assureOne Matelsom Tech Data UGC Cinémas Supplément Spécial

OneDirect
Optimisation d’appels
sortants : solution de
prédictive dialing page 5
Supplément Spécial Centre de Contacts 2.0
assureOne
Un centre de contacts
24/24 et 7/7
page 3
Matelsom
0800, SVI, ADC, Web
Call Back, Call Blending
Click to Call... Une
solution en mode ASP
complète
page 4
Tech Data
Zoom sur la
reconnaissance vocale
page 11
UGC Cinémas
Mise en place d’un
centre de contacts
européen
page 13
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Viacall Predictive :
®
La solution en mode ASP pour gérer efficacement
toutes vos campagnes d’appels sortants avec
100% de productivité : Scripts en ligne, serveur
d’émission d’appels, détection de messagerie...
Une solution à la demande, sans investissement
et opérationnelle sans délais
152 Boulevard Pereire - 75017 Paris - tél. 01 70 80 62 62 - fax : 01 70 80 62 80
www.viatelecom.com - [email protected]
ÉDITORIAL
Le centre de contacts 2.0
est né…
Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation client est au cœur des préoccupations
de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui
vous relie avec vos clients et vos prospects.
Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts
subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de
« virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée
et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS,
les interactions web, la vidéo 3G…
Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contact
2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de
l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes
lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services
« à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour
un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts.
En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les
solutions de centres de contacts 2.0
La solution « ViaContacts » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans
investissement et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore.
Flexible et opérationnelle sans délais, cette solution est conçue autour d’une offre technologique
innovante et très fiable intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contact 2.0 :
ressources de numérotation, traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau
agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers
vos outils de CRM existants sous forme de web services,…
Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements
de notre solution de centre de contact 2.0
Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition vous accompagner et vous aider à atteindre vos
objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients et prospects.
Jean-David Benichou
Fondateur et Président de Viatelecom
152 Boulevard Pereire
75017 Paris
Tel. : + 33 1 77 45 30 00
Fax : + 33 1 77 45 30 39
www.viatelecom.com
[email protected]
Contact Commercial :
Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00
VP développement et ventes
[email protected]
Contact Communication :
David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33
VP marketing et communication
[email protected]
Direction Artistique
ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou
Avec la collaboration journalistique de :
Sébastien Berthoud
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
RCS Paris B 479 496 812
Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété
intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement
ou partiellement tout article du présent magasine sans une
autorisation écrite de la société Viatelecom.
Sommaire
p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assureOne // p.4 Matelsom //
p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France //
p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data //
p.12 Amen // p.13 UGC.
Viatelecom
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1
FINANCE
Actualités
Partners Finances
Gestion réussie d’un centre
de contacts multi-sites
De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires
bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur
perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’offrir un service
irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son
centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant.
Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le
lieu d’appel du prospect, Partners Finances
n’est jamais loin pour traiter sa demande.
Devenu en 10 ans un acteur incontournable
du rachat de crédits en France, cette filiale du
groupe Mentor joue la carte de la proximité.
Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels
entrants par mois aux différents sites de son
centre de contacts, la demande est soutenue.
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Partners Finances
Site Internet : www.partners-finances.com
Secteur : finances
Activité : Expert du rachat de crédits en France
Siège : Nancy
Nombre de salariés : 200
30 agences
Les 3 points forts de Partners Finances
• Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité
dans le montage des dossiers.
• Une présence géographique sur tout le territoire pour
une proximité optimale avec le client.
• Une étude personnalisée prenant en compte le profil
du client.
Viatelecom
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2
« Notre ancien système possédait une interface
peu ergonomique pour nos opérateurs et pas
suffisamment efficace dans le traitement
des dossiers » explique Romain Manneville,
responsable marketing et communication
chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier
semestre 2006, tout a changé grâce à la
collaboration de Viatelecom. Au menu,
interfaçage total avec le CRM de Partners
Finances pour une productivité accrue.
Des réponses concrètes
avec Viatelecom
« La satisfaction client est bien réelle grâce aux
solutions de Viatelecom » se réjouit Romain
Manneville. En pratique, la solution mise en
place permet de répartir les appels entrants
suivant les compétences des différents
conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine
du contact (propriétaire ou locataire), sa
profession et également son lieu de résidence.
De cette façon, le prospect est directement
mis en relation avec le bon interlocuteur.
« Nous avons deux sites composés chacun de
40 opérateurs qui prennent en charge le parc
de locataires, situés respectivement à Nancy
et Lille. Les dossiers des propriétaires sont
souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30
agences qui traitent les demandes pour garantir
une proximité immédiate » poursuit Romain
Manneville. Soit au total plus de 150 agents
pour répondre à la demande. Et pour les clients
déjà enregistrés, leur fiche d’information
apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la
reconnaissance du numéro et au webservice
CTI de Viatelecom.
