Lutte contre la fracture numérique : La « Téléphonie Solidaire

Paris, le 19 avril 2013
Lutte contre la fracture numérique :
La « Téléphonie Solidaire » d’Emmaüs Défi s’étend à l’Internet
et devient « Connexions Solidaires »
Objectif 2015 : aider 100 000 personnes exclues en France à développer leur potentiel grâce au numérique
Lancé en 2010 à Paris en partenariat avec SFR, la Ville de Paris et des associations parisiennes, le
programme de Téléphonie Solidaire initié par Emmaüs Défi visait à apporter des solutions à un problème
crucial : l’accès aux télécommunications pour les populations les plus fragiles. Trois ans après, la démarche
a démontré sa nécessité et son efficacité. Plus de 2 500 personnes ont bénéficié d’une aide personnalisée
pour mieux comprendre et maîtriser leurs dépenses de télécommunications et plus de 27 000 heures de
communication à tarif solidaire ont été distribuées, dans le cadre d’un suivi social. Le succès actuel du
programme de Téléphonie Solidaire est le résultat d’une méthode qui consiste à faire travailler ensemble
associations, entreprises et pouvoirs publics.
Aujourd’hui, Emmaüs Défi et SFR, accompagnés par la Ministre déléguée chargée des PME, de l'Innovation
et de l'Économie numérique, déploient cette initiative à l’échelle nationale.
La fracture numérique
Les personnes en situation de fragilité ont peu ou mal accès aux télécommunications. Un premier constat : 57 % des
Français ayant des revenus inférieurs à 900€ par mois ne sont pas équipés d’Internet à domicile. Un autre constat : les
bénéficiaires du programme de Téléphonie Solidaire consacrent en moyenne 15% de leurs ressources aux
télécommunications, trois fois plus que la moyenne nationale.
Cette situation est dramatique car, comme le souligne Dana Diminescu, sociologue à Telecom ParisTech, dans son
étude sur les bénéficiaires de la Téléphonie Solidaire, « aujourd’hui, pour s’intégrer, il ne s’agit plus seulement de
s’insérer dans la société, et par là même d’intérioriser les normes et les valeurs communes, mais plutôt de ‘rester
connecté’, tout en gagnant en mobilité et en autonomie. »
2010 : Emmaüs Défi se mobilise à Paris
Face à ce constat accablant, Emmaüs Défi a lancé en 2010 un programme de Téléphonie Solidaire, en partenariat avec
SFR et la Ville de Paris. SFR apporte un soutien financier, un soutien en nature (don des recharges distribuées par
Emmaüs Défi), un soutien technique à la mise en place du projet, et mobilise ses collaborateurs via le
mécénat de compétences. La Ville mobilise les professionnels qui œuvrent dans le domaine de l'action
sociale pour identifier et orienter des bénéficiaires. Le programme a pour mission de faciliter l’insertion
des personnes grâce à un accès juste et durable aux télécommunications grâce à des tarifs solidaires et
un accompagnement pédagogique de proximité.
Une première phase réussie
Après trois ans de fonctionnement, la Téléphonie Solidaire est un grand succès, tant auprès des professionnels que
des publics concernés. Le projet a été affiné pour mieux répondre aux besoins de ses bénéficiaires, qu’ils soient en
situation de grande exclusion, ou travailleurs pauvres. Aujourd’hui, 3 points d’accueil franciliens reçoivent des
personnes au quotidien.
Au-delà de la baisse des dépenses (entre 20 et 70€ par mois), l’accès aux télécommunications est un enjeu crucial,
outil efficace pour accélérer l’insertion sociale et professionnelle. 67% des bénéficiaires étaient à la recherche d’un
emploi : comment trouver du travail si l’on n’est pas joignable ?
Une nouvelle expérimentation pour agir sur l’accès à Internet :
Au-delà de cette croissance quantitative, Emmaüs Défi élargit le périmètre du programme à Internet, grâce au soutien
de SFR. Une expérimentation est en cours pour donner accès à Internet aux personnes n’ayant pas de logement via
une « clé Internet à partager ». Cette clé Hotspot 3G+ est un modem routeur qui se connecte au réseau mobile puis
diffuse en WiFi la connexion établie, rechargeable par cartes prépayées.
