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COMMENT LA POSTE PEUT VOUS
ACCOMPAGNER POUR RENDRE VOS ACTIONS
PLUS LISIBLES,
PLUS EFFICACES ET PLUS PROCHES
DE VOS ADMINISTRES
Direction du courrier
Nabil KHERBACHE_121112
© La Poste SA – tous droits réservés
Strictement confidentiel
Reproduction interdite
1
1
UN ENVIRONNEMENT
EN MUTATION
2
Un environnement en mouvement
La pression budgétaire
qui oblige à faire des choix
dans la priorisation des actions
Application de
contraintes réglementaires
ex: PES V2 et contrôle
de la légalité
Collectivités
territoriales
Le futur Acte III de la
décentralisation qui devrait
clarifier et renforcer certaines
compétences
Nouveaux usages
et évolutions sociétales
avec le développement de la
relation multicanal et la rapidité
dans les échanges
…sur fond d’attentes nombreuses
des citoyens/usagers…
Des citoyens/usagers de plus en plus technophiles et
connectés, qui attendent plus de réactivité, d’interactivité et
de simplicité dans l’accomplissement de leurs démarches
administratives, plus généralement dans leur dialogue avec les
administrations locales
4
• Sans pour autant accepter une administration déshumanisée…
• Besoin des usagers d’être accompagnés dans leurs démarches
administratives, par un service « humain » et personnalisé
• Enjeu des zones à faible densité de population où les citoyens
n’ont pas un accès facile aux services publics
• Nécessité d’accompagner dans leurs démarches administratives
les personnes les moins aguerries aux technologies de
l’information et de la communication, principalement les
personnes âgées ou en grandes difficultés sociale
5
• Tout en étant demandeurs d’informations locales et friands des
publications papiers des collectivités.
6
Votre enjeu pour la mise en œuvre de vos
politiques publiques locales
Maîtriser les dépenses de fonctionnement
… en confortant la relation de proximité avec
les administrés / usagers
7
Notre ambition
Positionner le courrier comme levier naturel
de l’action publique locale
Pour valoriser la politique publique locale
Pour optimiser le service public de proximité
Pour gérer efficacement les échanges
2
LA VALORISATION
DES ACTIONS LOCALES
9
Pour informer sur
les services et les
infrastructures
disponibles sur le
territoire
La valorisation
des
actions locales
10
Pour animer le
territoire
La valorisation
des
actions locales
11
Pour promouvoir le
territoire
La valorisation
des
actions locales
12
La valorisation
des
actions locales
Pour faire
évoluer les
comportements
13
La valorisation
des
actions locales
Pour accompagner les projets
et les chantiers
14
La valorisation
des
actions locales
Pour faire comprendre
l’institution et ses domaines de
compétences
15
NOS SOLUTIONS
16
Une communication courrier, c’est
offre media
carte
courrier
Imprimé
Document
Imprimé sous
d’informations
(formatenveloppe
& contenu)
Journal
d’informations
+
Ciblage
+
Distribution
enveloppe
personnalisée
17
NOTRE OFFRE
media imprimé
publicitaire
media
courrier adressé
Ciblage
services
associés
base de
données
Conseil Études
distribution
imprimé
publicitaire
impression
routage
distribution
courrier adressé
Courrier
connecté
Mesure qualité
Offres cross avec d’autres médias
18
Communiquez auprès de tous
les foyers concernés par votre action
Avec l’offre GéO :
 Adaptez la zone à votre territoire.
