AUDIT SUR L`IMAGE DE MARQUE DE BATICENTRE

AUDIT SUR L’IMAGE DE MARQUE DE BATICENTRE
Résumé
Premièrement, l’audit préconise un ravalement des murs de façade et la rénovation de
l’affichage du parking. Concernant le parking, au minimum, une délimitation, et au mieux une
rénovation complète. Il faut aussi entretenir l’allée en enlevant les carreaux disposés un peu partout.
Améliorer les indications telles que l’accueil, les showrooms et le panneau des horaires. Et enlever
les affichages de soldes.
Deuxièmement, concernant le site, les préconisations sont de changer le titre du site par « Bati
Centre Site Officiel ». Arrêter l’hébergement inutilisé de Cœur Internet en prévenant Monsieur
Lafleur. Appliquer la méthode « vns » avec l’aide de NordNet pour avoir un URL moins compliqué, en
prévenant aussi Mr. Lafleur. Supprimer le site fait par les « Pages Jaunes » pour le remplacer par une
redirection web dirigée vers le site officiel, demande à faire aux « Pages Jaunes ». Et se servir du
contenu utile du site annexe pour l’injecter dans le site officiel. L’audit prévient de la faiblesse du site
par rapport à la concurrence par un état des lieux de l’apparence et du référencement. Pour le
référencement, les solutions proposées sont de faire un questionnaire aux clients pour connaître les
mots qu’ils utiliseraient, de sous-traiter la prise en charge du référencement par reférenceur.com le
leader dans le domaine et de payer Google pour le référencement, une solution à étudier avec le
référenceur. Ensuite, il y a une faute faîte sur la page Facebook de Baticentre à enlever et un compterendu rigoureux à faire des clients qui appellent dû au site web.
Troisièmement, pour ce qui est de la publicité, il faudrait seulement garder le nom de « BATI
CENTRE » sur les « Pages Jaunes » et arrêter d’y verser la somme de 12 000 euros pour un descriptif
détaillé et un logo. Il est conseillé aussi d’embaucher quelqu’un pour gérer la publicité et le site web.
Il pourra faire la mise en place d’articles dans des journaux spécialisés et contacter les architectes
d’intérieurs pour se faire connaître et proposer une commission. Il s’occupera d’organiser des
évènements pour promouvoir la qualité de la sélection et gérer les retours des clients qui ne
travaillent plus avec Baticentre. Il fera aussi un travail sur le site web pour lui créer une actualité,
pour qu’il soit plus esthétique, plus complet et plus référencé. Son travail se fera en deux phases.
L’une à temps plein pour faire un travail de profondeur, l’autre en temps partiel pour faire un travail
d’entretien.
Robin MESSIAEN
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L’entreprise
Baticentre est une entreprise de vente de carrelage, marbre et pierre naturelle haute
gamme. Elle se sert de la qualité du choix de leurs produits pour appliquer un marketing de luxe. En
précisant que c’est un luxe élégant, stable et intemporel, où il y a un contact humain qui facilite
l’achat, tout l’inverse du luxe clinquant. Chaque employé a une haute estime des produits vendus et
de la marque. Celle-ci qui sait se mettre en avant, comme le montre l’intérieur de la boutique.
Le cadre de l’entreprise y est particulier. Les membres de l‘entreprise sont tous d’un même cercle
familial et crée un ensemble de professionnels fiables. Les vendeurs ont le sens des affaires et
connaissent leurs produits ainsi que le marché, les comptables ont une connaissance rigoureuse de
leur logiciel et les deux responsables délèguent les taches avec efficacité. C’est ainsi que l’entreprise
travaille pour de nombreuses entreprises comme pour des particuliers aisés et des célébrités.
Sommaire
La Façade
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Le Site Web
6
La Publicité
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Les Annexes
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LA FACADE
L’affichage du Parking
L’affichage précisant que le parking est réservé à la clientèle et le mur dessous sont usagés.
On peut noter qu’avec cet affichage concernant le parking « réservé à la clientèle », les clients
sentent que l’on met à leur disposition un certain service.
Le Parking
La gestion du parking présente un problème. Les voitures se garent où elles peuvent car les places ne
sont pas délimitées. Le sol du parking est abimé et recouvert de détritus. Et la benne y reste pendant
toute une journée.
La rénovation des murs de l’entrée et du parking doit sérieusement être envisagée pour un futur
proche.
L’entrée
Le mur blanc principal de l’entrée est rempli de traces noires.
3
Les Horaires
Le panneau des horaires est caché par le portail. Soit il est utile et dans ce cas, la possibilité serait de
le mettre à gauche avant le portail. Soit il n’est pas utile et doit être enlevé.
