Gids voor reizigers met beperkte mobiliteit - B

Dienstverlening voor personen
met beperkte mobiliteit
Geldig vanaf 01/04/2015
NMBS
Beste klant,
Iedereen de kans bieden gemakkelijk te reizen maakt deel uit van onze opdracht
als openbare vervoermaatschappij.
We zetten onze inspanningen verder om de toegankelijkheid van treinen en stations voortdurend te verbeteren en u dagelijks een waaier van diensten aan te
bieden die aan uw behoeften is aangepast.
Deze brochure informeert u over alle diensten die u ter beschikking worden gesteld om het u zo gemakkelijk mogelijk te maken bij uw verplaatsingen met de
trein. Vanaf dat u uw reis begint te plannen tot uw aankomst in het station van
bestemming.
Deze gids kan men raadplegen en downloaden in de audio- of geprinte versie in groot
formaat op www.nmbs.be. Hij is ook beschikbaar op een gratis audio-cd en in braille
wanneer men dit aanvraagt op het volgend e-mailadres: [email protected].
Wij wensen u een aangename reis.
Sabine Jonckheere
Manager Commercial Operations
Marketing & Sales
2
4 > Infodiensten en reistools
6 > Assistentie op maat
10 > Een vervoerbewijs kopen
11 > De dag van de reis
15 > Stations toegankelijk voor personen
met beperkte mobiliteit
Infodiensten en reistools
Op www.nmbs.be
•
•
•
•
Plan uw reis van deur tot deur met onze realtime reisplanner.
Bekijk de vertrek- en aankomsttijden van de treinen in een bepaald station in real time.
Raadpleeg de storingen op het net in real time.
Creëer uw persoonlijke dienstregelingsbrochure.
Op uw smartphone of tablet
Gratis NMBS app voor iPhone, iPad, Android Phone/Tablet, Windows Phone
of andere smartphones
4
• Vind steeds de dichtstbijzijnde halte via gps en plan uw reis van deur tot deur in real time.
• Bekijk de vertrek- en aankomsttijden van de treinen in een bepaald station in real time.
• Raadpleeg de storingen op het net in real time.
• Abonneer u op een verbinding en ontvang een melding zodra uw trein vertraging heeft, omgeleid of afgeschaft wordt. Vervolgens stellen we u alternatieve treinen voor.
De mobiele website m.nmbs.be
• Plan uw reis van deur tot
deur in real time.
• Bekijk de realtime
vertrek- en aankomsttijden van de treinen in
een bepaald station.
• Krijg een overzicht van de
diensten in de stations.
Volg ons op Twitter @NMBS
Verschillende teams wisselen elkaar af om ervoor te zorgen dat onze account elke
werkdag van 6 tot 22 uur toegankelijk is. Ze beantwoorden vragen over:
• onze producten en diensten;
• storingen op het spoor.
My Train Info
U bent abonnee en neemt regelmatig dezelfde trein. Schrijf u dan in voor onze gratis
dienst My Train Info door in te loggen op My NMBS via www.nmbs.be. U krijgt een sms
van zodra uw trein vertraging heeft, omgeleid of afgeschaft wordt en we stellen u meteen
alternatieve treinen voor.
SMS 2828*
U wilt via sms de dienstregelingen ontvangen voor de 3 eerstvolgende treinen op een
bepaald traject? Stuur een sms naar het nummer 2828 en ontvang realtime informatie.
Meer info op www.nmbs.be.
*€ 0,15 per verstuurde of ontvangen sms/€ 0,60 voor de inschrijving.
.
5
Assistentie op maat
B for You: we staan voor u klaar
Onze doelstelling: u een dienstverlening aanbieden die is aangepast aan uw behoeften.
Om sommige moeilijkheden eigen aan de infrastructuur in de stations en op de perrons,
te omzeilen, heeft NMBS een systeem opgezet voor assistentie aan mensen met beperkte
mobiliteit.
Om beter te beantwoorden aan de verschillende behoeften van de klanten met beperkte
mobiliteit zijn onze assistentieploegen samengesteld uit stationspersoneel en speciaal
opgeleide mobiele ploegen (B For You).
Reserveer uw assistentie op maat
Reserveer uw assistentie 24u voor uw reis.
Onze gratis en op maat assistentieverlening staat tot uw beschikking om uw treinreizen
te vergemakkelijken en u de kans te bieden in alle rust te reizen.