Mais la recherche d’efficacité a poussé Partners
Finances à aller plus loin, notamment pour
faciliter le travail des conseillers en interne.
A cette demande Viatelecom a répondu
par le « Click To Call », une solution qui leur
permet d’appeler automatiquement un client
en un clic de souris. Présent au départ sur
un seul onglet de navigation, cette option
est aujourd’hui disponible quel que soit
l’information sélectionnée. Le client est donc
averti plus rapidement des propositions des
partenaires bancaires de Partners Finances
(GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo,
AXA banque, etc.).
Objectif : un interlocuteur unique
Et ce n’est pas tout. En effet, pour éviter
les frustrations au bout du fil, le routage
dynamique entre en scène en cas de
surcharge du réseau dû à un nombre trop
important d’appels entrants. Au bout de
quelques instants, l’appel est donc transféré
sur un autre site le plus proche possible.
« Si le prospect habite à Marseille par exemple,
ce sera le site de Montpellier qui prendra en
charge l’appel. Notre objectif est donc de faire
patienter le client le moins possible. Dans notre
métier, c’est la réactivité qui prime » affirme
Romain Manneville. Tout cela dans un seul
et même but pour cet intermédiaire en
opérations bancaires : celui de l’interlocuteur
unique pour répondre de façon personnalisée
à toutes les attentes de la clientèle.
■
ASSURANCE
Actualités
assurOne
Un centre d’appels opérationnel
24 heures sur 24
Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le
week-end lorsqu’il a enfin le temps de s’occuper de ses assurances ?
A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils
de communication disponibles en permanence, par e-mail bien
sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des
clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie.
Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en
2004, ce courtier en assurances sur Internet
se veut le plus disponible possible auprès
de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils
permettant d’être en permanence à l’écoute
du prospect ont été rapidement mis en place.
« Dès le début de notre activité, le fait d’avoir
un centre d’appels toujours ouvert était une
volonté stratégique. Nous nous sommes mis
dans la peau de nos assurés pour comprendre
leurs demandes » commente Jeremy
Garamond, directeur général d’assurOne. Bien
que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer
toute la chaîne de souscription par Internet
(tarif, devis, souscription et impression d’une
attestation de garantie), tout seul et quand il
le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de
l’assistance téléphonique dans la gestion du
dossier au quotidien (sinistres, changement
d’immatriculation, etc.). Avant la prise de
contact, la solution oriente d’ailleurs le client
sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto,
moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi
définir la nature de sa demande pour plus
de réactivité.
Deux centres en un seul
En pratique, proposer un centre de contacts
opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si
simple. D’autant plus que le courtier reçoit
plusieurs centaines d’appels par semaine.
assurOne a décidé d’internaliser son centre
de contacts en partenariat avec Viatelecom
pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents
répondent au téléphone selon le volume
d’appel. Pour les autres tranches horaires,
assurOne a choisi d’externaliser cette solution
via un outsourcer sur une plate-forme
composée de plusieurs dizaines d’opérateurs,
tous professionnels et diplômés en assurance.
Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout
est entièrement transparent et la qualité de
service est toujours optimale. « Quel que soit
l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à
un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers
sont des professionnels de l’assurance diplômés
et hautement qualifiés » assure Jeremy
Garamond.
Nouvelles réflexions
Avec un objectif de tripler la taille de son
portefeuille en 2007, assurOne réfléchit d’ores
et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils
pour optimiser le traitement des dossiers et
l’efficacité de ses conseillers. « La possibilité
pour le client d’entrer son numéro de contrat
afin que le conseiller puisse avoir sa fiche
d’information automatiquement nous intéresse.
Dans un avenir plus lointain, nous étudions
aussi le système de Web Call Back. Il peut être
judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de
choisir une de nos offres sur Internet » poursuit
Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc
que commencer.
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : AssurOne
Sites Internet : www.assurone.com
Secteur : Assurances
Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet
Siège : Paris
Nombre de salariés : équivalent 15 personnes
Les 3 points forts d’AssurOne
• A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer
des produits adaptés.
• Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes
compagnies d’assurance.
• 100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique
permanente.
Viatelecom
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3
E-COMMERCE
Actualités
Matelsom
Un centre d’appels complet en tous points
Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis
1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un
cybermarchand à la pointe de la technologie.
Plus de 5 000 références au choix ! A moins
d’être difficile, impossible de ne pas trouver
son bonheur en matière de literie chez
Matelsom. « Nous avons des partenariats
avec de nombreux fabricants spécialisés, avec
en plus un cahier des charges précis. Cela
nous permet de satisfaire toutes les attentes
de la clientèle » révèle Christophe Pichon,
directeur commercial chez Matelsom. Mais
pour répondre à la demande croissante
notamment lors des périodes de soldes, il
a fallu évoluer.
