DOSSIER DE

THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
DOSSIER DE
PRESSE
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16
CONTACT
M a x i m e Ba u m a r d
+33 ( 0) 2 85 52 16 20
m a x i m e @i a d vi z e .c om
1
3
2
THE CONVERSATIONAL
COMMERCE PLATFORM
4
UN OUTIL &
DES EXPERTS
5
FONCTIONNALITÉS
CLÉS
CRÉATION DE
VALEUR ET RETOUR
SUR INVESTISSEMENT
PARTNERS
LEAGUE
IBBÜ, LA FORCE DE VENTE
À LA DEMANDE
RÉFÉRENCES
ET CAS
CLIENTS
6
5 EME ENTREPRISE
GREAT PLACE TO WORK
2015
À L’INTERNATIONAL
7
DERNIÈRE
ACTU
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
iAdvize est né en 2010 d’un double constat : les internautes
exigent aujourd’hui une relation client en ligne à la fois humaine
et instantanée, gratuite et simple ; les entreprises déployant leur
activité sur Internet expriment un besoin croissant de répondre et
assister leurs visiteurs en temps réel.
En cinq ans, la société iAdvize a
seul et même outil (chat, voice,
su s’imposer en Europe comme
video). Les visiteurs sont conseillés
leader de la relation client en
en temps réel par le service client
ligne garantissant, grâce à la
professionnel ou par d’autres
performance de sa plateforme
clients ambassadeurs, membres
de
des communautés de marques.
commerce
conversationnel
et à l’expertise de ses équipes,
Grâce à son moteur de ciblage
des gains de productivité et une
comportemental, iAdvize permet
augmentation de la satisfaction
de proposer une assistance à la
client. En intégrant la solution
bonne personne, au bon endroit
iAdvize, les entreprises engagent
et au bon moment. La solution
leurs clients et prospects qu’ils
est utilisée aussi bien en avant-
soient sur un site, sur les réseaux
vente qu’en après-vente, dans
sociaux ou sur une application
une logique d’augmentation des
de messaging (Facebook, Twitter,
ventes, de satisfaction client et de
Instagram, Messenger) depuis un
fidélisation.
Hi! How can I help?
Hi, I’m about to buy a chainsaw
but I have a few questions. Can
you help?
Marc - Brand advocate
Sure! Are you looking for a
professional saw or is it for your
own garden?
Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40
pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme,
iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf.com,
FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Maaf, Amaguiz,
Cofinoga, Mutuelle Générale ou encore Pôle Emploi.
Julien Hervouët
CEO et cofondateur
Diplômé d’un Master en Sciences de gestion,
Julien Hervouet débute sa carrière comme directeur
produit chez Zlio. En 2010, il crée iAdvize avec
Jonathan Guéron. Ils sont soutenus dès le début par
Kima Ventures et quatre Business Angels – Oleg
Tscheltzoff, Jeremie Berrebi, David et Jean-Michel
Sokol.
Affichant 200 % de croissance moyenne par an,
iAdvize lève un million d’euros en 2012 auprès du
fonds d’investissement Alven Capital. Elle s’ouvre
aux marchés allemands, espagnols, britanniques
et nordiques. En mai 2015, iAdvize annonce
l’acquisition de la startup Bringr, spécialiste du
monitoring des réseaux sociaux et devient une
plateforme d’engagement client en temps réel. En
septembre 2015, iAdvize lève 14 millions d’euros
auprès d’Iris Capital, Bpifrance et Alven Capital.
Implantée à Nantes, la société compte 190
collaborateurs au 1er juillet 2016.
