RESULTAT de l`enquête lien PASS-CPAM décembre 2011

Résultats de l’enquête PASS-CPAM décembre 2011
REGION Rhône-Alpes
Nombre de départements en Rhône-Alpes : 8
Nombre de PASS : 33
Réponses au questionnaire faites par 26 PASS (soit 79% des PASS), avec
une représentation de tous les départements de la région.
Département Nombre de PASS Nombre de questionnaires retournés
Non-retour
Ain
2
2
Ardèche
3
3
Drome
6
4
Isère
5
3
PASS de Nyons et PASS de Valence
PASS Clinique des Eaux Claires et PASS de
Bourgoin-Jallieu
Rhône
6
4
PASS de Givors et PASS de Villefranche
Loire
6
6
Savoie
2
2
Haute-Savoie
3
2
PASS d'Annemasse-Bonneville
Une mobilisation conséquente des PASS (26/33) pour répondre à ce questionnaire permet
d’avoir une photographie intéressante de la situation actuelle, département par département.
L’Ain (2/2)
Des rencontres avec la CPAM de Bourg en Bresse ont permis d’obtenir des liens privilégiés
par mail, fax ou téléphone avec la caisse : possibilité d’avoir des informations sur le suivi des
dossiers et sur les réponses données par la caisse.
Depuis avril 2011 (mise en place du timbre fiscal de 30 € par adulte pour l’AME), les
difficultés se situent autour des demandes réitérées de documents complémentaires pour les
dossiers d’AME, qui de fait, sont traités avec beaucoup de retard.
De même, le financement du timbre fiscal et le retrait sécurisé de la carte retardent
l’effectivité des droits dans nombre de cas.
Pour les familles qui ne peuvent payer le timbre, il faut alors faire des demandes de titre
individuel pour les enfants mineurs ce qui est une charge administrative lourde en temps et en
énergie, sachant que ces titres ne sont valables que 3 mois.
L’Ardèche (3/3)
Utilisation de la plate forme téléphonique, du dispositif CDR de l’hôpital pour consulter les
droits et imprimer des attestations ce qui ne permet pas de répondre à tous les besoins des
travailleurs sociaux pour traiter correctement les dossiers de demande de CMU et CMUC ou
d’AME.
En effet, suivant l’interlocuteur au niveau de la plateforme et si l’assuré n’est pas présent avec
le travailleur social, peu d’informations sont communiquées au professionnel et aucune
attestation ne peut lui être adressée directement. Est mis en avant la confidentialité des
informations en particulier en ce qui concerne l’adresse des usagers.
Pas de courrier de réponse transmis à la PASS pour les dossiers CMU/CMUC instruite par
son intermédiaire mais par contre réponse pour les dossiers d’AME.
Existence d’une correspondante sur la CPAM d’Annonay permettant de suivre l’instruction
des dossiers sur cette caisse uniquement.
Les professionnels constatent beaucoup de refus d’AME depuis la mise en place de la carte
avec photo en avril 2010 et encore plus depuis la mise en place du timbre fiscal. Nombre de
pièces demandées ne peuvent être fournies par les usagers : pièce d’identité traduite, preuve
de la présence sur le territoire depuis plus de 3 mois, moyens d’existence, ressources…
En revanche, la PASS d’Aubenas ne rencontre pas de difficultés particulières par rapport aux
dossiers d’AME et déclarent de bonnes relations avec les travailleurs sociaux de la caisse et
les correspondants CPAM de la caisse d’Aubenas.
La Drome (4/6)
Les PASS de ce département souffre beaucoup depuis la mise en place de la plateforme
téléphonique. Aucune information ne leur est communiquée sur les dossiers des usagers et il
est très difficile voir impossible d’obtenir des attestations de droits.
Même si une ligne directe a été mise en place depuis peu sur la CPAM avec un interlocuteur
dédié, celui –ci ne traite que des dossiers d’AME et leurs traitements restent excessivement
longs avec des demandes de pièces « injustifiées » comme par exemple le titre de séjour
provisoire ou définitif. Si la personne avait un titre de séjour, elle ne relèverait plus de l’AME
mais de la CMUC ; le travailleur social aurait donc fait une demande de CMU/CMUC et non
d’AME.
