syndicat departemental d`energie de l`allier

SYNDICAT DEPARTEMENTAL
D'ENERGIE DE L'ALLIER
UN SERVICE PUBLIC, DEUX MISSIONS
L’exercice du service public de l’électricité, dans le cadre des
cahiers des charges de concession, recouvre aujourd’hui deux
missions complémentaires dévolues par la loi conjointement à
ERDF et EDF.
Le tarif actuellement en vigueur (TURPE 3) s’applique pendant
quatre ans, de 2009 à 2013. Il est actualisé chaque année, selon
une formule d’indexation.
Le coût d’acheminement de l’électricité représente un peu moins
de la moitié de la facture finale du client.
Ces deux missions constitutives du service concédé sont :
1.
Le développement et l’exploitation des réseaux publics de
distribution d’électricité. ERDF assure, pour le compte de
l’ensemble des utilisateurs du réseau de distribution d’électricité
de la concession, l’exploitation et le développement du réseau,
l’acheminement de l’électricité ainsi que l’accès, dans des
conditions non discriminatoires, aux réseaux publics de
distribution.
Ces activités sont financées par le tarif d’utilisation du réseau
public d’électricité (TURPE) fixé par la Commission de régulation
de l’énergie (CRE), qui le propose pour accord aux ministres
chargés de l’énergie et de l’économie. Il couvre les coûts de
distribution de l’électricité. Il doit garantir au gestionnaire de
réseaux les moyens d’entretenir et de développer les réseaux
dans des conditions satisfaisantes de sécurité, de qualité et de
rentabilité assurant leur pérennité.
Le tarif est identique en tout point du territoire national ; ce
principe de péréquation tarifaire qui garantit l’égalité de
traitement des consommateurs est également un atout de
développement économique territorial.
2.
La fourniture d’électricité aux tarifs réglementés. EDF
assure la fourniture d’électricité aux clients raccordés au réseau
de distribution de la concession, bénéficiant des tarifs
réglementés de vente (tarifs bleu, jaune, vert). Les clients, qui
bénéficient du Tarif de Première Nécessité (TPN), relèvent
également de cette mission.
Le bénéfice des tarifs réglementés de vente reste acquis, sans
démarche de sa part, à tout consommateur final.
Ces tarifs réglementés sont fixés par les pouvoirs publics et les
conditions générales de vente associées, annexées aux contrats
de concessions, sont élaborées en concertation avec la FNCCR
et sur avis consultatif des associations de consommateurs
représentatives.
Éditorial ............................................................................................................................. 6
L’année 2010 en quelques dates ...................................................................................... 8
A. Synthèse de l’activité d’ERDF sur votre territoire ............................... 12
A.1 Le développement et l’exploitation des réseaux de distribution publique en 2010
A.2 La proximité avec les clients d’ERDF
A.3 L’ancrage territorial et les actions au service de l’environnement
A.4 Les éléments financiers de la concession
B. Synthèse de l’activité d’EDF pour la fourniture
d’électricité aux tarifs réglementés de vente sur votre territoire ............46
B.1 Les évolutions législatives et réglementaires
B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente
B.3 La relation clientèle
B.3 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF
C. Indicateurs de suivi de l’activité du concessionnaire .........................66
C.1 Le réseau et la qualité de desserte
C.2 Les clients
C.3 Les produits et les charges d’acheminement
C.4 Les flux financiers de la concession
C.5 Les données patrimoniales
D. ANNEXES................................................................................................ 88
D.1 Vos interlocuteurs
D.2 Les chiffres clés de la concession
Editorial
Le compte-rendu annuel d’activité constitue un moment privilégié de dialogue du concessionnaire et de
l’autorité concédante, dialogue que nous souhaitons entretenir dans une relation de confiance et de
proximité au bénéfice de l’ensemble des usagers du service public de l’électricité.
Après la nomination en 2009 d’Henri Proglio à la tête d’EDF, ERDF a connu en 2010 l’arrivée d’une nouvelle
équipe dirigeante, avec la désignation de Michèle Bellon comme Président du Directoire. Tous deux, au
terme de la rencontre du 31 mars 2010 avec les élus de la Fédération Nationale des Collectivités
Concédantes et des Régies (FNCCR), ont réaffirmé les engagements d’EDF et d’ERDF en faveur d’une
proximité locale plus marquée et plus durable, et ce, en accord avec les attentes des différentes collectivités
territoriales.
Comme en 2009, l’année 2010 a été marquée par des événements climatiques. Le passage de la tempête
Xynthia dans la nuit du 28 au 29 février a meurtri une grande partie du territoire métropolitain, avec des
conséquences dramatiques dans les départements de Vendée et de Charente-Maritime. Au total, plus de
1,3 millions de clients ont été touchés. En novembre dernier, l’épisode de neige collante a là aussi
sérieusement perturbé le réseau de distribution. Face à ces événements de grande ampleur, ERDF a
mobilisé l’ensemble de ses moyens humains et matériels, afin de rétablir au plus vite pour ses clients une
situation normale.
En 2010, les investissements d’ERDF, malgré un contexte de crise mondiale, ont été marqués par une nette
croissance, et ce dans tous les domaines d’activité :
-
investissements liés au raccordement des producteurs, principalement d’énergie photovoltaïque, dont
le nombre est encore en forte augmentation en 2010 ;
-
investissements réalisés au titre de la qualité de la desserte des clients, dont l’amélioration est
l’engagement premier d’ERDF ;
-
investissements au titre de la modernisation des réseaux, avec notamment l’expérimentation d’un
nouveau compteur communiquant (Linky) en Indre-et-Loire (37) et dans l’agglomération de Lyon (69).
Concernant l’environnement réglementaire d’EDF et d’ERDF, l’année 2010 a été particulièrement riche et les
évolutions ont été majeures. Il s’agit bien sûr de la Nouvelle Organisation du Marché de l’Electricité (Loi
NOME), mais aussi de la réforme territoriale, de celle de la fiscalité applicable à l’électricité (TCFE) et enfin
des Lois Grenelle II.
Dans ce contexte très mouvant, EDF et ERDF s’adaptent aux nouveaux enjeux, notamment
environnementaux, pour contribuer au développement durable des territoires.
Ces évolutions intègrent aussi l’enjeu sociétal. Sur ce point, EDF poursuit son soutien financier à l’action
sociale des collectivités locales, et innove en développant de nouveaux partenariats visant à promouvoir la
maîtrise de l’énergie et à améliorer l’habitat. La crise économique nous incite à être davantage à l’écoute de
nos clients les plus démunis.
Vis-à-vis de ses clients, EDF réaffirme son engagement en faveur d’une proximité plus lisible, plus
accessible. Nous avons mis en œuvre, tout au long de l’année 2010, des programmes ambitieux en matière
d’organisation, de formation, mais aussi de simplification de nos procédures.
6
Vous trouverez dans ce compte rendu d’activité les temps forts de l’année 2010 ainsi que les informations
chiffrées relatives à l’accomplissement de nos missions. Cette année, la structure du document a été
améliorée afin de vous apporter une information plus claire et synthétique.
Pour l’année 2011, notre priorité sera plus que jamais la satisfaction de nos clients et le renforcement de
notre ancrage territorial.
C’est ensemble, concédant, concessionnaire, pouvoirs publics, acteurs économiques, clients qu’il nous faut
relever ces défis, dans un monde qui change.
Bernard MILLIAND
Francis PILLOT
Directeur Territorial ERDF
Directeur EDF Collectivités Territoriales
Allier
Rhône-Alpes Auvergne
7
L’année 2010 a été marquée par les faits suivants :
• Les événements climatiques
Le 28 février 2010, la tempête Xynthia a frappé une grande partie
du territoire métropolitain et plus particulièrement les côtes de la
Vendée et de la Charente-Maritime. Plus de 1,3 millions de
clients ont été touchés. Environ 5 000 personnes ont été
mobilisées dont 460 au titre de la FIRE supra régionale, 60 en
provenance de filiales étrangères (EnBW et EDF Energy) du
groupe EDF et 790 d’entreprises partenaires. Ces personnels
répartis sur les 62 départements touchés, ont permis de
réalimenter 90 % des clients privés d’électricité en 24 heures.
• Fiscalité
La loi de finances pour 2010, du 30 décembre 2009, supprime à compter de 2010 la Taxe Professionnelle et
instaure une Contribution Economique Territoriale ainsi qu’une Imposition Forfaitaire sur les Entreprises de
Réseaux qui se traduit pour ERDF par une Imposition Forfaitaire sur les Transformateurs dont la tension
amont excède 50000 volts.
L’Imposition Forfaitaire sur les Transformateurs est perçue au profit des collectivités territoriales, sur la base
des transformateurs à déclarer le 1er mai de l’année d’imposition.
• Développement durable
Les polychorobiphényles (PCB) ont été utilisés par les industriels dans les transformateurs en raison de leur
résistance aux flammes et de leurs caractéristiques d’isolant électrique. Après l’interdiction de leur
commercialisation en 1987, la réglementation a prévu l’élimination progressive avant le 31 décembre 2010
des transformateurs contenant des PCB à plus de 500 mg/kg.
ERDF a respecté cette échéance et fin 2010, ses équipes ont achevé le programme consistant à remplacer
les transformateurs pollués par des nouveaux matériels respectueux de l’environnement.
Sur l’ensemble du parc d’ERDF, 100 000 transformateurs ont été traités. Sur la période 2008-2010, ERDF a
consacré 500 millions d’euros à l’élimination et au traitement de ces matériels.
• Système de comptage
La mise en œuvre généralisée des dispositifs de comptage communicants est prévue par un décret du 31
août 2010. Cette généralisation fera suite à l’expérimentation par ERDF depuis mars 2010 d’une nouvelle
génération de compteurs dénommés « Linky ». Ceux-ci permettront de relever les index et d’intervenir à
distance et au client de recevoir ses factures sur index réel. En outre, ils ouvrent de nouvelles perspectives
en termes d’optimisation de la gestion du réseau et des interventions, de nouvelles offres tarifaires et de
suivi de la qualité.
L’expérimentation concerne 300 000 clients dans l’agglomération de Lyon et dans la région de Tours. Le
premier bilan est d’ores et déjà positif. Le taux de satisfaction exprimée par les clients est supérieur à 90%.
L’expérimentation fera l’objet d’un retour d’expérience en lien avec la CRE en 2011.
8
• La vie du contrat de concession
Le 10 mars, un accord a été signé entre la FNCCR, le FACE et ERDF, sur la gestion, le contrôle et le
versement de la "part couverte par le tarif" (PCT). Il accompagne la mise en œuvre des dispositions du
protocole d'accord du 26 juin 2009 entre la FNCCR et ERDF, relatif au versement par ERDF aux autorités
concédantes maîtres d’ouvrage de travaux de raccordement, de la Part Couverte par la Tarif, via le service
chargé de la gestion du FACE, sur la période 1er janvier 2010 au 31 décembre 2012.
Le 4 juin 2010, ERDF et le SDE 03 ont signé un avenant au cahier des charges de concession formalisant la
mise en œuvre du « protocole PCT ».
Au 31 décembre 2010, la quasi-totalité des concédants concernés a opté pour le dispositif PCT.
• Les relations concédants – concessionnaire
Le 31 mars, le Président d’EDF, Henri Proglio, accompagné de Michèle Bellon, Présidente du directoire
d’ERDF et de Pierre Lederer, Directeur exécutif Groupe en charge du Commerce, de l’Optimisation et du
Trading, a été à la rencontre des élus de la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et des
Régies (FNCCR)
Henri Proglio a réaffirmé l’engagement du Groupe EDF en faveur de la proximité qui est une attente forte
des collectivités locales. Soulignant que le système électrique doit d’abord être au service des clients, il a
rappelé que le renforcement de la proximité s’appuie sur deux actions : favoriser la présence territoriale du
Groupe et développer une politique d’investissements efficace pour améliorer et adapter les réseaux.
• Tarification
er
Le 1 avril, les Conditions Générales de Vente (CGV) du tarif bleu ont été modifiées après concertation
avec la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR) et avec les associations de
consommateurs représentatives. Les principales modifications sont détaillées dans la partie « Synthèse de
l’activité d’EDF pour la fourniture aux tarifs réglementés de vente sur votre territoire » (§ B.1.2).
er
Le 1 août, un ajustement du tarif d’acheminement est intervenu à hauteur de 3,4%, intégrant une inflation
2009 de 0,1% et un facteur d’évolution des coûts de 1,3%. Cet ajustement a été réalisé conformément à la
décision ministérielle du 5 juin 2009 relative au nouveau tarif d’acheminement TURPE3 qui prévoit une
actualisation annuelle du tarif d’acheminement.
Par ailleurs, en application d’une formule d’indexation qui lui est propre, le tarif des Prestations au Catalogue
a augmenté de 0,6%, au 1er septembre 2010.
Le 15 août, les tarifs réglementés de vente de l’électricité, fixés par les pouvoirs publics, ont augmenté en
moyenne de 3,4 %. Hors inflation, la revalorisation des tarifs pour les particuliers s’élève en moyenne à 1,5
%. A l’issue de ce mouvement tarifaire, les tarifs réglementés français restent parmi les plus bas d’Europe :
ils sont en effet inférieurs de 25 % à 35 % à la moyenne européenne.
• Évolutions législatives
Le 7 décembre : promulgation de la loi n°2010-1488 portant sur la nouvelle organisation du marché de
l’électricité, dite loi NOME. La mise en place de certaines dispositions de la loi NOME ayant des impacts sur
la distribution et la fourniture d’électricité (investissements, taxes locales, suppression de la réfaction sur le
raccordement) vont se poursuivre en 2011.
9
• La qualité de service
Le 28 septembre, signature de l’accord national « + de Services au Public » entre l’État et neuf grands
opérateurs de service public, dont EDF.
Le 4 octobre, EDF reconnue « Entreprise citoyenne » 2010 par l’AFRC (Association française de la relation
client).
Le 16 décembre, publication du rapport sur la facturation des fournisseurs, l’information des
consommateurs et le traitement des réclamations réalisé par le médiateur national de l’énergie.
• La précarité énergétique et la solidarité
Le 14 avril, signature par Emmaüs France et EDF d’une convention pour lutter contre la précarité
énergétique sur les territoires où interviennent les structures SOS Familles Emmaüs.
Le 15 avril, renouvellement pour 3 ans du partenariat entre EDF et l’union nationale des Points d’information
médiation multiservices (PIMMS).
Le 24 novembre, signature par le Secours Catholique et EDF d’une convention pour développer les actions
en matière de médiation sociale et de maîtrise de l’énergie et lutter contre
la précarité énergétique sur les territoires où interviennent les structures du Secours Catholique.
10
A.1 Le développement et l’exploitation des réseaux de distribution publique en
2010…. .............................................................................................................................. 13
A.1.1 La qualité de l’électricité distribuée : un enjeu majeur pour ERDF ....................................... 13
A.1.2 Le réseau de la concession en 2010 ................................................................................... 16
A.1.3 Les travaux d'ERDF sur le territoire de la concession .......................................................... 18
A.1.4 Perspectives pour l’année 2011 ........................................................................................... 21
A.2 La proximité avec les clients d’ERDF ....................................................................... …..23
A.2.1 Le cadre contractuel ............................................................................................................ 23
A.2.2 Panorama des clients de la concession .............................................................................. 24
A.2.3 L'accueil des clients : mieux orienter et faciliter l'accès à l'information ................................. 25
A.2.4 Le raccordement au réseau : gérer la croissance de la demande ........................................ 27
A.2.5 La satisfaction des clients : une préoccupation constante de nos équipes ........................... 29
A.3 L’ancrage territorial et les actions au service de l’environnement............................ 31
A.3.1 Le respect de l'environnement et de la biodiversité .............................................................. 31
A.3.2 La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation ................................... 33
A.3.3 L'accompagnement des projets de territoires ....................................................................... 34
A.3.4 La contribution à l'économie locale ...................................................................................... 36
A.4 Les éléments financiers de la concession .................................................................... 37
A.4.1 Les produits et charges d'acheminement ............................................................................. 37
A.4.2 Les investissements du concessionnaire ............................................................................. 39
A.4.3 Le flux financiers de la concession ...................................................................................... 40
A.4.4 Les informations patrimoniales ............................................................................................ 42
12
A.1 Le développement et l’exploitation des réseaux
de distribution publique en 2010
A.1.1 La qualité de l’électricité
distribuée : un enjeu majeur pour
ERDF
L’appréciation de la qualité d’alimentation sur le
territoire de la concession tient compte des incidents
majeurs survenus en 2010, des principales actions
d’amélioration mises en œuvre dans l’année et de
l’évolution des indicateurs de suivi de la qualité. Ces
informations sont développées ci-après.
• La continuité de la fourniture
En sa qualité de gestionnaire du service public
national de distribution de l’électricité, ERDF
contribue à la cohérence et à la rationalité du
réseau de distribution et de sa gestion sur
l’ensemble du territoire métropolitain.
ERDF améliore en permanence la qualité de
l’électricité distribuée sur sa zone de desserte et la
sécurisation des réseaux grâce à l’engagement de
son personnel, la maîtrise de ses métiers et sa
politique en matière d’investissement et de
maintenance.
L’année 2010 a été marquée par différents événements climatiques notables : plusieurs épisodes
de neige collante en janvier et mai 2010, la tempête Xynthia du 28 février 2010, les pluies torrentielles dans
le Var en juin 2010. Toutes causes confondues, le temps de coupure moyen s’établit, au niveau national,
à 119 minutes. Corrigé de l’impact des événements exceptionnels et des incidents sur le réseau de transport
1
géré par Réseau de Transport d’Electricité (RTE), le critère B se stabilise au niveau de la valeur de 2009,
soit 85 minutes.
Au périmètre de la concession, les résultats sont les suivants :
Critère B concession (temps de
coupure en min.)
Durée moyenne totale annuelle de coupure par client BT,
(critère B)
2010
2009
Critère B toutes causes confondues
-dont amont (origine RTE)
-dont part Incident (hors RTE)
-dont part Travaux
Critère B hors événement exceptionnel
Variation
-21,1%
-13,6%
-38,7%
-21,1%
94
120
0
83
36
120
0
72
22
94
Cause des coupures
En 2009, le temps de coupure avait été dégradé, à
hauteur de 27 mn, par les interruptions consécutives à
la tempête Quinten.
En 2010, malgré les incidents épars sur le réseau de
distribution publique d’électricité lors de la tempête
Xynthia, d’un impact équivalent à celle de 2009, la nette
amélioration du temps de coupure et du nombre des
incidents a démontré la pertinence des programmes
d’investissements et de maintenance conduits par
ERDF.
1
1%
24%
Incidents origine
RTE
Incidents sur le
réseau DP
Travaux sur le
réseau DP
75%
La continuité de fourniture est évaluée à partir d’un indicateur que le concessionnaire suit dans le temps : le critère B. Il mesure le
temps, exprimé en minutes, pendant lequel un client alimenté en basse tension est en moyenne privé d’électricité, quelque soit la cause
de l’interruption de fourniture (travaux ou incident fortuit sur le réseau de distribution publique (DP), incident en amont du réseau de
distribution publique).
13
Sont considérés comme des événements exceptionnels, les incidents ayant affecté plus de 100 000 clients
sur des territoires contigus et dont la probabilité d’occurrence est supérieure à 20 ans ; les incidents ainsi
qualifiés sont ainsi exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B HIX (hors événements
exceptionnels).
Les incidents intervenus lors de la tempête Xynthia n’ont pas été qualifiés d’« Incidents Exceptionnels » pour
le département de l’Allier, bien que pénalisant le critère B HIX de près de 21 mn.
En effet, 26 064 clients ont été privés d’électricité lors de la journée du 27 février 2010, avec un pic de
10 000 clients coupés instantanément. Grâce au dispositif de pré-crise déclenché dès le 26 février au soir et
la grande réactivité de tous les moyens déployés par ERDF, leur réalimentation a été effective dans les 24
heures suivant l’événement.
La courbe ci-dessous montre le rythme de réalimentation des clients (mesuré sur le réseau moyenne
tension) sur la période du 27 février au 2 mars 2010.
er
Par la suite, dès le 1 mars, les techniciens ERDF du département de l’Allier ont pu participer à la Force
d’Intervention Rapide Electricité (FIRE) constituée pour procéder au rétablissement de la desserte en
électricité sur les autres secteurs du territoire national frappés par la tempête.
14
• La tenue de la tension et l’évolution
du nombre de clients mal alimentés
En basse tension, un client est dit « mal alimenté »
lorsque la tension à son point de livraison sort de la
plage de variation admise.
Certains paramètres importants du calcul des Clients
Mal Alimentés (CMA) au sens de la tension ont évolué
entre les années 2009 et 2010. Il s’agit des paramètres
suivants :
• les températures basses de référence (actualisation
des historiques plus représentative du climat des 30
dernières années : période 1960/1970 remplacée
par période 1979/2009),
• les profils de puissance des consommateurs basse
tension pour tenir compte de l’évolution des modes
de vie (les précédents profils dataient de 10-15ans),
La plage de variation admise est de + 10 % ou
– 10 % par rapport à la tension nominale (décret du
28 décembre 2007), soit une tension admissible
comprise entre 207 volts et 253 volts en basse
tension pour les branchements monophasés.
En l’absence de moyens permanents de surveillance
de la tension chez les clients, ERDF utilise un
modèle statistique, qui compte-tenu de la structure
du réseau, de la répartition des consommations et
des courbes de charges types, donne une
évaluation, dans des situations défavorables (forte
charge en hiver), du nombre de clients susceptibles
de connaître des tensions en dehors des plages
prévues.
• le réglage de la tension des Postes Sources et des transformateurs HTA/BT.
Cette mise à jour a un effet significatif sur le nombre de CMA selon le territoire concerné. L’impact final
cumulé de ces différents facteurs dépend étroitement de la situation locale. Globalement, on observe que
l’évolution des paramètres conduit à une diminution du nombre estimé de clients mal alimentés et un
meilleur ciblage des zones qui nécessitent une analyse approfondie et éventuellement des renforcements.
Concession
Clients BT mal alimentés
2009
2010
Variation
Nombre de clients BT dont la tension d’alimentation
est inférieure au seuil minimal de tension admissible
2 238
1 124
-49,8%
Taux de clients mal alimentés sur le territoire
de la concession (en %)
1,5%
0,8%
-46,7%
On constate, sur le périmètre de la concession, une baisse importante du nombre de clients mal alimentés,
due en premier lieu à l’évolution des paramètres de calcul de l’évaluation des clients mal alimentés. Cette
résorption peut aussi être éclairée par différents éléments mis en œuvre conjointement par l’autorité
concédante et le concessionnaire, visant à mieux cibler ce type de clients :