Les retours des premiers inscrits sont extrêmement positifs, et permettent de mieux comprendre les usages
spécifiques des personnes en situation de précarité (communication, loisirs sur Internet…).
Un nouveau programme : Connexions Solidaires
Agissant non seulement sur les télécommunications mais aussi sur l’accès à Internet,
le programme Téléphonie Solidaire est maintenant renommé « Connexions Solidaires ».
2013 : Aller plus loin
L’ambition est aujourd’hui d’étendre le programme au niveau national et, dès 2013, d’accompagner 5 000 personnes
dans 5 nouveaux points d’accueil.
Une première réplication du programme, au sein d’un PIMMS (Point d’Information Médiation Multi-Services), a déjà
eu lieu fin 2012 à Antony (Hauts-de-Seine).
Des études de faisabilité sont par ailleurs en cours à Marseille, Grenoble et Saint-Denis, les élus accueillant avec
enthousiasme le projet. Enfin, l’association travaille sur un test avec un groupe Emmaüs de Roanne pour adapter ce
programme en zone rurale.
L’objectif pour 2014 est la création de 20 points d’accueil et 20 000 bénéficiaires pour arriver, en 2015, à aider
100 000 personnes en situation de précarité à développer leur potentiel grâce au numérique.
Une nouvelle structure : Emmaüs Connect
Pour porter cette ambition, une nouvelle association est née : Emmaüs Connect. Elle va s’atteler à la réduction de la
fracture numérique à l’échelle nationale et à la sensibilisation du public, des professionnels et des pouvoirs publics à
ce fléau invisible.
Pour soutenir le déploiement national de Connexions Solidaires, SFR propose à ses clients de se mobiliser auprès
d’Emmaüs Connect, grâce à une OPTION SOLIDAIRE. Avec cette option sans engagement, 1€/mois est facturé au
client et intégralement reversé à l’association.
Un nouveau front pour le Mouvement Emmaüs
Après le logement et l’emploi, la création d’Emmaüs Connect marque l’engagement
du Mouvement Emmaüs dans un nouveau combat : avec le numérique, s’ouvre un
autre front dans la lutte contre toutes les formes de l’exclusion.
Sources et références
Dana Diminescu, La Téléphonie solidaire. Deux ans après, quels résultats ? 2012.
CREDOC, Conditions de vie et aspirations, La diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la
société française, 2011.
Fleur Pellerin, Feuille de route pour le numérique, Février 2013.
À propos d’Emmaüs Défi - www.emmaus-defi.org
Emmaüs Défi est une entreprise - mais une entreprise qui vise l’utilité sociale, pas le profit. Notre activité d’entreprise
consiste à valoriser des matériels et des matériaux usagés, un secteur très moderne et en pleine croissance. Grâce à cette
activité, nous donnons un emploi à ceux qui n’auraient absolument aucune chance d’en trouver dans une entreprise
classique. Et le travail est une première étape cruciale pour se reconstruire.
Emmaüs Défi s’est toujours mobilisé pour développer des solutions innovantes aux nouvelles formes d’exclusion, comme le
dispositif Premières heures (accès à l’emploi graduel pour les sans-abris), la Banque Solidaire de l’Equipement (équipement
du logement en sortie d’hébergement), ou la Téléphonie Solidaire.
Contact presse : Jeanne Guien, 06 64 62 02 91, [email protected]
À propos de SFR - www.sfr.com
Avec plus de 11 milliards d’euros de chiffre d’affaires réalisés en 2012, SFR est le 2ème opérateur télécoms français. Opérateur
global, SFR répond aux besoins de ses clients grand public, professionnels, entreprises, collectivités et opérateurs, que ce soit
pour des services mobile, fixe, Internet ou de télévision. Grâce à ses propres infrastructures et des investissements supérieurs
à 1,5 milliard d’euros chaque année, SFR est doté du réseau le plus complet et déploie de façon active le très haut débit fixe
et mobile, pour faciliter les usages de demain. SFR a ainsi été le premier à proposer la 4G en France au grand public et aux
entreprises en 2012. Ses offres grand public sont parmi les meilleures, sur le fixe avec sa box Evolution et sur le mobile, tant
sur le segment des offres complètes avec ses Formules Carrées, que sur le segment à bas prix avec ses Séries Red. SFR se
positionne également comme un expert de solutions de communications unifiées, de Machine-to-Machine et de cloud
computing pour les entreprises.