Une solution complète
« A l’époque, nous n’avions pas un groupe
d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la
satisfaction des futurs clients qu’à la tête de
nos conseillers. Notre réflexion était de pouvoir
quantifier la demande pour mieux accueillir
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Matelsom
Sites Internet : www.matelsom.com
Secteur : E-commerce
Activité : Leader dans la vente de literie en ligne
Siège : Nanterre
Nombre de salariés : 50
Les 3 points forts de Matelsom
• Une innovation perpétuelle à l’instar
de la matelasso-thérapie.
• Maîtrise du marché de la literie avec des conseils
professionnels à la clé.
• Objectif 100 % satisfaction client.
Viatelecom
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4
nos futurs clients » affirme Christophe Pichon.
Aucun sacrifice sur la technologie n’a donc
été de mise pour satisfaire le client. Un pari
audacieux qui a demandé à Matelsom de
revoir entièrement le routage de sa solution
vocale (logistique, commercial et SAV).
Accessible via un numéro vert (avec aussi le
Web Call Back), le serveur distingue clients
et prospects.
Une équipe de 5 opérateurs est disponible
dans le premier cas et 10 conseillers dans
le second. Et grâce à la solution Click to Call
de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom
peuvent également générer des appels
sortants depuis leur outil CRM pour les
relances aux clients et aux fournisseurs.
Zoom sur la satisfaction client
« Grâce au Call blending, tous nos pics
d’appels ainsi que notre satisfaction client
peut être mesurée. Cet outil nous permet de
pouvoir absorber rapidement un éventuel
mécontentement du client. De plus, notre centre
d’appels devient réellement interactif. Selon
l’affluence, il est possible de définir à la carte
des groupes de débordements et adapter les
effectifs. Ce qui demande bien sûr une flexibilité
des compétences de nos opérateurs qui sont
de toute façon formés par les marques en tant
que véritables spécialistes en literie » explique
Christophe Pichon.
Bref, une solution complète sans investissement
lourd qui se concentre sur la satisfaction des
cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom
envisage à moyen terme d’élargir sa relation
avec la clientèle via son blog http://matelsom.
blogspirit.com. Conseils en tous genres seront
disponibles, dans un objectif cette fois-ci de
personnalisation dans le traitement de la
demande. Plutôt prometteur.
■
E-COMMERCE
Actualités
OneDirect
Optimisation des appels sortants
pour la prospection client
Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de
prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution
Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé.
Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un
centre de contacts, les appels sortants sont
primordiaux dans le cadre de la prospection.
OneDirect disposait déjà d’une solution de
centre d’appels internalisée mais souhaitait
mettre en place un outil flexible pour gérer
ces campagnes de télémarketing sans pour
autant engager de nouvelles personnes dans
son équipe.
« 50 000 clients sont potentiellement intéressés
par les 10 000 produits que nous sommes
amenés à proposer à travers nos campagnes »
insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en
précisant que cette prospection client doit
être « une opération ciblée et pointue ». Un
objectif primordial pour ce spécialiste de la
vente en ligne de matériel de téléphonie
(casques, kits mains libres, téléphones sans fil,
etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ
6 mois sur la solution Viacall Predictive de
Viatelecom.
Viatelecom lance donc automatiquement
les appels vers les prospects en fonction de la
disponibilité des opérateurs, des occupations
ou encore des numéros invalides. Dès qu’un
opérateur est connecté, il reçoit ainsi une
fiche comprenant les informations associées
du contact afin d’introduire efficacement son
argumentaire commercial.
Un premier bilan encourageant
Mutualisation réussie
« Le point fort de la solution de Viatelecom
est son mode ASP, qui permet une gestion
ergonomique et rapide de notre centre
d’appels en France. Cela simplifie également les
problèmes de coût, de maintenance et de mise
à jour liés à une installation en dur » explique
Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une
campagne de prospection, le superviseur
doit uniquement charger un fichier Excel sous
un extranet et définir quelques paramètres
pour la campagne. La plate-forme de
Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le
nombre d’appels sortants a doublé dès la
première semaine d’utilisation avec près de
150 appels par jour et par agent. « L’outil de
Viatelecom nous a permis de nous affranchir
des problèmes techniques pour que la relation
client soit au centre de nos préoccupations. De
cette façon, nous pouvons mettre le conseil
professionnel de nos opérateurs en avant afin
que le client soit séduit » conclut Emmanuel
Stern. Prochain objectif à concrétiser en
2007 pour OneDirect : généraliser le même
système en 2007 sur l’ensemble de ses sites
européens (Italie et Espagne) afin que tous
ses conseillers puissent utiliser la solution
de Viatelecom et que le groupe puisse
avoir une vue unifiée (statistiques, suivi
de campagne, etc.).