EN CHIFFRES
1 9 0
2010
date de création
collaborateurs
au 1er juillet 2016
5
RÉCOMPENSES
bureaux (Nantes, Londres,
Düsseldorf, Milan, Madrid)
Happy At Work
8e startup
2016
+ de
2 500
sites en Europe
Cool Vendor Gartner
« CRM Customer Service and
40 pays
utilisateurs dans le monde
1re acquisition
Bringr rejoint iAdvize
en mai 2015
Support 2016 »
Technology Fast 50
2015
Deloitte
200 %
croissance moyenne
par an
1M€
14 M€
levée de fonds 2012
levée de fonds 2015
Great Place To Work
5e entreprise de moins de 500
salariés 2015
LES FONCTIONNALITÉS
CLÉS
Le Chat permet aux visiteurs d’être assistés immédiatement,
Grâce au filtrage par mots-clés, les marques peuvent gérer
simplement et gratuitement par un conseiller par messagerie
leur présence sur les
instantanée.
Twitter et Instagram, détecter les conversations liées à leurs
réseaux sociaux
Facebook,
produits ou leurs concurrents et engager les internautes en
Par Voice,
temps réel.
les visiteurs sont rappelés automatiquement
après avoir indiqué leur numéro, ou ultérieurement à la date
et à l’heure de leur choix.
La Video
Le Community Messaging permet aux visiteurs de
conseiller d’autres visiteurs directement depuis le site.
offre la possibilité d’assister des visiteurs en
visioconférence.
Disponible sur ordinateur,
tablette et smartphone
– sur site mobile ou application –, iAdvize permet de
proposer un échange quel que soit le support utilisé par
l’internaute.
Contexte
Visiteurs
Actions
Visiteurs
ENGAGER
CIBLER
DIALOGUER
EN TEMPS RÉEL
EN TEMPS RÉEL
EN TEMPS RÉEL
CONSEILLERS
+
MESURER
EN TEMPS RÉEL
COMMUNAUTÉ
COMMUNAUTÉ
Profil
Visiteurs
Valeur
Visiteurs
VISITEURS
site web - social - messaging
Messaging
Ventes
Voice
Satisfaction
Video
Productivité
ENTREPRISE
Reporting en temps réel
& à long terme
LES FONCTIONNALITÉS
CLÉS
Un moteur de ciblage comportemental
Des experts dédiés
Les fenêtres de dialogue apparaissent sur l’écran de
De l‘identification des besoins, en passant par l‘analyse
l’internaute selon des scénarios préalablement définis par
des parcours visiteurs jusqu‘à la définition de la stratégie
l’e-commerçant avec l’aide d’un expert iAdvize. Ils peuvent
d’engagement et la formation des équipes, les experts
choisir de se focaliser sur des visiteurs visualisant des
-
produits à forte valeur ajoutée ou en situation critique. Le
développeurs - accompagnent les clients pour faire performer la
paramétrage des règles pourra, par exemple, permettre de
solution et leurs conseillers. Un suivi continu permet aux clients
détecter un visiteur présent depuis un temps anormalement
de disposer de reporting réguliers et de benchmarks sectoriels.
Performance
managers,
formateurs,
web
designers,
long sur la page paiement d’un site et de le rassurer
immédiatement ou de lui fournir l’information sans laquelle
il n’aurait pas finalisé son achat.
Des outils pour faciliter le travail des conseillers
Saisie
prédictive,
raccourcis,
auto-complétion,
réponses
pré-enregistrées, les conseillers ont accès à de nombreuses
fonctionnalités leur permettant d’être plus performants. De
plus, pour accélérer la compréhension du besoin du visiteur, ses
actions sont visibles en temps réel. Si nécessaire, les conseillers
peuvent proposer une navigation collaborative : l’ensemble des
actions du conseiller sont alors reproduites à l’écran du visiteur
: mouvements de souris, scroll, changement de page... En
assistant un visiteur, par Chat, Call ou Vidéo, le conseiller peut lui
adresser des éléments (liens, coupons, produits, etc) qui resteront
visibles tout au long de la conversation, dans un volet latéral à la
boite de dialogue.
CRÉATION
DE VALEUR ET
RETOUR SUR
INVESTISSEMENT
Chaque client peut suivre en temps réel la performance de ses équipes
et l’évolution de ses ventes grâce au pupitre de supervision d’iAdvize :
taux de conversion, taux de satisfaction, panier moyen, chiffre d’affaires
généré, délai de réponse, durée moyenne de traitement, historique
des conversations, etc. Il peut ainsi évaluer précisément le retour sur
investissement et la valeur créée par la solution.
