FORMATIC - Accueil physique et téléphonique

N°1
OPTIMISER VOTRE ACCUEIL PHYSIQUE ET
TELEPHONIQUE
FORMATIC CENTRE
6, rue des Granges
Galand
37550 SAINT AVERTIN
Dates de formation : 7, 8 et 10
novembre 2011 + ½ journée en mai
Durée : 3 + ½ journée à 6 mois
Public : Toute personne en situation
d’accueil physique et/ou
téléphonique.
Objectifs
Objectif général :
Cette action vise à prendre confiance en soi, dynamiser, développer des
comportements positifs en situation de communication.
Objectifs opérationnels :
Optimiser la qualité de l’accueil physique en améliorant l’efficacité de son
approche en face à face : posture, regard, ton, formulation.
Maîtriser les techniques d’accueil en face et face et téléphoniques permettant
d’adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur afin de
valoriser l’image de qualité de sa structure.
Etre réactif et optimiser le temps au téléphone en sachant gérer les appels et
traiter les demandes.
Savoir anticiper et renseigner la clientèle touristique dans une dimension de
séjours (questionnement).
Apprendre aux personnes concernées à mieux gérer et maîtriser la relation client
en situation de crise ; savoir gérer les réclamations et les situations délicates.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de pré requis spécifiques.
Méthodes pédagogiques
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Apports théoriques et repères méthodologiques
Supports conçus directement par le formateur remis à chaque participant
Etudes de cas, analyses pratiques
Participation active de la part des participants
Vidéo
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Déroulement de la formation et contenu détaillé
Le schéma de la communication interpersonnelle
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Définition de la communication
La communication verbale et communication non verbale
Les règles d'une communication efficace
Les dysfonctionnements, les freins à une relation efficace
Les techniques de reformulation
l’accueil physique du public
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Se préparer au niveau physique et mental
Comprendre l'importance d'une bonne image.
Soigner son apparence vestimentaire, travailler son sourire.
Adapter son image à l'entreprise.
Comprendre l'intérêt de raisonner "client"
Les attentes du public : savoir se mettre à sa place
Améliorer l'image de marque du service (les conséquences d'une personne
mécontente).
Développer des attitudes favorables à la communication
Savoir accueillir : travailler son sourire, sa voix, les gestes, le regard
choisir ses mots, éviter les mots "malheureux".
Savoir écouter : afin de cibler la demande du client pour mieux le satisfaire.
Savoir séduire : mettre en confiance afin de rassurer le client.
Savoir convaincre : adopter un langage clair et adapté et reformuler si nécessaire.
Savoir fidéliser : mettre le client en confiance pour qu'il ait le réflexe "Office de
Tourisme" au moindre besoin.
Improviser dans toutes les situations face
A une personne agressive.
A une personne hésitante.
A une personne imprécise.
A une personne méfiante.
Savoir gérer les situations difficiles
Adopter un langage positif.
Réfuter les objections.
Accepter, écouter, reformuler, dédramatiser.
l’accueil téléphonique
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L'importance du téléphone
Les avantages et les contraintes
L'image de l’office via le téléphone
Techniques d'expression orale
Le rythme, la respiration
Le ton
L'articulation, la diction
L'attitude physique
Les mots-clés, les mots interdits
Techniques de "prise en charge" des appels téléphoniques
Gestion des appels
Identification du correspondant et de sa demande
Filtrage
Transferts d'appels
Reformulation, prise de message
Conclusion de l'appel
Pass'Tourisme 2011
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Apprendre à utiliser et à présenter les documents "Office de Tourisme"
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Types de documents (locaux, départementaux et régionaux)
Installation de la documentation dans l’office
Adéquation besoin client / support remis.
Mise en situation
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Cas concret d’accueil en Offices : filmés et débriefés
Suivi et évaluation
Evaluation à chaud orale et écrite à l’issue de la formation.
Evaluation à froid et suivi pédagogique 6 mois après la formation.
Validation
Mise en œuvre de la formation 6 mois après la formation qui permet de valider les acquis
des participants :
Il s'agit d'interroger les participants sur le transfert de compétences sur la base d'un
questionnaire que nous leur adressons.
Cela permet de vérifier de manière très concrète :
- Ce qui a pu être mis en œuvre par les participants
- Ce que cela leur a apporté
- Ce que cette mise en œuvre a apporté aux, aux clients, à la hiérarchie, à
l’Office de Tourisme
- D’analyser, le cas échéant, ce qui n’a pas fonctionné et d’en comprendre la
raison.
Pass'Tourisme 2011
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