la précision des travaux réalisés, dont les études préparatoires se basent entre autres sur les
analyses des départs en contrainte, et des réclamations des clients de la concession à ce sujet,
les mesures de tension réalisées par le concessionnaire sur le réseau,
les échanges constructifs lors des inventaires Facé entre les deux maîtres d’ouvrage.
15
A.1.2 Le réseau de la concession en 2010
• L’alimentation en électricité de la concession
L’alimentation en énergie de la concession est assurée par l’ensemble du système électrique national où
l’offre et la demande sont ajustées à tout instant. La réalisation de cet ajustement s’appuie sur une
programmation à long terme des investissements de production et sur un développement rationnel du
réseau public de transport conforté par des interconnexions avec les pays voisins.
L’émergence de productions intermittentes d’électricité d’origine solaire ou éolienne notamment, constitue un
nouveau défi pour ERDF qui occupe une position centrale dans les systèmes électriques.
Le réseau public de distribution d’électricité, issu des postes sources ERDF, est principalement constitué de
réseaux « basse tension » (BT), de réseaux « moyenne tension » (MT ou HTA) et de postes de distribution
publique (poste HTA/BT).
• La situation globale du réseau au 31/12/10
Les postes sources
Situés à la charnière entre le réseau public de transport et le réseau public de distribution, les postes
sources jouent un rôle clé dans la qualité et la continuité de l’alimentation électrique des concessions de
distribution, tout en contribuant à la sûreté du réseau public de transport.
Ils constituent également le point de facturation par RTE des charges d’accès au réseau amont supportées
pour chaque concession.
Ces postes sont la propriété conjointe de RTE et d’ERDF, en sa qualité de gestionnaire de réseau de
distribution, chacun pour la partie de ses installations qu’il exploite.
21 postes-sources sont implantés sur le département (dont 3 en dehors de la concession du SDE 03) bien
qu’au total, 29 contribuent à l’alimentation de la concession avec potentiellement un rôle de secours. En
effet, ils participent à l’équilibre global de la distribution de l’électricité sur la concession mais aussi sur
l’ensemble de l’Allier et des départements limitrophes, grâce aux maillages des réseaux qui en sont issus.
16
Le réseau électrique HTA
Le réseau HTA est constitué de l’ensemble des départs issus des postes sources. Les départs HTA
alimentent, à un niveau de tension de 15 kV et 20 kV, les postes des clients raccordés en HTA et les postes
HTA/BT de distribution publique.
Les postes HTA/BT
Le poste HTA/BT assure la liaison entre les réseaux HTA et BT en abaissant le niveau de tension de
20 000 V à 230 V en courant monophasé et 400 V en courant triphasé. En rural, un poste sur poteau ou en
cabine simplifiée peut alimenter un ou deux départs BT. En urbain, un poste cabine, enterré ou en immeuble
peut alimenter un à huit départs BT.
Le réseau électrique BT
Le réseau basse tension (BT) fonctionne sous une tension de 230/400 V qui est la tension d’utilisation
usuelle pour les usages domestiques. Il est issu des postes de distribution publique.
21 postes sources (HTB/HTA) en Allier
8 516 km de canalisation HTA
+ 0,1% vs 2009
6 918 km de canalisation BT
9 584 postes HTA/BT
+ 0,3% vs 2009
17
+ 0,3% vs 2009
A.1.3 Les travaux d’ERDF sur le territoire de la concession
Dans le cadre de sa mission de développement et d’exploitation du réseau public de distribution d’énergie
électrique, et conformément aux dispositions du cahier des charges de concession, le concessionnaire
réalise chaque année sur le réseau concédé des travaux visant à :

préserver ou améliorer les niveaux de qualité perçus par les utilisateurs du réseau, ce qui peut
nécessiter des aménagements, des modifications ou des déplacements d’ouvrages,

assurer le raccordement au réseau concédé de tous les utilisateurs qui en font la demande,

maintenir le réseau en bon état de fonctionnement par l’entretien et la maintenance des ouvrages de
la concession.
En accompagnement des investissements consacrés à l’amélioration de la qualité de la fourniture, ERDF
poursuit ses efforts de maintenance préventive et notamment de maintenance lourde (remplacement
d’armements, d’isolateurs, de conducteurs par exemple) dont les dépenses sont en augmentation par
rapport aux années précédentes.
Les principaux travaux réalisés en 2010 par ERDF sur le territoire de la concession sont décrits ci-après :
• Des travaux dans les postes sources
Les travaux dans les postes sources présentent plusieurs finalités : améliorer la qualité d’alimentation,
répondre au développement et sécuriser le réseau. Ils s’inscrivent de plus dans une démarche
environnementale de plus en plus prégnante pour le concessionnaire.
En 2010, 60% des investissements relatifs aux postes sources ont été consacrés au poste source de
Châtel-Montagne.
Le chantier a été l’occasion de fiabiliser et de moderniser le fonctionnement de cet ouvrage par :

la mise à la terre du neutre HTA des transformateurs HTB/HTA (travaux inscrits dans le cadre du
programme pluriannuel MALTEN),

le passage du Contrôle Commande en Numérique,

le remplacement des disjoncteurs HTA.
Le reste des investissements sur le territoire de la concession a principalement porté sur la pose de
qualimètres dans 5 postes, la dépollution d’équipement contenant du PCB à plus de 50 ppm au poste source
de Vallon, l’équipement d’émission 175Hz au poste source de Dompierre, le remplacement des disjoncteurs
shunt au poste source de Villefranche ainsi que sur l’adaptation de départs HTA pour le raccordement de
producteurs d’énergie renouvelable (postes sources de Vallon, Cressanges et Limouzat).
• Des travaux au service de la qualité de la desserte
Le Plan Aléas Climatiques
La politique d’engagements et d’investissements de la distribution d’électricité en matière de qualité de
fourniture a été fixée par un Contrat de service public (CSP). Ainsi qu’il le prévoyait, un « plan aléas
climatiques » (PAC) a été remis en juin 2006 aux pouvoirs publics qui l’ont validé. Ce plan dresse un
diagnostic et élabore un programme d’actions pour maîtriser les conséquences de l’ensemble des
phénomènes climatiques majeurs. Il prévoit notamment d’enfouir les réseaux aériens moyenne tension
(HTA) les plus exposés.
Ainsi, en 2010, 52,4 kilomètres de réseau ont été enfouis sur le territoire de la concession, grâce notamment
aux chantiers suivants :
 La Ferté Hauterive : 5 km de réseau HTA enfouis (en plus des 12 km en 2009), 11 km aériens HTA
déposés. Coût : 694 k€,
 Le Donjon/Luneau : 20 km de réseau HTA enfouis, 15 km aériens HTA déposés. Coût : 1 019 k€,
 Verneix : 11 km de réseau HTA enfouis, 10 km aériens HTA déposés. Coût : 652 k€,
18

Mesples/Treignat : 10 km de réseau HTA enfouis, 12 km aériens HTA déposés. Coût : 860 k€.
L’automatisation des réseaux HTA
En 2010, ERDF a installé 36 nouveaux organes de manœuvre télécommandés dans l’Allier. Ces
implantations augmentent les possibilités de tronçonnage du réseau HTA lors de la provenance d’incidents
diminuant ainsi le délai de réalimentation des clients.
Le renouvellement programmé des ouvrages
ERDF a renouvelé les équipements Moyenne Tension de 8 postes de distribution publique sur les
communes de Bellerive-sur-Allier, Braize, Commentry, Domérat, Gannat, Saint-Victor et Yzeure (2) et a
conduit 23 chantiers de renouvellement afin d’assurer la fiabilisation de plus de 8 km de réseau BTA. Ces
travaux ont nécessité la construction de 1,2 km de réseau HTA et de 4 postes HTA/BT.
De même, dans le cadre de son programme décennal de renouvellement des câbles HTA à isolant papier,
ERDF a remplacé :
 1 170m de réseau HTA, rue Saint-James à Gannat (coût : 100 k€),

303m de réseau HTA, rue du Bois à Commentry (coût : 27 k€).
• Les travaux de renforcement
Le traitement des contraintes électriques
La qualité de l’énergie distribuée sur le territoire de la concession étant conforme aux termes du décret du
24 décembre 2007, ERDF n’a programmé en 2010 que deux chantiers nécessaires au traitement de
contraintes électriques :
 Le renforcement BTA du poste Pêcheries à Saint-Germain-des-Fossés,
 Le renforcement BTA du poste Les Vignes au Vernet.
Une opportunité de coordination de travaux
La recherche de synergie entre la commune d’Etroussat, le SDE03 et ERDF, a conduit à la coordination
des travaux de renouvellement anticipés des réseaux moyenne tension par le distributeur. 5 700 m de
réseau HTA ont ainsi été enfouis, 6 postes HTA/BT renouvelés et 4 448m de réseau aérien déposés (coût :
434 k€).
• Les travaux de raccordement
Le raccordement des consommateurs
En 2010, l’activité de raccordement est restée soutenue, générant une augmentation de la longueur du
réseau de distribution publique de 17 km (HTA : 13 km – BTA : 4 km) et la création de 12 postes HTA/BT.
Le raccordement des producteurs
762 installations de production d’électricité (≤ 36 kVA) ont été raccordées sur le réseau de distribution
publique. De plus, 18 dossiers de raccordement de production supérieure à 36 kVA ont généré la création
de près de 5 km de réseau HTA, 1 km de réseau BTA et 11 postes HTA /BT.
Le premier véritable parc de production d’électricité d’origine
éolienne (16 MVA) a été raccordé au réseau de distribution
publique par ERDF le 9 décembre 2010. Il a nécessité la création
de 3,4 km de réseau HTA souterrain jusqu’au poste source de
Saint-Priest Laprugne (42).
19
• Les travaux de modification d’ouvrage
46 chantiers de modification des ouvrages de la concession ont été conduits à la demande des clients et des
collectivités. Ces investissements ont concerné plus de 4 km de réseau HTA, 3 km de réseau BTA et 5
postes HTA/BT. Les principales opérations ont été générés par :
 la création de l’antenne autoroutière à Saint-Victor,
 la mise à 2x2 voies de la RN7 à Villeneuve sur Allier,
 la suppression des passages à niveau SNCF à Varennes-sur-Allier,
 la création de la ZAC de Souvol à La Chapelaude.
En complément, 39 autres dossiers mineurs ont été financés sur les comptes d’exploitation d’ERDF.
Pour connaître le détail des chantiers réalisés, voir les différents tableaux du chapitre
C.1.4, « Les travaux d’ERDF sur la concession »
• Les travaux liés à l’élagage et à l’entretien des lignes HTA et BT
Sur le département de l’Allier, l’élagage des arbres a porté sur
1600 km de réseau moyenne tension, et sur le réseau basse
tension issu de 83 postes de distribution publique.
Cette sécurisation des réseaux améliore l’alimentation de la concession en diminuant les déclenchements
des systèmes de protection implantés dans les postes sources.
Allier
Élagage réalisé sur le réseau HTA et BT
Dépenses d’élagage (en €)
HTA
628 000
Total
BT
103 000
731 000
-
Variation des dépenses (par rapport à 2009)
13,5 %
De même, l’expérimentation d’une nouvelle politique d’élagage des arbres à proximité des réseaux moyenne
tension a conduit à l’identification des secteurs à élaguer, ainsi qu’à un diagnostic de la végétation et de
l’essence des arbres.
En complément de ces investissements, ERDF a réalisé le contrôle
de 50% des réseaux moyenne tension aériens, par le survol en
hélicoptère de ces ouvrages. Suite aux constats réalisés, 238
interventions correctives, pour un montant de 113 000 €, ont été
conduites (remplacement d’isolateurs cassés, de supports, de
conducteurs,…) afin de garantir la qualité de desserte en électricité.
Au total, le programme annuel de maintenance préventive pour
l’Allier s’élève à 1,2 millions d’Euros.
20
A.1.4 Perspectives pour l’année 2011
ERDF poursuivra en 2011 ses efforts sur les réseaux de basse et moyenne tension. Son budget global
d’investissement pour 2011 est de 2,8 milliards d’euros, en hausse de 12 % par rapport à 2010. La moitié de
cette somme sera consacrée au raccordement des nouveaux clients et des producteurs, en particulier des
raccordements de producteurs d’électricité d’origine photovoltaïque qui se développent depuis trois ans à un
rythme rapide (cf. § A.2).
Les programmes de fiabilisation et sécurisation du réseau aérien HTA, de renouvellement des câbles
souterrains HTA papier imprégné, de renouvellement des postes-sources seront tous en hausse
significative. Des opérations en vue d’améliorer la fiabilité globale des réseaux en zone urbaine dense seront
engagées (postes-sources, réseaux HTA et BT) et les programmes d’automatisation seront développés pour
limiter les temps de coupure de nos clients.
Cette augmentation sensible des investissements d’ERDF lui permettra de renforcer ses actions sur les
réseaux ruraux. Celles-ci seront orientées principalement sur les réseaux aériens HTA, dans une démarche
de dialogue avec les autorités concédantes pour optimiser l’ensemble des ressources mobilisées.
Dans l’Allier, ERDF a programmé plus de 18 M€ d’investissements, qui bénéficieront à la concession à
travers les travaux prévus sur :

Les postes sources
1,5 M€ seront affectés à la qualité de la distribution d’électricité, la sécurité des biens et des
personnes, la protection de l’environnement mais aussi au raccordement des producteurs.

Les réseaux HTA
L’amélioration des délais de réalimentation des clients, par l’automatisation de la conduite des
réseaux HTA, se traduira par l’implantation de 23 nouveaux organes de manœuvre télécommandés
dans l’Allier.
En accompagnement du plan aléas climatique et du programme de renforcement aérien HTA, la
fiabilisation des réseaux aériens, à la suite des visites de lignes par hélicoptère, verra la conduite de
16 chantiers de maintenance lourde. Lors de ces travaux, les équipes ERDF remplaceront les
supports, les isolateurs, les attaches, et les conducteurs endommagés.
21
15 chantiers seront engagés dans l’Allier afin de poursuivre les efforts d’enfouissement de 76
kilomètres supplémentaires de réseau électrique. Les chantiers importants seront :





Yzeure/Gennetines : 15 km de réseau HTA enfouis et 14 km aériens HTA déposés,
Hérisson : 12 km de réseau HTA enfouis et 10 km aériens HTA déposés,
Pierrefitte-sur-Loire : 9 km de réseau HTA enfouis et 8 km aériens HTA déposés,
Treban : 8 km de réseau HTA enfouis et 7 km aériens HTA déposés,
Le Brethon : 7 km de réseau HTA enfouis et 5 km aériens HTA déposés.
Le programme de renouvellement des câbles HTA souterrains sera poursuivi à :



Cusset : rues Antoinette Mizon, Gilbert Roux et de l’Industrie,
Gannat : rues Degaule Degand, du Gaz et Nationale.
Les réseaux BTA
1,6 M€ seront affectés à la qualité de la desserte basse tension qui sera ainsi confirmée à travers :






la résorption des contraintes d’intensité et de tension,
le renouvellement des équipements des postes HTA/BT,
le renouvellement des fils nus BTA,
le renouvellement des câbles souterrain,
le programme de sécurisation des réseaux,
le programme d’amélioration des prises de terre.
De même, au titre de l’exploitation des réseaux :


