infiniti en europe : la fin d`une longue attente

INFINITI EN EUROPE : LA FIN D’UNE LONGUE ATTENTE !
L’Europe aura attendu vingt longues années pour qu’enfin, la marque Infiniti et ses
modèles haut de gamme aux performances et au style uniques y soient commercialisés.
Le Vieux Continent est sans aucun doute le marché le plus exigeant pour une marque
« premium » et Infiniti aura beaucoup de terrain à rattraper sur ses concurrents.
Cependant, avec des produits aussi aboutis, aussi performants et une redéfinition de la
notion de service clientèle, la marque est aujourd’hui prête à bousculer l’ordre établi.
Si les premières Infiniti ont été commercialisées en 1989 aux États-Unis, ce n’est qu’en
avril 2006 que fut annoncée leur prochaine importation en Europe.
Lors de cette annonce, Carlos Ghosn, PDG de la marque, n’avait pas manqué de rappeler
que la gamme Infiniti était « mondialement reconnue pour allier design, performances et
luxe, » avant d’ajouter : « nous sommes maintenant prêts à proposer cette marque
unique aux clients Européens»
S’ensuivit alors un programme de développement qui dura deux ans avec à la clef
l’établissement d’un quartier général européen – en Suisse et plus exactement à Rolle,
entre Genève et Lausanne, au bord du lac Léman – et l’adaptation aux routes
européennes d’une gamme de quatre modèles.
Service clientèle
Autre point des plus importants, ces deux années ont également permis d’étudier une
nouvelle approche du service clientèle.
Revenons en 1985. À l’époque, Nissan, désirant implanter aux États-Unis une nouvelle
marque de luxe, rassembla secrètement une équipe de spécialistes qui fut appelée
« Horizon Task Force ». Sachant que les marques haut de gamme, tant américaines
qu’européennes, étaient déjà bien implantées, la Task Force choisit d’adopter un point de
vue différent et de considérer la voiture de luxe non plus seulement comme un produit
mais également comme une expérience pleine et entière d’acquisition et de possession.
L’équipe eut alors l’idée de regarder bien au-delà du secteur automobile, afin d’étudier ce
qui se faisait ailleurs, et ses conclusions eurent une influence directe sur la création
d’Infiniti, depuis l’architecture des premiers showrooms – plus proches d’un hôtel de luxe
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que d’une concession automobile classique – jusqu’au moindre détail touchant à l’identité
de la marque – y compris les cartes de visite, le conditionnement des pièces détachées,
des accessoires, etc.
Ce sont exactement les mêmes principes qu’Infiniti a appliqué pour préparer son arrivée
en Europe. Sur tous les marchés européens, des installations commerciales et techniques
dernier cri, jouissant d’une architecture moderne mettant l’accent sur les matériaux et
l’éclairage naturels, sont maintenant prêtes à offrir aux automobilistes passionnés un
niveau de service aussi exceptionnel que le produit lui-même, ce qu’Infiniti appelle la
« Total Ownership Experience ».
« En Europe, l’objectif est que la marque Infiniti soit rentable, viable à long terme et
surtout qu’elle atteigne un niveau de satisfaction de la clientèle très elevé, » affirme M.
Ghosn.
Un excellent service clientèle n’a rien d’un coup marketing ou d’un engagement à court
terme. Ce concept fait au contraire partie des gènes de la marque. Acheter une Infiniti
doit se faire sans tensions, sans stress. Posséder une Infiniti est une expérience
exceptionnelle, empreinte de confiance tout au long de la vie du produit, comme dans la
marque.
Des distributeurs haut de gamme
Ce programme ambitieux nécessitait d’être soutenu par des distributeurs européens haut
de gamme partageant avec Infiniti cette vision d’un service de grande qualité,
entièrement tourné vers le client, coiffant une gamme de produits (berlines, coupés et
crossovers) exceptionnels.
Bergé Automoción, par exemple – chargé de distribuer Infiniti en Espagne et au Portugal
– est l’un des dix principaux distributeurs européens et l’un des leaders du haut de
gamme dans la Péninsule ibérique.
« En Europe, la ‘Total Ownership Experience’ ne peut s’entendre qu’avec des produits
exceptionnels et un réseau de concessionnaires non moins exceptionnel, » souligne Jim
Wright, Vice-président d’Infiniti Europe. « L’occasion nous est donnée de proposer un
service à nul autre pareil en Europe. Notre offre va bien au-delà du véhicule, c’est du sur
mesure articulé autour du style de vie de nos clients.»
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L’un des aspects clefs du concept de concession Infiniti est sa souplesse au sein d’un
cadre donné. La région, le lieu, l’espace disponible sont très différents d’une concession à
l’autre. Certaines concessions européennes, par exemple, ne seront que des lieux de
vente, les services techniques étant situés ailleurs. Toutes les concessions Infiniti
européennes disposeront cependant d’une salle assez vaste pour exposer six voitures de
la marque, chacune se voyant consacrer assez d’espace pour être mise en valeur dans
les meilleures conditions.