Voor personen met een beperkte mobiliteit met een niet-plooibare of elektrische rolstoel:
 U kunt genieten van een aangepaste dienstverlening, 7 dagen op 7, van de eerste tot de laatste trein in 114 stations.
6
Voor personen met een beperkte mobiliteit zonder rolstoel of met een plooibare rolstoel:
 U kunt genieten van een aangepaste dienstverlening, 7 dagen op 7, van de eerste tot de laatste trein in 114 stations, maar ook in andere Belgische stations in functie van de beschikbaarheid van ons personeel.
Om van onze aangepaste dienstverlening te genieten, is het echter noodzakelijk dat u ons
minstens 24 u voor uw vertrek op de hoogte brengt:
Telefonisch op het nummer 02 528 28 28.
Ons Contact Center is 7 dagen op 7 bereikbaar, van 7u tot 21u30
Online dankzij het reserveringsformulier op www.nmbs.be
Eens uw assistentie bevestigd is, krijgt u de garantie dat :
- u geholpen wordt bij het in- en uitstappen van de trein;
- er hulpuitrustingen beschikbaar zijn (mobiele oprijhelling aangepast aan uw
behoeften enz.).
Eventueel stelt het Contact Center u een alternatief voor.
Als u geen reservering maakt, zal het stationspersoneel al het mogelijke doen om u te
verwelkomen en te helpen, maar kunnen we u geen garantie bieden voor uw assistentie
bij onbeschikbaarheid van de uitrustingen of de personen die belast zijn met deze taak.
7
Tip
Schrijf u in op de klantruimte My NMBS:
- u wint tijd bij uw volgende reservaties;
- u kunt de status van uw assistentieaanvraag opvolgen.
Indien u uw reis wenst te annuleren, vergeet dan niet het Contact Center zo snel mogelijk
te informeren.
Nuttige informatie
Kies bij uw reservatie welk type van assistentie u wenst:
- plooibare rolstoel (u kunt uw rolstoel verlaten);
- niet-plooibare rolstoel (u kunt uw rolstoel niet verlaten);
- elektrische rolstoel (om veiligheidsredenen mag het totaal gewicht van
de rolstoel en de gebruiker indien hij hem niet mag verlaten, tot 300 kg
wegen, een breedte van 75 cm en een lengte van 120 cm hebben.) *;
- persoon met beperkte mobiliteit zonder rolstoel;
- blinde of slechtziende reiziger.
* Opmerking:
In sommige stations kan (bvb. tengevolge van werken en/of liften die tijdelijk buiten
werking zijn…) het gebruik van een trappenklimmer nodig zijn om in alle veiligheid de
trappen op en af te gaan. De maximale afmeting van de rolstoel is in dit geval iets kleiner,
69 cm x 89 cm, net als het maximale gewicht dat dan maximum 200 kg mag bedragen.
8
Ontvang gratis de bevestiging van uw assistentie per sms
Deze dienst is volledig gratis en beschikbaar voor de reservaties van assistentie die werden gedaan online of via het Contact Center (02 528 28 28, alle dagen van 7u tot 21u30).
Om te genieten van deze volledig gratis dienstverlening, vink de optie «Ik wil de bevestiging ontvangen van assistentie per sms» aan bij uw reservatie online of verduidelijk ze
aan uw operator bij uw telefonische reservatie.
U wenst meer informatie over deze dienstverlening?
Raadpleeg www.nmbs.be
9
Een vervoerbewijs kopen
Op www.nmbs.be kunt u uw vervoerbewijs thuis kopen en afdrukken.
U kunt ook uw vervoerbewijs kopen op de mobiele site m.nmbs.be via uw gsm of via de
NMBS app op uw iPhone of smartphone Android. Uw aankoop wordt bevestigd met een
sms die ook geldt als vervoerbewijs.
Tip
Koop uw biljet nadat u uw assistentie heeft gereserveerd.
Verminderingen en kosteloosheid
De nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer laat blinde of slechtziende
personen met een permanente invaliditeit van minstens 90% toe om gratis in 2e klas
te reizen.
De aanvraag voor deze kaart gebeurt uitsluitend via de gemeente.