la politique d’élagage des arbres à proximité des réseaux moyenne tension sera réaffirmée,
sur la base du diagnostic réalisé. L’objectif d’ERDF est de vérifier, tous les ans, l’intégralité
des réseaux moyenne tension aériens implantés à proximité de végétations,
le contrôle d’un tiers des réseaux moyenne tension aériens sera réalisé par leur survol en
hélicoptère. Les mesures correctives seront ensuite mises en œuvre.
Le montant correspondant est estimé à 1,3 millions d’Euros.
22
A.2 La proximité d’ERDF avec les clients
Les clients sont répartis en 5 catégories distinctes (C1 à C5) en fonction de leur puissance souscrite et de
leur tension de raccordement au réseau de distribution publique d’électricité : basse tension (BT) ou
moyenne tension (HTA) :
Clients aux tarifs
réglementés
Prestations
couvertes
Contrats
Tarif vert
Catégorie
Acheminement
+
Fourniture
Tarif jaune
Tarif bleu
C1
C2
C3
C4
C5
Tension
Niveau de
puissance
Clients hors tarifs
réglementés
Contrats
CARD
HTA
BT
> 250 kW
< 250 kW
> 36 kVA
≤ 36 kVA
Contrat unique
Prestations
couvertes
Acheminement
Acheminement
+ Fourniture
A.2.1 Le cadre contractuel
Le dispositif contractuel usuel
er
Depuis le 1 juillet 2007, tous les clients (résidentiels, professionnels, entreprises ou collectivités locales)
peuvent :
 Rester au tarif réglementé de vente, tarif fixé par les pouvoirs publics et proposé exclusivement
par les fournisseurs historiques, c’est-à-dire EDF et les entreprises locales de distribution ayant
une activité de fourniture,
 Exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat avec un fournisseur d’électricité.
Le cadre contractuel pour les producteurs
Le dispositif contractuel de ces clients s’articule autour de deux contrats :
 Un contrat d’accès au réseau
L’installation de production doit être raccordée au réseau public de distribution. Le producteur
conclut avec ERDF un Contrat de Raccordement d’Accès et d’Exploitation (CRAE) qui lui donne
le droit d’injecter du courant sur le réseau ;
 Un contrat d’achat
Le producteur doit choisir l’option de vente de son énergie : vente de la totalité, vente du surplus,
ou autoconsommation. Il a deux possibilités pour la vente de l’énergie produite : vendre à un
acheteur sur le marché de l’électricité ou vendre à l’acheteur EDF dans le cadre de l’obligation
d’achat (OA).
23
A.2.2 Panorama des clients de la concession
Les consommateurs (clients en soutirage)
Les clients consommateurs prélèvent de l’électricité sur le réseau. Ils sont raccordés au réseau de
distribution en basse tension ou en haute tension.
Sur le territoire de la concession (tous clients) :
L’accroissement constaté de la consommation
provient de l’effet des températures d’une année
2010 plus froide que l’année 2009. Selon Météo
France, il faut remonter à 1987 pour trouver une
année plus froide.
La hausse de la consommation peut aussi être
éclairée par une croissance structurelle, liée à la
reprise économique et au développement des
usages électriques.
Les producteurs (clients en injection)
Les producteurs fournissent de l’électricité au réseau de distribution publique, à partir d’installations de
production d’électricité raccordées sur le réseau BT ou sur le réseau HTA.
On distingue ces clients selon la nature et
l’origine de l’électricité produite.
Le nombre des installations de production
d’électricité décentralisée est en forte progression
sur 2010, avec une multiplication par 4 du nombre
de raccordements des petits producteurs d’énergie
photovoltaïque pour la concession du SDE 03.
Cette tendance est tout de même moins forte qu’au
niveau national (multiplication par 7).
Sur le territoire de la concession :
1 217 kVA
Sur
la
concession
(photovoltaïque)
4 128 kVA
13 036 kVA
Pour connaître les détails par segment de client, voir les différents tableaux du chapitre
C2 "Indicateurs de suivi de l'activité du concessionnaire".
24
:
A.2.3 L’accueil des clients : mieux orienter et faciliter l’accès
à l’information
Dans un souci de simplification des démarches, le fournisseur est l’interlocuteur privilégié des clients pour
répondre aux questions sur la fourniture d’électricité (facturation, demande de mise en service, résiliation,
changement de fournisseur). Toutefois, ces derniers conservent la liberté de contacter directement ERDF
pour toute demande concernant notamment les situations suivantes : dépannage, accès au comptage,
raccordement.
Pour les aider dans leurs démarches, ERDF a réalisé, au début de l’année 2010, la refonte de son site
internet.
Des espaces personnalisés dédiés ont été créés (espaces particuliers, entreprises et collectivités locales,
fournisseurs d'électricité, producteurs, professionnels du BTP) afin de mieux orienter les clients et leur
faciliter l'accès à l'information la plus pertinente.
ERDF met également à leur disposition, sur le site internet, des numéros d'appels directs pour joindre les
accueils ERDF (voir détails et numéros de téléphone en annexe D1 « Vos interlocuteurs »).
L’organisation des structures d’accueil
ERDF a organisé ses activités d’accueil de la façon suivante :
L’accueil pour le dépannage
En cas d'incident ou de panne technique, les clients de la concession peuvent joindre ERDF 24h sur 24 et 7
jours sur 7 à l'accueil « Dépannage Electricité ».
25
L’accueil des fournisseurs d’électricité
Il est assuré par l’ « Accueil Acheminement Electricité » qui traite les demandes des fournisseurs relatives
à l’acheminement de l’électricité pour les clients du marché de masse (professionnels et particuliers) ; ces
demandes sont effectuées dans le cadre de la mise en œuvre des contrats passés entre ERDF et chacun
des fournisseurs.
L’accueil pour le raccordement des installations de consommation
Les demandes de raccordement d’une installation de consommation d’électricité sont reçues par l’ « Accueil
Raccordement Electricité » (ARE) qui traite les demandes de raccordement au réseau électricité venant
des clients particuliers, des fournisseurs d’électricité ou des tiers mandatés par eux. L’ARE reçoit et
enregistre les demandes, établit le devis, réalise l’étude et suit les travaux. Les équipes des ARE jouent
également un rôle d’information et d’éventuelle réorientation des clients.
L’accueil pour le raccordement des installations de production
Les demandes de raccordement d’une installation de production d’électricité de puissance inférieure
à 36 kVA sont reçues par l’ « Accueil Raccordement Producteur ».
Pour les installations de production de puissance supérieure à 36 kVA, l’accueil est assuré par « l’Accueil
Raccordement des producteurs HTA et BT > 36kVA » par téléphone ou par courrier électronique.
L’évolution de l’accueil des collectivités territoriales
Jusqu’à fin 2010, les collectivités territoriales de l’Allier pouvaient joindre ERDF au 0 810 333 003 pour
signaler les interruptions de fourniture d’électricité sur leurs installations, les problématiques de sécurité, etc.
Dans le cadre du retour d’expérience mené par ERDF après la tempêté Xynthia, quelques collectivités
territoriales ont signalé avoir subi des difficultés pour joindre nos services lors de la journée du 27 février
2010. En réponse à ce constat, ERDF a retenu la solution de la mise en place d’un numéro d’appel
d’urgence au sein de notre Centre d’Appel Dépannage de Clermont-Ferrand : 0 811 01 02 12, réservé aux
collectivités territoriales.
En complément, la ligne téléphonique (04 70 20 72 74) reste dédiée aux collectivités territoriales de l’Allier
pour tous les autres renseignements concernant la distribution d’électricité.
ERDF exerce ces missions d’accueil dans le respect des principes de son code de bonne conduite :
transparence, objectivité, non discrimination, protection des informations commercialement sensibles.
L’accessibilité des structures d’accueil
L’efficacité de ces accueils est mesurée par leur taux d’accessibilité.
Région ERDF
Accessibilité de l'accueil d’ERDF
2010
Accueil Acheminement (réservé aux fournisseurs
d’électricité)
Accueil Raccordement Electricité (ARE) – destiné au
grand public
Accueil Dépannage – destiné au grand public
96,2%
87,8%
74,5%
Le taux d’accessibilité de l’Accueil Dépannage sur les régions Auvergne, Centre et Limousin en 2010 a été
marqué par les conséquences du passage de la tempête Xynthia. En effet, il s’établit à 93,9% en faisant
abstraction de cet événement.
S’agissant des accueils Acheminement Raccordement, les taux d’accessibilité en 2010 sont satisfaisants.
26
A.2.4 Le raccordement au réseau : gérer la croissance de la demande
En 2010, le nombre de raccordements mis en service par ERDF sur le marché des particuliers et des
professionnels a globalement augmenté de 12 %. Ce taux global met en évidence des évolutions
contrastées : baisse sur le segment des logements, mais progression des raccordements sur le marché des
installations photovoltaïques multipliée par 3,5 par rapport à 2009 au plan national.
Le raccordement des consommateurs
En 2010, ERDF a mis en service sur le territoire national plus de 370 000 installations de consommateurs de
puissance inférieure ou égale à 36 kVA, soit 5 % de moins qu'en 2009. La baisse est de 13 % sur les
raccordements individuels.
Rappel – une fois raccordée, la mise en service
d’une installation est conditionnée par
Cette évolution est la conséquence d’une diminution
des autorisations d'urbanismes enregistrées depuis
mi-2007. En revanche, pour les raccordements en
collectif, c'est une augmentation de 6 % qui a été
enregistrée.
Les tendances 2011 au plan national sont orientées à
la hausse.
1.
Le paiement intégral des travaux de
raccordement
2.
L’obtention d’une attestation de conformité consuel
3.
La souscription d’un contrat avec un
fournisseur
L’augmentation des demandes de permis de construire enregistrée au premier trimestre 2010 devrait se
traduire par une inversion de tendance sur les raccordements en 2011, avec toutefois un retour à la hausse
modérée sur le premier semestre.
Sur la concession du SDE 03, le nombre de branchements et de dérivations réalisés est présenté cidessous :
Branchements d’installations de consommation de puissance inférieure ou égale à 36 kVA
sans adaptation de réseau
Concession
Branchements d’installations de consommation
2010
1 078
14
Nombre de raccordements individuels neufs réalisés
Nombre de raccordements collectifs neufs réalisés
Améliorer la satisfaction des clients pour l’activité de raccordement au réseau est une priorité pour ERDF :
sur le segment des clients particuliers, et à la maille des 4 départements de l’Allier, du Puy-de-Dôme, de la
Haute-Loire et de la Creuse, le taux de satisfaction est de 82,5%.
L’entreprise a engagé une politique de révision de ses processus afin d’améliorer sensiblement, dès cette
année, les délais de mise en service des clients. Les évolutions vont porter sur l’amélioration de
l’accompagnement des clients et sur la simplification de notre organisation.
27
Le raccordement des producteurs
Au niveau national, les raccordements d'installations
photovoltaïques de puissance inférieure à 36 kVA ont
connu une très forte progression en 2010. Plus de
100 000 installations, en très grande majorité de
puissance inférieure ou égale à 3 kVA, ont été mises
en service en 2010 (+250 % par rapport à 2009).
Évolutions réglementaires :
Article 71 – loi 2010-788 du 12/7/10 : le calcul de la
contribution ne comporte plus le remplacement de
réseau BT.
Article 11– loi 2010-1488 du 7/12/10 : le
demandeur de raccordement d’une installation de
production supporte la totalité de la contribution au
coût du raccordement.
Ce développement devrait se poursuivre en 2011,
avec toutefois une hausse moins soutenue en raison
de la réduction des incitations fiscales et de la
suppression de l'abattement de 40 % sur les coûts de raccordement.
Les évolutions sur ce segment sont différenciées selon les régions.
Raccordement d’installations de production de puissance inférieure ou égale
à 36 kVA sans adaptation de réseau :
Concession
Raccordement d’installations de production
2010
762
Nombre de raccordements individuels neufs réalisés
En 2010, on retrouve, sur le territoire de la concession, les tendances observées au niveau national, en
particulier une forte augmentation des demandes de raccordement des producteurs : le nombre
d’installations de production raccordées a ainsi été multiplié par près de 3,9. Cette évolution a concerné très
majoritairement les raccordements des petits producteurs d’énergie photovoltaïque (puissance de
raccordement ≤ 36kVA).
Les installations de production raccordées au réseau
Installations de production à fin 2010 :
Nombre
dont producteurs d’énergie d’origine photovoltaïque
dont producteurs d’énergie d’origine éolienne
dont autres (hydraulique, biomasse, biogaz,
cogénération…)
28
Concession
Puissance délivrée kW
4 128
975
4
1 217
10
13 036
A.2.5 La satisfaction des clients : une préoccupation constante de nos
équipes
ERDF s’attache à mesurer l’impact de son action au travers de la satisfaction globale exprimée par les
clients vis-à-vis de l’action du distributeur. Cette mesure se fait au périmètre du département pour les clients
particuliers et les clients professionnels raccordés en basse tension avec une puissance inférieure ou égale
à 36 kVA.
La satisfaction des clients
La clientèle est répartie en quatre segments : les clients particuliers, les clients professionnels (artisans,
commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, facturés au tarif bleu), les collectivités locales,
les entreprises (PME, PMI, entreprises tertiaires facturées aux tarifs jaune et vert). Chacune de ces
catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique.
Maille nationale
Indicateurs de satisfaction
Maille du département
91,3%
88,8%
Clients particuliers
Clients professionnels (≤ à 36 kVA)
92,7%
88,7%
Pour connaître le détail de la satisfaction par segment de client et les autres indicateurs de suivi
de la qualité de services, voir les différents tableaux du chapitre C2 "Indicateurs de suivi de
l'activité du concessionnaire".
La gestion des réclamations
ERDF s’est engagé, dans le cadre du code de bonne conduite qu’elle a mis en œuvre, à faciliter les
démarches des utilisateurs de réseau qui souhaitent adresser une réclamation, en leur apporteant dans le
délai prévu les éléments d’explication nécessaires et à adapter le cas échéant ses pratiques.
L’amélioration du délai de traitement des réclamations est un des objectifs d’ERDF qui s’est organisé pour
permettre à ses clients de lui transmettre directement, via son site internet, leurs réclamations éventuelles
sur ses prestations, sans que ces derniers soient obligés de passer par leur fournisseur d’électricité.
Au niveau national, plus de 98 % de ces réclamations font l’objet d’une réponse dans un délai inférieur
à 30 jours, dépassant ainsi l'objectif incitatif de la CRE de « 95 % sous 30 jours », comme l’a constaté
l’autorité de régulation dans son rapport sur la qualité de service d'ERDF en 2010.
Taux de réponse aux réclamations
sous 30 jours
Concession
2010
2009
97,0 %
Concession (en %)
29
98,9 %
Au niveau de la concession, les réclamations se décomposent de la manière suivante sur le segment des
clients particuliers :
En 2010, 1 219 réclamations ont été enregistrées et traitées par
les équipes d’ERDF sur le territoire de la concession du SDE03.
Sur le segment des clients particuliers, leur nombre a augmenté
de 3% par rapport à l’année précédente. Elles concernent
principalement deux secteurs :
-la relève et la facturation : on retrouve plus précisément
dans ces réclamations des contestations des données de
consommation et des problèmes d’accès au comptage (RDV
non honorés, compteurs non accessibles…) ;
-la qualité de la fourniture et du réseau : 86 % de ces
réclamations renvoient clairement à des problèmes de qualité
de l’électricité distribuée et à leurs conséquences matérielles
pour les clients (microcoupures, surtensions, sinistres,
demandes d’indemnisation) ; le reste des réclamations
concerne le plus souvent des problématiques de nuisances ou
de sécurité des ouvrages désaffectés ou encore en activité
(demandes de déplacements d’ouvrages, demandes d’élagage
à proximité de lignes…).
Afin de répondre aux attentes de ses clients, ERDF investit
chaque année au service de la qualité de desserte de ses
clients : ces investissements se sont sensiblement accrus, avec
notamment au niveau national un accroissement de la mise en
souterrain (+27% par rapport à 2009).
Quant au secteur de la relève et de la facturation, on peut
penser que la généralisation d’ici quelques années du compteur
communicant Linky permettra une amélioration : les index de
consommation seront plus fiables car calculés en temps réel,
les délais d’intervention seront raccourcis et la présence du
client ne sera plus nécessaire dans 80% des interventions
techniques.
Dans la continuité du mouvement constaté entre 2008 et 2009, le nombre des réclamations reçues des
collectivités territoriales de l’Allier a baissé de près de 30% par rapport à 2009. De même, le délai de
réponse par ERDF a été ramené à 11 jours (18 jours en 2009) et dans 100% des cas, cette réponse a été
produite en moins de 30 jours.
De plus, dans le cadre de sa démarche Qualité, ERDF interroge les communes à la fin de chaque chantier
réalisé sous sa maîtrise d’ouvrage. Celles-ci peuvent ainsi s’exprimer quant à leur niveau de satisfaction sur
les travaux effectués. En 2010, le taux de satisfaction sur les retours exprimés s’élève à 78 %.
30
A.3 L’ancrage territorial et les actions au service
de l’environnement
ERDF entretient avec les autorités concédantes et les collectivités locales une relation de proximité afin de
répondre au mieux à leurs attentes. Chaque collectivité dispose ainsi d’un interlocuteur privilégié qui est
chargé d’accompagner au quotidien les élus, les concédants ou leurs représentants.
Les actions en faveur de l’environnement sont une des composantes essentielles de ce dialogue qu’ERDF
souhaite développer. Que ce soit pour l’intégration des ouvrages dans l’environnement afin d’en réduire
l’impact visuel ou pour la protection de la biodiversité, ERDF agit au plan local.
ERDF affirme son ancrage dans le territoire à travers son engagement d’entreprise citoyenne et responsable
et ses actions de partenariat et de sponsoring.
A.3.1 Le respect de l’environnement et de la biodiversité
•
Les travaux d’amélioration esthétique des réseaux réalisés
sous la maîtrise d’ouvrage d’ERDF
Afin de réduire les effets de son activité sur l’environnement, ERDF accorde une attention particulière à
l’intégration esthétique des ouvrages nouveaux réalisés à l’occasion de travaux de renouvellement ou
d’extension de réseaux.
Sur le territoire de la concession, le tableau suivant précise l'évolution de l'emploi de ces techniques
discrètes, par type de zone géographique.
Concession
% de travaux réalisés en techniques
discrètes sur réseaux HTA et BT
2010
2009
85 %
80 %
81 %
En agglomération
Hors agglomération
En zone classée
Total
86 %
77 %
79 %
En 2010, ERDF aura construit en souterrain plus de 90% des réseaux neufs moyenne tension, contribuant à
l’amélioration esthétique des réseaux et donc au développement touristique de l’Allier.
A Etroussat, travaux de renouvellement du réseau HTA :
Avant travaux.
Avant trav






5 700m de réseau HTA enfouis,
230m de réseau BTA enfouis,
6 postes HTA/BT renouvelés,
4 448m de réseau aérien déposés,
62 supports béton déposés et recyclés,
1 poste « cabine haute » déposé.
aux
Après travaux
Après travaux.
31
•
La participation d’ERDF au financement des travaux d’intégration des ouvrages existants
dans l’environnement (article 8)
Pour l'année 2010, la contribution d’ERDF au financement de travaux d’aménagement esthétique des
réseaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage du SDE 03 s’est élevée à 435,8 k€.
Cette participation a fait l'objet des versements suivants :
Date de Mise en Service
16/04/10
29/06/10
10/06/10
27/05/10
27/05/10
30/04/10
20/04/10
30/04/10
19/03/10
09/06/10
29/07/10
30/09/10
22/11/10
07/04/10
•
Nature des travaux
Agonges - La Brosse
Buxières les Mines - Rue de la Grange Mulet
Couleuvre - La Croix Blanche
Droiturier - Bourg - zone communautaire
Droiturier - Bourg - zone communale
Luneau - Dupuis
Luneau - Vallée
Luneau - Marguillers
Saint-Yorre - Place de l'Eglise
Escurolles - Clos du Cloître
Estivareilles - Rue de la République et Place du Lampier
Saulzet - Les Vernes
Bizeneuille - Quéry
Bézenet - Enfouissement bourg (postes Eglise et Bourg)
Contribution ERDF (en k€)
13.8
29.3
71.9
34.4
42.1
11.5
7.5
14.7
10.2
26.5
77.7
21.5
31.0
43.6
Autres actions en faveur de l’environnement et de la biodiversité
Le traitement des transformateurs contenant du PCB :
Les PCB (polychlorobiphényles) sont des produits de synthèse qui étaient utilisés dans les transformateurs
datant d’avant 1987 pour réduire le risque d’incendie, en raison de leur résistance aux flammes et leur
caractère d’isolant électrique.
ERDF a achevé en 2010 un programme ambitieux, conduit sur 5 ans, de dépollution au PCB des
transformateurs qui avaient plus de 500 ppm (parties par million). Ces travaux se sont traduits par l’analyse
de 574 transformateurs et le remplacement de 281 sur le territoire de la concession (897 analyses et 307
remplacements sur l’Allier).
Dès 2011, ERDF s’engage dans un programme d’élimination des transformateurs qui présentent un taux de
PCB compris entre 50 et 500 ppm. Conformément à la réglementation en vigueur, ERDF procède
actuellement à la déclaration en installation classée pour la protection de l’environnement (ICPE) des
transformateurs concernés et en exploitation sur le réseau. Sur les 5 ans à venir, ces transformateurs seront
aménagés (en particulier par la mise en place de d’une cuve de rétention), dépollués ou bien détruits. En
2011, sur l’Allier, 223 transformateurs seront remplacés et 60 postes seront dotés d’une cuve de rétention.
Les travaux dans les postes source :
En 2011, ERDF va procéder à la réalisation de fosses de rétention sur les transformateurs HTB/HTA du
poste La Durre, et au remplacement des transformateurs des postes-sources de Vallon en Sully et Varennes
sur Allier.
32
Le ré-embellissement des postes HTA/BT :
Dans le cadre de son action sociétale, ERDF a signé des
conventions de partenariat avec le Centre d’Education
Renforcé de Serbannes, le Centre d’Education Fermé de
Lusigny et la Maison des Jeunes et de la Culture de
Montluçon. Ainsi, l’opération de ré-embellissement des
postes de distribution publique d’électricité, engagée depuis
2006 sur le département de l’Allier, sera prolongée en 2011.
Le recyclage des supports béton :
1 075 supports béton déposés dans le cadre des travaux sous maîtrise d’ouvrage du SDE 03 ou d’ERDF ont
été recyclés, en application de la convention signée le 9 novembre 2007.
A.3.2 La sécurité des tiers et la prévention des accidents par électrisation
Afin de sensibiliser les personnes susceptibles d’avoir des activités professionnelles ou de loisirs à proximité
des ouvrages et des installations électriques du distributeur, ERDF déploie des actions de communication,
de formation et de sensibilisation ciblées, en partenariat avec les services de l’Etat, les syndicats
professionnels et les associations de sports et loisirs.
Dans ce cadre, ERDF a organisé, le 29 septembre 2010 à Varennes sur Allier, une journée de
sensibilisation aux travaux à proximité des ouvrages. Celle-ci a réuni 23 fonctionnaires territoriaux des
communes de Gannat, Saint-Germain des Fossés, Saint-Pourçain sur Sioule et Varennes sur Allier.
De même, ERDF, en collaboration avec RTE, a déployé sur le département de l’Allier la campagne nationale
"Prudence sous les lignes".
De nombreuses animations et communications ont été organisées auprès des collectivités territoriales, des
syndicats de distribution des eaux, des syndicats d'initiatives, des entreprises de travaux et de la fédération
départementale du BTP, des loueurs de matériel de manutention, des sociétés de pêche, des adeptes
d'objets volants, et de la Chambre d'agriculture.
En complément, le 9 décembre 2010, les élèves de BTS Electrotechnique du Lycée Jean Monnet à Yzeure
ont été sensibilisés à l’exploitation des réseaux et aux risques électriques.
33
A.3.3 L’accompagnement des projets de territoires
ERDF contribue à des actions d’accompagnement des collectivités territoriales. Cette participation porte sur
des aspects techniques, réglementaires et environnementaux.
Ainsi, ERDF a organisé :
 le 5 février 2010, en complément de l'action menée en 2009, la visite du Centre d'Etudes et de
Recherche d’EDF. 39 élus ont pu poser des questions sur les réseaux électriques mais aussi
l’isolation des bâtiments ou les pompes à chaleur.
 Le 11 juin 2010, la visite du Conservatoire National du Saumon Sauvage, pour 52 élus du
département. Lors de cette journée, EDF (Obligation d'Achat), La société TENESOL (Installateur
PV), ERDF (raccordement au réseau DP) et le propriétaire du site ont présenté la conduite d'un
projet d'équipement photovoltaïque.
Les relations de proximité avec le territoire
L’Accueil des Collectivités Locales, accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et la nomination d’un
Interlocuteur Privilégié pour chacune des communes du département de l’Allier ont été confirmés. Leur rôle
est d’orienter les collectivités vers l’interlocuteur ERDF compétent et les accompagner dans leurs projets.
Ainsi, 447 entrevues ont été réalisées au cours de l’année 2010 à l’initiative des Interlocuteurs Privilégiés
ERDF.
Cet accompagnement des collectivités locales, dans la gestion de leurs projets (ANRU, PLU,…) et dans
l’élaboration des solutions techniques et financières (SRU/UH,…), a été poursuivi tout au long de l’année
2010, en application des accords ERDF / SDE 03 qui prévoient qu’ERDF soit le point d’entrée unique des
demandes d’urbanisme et que le SDE 03 soit le point de sortie unique quand la maîtrise d’ouvrage des
travaux de raccordement est partagée.
En complément, ERDF a co-animé, avec le SDE 03, douze journées dédiées à l’énergie afin d’assurer une
meilleure prise en compte des problématiques constatées par les communes. En 2010, 390 élus ont pu faire
part de leurs attentes et de leurs préoccupations en matière de distribution publique d’électricité.
De même, des actions de communication dans la presse quotidienne régionale ont permis de communiquer
sur les politiques d’investissement d’ERDF, les objectifs propres aux chantiers et d’informer au mieux les
riverains de l’évolution des travaux.
Les partenariats
ERDF a été partenaire de :
 la manifestation sportive grand public « Vin’Scène en Bourbonnais » (course à pied),
 Vernet Sport nature, la FRCO et la mairie de Le Vernet pour l’équipement d’un parcours permanent
de course d’orientation.
En complément, ERDF a fait don d’ordinateurs à l’école primaire de Vaumas et a participé au Congrès des
Techniciens Supérieurs Territoriaux à Néris-les-Bains.
34
Les conventions spécifiques
Le 28 avril 2010, ERDF a signé une convention de partenariat avec l’Association des Maires du département
dans le but d’accompagner cette dernière dans ses projets.
Plus largement, dans le cadre de son implication sociétale, ERDF a signé :
 une convention avec l'association Aide et Soutien aux Enfants Malades pour la réalisation d'un livre
destiné aux enfants hospitalisés,
 une convention avec le Lion's Club Concordia pour l'accompagnement de la "Fête des Peintres" du
11 juillet 2010 à Montluçon ; la vente des œuvres réalisées à cette occasion a participé au
financement de la recherche sur les cancers des jeunes enfants.
35
A.3.4 La contribution à l’économie locale
ERDF contribue à l’économie du département de l’Allier, à travers :
 ses 405 salariés travaillant dans l’Allier,
 ses marchés de travaux signés avec les entreprises de réseaux, d’élagage, … implantées sur le
département,
 ses propres achats de service auprès des entreprises du département.
De même, l’industrie locale a participé à l’expérimentation menée par ERDF dans le cadre du projet LINKY.
Dans le cadre de l’expérimentation
nationale et afin de répondre aux
nombreuses
interrogations des élus
locaux et de leurs administrés, ERDF a
présenté le projet LINKY aux journalistes
de la Presse Quotidienne Régionale (La
Montagne, La Semaine de l'Allier).
Ainsi, une entreprise de l’Allier a
participé au développement et à la
production des 300 000 compteurs
posés
dans
le
cadre
de
l’expérimentation nationale.
ERDF est en attente de la décision des pouvoirs publics pour la généralisation du système LINKY à partir du
retour d’expérience en cours. Celle-ci générerait des retombées pour l’ensemble de l’économie française.
36
A.4 Les éléments financiers de la concession
Pour l’exercice 2010, ERDF continue d’améliorer la présentation des éléments financiers vers plus de
lisibilité.
Sur l’aspect « exploitation », une démarche visant à améliorer la perception territoriale de la ventilation des
coûts a été introduite. Sur la vision patrimoniale, des informations complémentaires ont été ajoutées. Vous
pourrez en retrouver les détails et explications méthodologiques dans la partie C « indicateurs de suivi de
l’activité du concessionnaire ».
A.4.1 Les produits et charges d’acheminement
•
Présentation et modalités de calcul
Des données comptables enregistrées à une maille locale correspondant à l’organisation territoriale
d’ERDF
La maille locale pertinente a longtemps été uniquement le Centre EDF Gaz de France Distribution exerçant
l’intégralité des activités du distributeur dans les limites de son territoire.
Depuis 2005, la maille utilisée pour établir les éléments financiers d’exploitation de l’activité d’acheminement
est un territoire qui correspond à un regroupement de trois régions administratives (Auvergne, Centre,
Limousin) ayant mis en commun des ressources et des compétences au sein d’une Direction Opérationnelle
2
Régionale .
Des données comptables enregistrées à la maille nationale
Ces données sont réparties entre les Directions Opérationnelles Régionales d’ERDF au prorata des charges
directes de chaque métier.
Des données extra-comptables directement enregistrées à la maille de la concession ou de la
commune
Lorsqu’elles sont disponibles, ces données sont utilisées de préférence aux données comptables
enregistrées à une maille plus étendue.
De la traduction du principe de péréquation nationale du tarif d’acheminement
Le tarif d’acheminement, qui détermine l’essentiel des recettes de distribution d’électricité, est arrêté par voie
réglementaire sur proposition de la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Il est défini pour couvrir
les coûts engagés dans l’activité de distribution d’électricité et il est identique sur tout le territoire français
(principe de péréquation).
Au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un résultat intégrant une
contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat d'ERDF, calculée au prorata du
chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à l'équilibre calculée au titre de la
concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre les charges et produits constatés,
calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes d'informations comptables.
Au niveau global d’ERDF, la somme des résultats des concessions est toujours égale au résultat
d'exploitation (normes NF) d'ERDF. Ce résultat est public et il peut être audité.
La valeur de la contribution à l'équilibre constitue un lien essentiel entre les concessions car il est le socle de
l'unicité du tarif d'acheminent sur l'ensemble du territoire.
2
Dénomination des ex-groupements de centres depuis la création d’ERDF le 1er janvier 2008. Soit, en métropole, huit Directions
Opérationnelles Régionales qui délimitent la maille régionale d’ERDF.
37
•
Les indicateurs de produits et de charges d’exploitation associés à la concession du SDE 03
Produits d'exploitation 2010 = 62,8 M€
Charges d'exploitation 2010 = 77,1 M€
Résultat 2010 (total des produits - total des charges) : -14,3 M€
Pour l’exercice 2010, afin de fiabiliser les produits et charges de la concession, le calcul des charges de
personnel utilise désormais une clef clientèle pour les activités clientèle et une clef réseau pour les activités
réseau.
La « Contribution au FACE » versée par ERDF au niveau national et dont une quote-part est affectée à la
concession, permet de financer les aides allouées par le FACE aux maîtres d’ouvrage des travaux en zone
d’électrification rurale. Sur le département de l’Allier, le montant du programme d’aides du FACE en 2010
s’est élevé à 3 733 k€.
La différence entre les produits et les charges indique le niveau de participation de la concession au résultat
d’exploitation national d’ERDF. Les contributions à l’équilibre ne sont pas prises en compte dans cette
opération.
Pour connaître le détail des éléments financiers d’exploitation, voir les tableaux en C3 du
chapitre "Indicateurs de suivi de l'activité du concessionnaire".
38
A.4.2 Les investissements du concessionnaire
Les investissements sont les coûts engagés pour l’élaboration de biens durables sur l’année 2010. Dès leur
mise en service, ils sont inscrits au patrimoine de la concession.
•
Les dépenses d’investissement en 2010
Depuis 2008, les investissements totaux d’ERDF, au plan national, ont augmenté de 40 %.
Environ la moitié de ces investissements est mobilisée pour raccorder de nouveaux utilisateurs du réseau,
clients ou producteurs. L’autre moitié concerne des opérations dites délibérées, au premier rang desquelles
figurent l’amélioration de la qualité de la fourniture, l’adaptation du réseau aux charges ou le renouvellement
de nos moyens d’exploitation (véhicules, engins, outillage…).
Le montant des dépenses d’investissement d’ERDF en 2009 et 2010, dans le domaine concédé et dans les
biens propres du concessionnaire, est présenté dans le tableau ci-après.
Investissements ERDF (en k€)
2009
Raccordement des utilisateurs et voirie
Renforcement des réseaux
Sécurité, environnement, obligations réglementaires
Qualité de la desserte
Moyens d’exploitation et logistique
Total (en k€)
4 492
666
2 480
4 072
554
12 263
2010
6 060
406
2 026
5 046
1 262
14 800
Après une hausse des investissements de plus de 23 % entre 2008 et 2009, ces derniers ont augmenté à
nouveau de 27 % entre 2009 et 2010 sur la concession.
En complément des dépenses d’investissement indiquées dans le tableau ci-dessus, ERDF a également
consacré environ 125 millions d’euros au niveau national au développement de ses systèmes d’information.
•
Perspectives pour 2011
ERDF poursuivra ses efforts pour améliorer la qualité de fourniture et moderniser le réseau tout en
répondant aux nouvelles demandes de ses clients et du marché en particulier. ERDF y consacrera au
niveau national, en 2011, un investissement de 700 millions d’euros, en hausse de près de 50 % par rapport
à 2008 et de 20 % par rapport à 2010.
Pour l’Allier, ERDF a programmé plus de 18 millions d’Euros d’investissement, répartis par grandes familles
d’objectifs nécessaires à la sécurisation et la modernisation du réseau de distribution publique d’électricité.
39
A.4.3 Les flux financiers de la concession
•
Les redevances de concession
Les modalités de calcul
La redevance annuelle de concession a pour objet de faire financer par les usagers au travers du tarif
d’acheminement, et non par l'impôt :

