UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510

baromètrequalitéugc
Ciné Cité Rouen
BQ6
BQ6
89,9%
88,2%
vague
score réseau
score complexe
évolution complexe
☺
comparatif réseau
Données Celsius
heure arrivée
19:08
film
LE PLAN B
séance
20:00
salle
10
Scénario client
borne
Achat d'une place tarif moins de 26 ans
renseignements produits
"Je suis étudiant, et j'aimerais savoir s'il existe une réduction spéciale si je m'abonne UGC ILLIMITE ?".
question variable S43
"L'affichette ACCES DES MINEURS est-elle visible au niveau des caisses ou du Dazibao ?"
Comptoir
Commande de pop corn
Données UGC
actualité
RAS
nombre d'entrées jour
955
particularités
RAS
% des entrées semaine
13,3%
Performance globale
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
BQ1
BQ2
BQ3
BQ4
BQ5
BQ6
BQ7
BQ8
BQ9 BQ10 BQ11 BQ12 BQ13 BQ14 BQ15 MOY
Ciné Cité Rouen 97,5% 92,0% 67,5% 87,5% 95,5% 88,2%
88,0%
Réseau UGC
81,5%
76,1% 78,3% 76,5% 81,1% 86,9% 89,9%
Méthodologie
Dans le calcul des scores chaque item qualité permet de gagner 1 point par réponse positive. Les réponses négatives font l'objet de trois barèmes: -5 = carton rouge / -3 = carton orange / -1 = carton jaune / 0 = autres items
Le score de chaque sous-indicateur (Accueil / Service / Vente / Propreté) est la moyenne des scores pondérés obtenus sur l'ensemble des questions qui le
composent.
Le score global est la moyenne des sous-indicateurs (Accueil / Service / Vente / Propreté) avec une exigence fixée par la Direction du réseau à 83%.
Les performances négatives sont bornées à 0%. Le secteur Parking est hors scoring.
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 1
baromètrequalitéugc
Ciné Cité Rouen
20/05/2010
Performance de la vague par thème
PROPRETÉ
VENTE
SERVICE
ACCUEIL
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
ACCUEIL
SERVICE
VENTE
PROPRETÉ
Ciné Cité Rouen
100,0%
60,0%
100,0%
92,9%
Réseau UGC
88,7%
84,1%
92,8%
94,0%
100%
Moyenne des thèmes à date
ACCUEIL
SERVICE
VENTE
PROPRETE
Ciné Cité Rouen
100,0%
60,0%
100,0%
92,9%
Réseau UGC
88,7%
84,1%
92,8%
94,0%
Performance de la vague par secteur
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
Ciné Cité Rouen
Réseau UGC
PARK
EXTER
BILLET
STAND
COMPT
CONTR
UI
DELICES
0,0%
100,0%
0,0%
100,0% 40,0% 100,0%
95,5%
99,2%
73,5%
93,4%
SELF
SERV
CHAR
MOB
CINÉCAFÉ
BERT'S
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
100,0% 100,0% 87,5%
82,1%
93,3% 100,0% 95,8%
96,5% 100,0% 90,5%
SALLE
PROJ
TOIL
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 2
baromètrequalitéugc
Ciné Cité Rouen
20/05/2010
A - ACCUEIL
100%
A2 - ACCUEIL / STAND CARTE UI
A21
La tenue des vendeurs est-elle soignée?
oui
Un agent masculin vêtu d'une chemise blanche et d'un pantalon noir.
A22
Le vendeur ou la vendeuse vous a-t-il accueilli par un
"bonjour / bonsoir"?
oui
"Bonjour".
A23
Vous a-t-il (elle) accueilli avec le sourire?
oui
A24
A la fin de l'échange, vous a-t-il (elle) salué?
oui
A3 - ACCUEIL / CONTRÔLE / FOYER
A31
La tenue de l'agent de contrôle est-elle soignée?
oui
Un agent masculin portant une chemise blanche et un pantalon noir.
A32
Le vendeur ou la vendeuse vous a-t-il accueilli par un
"bonjour / bonsoir"?
oui
"Bonjour, vous place s'il vous plaît".
A33
Vous a-t-il (elle) accueilli avec le sourire?
oui
A34
Vous a-t-il souhaité "bonne séance / bon film" ou "bonne
soirée"?
oui
"Bon film".
A35
Vous a-t-il (elle) orienté vers la salle?
oui
En me rappelant à haute voix le numéro de la salle.
A4 - ACCUEIL / COMPTOIR DÉLICES
A41
La tenue du ou des vendeurs est-elle soignée?
oui
Un agent masculin portant une tenue UGC "stand alimentaire".