Résultats moyens
observés auprès
des clients iAdvize
(2015)
20%
En moyenne,
20 % des visiteurs
qui dialoguent sont
convertis en client.
53%
+ de 86 %
3
+30%
-30%
des visiteurs assistés
en direct se
déclarent satisfaits,
voire très satisfaits.
Le panier moyen
augmente de 30 %
pour les visiteurs ayant
été assistés par Chat.
En moyenne,
un conseiller traite
3 conversations
en simultané.
Le coût au contact
est réduit de
30 % par rapport
aux autres canaux.
de ventes incrémentales : plus de la moitié des visiteurs assistés par Chat
n’auraient pas finalisé leur achat sans cette assistance.
IBBÜ
70% D’OPPORTUNITÉS DE CONTACTS MANQUÉES SUR LES SITES DE
VENTES EN LIGNE
Les sites de ventes en ligne manquent en moyenne 70 % des opportunités
de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur
chiffre d’affaires. Pourquoi ? Parce que 60% des achats sont réalisés le
IBBÜ, L’INNOVATION
QUI RÉVOLUTIONNE LE SERVICE CLIENT
soir et le week-end, au moment où les services clients sont fermés et donc
indisponibles pour conseiller les visiteurs.
IBBÜ SÉLECTIONNE DES PASSIONNÉS RECONNUS COMME EXPERTS
En mai 2016, iAdvize annonce le lancement d’ibbü,
première communauté de passionnés à la demande et
rémunérés. ibbü sélectionne des passionnés, devenus
experts d’un sujet, et les met en relation avec les sites
en ligne des marques souhaitant offrir un service client
authentique à leurs internautes.
DANS LEUR DOMAINE
Saisir les opportunités de contacts et apporter un conseil de qualité, même
en horaires décalés est la proposition de valeur du nouveau service ibbü.
Des passionnés, spécialistes d’un sujet sont sélectionnés par ibbü sur des
critères d’expertise et de professionnalisme, pour répondre aux questions
des internautes et les accompagner dans leur parcours d’achat. Sportifs,
voyageurs, amateurs de vin, fashionistas… quelle que soit la passion,
elle permet d’acquérir une très grande expertise qui a une valeur pour les
Alors que le commerce traditionnel convertit en moyenne à hauteur de
marques. ibbü propose aux marques de bénéficier de cette expertise et
40%, sur un site de ventes en ligne seuls 2% des internautes finalisent leur
aux passionnés de la partager tout en en faisant une source de revenus
commande. Comme en magasin, le e-commerce doit miser sur la relation
complémentaire.
client et l’accompagnement personnalisé en ligne pour augmenter leur
taux de conversion. Les clients ne souhaitent plus uniquement acheter un
52% des internautes français se disent prêts à conseiller d’autres utilisateurs
produit, mais bénéficier du bon conseil pour être bien orientés dans leur
par chat. Mieux : ceux qui ne se déclarent pas prêts seraient 91% à
choix.
changer d’avis s’ils recevaient une rétribution en contrepartie.
“
COMMENT ÇA MARCHE ?
1. Les passionnés certifiés ibbü peuvent choisir les missions qui les intéressent
Nous sommes fiers de présenter une solution qui révolutionne
et leur emploi du temps. Dès qu’ils le souhaitent, ils se connectent sur ibbu.
l’approche du service client, améliore l’expérience de
com, reçoivent automatiquement les questions des internautes par chat et
l’internaute et apporte des réponses efficaces aux enjeux
marketing client des sites de vente sur internet. Le défi majeur
les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leurs profils,
leurs usages, leurs goûts etc. Des conseils authentiques « d’experts » qui
permettent de mieux préparer les achats.
des marques, l’ubiquité, les obligent à être là où leurs clients
2. Les marques gèrent leur campagne de façon autonome et flexible. Elles
et prospects sont, à n’importe quel moment. Non seulement
allouent un crédit et déterminent le profil des passionnés dont elles ont
pour être présentes sur l’ensemble des points de contacts
mais également et surtout, pour disposer des ressources
“
IBBÜ
besoin, ainsi que la période durant laquelle elles souhaitent qu’ils
3. Chaque chat est rémunéré, selon un tarif établi par les marques, avec
un minimum imposé par ibbü de 2€/chat, incluant la commission ibbü
nécessaires à même de leur apporter des réponses en
de 20%. Les marques peuvent également choisir de rémunérer leurs
continu.