Fin décembre 2012, SFR comptait près de 21 millions de clients mobile, dont plus de 16 millions d’abonnés, et 5 millions de
foyers abonnés à l’Internet haut débit. SFR est une société détenue à 100% par Vivendi et compte près de 10 000
collaborateurs.
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Contact presse : Valérie Jaquet, 01 71 07 64 82, [email protected]
Qu’est-ce que le programme Connexions Solidaires ?
Connexions Solidaires est le prolongement du programme de Téléphonie Solidaire, créé par Emmaüs Défi en
2010, en partenariat avec SFR et la Ville de Paris. En y intégrant de nouveaux services autour de l’accès à Internet,
le programme change de nom.
Connexions Solidaires a pour objectif de permettre aux personnes en difficulté ayant été
orientées par les services sociaux de développer leur potentiel numérique pour s’insérer
dans notre société désormais connectée.
Le programme repose pour cela sur trois piliers complémentaires :
Des offres à tarif solidaire …
Les bénéficiaires du programme peuvent acheter des cartes prépayées sans engagement à un tarif solidaire (ex. :
recharge classique vendue 2,5€ donnant droit à 15€ de crédit de communication SFR et appels illimités le soir et
week-end), ainsi qu’à des téléphones portables reconditionnés par un chantier d’insertion du Mouvement
Emmaüs. Demain, des offres Internet ainsi que des ordinateurs reconditionnés seront également disponibles.
… et un accompagnement personnalisé …
L’accompagnement permet d’aider les bénéficiaires à réduire durablement leurs dépenses téléphoniques via des
informations, conseils, astuces : comment choisir une offre adaptée ? Est-ce que je peux résilier ? Comment lire
mes factures ? Des conseillers accueillent et conseillent les bénéficiaires, lors de rendez-vous personnalisés.
Connexions Solidaires propose également des ateliers collectifs thématiques, ainsi qu’un service de médiation
sociale, afin de trouver des solutions amiables avec les opérateurs, pour les personnes qui n’arrivent plus à payer
leurs factures.
… dans le cadre d’un accompagnement social :
Les bénéficiaires du programme sont orientés par des intervenants sociaux (services sociaux, associations, …),
sans critères de ressources. Dès lors que Connexions Solidaires peut aider l’usager à améliorer sa situation sociale
ou financière, l’intervenant social peut l’orienter vers le programme. Ainsi, le dispositif s’insère alors dans un
« projet personnel » visant l’insertion par l’emploi, le maintien du lien social, une meilleure maîtrise du budget
personnel, etc. Plus de 100 structures de l’action sociale sont aujourd’hui partenaires du programme à Paris.
Grâce aux offres solidaires, coup de pouce temporaire (les offres sont accessibles pour 18 mois maximum), les
bénéficiaires voient leur budget allégé ou leur possibilité de communiquer accrue (dans le cadre de leur recherche
d’emploi par exemple). L’accompagnement vers l’autonomie dans la gestion et l’usage des télécommunications
permet de pérenniser cet impact, au-delà de la durée d’accès.
Infos pratiques :
Emmaüs Défi a ouvert deux points d’accueil à Paris :
- Au Bric-à-Brac Emmaüs Défi, 6 rue Archereau, Paris 19 (du mercredi au samedi)
- Au Centre Social Maurice Noguès, 5 avenue de la Porte de Vanves, Paris 14 (mercredi, vendredi, samedi)
En décembre 2012, Connexions Solidaires s’est déployé au sein du PIMMS d’Antony :
- PIMMS d’Antony, Place des Baconnets, 92160 Antony (jeudi et samedi)
Dossier de presse Connexions Solidaires - 19 avril 2013
L’engagement de SFR et de ses collaborateurs
SFR, principal partenaire du projet, apporte un soutien financier, un soutien en nature via le don de recharges
prépayées, un soutien technique à la mise en place du projet, et mobilise ses collaborateurs via le mécénat de
compétences.