Les frais entraînés, pour l'autorité concédante, par l'exercice du pouvoir concédant.
C’est la part R1 de cette redevance, dite de « fonctionnement ».
Elle couvre notamment les dépenses relatives au contrôle de la bonne exécution du contrat de concession,
aux conseils donnés aux usagers pour l'utilisation rationnelle de l'électricité, aux règlements des litiges entre
les usagers et le concessionnaire.

Une partie des dépenses effectuées par l'autorité concédante au bénéfice du réseau
concédé.
C’est la part R2, dite « d'investissement », qui représente chaque année N une fraction de la différence (si
elle est positive) entre certaines dépenses d’investissement effectuées et certaines recettes perçues par
l’autorité concédante durant l'année N-2.
Les montants des redevances au titre de l’exercice 2010
Concession
Montants des termes R1 et R2 (en €)
R1
R2
2009
2010
522 571
2 681 857
528 157
1 379 768
Variation
1,1%
-49,5%
La baisse du montant de la redevance R2 en 2010 s’explique par la mise en œuvre du protocole PCT. Celuici prévoit en effet que les travaux de raccordement réalisés par les autorités concédantes soient exclus de
l’assiette de R2, leur financement étant déjà assuré par la PCT. A périmètre constant, la redevance R2 2010
se serait élevée à 2 258 257 euros.
La part R2 de la redevance 2010 a fait l’objet de deux versements par ERDF : un premier versement de
1 345 186 euros en 2010 et un versement complémentaire de 34 582 euros en 2011 effectué après
communication des délibérations relatives à l’éclairage public des lotissements.
•
La Part Couverte par le Tarif (PCT)
Afin que les autorités concédantes puissent bénéficier de la participation du tarif au financement des
raccordements, prévue par la loi du 10 février 2000 modifiée, lorsqu’elles assurent la maîtrise d’ouvrage de
tout ou partie des travaux de raccordement, la FNCCR et ERDF ont signé le 26 juin 2009 un protocole dit
« PCT ». Cet accord prévoit un mécanisme de versement par ERDF au bénéfice des autorités concédantes,
via le service chargé de la gestion du Facé, de la part couverte par le tarif (PCT) des coûts des
raccordements réalisés par les autorités concédantes.
ERDF s’est également engagée auprès de la FNCCR à compenser à chaque autorité concédante l’écart
entre le niveau de la redevance R2 constaté avant la mise en œuvre du protocole et le montant global de la
redevance et de la PCT après la mise en œuvre du protocole.
Cet engagement s’est concrétisé dans l’Allier le 4 juin 2010 par la signature d’un avenant au cahier des
charges de concession entre le SDE 03 et ERDF.
40
Montant de la participation au titre de l’année 2010
PCT (en €)
2010
706 128
172 361
PCT complétée
Compensation
•
La participation au titre de l’article 8
Conformément aux dispositions de l’article 8 du cahier des charges, le concessionnaire participe au
financement des travaux destinés à l’amélioration esthétique des ouvrages existants sur le territoire de la
concession.
Montant de la participation versée en 2010
Concession
Montants de la participation (en €)
Participation Article 8-1 « travaux environnement »
•
2009
2010
Variation
425 184
435 797
2,5%
Autres contributions financières
Concession
Autres contributions (en €)
2009
Redevance communale d’occupation
du domaine public
73 382
2010
83 699
Variation
14,1%
La redevance communale d’occupation du domaine public correspond aux montants dus aux communes
ayant délégué au SDE 03 la perception de cette redevance versée par ERDF. Il est à noter que le montant
versé en 2010 au SDE 03 intègre une régularisation de 11 500 euros au titre de la redevance 2007.
41
A.4.4 Les informations patrimoniales
•
Synthèse de la valeur des ouvrages concédés au 31 décembre 2010
Ouvrages concédés
Valeur brute
comptable
(en k€)
Canalisations BT/HTA
Postes HTA/BT et transformateurs
Branchements et comptages
Autres biens
Total
Valeur nette
comptable
318 225
50 389
56 076
7 231
431 921
Valeur de
remplacement
196 837
23 613
31 647
4 623
256 720
445 506
72 492
74 654
8 215
600 867
Définitions :
La valeur brute correspond à la valeur d’origine des ouvrages, évaluée à leur coût de production.
La valeur nette comptable correspond à la valeur brute, diminuée des amortissements industriels, pratiqués
selon le mode linéaire sur la durée d’utilité des ouvrages. Les principales durées d’utilité estimées sont les
suivantes : canalisations HTA et BT : 40 ans ; postes HTA/BT et transformateurs : 30 ans ; branchements :
40 ans ; dispositifs de comptage : 20 à 30 ans.
La valeur de remplacement représente l’estimation à fin 2010 du coût de remplacement d’un ouvrage à
fonctionnalités et capacités identiques. Elle fait l’objet, au 31 décembre de l’exercice, d’une revalorisation sur
la base d’indices spécifiques à la profession issus de publications officielles. L’incidence de cette
revalorisation est répartie sur la durée de vie résiduelle des ouvrages concernés.
•
La variation des actifs concédés au cours de l’année 2010
Actifs concédés
(en k€)
Canalisations BT/HTA
Postes HTA/BT et
transformateurs
Branchements et comptages
Autres biens
Total
Valeurs brute
au 01/01/2010
pro-forma
Mises en
service :
apports ERDF
nets
Mises en
service :
apports
externes
307 032
6 020
6 075
903
318 225
48 127
2 117
440
294
50 389
54 003
2 086
669
682
56 076
6 554
415 716
803
11 027
0
7 184
126
2 005
7 231
431 921
Retraits en
valeur brute
Valeurs brute
au 31/12/2010
Définitions :
Les valeurs brutes pro forma correspondent au périmètre des communes adhérentes et aux clés de
répartition au 31 décembre 2010.
Les apports ERDF nets correspondent aux ouvrages construits sous maîtrise d’ouvrage d’ERDF mis en
service dans l’année, ainsi qu'aux contributions financières directes d'ERDF dans le cas d'ouvrages réalisés
sous maîtrise d’ouvrage du concédant (notamment : contribution d'ERDF au titre de l'article 8), déduction
faite le cas échéant des contributions financières externes.
Les apports externes nets correspondent aux ouvrages apportés par le concédant ou les tiers mis en service
dans l’année, ainsi qu’aux contributions financières externes dans le cas d’ouvrages réalisés par le
concessionnaire (par exemple : déplacements d’ouvrages), déduction faite le cas échéant des contributions
financières directes d'ERDF.
42
•
Synthèse des passifs du patrimoine concédé
Les passifs des concessions sont représentatifs des droits et obligations contractuels du cahier des charges.
Droit sur les ouvrages existants (en k€)
2010
256 721
93 463
Contrevaleur des biens concédés
Valeur nette comptable des financements ERDF
Définition : les droits sur les ouvrages existants comprennent :
• La contrevaleur des biens : elle correspond à la valeur nette comptable des ouvrages concédés et
matérialise l’obligation de retour des ouvrages physiques au concédant.
• Le financement du concessionnaire non amorti : il correspond à la part non amortie des apports nets
d’ERDF, diminués des montants de provision pour renouvellement et d’amortissement du concédant
affectés en droits du concédant lors des renouvellements et alors considérés comme des financements du
concédant.
Droit sur les ouvrages futurs (en k€)
2010
64 075
Amortissement du financement du concédant
Définition :
Les droits sur les ouvrages à renouveler correspondent à l’amortissement du financement du concédant des
biens pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage du renouvellement. Ce financement est défini comme les
apports externes nets des concédants et des tiers, complétés des montants de provision pour
renouvellement et d’amortissement du concédant affectés en droits du concédant lors des renouvellements
et alors considérés comme des financements du concédant.
Pendant la durée de la concession, les droits du concédant sur les biens à renouveler se transforment donc,
au remplacement effectif du bien, en droit du concédant sur les biens existants
Provision pour renouvellement (en k€)
2010
64 454
Provision
Définition :
La provision pour renouvellement est assise sur la différence entre la valeur d’origine des ouvrages et leur
valeur de remplacement (cf. définition ci-dessus). Elle est constituée sur la durée de vie des biens, pour les
seuls ouvrages renouvelables avant le terme de la concession et pour lesquels ERDF est maître d’ouvrage
du renouvellement. Elle vient compléter les charges d’amortissement industriel.
43
44
B.1 Les évolutions législatives et réglementaires .............................................................. 48
B.1.1 Les conséquences de la loi NOME sur les tarifs réglementés de vente .............................. 48
B.1.2 Le mouvement tarifaire du 15 août 2010.............................................................................. 49
B.1.3 Modification des conditions générales de vente du tarif bleu ............................................... 50
B.1.4 Augmentation de la CSPE ................................................................................................... 50
B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente .................................. 51
B.3 La relation clientèle ......................................................................................................... 52
B.3.1 La proximité avec les clients ................................................................................................ 52
B.3.2 La qualité des relations et des services ............................................................................... 54
B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qualité des relations et des services ....................... 55
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF ................................... 60
B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démunis ...................................................................... 61
B.4.2 Une organisation adaptée .................................................................................................... 62
B.4.3 Un réseau de partenaires sociaux performant ..................................................................... 63
B.4.4 La consommation énergétique des logements et l’amélioration de l’habitat : un
engagement ancien ...................................................................................................................... 63
B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité ..................................................... 63
B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité............................................................................ 64
A ce jour, tous les clients, qu'ils soient résidentiels (depuis le 1 er juillet 2007),
professionnels (depuis le 1er juillet 2004), entreprises ou collectivités locales
(depuis le 1er juillet 2001) peuvent :
• rester ou retourner (dans certaines conditions décrites plus loin) aux tarifs réglementés de vente fixés par
les pouvoirs publics,
• ou exercer leur éligibilité en souscrivant un nouveau contrat à prix de marché avec un fournisseur
d’électricité.
En tant que concessionnaire, EDF assure la fourniture d’électricité aux clients bénéficiant des tarifs
réglementés de vente (tarifs bleu, jaune, vert) et raccordés au réseau de distribution de la concession. Les
clients, qui bénéficient du Tarif de première nécessité (TPN), relèvent également de cette mission.
Rappelons que les tarifs réglementés de vente applicables dans le cadre du service public de la fourniture
d’électricité sont segmentés de la manière suivante :
• le tarif bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA,
• le tarif jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA,
• le tarif vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA.
Tarif réglementé de vente
Part fourniture
Tarif d’utilisation des réseaux publics
d’électricité
Elle doit permettre de couvrir les coûts de
production et les coûts commerciaux d’EDF en
tant que fournisseur d’électricité aux tarifs
réglementés de vente.
Elle dépend de la qualité client.
A ce jour, elle s’obtient par différence entre le tarif
réglementé de vente et le tarif d’utilisation des
réseaux publics d’électricité.
Il est fixé par décision ministérielle sur proposition
de la CRE.
Il est indépendant des fournisseurs mais dépend de
la catégorie de clients.
Il est acquitté par le client à son fournisseur, qui le
reverse au gestionnaire de réseau.
+
Le client règle tous les éléments de la facture
au fournisseur d’électricité aux tarifs réglementés de vente.
47
B.1 Les évolutions législatives et réglementaires
B.1.1 Les conséquences de la loi NOME sur les tarifs réglementés
de vente
Les tarifs bleus sont pérennisés
La loi NOME pérennise les tarifs réglementés pour tous les clients résidentiels et les petits consommateurs
professionnels.
A partir du 31 décembre 2015 au plus tard, c'est la CRE qui fixera les tarifs réglementés et non plus les
ministres de l'Energie et de l'Ecologie.
Les tarifs jaune et vert sont maintenus jusqu’en 2015
Les tarifs jaune et vert disparaissent au 31 décembre 2015.
Réversibilité
La loi NOME redéfinit les règles de la réversibilité c’est-à-dire la possibilité de retour aux tarifs réglementés
de vente d’un site passé aux prix de marché :
PS ≤ 36 kVA
3
Possibilité de bénéficier des tarifs
réglementés de vente ou des prix de marché
pour un site de consommation
Réversibilité
Prix de marché ou tarifs réglementés de vente
au choix
Oui, sur simple demande et sans délai
Si éligibilité du site non déclarée : prix de
marché ou tarifs réglementés de vente au choix
Non, si site déjà passé aux prix de
marché à la date du 07/12/2010
Si éligibilité du site déclarée à la date de
promulgation de la loi NOME (07/12/2010) :
prix de marché obligatoires
Oui, mais après un délai d’un an
et avec obligation ensuite de rester
un an aux tarifs réglementés de vente
si éligibilité du site déclarée à partir
du 08/12/2010 par l’occupant de ce site
Prix de marché obligatoires
Non (prix de marché obligatoires)
PS > 36 kVA
Jusqu’à fin 2015
A partir du 01/01/2016
Les anciennes taxes sur l’électricité sont réformées
La loi NOME a permis de transposer la directive 2003/96/CE du 27 octobre 2003 visant à harmoniser la
fiscalité européenne. Les taxes sur l’électricité sont désormais proportionnelles à la quantité d’électricité
consommée et non plus au montant de la facture. En conséquence, les taxes sur la consommation finale
er
d’électricité (TCFE) se sont substituées le 1 janvier 2011 aux anciennes taxes locales sur l’électricité (TLE).
Les TCFE sont au nombre de 3 :
• la taxe communale sur la consommation finale d’électricité (TCCFE), dont le produit est reversé aux
communes, aux syndicats ou aux départements agissant au titre de leur compétence d’autorité
organisatrice de la distribution publique en lieu et place des communes,
• la taxe départementale sur la consommation finale d’électricité (TDCFE) dont le produit est reversé aux
départements,
• la taxe intérieure sur la consommation finale d’électricité (TICFE) dont le produit est reversé à l’Etat.
3
PS : Puissance souscrite
48
B.1.2 Le mouvement tarifaire du 15 août 2010
Les tarifs réglementés de vente de l’électricité, fixés par les pouvoirs publics, ont augmenté au 15 août 2010
en moyenne de 3,4 %.
A l’issue de ce mouvement tarifaire, les tarifs réglementés français restent parmi les plus bas d’Europe :
ils sont en effet inférieurs de 25 % à 35 % à la moyenne européenne.
Pour la plupart des clients, ce mouvement, qui inclut l’inflation s’élevant à 1,5 % sur les douze derniers mois,
est modéré : hors inflation, la revalorisation des tarifs pour les particuliers s’élève par exemple en moyenne
à 1,5 %.
Le mouvement tarifaire 2010 s’inscrit dans le prolongement de la réforme de la grille tarifaire amorcée par
les pouvoirs publics en 2009. Dans un objectif d’équité entre tous les clients, elle vise à permettre que les
tarifs de l’électricité reflètent plus fidèlement les coûts réels de l’électricité consommée par chaque catégorie
de client.
Les tarifs français particuliers et les prix européens en 2009
en € TTC/MWh (avec la hausse de 3 % en 2010 pour la France)
L’évolution de la grille tarifaire se traduit par une évolution différenciée selon les tarifs et les clients (en
raison d’une évolution différenciée de l’abonnement et du prix de l’électricité) à compter du 15 août 2010 :
• pour les clients particuliers au tarif bleu, l’impact sur la facture est de - 2 à + 5,7 % pour 90 % des clients,
pour une évolution moyenne de 3 %. L’évolution est inférieure ou égale à 4 € TTC/mois pour 90 % des
clients ;
• pour les clients non-domestiques au tarif bleu (professionnels, PME et certains sites de collectivités),
l’impact sur la facture est de 0 à + 9,3 % pour 90 % des clients, pour une évolution moyenne de 4 %.
L’évolution est inférieure ou égale à 6,2 € HT/mois sur la facture pour 90 % des clients ;
• pour les clients au tarif jaune, l’impact sur la facture est de – 2 à + 10 % pour 90 % des clients, pour une
évolution moyenne de + 4,5 % ;
• pour les clients au tarif vert, l’impact sur la facture sera compris entre + 2 % et + 10 % pour 90 % des
clients, pour une évolution moyenne de + 5,5 %.
49
B.1.3 Modification des conditions générales de vente du tarif bleu
er
Les CGV du tarif bleu ont été modifiées au 1 avril 2010 après concertation de la Fédération nationale des
collectivités concédantes et des régies (FNCCR) et les associations de consommateurs représentatives.
Les principales modifications sont les suivantes :
• art.4.2 – modification de la clause relative à la suppression ou à la mise en extinction d’un tarif
réglementé. La clause est désormais conforme avec le décret du 12 août 2009 qui décrit notamment les
conséquences d’une décision de mise en extinction ou de suppression d’un tarif réglementé pour les
titulaires d’un contrat en cours.
• art.7.1 – indemnisation du client en cas de non-respect d’un rendez-vous par le distributeur.
• art.8.1 – évolution de la clause relative au paiement des factures visant à informer les clients que des
relances, notamment par un automate d’appels, peuvent être opérées par EDF en cas de retard ou de
défaut de paiement dans les délais impartis pour leur règlement.
• art.8.5 – modification du plafond de ressources pour être éligible au TPN ; il s’agit d’appliquer le texte
réglementaire ayant conduit au relèvement du plafond de la CMU-C.
• art.10 – évolution de la clause « données à caractère personnel » suite aux échanges avec la
Commission nationale de l’informatique et des libertés. Le client est mieux informé sur l’utilisation de ses
données personnelles par EDF et sur les droits (accès, rectification et opposition) dont il dispose sur ses
données.
• art.11 – précision sur le traitement des réclamations où sont bien distingués les recours internes et
externes à disposition des clients. Les dispositions relatives aux modalités de recours internes ont été
actualisées, notamment (recours au médiateur EDF, modalités pour formuler une réclamation lorsque
celle-ci est relative à l’utilisation du réseau public de distribution d’électricité).
B.1.4 Augmentation de la CSPE
La Contribution au service public de l’électricité (CSPE) vise pour les opérateurs qui les supportent (EDF,
ELD) à compenser les surcoûts de production dans les zones non interconnectées au réseau électrique
métropolitain continental, les charges liées au soutien des énergies renouvelables et de la cogénération, les
coûts et les pertes de recettes liées à la mise en œuvre du TPN et les coûts liés à la mise en œuvre du
dispositif institué en faveur des personnes en situation de précarité (fonds solidarité logement). La CSPE
finance enfin le budget du médiateur national de l’énergie.
La CSPE est due par tous les consommateurs finaux d’électricité au prorata des kWh consommés.
Son évolution est fixée par le ministre chargé de l’énergie sur la base de l’analyse des charges à compenser
et d’une proposition de la CRE.
Le niveau de la CSPE n’avait pas évolué depuis 2004, alors que les charges de service public ont connu
une augmentation importante et croissante, notamment en raison du rachat de l’électricité d’origine
renouvelable. La CRE a constaté l’augmentation des charges et recommandé une hausse de la CSPE.
Jusqu’à fin 2010, la CSPE était fixée à 4,50 € hors TVA par MWh. Elle est passée à 7,50 € hors TVA par
er
MWh au 1 janvier 2011.
50
B.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés
de vente
Total tarifs réglementés,
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
2009
139 696
1 245 571 407
100 278 610
2010
141 709
1 310 570 728
110 723 759
Variation
1,4%
5,2%
10,4%
Les données globales présentées ci-dessus peuvent être segmentées selon le tarif applicable dans le cadre
du service public de la fourniture :
• Le tarif bleu pour les puissances souscrites inférieures ou égales à 36 kVA,
• Le tarif jaune pour les puissances comprises entre 36 et 250 kVA
• Le tarif vert pour les puissances souscrites supérieures à 250 kVA.
Tarif bleu,
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
Tarif jaune,
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
Tarif vert,
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
2009
137 814
876 621 690
73 418 424
2009
1 368
112 780 481
10 039 486
2010
139 875
924 069 532
80 745 386
Variation
1,5%
5,4%
10,0%
2010
1 353
123 436 955
11 421 016
Variation
-1,1%
9,4%
13,8%
2010
2009
514
256 169 236
16 820 700
51
481
263 064 241
18 557 356
Variation
-6,4%
2,7%
10,3%
B.3 La relation clientèle
B.3.1 La proximité avec les clients
• L’approche multicanal
La proximité est l’un des engagements majeurs d’EDF vis-à-vis de ses clients. Dans cette optique, EDF
propose à ses clients un dispositif multicanal, afin que chacun puisse entrer en contact avec EDF par le
canal le plus adapté à son besoin ou à ses habitudes :
• les canaux physiques se déclinent au travers d’un réseau de 138 boutiques complété de partenariats
nationaux et locaux en relais de proximité vis-à-vis des clients.
• le canal téléphonique offre à nos clients la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un
appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous nos clients et trois
numéros « vert » dédiés, disponibles pour les clients relevant des dispositifs solidarité, du Tarif de
première nécessité en électricité et du Tarif spécial de solidarité pour le gaz naturel.
• le canal courrier – courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec un
engagement à accuser réception rapidement et une promesse de délai de réponse adapté au niveau de
complexité de la demande.
• les canaux automatisés (web, numéro vert sur serveur vocal, SMS – paiement facture et transmission
des index) offrent un accès disponible 24h/24 – 7j/7. Ils procurent autonomie de gestion, liberté et facilité
d’accès aux services d’EDF à tout moment choisi par le client.
L’évolution des attentes de nos clients et celle de leurs comportements (60 % des foyers sont aujourd’hui
équipés d’un accès internet) ont accéléré la mise en place de nouveaux canaux (web, serveur vocal, SMS)
et modifié le positionnement de canaux plus traditionnels (accueils physiques, téléphone) : le dispositif
multicanal permet notamment la réorientation des clients vers les canaux automatisés pour les demandes de
gestion et d’informations simples mais aussi un positionnement des canaux physiques axé sur le
traitement des demandes complexes pour le client.
En complément, EDF dispose d’une filière dédiée à la solidarité permettant de faciliter les démarches
avec les organismes sociaux et les demandes d'aide pour ses clients.
L’ensemble de ce dispositif illustre l’engagement fort d’EDF vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de
proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction clientèle.
• La présence physique au travers de différents réseaux de points
de contact avec les clients
Le canal boutiques
Constitué de 138 implantations réparties sur le territoire national, c’est sur le canal boutiques que repose
l’enjeu de proximité vis-à-vis des clients : il est un maillon indispensable du lien entre EDF et ses clients pour
répondre à leurs demandes (projets, solidarité…).
L’évolution du canal boutiques d’EDF concourt au maintien d’un niveau d’excellence en matière de
satisfaction clientèle par le traitement de l’ensemble des demandes clients relatives au contrat de fourniture
d’électricité.
Dans le département de l'Allier, les clients peuvent rencontrer leur conseiller EDF dans les boutiques de
Moulins et Vichy.
52
Le réseau des Points Services à La Poste (et en mairie)
Dans le cadre d’une convention de partenariat nationale avec La Poste (ou avec certaines mairies), le
réseau des Point Services EDF, c’est :
• un espace dédié à EDF au sein d’un bureau de poste (ou d’une mairie) qui, au-delà d’un présentoir
proposant de la documentation EDF destinée aux clients, offre un service d’accès à distance via une ligne
téléphonique directe et gratuite pour entrer en contact avec un conseiller EDF,
• un service complémentaire au service « cash compte » également disponible dans les bureaux de poste
(possibilité de règlement en espèces de la facture au guichet de La Poste).
Ce réseau EDF de points de contact au public est constitué de plus de 427 sites équipés de ce concept de
Point Services (essentiellement des bureaux de La Poste).
Dans le département de l'Allier, les clients peuvent se rendre dans les Points Services suivants, mis en place
en partenariat avec La Poste : Bourbon L'Archambault, Dompierre sur Besbre, Gannat, Lapalisse,
Montmarault, Saint Pourcain sur Sioule, Vallon en Sully.
Les structures de médiation sociale
Historiquement nées à Lyon et à Marseille en 1995 du constat du développement de la défiance vis-à-vis
des institutions dans certains quartiers, les structures de médiation sociale se sont développées de manière
importante ces dernières années. Désormais, ce modèle urbain se développe aussi en zone rurale.
D’ailleurs, l’Etat a souhaité mobiliser les opérateurs publics à travers l’accord national « + de Service au
Public ». Le groupe EDF s’est engagé à participer sur les 23 départements retenus aux 60 nouveaux points
partenariaux qui seront créés et à faciliter l’accessibilité à ses services au sein de 100 sites d’accès publics à
Internet.
Sur la région Rhône-Alpes Auvergne, l’Etat a retenu les départements du Cantal et du Rhône.
Pour EDF, les structures de médiation revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le
contact avec les familles en situation de précarité, de trouver une solution pour le règlement de leurs
factures, d’informer les usagers sur les conseils en économie d’énergie et de faciliter les démarches
administratives.
Aujourd’hui, EDF est partenaire de 50 associations animant 176 points d’accueil mutualisés sur le
territoire : leurs actions au quotidien ont permis d’assurer 150 000 contacts dont 70 % relèvent de la
précarité énergétique, et ont permis à 50 000 familles de trouver une solution et d’éviter une coupure
d’énergie.
53
B.3.2 La qualité des relations et des services
• L’attention portée aux réclamations des clients
Sur les marchés français de l’électricité et du gaz naturel, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du
client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en
situation d’accueillir et de traiter toutes leurs réclamations, y compris, si le client le souhaite, celles en
relation avec le distributeur lorsque ce dernier est en cause.
Les réclamations traitées par EDF peuvent ainsi être réparties comme suit :
• 1/3 des cas sont de la seule responsabilité du fournisseur EDF (modes de paiement, qualité des ventes,
problématiques contractuelles…)
• 1/3 des cas relèvent uniquement du distributeur ERDF (qualité de fourniture, raccordement, relève…)
• 1/3 des cas portent sur des thématiques autres (montant des factures, mise en service/résiliation…)
Le traitement des réclamations intervient dans un contexte où les consommateurs deviennent à la fois de
plus en plus exigeants et de mieux en mieux informés sur les canaux d’accès à leurs différents fournisseurs
de service. Les volumes de réclamations augmentent donc ainsi de manière régulière, même si EDF reste le
fournisseur d’énergie pour lequel le taux de réclamants reste le plus faible à ce jour (source MNE).
L’organisation mise en place par EDF pour traiter les réclamations de ses clients s’est stabilisée en 2009.
Ainsi, un client qui souhaite réclamer peut le faire par téléphone, par courrier ou en boutique auprès de son
conseiller clientèle :
• si ce dernier peut traiter la demande, elle est soldée immédiatement,
• dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être pris auprès
du distributeur, elle est prise en charge par des équipes spécialisées qui se chargent de recontacter le
client dans un délai de 30 jours.
Dans le cas où le client ne serait pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel de sa
réponse auprès :
• du Service Consommateurs dans un premier temps,
• du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.
Ainsi, sur un volume de 163 000 réclamations écrites enregistrées en 2010 par des particuliers, seuls
11 000 cas sont remontés en appel au Service Consommateurs.
Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations, EDF a développé de nouvelles
actions en 2010 :
• une prise en charge du client à deux niveaux (des conseillers experts viennent en appui permettant ainsi
un traitement immédiat des réclamations),
• une formation spécifique sur le traitement des principaux cas rencontrés,
• une optimisation des processus clients les plus générateurs de réclamations, en particulier celui de la
facturation.
54
Rappel de l’organisation du traitement des réclamations
Traitement de premier niveau
Centres de Relation Clients et Boutiques EDF
22 Back-Office Réclamations pour les réclamations écrites et orales
à traitement différé (impliquant le distributeur)
Instance d’appel nationale
Service Consommateurs
un seul niveau de recours affiché au
client - traitement par les entités régionales
Médiation
Médiateur EDF
• L’attention portée aux réclamations des clients
Réclamations écrites,
Région EDF
2009
13 914
2010
20 035
Variation
44,0%
• Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Pour réaliser le conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients
« types » élaborée par EDF R & D et faisant l’objet d’améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur
la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l’option les plus adaptés à sa
situation lors d’une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle).
Conseils tarifaires,
2010
12 857
Concession
55
B.3.3 Les principaux indicateurs relatifs à la qualité des relations
et des services
• La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV
La clientèle est répartie en quatre segments : les clients particuliers, les clients professionnels (artisans,
commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, facturés au tarif bleu), les collectivités locales,
les entreprises (PME, PMI, entreprises tertiaires facturées aux tarifs jaune et vert).
Chacune de ces catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique. Les principales actions
menées en direction des clients et les résultats des enquêtes sont retracés ci-après.
La satisfaction des clients particuliers et professionnels
Chaque année, la Division Particuliers et Professionnels d’EDF fait réaliser une enquête dite « sur
événement », menée chaque mois sur des clients ayant récemment été en contact avec un conseiller EDF.
Cette enquête permet de mesurer de manière précise, dans le mois qui suit, la satisfaction résultant du
traitement de leur contact.
En 2010, ce sont ainsi 38 561 clients particuliers et 11 671 clients professionnels qui ont été invités à
s’exprimer par téléphone auprès de l’institut de sondage chargé de l’enquête (soit 4985 clients particuliers et
1697 clients professionnels sur la région Rhône-Alpes Auvergne).
L’indicateur synthétique de satisfaction présenté ci-après est composé des clients qui se déclarent très ou
assez satisfaits de leur contact avec EDF.
Cet indicateur est mesuré au niveau national ainsi qu’au niveau de chacune des entités régionales de la
Division Particuliers et Professionnels d’EDF afin de garantir la pertinence de l’échantillon et donc la fiabilité
des résultats.
Descendre à une maille plus fine reviendrait à analyser les résultats de satisfaction sur une population de
clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats erronés avec un niveau
d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation clients est réalisé globalement à l’échelle de chaque entité régionale
de la Division Particuliers et Professionnels d’EDF sans différenciation géographique ce qui rend inutile une
analyse plus détaillée des résultats de satisfaction.
Afin de garantir la mise en œuvre d’actions permettant de maintenir ou d’améliorer cette satisfaction client,
chaque entité régionale de la Division Particuliers et Professionnels d’EDF a un objectif de satisfaction qui lui
est propre.
En 2010, le niveau de satisfaction reste à un niveau élevé avec 84,2% pour les clients particuliers et 82,5%
pour les clients professionnels et ce malgré un contexte externe toujours difficile en lien avec la crise
économique.
Indicateur synthétique de satisfaction des clients particuliers
Satisfaction des clients particuliers concernant
la fourniture aux tarifs réglementés,
2010
2009
84,4%
Région EDF
84,2%
Indicateur synthétique de satisfaction des clients professionnels
Satisfaction des clients professionnels
concernant la fourniture aux tarifs réglementés,
2010
2009
83,9%
Région EDF
56
82,5%
De nombreuses actions de fond ont été reconduites ou initiées en 2010 au bénéfice de la satisfaction des
clients :