L’allée
La disposition de certains carreaux ne fait pas professionnelle. Leur arrangement sur des étagères
adaptées qui ne nécessite pas énormément de temps, doit être fait.
L’accueil
L’indication des bâtiments n’est pas très claire. Les deux showrooms sont difficiles à différenciés pour
des néo-clients surtout qu’ils accèdent seuls à l’accueil qui est à l’intérieur de la boutique.
L’explication de l’accueil et des deux showrooms semble nécessaire.
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Les Soldes
La mise en place de soldes sur des produits haut de gamme fait diminuer la valeur même des
produits et ainsi de l’idée que l’on se fait de la marque. Malgré une plus grande vente sur ces
produits, cet avantage est seulement instantané et moindre que la perception que ce font les clients
de la société. En fonction des situations, elle pourrait se faire oralement.
Appréciation générale sur la façade
Dans l’idée que la marque procure un choix différent et luxueux, l’expérience du client à
travers l’entreprise doit être au même niveau. Déjà fait au niveau du service dans son ensemble et de
l’intérieur de la boutique, il y a une importante partie de l’entrée qui n’est pas encore à un stade
équivalent. Sans basculer dans une apparence voyante, cette entrée a besoin d’un renouveau
esthétique.
Pour une expérience complète du client à travers Baticentre, la marque doit aussi être soutenue par
un véritable site web, ce qui lui manque actuellement.
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LE SITE WEB
Le Titre du site
Le titre actuel est « CARRELAGE SALLE DE BAIN PIERRE NATURELLE EXTERIEUR PARQUET
INTERIEUR ». Le titre du site pourrait se nommer plus simplement « Bati Centre Site Officiel ».
L’URL du site
L’URL du site web de Bati Centre est actuellement « carrelage-salledebain-pierrenaturelle.fr ». Cet URL est trop compliqué pour être retenu puis écrit par la clientèle. Personne ne
dira : « Va sur carrelage-salledebain-pierre-naturelle.fr ».
Comme changer d’URL fait perdre le référencement actuel du site, le mieux serait via la méthode
« vns », méthode qui cache l’URL utilisé initialement pour afficher l’URL voulu et donc
« baticentre.com » qui est l’adresse donnée sur les cartes de visite. Cela permettrait d’avoir un
simple et seul URL à écrire et à retenir pour le site. Cette méthode est à demander à Nordnet.
Les Hébergements
Depuis trois ans, l’entreprise paye deux hébergements en même temps, à deux différents
hébergeurs, dû au choix du web créateur en 2012. Depuis cette date, l’entreprise n’utilise pas le
service payant de Cœur Internet qui lui débite 50 euros par an. Il faudra cependant prévenir le
référenceur du changement qui a été fait, pour qu’il s’assure qu’aucun dysfonctionnement ne soit
créé. (cf. Annexe1)
Le Site annexe
Les « Pages Jaunes » ont créé pour l’entreprise un site web à « baticentre.fr ».
Toujours dans le même souci de clarté, le fait d’avoir deux sites ne facilite pas la compréhension de la
présence de Bati Centre sur internet.
Mais plusieurs autres problèmes surviennent avec ce site.
Le premier est celui de la gestion des informations données sur le site qui ne peut être gérées
seulement via les « Pages Jaunes ». Cela constitue une perte de temps.
Les autres problèmes sont l’esthétisme, la modernité et le fonctionnement du site, car le logiciel de
graphisme n’est pas à jour et plusieurs pages ne sont pas accessibles, dont « carrelage dallages » et
« marbres ».
Une solution simple et réalisable qui ne toucherait pas au référencement, serait de remplacer ce site
web par une redirection qui pointerait vers le site officiel simplement en le demandant au service
technique des « Pages Jaunes ». Et donc il n’y aurait plus le site « Pages Jaunes », sans empêcher tous
ceux qui connaissaient ce site d’être redirigé sur le site officiel.
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Le Site officiel
Le contenu du site de Bati Centre est pauvre au point de vue du contenu.
La proposition précédente permettrait aussi de résoudre ce manque, en récupérant les
fonctionnalités avantageuses de l’autre site pour les réunir sur le site officiel telles que les moyens
d’accès, le plan, la météo locale, les photos et la vidéo mais aussi le texte.
Une rubrique « Actualité » serait aussi intéressante à développer.
Il resterait quand même quelques questions à se poser. Si l’affichage des contacts ne fait pas trop
racoleur, si une référence à M6déco serait bénéfique et si l’histoire ne devrait pas être mise plus en
avant.
