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Temps Fort Colis 2006
JOURNEE E.COMMERCE / CCI du 28 / 01 / 2010
Organisation du transport
Les chiffres clés de la livraison
60 % des Français reçoivent des colis avec en moyenne :
7,2 colis reçus par an
52 % des Français reçoivent des colis suite à
de l'achat VAD
22 % en reçoivent en provenance de particuliers
ATTENTION réponses multiples : un même individu pouvant recevoir des colis de plusieurs
provenances
Trafic colis reçus par les particuliers
• Provenance VAD :
dont achat Internet :
79 % des colis
27 % des colis
• Provenance Particuliers : 14 % des colis
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Organisation du transport
Les modes de livraison
La répartition en matière de transport / livraison des colis
issus du e-commerce se situe principalement au niveau :
• de la livraison à domicile
• de la livraison en points relais colis, équivalent
des instances de La Poste
Autres
7%
Livraison en relais
(Magasin VAD, pure player,
magasin d’enseigne)
30 %
(bureau de poste,
lieu de travail)
63 %
Livraison
à domicile
En % du nombre de colis livrés
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Organisation du transport
L'offre de livraison
les cyber- marchands donnent souvent le choix
aux internautes
i t
t :
• du mode de paiement
• du lieu de livraison: domicile / point relais (incluant les solutions
La Poste)
• du délai de livraison
Les cyber- marchands proposent rarement
aux internautes des options :
•
•
•
•
suivi du colis
identité du transporteur
remise en main propre au destinataire
assurance
La différence entre e-commerçants porte principalement
sur les tarifs et les prestataires retenus pour la livraison
à domicile et en points relais
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2
Enjeux du e-commerce
pour La Poste
Une formidable opportunité de croissance
pour le métier Colis !
Pour gagner la confiance des clients, La Poste doit
sans cesse répondre à certaines exigences :
•
•
•
Une politique volontariste en direction des e-commerçants
Une innovation et une adaptation permanente de l'offre pour
des besoins nouveaux
Une prise en compte des besoins des destinataires
(développement des livraisons vers l'international, exigence de
rapidité
p
et de fiabilité, accueil, lieux de livraison p
pratiques…)
q
)
Pour rester l'acteur incontournable
du e-commerce
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Attentes clients et internautes
Les attentes principales du e-commerçant
pour satisfaire l'acheteur final
Attentes du e
e-commerçant
commerçant
Attentes de l'acheteur
l acheteur final
•
•
•
•
•
• Avoir sa commande dans les délais
• Avoir un service de qualité lors
•
•
•
•
•
•
•
Respecter les délais
Simplifier la livraison des colis
Suivre facilement les commandes
Gérer les flux CtoC
Etre capable de traiter des variations
saisonnières de trafic
Satisfaire des destinataires
hétérogènes
Couvrir un périmètre géographique
large
g
Faciliter le retour des marchandises
Couvrir les risques
Régler les litiges
Etre rassuré face aux risques
de conflits sociaux à La Poste
Obtenir des tarifs compétitifs
du retrait du colis
• Être informé des étapes
de la livraison
• Avoir une gestion simple des
transactions entre particuliers
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3
Répondre aux attentes
e-commerçant
Respecter les délais
Vos réponses :
La Poste est le spécialiste du dernier kilomètre.
Elle est la référence de la livraison aux particuliers
ColiPoste et Chronopost International s'engagent
sur le respect des délais
71 %
des internautes
souhaitent
une livraison
à domicile
La spécialisation dans la livraison de colis d'un poids inférieur à 30 kg
garantit une plus grande efficacité dans la réalisation de la prestation
La densité de notre réseau et notre organisation garantissent une
prestation homogène et de qualité sur l'ensemble du territoire
L'offre express de Chronopost International répond à une gestion
en flux tendus pour la France et l'international et à l’attente de rapidité
d internautes
des
i t
t
La majorité des grands clients du e-commerce travaillent avec La Poste
(95 % des internautes se déclarent satisfaits de la livraison)
La Poste vous apporte une réponse efficace
à l'attente de fiabilité de vos clients !
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Répondre aux attentes
e-commerçant
Simplifier la livraison du colis
Vos réponses :
L'accueil dans les bureaux de poste s'est amélioré
(spécialisations de certains g
guichets
ichets dans la gestion des retraits)
Solutions Cityssimo & Chrono Relais
Livraison samedi matin
Seconde présentation sans supplément
Livraison en boîte aux lettres avec Colissimo Access
pour éviter les retraits en BP ou sans signature pour
Chronopost (sur étude)
Efficacité de la livraison
Système d'alerte des destinataires pour la réception
de leurs commandes (MAS, e-COMO, SMS+…)
Avec La Poste, vous avez le choix
et vous donnez le choix à vos clients !
