DIRECT ASSURANCE - L`Argus de l`assurance

DIRECT ASSURANCE - L`Argus de l`assurance

Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Décembre 2011
Mars 2012
DIRECT ASSURANCE
Baromètre Direct Assurance
y
des cyberconsommateurs
2ème vague
Paris
Toronto
Shanghaï
Buenos Aires
Connection creates value
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Mé h d l i
Méthodologie
Échantillon
Pour cette
P
tt étude,
ét d un échantillon
é h till national
ti
l représentatif
é t tif de
d 1021 Internautes
I t
t Français
F
i âgés
â é de
d 15 ans ett plus
l a
été interrogé. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge,
catégories socio‐professionnelles, région).
@
M d de
Mode
d recueilil
L’étude a été réalisée online.
Dates du terrain
Les interviews se sont déroulées du 17 au 22 novembre 2011.
Connection creates value
2
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
SOMMAIRE
RESULTATS DETAILLES
a. Qui sont les cyberconsommateurs?
Q i
l
b
?
b. Les achats sur Internet
Les achats sur Internet
c. Les comparateurs de prix
d. Le choix d’une assurance
Connection creates value
3
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
8 internautes sur 10 sont des cyberconsommateurs
d
b
Q1. Au cours des 12 derniers mois, avez‐vous déjà acheté un produit ou un service sur Internet ?
Rarement voire jamais
Oui, plusieurs
fois
82%
 Comme observé en décembre 2010, les cyberconsommateurs ayant réalisé plusieurs fois des achats sur Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n’achètent
Internet sont plus Actifs et CSP+ que les internautes qui n
achètent que rarement ou jamais sur internet.
que rarement ou jamais sur internet
Connection creates value
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
4
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Plus d’un cyberconsommateur sur 3 possédant un l d’
b
éd
smartphone a déjà effectué un achat via son mobile
Q2. Et avez‐vous déjà acheté un produit ou service via votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ?
Q3. Avez‐vous téléchargé des applications sur votre smartphone (iPhone, Blackberry,…) ?
Q4. Quel(s) type(s) d’application avez‐vous téléchargé ?
Dont u
une applica
ation
Résultats 2010 : 35%
(Jeux, immobilier, information,
géolocalisation, tourisme…)
Connection creates value
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
5
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
2/3 des cyberconsommateurs passent en moyenne 2 heures ou plus par jour sur Internet
Q5. En dehors de la consultation de vos mails et de votre usage professionnel, combien de temps environ passez‐vous par jour sur Internet, quel que soit l’endroit de connexion (domicile ou autre lieu) ? Cyberconsommateurs 15‐24 ans (n=126)
15‐24 ans
Total 2 heures et plus :
66%
Total 2 heures et plus :
68%
 Contrairement à une idée reçue,
les jeunes ne passent pas
spécialement plus de temps sur
Internet que le reste de la population
Connection creates value
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
6
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
SOMMAIRE
RESULTATS DETAILLES
a Qui sont les cyberconsommateurs?
a.
Qui sont les cyberconsommateurs?
b. Les achats sur Internet
c. Les comparateurs de prix
d Le choix d
d.