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : OneDirect
Site Internet : www.onedirect.com
Secteur : E-commerce
Activité : Leader européen de la vente de matériel de
téléphonie
Siège : Saint Estève
Nombre de salariés : 55
Les 3 points forts de OneDirect
• La téléphonie d’entreprise au meilleur prix.
• Des opérateurs formés chaque semaine pour
des conseils pertinents.
• Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24
ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie).
Viatelecom
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5
E-COMMERCE
Actualités
Video Forever
Un centre de contacts déployé sur 2 sites
A la poubelle les bobines super 8 ou les
cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout
pas. La solution se trouve chez Video Forever,
qui se charge de transférer tous les anciens
supports sur DVD. « Il y a une forte demande
de la part des consommateurs pour conserver
leurs vidéos dans le temps. Notre offre de
numérisation sur DVD répond donc à un besoin
réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, cofondateur de Video Forever. Après 2 ans
d’existence et des partenariats concrets
(Carrefour), la société affiche déjà l’objectif de
passer le cap du million de films personnels
numérisés à la fin 2007.
2 sites pour 2 fois plus d’efficacité
Pour traiter la demande venant des quatre
coins de France, Video Forever a dès le
départ fait confiance aux solutions vocales
de Viatelecom. « Notre service client est présent
sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalonsur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les
clients sont automatiquement identifiés pour
une meilleure efficacité de l’opérateur » poursuit
Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Video Forever
Site Internet : www.videoforever.com
Secteur : E-commerce
Activité : Numérisation de vidéos sur DVD
Siège : Paris
Nombre de salariés : 48
Les 3 points forts de Vidéo Forever
• Un service qui concerne tout le monde.
• Une solution innovante pour conserver ses vidéos
dans le temps.
• Des prix compétitifs.
Viatelecom
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6
fermeture du centre d’appels, les prospects
ont la possibilité de laisser un message qui
est transmis automatiquement par e-mail
sous forme de fichier sonore.
Et depuis peu, Video Forever a ouvert une
filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais
pour leurs offres de numérisation. Deux
conseillers répondent aux demandes des
clients mais en cas de pics, les appels sont
basculés vers l’un des 2 sites en France.
« La solution de Viatelecom est réellement
évolutive et nous permet de nous adapter face
aux exigences de notre clientèle » explique
Jean-Michel Nomdedeu.
Prochaine étape : un outil de montage en ligne
permettant à tous les utilisateurs de créer leur
propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec
pourquoi pas une assistance téléphonique en
cas de besoin. A suivre…
■
TOURISME
Actualités
Châteaux & Hôtels de France
Optimisation de la gestion des appels entrants
Difficile d’exercer une activité dans l’hôtellerie
sans avoir une gestion saine des réservations.
Châteaux et Hôtels de France qui propose
plus de 500 destinations de charme et de
caractère a bien compris l’enjeu de travailler
avec des solutions vocales dignes de ce
nom. « Il est indispensable d’avoir un centre
d’appels efficace qui mette en avant notre
savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et
des services que nous proposons » explique
Didier Jourdanneau, directeur commercial
chez Châteaux et Hôtels de France.
Une solution vocale sur mesure
Dans le choix d’un système performant,
Châteaux et Hôtels de France a décidé de
faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en
2005, nous possédions un système intégré en
dur. Mais nous avions le souci permanent de
pouvoir gérer nos appels entrants suivant les
pics d’affluence. Il était difficile de mesurer la
volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est
pourquoi nous avons externalisé notre centre
de contacts européen avec la solution vocale
Agents Virtuels...
Réponses réelles...
Grâce à Viatelecom, les centres de
contacts peuvent aujourd’hui bénéficier
d’une solution d’agents conversationnels
complète.
Une offre novatrice dans le domaine
de la relation client qui permet une
gestion automatique de messages
écrits quelque soit leur provenance :
de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels
entrants sont traités dans les 5 secondes contre
à peine plus de 60 % auparavant » constate
Didier Jourdanneau.
Avec la possibilité d’identifier la nature
des appels via deux numéros distincts
(0 892… pour la France et +33 1… pour
l’international), il est donc plus simple pour
les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à
formulaire Web, e-mail, chat, SMS/
MMS, messagerie instantanée, base de
données, ... et de leur apporter une réponse
instantanée.
Diminuez vos coûts tout en augmentant
la qualité de vos performances.
Grâce à nos agents virtuels multitâches,
vous pouvez ainsi assister, conseiller et
fidéliser vos clients et prospects en toute
tranquillité.
la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs
formés régulièrement, visitent les produits
et parlent couramment 5 langues : français,
anglais, allemand, italien et espagnol. De
quoi répondre à toutes les attentes du client.