Voor personen die moeten reizen met de assistentie van een persoon is er de mogelijkheid dat de begeleider gratis kan meereizen met de kaart «kosteloze begeleider». De
houder van de kaart is steeds de persoon met beperkte mobiliteit en niet zijn begeleider. Op vertoon van de kaart reist de begeleider gratis, het betalend vervoerbewijs van
de reiziger met beperkte mobiliteit telt ook voor de begeleider. De begeleider reist in
dezelfde klas en op hetzelfde traject als de reiziger met beperkte mobiliteit.
Ook assistentiehonden reizen gratis op vertoon van een toegankelijkheidsattest (kaart)
afgeleverd door een erkend hondencentrum.
Tarieven op maat
Ontdek onze producten in detail op www.nmbs.be of bel ons Contact Center op
02 528 28 28 (van 7u tot 21u30).
10
De dag van de reis
➤
Vertrekstation
Gelieve u op de dag zelf minstens
20 minuten voor het vertrek van uw trein
aan te melden in het station aan het afgespro-
ken ontmoetingspunt, vastgelegd bij de reservering
van de assistentie. Zo kan het NMBS-personeel u een
optimale dienstverlening aanbieden en u helpen bij het instappen.
➤
Aan boord van de trein
De boordchef is op de hoogte van uw komst en waakt over het goede verloop van uw reis.
➤
Overstapstation of station van bestemming
Het NMBS-personeel wacht u op bij de aankomst van uw trein en helpt u uit de trein te stappen. Ze brengen u vervolgens tot aan de uitgang van het station of wanneer u moet overstappen, helpen ze u in de volgende trein te stappen.
11
Diensten die u ter beschikking worden gesteld
Ontdek de diensten die u ter beschikking worden
gesteld om uw reis te vergemakkelijken.
• Er worden assistentiezuilen in de stations geplaatst waar de assistentie beschikbaar is.
Deze zuilen geven u de mogelijkheid rechtstreeks
in contact te treden met het plaatselijk personeel
dat verantwoordelijk is voor de assistentie.
• Aangepast rollend materieel, met bepaalde
rijtuigen die beter toegankelijk zijn (toiletten
die gemakkelijk toegankelijk zijn, eenvoudige
toegang tot het rijtuig enz.). De nieuwe treinen en
de gerenoveerde treinen zijn uitgerust voor het
omroepen van berichten en het tonen van visuele
aankondigingen.
• Mobiele laadbruggen (aangepast aan de verschillende hoogten van de perrons) zijn beschikbaar
om het in- en uitstappen te vergemakkelijken.
Deze laadbruggen mogen alleen maar gebruikt
worden door het NMBS-personeel.
• Er werden ringleidingsystemen geplaatst aan de
loketten opdat slechthorenden met een hoorapparaat beter zouden kunnen horen wat er gezegd
wordt zonder storend omgevingsgeluid.
• De trappenklimmer biedt een veilige en praktische oplossing om de trap te gebruiken met
een rolstoel in stations waar bijvoorbeeld door
werken de liften tijdelijk buiten gebruik zijn.
12
• De website www.nmbs.be is zo ontworpen dat
hij gemakkelijk toegankelijk in voor alle gebruikers. Deze site is bijvoorbeeld compatibel met de
technologieën van spraaksynthese of omzetting
in braille.
• Opgeleid personeel, dat ten dienste staat van
iedereen. Het personeel dat belast is met de assistentie is zo opgeleid dat het zo goed mogelijk
kan voldoen aan de behoeften van elke persoon
met beperkte mobiliteit.
Wij zijn er voor u
• Er worden rolstoelen beschikbaar gesteld in bepaalde stations.
• Dankzij een duidelijke bewegwijzering kunt u
gemakkelijk het ontmoetingspunt bereiken waar
het assistentiepersoneel u staat op te wachten.
• Een optimale veiligheid: het instappen in de trein
verloopt volgens een beveiligde procedure.
Alvorens een persoon in een rolstoel te laten
in- en uitstappen wordt er een mobiele signalisatielamp op de trein geplaatst. Daardoor is de
treinbegeleider verwittigd dat een persoon met
beperkte mobiliteit aan het in- of uitstappen is.
13
Enkele nuttige links
Raadpleeg de informatie van de andere openbare vervoermaatschappijen:
•MIVB:
www.mivb.be >Onthaal>Zich verplaatsen>Beperkte mobiliteit> Specifieke
diensten (Minibus, lijn 71, Metro)
•DE LIJN:
www.delijn.be > Home> De Lijn>Aanbod>Toegankelijkheid
•TEC:
www.infotec.be >Vervoerbewijzen en tarieven> PBM
Contacteer ons
We stellen alles in het werk om aan al onze klanten een
optimale dienstverlening aan te bieden.