« Matériaux, mobilier, décoration sont, dans une certaine mesure, au choix des
concessionnaires Infiniti européens. Cependant, l’environnement consacré à la vente
présentera une image de marque cohérente et l’ensemble sera nettement centré sur le
client, » explique Jim Wright.
Les recherches menées avant le lancement de la marque en Europe ont révélé que le
client type Infiniti est souvent déçu par le niveau
de service offert par son
concessionnaire habituel, C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les essais de
nouveaux modèles et la prise de rendez-vous pour l’entretien du véhicule.
L’équipe i-contact
Tenant compte des attentes des clients du segment haut de gamme, le service clientèle
Infiniti se devait d’atteindre de nouveaux sommets.
Les recherches menées avant le lancement de la marque en Europe ont révélé que le
client type Infiniti est souvent déçu par le niveau
de service offert par son
concessionnaire habituel, C’est particulièrement vrai en ce qui concerne les essais de
nouveaux modèles et la prise de rendez-vous pour l’entretien du véhicule.
En réponse à ces attentes, le nouveau centre de service clientèle de la marque a formé
une équipe dédiée – appelée Infiniti i-contact – dont l’approche consultative, inspirée des
méthodes de la banque privée, sera plus personnalisée. .
Chaque membre de cette équipe polyglotte possède une grande expérience du contact
clientèle à un niveau international et permettra à l’Infiniti i-contact de centrer son activité
paneuropéenne sur un seul point de communication sous la forme d’un numéro de
téléphone unique et gratuit très facile à mémoriser : +800 INFINITI (00 800 463 464
84).
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Pour que les clients puissent joindre Infiniti i-contact au moment qui leur convient le
mieux, ce service sera disponible six jours par semaine durant une plage horaire très
large.
Adaptant les services proposés aux besoins de chacun, l’équipe Infiniti i-contact prendra
l’initiative de proposer à ses correspondants des essais sur mesure et, ensuite, de
coordonner le cycle d’entretien des véhicules.
Adaptations techniques
Mariage de performance, du plaisir au volant, du luxe ultime et d’un équipement
particulièrement riche et élégant, Infiniti ne manquera pas de se distinguer face aux
marques de luxe les plus renommées sur le marché automobile le plus exigeant de tous :
l’Europe. C’est dans ce but que les modèles Infiniti destinés au marché européen ont été
adaptés pour les routes et les automobilistes très exigeants du Vieux Continent.
Travaillant en relation étroite avec le département R&D Infiniti au Japon, une équipe
d’une dizaine d’ingénieurs, détachée au sein des différents centres de R&D du groupe en
Grande Bretagne, Espagne, Belgique et Allemagne, a passé près d’une année à optimiser
de nombreux aspects de la gamme européenne. Le but avoué est que les véhicules
Infiniti proposent des qualités dynamiques exceptionnelles sur des routes européennes
où les vitesses pratiquées sont plus élevées que partout ailleurs dans le monde.
Bien que les véhicules soient développés et produits au Japon, les ingénieurs européens
ont été impliqués dans l’évaluation dynamique des éléments techniques uniques aux
versions européenne, tels que le V6 3,7l et la nouvelle boîte automatique à sept
rapports.
Cette même équipe s’est également chargée des réglages des suspensions, du système
de freinage et de la direction tout en traquant sans relâche les moindres bruits et
vibrations parasites. La plupart des aides électroniques à la conduite ont été réglées pour
l’Europe. Et tout cela sans parler des modifications techniques imposées par les
réglementations européennes et nationales.
Moteurs, suspensions, freins… sont des éléments majeurs d’une voiture. Cela dit, bien
d’autres détails ont fait l’objet d’une adaptation pour l’Europe. Prenons par exemple les
étiquetages et autres indications écrites dont les voitures recèlent. Rédigés en anglais sur
des modèles américains, ils pourraient à la rigueur convenir aux voitures vendues au
Royaume-Uni et en Irelande mais certainement pas dans toute l’Europe. Des éléments
graphiques les remplacent avantageusement.
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L’attention aux détails des ingénieurs est allé jusqu’à affiner le son des échappements
tout en satisfaisant aux règles européennes d’homologation.
Les gènes de la marque
Aujourd’hui, Infiniti en Europe doit faire face à un autre défi : posséder une véritable
image de marque. C’est pourquoi, plutôt que d’incarner coûte que coûte une marque de
luxe consensuelle, Infiniti souhaite séduire en priorité les conducteurs partageant sa
vision d’une automobile plus riche en expériences intenses que purement statutaire.
Comme l’indique M. Ghosn : « Infiniti n’a pas l’intention de faire comme tout le monde. Il
ne s’agit en aucune manière de reprendre à notre compte les notions de luxe
traditionnel, conservateur. En d’autres termes, Infiniti ne sera pas tout pour tout le
monde mais sera tout pour quelques uns. »
Au cœur de la passion et de l’engagement d’Infiniti se niche un concept qui va bien audelà de la création de produits manufacturés appelés voitures, c’est la « Graceful
Strength » ou Force Élégante.
