service au nouvel arrivant – sna

Union Nationale des Accueils des Villes Françaises
Site Internet : http://www.avf.asso.fr
SERVICE AU NOUVEL ARRIVANT – S.N.A.
SOMMAIRE
Page
•
Définitions propres aux AVF ………………………………………………………………
2 et 3
•
Le SNA …………………………………………………………………………………………….
4 et 5
•
Organigramme ………………………………………………………………………………….
6
•
Pourquoi un label AVF ……………………………………………………………………….
7
•
Fiche critères Label ……………………………………………………………………………..
8 et 9
Tout Savoir – Service au Nouvel Arrivant (SNA) - UNAVF Décembre 2008
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Union Nationale des Accueils des Villes Françaises
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DEFINITIONS AVF PROPRES AU SNA
Accueilli :
Toute personne qui est directement contactée par l’AVF ou qui contacte un AVF :
§ Soit en venant à une permanence
§ Soit en se rendant à une manifestation AVF (forum, pot de bienvenue, IEF etc…)
§ Soit par téléphone
§ Soit par courrier ou par courriel
Elle peut être nouvelle arrivante ou non et n’a aucune obligation d’adhérer
Accueillant : Adhérent et bénévole de l’AVF. Il s’engage à assurer des permanences régulières à l’AVF.
En outre, il assure l’accueil des nouveaux arrivants au cours des manifestations AVF
(forum, pots de bienvenue, manifestations spécifiques…) – voir fiche poste
Adhérent :
Membre de l’AVF qui s’engage à :
§ Adhérer à la Charte AVF, aux statuts et au règlement intérieur de l’AVF
§ Acquitter une cotisation annuelle
§ S’il est résident depuis plus de 3 ans, apporter son concours au fonctionnement de l’AVF
en tant que bénévole AVF (voir définition plus bas).
Nouvel Arrivant : Toute personne arrivée d’une autre ville depuis moins de 3 ans. Elle n’est pas
obligatoirement adhérente à l’AVF mais est invitée à au moins une manifestation spécifique.
Nouvel adhérent : Personne qui s’inscrit pour la 1ère fois à l’AVF. 2 cas possibles :
1. Soit il est nouvel arrivant (depuis moins de 3 ans dans la ville)
2. Soit il réside depuis plus de 3 ans dans la ville et il s’engage à apporter son concours au
fonctionnement de l’AVF en tant que bénévole AVF (voir définition plus bas).
Selon les statuts des AVF, lors d’une première inscription dans un AVF, seuls ces 2 cas
sont possibles.
Bénévoles AVF : Toute personne donnant gratuitement dans le cadre d’une fonction précise son temps,
son savoir et ses compétences pour l’objectif AVF et acceptant de se former.
2 possibilités :
1. Bénévoles responsables : Ce sont :
® Les membres du Bureau et du Conseil d’Administration,
® Les chargés de mission,
® Les accueillants
® Les responsables d’animations
Ø
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2. Bénévole au sein d’une équipe : Personne qui s’engage à répondre tout au long de l’année à des
besoins précis de l’AVF.
Voici quelques suggestions non limitatives :
ü
Au sein de l’équipe SNA Français et Etranger : participer au pré accueil en se chargeant de la
visite de la ville pour des futurs nouveaux arrivants, s’assurer que les documents AVF
soient bien à disposition à l’Office du Tourisme, à la Mairie, dans les points fréquentés de son
quartier et en assurer le réapprovisionnement, parrainer un nouvel arrivant, organiser des
cafés, des apéritifs,….
ü
Au sein de l’équipe Presse Communication : chargé de lire un ou plusieurs quotidien,
hebdomadaire ou mensuel et en faire une revue de presse intéressant l’AVF (comme l’arrivée
de nouveaux responsables, une ouverture d’usine etc…)
ü
Pour soulager le bureau de l’AVF :
§ porter des documents sur place (pour réduire les frais d’envois postaux)
§ s’occuper de l’intendance du local (entretien, décoration, tableau d’affichage,
fournitures,…)
§ assurer les permanences téléphoniques pendant les vacances…
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Le S.N.A. –
SERVICE AU NOUVEL ARRIVANT FRANÇAIS ET ETRANGER
Ensemble des services mis en place pour offrir un accueil de qualité aux nouveaux arrivants :
I.