Au final, un pari réussi pour Châteaux et
Hôtels de France qui peut maintenant
répondre à tous les pics d’appels grâce à
l’appui logistique de Viatelecom.
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Châteaux et Hôtels de France
Site Internet : www.chateauxhotels.com
Secteur : Tourisme
Activité : Spécialiste de la réservation de séjours
Siège : Issy-les-Moulineaux
Nombre de salariés : 22
Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France
• Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout
en France.
• Une sélection rigoureuse des maisons.
• Un savoir-faire qui nous permet de nous développer
à l’international.
Viatelecom
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7
TOURISME
Actualités
Day Dreams
Internalisation et externalisation :
un choix judicieux
Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de
daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation
du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme.
Difficile de trouver un bel hôtel en Europe en
restant dans des prix acceptables ? Pourtant,
daydreams est parti d’une idée simple.
Exploiter judicieusement les variations des
capacités hôtelières. En effet, près de 35 % des
chambres sont restées libres rien que pour
l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce
taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres
libres pour générer du chiffre d’affaires dans
le restaurant de nos hôtels partenaires »
explique Christian Degouy, directeur associé
de daydreams. Résultat, chaque client peut
réserver un pass daydreams pour 49 € qui
correspond à 3 nuits pour 2 personnes
dans 3 100 hôtels de charme répartis dans
18 pays en Europe. Chaque pays ayant une
entité nationale, le siège français a décidé
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Day Dreams
Sites Internet : www.daydreams.fr
Secteur : Tourisme
Activité : Société spécialisée dans la vente de courts
séjours en ligne
Siège : Evian
Nombre de salariés : 21
Les 3 points forts de Day Dreams
• Rapport qualité/prix.
• 3100 hôtels dans 18 pays d’Europe.
• Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois.
Viatelecom
Publi-information
8
d’internaliser son centre de contacts en
septembre 2006 pour répondre le mieux
possible aux attentes des clients, tant pour
les appels entrants (plusieurs milliers chaque
mois) que sortants.
Flexibilité totale
avec Viatelecom
Au commencement daydreams disposait
d’une solution externalisée via un outsourcer
pour la gestion des appels entrants et sortants.
Mais dans le but d’optimiser la qualité et la
flexibilité de son service, la société a préféré
miser sur l’internalisation et collaborer
avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez
Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale
en mode ASP où tout est possible via Internet
car nous avons également des opérateurs qui
travaillent depuis leur domicile » poursuit
Christian Degouy. daydreams a donc opté
pour la solution Viacontact pour la gestion
des appels entrants, comprenant le Web Call
Back pour entrer plus facilement en contact
avec le prospect. Avec à la clé une évolution
en mars prochain qui permettra à l’agent
d’avoir un affichage automatique d’une fiche
client via la reconnaissance du numéro.
Une satisfaction client
précisément mesurée
« 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des
clients sont rappelés par nos 10 agents pour
vérifier la qualité des services proposés par
nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 %
de nos clients sont satisfaits et nous font
de nouveau confiance pour un deuxième
séjour » exprime Christian Degouy.
Et pour conquérir de nouveaux clients
lors des campagnes de télémarketing,
daydreams a fait appel à la solution Viacall
de Viatelecom avec la gestion des appels
sortants de façon prédictive, sans compter
l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix
que l’on puisse faire en terme d’efficacité
notamment sur les périodes de vacances
par exemple où le taux de joignabilité est
faible » conclut Christian Degouy. Bref,
grâce à la combinaison de la solution
Viacontact et Viacall, daydreams est
équipé judicieusement pour optimiser
sa relation client.
■
TOURISME
Actualités
Kawan Group
Camping Chèque et Holiday Chèque
En contact direct avec l’Europe
Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group,
incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte
qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille,
rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de
contacts dotés de solutions innovantes. Découverte.
La période de basse saison équivaut souvent
pour bon nombre de campings à une faible
activité. En cause, le manque de réservations.
« De ce constat est né notre concept. Permettre
aux clients d’avoir un moyen de paiement qui
leur ouvre les portes de tous les campings y
compris haut de gamme en basse saison. Le
tout à des tarifs avantageux » explique Michel
Sidoti, directeur des relations clients chez
Kawan Group. De leur côté, les campings
paient un droit d’entrée en contrepartie
d’un afflux de clientèle assuré. Le succès
grandissant de Camping Chèque au fil
des années a traversé les frontières et une
problématique n’a pas tardé à faire son
apparition : créer un véritable centre de
contacts. Un besoin d’autant plus évident
que l’activité s’est fortement développée
avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque
(vacances en chalet et mobile home) et plus
récemment de Kawan (haute saison). Et pour
assurer la vente de ces différents produits en
2007 en Europe, toutes les compétences ont
été recrutées, dont celle de Viatelecom.