Le choix d’une
une assurance
assurance
e. La politique et Internet
Connection creates value
7
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Sans changement par rapport à décembre 2010, h
à dé
b
6 cyberconsommateurs sur 10 sont des acheteurs réguliers
(1)
Q6. A quelle fréquence avez‐vous fait des achats sur Internet au cours des 12 derniers mois ? Soit 57% d
d’acheteurs
acheteurs au moins une fois par
mois
En termes de profil, ils sont davantage :
+ CSP+ (71%)
+ Détenteurs de smartphone (66%)
+ 35‐49 ans (68%)
29%
47%
(1) une fois par mois ou plus
Connection creates value
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
8
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Des achats sur Internet qui se font majoritairement en D
h
I
i f
j i i
semaine
Q7. Parlons de vos habitudes d’achat sur Internet. Faites‐vous vos achats sur Internet…? Connection creates value
Femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un Smartphone
p
79
70
83
82
43
45
60
48
36
25
23
34
21
30
17
18
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
9
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Progression des achats sur Internet sur certaines catégories : d
h
é
Les transports (train, avion, location de voiture)…
Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL ACHETENT
Vous achetez ce produit/service … sur Internet
SUR INTERNET
 39%
37%
 50%
78%
75%
74% 67%
49%
 38%
70%
69%
69%
67%
33%
65%
63% 58%
62%
61%
58%
Pas encore sur Internet
Connection creates value
Mixtes (majoritairement sur un autre canal
de vente mais aussi sur internet
Acquis
q
internet ((achètent exclusivement
ou majoritairement sur Internet)
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
10
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Progression des achats sur Internet sur certaines catégories
d
h
é
Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL ACHETENT
Vous achetez ce produit/service … sur Internet
SUR INTERNET
Produits d’hygiène / beauté
42%
Accessoires
Téléphone portable/ smartphone
Développement photos
Micro ordinateur/Ipad
Location de voiture
Places de cinéma
Courses alimentaires
Vins
Voitures d'occasion
Nouvel item
Voitures neuves
Pas encore sur Internet
Connection creates value
43%
21%
38%
44%
57%
22% 17%
18%
49%
57%
32% 27%
34%
45%
58%
19%
 31%
24%
43%
Chaussures
Nouvel item
37%
37%
25%
57%
17%
58%
 64%
55%
26%
51%
26%
43%
25%
71%
17%
19%
78%
80%
86%
Mixtes (majoritairement sur un autre canal
de vente mais aussi sur internet
56%
14%
9%
42% 36%
10%
29%
8%
22%
11%
6%
8%
20%
14%
Acquis internet (achètent exclusivement
ou majoritairement sur Internet)
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
11
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Les achats Internet les plus prisés par cible (TOP 5)
h
l
l
ié
ibl ( O )
 Des scores proches de 2010 malgré quelques différences de hiérarchie
Q8. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? Connection creates value
Femmes
15-24 ans
CSP+
Détenteurs de Smartphone
12
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
1 cyberconsommateur sur 2 est ouvert à l’achat de produit 1
b
2
à l’ h d
d i
financier sur Internet, sauf pour le crédit immobilier.
Nouvelle
Question
Q9. Parlons plus précisément de vos achats sur Internet au cours des 12 derniers mois. Pour chacun des produits ou services suivants, pouvez‐
vous indiquer laquelle des propositions correspond le mieux à vos habitudes d’achats ? TOTAL
ACHETENT
SUR INTERNET
25%
25%
25%
24%
23%
1%
Jamais sur internet
Connection creates value
Mais vous pourriez envisager
de le faire
Majoritairement sur un autre canal
de vente mais aussi sur internet
Majoritairement
sur internet
20%
Exclusivement
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
13
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
LLe prix reste le principal atout recherché pour les achats sur i
l
i i l
h hé
l
h
Internet, et ce de façon encore plus marquée qu’en 2010
Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous
Total les En premier
Résultats
3 plus importants

2010

+70%: 15-24ans
60% ❶
-52%: CSP+
Total prix :
84%
-39%: 15-24ans
44% ❸
49% ❷
-33%: Inactifs
37%
32%
+37%: Inactifs
30%
32% 
Connection creates value
-9%: Femme
-6%: 65ans et +
11%
-3%:
3%: Femme
3% -2%: 65ans et +
3%
14
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
R i
Raisons d’achat sur le net ‐
d’ h
l
L T 3
Le Top 3 par cible
ibl
Q10. Acheter des produits ou services sur Internet présentent différents avantages. Parmi la liste suivante, quels sont pour vous les 3 avantages les plus importants ? Pour cela, vous donnerez une note de 1 à 3, la note 1 signifiant l’avantage le plus important pour vous
 % de la cible ayant déclaré cet avantage parmi les 3 plus importants
Femmes
15-24 ans
Ecart plus fort qu’en
2010 (15 pts vs 10 pts)
CSP+
CSP
N°2 en 2010
Connection creates value
Détenteurs de Smartphone
Détenteurs de Smartphone
N°1 en 2010
15
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Confiance, défiance en Internet : Confiance
défiance en Internet
Une prudence accrue à l’égard des comparateurs de prix et des avis de consommateurs
Q11. Voici différentes sources d’information sur Internet que vous pouvez être amené à consulter avant d’effectuer un achat Quelle note de 1 à 10 donneriez‐
vous à chacune des sources suivantes selon le niveau de confiance que vous y accordez ? La note 10 signifie que vous avez tout à fait confiance en cette source et la note 1 que vous n’avez pas du tout confiance, les notes intermédiaires vous permettent de nuancer votre jugement.