A42
Le vendeur ou la vendeuse vous a-t-il accueilli par un
"bonjour / bonsoir"?
oui
"Bonsoir".
A43
Vous a-t-il (elle) accueilli avec le sourire?
oui
A44
Vous a-t-il dit "merci" en recevant votre règlement?
oui
A45
A la fin de la vente, vous a-t-il souhaité "bonne séance /
bon film" ou "bonne soirée"?
oui
"Bon film".
S - SERVICE
60%
S2 - SERVICE / EXTÉRIEUR
S21
Pour les films en cours d'exploitation, titre, séances,
version si film étranger et interdictions sont-ils spécifiés
(au niveau des dazibaos / sur les synopsis)?
S22
Communication présente sur les bornes Achat / Retrait
hors service (extérieures et intérieures)?
oui
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 3
S4 - SERVICE / CONTRÔLE / FOYER
S41
Un contrôle des billets est-il organisé (billet détalonné)?
oui
S42
Si le billet est à tarif réduit, l'agent procède-t-il au
contrôle du justificatif?
non
S43
Question variable : "L'affichette ACCES DES MINEURS est
visible au niveau des caisses ou du Dazabio ?"
Malgré l'achat en borne d'un tarif réduit, aucun justificatif ne m'a été demandé.
A noter que j'ai égaré ma place de cinéma, mais j'ai mon reçu de carte bancaire où
figurent les informations suivantes : 20/05/10 - 19h14 - Bornes 76 Rouen - 3,90€.
nr
Communication absente ou manquant de visibilité car je ne l'ai pas vue.
S5 - SERVICE / COMPTOIR DÉLICES
S51
Les vendeurs privilégient-ils le service des clients aux
autres tâches pour limiter l'attente?
oui
Un agent au service. Je suis la seule cliente. Je suis servie immédiatement.
S52
L'encaissement est-il sans erreur?
oui
Paiement en espèces. Rendu monnaie exact.
S53
Vous remet-on un ticket de caisse sans avoir besoin de
le demander?
oui
S10 - SERVICE / SALLE DE PROJECTION
S101
L'odeur est-elle agréable?
oui
S102
La température est-elle agréable?
nr
S11 - SERVICE / PROJECTION
S111
L'horaire de démarrage de la séance est-il respecté?
oui
S112
Pendant la première partie, la qualité des bandes
institutionnelles (type Prompto, UGC Illimité, confiserie,
etc.) est-elle satisfaisante?
oui
S113
Pendant la projection, la qualité de l'image est-elle
satisfaisante?
oui
S114
Pendant la projection, la qualité du son est-elle
satisfaisante?
oui
S12 - SERVICE / TOILETTES
S121
Toutes les cabines ferment-elles bien à clé?
oui
S122
Tous les consommables sont-ils disponibles (papier
toilette et savon)?
oui
S123
Tous les robinets fonctionnent-ils?
oui
S124
Tous les sèche-mains et essuie-mains fonctionnent-ils?
oui
S125
Communication présente sur les équipements hors
service?
Test des toilettes femmes.
Aucun équipement hors service.
V - VENTE
100%
V2 - VENTE / STAND CARTE UI
V21
Le présentoir UGC ILLIMITÉ est-il bien rangé et bien fourni
en dépliants?
oui
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 4
V22
Renseignement stand UI : les réponses à vos questions
sont-elles conformes aux attentes UGC?
oui
Je pose la question suivante à l'agent présent au stand UI : "Je suis étudiante, et
j'aimerais savoir s'il existe une réduction spéciale si je m'abonne UGC ILLIMITE ?""
L'agent me répond "aucune réduction spéciale sur l'abonnement UGC Illimité" . Il
m'indique que l'abonnement est de 19,80€ par mois et que les frais de dossier
s'élèvent à 30€. Puis, il ajoute que pour y souscrire il faut se munir d'une pièce
d'identité et d'un RIB.
V3 - VENTE / CONTRÔLE / FOYER
V32
Le présentoir MAGAZINE ILLIMITÉ est-il visible, bien rangé
et bien fourni en magazines?
oui
V33
Le présentoir Carte de fidélité est-il bien rangé et bien
fourni en dépliants ?
oui
V4 - VENTE / COMPTOIR DÉLICES
V41
Les vitrines et les étagères sont-elles bien achalandées?
oui
V42
Si le produit demandé est disponible, le vendeur ou la
vendeuse vous donne-t-il (elle) le choix entre les
différents formats disponibles à la vente? (pour les
produits à formats multiples)
Indiquez combien de produits il (elle) vous a présentés
oui
Je commande du pop corn. L'agent me donne le choix entre les différents formats
de gobelets.