Une réponse multilingue
France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou
encore Allemagne, les demandes proviennent
donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution
mise en place par Viatelecom détermine la
langue de l’appelant au travers 4 choix : français,
anglais, allemand et néerlandais. Nos 17
opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues
avec au minimum 2 langues parlées, ce qui
assure au client de trouver le bon interlocuteur
quel que soit son pays d’appel » affirme Michel
Sidoti.
Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la
possibilité de commander automatiquement
la brochure Kawan dans une langue souhaitée
(5 disponibles), juste avant la prise de contact
avec le conseiller. Les informations clients
(nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis
envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs
concernés (solution Voice2mail). Une
automatisation de la demande de catalogues
judicieuse permettant à chaque prospect de
découvrir l’offre de Kawan facilement.
permet d’avoir toutes les statistiques en temps
réel pour répondre le mieux à la demande de mes
prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite
établir un planning de travail cohérent pour
mes opérateurs, en définissant où se trouvent
les pics d’appels par exemple. Avec une solution
globale comme celle de Viatelecom, il y a tout
de suite un retour sur investissement. Pas besoin
d’informaticien ni de maintenance, tout est
simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière »
se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est
avérée idéale pour gérer plusieurs milliers
d’appels mois provenant principalement
de l’Europe entière. De quoi permettre aux
clients de réserver leurs prochaines vacances
sans souci.
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group
Sites Internet : www.campingcheque.fr
www.kawan-villages.com
Secteur : tourisme
Activité : 1er réseau européen de villages de camping
Siège : Simard
Nombre de salariés : 48
Un partenaire conquis
En seulement un mois, la solution de
Viatelecom a répondu à la problématique
de Camping Chèque. « Pour répondre aux
demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu
trouver un outil adapté en terme d’ergonomie
et d’efficacité. La solution de Viatelecom me
Les 3 points forts de Kawan Group
• Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping.
• Le 1er centre de contacts européen crée en France
dans ce secteur.
• Plus de 570 campings repartis dans 21 pays.
Viatelecom
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Actualités
PARTENARIAT TECHNO
Upsale
Cap sur une solution de centre d’appels
entièrement dématérialisée
Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la
collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés.
Pour une productivité sans commune mesure avec le passé.
Que ce soit le premier équipement,
l’optimisation ou l’internalisation de
son centre d’appels « en dur » relève
aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du
matériel, le personnel pour la gestion du
parc informatique, l’interconnexion avec
les systèmes des clients et l’ergonomie pas
toujours adaptée, les soucis ne manquent
pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui
le meilleur moyen afin d’avoir une excellente
flexibilité pour une société qui souhaite
internaliser son centre de contacts. Avec Upsale,
nous avons développé un outil de CRM-CTI en
mode hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux
centres de contacts et aux entreprises qui ont
un pôle de relation client de dématérialiser
entièrement cette solution» affirme Jean-Luc
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Upsale
Site Internet : www.upsale.fr
Secteur : Fournisseur de solutions technologiques
pour la relation client
Activité : Opérateur de solutions pour les centres de
relation client internationaux et francophones
Siège : Paris
Nombre de salariés : 11
Les 3 points forts de Upsale
• Solution complète qui permet aux centres d’appels de
produire de la valeur ajoutée.
• Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation
interne de travailler en harmonie avec les centres
d’appels.
• Véritable valorisation de l’environnement de travail des
téléconseillers et de l’encadrement.
Viatelecom
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Bogros, directeur général d’Upsale. Et pour
aller plus loin, Upsale a décidé de collaborer
avec Viatelecom depuis environ 8 mois.
Objectif : un partenariat technologique
pour offrir une solution globale à ses clients
comprenant des applications vocales, un ADC
unifié et l’outil CRM avec ses fonctions CTI.
de campagnes sont en service, intégrant
logistique, commande, facturation, gestion
de stock, agendas, émission réception fax
authentifié, zone de chalandise… Avec des
solutions tant sur la voix que sur le CRM qui
n’ont pas d’égal.
Adaptation instantanée de l’offre
Une configuration à la carte
Tout étant dématérialisé, cette collaboration
permet ainsi aux clients d’avoir une véritable
panoplie de fonctions technologiques
essentielles à chaque centre de contacts à la
carte et configurable dans toutes les situations.
Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS
se déploie et s’utilise très rapidement à
partir d’un simple accès Internet. Ainsi en
cas de surcroît d’activité ou de défection
de personnel par exemple, tout peut être
externalisé facilement. « Hormis nos sites en
France, nous avons déployé notre solution à
l’international pour des centres de contacts
francophones. Il fonctionne pour le moment
sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur
l’île Maurice pour un total de 110 conseillers »
confie Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines
La partie matérielle ne devient donc plus
une charge fixe pour l’entreprise. Et en
cas d’accroissement d’activité, l’offre peut
s’adapter rapidement pour répondre aux
besoins du client. « Nous avons travaillé
pendant plus de 4 ans pour mettre en place
NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre
objectif est de devenir l’opérateur de système
numéro 1 pour les centres d’appels et les
entreprises possédant leurs services de relation
client. Pour travailler efficacement autour de la
relation client, il faut avoir à l’esprit la notion
de guichet unique qui prend en charge toute
la problématique du centre de contacts pour
servir efficacement chaque appelant » observe
Jean-Luc Bogros. Un véritable duo gagnant
pour ce partenariat technologique à fort
potentiel.
■
INFORMATIQUE
Actualités
Tech Data
Une gestion des marques simplifiée
par la reconnaissance vocale
Le monde informatique évolue sans cesse
et demande d’être à la pointe pour faire
partie des meilleurs. Tech Data l’a compris
depuis longtemps et garantit un service
irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux
marques. Et pour identifier rapidement le
besoin de ses clients, la société devait mettre
en place une solution vocale efficace. « Face au
nombre croissant de marques que nous gérons,
le but était de répartir intelligemment les appels
afin que le client puisse parler à chaque fois au
bon interlocuteur » constate David Dahan,
directeur informatique chez Tech Data.
Pour traiter les milliers d’appels par jour et
remplacer le serveur vocal classique via des
touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom
qui a été retenue.
Cap sur la reconnaissance vocale
« Depuis un an environ, nous utilisons
cette solution qui permet au client via
la reconnaissance vocale de citer la
marque souhaité. En plus du temps
d’attente écourté et de l’identification
automatique de l’appelant par son
numéro d’appel, le routage dynamique
Solution ASR
Automatic Speech
Recognition
Quand la voix se
transforme
en commande !
Créer et de déployer facilement à
grande échelle des services basés
sur la reconnaissance et la synthèse
de la parole.
Viatelecom propose une solution flexible
qui vise à détecter et à interpréter une
commande orale de l’utilisateur sur un
service vocal.
Intégrant les dernières innovations
technologiques, cette solution
permet aux entreprises de déployer
facilement et pour le plus grand nombre
d’utilisateurs un accès universel à
une nouvelle génération de services
vocaux, plus simples, plus intuitifs et
plus fiables.
Que ce soit, par exemple, pour identifier
l’appelant, qualifier une demande, la
traiter en self-service ou accéder à
un portail de service, notre solution
offre toutes les fonctionnalités pour
une meilleure satisfaction utilisateur et
une meilleure qualité de service.
le transfère directement vers un groupe
de compétences spécialisées parmi
nos 160 agents. Notre but est en effet de
répondre rapidement aux besoins de nos
clients et d’automatiser au maximum le
traitement de l’information. Et donc
d’enlever au conseiller des tâches qui ne
permettent pas d’aller assez loin dans
la démarche de vente. Par ailleurs, nos
opérateurs sont formés pendant 15 jours
et ce sont de véritables professionnels de
l’informatique » conclut David Dahan. De
quoi faciliter l’implémentation de nouvelles
marques en toute simplicité.
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Tech Data
Site Internet : www.techdata.fr
Secteur : Informatique
Activité : Leader mondial de la distribution informatique
Siège : Bussy Saint-Georges
Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde
Les 3 points forts de OneDirect
• Une excellente logistique et des délais de livraisons courts.
• Plus de 20 000 produits référencés.
• Des équipes motivées pour répondre efficacement aux
demandes des clients.
Viatelecom
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Actualités
INTERNET
Amen
Gestion intégrale d’un centre
de contacts européen
Spécialiste des solutions d’hébergement simples et efficaces sur
Internet, Amen fait confiance à Viatelecom pour le déploiement
de la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un
projet de grande envergure.
C’est en 1999 que l’aventure Amen
commence avec comme principe de
démocratiser les solutions d’hébergement
sur Internet. Comment ? En proposant des
packs tout compris permettant aux clients
d’avoir accès immédiatement à une offre
claire et ergonomique (noms de domaine,
messagerie professionnelle, hébergement
dédié, outils pour la création d’un site,
etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de
210 000 sites et nous comptons près de
160 000 clients dans l’Europe entière dont
80 % sont des professionnels » explique
Eric Sansonny, directeur marketing et
commercial chez Amen.