Et il faudra faire l’effort de trouver des photos présentant les produits.
Site des concurrents
Concernant la qualité des sites des concurrents ressentis, on peut voir un groupe fort avec
CMR, Villeroy & Boch et Surface Carrelage, puis un groupe intermédiaire qui comprend seulement
Ceramica et un groupe faible avec StockB et AAA. (cf. Annexe2)
Le site de Bati Centre se situe dans le groupe faible. Sachant que la qualité des sites se base sur son
esthétisme, sa disposition générale et l’intelligence de l’information donnée.
Référencement
En dehors des concurrents ressentis par les vendeurs, il y a les concurrents qui prennent des
parts de marché via l’interface d’internet. Certains clients potentiels ne passent pas par la boutique
de Baticentre avant de se diriger vers d’autres enseignes. En regardant les choix internet, certains se
dirigent directement vers d’autres distributeurs de carrelage tels que Casabagnodesign, Portovenere,
Artceramica et Airezur. Ces concurrents ne sont pas connus des vendeurs de Baticentre mais gagnent
des clients grâce à leur positionnement internet.
Avec 90% des recherches générées en France, Google rend les autres moteurs de recherche tels que
Bing ou Yahoo très peu influents. C’est pourquoi l’état des lieux du référencement se fait sur ce
moteur de recherche. Les différents mots clefs choisis sont « carrelage », « marbre », « pierre
naturelle », « salle de bain », associés aux mots « haut de gamme », « luxe », « 93 » et
« Romainville ».
Etat des lieux du référencement du site de Baticentre
Carrelage
Marbre
Pierre naturelle
Salle de bain
Seul
>
>
>
>
Haut de gamme
3ième page
>
1ier résultat
>
Luxe
5ieme résultat
>
1ier résultat
>
93
2ième résultat
>
4ième résultat
10ième résultat
Romainville
1ier résultat
2ième résultat
1er résultat
1er résultat
Légende : > signifie que le site arrive après la cinquième page. 91 % des clics sur Google se font sur la
première page donc on peut considérer qu’au-delà de la cinquième page, personne ne clique sur le
lien. (cf. Annexe3.lien)
Remarque : les deux sites de Baticentre ont été pris en compte.
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L’amélioration du référencement du site et donc directement de sa visibilité peut se faire par trois
moyens.
Le premier, le plus simple, est de faire un questionnaire demandant aux clients les mots qu’ils
rechercheraient pour trouver Bati Centre, en dehors de « Bati Centre » lui-même.
Le deuxième moyen est de soustraite à une entreprise externe, experte dans ce domaine, appelée un
référenceur, l’amélioration du référencement. Un devis a été fait par referenceur.com (cf. Annexe4),
car il est en tête actuellement au vu du référencement de son site. A remarquer, le web créateur
n’est pas assez spécialisé pour ce travail.
Le troisième est de payer Google pour être en haut de liste lors des recherches. Ce moyen peut être
géré par un référenceur.
L’entretien du site
Une rature a été faîte sur la page Facebook « Bati Centre.com » dans la rubrique « à propos »
sur le mot « intérieur ».
Les retours du site web doivent être dès à présent notés rigoureusement pour connaître
l’amélioration de l’efficacité du site web.
Appréciation du site web
Internet est de nos jours, un outil de décision majeur, plus important que toutes autres
sources d’information. Bien que son influence soit moins importante au fur et à mesure de l’âge des
personnes pour laisser place à la télévision. (cf. Annexe3.article)
Alors que les clients du marché haute gamme et du luxe s’informent plus que la majorité (cf.
Annexe3.graphique), on peut déduire que cette plateforme de communication n’est pas
convenablement exploitée.
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LA PUBLICITE
Pages Jaunes
La publicité des « Pages Jaunes » est mal utilisée.
Il y a déjà plusieurs noms utilisés tels que « Zucchetti BATI CENTRE Distributeur », « Ondyna BATI
CENTRE Distributeur », « Novellini BATI CENTRE Distributeur », « Fantini BATI CENTRE Distributeur »,
« Artelinea BATI CENTRE Distributeur », « Atlas BATI CENTRE Distributeur », « Casa Dolce Casa BATI
CENTRE Distributeur », « Fap BATI CENTRE Distributeur », « Margres BATI CENTRE Distributeur »,
« Sant’ Agostino BATI CENTRE Distributeur » et enfin « BATI CENTRE ». Tout ceci est à simplifier en
gardant seulement « BATI CENTRE ».