Le pré-accueil :
Ensemble des services rendus au nouvel arrivant avant son installation. Il peut avoir pris contact avec
l’AVF par téléphone, par courrier, par internet, au cours d’une visite de reconnaissance…La qualité de
ce service concourt à l’image AVF.
§
§
§
§
Remise de dossier de pré-accueil comprenant
Ø le plan de la ville,
Ø la liste des établissements scolaires, des administrations, des agences immobilières, de la
documentation sur la ville,
Ø le document « Les AVF, vous connaissez ? »,
Ø le document multilingue pour les étrangers,
Ø la plaquette de l’AVF (pas obligatoirement le programme)
Ø le nom d’une personne à contacter (pourquoi pas le nom de la personne qui envoie le dossier
puisqu’elle connaît les besoins de ce nouvel arrivant).
Prise de rendez-vous personnalisé au jour et à l’heure qui lui convient et accompagnement de la
famille pour une visite informelle de la ville.
Pré-accueil en entreprise (pour plusieurs salariés). Celui-ci est organisé avec le responsable AVF
relations publiques qui a établi le contact au préalable : lors de mutation de plusieurs
collaborateurs, les AVF peuvent présenter la ville sous un autre jour et apporter des réponses
concrètes.
Forts de leur expérience, les AVF sont le regard humain de la mutation.
Lorsqu’on connaît la date de son emménagement, s’enquérir auprès du nouvel arrivant de sa
bonne installation quelques jours après, même s’il n’est pas encore passé à la permanence : le
nouvel arrivant se sentira attendu et un simple geste d’accueil le touchera (appel téléphonique,
visite rapide, invitation…)
II.
La recherche des nouveaux arrivants
(en complément de la mission des relations publiques et de la communication)
§ Service chargé de veiller à l’approvisionnement de documentation AVF à disposition dans
différentes administrations ou organismes, susceptibles d’être visités par les nouveaux arrivants
(mairies, offices du tourisme, agences immobilières, EDF, écoles…)
§ Tout adhérent doit connaître l’association à laquelle il adhère, en être l’ »ambassadeur ». Il doit
avoir à cœur d’informer toute personne nouvellement installée dans son immeuble, son quartier
et l’inviter à découvrir le service AVF.
III.
L’accueil : sous la responsabilité du responsable des accueillants
§ Les permanences : ce service est primordial au sein des AVF. Les accueillants sont la première
image des AVF : d’eux dépendra l’adhésion du nouvel arrivant
§ L’organisation et la bonne tenue des permanences et des locaux sont gérées par la responsable
des accueillants qui recrute et anime les accueillants et veille à leur formation.
Ø
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IV. Le suivi de l’accueil
Toute personne accueillie et nouvelle arrivante (voir définitions propres au SNA) bénéficie d’un suivi
personnalisé de l’accueil :
§ Invitation 1 fois par trimestre aux manifestations d’accueil (pot de bienvenue, IEF, journée
d’accueil en mairie…)
§ Reprise de contact 3 fois dans l’année pour l’inviter, l’accompagner à une animation…
§ Le parrainage : forme d’accompagnement plus personnalisé du nouvel arrivant qui le souhaite. Il
peut s’organiser en fonction de différents critères : par quartier, par centre d’intérêt, animations
fréquentées, ville d’origine, par tranche d’âge…
Le parrain est le contact privilégié du nouvel arrivant à qui on l’aura présenté. Le parrain prend
régulièrement contact avec son filleul.
V. Les rencontres conviviales et les manifestations spécifiques :
Elles permettent aux nouveaux arrivants de se familiariser avec l’association car il est toujours difficile
d’intégrer un groupe constitué.
Rencontres qui permettent aux nouveaux arrivants de l’année et éventuellement des deux années
précédentes, de rencontrer les responsables pour un simple moment de convivialité ou de découverte
de la ville.
Lors de ces rencontres, il est indispensable de repréciser les buts des AVF pour que ces nouveaux
arrivants connaissent l’association à laquelle ils se sont adressés.