« Nous avons pris un certain nombre de risques – calculés – pour différencier nos
modèles des offres prévisibles qui inondent le marché des véhicules haut de gamme et
proposer des automobiles passionnantes sortant résolument des sentiers battus, »
affirme M. Ghosn. « Les Infiniti ont du caractère et on les acquiert pour leurs qualités. On
se passionne pour leurs lignes pleines et chaleureuses, parfois engagées, presque
nerveuses mais toujours distinguées et authentiques. »
La « force élégante » est un concept multidimensionnel, supposant une expérience riche,
profonde et authentique de la performance, du raffinement et du design. On retrouve ce
concept sur chaque forme, chaque courbe fluide des modèles Infiniti et dans l’expression
de dignité, de subtilité et de confiance qui s’en dégage.
Philosophie d’Infiniti, le concept de Force Élégante façonne la marque et se trouve au
cœur de son approche de la clientèle et de son réseau mais également de son
développement technique de même qu’esthétique.
Le style Infiniti
Créés sous la responsabilité de Shiro Nakamura, directeur du Design de Nissan Motor
Co., Ltd., les produits Infiniti présentent un style à la fois élégant et puissant.
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« Nous dessinons par amour de l’art, c’est notre passion, bien loin de la création de
simples objets mécaniques, » explique M. Nakamura. « Notre design, qui progresse tous
les jours, est celui de passionnés libres de créer de formidables nouvelles voitures
portant le nom Infiniti. »
Le style Infiniti ne se contente pas de refléter le concept de Force Élégante, il prend ses
racines dans la tradition japonaise, immensément riche, et lui rend hommage. Les lignes
Infiniti sont intemporelles. Elles adoptent des formes simples, épurées et sans fioriture.
Elles n’ont pourtant rien de simpliste car en même temps, leur style est audacieux,
mariant en toute harmonie le luxe contemporain à l’immuable intemporalité de l’héritage
nippon
Les débuts…
Officiellement, l’histoire d’Infiniti débute le 8 novembre 1989 à l’ouverture des portes des
51 premiers concessionnaires nord-américains de la marque. Son nom, Infiniti, avait été
choisi deux ans auparavant, ses pères ayant à cœur de symboliser leur désir de voir
toujours plus loin, vers l’infini.
Au cours de sa première décennie d’existence, tout d’abord avec deux modèles
seulement, Infiniti réussit à se faire un nom par la très haute qualité de ses produits et
de ses services entraînant une grande satisfaction de sa clientèle, de nombreuses
enquêtes indépendantes – dont le célèbre sondage de J.D. Power – venant confirmer ce
fait. Si bien qu’à la fin des années 1990, Infiniti vendait en moyenne 75 000 voitures par
an.
Le début du nouveau millénaire a coïncidé avec un désir de croissance et d’expansion.
C’est pourquoi de nouveaux modèles, superbes et dynamiques, ont été développés. La
réponse de la clientèle ne s’est pas fait attendre, les ventes bondissant de 73 000 unités
en 1999 à 119 000 en 2003, faisant d’Infiniti la marque de luxe enregistrant la plus forte
croissance aux États-Unis. Dès 2004, les ventes cumulées d’Infiniti atteignaient la barre
du million d’unités.
Alors qu’au début de son existence, Infiniti s’était concentré sur le marché nordaméricain, la marque est entrée en 2000 dans une période d’expansion mondiale,
d’abord à Taiwan puis au Moyen-Orient fin 2004 – deux marchés où les ventes ont
progressé de 60 % pour la seule année 2007.
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En avril 2005, M. Ghosn annonçait le plan Value-Up de Nissan, un ambitieux plan de
croissance courant sur trois ans et dont l’une des quatre mesures phares annonçait
l’accélération de l’expansion mondiale d’Infiniti. La première étape a vu le lancement de
la marque en Corée du Sud en 2005 et en Russie en 2006 puis en Ukraine et en Chine en
2007. Il convient aujourd’hui d’ajouter l’Europe à cette liste.
« Ce rêve qui a débuté il y a vingt ans aux États-Unis est devenu le modèle d’une
marque automobile de luxe à l’échelle mondiale, » déclare Akihiro Otomo, Directeur
d’Infiniti Monde.
« Au fil des ans, le paysage automobile a beaucoup changé. Pourtant, s’il y a bien une
chose qui n’a jamais varié et ne changera jamais, c’est notre souci d’offrir au monde les
performances les plus exaltantes, le plus grand luxe et, de loin, le meilleur service qui
soit. »
Cela valait la peine d’attendre…
Pour télécharger photos, communiqués de presse et spécifications des véhicules Infiniti,
merci de vous connecter au site presse : www.infinitipress.eu
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