shopping and cooking - Académie du Service

PAYS : France
PAGE(S) : 40-42
SURFACE : 220 %
PERIODICITE : Bimensuel
1 juillet 2015 - N°NC
SHOPPER
CE
CONNECTÉ/
COMMENT OPTIMISER
'
L EXPÉRIENCE CLIENT
EN PENSENT/
« VENIR EN MAGASIN REPRÉSENTE UN EFFORT
IMPORTANT LES CONSOMMATEURSQUI FONT
CET EFFORTDOIVENT
RÉCOMPENSÉS
ENAYANT UNEVÉRITABLE VALEURAJOUTÉE »,
JEAN-PIERRE LEFEBVRE, PRÉSIDENTFONDATEURDE L AGENCEDE DESIGNAKDV
?
'
SHOPPING
AND COOKING
LES CONSOMMATEURS
QUI FONT L EFFORT DE
EN MAGASIN
ATTENDENT
BIEN
SE DÉPLACER
PLUS QUE D Y TROUVER DE BONS PRODUITS.
'
ILS VEULENT
Y VIVRE UNE EXPÉRIENCE.
CULTURELLES
CUISINE
EXPOSITIONS
, ATELIERS
COURS DE SPORT . . . MAIS AUSSI ET SURTOUT
DES SERVICES
HAUT
,
DE GAMME.
de 500 enseignes accueillant
un centre commercial
un parc
d attractions
, un parc
aquatique ,
également
Imaginez
un cirque , une salle de spectacle , une salle d expositions
culturelles
. et même une piste de ski Non , ce est pas le dernier
'
'
n'
fou d un entrepreneur
projet
'
ce centre commercial
City ». devrait ouvrir
L objectif
'
dubaïen . Mais celui du groupe Anchan:
« Europa
génération , baptisée
à Gonesse ( Val d Oise) en 2021.
aux nouvelles attentes des clients en leur
nouvelle
ses portes
'
répondre
de trouver dans un seul et même lieu une offre
permettant
commerciale
un
. ludique et culturelle . « Venir en magasin représente
effort important . Les consommateurs
qui font cet effort doivent
en ayant une véritable valeur ajoutée », pointe
être récompensés
Jean-Pierre
Lefebvre , président fondateur de l agence de design
'
AKDV . Les clients veulent
trouver dans les magasins autre chose
mémorable
que de simples produits . mais vivre une expérience
qui les oblige à préférer les lieux de ventes physiques aux sites
de-commerce
. « Les clients recherchent
de l émotion .
ils
l économie
d un
étaient que rationnels , ils feraient
déplacement»
Gressier , président de l Académie du
pense Jean-Jacques
'
S'
'
'
n'
'
service.
DES EXPÉRIENCES NOUVELLES
en sont conscients depuis longtemps.
commerciaux
un projet comme Europa City voie le jour.
attendu
du Mans (Sarthe) , organise
, un centre commercial
combinant
des
événements
expositions et ateliers.
régulièrement
Dernier
en date : une exposition
de chaussures
remarquables
et des ateliers pour apprendre
à marcher en stilettos ou encore
Les centres
Et ont pas
Centre Sud
n'
qu'
. Partagé sur les réseaux sociaux , cet
30 000 personnes
(alors que Le Mans compte
150 000 habitants) . « Les gens en ont marre des promotions
. Ils attendent
nouvelles » indique Denis
des expériences
classiques
de customisation
a touché
événement
Caminade . directeur
des stratégies
de Shops . qui accompagne
Centre Sud dans la mise en place de ces animations . Chez
Unibail
Rodamco . proposer
la meilleure
expérience
possible aux
clients est un axe stratégique fort . Tout d abord à travers l
'
'
est de créer des moments
organisationd événements . « L objectif
». indique Clémentine
Piazza directrice
inoubliables
marketing
. Spectacles , expositions , cours de
groupe d Unibail-Rodamco
en sortie culturelle
sport ... L expérience shopping se transforme
'
'
'
'
ou sportive
. « Notre
ambition
est de créer
la différence
afin de
LES GENSEN ONTMARREDESPROMOTIONSCLASSIQUES.
ILS ATTENDENTDESEXPÉRIENCESNOUVELLES)
Tous droits de reproduction réservés
PAYS : France
PAGE(S) : 40-42
SURFACE : 220 %
PERIODICITE : Bimensuel
1 juillet 2015 - N°NC
FOCUS SUR . ..
DES CABINES CONVIVIALES
Et si les cabines d' essayage, au
lieu d 'être reléguées au fond du
magasin , se retrouvaient au coeur
des points de vente ? « Sur le
'
sujet de l essayage, le magasin est
bien supérieur au web », souligne
Georges Duarte (UX In Situ) . Aux
boutiques , donc , de mettre en avant
cette valeur ajoutée « Dans les
magasins anglo-saxons , les cabines
sont des espaces confortables qui
'
favorisent l essayage, mais aussi la
un vrai lieu d ' interaction entre les
produits , les vendeurs et le client.
À condition de se donner les moyens
'
d une telle interaction : les cabines
'
d essayage doivent permettre aux
vendeurs d' apporter facilement des
produits et des conseils en fonction
de l 'essayage ( réajuster la taille ,
compléter la tenue par un accessoire
ou une petite veste ... ), mais aussi
être assez confortables , intimes
pour faciliter les échanges.
relation . La relation entre le client
et le vendeur, mais aussi entre les
clients », rapporte Georges Duarte.