VI. Les groupes spécifiques
§ Jeunes actifs
§ Jeunes mamans
§ Etrangers
§ Actifs
Chaque groupe a sa spécificité. Ne pas chercher à les intégrer systématiquement au groupe principal
mais leur réserver une place au conseil d’administration pour leur permettre de garder le contact et
d’être informés sur la vie de l’association.
Il serait souhaitable qu’une personne de l’équipe SNA assure le relais avec ces équipes spécifiques et soit
présente de temps à autre à leurs rencontres pour repréciser les buts et structures de l’association,
communiquer les informations des responsables tout comme assurer le relais entre les adhérents de ces
groupes spécifiques et les responsables de l’AVF.
VII. Le post-accueil
Aide proposée à un adhérent qui doit changer de ville.
Equipe ou personne chargée de prendre contact avec l’AVF de la ville où l’adhérent doit s’installer pour
qu’il puisse bénéficier en retour du service pré-accueil. Ainsi, le réseau AVF permet à l’adhérent de se
sentir « attendu » dans sa nouvelle ville.
Le S.N.A. français et étranger a de nombreuses facettes. Il nécessite de nombreux bénévoles. Certains
postes sont moins lourds que d’autres mais TOUS sont importants. Le responsable S.N.A. coordonne
l’ensemble. Il en est le « chef d’orchestre » !
Le responsable S.N.A. français et étranger travaille en étroite collaboration avec
- le président,
- le responsable des relations publiques pour la recherche des nouveaux arrivants,
- la presse communication pour les communiqués de presse à faire passer dans la presse locale afin
de signaler l’existence des AVF aux nouveaux arrivants ou réserver une place particulière aux
nouveaux arrivants dans les bulletins,
- avec le responsable de formation pour organiser les formations de son équipe et des accueillants,
- avec le trésorier pour budgéter ce service indispensable,
- avec le secrétaire général pour les personnes qui se présentent pour une première inscription sans
être nouvelles arrivantes.
Le S.N.A. est le garant de la qualité AVF
Le S.N.A. est la raison d’être des AVF, l’image de marque de l’association
Le S.N.A., c’est l’A.V.F.
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Organigramme du S.N.A. français et étranger
Secrétaire
Général
Président
Responsable
Relations
Publiques
Trésorier
Responsable
Communication
Responsable
Formation
Travaille en collaboration avec tous les membres du bureau
Le Vice-Président S.N.A.
Coordonne l’ensemble des services et les supervise
Responsable Pré
Accueil
Rencontres
Conviviales
Recherche du
Nouvel Arrivant
Groupes
Spécifiques
Accueil
Post Accueil
Suivi de l’accueil
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POURQUOI UN LABEL AVF ?
Il y a quelques années, à la suite de la demande d’une grande entreprise pour accompagner ses
collaborateurs mutés dans différentes villes, l’union nationale des AVF a pris conscience de la disparité
des services proposés par chaque AVF. Or, si les AVF sont plus de 350 associations locales réparties dans
toute la France et en DOM TOM, ils n’en forment pas moins un réseau unique dont la spécificité concourt
à leur reconnaissance.
Aujourd’hui, le Label AVF est un « plus » pour l’image des AVF. Il est reconnu par le Bureau Régional et
authentifié par le Bureau National. Il est remis chaque année et n’est valable qu’un an.
Ce qu’apporte le Label AVF :
Au niveau du nouvel arrivant :
Ø Le Label AVF est l’assurance pour le nouvel arrivant de bénéficier d’un ensemble de
services (accueil par des bénévoles formés, renseignements actualisés sur la ville,
manifestations de bienvenue…).
Au niveau des partenaires :
Ø Le Label permet d’assurer un service identique sur l’ensemble du réseau AVF
Ø Le Label AVF est une reconnaissance officielle de la qualité du service offert par l’AVF et
les partenaires y sont sensibles (Mairies et entreprises)
Au niveau de chaque AVF :
Ø Le Label AVF est une aide précieuse pour les responsables qui trouvent dans les critères
d’attribution, des repères utiles au fonctionnement de l’association locale afin de mener à
bien leur mission.