« experts » selon les ventes générées.
Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.
94% DES PERSONNES CONSEILLÉES PAR UN PASSIONNÉ IBBÜ SE
DÉCLARENT SATISFAITES
Les premiers résultats observés par ibbü montrent l’engouement des
internautes pour ce nouveau service authentique. Les entreprises bêtatesteuses constatent ainsi qu’en moyenne, 21% des contacts traités par
les passionnés ibbü finalisent leur commande, contre seulement 2% pour
ceux qui ne sont pas assistés. Ces « experts » ibbü ont permis de traiter
80% des opportunités manquées. En une semaine, un « expert » conseille
en moyenne une centaine d’internautes et cumule ainsi 200 euros. La
quasi-totalité des internautes (94%) est très satisfaite de cette nouvelle
expérience client et convaincue de l’intérêt de pouvoir échanger avec une
personne passionnée et indépendante de l’entreprise.
À L’INTERNATIONAL
iAdvize en Europe
En 2015, iAdvize a levé 14 millions d’euros auprès des fonds
d’investissement Iris Capital, Alven Capital et Bpifrance afin d’accélérer
son implantation en Europe. La société est présente à Madrid, Londres,
Milan et Düsseldorf.
Les clients européens d’iAdvize sont accompagnés par une équipe
d’experts dédiée, natifs de ces pays ou ayant la double nationalité afin
que la dimension culturelle soit un atout. L’équipe est composée de plus
de 12 nationalités.
Une solution polyglotte
Utilisée dans une quarantaine de pays à travers le monde, iAdvize est
une solution multilingue, qui permet d’accompagner les visiteurs dans plus
de 20 langues. De l’anglais au chinois, en passant par l’allemand et le
portugais, elle est également disponible en néerlandais et en japonais.
Grâce au ciblage comportemental, la solution peut détecter la langue
du navigateur utilisée par le visiteur et l’adresser au conseiller qui parle
sa langue. Les conseillers disposent également d’un outil de traduction
directement intégré au pupitre de discussion.
RÉFÉRENCES ET
CAS CLIENTS
E-commerce
House of Fraser - Sony - Toshiba - New Look - Interflora - Virgin - Darty
+500
CLIENTS
DANS TOUS LES
SECTEURS
Boulanger - La Redoute - Adler - Redcats - CDiscount - Rue du Commerce
Fnac - Conforama - Worten - Monorpix - Decathlon - Grobill.com
Luxe
Chopard - Dior - Louboutin - Christofle - Louis Vuitton - Lacoste
Télécommunication
Bouygues entreprises - Canal + - Numéricable - SFR - Sosh
Tourisme
Center Parcs - B&B Hotel - Europcar - Air Caraïbes - Thomas Cook Voyages-sncf.com - Air France - Pierre&Vacances - IDTGV
Assurances
Groupama - Asstel - La Mutuelle Générale - Amaguiz - Malakoff Médéric
Ageas - Maaf - Direct Assurance - Porto Seguro
Banque
Caisse d’épargne - AXA Banque - Banque Populaire - Soon - Monabanq
Cofinoga - Sofinco - Boursorama
Services
Pôle Emploi - La Poste - Drogues InfoService
RÉFÉRENCES ET
CAS CLIENTS
93 %
de satisfaction
1 300 LEADS
supplémentaires par mois
ROI
16,27€
pour chaque
euro investi
PARTNERS LEAGUE
iAdvize a très largement investi sur ses partenaires ces dernières années
car ils l’aident à accroître son empreinte sur le marché du CRM digital,
aussi bien pour développer sa part de marché, que pour générer du ROI
chez ses clients existants. La Partner League d’iAdvize est un programme
de partenariat qui permet à tous les acteurs qui interviennent sur le même
marché qu’iAdvize d’inclure la plateforme de commerce conversationnel
dans leur offre. On y retrouve majoritairement des centres de contact, des
agences digitales, des partenaires «Technology» (intégrateurs et éditeurs)
et des cabinets de conseil.
