Cloud et Services

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
Dossier à l’attention
des dirigeants
Centres d’évaluation
de la technologie inc.
Le cloud computing :
vue d’ensemble
Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine
évolution, au sein duquel la localisation devient une clé de la réussite. Dans ce contexte,
le siège n’est parfois considéré que comme une entité administrative. De plus en plus
de sociétés de services s’appuient sur des technologies mobiles riches en fonctionnalités,
des opérations virtuelles, des modèles de télétravail et l’externalisation des tâches.
Le cloud computing, en s’appuyant sur plate-forme collaborative qui unifie les équipes
disséminées et les informations décentralisées en une solution unique, occupe une place
centrale dans cette évolution. Il existe plusieurs définitions de ce concept, mais dans sa
plus simple expression, le cloud computing est un moyen d’exploiter Internet via une
plate-forme standardisée qui relie et partage des solutions, des plates-formes et des
infrastructures Web à l’échelle de plusieurs environnements.
Le passage au modèle cloud computing a reçu un accueil favorable de la part des
sociétés de services et de leurs clients. Inutile désormais d’attendre l’arrivée d’un fax ou
de se rendre à des réunions d’information hors site : les clients exigent aujourd’hui une
prestation de qualité irréprochable, des délais de réponse rapides et l’accès en temps réel
aux informations de projet pour suivre les coûts, les problèmes et l’avancement.
Ce document étudie l’utilisation du cloud computing dans les domaines de la vente et du
marketing, de la finance et de la prestation de services professionnels, à la fois pour les
acteurs internes et externes. Il décrit également les avantages liés à l’utilisation du modèle
cloud pour gérer les solutions ERP et les autres systèmes d’entreprise.
Grâce à la mise en place conjointe de ces solutions pour entreprises et d’une infrastructure
de cloud computing entièrement gérée et opérationnelle, les équipes de projet dispersées
aux quatre coins du monde bénéficient d’un accès sans limite aux informations, tout en
sachant que celles-ci sont aussi fiables et protégées que si elles étaient stockées dans un
bureau au siège de l’entreprise.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
2
La question de l’accessibilité
Pour répondre à l’attente de plus en plus forte d’un contact immédiat et concret avec les clients et d’une
prise directe avec l’information, les équipes de projet tendent à s’éloigner du mode d’opération traditionnel
et à travailler sur site, chez le client, ou en déplacement. Dans les deux cas, il est vital de pouvoir accéder à
des informations précises et collaboratives.
La proximité avec le client joue un rôle aussi important que la qualité de la prestation de services. Un
nombre croissant de sociétés de services confient une partie de leurs actions à des prestataires à bas coûts,
dans un contexte de baisse des prix. La collaboration avec ces prestataires se fait généralement à distance,
par mail, téléphone et outils collaboratifs. Or, tous ces services présentent un point commun : l’accessibilité
via des infrastructures de cloud computing.
De plus en plus dépendantes de la rentabilité de leurs prestations, les sociétés de services réduisent leurs
effectifs et leurs coûts de gestion en faisant appel à la sous-traitance et en encourageant le télétravail parmi
leurs collaborateurs. Parallèlement, elles doivent faire face à une contrainte tout aussi importante : permettre
à toutes leurs équipes de projet de communiquer et de collaborer avec les principaux acteurs internes et
les clients dans un environnement sécurisé. Les prestataires qui négligent cette condition indispensable
à la qualité de leurs services s’exposent au mécontentement de leurs clients et à la perte d’opportunités
futures.
Peu soucieux de la manière dont les services leur sont fournis, les clients des sociétés de services souhaitent
en revanche que l’on réponde à leurs attentes dans les meilleurs délais. Lorsque les membres de l’équipe
sont dispersés dans le monde entier, apporter les bonnes solutions, dans les temps, avec des procédures
de support entièrement documentées revêt autant d’importance que les services proprement dits. Ainsi,
la disponibilité permanente de votre équipe constitue la priorité numéro un pour assurer une qualité de
service constante dans cet environnement fragmenté.
Pour toutes ces raisons, de plus en plus de sociétés de services ont adopté le concept d’infrastructures de
cloud computing, dont ils retirent les avantages suivants :
•
Le service financier peut facilement transmettre des informations sur le budget aux responsables de
l’équipe projet en partageant des documents sécurisés via Internet.
•
Les membres de l’équipe projet peuvent répondre de manière collaborative aux besoins des clients en
se connectant à distance à un wiki interne.
•
Les membres de l’équipe de support peuvent accéder à distance aux données de configuration du
projet.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
3
Rapidité et qualité à moindre coût
De plus en plus de consommateurs passent par Internet pour se faire livrer des produits. Qu’il s’agisse du
télédéchargement d’une application sur iPhone ou de la commande du dernier logiciel de capture d’écran
au bureau, il ne s’écoule qu’un délai minime entre l’achat du produit à distance et sa livraison.