Afin de respecter le scénario je prends le moyen.
V43
Si le produit demandé n'est pas disponible, l'agent vous
suggère-t-il un autre produit?
V44
Le vendeur ou la vendeuse vous propose-t-il (elle) un
produit additionnel en cohérence avec l'achat effectué?
oui
L'agent me propose une boisson avec, en valorisant une formule.
V45
Le vendeur ou la vendeuse valorise-t-il (elle) une offre
promotionnelle ou une formule?
Si oui précisez laquelle
oui
Valorisation de la formule confiserie.
V46
Le vendeur ou la vendeuse vous demande-t-il (elle) vous
possédez la carte de fidélité?
oui
L'agent me demande : "Avez-vous la carte de fidélité?"
P - PROPRETÉ
93%
P2 - PROPRETÉ / EXTÉRIEUR
P21
Les bornes Achat / Retrait sont-elles propres?
oui
P22
Les dazibaos ou les vitrines sont-ils propres et en bon
état?
oui
P4 - PROPRETÉ / CONTRÔLE - FOYER
P41
Le sol est-il sans détritus?
oui
P5 - PROPRETÉ / COMPTOIR DÉLICES
P51
Le sol devant le comptoir est-il sans détritus?
oui
P52
Les vitrines sont-elles propres?
oui
P53
Le comptoir et l'arrière comptoir sont-ils propres et
rangés?
oui
P10 - PROPRETÉ / SALLE DE PROJECTION
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 5
P101
Le sol de la salle est-il sans détritus, notamment des
emballages alimentaires?
oui
P102
Les sièges sont-ils propres?
oui
P103
Le trajet de sortie de salle est-il sans détritus?
oui
P104
Le trajet de sortie de salle est-il sans mauvaise odeur?
oui
P11 - PROPRETÉ / TOILETTES
P111
Tableau de nettoyage toilettes présent et à jour avec
passage d'un agent depuis moins de 2h (ou depuis la
séance précédente)?
oui
Dernier passage effectué à 19h00.
P112
Le sol est-il propre et sans détritus?
non
De nombreuses feuilles de papier toilette souillées sur le sol.
P113
Les sanitaires sont-ils propres et sans détritus?
oui
P114
Les murs, portes, plafonds sont-ils propres, sans toile
d'araignée et sans graffiti ?
oui
P115
L'odeur est-elle agréable?
nr
Odeur très désagréable.
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Ciné Cité Rouen_200510 / page 6
BQ6
Réseau UGC
Palmarès global
BQ1
BQ2
BQ3
BQ4
BQ5
BQ6
CINE CITE
78,7%
80,8%
77,5%
84,4%
89,4%
CC ATLANTIS
62,3%
75,5%
93,3%
90,7%
84,8%
95,8%
CC BERCY
84,6%
63,3%
63,7%
88,8%
94,7%
92,3%
CC BORDEAUX
77,4%
82,1%
70,7%
87,1%
90,9%
97,2%
CC CERGY-LE-HAUT
73,3%
68,8%
71,9%
65,0%
95,0%
75,8%
BQ7
BQ8
BQ9
BQ10
BQ11
BQ12
BQ13
BQ14
BQ15
90,5% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
CC CRETEIL
70,4%
77,5%
35,8%
77,9%
95,0%
75,2%
CC LA DEFENSE
86,1%
91,7%
60,9%
87,9%
87,0%
100,0%
CC LES HALLES
77,9%
91,7%
60,3%
92,6%
82,8%
94,9%
CC LILLE
89,8%
82,8%
94,0%
70,4%
85,6%
91,9%
CC LUDRES
68,7%
75,4%
96,1%
100,0%
90,9%
96,4%
CC LYON
88,4%
77,1%
73,4%
87,6%
86,5%
98,6%
69,5%
CC MONDEVILLE
71,1%
85,4%
96,9%
85,3%
78,8%
CC NOISY
95,0%
92,5%
100,0%
76,9%
88,6%
93,8%
CC ROSNY
56,4%
75,0%
95,7%
82,4%
85,7%
83,8%
CC ROUEN
97,5%
92,0%
67,5%
87,5%
95,5%
88,2%