Un autre problème est celui des femmes enceintes primo-arrivantes pour lesquelles il n’existe
pas de procédures d’urgence pour l’accès à l’AME alors qu’elles arrivent souvent à l’hôpital
pour accoucher sans prise en charge antérieure et que les frais d’accouchement ne sont donc
pas pris en charge au titre ni de l’AME (pas trois mois de présence sur le territoire ) ni au titre
de l’AME d’urgence.
Sur la PASS de Die, on tente de passer par le service social de la CARSAT pour contourner
tous les obstacles mais il faut insister +++.
Depuis quelques mois seulement, les travailleurs sociaux des PASS peuvent obtenir par
courrier un double du courrier adressé à l’usager pour les dossiers qu’ils ont instruit ce qui
leur permet de suivre beaucoup plus précisément les demandes et d’intervenir pour permettre
qu’une réponse soit donnée.
L’Isère (3/5)
Les trois PASS de l’Isère qui ont répondu à l’enquête, quand elles passent par la plateforme,
font état de réponses diverses suivant le correspondant en ligne mais l’application stricte de la
loi dans la plupart des cas fait que l’usager doit être présent pour qu’une information sur son
dossier soit transmise ce qui n’est pas toujours possible par exemple quand le travailleur
social a rencontré la personne en dehors des heures d’ouverture de la CPAM et qu’il rappelle
un autre jour en son absence ou quand la personne est hospitalisée et qu’elle n’est pas en état
de s’exprimer.
La réception d’un double des courriers adressés à l’usager quand la demande est partie de la
PASS n’est pas systématique sauf pour la PASS de Grenoble.
L’utilisation du CDR permet d’avoir une première information sur les droits (sauf pour les
personnes ayant des numéros provisoires) et la plateforme peut leur faxer sur demande des
attestations de droits.
La PASS de Grenoble peut joindre directement le service instructeur à la CPAM de Grenoble
ce qui permet de parler directement des dossiers très complexes et facilite le travail des
professionnels aussi bien de la PASS que de la CPAM.
Est pointée par la PASS de Grenoble la complexité des dossiers et le blocage fréquent des
dossiers faits directement au guichet par les personnes seules sans soutien des professionnels.
Les conséquences sont le retard d’ouverture des droits quand ce n’est pas un abandon de la
démarche par la personne si elle n’est pas orientée vers un professionnel et accompagné
ensuite dans sa démarche d’ouverture de droits.
Pour les dossiers d’AME, même remarque que dans les autres départements : lourdeur des
justificatifs à fournir, difficultés de recueil des données auprès des usagers qui ne parlent
parfois pas la langue française, difficulté pour le paiement du timbre fiscal et la récupération
de la carte au guichet de la CPAM.
La PASS de Vienne a conservé des liens directs avec la CPAM de Vienne mais celle-ci ne
traite que les dossiers des personnes nées entre octobre et décembre.
La Loire (5/6)
Les PASS de Montbrison, Feurs et Roanne sont frappées depuis 2011 par la fermeture de leur
ligne directe avec la CPAM de Roanne et doivent donc passer par la plateforme par laquelle
les infos sont quasiment inexistantes.
Depuis septembre 2011, une réorganisation des taches entre les deux caisses de la CPAM du
département a conduit à la perte des liens téléphoniques privilégiés antérieurs pour les PASS
de Montbrison, Feurs et Roanne.
Les PASS de St Etienne, St Chamond et Feurs gardent une ligne directe uniquement avec la
CPAM de St Etienne pour les CMU et AME.
Est pointé des délais de traitement des CMU/CMUC très long.
En cas d’urgence sur un dossier de CMU/CMUC, la seule solution est d’adresser un mail au
service « expertise CMU » mais la réponse peut prendre 10 jours et plus….
De même, les informations obtenues par le dispositif CDR peuvent être différentes que celles
données par le service instructeur et encore différentes de celles données par la plateforme.
Le manque d’interlocuteurs directs est pénalisant pour l’instruction et le suivi des dossiers
CMU/CMUC.