Over de initiatieven en de dienstverlening
voor personen met beperkte mobiliteit
wordt overleg gepleegd met
de Nationale Hoge Raad voor
Personen met een Handicap,
een officiële instantie die alle
personen met beperkte mobiliteit
vertegenwoordigt.
Aarzel niet ons te contacteren
voor suggesties, vragen of bijkomende informatie:
- telefonisch op het nummer 02 528 28 28.
Ons Contact Center staat tot uw beschikking
van 7u tot 21u30;
- online op www.nmbs.be via onze webform.
14
Stations toegankelijk voor personen met
beperkte mobiliteit:
114 stations die toegankelijk zijn met of zonder rolstoel
A
E
Aarschot, Aalst, Andenne,
Ans, Antwerpen-Centraal,
Aarlen, Aat
Eeklo, Edingen, Eigenbrakel,
Essen, Eupen
F
B
Beauraing, Bergen, Bertrix,
Blankenberge, Boom,
Borgworm, Brugge,
Brussel-Centraal,
Brussel-Luxemburg,
Brussel-Nationaal-Luchthaven,
Brussel-Noord, Brussel-Zuid
Flémalle-Haute, Fleurus
G
Geel, Gembloux, Genk,
Gent-Dampoort,
Gent-Sint-Pieters,
Geraardsbergen, Gouvy
H
C
Charleroi-Zuid, Ciney
D
Deinze, Denderleeuw,
Dendermonde, De Panne,
De Pinte, Diest, Diksmuide,
Dinant, Doornik
Haacht, Halle, Hasselt,
Heist-op-den-Berg,
Herentals, Hoei
I
Ieper, Izegem
J
Jambes, Jemelle
15
K
P
Kapellen, Knokke, Koksijde,
Kontich, Kortemark, Kortrijk,
Kwatrecht
Poperinge, Puurs
R
L
Rivage, Roeselare, Ronse
La Louvière-Zuid, Landegem,
Landen, Lede, Leuze, Libramont, Lichtervelde, Lier,
Lobbes, Lokeren, Leuven,
Louvain-la-Neuve-Universiteit,
Luik-Guillemins, Luttre
S
M
Tamines, Tielt, Tienen,
Tongeren,Torhout, Turnhout
Marbehan, Mariembourg,
Marloie, Mechelen, Menen,
Moeskroen, Mol
Saint-Ghislain, ’s-Gravenbrakel,
Sint-Niklaas, Sint-Truiden, Spa
T
V
N
Verviers-Centraal, Vielsalm,
Virton, Veurne
Namen, Neerpelt, Nijvel,
Ninove, Noorderkempen
W
O
Walcourt, Welkenraedt,
Wetteren
Oostende, Ottignies,
Oudenaarde
Z
Zottegem
16
Daarnaast werken 17 stations samen met taximaatschappijen die
afgestemd zijn op het vervoer van personen met beperkte mobiliteit van een station zonder dienstverlening naar een station
met dienstverlening.
Van Naar* Burst, Ede, Erembodegem, Haaltert, Herzele, Liedekerke, Lierde, Scheldewindeke, Ternat, Zele
Aalst, Denderleeuw, Dendermonde, Geraardsbergen, Lokeren, Sint-Niklaas, Zottegem
Van Lommel
Naar* Mol, Turnhout
Van Zeebrugge-Strand **
Naar* Blankenberge, Brugge
Van Blaton, Quaregnon, Quévy, Quiévrain, Péruwelz
Naar* Bergen, Doornik, Saint-Ghislain
* Volgens het vertrekpunt en de eindbestemming van de treinreis
** Alleen bediend tijdens de toeristische periode van juli en augustus
17
Station toegankelijk voor reizigers met beperkte mobiliteit
Station in samenwerking met de taxibedrijven voor personen met een rolstoel
18
19
www.nmbs.be
Verantwoordelijke uitgever: Sabine Jonckheere Manager Commercial Operations Marketing & Sales
Hallepoortlaan 40 – 1060 Brussel - Realisatie: Design NMBS Marketing & Sales.