Programme du workshop - X+M Experiences Mémorables

Séminaires professionnels du
Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse
Design d’expériences de service
Atelier de co-conception de services inspirés par
L’hôtellerie -restauration haut de gamme
Le 20 mars 2014
Lyon, France
Contexte
Avec le passage d’une économie de la propriété, où le produit/service constituait le cœur de
l’offre, à une économie de l’usage, l’expérience devient le principal levier de différenciation pour
les entreprises engagées dans des démarches d’innovation. En clair, cela signifie que nous ne
comparons plus les produits sur la base de leurs caractéristiques et de leurs bénéfices supposés
mais que nous recherchons dans leur consommation les moyens de satisfaire nos besoins
conscients ET inconscients. Quelles sont les conséquences pour les entreprises ? Comment
peuvent -elles intégrer ces changements et faire évoluer leurs pratiques ? Le design de service
est-il un nouveau « buzzword » ou une réelle alternative à la traditionnelle boite à outil
marketing ? Quelle est la réelle valeur ajoutée pour le secteur de l’hospitalité ?
En plaçant l’individu et les différentes parties prenantes de la délivrance du service au cœur de la
démarche d’innovation ou d’amélioration des offres, le design est devenu un acteur de plus en
plus stratégique pour toutes les entreprises concernées par des problématiques de
différenciation. Les compétences du design en terme de scénarisation, prototypage et
conceptualisation permettent de créer entre les différents acteurs de la conception du service
un langage commun et de contribuer au développement d’expériences qui adressent nos
besoins conscients et inconscients, exprimés ou non.
Objectifs
Le but de cet atelier est de présenter la théorie et les concepts fondateurs du design de service,
de clarifier son rôle en complément des démarches classiques d’études et de co construire de
nouveaux scénarios de service à partir des leviers déjà identifiés de l’expérience en hôtellerie
restauration haut de gamme.
Contenu
La journée commence par une présentation théorique de l’expérience client, du design de
service et de ses outils, de ses fondements conceptuels et de bonnes pratiques issues du secteur
de l’hôtellerie restauration.
La démarche du parcours client est présentée car elle recense l’intégralité des interactions avec
le client. Elle permet ainsi de concevoir le service du point de vue du client et de s’intéresser aux
détails qui le composent : là réside le secret de la différenciation et du caractère non duplicable
du futur service. Cette représentation du parcours client ne s’utilise pas seule et peut se
comparer avec d’autres parcours utilisateurs, par segments de clientèle, ou s’aligner avec le
parcours de l’expérience employés.
Cette présentation est suivie d’un atelier de prototypage : le service –de nature intangible- est
matérialisé sous la forme de maquettes, de jeu de rôles, de scénarios images ou vidéos, qui ont
pour but de permettre de se projeter en tant que futur client et de tester physiquement la
faisabilité du service et son adéquation avec le positionnement de service de la marque : Est ce
facile ? Simple d’utilisation ? Clair ? Agréable ?
Intervenants
Christophe Tallec est le co-fondateur d'Utilisacteur, une agence conseil en innovation et en
design de services. Consultant indépendant depuis plusieurs années, il accompagne de grands
groupes du secteur publique et privé tels que La Poste, la RATP, Virgin Mobile Australia, l'INA ou
encore la CCIP dans leurs stratégies d'innovation de services et d'Open Data. ll est également
enseignant-chercheur à l'Ecole Nationale Supérieure des Arts Décoratifs de Paris, co-fondateur
du Service Design Network et est actuellement consultant en design de services pour l'agence
pour la promotion industrielle. Christophe Tallec s'est formé à l'Ecole Nationale Supérieure des
Arts Décoratifs (ENSAD) de Paris et à l'Université du New South Wales en Australie. Christophe
enseigne et intervient sur le design de services dans différentes écoles de commerce et
d’ingénieur mais aussi au sein des entreprises.
http://www.utilisacteur.fr . Twitter : @tallecChristoph
Laurence Body est consultante en Expérience Client, pour des clients aussi variés que La Poste,
Monoprix, Leroy Merlin, Dessange International, Cofidis, et ING Direct. Elle a créé X+M, dont la
mission est d’accompagner les entreprises des services dans leur démarche d’innovation ou de
transformation par le Service Design. Ainsi, elle accompagne la conception de plateformes
d'expériences à fort contenu émotionnel afin de les rendre plus plaisantes, attachantes,
mémorables, elle intervient sur des projets aussi variées que des audits d’expériences clients, la
cartographie d’expériences, l’organisation de safaris retail et le design d’expériences en mode
collaboratif.