CC SQY OUEST
68,3%
85,0%
67,5%
82,1%
98,7%
95,4%
CC STRASBOURG
83,1%
81,8%
69,5%
90,8%
85,7%
90,3%
CC VILLENEUVE D'ASCQ
87,3%
76,5%
100,0%
81,3%
92,8%
100,0%
SITES TRADITIONNELS
73,3%
75,6%
75,5%
77,6%
84,2%
89,3% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
ENGHIEN
70,1%
59,6%
53,0%
74,7%
83,6%
94,7%
GEORGE V
71,9%
73,0%
70,0%
89,6%
85,1%
94,4%
GOBELINS
63,0%
59,1%
55,3%
66,7%
80,9%
79,8%
LES ULIS
62,5%
84,4%
83,4%
74,7%
88,1%
79,7%
LYON ASTORIA
88,5%
68,6%
98,3%
73,3%
75,0%
98,5%
LYON BASTILLE
58,4%
74,1%
61,2%
87,0%
90,0%
87,8%
LYON PART DIEU
65,3%
82,8%
70,8%
76,2%
75,1%
81,7%
MAILLOT
100,0%
91,7%
95,4%
89,4%
93,2%
88,7%
MONTPARNASSE / ROTONDE
51,4%
84,6%
91,7%
90,9%
93,2%
95,0%
NANCY SAINT JEAN
96,3%
88,8%
98,6%
69,0%
89,2%
100,0%
NORMANDIE
91,7%
56,4%
75,0%
52,3%
68,0%
86,9%
ODEON / DANTON
73,8%
53,1%
67,3%
91,7%
90,9%
91,7%
84,6%
OPERA
86,7%
67,3%
88,4%
55,4%
89,0%
ORIENT EXPRESS
56,7%
83,1%
78,7%
87,6%
88,3%
90,1%
TOULOUSE
70,6%
94,9%
66,9%
80,1%
83,0%
94,2%
VELIZY
66,6%
87,8%
54,0%
83,8%
75,5%
80,0%
MOYENNE RESEAU
76,1%
78,3%
76,5%
81,1%
86,9%
89,9% #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!
Méthodologie
Les scores en rouge sont inférieurs à la moyenne Réseau de la vague.
Les scores en bleu sont supérieurs ou égaux à la moyenne Réseau de la vague.
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Reseau / page 1
BQ6
Réseau UGC
Palmarès par thème
PALMARÈS PAR THÈME
ACCUEIL
SERVICE
VENTE
PROPRETÉ
CINE CITE
CC ATLANTIS
CC BERCY
CC BORDEAUX
CC CERGY-LE-HAUT
CC CRETEIL
CC LA DEFENSE
CC LES HALLES
CC LILLE
CC LUDRES
CC LYON
CC MONDEVILLE
CC NOISY
CC ROSNY
CC ROUEN
CC SQY OUEST
CC STRASBOURG
CC VILLENEUVE D'ASCQ
SITES TRADITIONNELS
ENGHIEN
GEORGE V
GOBELINS
LES ULIS
LYON ASTORIA
LYON BASTILLE
LYON PART DIEU
MAILLOT
MONTPARNASSE / ROTONDE
NANCY SAINT JEAN
NORMANDIE
ODEON / DANTON
OPERA
ORIENT EXPRESS
TOULOUSE
VELIZY
MOYENNE RESEAU
87,9%
100,0%
92,9%
100,0%
21,4%
71,4%
100,0%
85,7%
78,6%
85,7%
100,0%
80,0%
100,0%
92,9%
100,0%
100,0%
85,7%
100,0%
89,5%
90,0%
90,0%
85,7%
85,7%
100,0%
100,0%
80,0%
90,0%
100,0%
100,0%
100,0%
80,0%
60,0%
90,0%
90,0%
90,0%
88,7%
87,3%
94,1%
100,0%
100,0%
94,1%
29,4%
100,0%
93,8%
100,0%
100,0%
94,4%
64,7%
100,0%
64,7%
60,0%
94,1%
94,1%
100,0%
80,9%
100,0%
94,1%
64,7%
52,9%
94,1%
64,7%
64,7%
64,7%
100,0%
100,0%
58,8%
94,1%
100,0%
88,2%
94,1%
58,8%
84,2%
90,7%
88,9%
88,9%
88,9%
87,5%
100,0%
100,0%
100,0%
88,9%
100,0%
100,0%
33,3%
100,0%
77,8%
100,0%
87,5%
100,0%
100,0%
95,1%
88,9%
100,0%
88,9%
100,0%
100,0%
100,0%
88,9%
100,0%
100,0%
100,0%
88,9%
100,0%
100,0%
88,9%
100,0%
77,8%
92,8%
96,3%
100,0%
87,5%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
75,0%
100,0%
92,9%
100,0%
81,3%
100,0%
91,5%
100,0%
93,3%
80,0%
80,0%
100,0%
86,7%
93,3%
100,0%
80,0%
100,0%
100,0%
92,9%
78,6%
93,3%
92,9%
93,3%
94,0%
Méthodologie
Les scores en rouge sont inférieurs à la moyenne Réseau pour le thème concerné.