un dispositif d'écoute clients et de boucle de retour permet, à travers l'analyse des réclamations et
des enquêtes de satisfaction client, d’identifier des axes d’amélioration de nos processus,
un dispositif de soutien aux conseillers de la Division Particuliers et Professionnels a été mis en
place, avec des experts qui aident les conseillers à répondre immédiatement aux questions
complexes des clients,
le pilotage des ré-appels a été renforcé, afin de nous assurer de respecter au maximum les
engagements de re-contact pris par les conseillers auprès de nos clients,
les systèmes d’information ont été modifiés afin d’automatiser davantage, et donc accélérer, les
remboursements,
la prise en compte des auto-relevés transmis par les clients a été renforcée, afin de fiabiliser
certains types de factures jusqu’alors estimées,
le site Internet a été refondu : il est désormais plus convivial, et permet aux clients de réaliser plus
facilement les actes de gestion en ligne de leur contrat. De plus, la rubrique « FAQ » a été
enrichie,
l’ensemble des conseillers de la Division Particuliers et Professionnels ont été re-sensibilisés aux
enjeux satisfaction et une campagne de communication nationale a été déployée, avec pour
objectifs de fédérer et motiver les conseillers autour des enjeux satisfaction.
La satisfaction des clients collectivités locales
L’enquête de satisfaction des collectivités locales est réalisée par un institut de sondage et administrée par
téléphone. En 2010, 1 336 collectivités locales ont été interviewées au plan national, principalement des
décisionnaires en matière d’énergie. Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée, pour
chacune des typologies : communes, conseils régionaux et généraux.
L’indicateur de satisfaction est calculé aux niveaux national et régional, sur la base du pourcentage de
clients collectivités locales qui donnent globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les
sujets de l’enquête concernent notamment les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du
client, les informations et les conseils donnés, la facturation, le traitement des réclamations ainsi que la
satisfaction globale.
En 2010, la satisfaction des collectivités locales vis à vis de la relation commerciale avec EDF reste à un
niveau élevé avec 82% de clients satisfaits.
Les collectivités locales apprécient particulièrement leur interlocuteur commercial, les tarifs pratiqués, la
qualité de la facturation. Les collectivités locales attendent qu’EDF prenne l’initiative de renforcer la
fréquence des contacts et de les informer sur le fonctionnement du marché de l’énergie, ainsi que sur les
services permettant de réaliser des économies d’énergie.
Indicateur synthétique de satisfaction des clients collectivités locales
Satisfaction des clients collectivités locales
concernant la fourniture aux tarifs
réglementés,
2010
2009
83,0%
Région EDF
82,0%
Au cours de l’année 2010, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service
et de relation aux clients collectivités locales :


254 000 e-mails et 60 000 courriers à destination des collectivités ont été envoyés en 2010 pour
informer les collectivités locales sur la présentation de la nouvelle facture, les incidences des
mouvements tarifaires ou encore la mise à disposition du prélèvement automatique,
pour rendre la recherche plus intuitive sur www.edfcollectivites.fr , EDF a remodelé l’espace
visiteur du site : en 2010, 300 000 visites ont été comptabilisées, démontrant une nette
progression par rapport à 2009. Des rubriques régionales, en expérimentation dans certaines
régions, répondent au souhait d’une information plus locale de la part des communes. L’accès
personnalisé permet de réaliser des demandes, d’en assurer le suivi en ligne et d’obtenir des
duplicata de facture ou de bénéficier de la facture électronique.
57

en complément, 80 000 clients reçoivent mensuellement la newsletter électronique
Commun’idée : enrichie d’informations pédagogiques sur les innovations, d’interviews de
personnalités et de témoignages concrets, elle est très bien perçue par les lecteurs. Une
newsletter spécifique est envoyée trimestriellement aux bailleurs sociaux.
Pour améliorer la satisfaction des clients, le concessionnaire entend développer en 2011 les actions
suivantes :
 continuer à informer les collectivités sur l’organisation de la distribution et de la fourniture
d’électricité, et sur les évolutions du marché de l’énergie,
 renforcer le nombre de contacts pris avec les collectivités locales à l’initiative d’EDF,
 communiquer davantage sur les services d’accompagnement permettant d’optimiser la
consommation d’énergie,
 améliorer le traitement des réclamations émises par les collectivités,
 offrir la possibilité aux collectivités de suivre le traitement de leurs demandes en cours par le biais
d’e-mails ou sur leur téléphone portable.
Ces actions seront réalisées à l’occasion de visites dédiées, d’appels téléphoniques sortants, mais aussi,
et tout particulièrement en 2011, par l’organisation de rencontres locales d’élus.
La satisfaction des clients entreprise
Deux enquêtes de satisfaction réalisées par des instituts de sondage permettent de mesurer la satisfaction
des entreprises : la première est réalisée par téléphone auprès des petites et grandes entreprises et la
seconde fait l’objet de rendez-vous en face à face avec les grands comptes.
En 2010, 115 clients grands comptes ont été enquêtés, et 2 830 entreprises ont été interviewées sur
l’année au plan national, lors de deux vagues d’enquête.
Une répartition homogène des clients enquêtés a été respectée.
L’indicateur de satisfaction est calculé sur la base du pourcentage des clients entreprises qui donnent
globalement une note supérieure ou égale à 6 sur 10 à EDF. Les sujets de l’enquête concernent notamment
les contacts avec EDF lors des 12 derniers mois, le suivi du client, les informations et les conseils, la
facturation, les réclamations et la satisfaction globale.
Dans un contexte réglementaire (loi Nome) et énergétique en profonde mutation, la satisfaction globale des
entreprises en 2010 vis à vis d’EDF reste stable.
Les clients entreprises apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur, ainsi que la
qualité de la facturation. Ils attendent qu’EDF intensifie l’information, apporte davantage de conseils pour
maîtriser leur consommation d’énergie et prenne l’initiative d’informer le client sur le traitement de leurs
demandes.
Indicateur synthétique de satisfaction des clients entreprise
Satisfaction des clients entreprise concernant la
fourniture aux tarifs réglementés,
2010
2009
Région EDF
67,0%
73,0%
Au cours de l’année 2010, les actions suivantes ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité de service
et de relation aux clients entreprises sur le territoire national :



la communication et l’information par courrier et par e-mail ont été fortement accentuées en 2010 :
134 000 courriers et e-mails ont été envoyés aux entreprises afin de les informer sur les
incidences des mouvements tarifaires, sur les évolutions des taxes et sur la présentation de la
nouvelle facture.
un accès téléphonique unique pour l’ensemble des sites d’un client a été mis en place. Une
communication des nouvelles coordonnées a été réalisée auprès des entreprises.
les programmes de communication sur l’aide à la maîtrise des coûts énergétiques et sur des
offres gaz compétitives ont été renforcés pour répondre à la forte attente des entreprises.
58