 Enjeu :
- informer tous vos administrés
19
Etablissez une relation privilégiée avec vos administrés grâce au
courrier adressé
Avec l’offre DATA :
 Enjeu :
- adaptez et personnalisez votre
communication
Avec NOUVEAUX VOISINS :
 Enjeu :
- souhaitez la bienvenue à vos
nouveaux administrés dès leur arrivée
20
BESOIN CLIENT
Connaître tous les mois les nouveaux arrivants sur la commune de
Boulogne-Billancourt afin de leur communiquer des informations
pratiques (activités, démarches administratives…)
SOLUTION :
Mediapost – Nouveaux Voisins avec abonnement mensuel
INTERLOCUTEUR :
Directrice du Service accueil de la population
21
BESOIN CLIENT :
Identification des nouveaux arrivants pour l’envoi adressé d’un courrier de
bienvenue et un fascicule détaillant les services proposés sur le territoire
(tri sélectif, garderie…)
SOLUTION :
Data Ciblage – Nouveaux Arrivants
INTERLOCUTEURS :
Directeur général adjoint
Responsable communication
22
BESOIN CLIENT :
Mise à jour des listes électorales
SOLUTION :
Data Ciblage – Optimis Mairie
INTERLOCUTEUR :
Direction de l’Etat Civil
23
Etablissez une relation privilégiée avec vos
administrés grâce au courrier adressé
Avec l’offre DESTINEO :
 adapter et personnalisez votre
communication
Enjeu :
- informer nominativement vos
administrés, les entreprises, et les
associations présentes sur un territoire à
un prix plus avantageux dès 100 plis.
24
Être à l’écoute de ses administrés
Mesurer l’impact de vos communications et évaluer
éventuels corrections / modifications
Avec l’offre POSTREPONSE :
 instaurer un lien privilégié et développer
la démocratie participative
Enjeu :
- donner la possibilité à vos
administrés de répondre à vos
communication ou de donner leur avis
sur un sujet
25
BESOIN CLIENT :
Consulter les 10000 habitants d’un quartier dans le cadre du vaste
programme de réhabilitation lancé par la Ville
Faire participer les habitants à l’élaboration du projet de quartier
SOLUTION :
GeoPublic Plus
Postréponse
* Distribution de 10000 questionnaires avec enveloppe T dans toutes les
boîtes aux lettres des habitants
* résultats : 1878 questionnaires retournés ( taux de retour = 19% ) et la
restitution des résultats a été faite en IP
26
BESOIN CLIENT :
Dans le cadre d’une consultation citoyenne départemental sur les
projets/chantiers prioritaires souhaités par les Icaunais, le CG recherchait
une solution pour augmenter le taux de participation des habitants
SOLUTIONS :
Geopublic Plus
Postréponse
* Résultats : taux de retour de 18%
INTERLOCUTEUR :
Directeur de la communication
27
Décuplez l’efficacité de votre
communication
Avec notre offre E-MAILING :
 Ciblage des internautes.
 Rapidité de mise en place.
 Enjeux :
- communiquez au plus près d’un événement,
- sensibilisez d’avantage les jeunes.
28
BESOINS CLIENT
Dans le cadre d’une réunion publique annoncée par courrier, envoyer un
message de relance aux habitants concernés 4 jours avant la tenue de cette
réunion
SOLUTION :
Data Ciblage – Contrat Geomail
=> Plus de 1400 adresses internet de personnes de plus de 25 ans sur la
zone géographique concernée
INTERLOCUTEUR :
Responsable projet communication
29
Pour une communication interactive,
complémentaire, innovante et mesurable
Interactive
La relation avec votre collectivité se tisse au-delà du support
physique. Vous collectez des contacts et consolidez votre relation.
Complémentaire
Vous associez les atouts du média papier : efficace, personnalisé,
apprécié, aux qualités du numérique :
immédiat, ludique et
facile à actualiser.
Innovante
Les lecteurs prêtent une attention plus marquée à vos supports*.
Mesurable
Vous suivez en temps réel le nombre de visites sur les pages web
mobile.
*72% des utilisateurs se souviennent mieux des campagnes intégrant des codes 2D
(Étude MGH, 2011).