Une autre anomalie est à remarquer. Une somme de 12 000 euros nette est payée pour associer le
logo de Bati Centre et un descriptif détaillé. Ce prix survient car le descriptif et le logo sont payés à
chaque localité/activité. (cf. Annexe 5)
Le lien vers le site web suffit. Son seul problème est qu’il indique le site annexe et non le site officiel.
Publicité non ciblée
La publicité déjà faîte dans des cinémas ou affiches, n’est pas ciblée. Le nombre de personnes qui
seraient intéressées dans un cinéma par une rénovation haute gamme et qui se rappelleraient de
Bati Centre est infime.
Pour cibler la publicité, un axe de communication serait à exploiter en mettant en valeur la gamme
d’exclusivité via Dimension Carrelage.
Entretient de la publicité
Baticentre manque d’un service publicité.
Plusieurs moyens de communication sont à exploiter. Comme faire faire des articles sur Baticentre
dans des journaux spécialisés en décoration tels que Marie Claire et Cote Maison. Les lecteurs de ces
journaux sont des clients potentiels, à condition que l’article corresponde à leurs besoins.
Autre idée qui a déjà été exploité mais mise de côté par manque de temps dans un dossier, celle de
contacter des architectes d’intérieurs pour se faire connaître et leur proposer une commission.
L’idée de faire la foire de paris et la foire d’automne est à réévaluer en prenant en compte la
possibilité de cibler les clients en mettant en avant le côté haut de gamme de l’entreprise.
Afin de faire un travail sur le long terme, des évènements plus réguliers sont à envisager pour faire
connaître la marque et sa qualité de sélection.
Pour avoir un regard objectif sur la situation du marché, une des bases du marketing est de faire un
retour sur les clients qui ne travaillent plus avec Baticentre depuis plus d’un an pour en connaître les
raisons.
9
Un poste est ainsi à promouvoir. Il se fera en deux phases. Une première phase de « nettoyage » où il
sera question de faire le plus gros du travail. La deuxième phase d’entretien mensuel ou
hebdomadaire se fera en fonction des besoins. Une forme particulière de contrat est à envisager.
Baticentre jugera, avec ou sans l’avis de l’employé, le moment de passer à la deuxième phase ainsi
que le nombre de jours nécessaire.
Cet emploi, sous cette forme, pourra aussi gérer le site web en général. Il pourra créer une rubrique
actualité au site web, qu’il mettra aussi sur les différents réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter
et Google+. Il pourra aussi rendre l’apparence du site web plus esthétique. Et il faudra qu’il fasse
attention aux mises à jour logiciel et esthétique du site. Il pourra s’occuper de l’avancé du
référencement. Sans rentrer dans le détail, il pourra faire tout ce qui est accepté du paragraphe
« Site Web ».
Ce sera quelqu’un qui pourra communiquer directement avec la direction et connaître précisément
ses volontés, pour augmenter le nombre de clients et ainsi l’impact de Baticentre sur le marché.
Autres remarques
On peut remarquer que si Baticentre fabriquait ses produits, il aurait une plus grande marge au
niveau du prix. En plus de la commission gagnée par rapport aux fabricants, le produit serait un
produit exclusif et sa valeur augmenterait.
10
Annexe 1 : Hébergeurs payés en 2014
Cœur Internet

Noms de domaine achetés :
romainville-carrelage.fr
romainville-carrelage.com
carrelagebaticentre.fr
carrelagebaticentre.com
carrelage-romainville.fr
carrelage-romainville.com
paris-carrelage.com
bati-centre.com
 Pack Domaine plus (hébergement)
OVH

Noms de domaines achetés :
carrelage-salledebain-pierre-naturelle.fr
carrelage-salledebain-pierre-naturelle.com
 Hébergement .fr
NordNet
 Pack relais basic baticentre.com
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Annexe 2 : Le site des concurrents
Groupe Fort
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Groupe Intermédiaire
Groupe Faible
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Annexe 3 : L’importance d’internet
Article
« Une enquête NETendances du CEFRIO révèle que chez les adultes de 18 à 24 ans, internet
est la principale source d'information pour consulter l'actualité et les nouvelles dans une
proportion de 44 pour cent. Chez les 25 à 34 ans, internet et la télévision se retrouvent nez à nez
avec des taux de 38 et 39 pour cent.
Toutefois, à partir de 35 ans, la télévision devient la principale source d'information pour 50 pour
cent des adultes de 35 à 44 ans, et 54 pour cent dans le groupe d'âge des 45 ans et plus. »
Source : http://www.lapresse.ca/arts/medias/201303/19/01-4632514-les-jeunes-sinforment-par-internet-lesvieux-a-la-tele.php
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