Le secret du WOW - Dental Tribune International

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education/la formation
JDIQ — 27 mai 2013 May 27, 2013
Le secret du WOW : Donnez beaucoup plus
que ce que vous promettez The secret to
Wow: Deliver far more than you promise
Jasmin Bergeron donne
des conseils sur la façon de
s'assurer que les patients
restent avec vous
n Suite à une bonne réception de l’audience pendant deux ans, Jasmin Bergeron, MBA, PhD, est de retour pour
la troisième année consécutive comme
conférencier aux Journées Dentaires
Internationales du Québec. Le sujet de
demain (mardi) de 09 :30 à 11 :00 (en
anglais) et de 13 :30 à 16 :00 (en français),
est « l’effet WOW avec les patients. »
Le Dr Bergeron présente les grandes
lignes utiles et faciles à reproduire
qui peuvent aider à vous distinguer et
rendre mémorable pour vos patients
une visite dans votre pratique, ain
que vous demeuriez le clinicien de leur
choix. Monsieur Bergeron puise dans
des exemples réels de pratiques dentaires et d’autres services de santé qui
ont grandement réussi.
Monsieur Bergeron nous a donné
quelques détails supplémentaires à propos de sa présentation, suite à une série
de questions du Dental Tribune Canada
avant la conférence.
Qu'est-ce l'effet WOW peut faire pour un
cabinet dentaire?
Vivre un WOW, c’est inoubliable. Quand
un patient s’exclame WOW pendant une
visite à sa clinique dentaire, il s’en rappelle longtemps! D’ailleurs, plusieurs
études ont montré qu’un effet WOW
augmente signiicativement la idélité
des patients, leurs intentions de recom-
What can the WOW effect accomplish?
To live a WOW is an unforgettable experi-
Publisher & Chairman
Torsten Oemus
[email protected]
Chief Operating Officer
Eric Seid
[email protected]
Group Editor
Robin Goodman
[email protected]
Ici aux JDIQ
Editor in Chief, Dental Tribune Canada
Dr. Sebastian Saba
[email protected]
Jasmin Bergeron présente « L’effet
WOW avec les patients » en anglais de
9 h à 11 h 30 à la salle 518A et en
français de 13 h 30 à 16 h à la salle 517D.
Here at the JDIQ
Managing Editor
Dental Tribune Canada
Robert Selleck
[email protected]
Jasmin Bergeron presents “The WOW
Effect with Patients” in English from
9–11:30 a.m. in room 518A and in
French from 1:30 to 4 p.m. in room 517D.
Managing Editor, U.S. Show Dailies
Kristine Colker
[email protected]
Managing Editor
Sierra Rendon
[email protected]
mander la clinique à leurs proches, la
satisfaction des employés, ainsi que les
ventes de la clinique!
Is this session just for dentists — or can
any staff member benefit?
Le fait d’épater ses clients constitue
l’élément qui peut distinguer le plus
votre organisation! Dans un monde où
tous les services dentaires se ressemblent et où tous les prix sont relativement semblables, il ne reste que le côté
humain pour se différencier.
Par contre, toutes les personnes sont
uniques, ce qui constitue un déi pour
élaborer des relations de qualité. C’est
dans cette perspective que la conférence
« L’effet WOW » a été développée. L’objectif est de parfaire vos habiletés relationnelles et d’augmenter la satisfaction des
gens qui sont importants pour vous!
Ainsi, tous les employés d’une clinique
peuvent y assister et en retirer des stratégies pratiques et avantageuses pour eux!
5
Jasmin Bergeron est de retour aux
JDIQ pour la troisième année de
suite. (Photo/Gracieuseté de Jasmin
Bergeron) 5 Jasmin Bergeron is back at
JDIQ his third consecutive year. (Photo/
Provided by Jasmin Bergeron)
Est-ce que le défi de créer un effet
WOW chez le patient dentaire est plus
grand que ceux d'autres entreprises qui
veulent impressionner leurs clients?