l’espace visiteur de www.edfentreprises.fr a été modifié pour permettre un accès plus intuitif :
1,1 millions de visites d’entreprises ont été enregistrées en 2010, soit un doublement des
connections par rapport à 2009.
en outre, 280 000 clients reçoivent une newsletter électronique mensuelle qui a été profondément
remaniée : la formule plus innovante comporte des sources d’informations variées et des
témoignages de clients, qui sont bien perçus des lecteurs.
Pour améliorer la satisfaction de ces clients, le concessionnaire entend développer en 2011 les actions
suivantes :




maintenir les actions d’information sur les évolutions du marché de l’énergie et sur les
mouvements tarifaires (par le biais d’e-mails, du téléphone ou de réunions),
proposer des solutions énergétiques performantes à nos clients pour les aider à maîtriser leur
consommation d’énergie ou d’émission de carbone,
améliorer le traitement des réclamations émises par les clients entreprises en approfondissant
l’analyse de leurs causes.
offrir la possibilité aux clients de suivre le traitement de leurs demandes en cours sur
www.edfentreprises.fr par le biais d’e-mails ou de leur téléphone portable.
L’impact de la loi NOME sera expliqué aux entreprises en 2011 de façon à les aider à prendre les
décisions les concernant.
59
B.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements
d’EDF
La démarche d’EDF vis-à-vis des clients démunis a pour but d’accompagner l’action des pouvoirs publics et
des parties prenantes en matière de lutte contre la précarité, en focalisant l’action d’EDF sur la diminution
des impayés d’énergie.
Cette démarche comprend trois volets :
• le financement, qui intègre la mise en œuvre des tarifs sociaux de l’énergie ainsi que le cofinancement de
l’aide apportée par les collectivités territoriales, au travers des fonds de solidarité pour le logement et pour
le paiement des factures d’énergie des ménages précaires ;
• l’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ils apportent des solutions
souples aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en charge ou non par les acteurs sociaux de référence)
ainsi qu’aux travailleurs sociaux des collectivités territoriales et du monde associatif ;
• la prévention, qui couvre les champs de la recherche en matière de précarité énergétique, la pédagogie
autour des bonnes pratiques de maîtrise de l’énergie, l’accès des populations fragiles aux solutions
d’efficacité énergétique et l’action de terrain en matière d’amélioration de l’habitat.
60
B.4.1 Les dispositifs pour aider les clients démunis
• EDF, premier contributeur des Fonds de solidarité
pour le logement (FSL) après les collectivités
locales, à hauteur de 22 M€, pour conforter son
engagement de solidarité auprès des clients en
difficulté de paiement et contribuer à la maîtrise de
l’énergie.
• EDF promeut activement le Tarif première nécessité
(TPN) de l’électricité depuis sa création. Il se traduit
par une réduction de 40 à 60 % en fonction de la
composition
familiale,
appliquée
sur
les
100 premiers kWh consommés et sur le coût de
l’abonnement. Il est applicable aux clients dont le
quotient social est inférieur ou égal au plafond de
ressources de la Couverture Maladie Universelle
Complémentaire soit environ 1 300 € pour une
famille avec 2 enfants.
• EDF travaille aux côtés des pouvoirs publics pour
rendre automatique l’accès du TPN aux ayants droit
sauf désaccord du client. EDF s’est déjà préparée à
mettre en place ce nouveau mode de
fonctionnement dès que la réglementation le
permettra.
• Le service « accompagnement énergie », lancé par
EDF début 2010, apporte aux clients en difficulté de
paiement des solutions adaptées à leur situation et
permet pour chaque cas :
 d’étudier des solutions immédiates pour régler
le problème de paiement (vérification des
données de consommation, conseil tarifaire,
étude de l’octroi d’un délai de paiement) ;
 de mettre place une prévention (proposition de
mode de paiement adapté, conseils pour
réaliser des économies d’énergie) ;
Chiffres clés :
22 millions d’euros par an de contribution au FSL.
Plus de 200 000 familles ont bénéficié d’une aide en
2010.
70 % des clients ayant bénéficié de ce dispositif ne
demandent pas d’aide ou de délai de paiement pour
régler leur facture énergétique dans les 18 mois qui
suivent l’octroi de l’aide.
625 000 foyers bénéficiaires du Tarif de première
nécessité.
500 000 clients en moyenne bénéficient chaque
année d’une protection spécifique en période
hivernale.
350 conseillers et correspondants solidarité.
176 points d’accueil au niveau du territoire national
à fin 2010 dont le réseau des PIMMS (Points
d’Information Médiation MultiServices) et PSP
(Points Service Public).
89 % des acteurs sociaux sont satisfaits de l’action
d’EDF et des correspondants solidarité (enquête LH2
juin 2010).
150 k€ sur 3 ans pour l’observatoire de la précarité
énergétique.
 d’orienter, le cas échéant, vers les dispositifs sociaux (information sur les tarifs sociaux de l’énergie,
envoi d’un compte-rendu d’entretien pour faciliter la demande d’aide auprès des travailleurs sociaux
dans le cadre du Fonds de solidarité pour le logement).
Pendant les démarches, le client bénéficie du maintien de l’électricité à la puissance souscrite dans le
contrat, un objectif majeur étant d’éviter le plus possible la suspension de fourniture pour impayés.
131 586 services « accompagnement énergie » ont été dispensés gratuitement en 2010.
61
B.4.2 Une organisation adaptée
• EDF a choisi de former ses 6 000 conseillers clientèle à la prise en charge des personnes en difficulté
de paiement (sur les thématiques telles que les tarifs sociaux de l’énergie, la réglementation sur les
impayés ou bien encore le service gratuit « accompagnement énergie »).
• 350 conseillers et correspondants solidarité sont formés pour traiter les cas des clients en difficulté en
lien avec les organismes sociaux : ce sont les interlocuteurs privilégiés des services administratifs
spécialisés (CAF, CCAS, directions départementales de l’action sanitaire et sociale, élus…) et des
associations caritatives. Ces 350 conseillers travaillent à temps plein sur ces sujets depuis 2007 et
constituent une spécificité d’EDF.
• en cas d’urgence les clients peuvent signaler leurs difficultés 24h/24 et 7j/7 en appelant le numéro vert
0 800 65 03 09 : EDF leur fournit alors des conseils pratiques sur les démarches à suivre afin de pouvoir
bénéficier d’un accompagnement adapté à leur situation.
62
B.4.3 Un réseau de partenaires sociaux performant
• EDF, avec d’autres grandes entreprises et les collectivités, a développé un large réseau de partenariats
qui garantissent un accueil de proximité aux populations les plus fragiles. Ces structures de médiation
(PIMMS, PSP…) permettent d’accueillir et d’accompagner dans leurs démarches administratives les
ménages rencontrant des difficultés spécifiques (isolement, barrière de la langue,…).
• EDF est également partenaire de l’UNCCAS (Union Nationale des Centres Communaux d’Action Sociale)
car l'action des travailleurs sociaux communaux en termes d'accompagnement et de pédagogie s’avère
fondamentale et permet d'apporter des réponses personnalisées aux ménages en difficulté.
• EDF noue des partenariats d’accompagnement des personnes accueillies par des associations dont la
vocation est de venir en aide comme Emmaüs ou le Secours Catholique.
B.4.4 La consommation énergétique des logements et l’amélioration
de l’habitat : un engagement ancien
• EDF s’appuie sur des associations comme la Fédération Envie ou Unis-Cité pour promouvoir la maîtrise
de l’énergie dans son logement pour consommer juste et donc maîtriser la facture énergétique, préserver
le pouvoir d’achat et limiter l’empreinte écologique.
• Depuis 2005, un travail conséquent est réalisé en direction des logements sociaux. L’offre Montant de
charges d’EDF permet ainsi d’accompagner les bailleurs sociaux dans leurs opérations de réduction des
dépenses énergétiques et d’amélioration du confort de leurs locataires. Cette offre en proposant
d’identifier les opérations à réaliser par ordre de priorité (isolation, systèmes de chauffage…) et en
contrôlant de la qualité des travaux de rénovation, dans le respect des exigences techniques fixées par
les pouvoirs publics.
• EDF accompagne et finance des programmes de rénovation solidaire menés par les associations, comme
le programme « 2 000 toits pour 2 000 familles » de la fondation Abbé Pierre. Ce programme a pour
ambition de créer 2 000 logements performants économes en énergie pour des personnes vulnérables
d’ici 2011.
B.4.5 Les actions locales de médiation sociale et de solidarité
Des partenariats innovants et l’engagement des collaborateurs d’EDF avec le monde associatif :

Formation de 11 salariés du réseau « ENVIE » de Montluçon à la Maîtrise de la Demande
Energétique pour l’utilisation d’électro-ménager rénové ;