Les cabines peuvent en effet devenir
devenir un lieu de destination ». résume Clémentine Piazza . Les
enseignes proposent elles aussi des expériences ludiques à leurs
clients : ateliers cuisine de customisation , de dégustation ... La
marque Levi' s a installé un atelier de sérigraphie éphémère dans
son magasin de Regent Street à Londres afin de personnaliser
les t-shirts des clients .Un magasin qui innove beaucoup puisqu'
il
propose également un service qui permet de créer son jean
personnalisé
(choix de la coupe ,de la matière et des détails) . «Il agit
de fonctions nouvelles qui permettent de valoriser la marque et
de retrouver des gestes d attention aux consommateurs ». décrit
Jean-Pierre Lefebvre ( AKDV) qui conseille cependant de faire
vivre une expérience en relation avec le métier de l enseigne.
Question de légitimité . D autant plus que l expérience première
que viennent rechercher les clients en magasin est l expérience
produit . «Il faut pouvoir essayer facilement sur place importe
quel produit» insiste Philippe de Mareilhac . directeur général de
Market Value . Il donne l exemple d Une heure pour soi , du réseau
E. Leclerc où tous les produits (maquillage , parfum . soin)
peuvent
être testés . Ou encore de Dacia qui permet d essayer
facilement
ses véhicules.
s'
'
'
'
'
'
c'
n'
'
'
'
SERVICES MÉMORABLES
Chez Unibail Rodamco . une attention toute particulière est
également
portée aux services . «Nous souhaitons émerveiller mais
aussi simplifier la vie afin que les gens se sentent bien chez nous :
wifi gratuit prises électriques à disposition dans tous les espa-
Le futur centre commercial Europa Cty proposera
un alliage rledit de loisirs, de culture de commerce
et d 'hôtels.
Tous droits de reproduction réservés
PAYS : France
PAGE(S) : 40-42
SURFACE : 220 %
PERIODICITE : Bimensuel
1 juillet 2015 - N°NC
SHOPPER
CE
CONNECTÉ/
COMMENT OPTIMISER
L EXPERIENCE
EN PENSENT/
LE STORYTELLING EST EN TRAIN DE
SE RÉAJUSTERET DE DAVANTAGESE
TOURNERVERS LE SERVICE, CAR ESTCE
ATTENDENT LES CLIENTS : ILSVEULENT DU
QU'
PERSONNEL
LEUR SERVICE »
ET
BÉATRICE
DIRECTRICEDE CRÉATION DE CARRÉ NOIR
CLIENT ?
C'
SHOPPING
AND COOKING
Le
Bar MApple permet aux clients de poser
leurs queSbons aux verdeurs . Cet espace déd e
Permet de creer une vraie relatiur
'
'
ces de repos ... . expose Clémentine
Piazza . Car une expérience
un service mémorable . « Le
mémorable , est aussi et surtout
et de davantage se
story telling est en train de se réajuster
tourner
verste service , car est ce qu' attendent les clients : ils veulent
Lefebvre
donne l exemple de l espace sellerie dans
Jean-Pierre
les boutiques DS où des personnes travaillent
sous les yeux des
clients et expliquent leur savoir-faire . Pour les aider à conseiller
les clients , le digital peut venir au secours des vendeurs : dotés de
du personnel compétent à leur service» pense Béatrice Mariotti
et directrice
de création de Carré Noir . Georges
vice-présidente
Duarte , directeur
associé de l agence de retail design UX In Situ
( groupe Dia-Mart) . donne l exemple d Appt° où vendeurs et clients
tablettes
c'
c'
'
'
'
'
'
discutent
côte à côte . Et pas de part et d autre d un comptoir qui
crée une distance
client est forte ,
« Chez Apple où l expérience
rien d extraordinaire
est proposé : tout est simplement
centré
sur la relation client ». résume-t-il . Car la valeur ajoutée des
'
'
n'
à Internet
est bien ce lien , cette relation
qui
Gressier
est difficile
à créer par écran interposé . Jean-Jacques
(Académie du service) parle d expérience « Homicanale
«L
humain
doit être au coeur des points de vente e estime-t-il . Et
notammentpour apporter du conseil : « Face à Thyperchoix d
magasins
par rapport
c'
'
'
Internet
les magasins
en réduisant
doivent être des sélectionneurs
les vendeurs en conseillers
les assortiments
et en transformant
(Market
qui aident à faire un choix» , pense Philippe de Mareilhac
les
Value) Car ce sont des spécialistes
que veulent rencontrer
à un vrai savoir-faire.
gens dans les boutiques , être confrontés
L HUMAINDOIT
'
AU
. ils peuvent
avoir accès à des informations
clients pour un conseil
produits
personnalisé.
Et même procéder à l encaissement
. « Pourquoi déléguer le
à des personnes moins formées et de plus dans un lieu peu
paiement
? , demande
agréable
George Duarte . Le service peut aussi
.
l image des Galeries
prendre des tournures
exceptionnelles
détaillées
, à des informations
'
'
qui ont mis au service des clients des grooms pour
courses lors des soldes . Ou de TopShop qui offre des
collect
. Pour être
personnal
shoppers à leurs clients « click
sur que le produit
est pas seulement séduisant sur le web . « Ces
Lafayette
leurs
porter
&
n'
ne doivent pas être récréationnelles
avertit Béatrice
prestations
Mariotti
Elles doivent au contraire
réellement
rendre service.
Comme récupérer
un produit commandé en très peu de temps . »
« Il faut faire ce que les autres ne font pas , poursuit
Gressier . Il donne l exemple d Ibis qui offre la nuit à ses
Jean-Jacques
'
'
clients si . face à un problème , ils
obtiennent
pas de solution
dans le quart d heure Et vous que faites-vous pour vos clients ?
Eve Mennesson
n'
'
DEVENTE)
DESPOINTS
Tous droits de reproduction réservés