Le consommateur moyen s’est habitué à la notion d’accès et de livraison instantanés, ce qui a altéré sa
perception du service client. Pour attirer les clients et les fidéliser, les sociétés de services doivent proposer
des services rapides, à moindre coût et d’une qualité plus irréprochable que jamais. Avec le cloud computing,
chacun peut maintenant se procurer des applications, des jeux, de la musique et des films pour son terminal
mobile, sans aucun contact avec un vendeur.
Les clients des sociétés er services ne diffèrent en rien de ce consommateur moyen. La tendance à une
satisfaction personnelle immédiate se banalise et les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité
des services. Alors qu’il semblait auparavant acceptable de mesurer les délais des longs projets en mois,
il est désormais courant de parler en semaines. L’accès instantané au support produit et projet ne représente
pas un plus, mais une simple exigence. Pour de nombreux clients de prestataires de services, les systèmes
ERP en cloud computing constituent maintenant une source d’informations essentielle – une plate-forme
collaborative pour communiquer avec les prestataires et accéder à des informations en temps réel sur
l’avancement de leurs projets via des tableaux de bord en ligne et des portails clients.
En conséquence, les attentes des clients des sociétés de services ont évolué au rythme des promesses
du cloud computing : livraison rapide, solutions de haute qualité et support immédiat. Comment les
prestataires de services répondent-ils à ces attentes ? En utilisant la technologie cloud computing qui a
créé ces mêmes attentes.
Les applications d’entreprise disponibles dans les architectures basées sur le cloud offrent la possibilité aux
sociétés de services de répondre aux nouvelles attentes des clients grâce aux avantages suivants :
•
La technologie de communication via le cloud est rentable et rapidement accessible. Les tableaux de
bord et la messagerie en ligne, ainsi que la téléphonie par Internet (VoIP) permettent, par exemple,
de s’assurer que la gestion de projet suit le calendrier prévu pour la livraison.
•
Un référentiel central d’outils et d’informations de projet, disponible par l’intermédiaire de systèmes
ERP basés sur le cloud et d’autres systèmes d’entreprise, permet aux prestataires de fournir des services
d’une qualité optimale.
•
Où qu’elles soient, les équipes de support peuvent à tout moment exploiter les référentiels
d’informations stratégiques de ces systèmes d’entreprise basés sur le cloud, en s’appuyant sur les
connaissances acquises auprès des responsables d’équipes de projet pour l’étape de livraison. Outre le
fait qu’ils constituent une source d’accès unique aux informations, ces référentiels assurent un support
homogène et cohérent dans l’ensemble de l’organisation.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
4
Travailler en mode cloud
Perdre un document s’avère désormais impossible grâce aux systèmes de gestion de documents via
Internet. De même, la panne d’un ordinateur ne constitue plus une excuse lorsque les applications les plus
utilisées sont également disponibles sur le Web et la plupart des Smartphones. Et que dire de la phrase
« Je n’ai jamais eu connaissance de cette information » alors qu’il existe de puissants wikis d’entreprise et
que les systèmes ERP sont disponibles sur le cloud pour tous les utilisateurs concernés qui disposent d’un
accès Internet ?
Outre son rôle au quotidien dans la gestion des informations et la communication, le cloud computing est
également utilisé dans le cadre des audits. En effet, si les applications stratégiques « solution delivery » sont
utilisées dans une architecture en mode cloud, il en va de même des applications qui servent à piloter les
opérations, suivre les données financières et fournir le service client.
Si l’on ajoute à cela les fonctionnalités ERP qui nécessitent un accès efficace aux informations et applications
stratégiques sur le terrain, le cloud computing devient un atout décisif. Entre la planification des projets
et la coordination des ressources (humaines ou autres), les sociétés de services se voient contraintes de
transférer la gestion et le contrôle des applications et données hors du périmètre de leurs bureaux. Le cloud
computing constitue la pierre angulaire d’une stratégie d’entreprise gagnante : il permet à vos équipes
dispersées et à votre base de clientèle diversifiée d’accéder à des analyses en temps réel (pour une livraison
et une réalisation de projets optimisées). En outre, vos clients sont tenus informés de chaque étape du
processus dans les meilleurs délais.
Grâce aux systèmes ERP, les prestataires de services peuvent immédiatement mesurer le degré de réussite
des projets via une solution intégrée unique, garantie de qualité pour leurs services et d’amélioration de la
satisfaction pour leurs clients. Ces systèmes sont capables de recueillir les informations de projet permettant
de déterminer la meilleure façon d’exécuter les services. Les sociétés de services peuvent explorer leurs
solutions de cloud computing pour étudier les points faibles dans leurs projets, leurs demandes client,
l’utilisation des ressources et les opérations, ce qui permet de ne pas répéter les mêmes erreurs. Les
informations relatives aux projets et aux meilleures pratiques sont stockées dans un environnement
sécurisé, et constituent une base solide et précise pour la prise de décisions.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
5
Prêt à passer au cloud computing ?