Les partenaires qui rentrent dans ce programme bénéficient d’une offre
de valeur pensée pour faciliter leur relation avec iAdvize et accélérer
“
Nous avons besoin de nos partenaires pour accroître
notre couverture marché sectorielle et internationale.
Ils sont un maillon essentiel pour maximiser la valeur
apportée à nos clients.
François Daures, Directeur des Partenariats - iAdvize
leur capacité à porter son offre. Ils échangent avec un Channel Manager
dédié qui les forme et les accompagne aussi bien commercialement que
techniquement. Ils bénéficient aussi de la force de frappe marketing
Ce qui est intéressant dans la complémentarité entre
d’iAdvize en terme de génération de contenus et de génération
iAdvize et Webhelp, c’est qu’iAdvize apporte la solution
d’opportunités pour leur propre business. Les plus actifs peuvent obtenir
technologique et que nous apportons l’humain afin de
autour de notre technologie.
traiter globalement les contacts.
Sébastien de Vendt, Ingénieur Avant-vente - Webhelp
IgnitionOne - Lithium - Atos - Colorado - Havas Nextiraone Stanwell - Groupe Acticall - Facebook Buw Digital Armatis-LC - Prosodie Capgemini Vertone - Webhelp The Social Client SellByTel Group - The Lead Machine
“
des certifications leur permettant de délivrer des services professionnels
Innovation et culture de l’excellence
30 ans ! C’est l’âge moyen des 170 collaborateurs d’iAdvize, tous basés à Nantes,
avec plus de 8 nationalités représentées. L’entreprise a connu une forte augmentation
5EME ENTREPRISE
GREAT PLACE TO WORK 2015
(MOINS DE 500 SALARIÉS)
La startup nantaise iAdvize, leader de la relation
client en ligne, a été classée à la cinquième place des
entreprises où il fait bon travailler par l’Institut Great
Place To Work et s’est vu décerner le prix spécial de
l’entreprise « Innovante et Conviviale ». C’est la première
fois qu’une entreprise nantaise entre au classement des
de ses effectifs – plus de 50% des salariés ont rejoint l’aventure en 2014 -, elle a su
miser sur l’innovation dans ses pratiques managériales pour structurer ses équipes
autour de ses valeurs et d’une activité en pleine croissance. En 2015, iAdvize prévoit
de recruter une vingtaine de talents : des profils techniques (développeurs web) mais
aussi des commerciaux et des chefs de projets web de toutes nationalités.
L’entreprise a ainsi mis en place des pratiques managériales innovantes afin de
valoriser l’esprit d’initiative et l’émulation au sein de l’équipe. Par exemple, une fois
par an, une session « Ship It Day » se tient pendant 24 heures au cours desquelles
des mini-startups, composées de collaborateurs issus de tous les métiers, travaillent
sur des projets sans lien direct avec leurs missions quotidiennes (voir la vidéo).
Best Workplaces France.
La méthodologie de Great Place To Work repose sur
une norme internationale rigoureuse : une enquête
Transparence et convivialité
confidentielle et anonyme, comptant pour deux tiers
S’il fait bon travailler chez iAdvize, c’est aussi parce que la startup place la
de la note finale, menée auprès des salariés, évalue
transparence au centre de ses préoccupations. Des pratiques telles que les « 60
leur perception sur le niveau de confiance de leur
minutes du boss » en témoignent. Chaque mois, le CEO Julien Hervouët prend la
environnement de travail, puis le Culture Audit© mesure
parole pour présenter les bonnes et mauvaises nouvelles et faire le point sur la santé
la qualité des pratiques représentatives de la culture de
économique de l’entreprise. Ponctué par un apéritif, ce rendez-vous est également
l’entreprise. Cette double évaluation est complétée par
l’occasion pour les nouvelles recrues de se présenter à toute l’équipe.
des entretiens téléphoniques mystères menés auprès des
La convivialité passe aussi par l’organisation régulière d’événements internes
salariés.