Ø C’est un nouveau challenge pour une nouvelle équipe.
Ø Le label permet de pointer les domaines où porter l’effort pour assurer le service AVF
Ø Le label sert à situer son AVF par rapport au réseau
Ø Le label valorise la compétence des bénévoles AVF.
Il est souhaitable que la fiche critères du Label AVF soit remplie en réunion de bureau de l’AVF local
pour impliquer toute l’équipe.
La non obtention du Label ne doit pas être vécue comme une sanction mais plutôt comme une incitation
à atteindre un but.
Depuis sa création, le Label AVF a évolué, les critères d’obtention également. Pour marquer cette
évolution, le visuel du Label AVF a changé mais l’année et le logo AVF y sont toujours présents.
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LABEL 2009
N°
Crit Région AVF :
1
Nom de l'AVF :
1 - Qualité au service du nouvel arrivant
Explications :
Local identifié par le logo
Local identifié extérieurement et intérieurement
+ répondeur et adresse Internet
Etre référencé sur l'annuaire pages blanches au nom de "Accueil des Villes Françaises ville"
Avoir une adresse Internet "[email protected]"
+ réponse dans les 3 jours
Permanence d'accueil avec documentation locale
2
+ informations actualisées sur le site Internet
national
Pointage
Réponse dans les 3 jours aussi bien aux messages téléphoniques qu'aux messages Internet
Une personne totalement disponible pour le NA, dans un lieu et à un moment défini, au moins
une fois par semaine
Informations pratiques sur la ville et la région
Informer régulièrement le responsable régional communication des informations locales à faire
paraître dans les pages locales sur le site national
3
Recherche du nouvel arrivant
3 initiatives vers l'extérieur : forum des associations, marchés, actions de proximité (médecins,
écoles, déménageurs, tracts)
4
Suivi du nouvel arrivant
reprise de contact personnalisé trois fois dans l'année, parrainage etc…
5
Découverte de la ville et de la région
6
Rencontres conviviales régulières
manifestations permettant la mise en contact des nouveaux arrivants et adhérents AVF
7
Organisation de manifestations de bienvenue
participation à "Novembre, le Mois du Nouvel Arrivant", organisation de pots, journées de
bienvenue etc…
2 - Compétence des bénévoles
Explications :
8
Accueillants formés AVF
la moitié de l'effectif des accueillants au moins a suivi la formation "Accueillir en AVF" depuis
moins de 5 ans
9
Président formé AVF
Le président a suivi la formation "La Présidence"
10
Trésorier formé AVF
Le trésorier a suivi la formation "Gestion financière et comptable d'une association loi 1901"
critère non
obligatoire
critère non
obligatoire
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3 - Appartenance au réseau AVF
Explications :
11
Participation aux réunions URAVF
Présence d'un membre ou plus de l'AVF aux réunions organisées par l'union régionale (CA,
AG, commissions…)
12
Respect de la charte graphique
Le bulletin répond aux critères définis dans le document "créer et améliorer son bulletin local"
Logo AVF présent sur tous les documents
13
Fiche nationale d'adhésion signée par tous les
adhérents
+ France AVF routé chez tous les adhérents
adresses des adhérents transmises chaque année à l'union régionale - une seule par couple
4 - Communication externe
Explications :
14
Relations avec les médias et les partenaires locaux
15
Organisation de la journée nationale
La fête des voisins : le 26 mai 2009
16
Actions communes avec les partenaires nationaux
exemple : avec les mairies (cf AMF) office du Tourisme (cf FNOTSI) etc…
5 - Les moyens de la qualité
Explications :
critère non
obligatoire
critère non
obligatoire
17
Cotisation à 25 € minimum
18
Programme annuel de formation budgété
19
Service au nouvel arrivant budgété
(pré-accueil, accueil, suivi du nouvel arrivant, animations spécifiques nouveaux arrivants
etc…)
20
Participation au congrès national budgété
annuellement
Cela implique la participation au congrès
critère non
obligatoire
LABEL : 18 critères minimum remplis sur 20
Signature du Président
ET
TOTAL
Signature du Vice-président SNA
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