L’adoption d’une nouvelle technologie, comme les systèmes de cloud computing, amène un certain
nombre d’interrogations. Dans cette optique, les sociétés de services doivent répondre à des questions
fondamentales lors de l’étude d’une plate-forme de cloud computing.
Le cloud computing est-il en adéquation avec notre culture d’entreprise ?
Chaque prestataire de services possède son propre secret de réussite, depuis les modalités du service
apporté aux clients à la méthodologie spécifique qui accompagne ses services. Le cloud computing fournit
une plate-forme collaborative et offre une transparence absolue dans l’exécution des services. Les sociétés
de services doivent déterminer si les caractéristiques du cloud computing peuvent optimiser les principes
qu’elles appliquent pour réussir.
Bénéficions-nous d’un appui organisationnel ?
Lorsque les sociétés de services s’intéressent au cloud, il est crucial que les utilisateurs, le département
informatique et les décideurs prennent part à l’évaluation de ces nouveaux systèmes. Pour cela, il convient
d’intégrer toutes les parties prenantes au processus décisionnel et de veiller à ce que l’organisation soit
préparée aux modifications et risques inhérents au cloud computing.
Disposons-nous d’une stratégie de gestion des modifications ?
Ce type de stratégie doit faciliter le passage du mode de travail actuel des utilisateurs à un nouveau mode
de travail adapté à l’environnement du cloud computing. Bien que les systèmes de cloud computing
constituent une transition naturelle pour le personnel des sociétés de services, (composé de professionnels
de l’information), passer d’un système hybride avec des outils sur site et en mode cloud à une plate-forme
de cloud computing intégrée (solution ERP basée sur le cloud, par exemple) requiert une approche par
étapes pour réussir l’adoption des nouveaux processus et outils.
Avons-nous clairement défini nos processus de gestion ?
La réussite des PSP repose sur des processus de gestion clairs et rationalisés visant à communiquer des
informations à la direction, aux membres de l’équipe et aux clients, et à partager efficacement les informations
pertinentes pour optimiser la prise de décision. Ces processus de gestion doivent être clairement définis
préalablement à l’adoption du cloud computing pour pouvoir être modélisés précisément avec les
fonctionnalités des nouveaux outils et de la nouvelle technologie.
En adoptant une stratégie bien conçue et en intégrant le cloud dans leurs activités quotidiennes comme le
font de plus en plus de professionnels de l’information, les sociétés de services se trouvent dans une position
idéale pour réussir l’implémentation d’une plate-forme de cloud computing qui les aidera à atteindre leurs
objectifs organisationnels.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
6
À propos de SAP Business ByDesign
SAP Business ByDesign est une solution à la demande intégrée et complète qui permet de gérer tous les
aspects de votre activité. Vous n’avez pas de logiciel ni de matériel à acheter, installer, gérer ou mettre
à niveau, ce qui permet à votre service informatique de se consacrer à l’essentiel : votre activité, et non
vos logiciels.
Rapport sponsorisé par SAP Business ByDesign
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
7
À propos de Centres d’évaluation
de la technologie inc.
La société TEC (Centres d’évaluation de la technologie inc.), conseiller de référence pour les acheteurs de
progiciels de gestion, aide les organisations des secteurs privé et public à choisir les meilleures solutions
logicielles d’entreprise selon leurs besoins spécifiques, dans un souci de rapidité, d’impartialité et de
rentabilité. TEC propose une gamme inégalée de services de sélection et d’évaluation de logiciels en ligne
pour réduire les coûts, les risques et la durée des projets de sélection de logiciels, rapprochant ainsi les
décideurs et la communauté des fournisseurs/revendeurs à valeur ajoutée.
L’approche éprouvée de TEC associe la recherche en ligne étendue, la toute dernière méthodologie de
sélection de logiciels, une technologie de sélection de logiciels via Internet de pointe et l’expérience de ses
analystes et experts en sélection de logiciels.
Dossier à l’attention des dirigeants
Stratégies gagnantes pour les prestataires de services :
le cloud computing vu par les dirigeants
8
Centres d’évaluation de la technologie inc.
740 rue Saint-Maurice, 4e étage
Montréal, Québec
Canada, H3C 1L5
Téléphone : +1 514-954-3665, poste 404
Numéro gratuit : 1-800-496-1303
Fax : +1 514-954-9739
e-mail : [email protected]
Site Web : www.technologyevaluation.com/fr/
TEC, TEC Advisor et ERGO sont des marques commerciales de Centres d’évaluation de la technologie inc.
Tous les autres noms de produit et de société sont des marques de leurs détenteurs respectifs.
© Centres d’évaluation de la technologie inc. Tous droits réservés.
SAP040211