votre relation client

Contact
enrichissez
votre relation client
multicanale
Une solution multicanale
Des interfaces intuitives
et simples d’utilisation
Une gestion de tous
les canaux de contacts
Contact est une solution de nouvelle
génération vous offrant une facilité d’utilisation
pour l’ensemble des collaborateurs de votre
centre de contacts :
Nativement multicanale, Contact vous permet
de gérer les contacts entrants, sortants et en
rebond sur l’ensemble des canaux utilisés par
vos clients :
• Voix
• une interface agent multicanal permet à
vos conseillers de répondre à vos clients
sur l’ensemble des canaux via une solution
unique. Disposant d’une interface intuitive, la
majorité des actions sont accessibles en 1 clic
pour assurer la meilleure réactivité possible ;
• une interface superviseur entièrement
personnalisable par drag&drop vous permet
un pilotage fin de votre centre de contacts.
L’ensemble des indicateurs métiers et alertes
mis en place vous permet de piloter et d’agir
en temps réel sur votre centre de contact ;
• Email
• Chat
• SMS
• Réseaux sociaux
• Fax
Une distribution
des contacts optimisée
Une offre en constante
innovation
Worldline continue d’explorer de nouveaux
usages de la relation client afin de les intégrer
dans son offre:
Web Contact :
Vos clients pourront prochainement vous
contacter depuis votre site internet par
voix, visio, chat et se faire accompagner par
vos téléconseillers dans le remplissage de
formulaires ou la consultation d’information
en ligne
Analyse des interactions :
Afin de vous permettre de mieux connaitre
vos clients, Contact intègre une solution de
CRM permettant de capter et consolider
les actions de vos clients sur l’ensemble des
canaux
• une interface administrateur riche et intuitive
vous offre une grande autonomie dans la
configuration de votre centre de contact ainsi
que votre SVI de qualification ;
Contact prend en compte l’ensemble des
caractéristiques de votre centre de contacts
afin d’adapter au mieux la distribution des
demandes clients:
• Gestion multi-sites
• un portail d’accès vers l’ensemble de ces
interfaces et de solutions partenaires tierces
via une seule et unique authentification et
gestion de droits.
• Gestion des débordements et de l’entraide
• Moteur de routage par objectifs de RoI et de
SLA
Interface client
Interfaces agent et superviseur
Gardez le contact en mobilité
Intégrée à l’offre Contact, une application
mobile permet d’offrir à vos clients une mise
en relation privilégiée avec votre centre de
contacts :
• Accès en mode selfservice
• Accès à votre service client téléphonique avec
phase d’attente depuis l’application
• Visibilité sur le temps d’attente
Analyse des émotions :
Imaginez que vos superviseurs puissent être
automatiquement alertés lorsqu’un client est
en train de s’énerver par téléphone ou par
chat afin d’agir en conséquence.
Une offre de service globale
Contact
Moteur de routage multicanal
Supervision, administration
et statistiques centralisés
Interfaces intuitives
et personnalisables
Un cœur de solution
maitrisé
Le cœur de notre solution est développé et
opéré par nos soins dans le but d’assurer la plus
grande maitrise et de nous adapter au mieux à
vos besoins :
Analyse
des demandes
clients
Base
de connaissance
client
Routage
optimisé
Téléphonie IP
téléconseillers
Connaissance
client multicanale
Planification
et optimisation
des ressources
Des partenaires clés
Autour de notre cœur de solution, nous
avons construit un réseau de partenaires
vous permettant d’accéder, au sein même
des interfaces de Contact, de la richesse
fonctionnelle des solutions éditeurs tierces
• solution 100% web non intrusive ;
• plateforme sécurisée et scalable conçue pour
absorber vos pics de charges ;
Un fort accompagnement
humain
L’ensemble des enjeux de relation client sont
gérés chez Worldline au sein d’une entité
spécialisée, le Business Center Contact. Plus
de 120 personnes expertes de la relation client
vous apportent support et conseil depuis
l’avant-vente jusque la réalisation et l’exploitation
de vos projets.
Ce mode de fonctionnement nous permet de
nous engager de bout en bout sur la globalité
du projet.
• maitrise du modèle de coût permettant
d’adapter le modèle économique à vos unités
d’œuvres métiers ;
• aucune dépendance avec des solutions
éditeurs tierces.
Ils nous font confiance
Worldline gère pour Numericable l’ensemble des services SVI, ACD et application mobile qui représente un traitement de plus de 6 millions
de contacts entrants et sortants par an.
“
Worldline a su répondre à nos attentes par la mise en œuvre rapide d’une solution facile d’utilisation. La mise à
disposition d’applications Web nous permet de gérer complètement nos centres de contacts de manière autonome et
d’assurer également le suivi de nos activités.
”
David LEFEVRE,
Responsable Technique du Service Clients Numéricâble
Worldline assure l’accueil multicanal de la Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse: une gestion de plus de 10 millions d’appels par an.
“
Nous avons retenu Worldline pour leur bonne compréhension de nos besoins et de notre mode d’organisation, ainsi
que l’expertise reconnue du groupe Atos dans la gestion de grands projets informatiques du secteur public. La solution d’Atos
Worldline répondait entièrement à nos exigences : unique et hébergée, elle peut être utilisée par l’ensemble de nos Caisses
Régionales tout en intégrant les spécificités propres à chacune d’entre elles.
Directeur Organisation de la CNAVTS
”
A propos
de Worldline
Worldline, une filiale d’Atos, est le leader européen et un
acteur mondial de référence dans le secteur des paiements
et des services transactionnels. Worldline met en place des
services nouvelle génération, permettant à ses clients d’offrir
au consommateur final des solutions innovantes et fluides.
Acteur clef du B2B2C, riche de 40 ans d’expérience, Worldline
est idéalement placé pour servir et contribuer au succès de
toutes les entreprises et administrations, dans un marché en
perpétuelle évolution. Worldline propose un Business Model
unique et flexible, construit autour d’un portefeuille d’offres
évolutif et global permettant une prise en charge end-to-end.
Les activités de Worldline sont organisées autour de trois axes :
Merchant Services & Terminals, Mobility & eTransactional
Services, Financial Processing & Software Licensing. En 2012,
les activités de Worldline au sein du groupe Atos ont généré
un revenu (pro-forma) de 1,1 milliard d’euros. L’entreprise
emploie plus de 7 100 collaborateurs dans le monde entier.
Worldline.com
2,2
milliards
d’appels
50
milliards
d’emails
22
millions
d’heures
20.000
positions
ACD
Pour plus d’informations
[email protected]
worldline.com
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Octobre 2013 © 2013 Atos Worldline.