Depuis le lancement du programme de Téléphonie Solidaire, de nombreux collaborateurs ont contribué à son
développement à travers le mécénat de compétences. En prenant en charge des missions aussi variées que
l’accueil des bénéficiaires, la constitution d’une base de données ou la formation des salariés en insertion à la
relation client, ils ont mis leurs compétences professionnelles au service du projet et des plus démunis.
Le mécénat de compétences, une réponse à une réelle aspiration des collaborateurs SFR
En créant le statut de « collaborateur citoyen », SFR a été la première entreprise française à se doter d’un
dispositif aussi complet en faveur de l’engagement citoyen des collaborateurs. Formalisé par un accord
d’entreprise, ce statut permet à ses salariés de consacrer du temps à une association sur leur temps de travail
tout en étant rémunéré par l’entreprise. Il s’appuie sur un engagement tripartite entre le collaborateur, SFR et
l’association. Il existe trois types de « forfait temps citoyenneté » allant de 6 à 15 jours par an (6 jours / 12 jours
dont 3 JRTT / 15 jours dont 4 JRTT). Le statut est attribué pour une durée d’un an renouvelable. En allant au-delà
du simple bénévolat, cet accord d’entreprise propose un véritable mécénat de compétences et reconnaît
formellement la valeur de l’implication au service des associations. Une innovation qui confirme l’engagement
citoyen de SFR.
Une centaine de collaborateurs SFR s’est impliquée chez Emmaüs Défi depuis le lancement du partenariat.
Tica, Chef de marché chez SFR
Lorsqu’elle est chez Emmaüs Défi, Tica conçoit et anime des ateliers pédagogiques collectifs qui visent à aider
les bénéficiaires du programme à améliorer leur utilisation d’Internet.
« Ma mission a pour but d’aider les bénéficiaires à mieux utiliser Internet, ainsi que certains services comme le
Contrôle Parental. L’expérience est pour moi très enrichissante : d’un côté je découvre les réels besoins des
clients et leurs attentes vis-à-vis des opérateurs ; et d’un autre, je prends encore plus conscience d’à quel point
Internet est un outil puissant qui ouvre les portes aux échanges et au partage et qui favorise l’insertion
sociale. »
David, Chef de file activation fibre chez SFR
Lorsqu’il est chez Emmaüs Défi, David accueille et conseille les bénéficiaires du programme qui se présentent
au point d’accueil dans le bric-à-brac Riquet après avoir été orientés par les travailleurs sociaux. Sa mission est
d’écouter, de conseiller et d’accompagner les bénéficiaires de Connexions Solidaires.
« Ma mission consiste à aider les bénéficiaires dans la maîtrise de leur budget téléphonie. J’attire leur attention
sur les risques de surcoûts liés aux appels à l’étranger, aux numéros spéciaux ou à l’utilisation d’Internet. Je suis
aussi amené à gérer des dossiers compliqués de personnes au revenu très modeste qui se retrouvent dans des
situations d’endettement vis-à-vis de leur opérateur. Je garde de mes permanences des moments humains
forts. Cette mission m’a permis de mesurer combien le téléphone peut être essentiel pour garder un lien avec
ses proches et la société. Cette mission a été à la fois une source d’ouverture et une manière très concrète de
me rendre utile. »
Claire, Responsable de projet satisfaction clients en espace SFR
Claire a conçu et anime plusieurs modules de formation à la relation client à destination des salariés en
insertion.
« L’objectif final était de donner confiance aux salariés en insertion, de les valoriser en leur faisant prendre
conscience de leur rôle dans la relation à l’autre. Ces rendez-vous ont laissé une grande place à l’échange. Cela
m’a permis de faire de vraies rencontres. En favorisant ce mode interactif, j’ai autant appris d’eux qu’ils ont
appris de moi. Sortir de sa bulle professionnelle est une démarche vraiment positive. »
Dossier de presse Connexions Solidaires - 19 avril 2013
Bilan d’impact : une réponse adaptée à des situations très diverses
Une étude sociologique menée de novembre 2011 à février 2012 par une équipe de chercheurs coordonnés par
Dana Diminescu (sociologue enseignant-chercheur, FMSH, Telecom ParisTech), a montré le rôle central des
télécommunications dans l’intégration des personnes fragiles et l’impact positif du projet sur les bénéficiaires.