Ont un faible niveau de
confiance
Ont un bon
niveau de
confiance
Moyenne
39%
61%
6,7
45%
55%
6,4 6,7
15%
51% 45%
49%
55%
6,2 6,5
14%
50%
49%
6,1
69%
30%
5,3
71%
28%
5,0
74%
25%
4,5
24%
4,8
13%
40%
35%
75%
NSP
Connection creates value
Notes 1-4
Notes 5-6
Notes 7-8
Notes 9-10
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
16
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
SOMMAIRE
RESULTATS DETAILLES
a Qui sont les cyberconsommateurs?
a.
Qui sont les cyberconsommateurs?
b. Les achats sur Internet
c. Les comparateurs de prix
d Le choix d
d.
Le choix d’une
une assurance
assurance
Connection creates value
17
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Un recours aux comparateurs de prix majoritairement stable, U
t
d
i
j it i
t t bl
bien qu’en retrait pour certains produits
Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais)
Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles)
82%
* % oui systématiquement
+ % oui de temps en
temps
34%
44%
% oui
25%
22%
Connection creates value
  Différences significativement supérieures ou inférieures par rapport aux résultats de la vague 2010, au seuil de confiance de 90%
18
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
C
Comparateurs de prix : point de passage obligé ?
d
i
i d
bli é ?
Q12a. Plus précisément, pour chacune des catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (oui systématiquement, oui de temps en temps ou non jamais)
Q12b. Et pour chacune de ces catégories d’achat suivantes, avez‐vous utilisé un site de comparateurs de prix au cours des 12 derniers mois ? (question posée en oui/non, plusieurs réponses possibles)
femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un Smartphone
74
77
78
83
Produits High Tech
g
77%
%
Billets d'avion
72%
74
67
82
76
Tours opérateurs agences de voyage
Tours opérateurs, agences de voyage
71%
74
64
79
75
Assurances
36%
32
38
39
42
Abonnement ADSL
Abonnement ADSL
36%
34
34
34
41
Abonnement téléphonique mobile
36%
36
37
32
39
Voiture
25%
22
19
26
33
Prêt immobilier
22%
21
16
31
26
Banques
20%
18
15
25
26
Connection creates value
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
19
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
C
Comparateurs de prix : une exigence accrue
d
i
i
Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un S
Smartphone
t h
85
81
87
87
73%
72
75
75
78
72%
74
70
72
75
69%
67
63
74
73
64%
64
63
63
67
Total D’accord
86%
89%
77%
Pas du tout d’accord
Connection creates value
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
20
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Une perception identique des comparateurs de prix et des U
i id i
d
d
i
d
comparateurs de tarifs d’assurance
Q13. En tant qu’utilisateur de comparateurs de prix, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ? Q13b.En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?