(barbecue sur la terrasse aux beaux jours, soirées thématiques, lunch roulette
mensuelle, etc.) et en donnant les moyens de prendre le pouvoir. Chaque personne
dispose d’une cagnotte de 150 euros pour mener à bien des projets personnels liés à
l’entreprise ou à la vie interne. Par exemple, un jeu de société a été créé et associé au
parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs. Un collaborateur a également
réservé un accueil surprise « tapis rouge et champagne » au premier client d’iAdvize
(voir la vidéo).
DERNIÈRE ACTU
Aujourd’hui indissociable des applications de messaging, le mobile
est devenu le premier vecteur de l’audience de Voyages-sncf.com. Il
représente 60% de l’audience globale et 25% des ventes. Avec ce service
inédit proposé directement sur Messenger, la référence européenne de
la distribution digitale du train poursuit ainsi sa ligne de conduite 100%
tournée vers les econsommateurs.
Le client de Voyages-sncf.com qui utilise déjà Messenger peut choisir
de recevoir directement sur Messenger toutes les informations sur son
voyage, en complément de son email de confirmation, et échanger avec
un conseiller de la relation client grâce à l’intégration de Messenger à la
VOYAGES-SNCF.COM INTÈGRE FACEBOOK
MESSENGER DANS SON PARCOURS CLIENT
plateforme de commerce conversationnel iAdvize.
Les clients de Voyages-sncf.com peuvent
choisir ce mode de communication dès
Les clients de Voyages-sncf.com peuvent gérer leurs
voyages et échanger avec la relation client directement
depuis Messenger via la plateforme iAdvize.
la confirmation de leur commande et les
Voyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme européen,
devient l’une des premières marques européennes à
collaborer avec Messenger pour proposer à ses clients
qui le souhaitent de recevoir les informations liées à
leur voyage et communiquer avec le service client
directement depuis Messenger.
horaires, voiture, sièges, accès au ebillet…
utilisateurs de Messenger reçoivent alors
une notification et retrouvent toutes leurs
informations de voyage dans l’application :
Ils ont également la possibilité de contacter
le service client en posant leurs questions
via messages privés, directement dans le
fil de discussion Messenger. Ils accèdent
ainsi à l’ensemble de leur historique de
voyage dans un seul et même endroit et
bénéficient d’une conversation simple,
rapide et fluide avec Voyages-sncf.com.
L’ensemble des messages sont gérés depuis la plateforme
iAdvize
“
L’intégration de Messenger à iAdvize permet à Voyages-sncf.com de
gérer l’ensemble des messages provenant de Messenger depuis la même
plateforme iAdvize déjà utilisée pour le Chat, le Visio T’chat et le service
Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des
Click-to-call. Les conseillers peuvent ainsi traiter plusieurs discussions en
premiers partenaires en France à utiliser Facebook
simultané, qu’elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de
Messenger comme nouvel outil de communication. Cette
plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation clients
qui améliorera considérablement l’expérience d’achat
contacts. Avec l’interface de reporting, le service de relation client peut
évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction
liée à l’utilisation de Messenger par les clients (taux d’occupation,
réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).
tout en renforçant les liens de proximité. Messenger,
Pour retrouver la démo en vidéo du nouveau service de Voyages-sncf.com
utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque
avec Messenger, cliquez ici : https://youtu.be/YqEU1u5DZcM
mois, est désormais un outil de communication simple
et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de
manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent
ainsi développer des services personnalisés qui
correspondent aux attentes et aux nouveaux usages.
“
Laurent Solly, Directeur Général France de Facebook.
CONTACT
Pour obtenir plus d’informations,
contactez Maxime Baumard
- par email : [email protected]
- par téléphone : 02 85 52 16 20
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