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4
Répondre aux attentes
e-commerçant
Suivre facilement les commandes
Vos réponses :
A partir d'Internet, chaque expédition
est s
suivie,
i ie de la collecte à la livraison
li raison
Le Message Automatique de Suivi (MAS)
permet une information proactive des
expéditeurs et destinataires
67 %
des internautes
sont intéressés
par une
information
proactive
Le service Clients permet une recherche personnalisée
des colis
Possibilité d'interfacer votre système d'information
au site tracing de l'opérateur pour permettre au
destinataire de suivre sa commande
Avec e-COMO de ColiPoste, le destinataire suit
sa commande en direct
De multiples solutions de suivi
à votre disposition pour être plus réactif !
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Répondre aux attentes
e-commerçant
Traiter les variations saisonnières de trafic
Vos réponses :
1 338 422
C'est le
nombre de
colis traités
par le réseau
le 15/12/2009
La Poste est une référence en matière de gestion des
volumes
l
de
d colis
li quelle
ll que soit
it lla période
é i d ((plus
l d
de 300
millions de colis traités par an soit plus d'un million par
jour).
Pour toutes périodes de forte activité, La Poste sait
dimensionner ses réseaux tout en s'adaptant aux
situations individuelles.
ColiPoste et Chronopost peuvent mettre sur demande
des moyens de collecte supplémentaires.
Les offres de Chronopost International répondent à une
gestion en flux tendus pour la France et l'International.
La Poste s'adapte à votre cycle de vente !
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Répondre aux attentes
e-commerçant
Satisfaire des destinataires hétérogènes
Vos réponses :
En tant qu'opérateur historique, La Poste connaît
bien les contraintes de livraison liées aux différents
types de destinataires (entreprises, professionnels,
particuliers).
La Poste est une référence pour les particuliers
et pour les professionnels. Elle est sécurisante
pour les internautes.
La Poste est le spécialiste de la livraison du dernier
kilomètre.
(100 000 facteurs)
Professionnels, particuliers,
La Poste maîtrise !
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Répondre aux attentes
e-commerçant
Couvrir un périmètre géographique large
Vos réponses :
Toutes les destinations sont couvertes grâce à
la densité de notre réseau : 120 agences ColiPoste
et Chronopost quadrillent l'ensemble du territoire
français et 17 000 Points de contact Poste.
Pour l'international, nous disposons de réseaux
fiables : DPD , KPG et UPU.
Au total, 220 destinations sont desservies.
Avec La Poste, tous les internautes
potentiels sont accessibles !
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Répondre aux attentes
e-commerçant
Faciliter le retour des marchandises
Vos réponses :
Trophée 2009
« e.commerce »
Retour Online
Différentes solutions vous permettent d'optimiser
le traitement des retours et d'apporter à
vos clients un service après-vente de qualité
(Colissimo Services « Prestation retour », Enlèvement
Sur Demande, dépôt en Bureau de Poste…).
La Poste vous propose
une solution efficace et économique
pour optimiser la gestion de votre SAV !
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Répondre aux attentes
internaute
Avoir sa commande dans les délais
Vos réponses :
La complémentarité des offres
de La Poste permet à l'internaute
d'effectuer un compromis entre
son souhait de rapidité et le budget
consacré à l’achat du produit
Délai
demandé
24 h : 7 %
48 h : 31 %
+ de 48 h : 62 %
La Poste réalise tous vos souhaits
en un seul clic !
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Répondre aux attentes
internaute
Avoir un service sécurisé et fiable
Vos réponses :
La Poste donne confiance et rassure
l'internaute grâce à sa notoriété, son histoire
et ses références
La Poste connaît les habitudes des
destinataires par sa proximité avec eux
(24 millions de foyers livrés chaque jour)
Qui mieux que La Poste
connaît vos clients !
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Facteurs clés de succès d'un site
e-commerce
En synthèse :
Les facteurs clés de succès sont orientés
"satisfaction du client" en termes de :
9 Produits et services
9 Accès à l'offre (choix des produits, modalités de
paiement, ergonomie du site, …)
9 Modalités
M d lité de
d lilivraison
i
9 Suivi de la commande (informer l'acheteur sur
toutes les étapes : commande prise en compte, en
cours de traitement, livraison jour n, …)
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La Poste vous propose une solution simple
et tout-en-un : la Box e-commerce.
En quelques clics, vous pourrez créer votre propre site Internet
(conseils graphiques, logiciel pour générer des pages, gestion de la
publicité, etc.), et profiter de toutes les solutions intégrées !
Courrier, Colissimo et Chronopost pour la livraison, systèmes de
paiement pour encaisser en toute sécurité, outils de marketing direct
pour vous aider à prospecter et acquérir de nouveaux clients, … tout a
été prévu pour vous simplifier la vie !
Et pour aller encore plus loin
loin, la Box e-commerce
e commerce inclut des avantages
et réductions chez nos partenaires : PayPal, eBay, EBP, Google,… et
vous propose des prestations d’experts en option.
Enfin, la Box e-commerce comprend également une assistance
téléphonique dédiée, pour vous accompagner tout au long de votre
projet.
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