Des bénéficiaires aux profils variés
Si 90% des bénéficiaires vivent sous le seuil de pauvreté, le public n’en demeure pas moins très varié. Il n’y a pas
de « bénéficiaire type » du programme, car les personnes sont orientées en fonction d’une problématique ou
d’un projet lié aux télécommunications, pas d’un statut.
Trois grandes situations amènent les personnes à s’inscrire, avec un objectif différent :
• Pour les personnes en situation de grande exclusion (sans-abri…), l’objectif est de s’équiper pour être
joignable (notamment par son assistante sociale) et sortir de son isolement ;
Karima : « Tout le monde a un téléphone. Si t’en as pas, t’es rien ».
• Dans une dynamique d’insertion socio-professionnelle, il s’agit de permettre aux personnes qui cherchent un
emploi, font des démarches multiples, de pouvoir appeler sans que cela ne vienne grever d’autres postes de
dépenses essentiels (énergie, alimentation, loyer…) ;
Nicole : « J’ai perdu mon travail. C’est la spirale. Y’a des choses qui sont primordiales, comme la
communication. Vous demandez un travail, on vous demande votre numéro de portable, pas de fixe ».
• Pour les foyers en grande fragilité budgétaire (familles mal ou surendettées), l’objectif est de réduire les
dépenses de télécommunications, au service du financement d’un projet ou du désendettement.
1. Lutter contre le mal-endettement et augmenter le reste à vivre
44% des bénéficiaires viennent avant tout pour réduire leurs dépenses téléphoniques. Connexions Solidaires
permet de diviser par 2 en moyenne les dépenses de télécommunications.
Ils y consacrent en moyenne 15% de leurs ressources, contre 4% pour la moyenne nationale.
Le téléphone passe souvent avant des postes de dépenses clés, comme l’alimentation ou l’électricité. L’argent
économisé peut ainsi être réalloué à d’autres postes de dépenses en soulageant le budget des bénéficiaires.
2. Faciliter l’insertion socio-professionnelle
67% des bénéficiaires sont en recherche d’emploi.
Connexions Solidaires, en favorisant un accès durable aux télécommunications, permet d’être joignable, d’être
réactif dans la recherche d’emploi, et de gagner en autonomie dans ses démarches.
3. Simplifier son quotidien
Le quotidien des personnes en situation de précarité est ponctué de nombreuses démarches, souvent synonymes
de déplacements et d’attentes très longues pour obtenir de simples informations ou pour prendre un rendezvous. L’étude a relevé le soulagement psychologique qui découle de l’usage du téléphone mobile.
4. Créer du lien social et des liens humains
Connexions Solidaires permet de maintenir les relations avec la famille et les amis, de créer de nouveaux contacts
et de tisser des liens humains dans le cadre des permanences d’accueil. Ces liens ont souvent permis de trouver
des solutions d’hébergement, d’accès aux droits, ou même d’emploi.
5. Faciliter le suivi effectué par les travailleurs sociaux
Connexions Solidaires est un outil efficace et pédagogique pour les travailleurs sociaux, tant en remplacement
d’aides financières exceptionnelles, que pour encourager l’autonomie des usagers.
6. Créer des emplois pour des publics qui en sont éloignés
10 salariés en insertion formés, 15 bénévoles investis dans le projet et 10 emplois créés.
Connexions Solidaires a permis de créer de nouveaux emplois et de nouveaux métiers pour les salariés en
insertion d’Emmaüs Défi et pour des personnes éloignées de l’emploi, formés par des collaborateurs SFR.
7. Lutter contre les sentiments de marginalisation et d’insécurité
20% des bénéficiaires accèdent à leur premier portable grâce à Connexions Solidaires.