Viacontact,
une solution performante
Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier
des charges définit par Amen comprenait des
points fondamentaux tels que la collecte des
appels provenant de l’Europe entière pour
une redistribution automatique à n’importe
quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc
été rendu possible par les fonctionnalités
avancées de la solution Viacontact qui est
une réponse globale de centre de contacts
multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode
ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont
naturellement disponibles en plusieurs
langues. « Nous avons choisi Viacontact
car la solution est simple à utiliser et à
implémenter. Si nous avions dû mettre
en place le même système en utilisant des
moyens techniques traditionnels, les coûts
Inshore, offshore et homeshore
au rendez-vous
Pour gérer au mieux dans ses centres
de contact les agents basés à son siège
à Paris, les conseillers travaillant depuis
leur domicile ainsi que ceux opérant
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Amen
Site Internet : www.amen.fr
Secteur : Internet
Activité : Un des premiers fournisseurs européens de
services et d’hébergement sur Internet
Siège : Paris
Nombre de salariés : 80
Les 3 points forts d’Amen
• Innovation perpétuelle dans les offres.
• Expérience de l’hébergement Internet.
• Des services de qualité et performants pour nos
160 000 clients.
Viatelecom
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depuis des centres externalisés, Amen a
décidé d’étendre sa collaboration avec
Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre
tous les outils indispensables à une
bonne gestion de la relation client en
Europe. « C’est une mission capitale pour
nos centres de contacts surtout en cette
période de nouvelles offres destinées à
l’e-commerce qui sont disponibles depuis
le 1 er mars 2007 » précise Eric Sansonny.
La solution Viacontact qu’utilisait Amen
depuis le milieu de l’année 2004 est
donc aujourd’hui étendue dans toutes
les filiales européennes afin de proposer
une qualité de services irréprochable à
tous les clients.
auraient été multipliés par trois et nous
n’aurions certainement pas pu installer ce
service dans des délais aussi brefs. Grâce à
Viacontact, en quelques mois seulement,
notre taux moyen de réponse horaire a
augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que
nous avons déployé tous les pays quasiment
simultanément et ce avec une augmentation
de notre base clients de plus 10 % en France
et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de
temps » se réjouit la direction des opérations
chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le
passage à la voix sur IP permettant de réduire
les coûts et d’utiliser des solutions toujours
plus ergonomiques pour une productivité
accrue. A suivre…
■
LOISIRS
Actualités
UGC
La fidélisation client grâce
au centre de contacts
Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la
société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers,
gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi
les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation
rapide et efficace du centre de contacts. Explications.
choix a également permis à la société d’y
coupler le Service Clientèle (autres produits
UGC, Réservation Prompto, Hot Line des
salles UGC).
Des réponses concrètes
Le groupe UGC travaille sans cesse afin
d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans
les 430 salles françaises & belges, services
compris. Lors de la création du centre de
contacts en 2000 à l’occasion du lancement
de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique
en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer
pour ses besoins en relation client. « Nous
ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à
100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing.
Mais nous avons remarqué que l’on n’avait
pas de regard sur la qualité d’exécution et la
productivité malgré un cahier des charges
précis. Le reporting est souvent faussé et les
analyses laborieuses » regrette Francis Barbier,
directeur de la relation clients chez UGC. D’où
la solution d’internaliser le centre d’appels
pour une plus grande flexibilité.
Une mise en place rapide
En mars 2006, le centre de contacts d’UGC
était entièrement internalisé. « Les solutions
Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent
d’avoir un système évolutif, doté d’une
véritable souplesse et accessible à des prix
avantageux. Notre centre d’appels français,
anglais et flamand pour la France et la Belgique
répond aujourd’hui efficacement à toutes les
demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et
UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce
Viacall et Viacontact ont ainsi validé la
fidélisation client grâce à des outils simples et
ergonomiques. Avec au menu la mise en place
d’une solution de distribution automatique
d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement
des conversations téléphoniques pour un
meilleur suivi qualitatif ou encore une gestion
optimisée des débordements et des mises
en attentes via un monitoring en temps
réel de l’occupation des agents. « Grâce au
soutien de Viatelecom, nous avons pu mettre
en place une nouvelle politique de relation
client performante. Notre taux de disponibilité
téléphonque est aujourd’hui de 97 % alors qu’il
était inférieur à 50 % avec notre outsourcer »
constate Francis Barbier. Prochain chantier
avec Viatelecom, un CTI des appels entrants
permettant de faire remonter les informations
disponibles sur la fiche client dès que l’abonné
se sera identifié. Une évolution prévue dès
cette année..
■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : UGC
Site Internet : www.ugc.fr
Secteur : Loisirs
Activité : Leader français de la production, de la
distribution et de l’exploitation cinématographique.
Siège : Neuilly-sur-Seine
Nombre de salariés : 1250
Les 3 points forts d’UGC
• Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre
efficacement à toutes les demandes.
• Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation.
• Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de
14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end.
Viatelecom
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