Comparateur de prix Comparateur de tarifs d'assurance
base=660
base=285
Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très /
% TOTAL ACCORD
utiles pour vous aider à faire votre choix entre plusieurs % Tout à fait
produits ou services
86%
86%
25%
27%
% TOTAL ACCORD
%
TOTAL ACCORD
LLes comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont très t
d
i /t if d'
tt è
exhaustifs des offres du marché
% Tout à fait
73%
71%
11%
15%
% TOTAL ACCORD
p
p
Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance tiennent compte d’un nombre suffisant d’informations
% Tout à fait
72%
74%
12%
17%
Acheter via un comparateur de prix/tarifs d'assurance % TOTAL ACCORD
j
q
p
me revient toujours moins cher que de passer % Tout à fait
directement par le site de la marque
69%
65%
16%
18%
% TOTAL ACCORD
64%
67%
% Tout à fait
% Tout à fait
12%
18%
Les comparateurs de prix/tarifs d'assurance sont des outils neutres, indépendants des marques
Connection creates value
21
Différences significativement supérieures ou inférieures entre les deux cibles Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Comparateurs de tarifs d’assurance: C
d
if d’
quel crédit leur accorder ? Nouvelle
question
Q13b. En tant qu’utilisateur de comparateurs de tarifs d’assurance, diriez‐vous que vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes ?
Femmes
CSP+
CSP
Détenteurs d'un
d
un Smartphone
90
86
89
74%
73
79
81
71%
78
71
76
67%
73
74
69
65%
65
73
71
Total D’accord
86%
Pas du tout d’accord
Connection creates value
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
Les résultats des 15-24 ans ne sont
pas présentés faute de base suffisante
22
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
LLes comparateurs de produits d’assurance sont plus d
d i d’
l
particulièrement sollicités pour l’automobile
Nouvelle Q12c. Vous avez dit avoir utilisé un site de comparateur en ligne de produits d’assurance. Etait‐ce pour… ? question
Connection creates value
Femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un Smartphone
h
67
74
82
77
42
47
32
44
36
15
48
39
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
23
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
SOMMAIRE
RESULTATS DETAILLES
a Qui sont les cyberconsommateurs?
a.
Qui sont les cyberconsommateurs?
b. Les achats sur Internet
c. Les comparateurs de prix
d Le choix d
d.
Le choix d’une
une assurance
assurance
Connection creates value
24
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Plus d
Plus
d’un
un cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le site cyberconsommateur sur 5 consulterait en priorité le site
d’un assureur direct en cas de choix ou changement d’assurance auto.
Nouvelle
question
Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ?
Connection creates value
Femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un Smartphone
47
42
50
42
32
35
29
30
21
21
21
28
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
25
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Dans le cadre d’une assurance auto, le choix de consultation l
d d’
l h d
l
des acteurs semble guidé par des attentes différentes
Q14. Si vous deviez demain choisir une assurance auto ou en changer, consulteriez‐vous en priorité… ? Q15. Pour quelle raison principale consulteriez‐ vous en priorité … ? Principal atout Principal
atout
associé
Site d’un
Site d
un assureur direct
assureur direct
Site d’un assureur traditionnel
Site d’une mutuelle
Connection creates value
Prix
52%
Agence physique
24%
Confiance
27%
26
Baromètre Direct Assurance des Cyberconsommateurs – Mars 2012
Un cyberconsommateur sur deux pourrait envisager de b
d
d
devenir client d’une assurance directe
Nouvelle
question
Q16. A l’avenir, seriez‐vous prêt à souscrire une assurance directe où tous les contacts se font par Internet ou téléphone mais n’ayant pas d’agence ?
Connection creates value
Femmes
15‐24 ans
CSP+
Détenteurs d'un S
Smartphone
t h
43
49
61
60
9
9
15
12
34
40
47
48
57
51
39
40
39
39
23
31
18
12
15
9
Différences significativement supérieures ou inférieures entre la cible indiquée et l’ensemble, au seuil de confiance de 90%
27