Plusieurs actions préventives sont engagées, grâce à la dotation complémentaire de 30 000 €uros
d’EDF au département : Accompagnement des démarches MDE sur la filière bois.
63
B.4.6 Les principaux indicateurs de la solidarité
• Les Fonds de solidarité pour le logement
Les Fonds de solidarité pour le logement (FSL) traitent l’ensemble des difficultés de paiement associées au
logement, à l’eau, à l’énergie ou au téléphone.
Les FSL accordent des aides financières aux personnes et aux familles en situation de précarité. Les clients
aidés par ces fonds bénéficient en outre d’un accompagnement personnalisé par les interlocuteurs solidarité
d’EDF. Chaque département définit les modalités d’attribution des aides et les distribue.
EDF cofinance ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble
de partenaires.
A ce titre, la participation d’EDF au financement du FSL pour le département de l'Allier est de 115000 Euros:
Participation EDF au FSL,
Département
2009
145 000
2010
115 000
Variation
-20,7%
A titre indicatif, il convient de noter que 568 clients au tarif bleu ont été aidés pour le règlement de leur
facture d’électricité.
• Le Tarif de première nécessité (TPN)
Mis en place en 2005, le Tarif de Première Nécessité correspond à une réduction de la facture d’électricité
des clients qui y sont éligibles. Il repose actuellement sur une réduction de la facture d’électricité de 40 à
60 %, en fonction de la composition du foyer, sur l'abonnement et les 100 premiers kWh consommés
chaque mois. Un client TPN bénéficie en moyenne d’une réduction de facture de 80 € TTC/an, soit une
réduction de 20 % de la facture d’électricité. Ce sont les organismes d’assurance maladie qui établissent la
liste des bénéficiaires et la transmettent à EDF.
EDF travaille aux côtés des pouvoirs publics pour rendre automatique l’accès du TPN aux ayants droit sauf
désaccord du client. EDF s’est déjà préparée à mettre en place ce nouveau mode de fonctionnement dès
que la réglementation le permettra.
Bénéficiaires du TPN,
Concession
2009
2 522
2010
1 687
• Le nombre de services «accompagnement énergie»
Services «accompagnement énergie»
2010
131 586
En France
64
Variation
-33,1%
C.1 Le réseau et la qualité de desserte……………………………………………67
C.1.1 L'alimentation en électricité de la concession ........................................................................... 67
C.1.2 Les ouvrages mis en service en 2010 ...................................................................................... 68
C.1.3 L'origine des perturbations dans la continuité de fourniture ...................................................... 69
C.1.4 Les travaux d’ERDF sur la concession ..................................................................................... 71
C.2 Les clients…………………………………………………………………………76
C.2.1 Panorama des clients de la concession ................................................................................... 76
C.2.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente .................................................. 76
C.2.3 La qualité des relations et des services .................................................................................... 77
C.2.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d'EDF ................................................. 78
C.3 Les produits et charges d’acheminement…………………………………...79
C.3.1 Présentation et modalités de calcul .......................................................................................... 79
C.3.2 Calcul des éléments financiers................................................................................................. 80
C.4 Les flux financiers de la concession………………………………………….83
C.4.1 Les redevances de concession ................................................................................................ 83
C.4.2 La participation au titre de l’article 8-1 ...................................................................................... 83
C.4.3 Autres contributions financières ............................................................................................... 83
C.4.4 Les partenariats et les conventions spécifiques ....................................................................... 84
C.5 Les données patrimoniales……………………………………………………..85
C.5.1 La valeur des ouvrages de la concession : présentation détaillée ............................................ 85
C.5.2 La variation des actifs concédés : présentation détaillée .......................................................... 85
C.1 Le réseau et la qualité de desserte
C.1.1 Situation globale du réseau au 31/12/2010
• Le réseau électrique HTA
Réseau HTA (en m)
Réseau souterrain
Réseau torsadé
Réseau aérien nu
Réseau total aérien
Total réseau HTA
Taux d’enfouissement HTA
Concession
2010
2 140 129
24 364
6 351 364
6 375 728
8 515 857
25,1%
2009
2 075 334
24 364
6 409 741
6 434 105
8 509 439
24,4%
Variation
3,1%
0,0%
-0,9%
-0,9%
0,1%
• Les postes HTA/BT
Concession
Postes HTA/BT
2010
9 584
2009
9 553
Nombre de postes
Variation
0,3%
Concession
Répartition des postes HTA/BT
2010
7 900
1 684
6 807
221
277
2009
7 879
1 674
6 838
228
277
Postes type rural
Postes type urbain
Dont postes sur poteau
Dont postes cabines hautes
Dont postes cabines basses
Variation
0,3%
0,6%
-0,5%
-3,1%
0,0%
• Le réseau électrique BT
Réseau BT (en m)
Réseau souterrain
Réseau torsadé
Réseau aérien nu
Dont fils nus de faibles sections
Réseau total aérien
Total réseau BT
Taux d’enfouissement BT
Concession
2010
1 427 252
4 785 108
705 899
447 880
5 491 007
6 918 259
20,6%
2009
1 353 149
4 794 479
749 311
477 714
5 543 790
6 896 939
19,6%
Variation
5,5%
-0,2%
-5,8%
-6,2%
-1,0%
0,3%
• Informations complémentaires sur le réseau
Concession
Départs alimentant la concession
2010
2009
Longueur moyenne des 10 % de départs les plus longs
Nombre moyen d’OMT par départ HTA aérien
81
2
67
81
2
Le tableau ci-après présente par tranche d’âge de 10 ans, les lignes HTA et BT ainsi que les postes HTA/BT
de la concession :
Ouvrages par tranches d’âge
< 10 ans
> 10 ans et ≤ 20 ans
> 20 ans et ≤ 30 ans
> 30 ans et ≤ 40 ans
> 40 ans
Concession
Réseau BT
Réseau HTA
759
2 807
2 031
1 266
1 653
Postes HTA/BT
1 087
1 756
1 759
30
2 287
870
2 561
2 729
1 768
1 656
C.1.2 Les ouvrages mis en service en 2010 (immobilisées à fin janvier 2011)
En 2010, les travaux réalisés sous la maîtrise d'ouvrage d’ERDF se caractérisent de la manière suivante :
Concession
Ouvrages BT mis en service (en m)
2009
11 315
8 631
0
19 946
Souterrain
Torsadé
Aérien nu
Total
Dont pour information
7 944
9 976
2 026
Extension
Renouvellement
Renforcement
2010
7 861
9 188
369
17 418
4 801
11 087
1 530
Concession
Ouvrages HTA mis en service (en m)
Souterrain
Torsadé
Aérien nu
Total
Dont pour information
67 692
0
12 056
79 748
2010
48 216
0
5 465
53 681
Extension
Renouvellement
Renforcement
4 175
14 656
60 917
13 124
7 719
32 838
2009
Branchements et dérivations réalisés (en nombre)
Nombre de points de livraison BT (puissance ≤ 36
kVA)
Concession
2010
2009
Neufs
Modifiés
Supprimés
1 453
212
994
68
2 300
853
866
C.1.3 L’origine des perturbations dans la continuité de fourniture
et le nombre de clients affectés
• La durée moyenne de coupure perçue par un client alimenté en basse tension,
hors incidents exceptionnels
Sont considérés comme des événements exceptionnels, les incidents ayant affecté plus de 100 000 clients
sur des territoires contigus et dont la probabilité d’occurrence est supérieure à 20 ans ; les incidents ainsi
qualifiés sont exclus des statistiques de coupure de façon à produire le critère B hors événements
exceptionnels (B HIX).
Temps de coupure hors événements
exceptionnels (en min)
Durée moyenne totale annuelle de coupure par client BT,
hors événements exceptionnels (critère B HIX)
2009
120
Critère B HIX Concession
2010
94
Variation
-22,5%
• Les perturbations liées à des incidents sur le réseau
Concession
Coupures sur incidents
2010
2009
Nombre d’incidents HTA pour 100 km de réseau
4
2
0
6
2
0
3
2
0
6
2
0
707
775
656
578
Dont réseau aérien
Dont réseau souterrain
Nombre d’incidents BT pour 100 km de réseau
Dont réseau aérien
Dont réseau souterrain
Nombre de coupures sur incident réseau
Longues (≥ à 3 min.)
Brèves (de 1s à 3 min.)
• Les perturbations liées à des travaux sur le réseau
Concession
Coupures pour travaux
2009
1 185
102
1 083
37
Nombre de coupures pour travaux
Nombre sur réseau BT
Nombre sur réseau HTA
Temps moyen
2010
788
103
685
22
• Fréquence des coupures
Concession
Fréquence des coupures
2010
2009
Fréquence des coupures longues (≥ à 3 min.),
toutes causes confondues
2
1
Fréquence des coupures brèves (de 1 s à 3 min.),
toutes causes confondues
4
3
69
• Nombre de clients affectés :
Concession
Nombre de clients BT de la concession :
2010
2009
Affectés par plus de 6 coupures longues (≥ à 3 min.),
toutes causes confondues
Dont nombre de clients BT affectés par plus de 6 coupures longues
suite à incident situé en amont du réseau BT
Affectés par plus de 30 coupures brèves (de 1 s à 3 min.),
toutes causes confondues
Coupés pendant plus de 3 heures, en durée cumulée sur l’année,
toutes causes confondues
Dont nombre de clients BT coupés plus de 3 heures,
en durée cumulée sur l’année, suite à incident situé en amont du réseau BT
Coupés pendant plus de 6 heures consécutives,
toutes causes confondues
1 345
978
294
550
564
2
29 234
21 347
17 396
13 789
6 758
6 285
• Les départs en contrainte de tension
Un départ BT est en contrainte de tension lorsqu’il comporte au moins un client pour lequel le niveau
de tension à son point de livraison sort de la plage de variation admise par rapport à la tension nominale
(+ 10 % ou – 10 %).
Le taux de départs BT indiqué dans le tableau ci-dessous correspond au pourcentage de départs BT de la
concession en contrainte de tension.
Il est également précisé le pourcentage de départs HTA desservant la concession pour lesquels il existe au
moins un point de livraison HTA (poste HTA/BT ou client HTA) pour lequel la chute de tension est supérieure
à 5 % de sa tension contractuelle.
Concession
Départs en contrainte de tension
Taux de départs BT > 10 %
3,0%
2010
1,0%
Taux de départs HTA > 5 %
2,0%
3,5%
2009
70
C.1.4 Les travaux d’ERDF sur la concession
• Les travaux de raccordement
Détail des actions principales en matière de travaux de raccordement des consommateurs et des
producteurs.
Référence ERDF
Nature du chantier
Localisation
Ouvrage mis en
service le
D328/010429
TBC Les Pinacles r fleurs
CREUZIER LE VIEUX
25/01/2010
D328/010434
TBC les Jonquilles rue fleurs
CREUZIER LE VIEUX
25/01/2010
D328/018079
TBC MOULINS HABITATRUE DU BEAU CRUCIFIX
YZEURE
13/09/2010
D328/028657
TBC FRANCE LOIRE RUE J FERRY
COULEUVRE
23/09/2010
D328/031746
Alimentation BT ZAC Chateaugay Sud
DOMERAT
17/03/2010
D328/013931
TBC-ALLIER HABITAT-LES CORDELIERS
LE DONJON
10/06/2010
D328/016258
TBC SciDelaPetiteCote RueDeLaPetiteCote
BIOZAT
18/03/2010
D328/029428
TBC IMMEUBLE CLAUDAT AVENUE DE LA REPUBLIQUE
BELLERIVE SUR ALLIER
09/03/2010
D328/035118
TBC POTIN 9 AVE DE LA LIBERATION
GANNAT
17/03/2010
D328/025448
TBC MOULINS HABITAT 88rue Ampère
YZEURE
04/02/2010
D328/032497
Aménagement HTA Parc la Vauvre
NASSIGNY
03/02/2010
D328/038697
Extension BT Malbroug
MAGNET
22/02/2010
D328/027694
TJ MAIRIE COURS LA GARE
LOUROUX DE BOUBLE
22/04/2010
D328/029583
TJ GRAND FRAIS Av des Martyrs
PREMILHAT
06/10/2010
D328/032863
TJ MAIRIE STADE DU HAUT BARRIEUX
YZEURE
25/01/2010
D328/033486
TJ POLE PETIT ENFANCE 14 R ADRIEN CAVY
BELLERIVE SUR ALLIER
24/11/2010
D328/033806
TJ STATION POMPAGE DES TERRIENS
GANNAY SUR LOIRE
07/05/2010
D328/034102
TJ STPE RUE DE L EPINE
LE DONJON
19/10/2010
D328/036232
TJ POINT P Zac de Chateaugay
DOMERAT
19/04/2010
D328/036571
TJ RESIDENCE. COM
COMMENTRY
15/07/2010
D328/036624
TJ AIRE DES GENS DU VOYAGE RTE DE RANDAN
HAUTERIVE
07/06/2010
D328/036759
TJ SCA COOPAVAL 1 RUE DU SILO
TRONGET
14/09/2010
D328/037653
TJ GPE SCOLAIRE 72 AVE DE LA RENOVATION
LUSIGNY
16/04/2010
D328/037666
TJ SELAS GREIL 8 AVE DU GAL DE GAULLE
BELLERIVE SUR ALLIER
23/02/2010
D328/037767
TJ CHATEAU La Grange à Bord
DOYET
29/03/2010
D328/038565
TJ CENTRE SOCIO CULTUREL RTE DE TREBAN
CRESSANGES
20/10/2010
D328/038847
TJ SCEA LES PELLETIERS LES PELLETIERS
BEAULON
26/05/2010
D328/038958
TJ DIR CENTRE EST LES AUBRELLES
TOULON SUR ALLIER
23/09/2010
D328/038988
TJ MENUISERIE MICHELIN
DESERTINES
13/09/2010
D328/039143
TJ MAIRIE 8 RTE DE ST POURCAIN
TREBAN
23/09/2010
D328/039388
TJ BOULANGERIE 3B GDE RUE CRESSANGES
CRESSANGES
14/05/2010
D328/039871
TJ DECONNEXION VERT GEDIMAT
GANNAT
14/04/2010
D328/040517
TJ SALLE DE FETES LE BOURG
TAXAT SENAT
06/07/2010
D328/040725
TJ Restaurant Scolaire rue de la Mairie
CREUZIER LE VIEUX
17/08/2010
D328/041077
TJ GAEC SANTIANA Les Mirodes
GENNETINES
20/08/2010
D328/041079
TJ STADE
MONETAY SUR ALLIER
02/12/2010
D328/041091
TJ POINT P ZA Michelet
YZEURE
11/08/2010
D328/042170
TJ LES FONDS GRILLES
PARAY LE FRESIL
24/08/2010
D328/042268
TJ BOULANGERIE MARIE BLACHERE
PREMILHAT
06/10/2010
D328/042329
TJ LEADER PRICE ZAC Chateaugay
DOMERAT
27/10/2010
71
D328/042459
TJ LOCACREUSE LES JALFRETTES
SAINT POURCAIN SUR SIOULE
10/06/2010
D328/042646
TJ ERDF BASE TST 29 RUE ARSENAL
YZEURE
20/07/2010
D328/043093
TJ SOCOPA VIANDES RUE GUILLAUMIN
VILLEFRANCHE D'ALLIER
13/07/2010
D328/043557
TJ MULLINERIS LES GUILLONS
SAINT GERAND DE VAUX
16/07/2010
D328/043996
TJ SEMETT 22 rue Capitaine Migat
NERIS LES BAINS
21/10/2010
D328/044690
TJ SERRES DE LA VERNE
DESERTINES
12/10/2010
D328/044893
TJ RESIDENCE LOISIRS
JALIGNY SUR BESBRE
23/07/2010
D328/045096
TJ COLLEGE FERDINAND DUBREUIL
DOYET
01/09/2010
D328/045481
TJ ACC ZA la Prade
QUINSSAINES
27/09/2010
D328/046275
TJ LE MOLOSSE DU MEUBLE RTE DE PARIS
AVERMES
28/10/2010
D328/047280
TJ SAVEUR et TRADITION DU BOCAGE
SAINT VICTOR
27/09/2010
D328/047306
TJ FUMAGE DE SICHON la Boucharde
BRUGHEAS
14/10/2010
D328/047670
TJ MAISON DE SANTE rue des Récollets
AINAY LE CHATEAU
06/10/2010
D328/035364
TJ SCIAC le Creux
VALLON EN SULLY
10/06/2010
D328/046430
TJ ESAT ZA LES VERNISSES
DIOU
13/10/2010
D328/015837
TJ RESID HANDICAPES Les Cordeliers
LE DONJON
11/02/2010
D328/018556
TJ MAISON SERVICES PUBLIC
GANNAT
08/02/2010
D328/019745
TJ MR ROUX LES DAMAYAUX
MONTBEUGNY
03/03/2010
D328/020955
TJ SIVOM DU VAL D ALLIER Le Marquisat
PARAY SOUS BRIALLES
25/06/2010
D328/023860
TJ AIRE DES VERITES ZacdesPrés
LAPALISSE
12/04/2010
D328/024666
TJ Mr SPEETJENS JOHANNES LA BOULAIZE
MONTAIGU LE BLIN
26/02/2010
D328/029485
TJ MAISON MEDICALE LE PLESSIS
LE DONJON
07/04/2010
D328/023234
SGE24821812-SAGEM DEFENSE SECURITE
DOMERAT
29/09/2010
D328/021746
SGE24255716 - RIC ENVIRONNEMENT
YZEURE
12/05/2010
D328/036317
Alim HTA zone de Maupertuis
DOMERAT
17/11/2010
D328/039636
RACCORDEMENT POSTE PRIVE SRB
SAINT LOUP
21/04/2010
D328/040953
TV C2 COOPACA
TRETEAU
04/08/2010
D328/042097
TV C2 VAL LIMAGNE
BELLENAVES
29/10/2010
D328/042317
TV03 ENVIRONNEMENT RECYCLING
DOMERAT
23/11/2010
D328/044000
TV C2 BUT
TOULON SUR ALLIER
18/11/2010
D328/044353
TV C2 STADIUM DE LA LOUE
SAINT VICTOR
29/07/2010
D328/044742
TV C2 CARRIERES FAUCHERE
SOUVIGNY
15/11/2010
D328/044861
Augm PS TJ SA ATELIER DES COMMANDERIES
LAMAIDS
10/09/2010
D328/050243
Augmentation PS TJ Stade
DOMERAT
30/11/2010
D328/039922
Prod BT EURL Soleil Bleu
CHANTELLE
04/10/2010
D328/047515
Prod BT MAZAL Etroussat
ETROUSSAT
19/11/2010
D328/020520
LIMOU Eolien Ch. de la Ligue
LAPRUGNE
09/12/2010
D328/030989
Alim produc IBC SOLAR
SAINT ETIENNE DE VICQ
21/12/2010
D328/033036
PROD ANDRE VEYRAC
NASSIGNY
02/03/2010
D328/034710
PROD SAS CAIRESOLAIRE
SAINT FARGEOL
09/12/2010
D328/034711
PROD SAS de la Font
SAINT MARCEL EN MARCILLAT
01/07/2010
D328/034731
PROD SAS MARTINET
MARCILLAT EN COMBRAILLES
06/07/2010
D328/034897
MEGA WAT Besseigeat
MARCILLAT EN COMBRAILLES
09/12/2010
D328/034899
SAS COLAS – CHABANUSSE
SAINT MARCEL EN MARCILLAT
20/10/2010
D328/034902
Prod EteraPmcSolaire LesPacauds
ETROUSSAT
09/06/2010
D328/036080
Alim prod BT De Lageneste
GENNETINES
12/07/2010
D328/037829
Alim prod BT GAEC Micaud
YGRANDE
29/07/2010
D328/038345
Prod SARL LD, Puy Clavaud
MARCILLAT EN COMBRAILLES
23/12/2010
D328/038418
PV GCE1225 COVED SA
MAILLET
30/11/2010
D328/038620
Prod TENASOL SAS
MARCILLAT EN COMBRAILLES
30/11/2010
72
D328/041128
Prod BT SARL ETERA
ETROUSSAT
22/11/2010
D328/046018
PEG/ERDF-PROD-POINT P
DOMERAT
22/12/2010
D328/031717
Aliment. prod. BT BERNARD
LIERNOLLES
17/09/2010
D328/033109
PROD. SARL LES PRUGNES
VALLON EN SULLY
31/03/2010
D328/047445
Renf réseau et Ext PAWELCZYK
SAINT GERMAIN DES FOSSES
08/11/2010
D328/037978
TBCTPR IMMO R DE CHANTALOUETTE TRANCHE 2
YZEURE
03/05/2010
D328/039165
TBC ALLIER HABITAT LA CHAUSSEE
CHATEAU SUR ALLIER
08/04/2010
D328/040736
TBC Lot CAP SUD RUE DES VIGNOLLES
CREUZIER LE VIEUX
13/09/2010
D328/043020
TBC SCI BPVI 2 RUE PARMENTIER
YZEURE
23/06/2010
D328/043315
TBC SCI LA MOTTE INVESTISSEMENT
YZEURE
07/10/2010
D328/045365
TBC ECP LOT LES BOURSES
SAINT GERMAIN DES FOSSES
08/11/2010
D328/046393
TBC LOT LE PETIT CLOCHER
AVERMES
22/12/2010
D328/048634
TBC ALLIER HABITAT LOT LES MOULLIERES
SAINT GERMAIN DES FOSSES
23/12/2010
D328/027721
TBC OPAC 10 B rue P Curie
COMMENTRY
07/12/2010
D328/029699
TBC DOMAINE DU BOURBONNAIS
DOMERAT
29/09/2010
D328/033928
TBC TURPIN AMY RUE J. JAURES
VARENNES SUR ALLIER
15/01/2010
D328/038854
TBC SARL STE YZEURIENNE 33 R DE GRILLET
YZEURE
11/10/2010
D328/039366
TBC LOGT MAIRIE R DE ST POURCAIN
TREBAN
26/10/2010
D328/040274
TBC LAGUNA 8PLACE DE LA LIBERATION
SAINT GERMAIN DES FOSSES
03/05/2010
D328/043922
TBC BLANC 7 PETITE RUE NOTRE DAME
GANNAT
10/11/2010
D328/044201
TBC DEBU 31 RTE DEPARTEMENTALE
LE MONTET
20/07/2010
D328/045841
TBC BIDAUD 1 RUE DU PUIS COLIN
CHANTELLE
25/10/2010
D328/038320
TBC LOGEMENT MAIRIE LE BOURG
MONTAIGU LE BLIN
30/08/2010
D328/040534
TBC CRECHE CABINET MEDICAL 6 R D GADAT
TREVOL
20/07/2010
D328/031201
TBC COTTIER 65 tue Lavoisier
COMMENTRY
30/09/2010
D328/037311
Alimentation Zac de Souvol
LA CHAPELAUDE
16/09/2010
D328/044759
TBC BAT ARTISANAL ZI DU MORNIER
LE MAYET DE MONTAGNE
23/08/2010
• Les travaux de renforcement des réseaux
Détail des actions principales en matière de travaux de renforcement et traitement des contraintes
électriques.
Référence
ERDF
Nature du chantier
Localisation
Ouvrage mis en
service le
D328/H53548
Renforcement BTA poste Pêcheries
SAINT-GERMAIN DES FOSSES
25/05/2010
D328/022944
Renforcement BTA poste Les Vignes
LE VERNET
29/03/2010
• Les travaux au service de la qualité de la desserte
Détail des actions principales en matière de traitement de sécurisation des réseaux et prévention des aléas
climatiques.
Référence
ERDF
Nature du chantier
Localisation
Ouvrage mis en
service le
D328/014955
Renouvellement BT Billot
LURCY LEVIS
13/04/2010
D328/020174
Renouvellement BT La Courie
LE VERNET
18/03/2010
D328/020451
Renouvellement BT Caffière
MARCENAT
31/03/2010
D328/021090
Fils nus Maupertuis
DOMERAT
20/09/2010
D328/031917
Renouvellement BT Les Blanchets
COULEUVRE
17/11/2010
D328/032726
BT nu Vieux Bourg
COMMENTRY
16/03/2010
D328/032738
Mise en sécurité réseau BT Marceau
DOYET
18/02/2010
73
D328/033347
Renouvellement BT Quirielle
LODDES
08/04/2010
D328/033844
Renouv BT Grande Chassagne
CHATEL MONTAGNE
25/06/2010
D328/033854
Renouv BT Les Roys Barrais
BARRAIS BUSSOLLES
07/10/2010
D328/033885
Renouv BT Chantalouette
YZEURE
04/11/2010
D328/033899
Equipement poste existant
COMMENTRY
09/07/2010
D328/033915
HTA-BT poste l'Etang Roi
CHEZY
27/04/2010
D328/034750
Renforcement réseau BT les Bregières
DOMERAT
09/12/2010
D328/034797
BT fils nus Mazelles
COMMENTRY
10/11/2010
D328/034825
Fils nus la Fontaine
DESERTINES
28/01/2010
D328/035047
Rempl tableau HTA Lassimone
YZEURE
10/06/2010
D328/035055
Rempl tableau HTA Bourgogne
YZEURE
14/10/2010
D328/035335
Renouvellement BT Les vignes
YGRANDE
05/10/2010
D328/036181
Rempl tableau HTA Super Bellerive
BELLERIVE SUR ALLIER
09/02/2010
D328/036219
Réfection poste SCI Cote Rouge
DOMERAT
24/09/2010
D328/036244
Renf poste Stalingrad
COMMENTRY
10/11/2010
D328/036667
Renfo BT Les Thoumazons
LAVAULT SAINTE ANNE
10/12/2010
D328/038432
BT Monlieu
TERJAT
26/01/2010
D328/042623
Poste Braize
BRAIZE
17/06/2010
D328/042856
Renf Le Pont de l’Etau
LURCY LEVIS
26/04/2010
D328/045910
Ext Sauzais
ST- POURCAIN SUR BESBRE
30/09/2010
D328/046625
Renouv BT Chantegre
MONTAIGU LE BLIN
10/12/2010
D328/047184
Rempl tableau HTA Rte de Clermont
GANNAT
16/08/2010
D328/049587
Rempl BTA CU L’Ouche
COSNE D'ALLIER
27/10/2010
D328/H63610
Renouvellement BTA Pinots
DOMPIERRE SUR BESBRE
09/03/2010
D328/013306
DONJON - LUNEAU- PAC aval 3156
LUNEAU
11/06/2010
D328/021286
COMME-LE PAR- Tronçon 50 CU
COMMENTRY
24/03/2010
D328/026026
V.ALL-STLOUP- PAC Messille - Les Grivill
LA FERTE HAUTERIVE
13/09/2010
D328/026298
VLEF5-BIZENE-PAC réseau FS sur Principal
VERNEIX
28/06/2010
D328/036974
Renvt cables papier Av St James Gannat
GANNAT
23/06/2010
D328/038253
Enfouissement à ETROUSSAT
ETROUSSAT
30/11/2010
D328/050639
Rempl tableau HTA Les Mays
SAINT VICTOR
10/11/2010
CREUZIER LE VIEUX
11/05/2010
SAINT-SAUVIER
30/06/2010
ème
D328/H63510
Enfouissmenent Départ CREUZIER 2
D328/029128
BOUS5-LEYRAT-MESPLE-PAC FS (1ère partie)
Tr
• Les travaux de modification d’ouvrages
Détail des actions principales concernant ces travaux.
Référence
ERDF
Nature du chantier
Localisation
Ouvrage mis en
service le
D328/020649
RN7 Dépl BT Lauvernet
VILLENEUVE SUR ALLIER
30/07/2010
D328/027695
DOE MAIRIE GIRATOIRE
SAINT POURCAIN SUR SIOULE
16/02/2010
D328/028572
DOE MAIRIE CENTRE BOURG
SAINT YORRE
09/06/2010
D328/029888
DOE CONSEIL GENERAL ANNE BEAUJEU
CHANTELLE
17/03/2010
D328/030912
DOE BT rue du Cros
DOMERAT
31/03/2010
D328/031813
DOE BT M DELBARD Bois de Saulzet
DOYET
29/06/2010
D328/034184
DOE BT MME CASALIS Les Chaffrins
CERILLY
27/04/2010
D328/034666
DOE QUAK LEENDER rue de la Montagne Verte
CREUZIER LE VIEUX
08/03/2010
D328/034923
DOE BT MR ROUX Les Barreaux
CHAPEAU
25/05/2010
D328/035519
DOE BT MR DAMBEZA Champforet
DENEUILLE LES CHANTELLES
29/10/2010
D328/035816
DOE BT CHARPIN Les Chemins des Dinons
LE VERNET
06/09/2010
D328/035820
DOE BT MR DESSERTINE Fradonniere
BUXIERES LES MINES
18/03/2010
D328/036260
DOE BT DDE PN 155 Les Pochots
VARENNES SUR ALLIER
23/06/2010
74
D328/036306
DOE BT DDE PN157 La Grande Fouillouse
VARENNES SUR ALLIER
20/08/2010
D328/036308
DOE BT DDE 159 L Huilerie
CRECHY
29/06/2010
D328/039864
DOE BT MR LUPATELLI Les Fontaines
SAINT SORNIN
15/12/2010
D328/041191
DOE BT COOPACA Le Bourg
TRETEAU
12/07/2010
D328/041976
TBC STE GAL CARRE D'AS AV DE GAULLE
BELLERIVE SUR ALLIER
21/07/2010
D328/043366
ERDF DOE BT MR CASSIER 15 Vieux Bourg
MOLINET
13/09/2010
D328/045321
DOE BT LIDL 45 Rte de Paris
AVERMES
15/09/2010
D328/036377
DOE BT MME Lacroix-Renard 8 Les Thuelles
CHAMBLET
23/02/2010
D328/036966
DOE BT MR GROLIERE Les Chatres
SAINT MARCEL EN MARCILLAT
15/01/2010
D328/040755
DOE BT ALLIER HABITAT Place Centrale
URCAY
09/07/2010
D328/041914
PBY MOE BT MR COLONNA Champoux
VENDAT
12/10/2010
D328/047037
DOE BT COM COM Chaufferie
LE MAYET DE MONTAGNE
23/08/2010
D328/048032
DOE BT station d'épuration
SOUVIGNY
16/09/2010
D328/038624
DOE BT MAIRIE SUPP PN155
VARENNES SUR ALLIER
09/07/2010
D328/011988
Déplacement d'ouvrage BT Bretelle Autoroutière
SAINT VICTOR
14/01/2010
D328/018233
DOE ZONE DU PONT VERT
PREMILHAT
21/01/2010
D328/020658
RN7 Dépl Bellevue
VILLENEUVE SUR ALLIER
20/07/2010
D328/020659
RN7 Dépl Bel Air
VILLENEUVE SUR ALLIER
17/06/2010
D328/020706
RN7 Dépl Les Clayeux
VILLENEUVE SUR ALLIER
08/07/2010
D328/030582
Dép HTA ateliers municipaux
DOMERAT
02/11/2010
D328/035403
DOE HTA DIR Bois de Lande
BESSON
06/05/2010
D328/036312
DOE HTA MAIRIE
CRESSANGES
08/04/2010
D328/036393
DRN/TV MAIRIE STATION EPURATION
GANNAT
06/07/2010
D328/037309
DOE HTA Zac de Souvol
LA CHAPELAUDE
16/09/2010
D328/040272
DOE DIR LES DIONNETS
TOULON SUR ALLIER
21/09/2010
D328/043338
DOE BT RD 134 Rue Jean Mace
CERILLY
27/10/2010
D328/046258
DOE HTA MR SMOLERS Les Blains
LOUROUX BOURBONNAIS
06/10/2010
D328/023347
DOE HTA Les DREVAUX
CHEZY
03/03/2010
D328/029649
DOE POSTE ARCON
VICQ
12/07/2010
D328/035150
DRN/DOE HTA Les Mouillères
SAINT GERMAIN DES FOSSES
30/09/2010
D328/035665
Déplt HTA M. FAURE
BESSAY SUR ALLIER
17/05/2010
D328/040714
Deplt HTA Sout Les Dionnets
TOULON SUR ALLIER
26/05/2010
D328/046152
DOE HTA ZELLER PLASTIK Rue de Bouzat
CREUZIER LE VIEUX
27/08/2010
75
C.2 Les clients
C.2.1 Panorama des clients de la concession
Total des clients BT ayant une
puissance souscrite ≤ 36 kVA
Nombre de clients
Energie acheminée en kWh
Recettes d’acheminement en €
Total des clients BT dont la