Voici un des éléments que nous abordons
pendant la conférence. Une des meilleures façons de provoquer un WOW
chez les patients est de diminuer (raisonnablement) leurs attentes ain de les
impressionner plus facilement! Un des
résultats marquants de nos recherches
indique que la propension à exprimer
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WOW, page 6
ence. When patients have WOW experiences during a dental visit, they remember
it for a long time. Incidentally, many studies show that a WOW effect signiicantly
increases patient loyalty, employee satisfaction, the likelihood of a patient recommending your clinic to close relations — as
well as an increase in sales.
Is this session just for dentists — or can
any staff member benefit?
The ability to make an impression on your
client is the main thing you can control
to distinguish your practice from others.
In a world where services resemble each
other and prices are relatively similar, the
human experience is what differentiates
you from others.
However because each individual is
unique, it is a challenge to establish a quality relationship. It is with that focus that
the “WOW effect” concept was developed.
Its objectives are to improve your inter-
Managing Editor
Fred Michmershuizen
[email protected]
Product and Account Manager
Dental Tribune Canada
Will Kenyon
[email protected]
Product and Account Manager
Humberto Estrada
[email protected]
Product and Account Manager
Mara Zimmerman
[email protected]
Product and Account Manager
Charles Serra
[email protected]
Marketing Director
Anna Wlodarczyk
[email protected]
Education Director
Christiane Ferret
[email protected]
Translations
Sébastien Tardif
Lise Deslauriers
Jasmin Bergeron shares tips on how to ensure patients stay with you
n Back for his third consecutive year
speaking at the journées dentaires internationales du Québec is Jasmin Bergeron,
MBA, PhD, after being well received by
audiences here the previous two years. His
topic tomorrow (Tuesday) from 9 to 11:30
a.m. (in English) and from 1:30 to 4 p.m. (in
French), is “The WOW Effect with Patients.”
Bergeron draws on real example from
highly successful dental practices and
other health-care providers to outline
practical, duplicable steps that can help
make you and your practice distinctive
and memorable to your patients — so you
will remain their practitioner and practice
of choice.
Bergeron offered a few more details
about his presentation through a series
of questions from Dental Tribune Canada
prior to the conference.
About
the Publisher
personal skills and increase the satisfaction level of the people who are important
to you. This means all of the clinic's employees can participate in the strategy needed
to create a WOW effect.
Is creating a WOW effect with dental
patients a bigger challenge than it might
be with clients of other businesses?
This is one of the topics that we cover during the conference. One of the best ways to
achieve a WOW experience with a patient
is to (reasonably) lower expectations so
patients are easily impressed. One striking
result revealed by our research indicates
that the likelihood of a patient experiencing a WOW effect depends primarily on
one thing: the patient's expectations.
Let’s take a simple example. Have you
ever told a patient, "We will call you before
noon"? If you call that patient at noon, it
8
WOW, page 6
Published by Tribune America
© 2013 Tribune America LLC
(212) 244-7181
[email protected]
www.dental-tribune.com
All rights reserved.
today JDIQ appears during the Les
Journées dentaires internationales du
Québec in Montreal, Quebec, Canada, on
May 27 and May 28, 2013.
Tribune America makes every
effort to report clinical information and
manufacturers’ product news accurately,
but cannot assume responsibility for the
validity of product claims, or for
typographical errors. The publishers also
do not assume responsibility for product
names or claims, or statements made
by advertisers. Opinions expressed by
authors are their own and may not reflect
those of Tribune America or
Tribune Group International.
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exposants/exhibitors
JDIQ
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31mai
mai2013
2011 May 27,
31, 2013
2011
L’affichage numérique dans les cliniques dentaires
est en pleine expansion Digital information signage
in dental offices is a rapidly growing trend
InfoSign Média dessert plus de 500 cliniques à travers le Canada
n Établie à Montréal, InfoSign Média
(kiosques 311/410) est une entreprise
canadienne innovatrice ayant développé et commercialisé une gamme de
solutions de communication visuelle
pour dentistes, orthodontistes et denturologistes, sous forme de sites Web
& de solutions éducatives pour salles
d’attente et salles de traitement.