Sont pointées des difficultés de plus en plus grandes pour obtenir la rétroactivité des droits
quand il y a eu hospitalisation, le problème pour trouver un médecin traitant référent pour les
personnes itinérantes en particulier, le renvoi des dossiers à l’usager sans information du
travailleur social.
Pour les dossiers d’AME, il est possible de bénéficier de l’aide du service instructeur AME
mais est posé le problème de la centralisation des dossiers sur St Etienne : il s’avère ingérable
pour les travailleurs sociaux des PASS éloignées de St Etienne et encore plus pour les usagers
de se rendre à St Etienne pour récupérer leur carte : info transmise par la PASS de
Montbrison. A Roanne il n’y a pas ce problème pour récupérer la carte d’AME.
Les PASS de Roanne et Firminy pointent l’intérêt de recevoir systématiquement les doubles
des courriers pour les dossiers de demande d’AME. Cela permet d’être informé de la suite
donnée et surtout de continuer l’accompagnement jusqu’à l’obtention des droits.
Reste la problématique de la prise en charge « soins urgents aux étrangers » où le manque
d’interlocuteur direct est aussi très pénalisant.
Le Rhône (4/6)
Les quatre PASS pointent des difficultés plus importantes pour travailler depuis la fermeture
de l’Agence Exclusion Précarité en 2009 avec laquelle les travailleurs sociaux pouvaient
traiter en direct les dossiers de CMU/CMUC ou d’AME. Le traitement des dossiers pouvait
se faire en quelques jours et le travailleur social obtenait d’emblée la réponse et l’attestation
de droit.
Les travailleurs sociaux peuvent depuis solliciter une habilitation spécifique pour joindre le
3646 en étant inscrit sur une liste de partenaires mais les informations ne sont pas complètes :
par exemple impossible d’obtenir l’adresse des personnes et d’obtenir une attestation de droit
en direct.
Le travail associatif (en particulier celui de Médecins du Monde) et celui des professionnels
des PASS auprès de la CPAM du Rhône a permis depuis 2010 de mettre en place des relations
régulières avec le service « parcours client » de la CPAM et de traiter des problèmes
rencontrés sur le terrain : par exemple les erreurs d’informations données aux usagers par les
agents d’accueil aux guichets des CPAM, les dossiers perdus ou égarés (souvent les dossiers
d’AME), les demandes abusives de pièces qui ont déjà été fournies ou qui ne figurent pas
dans la liste des pièces à fournir etc.
Malgré ces outils de travail, les travailleurs sociaux notent, depuis la mise en place de la carte
d’AME ( avril 2010) et encore plus depuis l’obligation de fournir un timbre fiscal et de retirer
la carte personnellement ( avril 2011 ), que l’obtention des droits est de plus en plus précaire
et la durée d’instruction des dossiers de plus en plus longue.
De même, la rétroactivité des droits est beaucoup plus difficile à obtenir.
Les dossiers des européens qui ont encore des droits potentiels dans leur pays sont aussi
particulièrement difficiles à suivre et à accompagner.
Pour les premières demandes de droit il n’y a aucune traçabilité des dossiers au niveau de la
caisse : il est impossible de savoir si le dossier a été enregistré et s’il est en cours de
traitement.
Il subsiste des difficultés pour les travailleurs sociaux à suivre les dossiers qu’ils ont instruits
car les doubles des courriers leur sont transmis de manière très aléatoire et souvent après
plusieurs réclamations.
La Savoie (2/2)
Suppression depuis janvier 2010 de la ligne directe pour joindre le service instructeur mais
possibilité d’envoi de mails, à dose homéopathique.
Il n’y a pas d’habilitation particulière pour joindre le 3646.
Les attestations de droit peuvent être obtenues par fax ou via la CDR.
Est notée par les professionnels une difficulté importante pour boucler les dossiers que ce soit
pour l’AME ou pour la CMU/CMUC du fait de demandes abusives de pièces ou de demandes
en double: Des pièces déjà fournies sont redemandées. Si en première instance les dossiers
sont vite enregistrés, leur traitement est excessivement long avec beaucoup d’aller-retour.
Il n’y a pas de retour de la CPAM de la décision rendue auprès des professionnels de la PASS.