Connexions Solidaires est une aide pour sortir de la grande exclusion : être connecté, c’est une façon de se sentir
moins en marge de la société et d’avoir accès aux avantages des nouvelles technologies. Le téléphone mobile
devient « la dernière adresse », quand on n’en a plus.
Dossier de presse Connexions Solidaires - 19 avril 2013
L’ambition d’aller plus loin
A l’heure du « tout numérique » les télécommunications sont devenues une nécessité quotidienne pour
l’insertion et l’autonomie des personnes. Que ce soit pour rester en contact avec ses proches, pour faire ses
démarches, et avant tout pour chercher un emploi ; être connecté est un prérequis.
Cet enjeu est fort aujourd’hui, il le sera encore plus demain avec la numérisation croissante de nos sociétés.
Face à ce constat Emmaüs Connect se mobilise pour développer de nouvelles réponses aux besoins des publics
fragiles, et les proposer sur de nouveaux territoires en France. SFR poursuit et renforce son engagement auprès
d’Emmaüs Connect, afin de l’aider à relever le défi d’accompagner 100 000 personnes en situation de précarité
pour améliorer leur quotidien grâce aux télécommunications.
1. Développer de nouveaux services pour favoriser l’accès des plus démunis à Internet
Fort de son expérience sur l’accès à la téléphonie, et des demandes exprimées par les bénéficiaires, Emmaüs
Connect expérimente un programme d’accès à Internet : Un pilote a été lancé en février 2013 auprès de 20
salariés du chantier d’insertion Emmaüs Défi. L’objectif du projet est de permettre à toute personne en difficulté
financière ou sociale - à commencer par les personnes qui n’ont pas de logement et donc difficilement accès à
Internet - de s’équiper d’une connexion personnelle, un ordinateur et un accompagnement dans ses usages, pour
développer son potentiel grâce à un accès juste et durable aux télécommunications.
Ces services seront diffusés dans les points d’accueil Connexions Solidaires dans les mois prochains.
2. Déployer le dispositif en région
Après son succès parisien, Emmaüs Connect va développer Connexions Solidaires en régions, en identifiant et en
accompagnant les structures locales qui le souhaitent à déployer le service sur leur territoire, et en mobilisant les
collectivités locales. Ce développement rapide est rendu possible par trois éléments clés :
• Une réponse globale à la fracture numérique, adaptée au cas par cas aux problématiques sociales locales,
• Un projet clé en main, qui permet à de nouvelles associations de se l’approprier rapidement,
• Un programme d’action sociale qui coûte très peu à la collectivité : l’activité économique porte la majorité
des coûts de fonctionnement d’un point d’accueil.
L’ambition que se fixe Emmaüs Connect, avec le soutien de SFR et des pouvoirs publics :
2013 : étendre le dispositif au niveau national et aider 5 000 personnes avec 5 nouveaux points d’accueil (études
en cours à Marseille, Saint-Denis, Grenoble, Roanne…).
2014 : 20 points d’accueil, pour aider 20 000 personnes.
2015 : couvrir le territoire national pour aider 100 000 personnes.
3. Sensibiliser et changer le regard que portent le grand public, les professionnels, et les pouvoirs publics sur les
relations entre nouvelles technologies et précarité. Emmaüs Connect souhaite s’associer à des chercheurs,
notamment sociologues et ingénieurs, pour développer de nouvelles solutions à forte efficacité sociale.
Pour aller plus loin, SFR se réengage aux côtés d’Emmaüs Connect pour 3 ans
SFR prolonge son soutien à l’association, via une convention de mécénat financier, en nature
(don des recharges mobiles et Internet, kits prépayés), et en mécénat de compétences.
Pour soutenir le déploiement national de Connexions Solidaires, SFR propose à ses clients de se mobiliser
auprès d’Emmaüs Connect, grâce à une OPTION SOLIDAIRE. Avec cette option sans engagement, 1€/mois est
facturé au client et intégralement reversé à l’association.
Un reçu fiscal correspondant au montant du don sera établi annuellement à l’attention des clients donateurs.
Dossier de presse Connexions Solidaires - 19 avril 2013