www.site.experience-marketing.fr / www.experience-marketing.fr / Twitter : @LaurenceBody
Philomène Bayet Robert est Enseignant-Chercheur à l’Institut Paul Bocuse et intervenante à
l’Université Jean Moulin Lyon 3. Diplômée de l’Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble,
d’un Master en Management de l’Hôtellerie et de la Restauration et titulaire d’un Doctorat en
Sciences de Gestion, elle s’intéresse à l’expérience client, notamment en restauration
gastronomique et en hôtellerie. Après une expérience dans l’industrie agroalimentaire, elle
enseigne notamment le Marketing Expérientiel et les Méthodologies de Recherche, et
accompagne les étudiants sur leurs projets de fin d’études et leurs études de cas pédagogiques.
www.institutpaulbocuse.com
Programme
9:00
Accueil Café
9: 15
Présentation des participants
9:30
L’importance de l’expérience client pour se différencier
Laurence BODY
10:15
Les facteurs d’expérience dans l’Hôtellerie- restauration Haut de
gamme
Philomène BAYET- ROBERT
11:00
La co conception et l’expérimentation pour créer des expériences
sources d’émotions et d’engagement
Christophe TALLEC
11:30
Pause déjeuner restaurant F&B
12:15
Brief pour l’atelier en sous groupes multihorizon
Introduction aux méthodologies de prototypage
Avec une personne de l’Hôtellerie
Avec une personne de la Restauration
13:00
Choix d'utilisateurs cibles, création des parcours et scénarisation de
concepts autour de moments de vérité clés des parcours,
cartographie des acteurs clés du parcours
14:00
Développement d'un scénario de concept en détail (exploration des
éléments tangibles et intangibles qui permettront au concept de
prendre corps)
15:00
Prototypage du concept
16:15
Présentation des concepts scénarisés et prototypés par les équipes
17h15
18:00
18h15
Tour de table – Bilan de la journée
Pot de clôture – fin de la journée
Visite optionnelle de l’Institut Paul Bocuse et du Centre de Recherche
Participants
Cet atelier est destiné aux professionnels du marketing et de l’innovation qui souhaitent
différencier leurs offres et les rendre émotionnellement plus attractives. Il s’adresse non
seulement aux professionnels de l’hôtellerie restauration mais aussi à l’ensemble des autres
secteurs des services - transport, téléphonie, banque, retail…
Organisation
Date:
20 mars 2014
Langue officielle :
Français
Lieu:
Institut Paul Bocuse Research Center Ecully (Lyon), France
Droits d’inscription:
990 €
[inscription, repas, pauses café, copie des supports de l’atelier, déjeuner]
Date limite d’inscription:
7 mars 2014
http://www.institutpaulbocuse.com/fr/food-hospitality/seminaires-professionnels
Renseignement: [email protected]
Logement – liste non exhaustive :
- Campanile Ecully
www.campanile.fr/ecully
- Cool and Bed, 32 quai Arloing 69009 Lyon
www.coolandbed.com
- Resid’Hôtel Lyon Lamartine
www.residhotel.com/lyon-lamartine.html
- Holiday Inn Lyon Vaise
www.holidayinn.com/hotels/fr/fr/lyon/lysvv/hoteldetail
- Ibis Lyon Perrache
www.ibishotel.com/fr/hotel-2751-ibis-lyon-centre-perrache/index.shtml
- Mercure Beaux Arts
www.accorhotels.com/fr/hotel-2949-mercure-lyon-beaux-arts/index.shtml
- Hôtel Le Royal
www.mgallery.com/Lyon
(Hotel Ecole de l’Institut Paul Bocuse – nous contacter pour un tarif partenaire)
OTHER EVENTS (in English)
th
- June 5 :
th
- June 6 :
rd
h
- July 3 & 4t
Conference International Research Symposium – Eating at workplaces
Seminar Context effects on consumer judgments and methodological issues – Herb Meiselman
Summer school – a 2-day workshop on Food and Hospitality Research - Key note Sara Jaeger
Did you know?
The Institut Paul Bocuse Research Center aims at better understanding the pleasure of eating in various
sectors. Its experimental restaurant and its original in situ approach on meal experiences is part of
EnoLL, the European network of Living Labs. The Center offers a multidisciplinary approach to study
three main topics 1) Perception and cognitive sciences, 2) Choices and behavioral economics, 3) Usages
and ethnography. Researchers from the team will contribute to the day by sharing methods and results
and design specific exercises conducted on site.