Les scores en bleu sont supérieurs ou égaux à la moyenne Réseau pour le thème concerné.
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Reseau / page 2
BQ6
Réseau UGC
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
TOILETTES
100,0%
CC BORDEAUX
PROJECTION
CC BERCY
100,0% 95,8%
SALLE DE
PROJECTION
82,1%
93,8%
BERT'S
SELF-SERVICE
88,4%
90,9%
CINE-CAFE
COMPTOIR
DELICES
79,4%
CHARIOT MOBILE
CONTRÔLE FOYER
91,2%
100,0%
BILLETTERIE
98,5%
100,0%
EXTERIEUR
CINE CITE
CC ATLANTIS
PALMARÈS PAR SECTEUR
PARKING
STAND CARTE UGC
ILLIMITEE
Palmarès par secteur
98,0% 100,0% 94,0%
100,0% 100,0% 100,0%
88,2%
93,8%
100,0% 100,0%
77,8%
100,0% 100,0% 100,0%
CC CERGY-LE-HAUT
100,0%
0,0%
90,9%
CC CRETEIL
100,0%
83,3%
0,0%
71,4%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
CC LA DEFENSE
100,0%
100,0%
100,0%
CC LES HALLES
100,0%
100,0%
81,8%
CC LILLE
100,0%
83,3%
90,9%
87,5%
CC LUDRES
100,0%
100,0%
90,9%
93,8%
CC LYON
75,0%
100,0%
100,0%
CC MONDEVILLE
100,0%
100,0%
45,5%
CC NOISY
100,0%
100,0%
100,0%
CC ROSNY
100,0%
83,3%
45,5%
CC ROUEN
100,0%
100,0%
40,0%
CC SQY OUEST
100,0%
100,0%
100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
94,1%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
50,0%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
88,2%
100,0%
100,0% 100,0%
92,9%
CC STRASBOURG
100,0%
100,0%
72,7%
CC VILLENEUVE D'ASCQ
100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0%
55,6%
100,0% 100,0% 100,0%
87,5%
83,3%
100,0% 100,0%
83,3%
100,0%
77,8%
100,0% 100,0% 100,0%
SITES TRADITIONNELS
100,0%
100,0% 67,4%
96,2%
ENGHIEN
100,0%
100,0%
91,7%
93,8%
93,3%
100,0% 100,0% 100,0%
94,8% 100,0% 86,8%
GEORGE V
100,0%
100,0%
83,3%
100,0%
100,0% 100,0%
GOBELINS
100,0%
100,0%
36,4%
87,5%
100,0% 100,0%
66,7%
LES ULIS
100,0%
100,0%
33,3%
100,0%
83,3%
100,0%
66,7%
88,9%
LYON ASTORIA
100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
83,3%
100,0% 100,0%
LYON BASTILLE
100,0%
100,0%
50,0%
100,0%
83,3%
100,0%
88,9%
LYON PART DIEU
100,0%
100,0%
33,3%
93,8%
100,0% 100,0%
88,9%
MAILLOT
100,0%
100,0%
41,7%
MONTPARNASSE / ROTONDE
100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0% 100,0%
NANCY SAINT JEAN
100,0%
100,0%
100,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0%
100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
66,7%
NORMANDIE
100,0%
100,0%
27,3%
ODEON / DANTON
100,0%
100,0%
91,7%
86,7%
100,0% 100,0% 100,0%
100,0% 100,0%
88,9%
OPERA
100,0%
100,0%
75,0%
93,3%
100,0% 100,0%
66,7%
ORIENT EXPRESS
100,0%
100,0%
91,7%
93,8%
83,3%
100,0%
77,8%
TOULOUSE
100,0%
100,0%
90,0%
100,0%
83,3%
100,0%
88,9%
VELIZY
100,0%
100,0%
33,3%
81,3%
100,0% 100,0% 100,0%
MOYENNE RESEAU
99,2%
95,5%
73,6%
93,4%
82,1%
93,3% 100,0% 95,8%
96,5% 100,0% 90,5%
Méthodologie
Les scores en rouge sont inférieurs à la moyenne Réseau pour le secteur concerné.
Les scores en bleu sont supérieurs ou égaux à la moyenne Réseau pour le secteur concerné.
Celsius_Visites Qualité UGC_BQ6_Reseau / page 3