La notoriété d’InfoSign Média repose
principalement sur sa solution ServDentist TV, laquelle sert à la diffusion
de vidéos éducatives spécialement
conçues pour la salle d’attente.
InfoSign a créé plus de 140 clips animés pour éduquer les patients sur les
traitements et procédures dentaires et
pour les divertir. Le choix des clips est
déterminé selon les besoins spéciiques
de chaque clinique dentaire.
Notre sélection regroupe des vidéos
portant sur la dentisterie générale et
esthétique, la chirurgie, les mesures
dans ces vidéos permet d’expliquer les
traitements et procédures de manière
plus eficace. Un patient mieux informé
devient plus coniant donc plus enclin à
adhérer à un traitement.
Lors des JDQ 2013, nous vous présenterons des nouveautés très intéressantes concernant le ServDentistTV
(salle d’attente). Vous pourrez dorénavant actualiser les vidéos de divertissement automatiquement à partir de
l’interface de gestion Web de manière
à diversiier régulièrement votre présentation.
À ce jour, plus de 500 dentistes à travers le Canada proitent des bénéices
que procure le ServDentist TV. Cette
solution éprouvée démontre une meilleure compréhension de la patientèle
en regard des traitements offerts en
clinique et, par conséquent, a une incidence positive sur l’augmentation du
ratio Revenu Annuel par Patient.
InfoSign a ajouté une corde à son arc
avec sa version ServDentist Cloud pour
salles de traitement. La solution Solo
Cloud est accessible à toutes cliniques
dentaires ayant une connexion Internet. Elle permet le visionnement instantané des vidéos éducatives via MAC, PC
ou tablettes (iPad, iPad mini – Android).
Les vidéos éducatives peuvent également être acheminées aux patients par
le biais de courriel à titre de référence
visuelle.
Nous vous présenterons aussi le
nouveau système de sondage anonyme
que nous avons récemment instauré en
vue d’évaluer la satisfaction de votre
patientèle quant à leur dernière visite à
votre clinique.
Nos solutions permettent d’optimiser la communication avec les patients
et augmentent leur ‘QI dentaire’.
Contact au: (877) 547-1999 et en ligne
à www.servdentist.ca.
ventative measures, prosthodontics and
orthodontic procedures as well as entertainment clips. Dentists can also personalize the video content with photographs,
welcome messages, RSS news feeds,
logos and staff/before-after photos. The
videos can be shown to patients in the
waiting/reception/OP areas.
Dentists have found that the animated
video clips give a more effective and
informative description of the procedure. A more informed patient is a more
comfortable patient and one more likely
to choose an additional procedure.
At the 2013 JDIQ, new further
enhancements will be introduced with
the ServDentistTV (waiting room). An
automatic video clip change function,
which automatically shufles the entertainment video clips and keeps the pres-
entation fresh and current without any
support required from staff within the
dental ofice.
Today over 500 dentists in Canada
are actively using ServDentist TV. The
product has proven to beneit patients
and increase revenue for dentists. Betterinformed patients are more likely to ask
more information for a procedure if they
know its beneits.
InfoSign followed with a cloud version for treatment rooms of ServDentist.
With the product Solo Cloud, any ofice
connected to the Internet has immediate
access to the video clips through PC, MAC
and tablets (iPad, iPad mini – Android).
The video clips of procedures can also be
emailed to patients so they have a visual
reference for the procedure.
The company will also introduce an
anonymous patient satisfaction survey
feature, which will give the dentist further information about his last visit and
statistics.
The beneits to digital information
signage and video are numerous. The
systems facilitate communication with
patients and improve communication
with staff and the dentist.