Un progrès est néanmoins noté pour l’une des PASS, suite à une rencontre avec la CPAM : si
un dossier est renvoyé au patient, un mail d’avertissement est adressé à l’assistante sociale de
la PASS, ce qui lui permet d’être alertée et de rappeler la personne.
Pour les demandes d’AME faite à l’hôpital en vue d’obtenir un refus, il est souvent difficile
d’obtenir ce refus (demandes réitérées de pièces complémentaires) alors que le courrier de
refus doit être joint aux demandes d’AME d’urgence.
La caisse demande de plus en plus souvent que les personnes fassent à nouveau une demande
de CMU de Base lors du dossier de renouvellement de la CMUC alors qu’elles sont
bénéficiaires du RSA par exemple et qu’elles n’ont pas pu fournir d’avis de non-imposition
(pas de déclaration faite par la personne au centre des impôts.)
Est pointé néanmoins qu’il n’est plus possible d’obtenir des attestations d’AME, que les
demandes de pièces sont de plus en plus exigeantes et que reste posé le problème des
médecins traitant en zone rurale : la désertification médicale et la distance physique pour se
rendre dans un cabinet sans moyen de transport sont des freins importants.
Dans ce département, la mise en place du timbre fiscal est effective seulement depuis janvier
2012.
La Haute Savoie (2/3)
Plus de numéro de téléphone direct avec la cellule AME CMU de la CPAM depuis janvier
2009, date de la création de la plateforme téléphonique.
L’obtention des informations est donc très partielle via le 3646 ou la CRD.
Seule la PASS du Leman a conservé une ligne directe pour régler certains problèmes.
La PASS d’Annecy peut de son coté solliciter le médiateur de la CPAM.
Les deux PASS mettent en avant de grosses difficultés pour avoir des informations sur les
dossiers d’AME : le travailleur social doit faire de multiples demandes afin d’obtenir des
résultats. Un double des courriers adressés à l’usager est transmis, depuis peu, à l’AS qui a
aidé à la constitution du dossier mais pas systématiquement.
Le traitement de ces dossiers d’AME est très long aussi dans ce département, avec un renvoi
systématique des dossiers qui sont souvent considérés comme incomplets. A plusieurs
reprises les photos ont été perdues par la caisse et des pièces administratives ne figurant pas
dans la liste officielle sont réclamées, sans compter des pièces qui ont déjà été fournies et qui
sont redemandées.
Autre problème évoqué : le patient n’est parfois pas prévenu de l’accord pour son AME et ne
va donc pas retirer son titre dans les délais impartis ce qui lui fait perdre son droit.
Constats :
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Une situation qui se dégrade au niveau des relations des professionnels des PASS
avec les CPAM depuis 2009, date de la mise en place des plateformes
téléphoniques. Des réponses des CPAM, au niveau local, sont néanmoins mises
en place progressivement dans les différents départements.
Des droits en général de plus en plus difficiles à obtenir avec des délais souvent
longs : plus d’un mois en moyenne.
Dans plusieurs départements les PASS ont accès à des médiateurs de la CPAM,
avec des résultats très variables en ce qui concerne la qualité du lien et son
efficacité.
En parallèle, des liens privilégiés continuent à fonctionner de manière très
individuelle d’un agent d’une caisse avec un professionnel d’une PASS. Ces liens
sont considérés comme essentiels par les professionnels. Ils facilitent la prise en
charge des personnes et de leurs soins par l’obtention d’informations nécessaires
pour débloquer les dossiers et/ou mettre en route des droits. Mais ils sont très
fragiles et peuvent disparaître du jour au lendemain.
On constate de manière générale des difficultés particulières dans la gestion des
dossiers de demande d’AME avec un durcissement des conditions d’obtention de
cette prestation depuis avril 2010 ( création de la carte avec photo) complété par
d’autres exigences depuis avril 2011( fourniture d’un timbre fiscal et retrait
sécurisé de la carte) et des absences de communications dans certains
départements avec le référent PASS sur l’état de l’instruction du dossier. La
mise en place du timbre et le retrait sécurisé de la carte provoquent des pertes de
droits et des abandons de démarches de la part du public.