30
du OFF vers le ON
Impulser un parcours administré online
• Intégrez un code 2D à votre courrier pour…
Le mini-site Fiche
Info
Compléter le
contenu de votre
courrier
publicitaire
Le mini-site
Vidéo
Associer écrit et audio
visuel pour un message
plus dynamique
Le mini-site
Géolocalisation
Orienter précisément
vos administrés vers
un site déconcentré
Le mini-site
Jeu
Le mini-site
Sondage
Séduire vos administrés
avec une démarche
ludique
Mesurer instantanément l’avis
de vos administrés
31
BESOIN CLIENT :
Dans le cadre de sa programmation 2012-2013, la Comm Agglo
souhaitait optimiser le taux de remplissage des spectacles
donnés dans les Arènes de l’Agora via une campagne de
recrutement optimisée
SOLUTION :
Pack email, Courrier IP, et courrier connecté
INTERLOCUTEUR:
Responsable de la communication
32
BESOIN CLIENT :
Communiquer pour la commémoration des
150 ans du rattachement de la ville de Nice à la France
SOLUTION :
ID TIMBRES
100 planches de 30 pour affranchir les envois d’invitation, et 1000 livrets prestige
de 4 timbres remis aux invités lors de la journée de commémoration du 16 juin
2011
INTERLOCUTEUR :
Direction de la communication
33
3
POUR GERER EFFICACEMENT LES
ECHANGES AVEC LES ADMINISTRES
34
L’éco-système documentaire des collectivités
locales aujourd’hui
Personnels
Élus
Entités
délocalisées
Administrés
Autres
Collectivités
territoriales
Collectivités
territoriales
Associations
Entreprises
Fournisseurs
Préfecture
Trésorerie
Générale
Chambre Régionale des
Comptes
35
Les multiples approches de l’e-administration
L’e-administration concerne exclusivement la mise en à
disposition de services administratifs à travers le web
L’e-administration concerne l’ensemble des moyens
informatiques mis à disposition des agents et la relation
dématérialisés entre les collectivités et l’Etat
L’e-administration englobe la gestion de la relation usager
au travers tous les canaux (web, téléphone, guichet et
courrier)
36
Des bouleversements
internes
L’administration électronique
se met en place dans les
collectivités territoriales
Des opportunités
nouvelles
Des bénéfices
importants
37
Des bouleversements internes
Le partage de l’information entre différents services
L’informatisation des métiers (ressources humaines, finances…)
L’informatisation des processus d’instruction et de validation administrative comme les
marchés publics, la gestion du courrier, des plannings de congés, des commandes…
Des opportunités nouvelles
La modernisation des structures (informatisation des processus, optimisation des
relations avec les administrés…)
L’augmentation de vitesse de diffusion de l’information et de traitement des dossiers
Des bénéfices importants
La précision des informations lues
Une plus grande fluidité dans la circulation des documents
Une simplification dans la recherche de document
La sécurisation des transferts des documents aux différents destinataires
L’élimination du risque de perte des documents
La réduction du coût de tri, d’indexation et de saisie
La mise à jour en temps réel des dossiers
38
La gestion documentaire est un gisement
d’opportunités pour les collectivités locales à
intégrer dans :
les processus de fonctionnement
les organisations
39
ACCOMPAGNER L’EVOLUTION DES
ORGANISATIONS ET DES PROCESSUS
DES COLLECTIVITES LOCALES
40
POUR AMELIORER LA GESTION INTERNE ET LE TRAVAIL
DES AGENTS EN FLUIDIFIANT LES ECHANGES
Tri
Service
1
Archivage
numérique
Service
2
Ouverture
Vidéocodage
Indexation
Service
3
Serveur
Ou GEIDE
Numérisation
Lecture
Automatique
de Documents
Service
4
41
BESOIN :
Étudier la centralisation de tous les flux courrier
Étudier la faisabilité de la numérisation des flux courrier entrant
SOLUTION :
Audit ISC
INTERLOCUTEUR :
Directeur des moyens généraux
42
BESOIN CLIENT
Faire monter en compétence les agents du service courrier
SOLUTION :
DynaPost – Contrat Dynaform
=> 2 agents du service courrier ont été formés pour optimiser la gestion du
courrier
INTERLOCUTEURS :
Directeur des services intérieur