The systems also contribute to
improved treatment plan acceptance and
patient’s ‘dental IQ’. In addition, digital
information signage and video systems
demonstrate that a dental professional
is abreast of modern technology and
using it to beneit their patients and their
practice.
Contact InfoSign Media by phone at
(877) 547-1999 and on the Web at www.
servdentist.com.
aviez promis de la rappeler « avant la in
de la journée » et que vous la contactez à
midi, elle risque d’être plus impressionnée. Dans les deux cas, vous appelez à
midi, mais son degré de satisfaction est
différent. Tout dépend des attentes qu’on
a ixées.
Vous avez habituellement tout intérêt
à promettre un peu moins et à offrir plus
que ce que vous avez promis. C’est vrai
en affaires, en amitié et en amour (et à ce
sujet, je vous laisse le loisir de trouver
vos propres exemples…!). Ne dites pas
que la piqûre ne fera pas mal à moins
d’en être absolument certain. Éviter de
dire au patient que « ce ne sera pas long »
si vous savez que ça va prendre plus de 5
minutes. N’informez pas les enfants que
vous leur donnerez une surprise après le
rendez-vous, surprenez-les en la donnant
à la in! Vous maximisez vos chances de
les surprendre!
Les occasions sont illimitées. Tous les
jours, vous pouvez trouver des moyens
créatifs de promettre moins et d’offrir
plus! Pour faire un WOW, promettez
moins et donnez plus.
impressed. In both cases, you did call at
noon but the patient's level of satisfaction
is different. Our responses all depend on
the expectations we have set.
It's usually better to promise a little less
and to deliver more than you have initially
promised. It is true in business, in friend-
ship and in love (and on that subject I will
let you ind your own examples!).
Don’t say that the injection will not
hurt, unless you are totally sure. Avoid
telling the patient, “It won’t be long,” if you
know it will take more than ive minutes.
Don’t tell children that they will get a gift
after the treatment , surprise them by giving it at the end of the appointment. You
maximize your chance of surprising them.
Opportunities are limitless. Every day
you can ind creative ways to promise less
and offer more. To achieve a WOW experience, promise less and give more.
Ici aux JDIQ
Pour en connaitre plus à propos de
InfoSign Media, visitez les kiosques
#311/410.
Here at the JDIQ
To learn more about InfoSign Media,
visit booth Nos. 311/410.
préventives, la prosthodontie, l’orthodontie et des clips de divertissement.
Les professionnels dentaires peuvent
également personnaliser le contenu
avec des images, des photos du personnel/avant-après, des messages pour les
patients, le logo et des ils de nouvelles
RSS. Les vidéos peuvent être diffusées
dans les salles d’attente et de traitement.
Les professionnels dentaires ont
remarqué que l’information contenue
InfoSign Media serves more than 500 practices in Canada
n The use of digital information signage
in dental ofices is a rapidly growing
trend. Montreal-based InfoSign Media
(booth Nos. 311–410 at the Journées dentaires internationales du Québec) is an
innovative Canadian company that has
developed and markets a range of visual
communication solutions designed speciically for the waiting, OP rooms and
websites of dentists, orthodontists and
denturists.
InfoSign’s early success was built
on the ServDentist TV product, a digital
video system with video clips of various
dental procedures designed to educate
and inform dental patients.
InfoSign created some 140 animated
video clips of various procedures; the
selection includes video clips on general
dentistry, esthetic dentistry, surgery, pre-
WOW
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from page 4
des WOW dépend d’abord et avant tout
d’une chose : nos attentes!
Prenons un exemple très simple.
Avez-vous déjà dit à un patient : « On
vous rappelle d’ici midi »? Si vous contactez la personne à midi, elle risque d’être
satisfaite, sans plus. Toutefois, si vous
WOW
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from page 4
could be that the patient will be satisied,
nothing more. However, if you promise
to call "before the end of the day" and
then you contact the patient by noon, it
could be that the patient will be far more