puissance souscrite est > 36 kVA
Nombre de clients
Energie acheminée en kWh
Recettes d’acheminement en €
Total des clients HTA
Nombre de clients
Energie acheminée en kWh
Recettes d’acheminement en €
Total des clients de la concession
Nombre de clients
Energie acheminée en kWh
Recettes d’acheminement en €
2009
144 053
912 956 323
34 605 048
2010
146 266
946 298 031
36 990 628
Variation
1,5%
3,7%
6,9%
2009
1 440
120 189 621
4 381 268
2010
1 423
129 117 563
4 915 006
Variation
-1,2%
7,4%
12,2%
2010
2009
561
*
*
506
471 558 691
8 239 080
Variation
-9,8%
*
*
2009
146 054
*
*
2010
148 195
1 546 974 285
50 144 714
Variation
1,5%
*
*
*Ces données ne peuvent être transmises pour raison de confidentialité.
C.2.2 Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente
Total clients aux tarifs
réglementés de vente
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
Tarif bleu
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
2009
139 696
1 245 571 407
100 278 610
2010
141 709
1 310 570 728
110 723 759
Variation
1,4%
5,2%
10,4%
2009
137 814
876 621 690
73 418 424
2010
139 875
924 069 532
80 745 386
Variation
1,5%
5,4%
10,0%
76
Tarif jaune
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
Tarif vert
Nombre de clients
Energie vendue en kWh
Recettes en €
2009
1 368
112 780 481
10 039 486
2010
1 353
123 436 955
11 421 016
2010
2009
514
256 169 236
16 820 700
481
263 064 241
18 557 356
Variation
-1,1%
9,4%
13,8%
Variation
-6,4%
2,7%
10,3%
C.2.3 La qualité des relations et des services
• Dans le cadre de la mission de développement et d’exploitation du réseau
La satisfaction des clients concernant la gestion du réseau de distribution
Satisfaction des clients concernant la gestion du
réseau de distribution
Département
2010
92,7%
88,7%
89,9%
92,5%
2009
93,8%
92,4%
89,0%
79,2%
Clients particuliers
Clients professionnels BT (≤ 36 kVa)
Clients BT >36 kVa ou HTA (hors CARD)
Clients entreprises CARD HTA
L’amélioration du traitement des réclamations
Taux de réponse aux réclamations sous 30 jours
2009
97,0 %
Concession (en %)
2010
98,9 %
Les autres indicateurs de la qualité de service aux usagers du réseau
Concession
Prestations et interventions techniques
2010
2009
Taux de mise en service sur installation existante
dans les délais standards ou convenus
95,4%
95,4%
Taux de résiliation dans les délais standards ou convenus
91,4%
95,4%
77
• Dans le cadre de la mission de fourniture aux tarifs réglementés de vente
La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV
La clientèle est répartie en quatre segments : les clients particuliers, les clients professionnels (artisans,
commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, facturés au tarif bleu), les collectivités locales,
les entreprises (PME, PMI, entreprises tertiaires facturées aux tarifs jaune et vert). Chacune de ces
catégories fait l'objet d'une enquête de satisfaction spécifique.
Indicateurs synthétiques de satisfaction des
clients concernant la fourniture aux TRV
Région EDF
2010
2009
Clients particuliers
Clients professionnels
Clients collectivités locales
Clients entreprises
84,2%
82,5%
82,0%
73,0%
84,4%
83,9%
83,0%
67,0%
L’attention portée aux réclamations des clients
Réclamations écrites.
Région EDF
2009
13 914
2010
20 035
Variation
44,0%
Le nombre de conseils tarifaires dispensés par EDF
Pour réaliser le conseil tarifaire, EDF utilise un outil de diagnostic construit à partir de l’analyse de clients
« types » élaborée par EDF R & D et faisant l’objet d’améliorations constantes. Cet outil permet à EDF, sur
la base des informations transmises par le client, de lui conseiller le tarif et l’option les plus adaptés à sa
situation lors d’une mise en service ou dans la relation courante (exemple : modification contractuelle).
Conseils tarifaires.
2010
12 857
Concession
C.2.4 La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF
• Les Fonds de solidarité pour le logement
Participation EDF au FSL.
Département
2009
145 000
2010
115 000
Variation
-20,7%
A titre indicatif, il convient de noter que 568 clients au tarif bleu ont été aidés pour le règlement de leur
facture d’électricité.
• Le Tarif de première nécessité (TPN)
Bénéficiaire du TPN
Concession
2009
2 522
78
2010
1 687
Variation
-33,1%
C.3 Les produits et charges d’acheminement
C.3.1 Éléments financiers de la concession – acheminement d’énergie :
Produits détaillés en k€
2009
Production de biens
Production de services
Recettes d’acheminement
dont clients HTA exerçant leur éligibilité
dont clients BT exerçant leur éligibilité
dont clients au tarif Vert
dont clients au tarif Jaune
dont clients au tarif Bleu
dont autres
Recettes de raccordements et prestations
dont raccordements
dont prestations
Autres recettes
Chiffre d’affaires net
Autres produits
Production stockée et immobilisée
Reprises sur amortissements et provisions
Autres produits divers
Total des produits
Contribution à d’équilibre
Charges détaillées en k€
Consommation de l’exercice en provenance des tiers
Accès réseau amont
Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur le réseau
Redevance de concession
Autres consommations externes
Impôts, taxes et versements assimilés
Contribution au Facé
Autres impôts et taxes
Charges de personnel
Dotations d'exploitation
Dotation aux amortissements DP
Dotation aux provisions DP
Autres dotations d’exploitation
Autres charges
Total des charges
Contribution à l’équilibre
2010
3
49 422
45 869
3 038
1 653
5 036
4 040
33 205
-1 104
1 802
1 171
632
1 751
49 425
10 086
6 348
3 288
450
59 510
10 482
11
52 868
49 237
3 076
2 016
5 314
4 610
35 284
-1 063
2 125
1 441
684
1 506
52 879
9 876
7 945
1 523
408
62 755
15 303
2009
38 671
13 582
7 472
3 204
14 412
2 534
1 000
1 534
11 898
15 548
7 861
3 650
4 037
2 018
70 669
0
2010
40 922
15 286
8 166
1 873
15 597
2 405
920
1 485
16 011
15 330
8 317
3 450
3 564
2 394
77 062
0
Éléments financiers de la concession
acheminement d’énergie
Résultat total en k€
2009
-11 159
Total des produits – Total des charges
79
2010
-14 307
C.3.2 Calcul des éléments financiers
Comme indiqué précédemment, la plupart des produits et charges sont enregistrés à une maille plus
étendue que celle de la concession, ce qui nécessite les retraitements suivants :
A chaque fois que c’est possible, les données comptables régionales sont complétées par des données
disponibles directement au niveau de la concession ou de la commune. A défaut, la restitution d’éléments
financiers d’exploitation à la maille de la concession impose la répartition des données connues à la maille
régionale. Chaque nature comptable est alors ventilée selon la clé la plus représentative à notre disposition.
•
Principales modalités de répartition retenues pour les produits
-
Mode de répartition principal
pour la concession
Produits
Production de biens
Production de services
Au prorata du nombre de clients
Recettes d’acheminement
Raccordements
Prestations
Autres recettes
Affectation directe à la concession
Au prorata du nombre de clients
Affectation directe à la concession
Au prorata du nombre de clients
Autres produits
Affectation directe à la concession
Au prorata du nombre de clients
Au prorata du nombre de clients
Production stockée et immobilisée
Reprise sur amortissements et provisions
Autres produits divers
•
Principales modalités de répartition retenues pour les charges
-
Mode de répartition principal
pour la concession
Charges
Consommation de l’exercice en provenance des tiers
Accès réseau amont
Achats d’énergie
Redevance de concession
Autres consommations externes
Impôts Taxes et versements assimilés
Au prorata du nombre de kWh facturés
Au prorata du nombre de kWh facturés
Affectation directe à la concession
Au prorata du nombre de clients
Calcul par concession selon la formule Facé
Au prorata du nombre de clients
Contribution au Facé
Autres impôts et taxes
Clé Production stockée immobilisée/Longueur
du réseau/Nb de clients
Charges de personnel
Dotations d'exploitation
Affectation directe à la concession
Affectation directe à la concession
Au prorata du nombre de clients
Au prorata du nombre de clients
Dotation aux amortissements DP
Dotation aux provisions DP
Autres dotations d’exploitation
Autres charges
80
• Produits
Ils sont constitués des principaux éléments suivants :
Production de biens : vente de produits résiduels
Production de services : ce montant est constitué principalement des recettes suivantes :
•
Recettes d’acheminement : il s’agit :
 des recettes d’acheminement proprement dites : clients aux tarifs réglementés, clients ayant exercé
leur éligibilité, ainsi qu’une partie des recettes de dépassement de puissance souscrite et de
consommation d’énergie réactive,
 d’autres recettes telles que la variation de la valorisation de l’acheminement en compteur, livré mais
non facturé à la date de clôture des exercices comptables
•
Recettes de raccordements et prestations : ce sont les recettes des raccordements de clients facturés
au forfait et hors forfait ainsi que celles des services et interventions facturés aux clients alimentés
en basse et haute tension (BT et HTA).
•
Autres recettes : travaux et prestations de services pour les tiers (y compris Groupe EDF et GrDF).
Chiffre d’affaires net : il représente la somme des recettes du distributeur (postes production de biens et
production de services).
Autres produits : ils comportent principalement la production immobilisée et les reprises sur provisions.
Contribution à l’équilibre : au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un
résultat intégrant une contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat
d'ERDF, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à
l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre
les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes
d'informations comptables.
81
• Charges
Elles comprennent les principaux éléments suivants :
Les consommations de l’exercice en provenance de tiers : il s’agit des achats externes d’ERDF, dont les
trois éléments suivants :
•
Accès réseau amont : montant correspondant aux charges d’acheminement d’électricité sur le réseau
de transport.
•
Achat d’énergie : achats servant à couvrir les pertes constatées sur le réseau de distribution.
•
Redevance de concession : somme des parts R1 et R2 de la redevance de concession payée au titre
de l’exercice 2010.
Impôts taxes et versements assimilés : on ne retrouve pas dans ce poste les taxes pour lesquelles ERDF
n’est que percepteur et qui n’apparaissent donc pas en charges (exemple : TVA ; Taxes Locales
d’Electricité). On y trouve en revanche :
•
Contribution au Facé : c’est la quote-part calculée pour la concession de la contribution d’ERDF au
Fond d’Amortissement des Charges d’Electrification.
•
Autres impôts et taxes : taxes foncières et professionnelles, hors impôt sur les bénéfices.
Charges de personnel : elles comportent les salaires et traitements ainsi que les charges sociales.
Dotations d’exploitation : ce poste regroupe toutes les charges de dotations aux amortissements et aux
provisions.
•
Dotations aux amortissements DP : cette charge correspond à un amortissement industriel calculé sur
la valeur historique des biens, et étalé sur leur durée de vie. Il couvre, d’une part, l’amortissement
des financements du concédant, d’autre part celui des financements du concessionnaire.
•
Dotations aux provisions DP : cette charge correspond à la provision pour renouvellement, assise sur
la différence entre la valeur de remplacement et la valeur historique des biens et constituée pour
les seuls biens renouvelables avant le terme de la concession.
Ces dotations sont comptabilisées conformément aux dispositions contractuelles du cahier des charges de
concession, elles portent sur : l’amortissement constitué sur la partie des biens financés par le
concédant, la provision pour renouvellement, l’amortissement constitué sur la partie des biens
financés par le concessionnaire.
Autres charges : autres charges d’exploitation courantes, de type valeur nette comptable des immobilisations
mises au rebut et d’éventuelles amendes et pénalités.
Contribution à l’équilibre : au niveau de la concession, le principe de péréquation se traduit par le calcul d'un
résultat intégrant une contribution à l'équilibre. Ce résultat correspond à une quote-part du résultat
d'ERDF, calculée au prorata du chiffre d'affaires de la concession. Ainsi, la valeur de la contribution à
l'équilibre calculée au titre de la concession représente la différence entre ce résultat et l'écart entre
les charges et produits constatés, calculés ou affectés à la concession à partir de nos systèmes
d'informations comptables.
82
C.4 Les flux financiers de la concession
C.4.1 Les redevances de concession
•
Les montants des redevances au titre de l’exercice 2010
Montants des termes R1 et R2 (en €)
R1
R2
•
2010
528 157
1 345 186
2009
522 571
2 681 857
Variation
1,1%
-49,8%
La Part Couverte par le Tarif (PCT)
PCT (en €)
2010
706 128
172 361
PCT complétée
Compensation
C.4.2 La participation au titre de l’article 8-1
Montant de la participation (en €)
Participation Article 8-1 « travaux environnement »
2009
425 184
2010
435 797
Variation
2,5%
2009
2010
Variation
73 382
83 699
C.4.3 Autres contributions financières
Autres contributions (en €)
Redevance communale d’occupation
du domaine public
83
14,6%
C.4.4 Les partenariats et les conventions spécifiques
Enfin, le concessionnaire intervient aussi dans le cadre de partenariats spécifiques avec le SDE 03.
Conventions« Cartographie » :
Cette convention formalise la mise à disposition annuelle par ERDF des données numérisées des
réseaux de distribution publique d’électricité. Elle permet ainsi au SDE 03 d’assurer ses missions de
maîtrise d’ouvrage et d’assurer le suivi du contrat de concession.
Elle est complétée d’une convention d’échange des fonds de plans et réseaux sur cartographie
numérisée au 1/200 et 1/500. Cette dernière formalise les engagements respectifs d’ERDF et du SDE
03 en terme de délai de mise à jour de la cartographie.
Convention « Recyclage des poteaux béton après dépose » :
Cette convention formalise l’organisation, le financement et les engagements réciproques d’ERDF et
du SDE 03 pour le recyclage des poteaux béton déposés sur le département.
En 2010, une opération de concassage de 1 075 poteaux a été menée pour un montant total de
33 179 euros HT. Conformément à la convention, cette dépense a été financée à part égale entre
ERDF et le SDE 03.
La prochaine campagne de concassage sera programmée en fonction de l’évolution du nombre de
supports déposés.
Convention « Travaux réalisés par ERDF pour le compte du SDE 03 » :
Cette convention formalise l’organisation et le financement des augmentations de puissance des
transformateurs HTA/BT.
En 2009, 16 interventions ont été réalisées par ERDF représentant une augmentation de puissance
de 950 kVA. La facturation de ces prestations, représentant 27 933 euros HT a été réalisée en janvier
2010.
84
C.5 Les données patrimoniales
C.5.1 La valeur des ouvrages de la concession : présentation détaillée
Immobilisations
concédées
(en k€)
Canalisations HTA
dont aérien
dont souterrain
Canalisations BT
dont aérien
dont souterrain
Postes HTA/BT
Autres biens
localisés
Branchements/CM
Comptage
Transformateurs
HTA/BT
Autres biens non
localisés
Total biens
concédés
Valeur brute
comptable
Amortissements
Valeur nette
comptable
Valeur de
remplacement
Provisions de
renouvellement
167 616
80 757
86 859
150 608
69 302
81 306
35 091
67 983
42 005
25 978
53 405
34 490
18 915
19 542
99 633
38 752
60 882
97 204
34 812
62 391
15 548
239 030
131 200
107 830
206 476
109 415
97 061
50 050
36 317
30 196
6 122
7 901
4 764
3 137
3 758
6 260
2 420
3 839
7 191
292
41 375
14 701
15 564
8 864
25 811
5 836
59 953
14 701
10 526
0
15 299
7 234
8 064
22 442
5 612
972
188
784
1 025
47
431 921
175 201
256 720
600 867
64 454
Définitions : voir explications détaillées en partie A4 du document.
C.5.2 La variation des actifs concédés : présentation détaillée
Variation des actifs
concédés au cours
de l’année 2010
(en k€)
Canalisations HTA
dont aérien
dont souterrain
Canalisations BT
dont aérien
dont souterrain
Postes HTA/BT
Autres biens localisés
Branchements/CM
Comptage
Transformateurs
HTA/BT
Autres biens non
localisés
Total actifs concédés
Mises en service
Valeur brute
au 01/01/2010
pro-forma
Financements
nets ERDF
Apports
externes
Retraits en
valeur brute
Valeur brute fin
au 31/12/2010
163 307
80 743
82 564
143 725
68 779
74 946
34 199
5 902
39 223
14 780
3 907
335
3 572
2 113
509
1 605
663
477
1 849
238
925
23
903
5 150
372
4 777
312
6
669
0
523
344
180
380
358
22
84
126
366
316
167 616
80 757
86 859
150 608
69 302
81 306
35 091
6 260
41 375
14 701
13 928
1 454
127
210
15 299
652
326
-6
0
972
415 716
11 027
7 184
2 005
431 921
Définitions : voir explications détaillées en partie A4 du document.
85
86
D.1 Vos interlocuteurs………………………………………………………………………..89
Le concessionnaire est représenté localement par…………………………………………………...89
Vos interlocuteurs chez ERDF…………………………………………………………………………..89
Vos interlocuteurs chez EDF…………………………………………………………………………….92
D.2 Les chiffres clés de la concession…………………………………………………….94
D.1 Vos interlocuteurs
Le concessionnaire est représenté localement par
•
ERDF / Direction des Opérations ACL
Direction Territoriale Allier
Bernard MILLIAND
Directeur Territorial
64, rue des Pêcheurs
03 006 MOULINS CEDEX
Tel : 04.70.20.72.74 – Fax : 04.70.20.72.09
•
EDF/DCECL Rhône-Alpes Auvergne
Direction Commerciale Entreprise et Collectivités Locales
Patrick BIHOUES
Directeur du Développement Territorial
ZA de l’Artière
Rue Fernand Forest
BP 126 Romagnat
63 543 BEAUMONT CEDEX
Tel : 04.73.34.59.65 – Fax : 04.73.34.59.29
Vos interlocuteurs chez ERDF
Vos interlocuteurs
Nom
Fonction
Bernard MILLIAND
Directeur Territorial
Jacques PACAUD
Délégué Collectivités Territoriales
Jean-Paul ZAGORSKI
Responsable du suivi de la concession
GUICHET COLLECTIVITES LOCALES
Accueil réservé aux Collectivités Locales
pour tout renseignement
Téléphone
Adresses mail
04 70 20 72 00
[email protected]
04 70 20 72 60
[email protected]
04 70 20 72 76
[email protected]
04 70 20 72 74
[email protected]
89
• L’organisation régionale d’ERDF
• Les accueils d’ERDF :
L’accueil pour le dépannage des clients
En cas d'incident ou de panne technique, les clients de la concession peuvent joindre ERDF, 24h/24 et 7j/7,
à l'accueil « Dépannage Electricité ».
Pour la concession
N°AZUR : 0810 333 003
L’accueil pour le dépannage des collectivités territoriales
En cas d'incident ou de panne technique, les Collectivités Territoriales de la concession peuvent joindre
ERDF, 24h/24 et 7j/7, à l'accueil « Dépannage Electricité ».
Pour la concession
N°AZUR : 0811 01 02 12
90
L’accueil pour le raccordement des consommateurs
Les demandes de raccordement d’une installation de consommation d’électricité sont reçues par l’ « Accueil
Raccordement Electricité » (ARE) qui traite les demandes de raccordement au réseau électricité venant
des clients particuliers, des fournisseurs d’électricité ou des tiers mandatés par eux. L’ARE reçoit et
enregistre les demandes, établit le devis, réalise l’étude et suit les travaux.
Pour la concession
N°AZUR : 0810 74 23 80
L’accueil pour le raccordement des installations de production
Les demandes de raccordement d’une installation de production d’électricité de puissance inférieure
à 36 kVA sont reçues par l’ « Accueil Raccordement Producteur » au numéro suivant : 0820 031 922. Le
demandeur, après avoir saisi son numéro de département, est orienté vers l’agence régionale qui sera en
charge de son dossier.
Pour les installations de production de puissance supérieure à 36 kVA, l’accueil est assuré par « l’Accueil
Raccordement des producteurs HTA et BT > 36kVA » par téléphone ou par courrier électronique :
Pour la concession
N° : 04 73 40 41 42
[email protected]
L’accueil des fournisseurs d’électricité
Il est assuré par l’ « Accueil Acheminement Electricité » qui traite les demandes des fournisseurs relatives
à l’acheminement de l’électricité pour les clients du marché de masse (professionnels et particuliers) ; ces
demandes sont effectuées dans le cadre de la mise en œuvre des contrats passés entre ERDF et chacun
des fournisseurs.
Un site internet est également accessible à tous :
www.erdfdistribution.fr
91
Vos interlocuteurs chez EDF
Nom/Fonction
Tél. / Port.
Adresses mails
BIHOUES Patrick (DCT)
04 73 34 59 65 – 06 77 02 06 98
[email protected]
BERCHER Michel (DCPP)
04 69 65 60 46 – 06 08 40 52 96
[email protected]
La proximité du fournisseur EDF avec ses clients
La mission de fourniture d’électricité aux tarifs réglementés est assurée par plusieurs services d’EDF en
Rhône-Alpes Auvergne, en fonction de la clientèle concernée :
La Direction Commerciale Particuliers et Professionnels (DCPP) assure la relation contractuelle avec
les clients particuliers et les clients professionnels (artisans et commerçants, facturés au Tarif Bleu).
Elle porte également les engagements d’EDF en matière de solidarité envers les populations les plus
démunies, dont la mise en œuvre du « Tarif de première nécessité » (TPN).
Cette relation s’appuie sur plusieurs canaux de contact :
• un réseau de 5 centres d’appels et de 20 boutiques, répartis sur tout le territoire de la région Rhône-Alpes
Auvergne, pour accueillir les clients particuliers et professionnels
• une agence en ligne sur Internet (www.edf.fr)
• un Pôle Projet, spécifiquement dédié aux travaux dans l’habitation
• 6 Pôles Solidarité départementaux pour accompagner au quotidien les travailleurs sociaux des
communes et des conseils généraux dans la gestion des dossiers de clients en difficulté
• Pour le département de l'Allier, le correspondant solidarité en charge des relations avec les services
sociaux du Conseil Général et des différents CCAS est Mme Isabelle LENAT.
Contacts en région Rhône-Alpes Auvergne
09 69 39 44 15 (QE)
09 69 39 33 05 (SIMM)
numéros non surtaxés
0 810 333 776
prix d’un appel local
39 29
prix d’un appel local
0 800 650 309
prix d’un appel local
24h / 24 et 7 jours / 7
0 800 333 123
numéro vert gratuit
depuis un poste fixe
0 800 333 124
numéro vert gratuit
depuis un poste fixe
0 810 810 114
prix d’un appel local
Pour qui ?
Pour quoi ?
Les clients particuliers
Déménagement, contrat, facture
Les clients professionnels
Déménagement, contrat, facture
Les clients particuliers et professionnels
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Les élus, travailleurs sociaux
et associations partenaires
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Alerte, gestion, suivi des clients
démunis
La Direction Commerciale Entreprises et Collectivités Locales (DCECL) assure la relation contractuelle
avec les clients dits «entreprises» (clients professionnels multisites au tarif bleu, entreprises, grandes
entreprises, grands comptes) et les clients dits «collectivités locales» (communes et communautés de
communes, conseils généraux et régionaux, bailleurs sociaux).
Cette relation s’appuie sur des conseillers commerciaux répartis dans des Centres Relation Clients pour
les clients « entreprises » et sur un réseau de chargés de services clients dédiés aux collectivités locales et
répartis sur le territoire de la région Rhône-Alpes.
Ils assurent un accueil personnalisé des clients sur les différents canaux : téléphone, mail, courrier, et 2
sites internet www.edfentreprises.fr et www.edfcollectivites.fr.
Ils traitent les demandes relatives aux contrats (mises en service, avenants, résiliations) et répondent aux
demandes courantes relatives à la facture et au recouvrement.
Contacts en région Rhône-Alpes Auvergne
Pour qui ?
04 26 70 01 78
un interlocuteur dédié
prix d’un appel local
04 26 70 01 78
un interlocuteur dédié
prix d’un appel local
0 820 821 333
prix d’un appel local
Les clients collectivités locales
0 820 144 006
prix d’un appel local
Les clients grandes entreprises
Les bailleurs sociaux
Les clients entreprises
0 820 142 004
prix d’un appel local
Industries de Transformation Aval
0 820 142 005
prix d’un appel local
Industries de Réseaux
0 820 142 006
prix d’un appel local
Tertiaire
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Les clients grands comptes
Crédits photos : ©Médiathèques EDF/ERDF : BRANDSTROM SOPHIE, ZUMSTEIN MICHAEL, LEGOUPI SYLVIE, JEAN LIONEL DIAS, BEAUCARDET
WILLIAM, CYRIL ENTZMANN, SHEANDELL PATRICK, PHILIPPE GROLLIER, LAURENT MAYEUX, SARGOS ALEXANDRE, LIONEL ASTRUC STEPHANIE
TETU, LIONEL ROUX, MATTHIEU COLIN. - Création et réalisation www.tempsreel.info Édité en juin 2011.