Chef de service courrier sortant
43
BESOIN CLIENT :
Dans le cadre du plan de continuité d’activité, identifier les axes
d’amélioration pour préserver la réactivité et le traitement des flux courrier
SOLUTION :
Contrat Affranchigo
=> Pour répondre aux attentes des directions soumises à des impératifs de timing
et s’appuyer sur une solution complémentaire pour absorder les pics de trafic de
courrier à affranchir
INTERLOCUTEURS :
Directeur des moyens généraux
Responsable service courrier
44
POUR SIMPLIFIER, MASSIFIER ET AUTOMATISER
LES ENVOIS RECURRENTS AUX ADMINISTRES
ET AUX COLLABORATEURS
Serveur
DOCAPOST DPS
Mise sous pli
Affranchissement
Centre Éditique
45
BESOIN CLIENT :
Recherche d’une solution d’éditique pour l’envoi des bulletins de salaire et
des envois de communication interne
SOLUTION :
Docapost DPS
INTERLOCUTEUR :
Direction des Ressources Humaines
46
BESOIN CLIENT :
Recherche d’une solution d’éditique pour l’impression, la mise sous pli et
l’affranchissement des bulletins de salaires des collaborateurs
SOLUTION :
Docapost DPS
INTERLOCUTEUR :
Direction des Ressources Humaines
47
BESOIN :
Envoyer à toutes les familles dont les enfants utilisent les transports
scolaires un courrier pour lutter contre les incivilités pendant les
transports
SOLUTION :
Maileva on demand
=> réactivité
=> facilité d’utilisation
INTERLOCUTEUR :
Directeur Général
48
BESOIN CLIENT :
Recherche d’une solution d’éditique pour l’envoi des factures de cantine
scolaire, de garderie périscolaire et de crèche
SOLUTION :
Docapost DPS
INTERLOCUTEUR :
Responsable NTIC
49
Notre solution
GRC Docapost BPO
Notre solution permet à une collectivité de gérer
simplement l’ensemble des services interactifs à des
destination des administrés avec une procédure d’alerte
et de suivi des délais moyens de traitement, couplée à
une plateforme SMS et une solution d’archivage
Notre solution est proposée en mode SaaS.
5
0
50
Notre solution
GRC Docapost BPO
Notre solution permet de traiter 3 types de prestations:
Les flux entrant;
Les demande de document personnalisé;
Les demandes d’inscription à un service;
51
Notre solution
GRC Docapost BPO
Les flux entrant :
L’administré fait une requête par courrier, par email, par
téléphone ou en guichet;
La plateforme GRC envoie un accusé de réception par
mail ou SMS avec un lien permettant le suivi de
l’avancement de la requête;
La demande est transmise au service concerné qui y
répond;
Une procédure d’alerte se déclenche si le délai
préalablement fixé est dépassé.
52
Notre solution
GRC Docapost BPO
Les demandes de document personnalisé :
L’administré souhaite un obtenir document administratif
le concernant (ex: acte de naissance, acte de mariage,
documentation touristique) et il souhaite recevoir ce
document par courrier
La demande est traitée via un formulaire avec des
champs obligatoires et des tests de cohérence des
informations saisies;
Le formulaire est envoyé au service concerné qui traitera
la demande.
53
Notre solution
GRC Docapost BPO
Les demandes d’inscription à un service :
L’administré remplit en ligne un formulaire intelligent
pour s’inscrire à un service (ex: inscription à une activité
culturelle, sportive ou extrascolaire)
Le formulaire est envoyé au service concerné qui traitera
la demande.
54
Pour piloter de bout en bout votre relation avec vos administrés
1
Qualification des
demandes en
mode multicanal
3
1
2
Traitement des
demandes en
mode collaboratif
2
4
3
Notification et
information de
l’administré
4
Traçabilité et tableau
de bord de qualité
3
5
5
Pour automatiser votre communication multicanale
auprès de vos administrés
Un outil de pilotage performant
pour statistiques
prise de
GRC:
décision et anticipation
Une interface intuitive pour les agents
58
Déjà 67 communes clientes !
Exemple Asnières
Exemple Limours
59
JE VOUS REMERCIE
DE VOTRE ATTENTION
6
0
60

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Date : 12 JUIN 16 Pays : France Périodicité : Quotidien Paris OJD