La sortie: un soin à part entière

Transcription

I.R.U.S.S.A. UNIVERSITÉ CHAMPAGNE-ARDENNE
INSTITUT DE FORMATION DES CADRES DE SANTÉ
I.F.C.S.- C.H.R.U. REIMS
Mémoire de fin d’études
Linda LAMBERT
Sous la direction de Monsieur MAUUARIN Jérémy
Ingénieur d’études en Sciences Sociales
Formation continue 2006-2007
Juin 2007
Centre Hospitalier Régional Universitaire de Reims
45, rue Cognacq - Jay
51 092 Reims Cedex
AVERTISSEMENT
« L’Institut de Formation des Cadres de Santé et l’Institut Régional
Universitaire de Reims n’entendent donner aucune approbation ni
improbation aux opinions émises dans cet ouvrage. Ces propos sont
considérés comme propres à leur auteur et donc énoncés sous son
entière responsabilité. »
« Le Soin est une œuvre commune et unique, un art dont
le résultat est le fruit de la rencontre entre différentes
compétences au profit de la personne soignée, en la
considérant, ainsi que sa famille, comme membre des acteurs
de ces soins. »
Walter HESBEEN.
SOMMAIRE
Une TABLE DES MATIÈRES détaillée figure à la fin de l’écrit.
REMERCIEMENTS ......................................................................................................
AVANT-PROPOS .........................................................................................................
INTRODUCTION ..........................................................................................................
PREMIÈRE PARTIE
LA SORTIE DU PATIENT AU CŒUR DE LA PRISE EN CHARGE
1 CONTEXTE DE L’ETUDE .....................................................................................
LE CENTRE HOSPITALIER DE CHARLEVILLE- MÉZIÈRES ..................................15
1.1
SITUATION GEOGRAPHIQUE ET SOCIALE .............................................15
1.2
LE CENTRE HOSPITALIER HIER ..............................................................16
1.3
LE CENTRE HOSPITALIER AUJOURD’HUI. .............................................17
1.4
LE PROJET D’ÉTABLISSEMENT ...............................................................20
1.5
DEMARCHE QUALITÉ ET PROCÉDURE DE CERTIFICATION ...............24
1.6
LES PRINCIPALES EVOLUTIONS DE L’ANNEE 2006 ..............................25
2 PARCOURS PROFESSIONNEL ET CONSTATS ..............................................26
3 CADRE THÉORIQUE.........................................................................................28
3.1
L’ACCUEIL ..................................................................................................29
3.2
LE SÉJOUR ................................................................................................33
3.3
LA SORTIE .................................................................................................34
4 LES MISSIONS ET LES RÔLES DU CADRE DE SANTÉ .................................35
4.1
AU REGARD DE L’ÉLABORATION DU PLAN DE SOINS .........................35
4.2
AU REGARD DE L’ADMISSION D’UN PATIENT........................................35
4.3
AU REGARD DE LA SORTIE DE L’ÉTABLISSEMENT ..............................35
5 CADRE LÉGISLATIF..........................................................................................36
6 QUESTIONNEMENT PROFESSIONNEL ..........................................................37
7 VÉRIFICATION DES CONSTATS .....................................................................38
7.1
MÉTHODOLOGIE ............................................... Erreur ! Signet non défini.
7.2
PRÉSENTATION DU DOSSIER PATIENT .................................................38
7.3
EXPLOITATION DES DOSSIERS ............................................................39
7.4
SYNTHÈSE DE L’ANALYSE DES DOSSIERS ...........................................39
7.5
CONCLUSION DE L’ANALYSE DES DOSSIERS ......................................40
8 L’ENQUÊTE EXPLORATOIRE. .........................................................................41
8.1
MÉTHODOLOGIE ............................................... Erreur ! Signet non défini.
8.2
PRÉSENTATION DES SERVICES .............................................................41
8.3
LES ENTRETIENS ......................................................................................43
8.4
SYNTHÈSE DES ENTRETIENS .................................................................43
9 LA PROBLÉMATIQUE .......................................................................................44
DEUXIÈME PARTIE
LA COMMUNICATION : ÉLÉMENT FONDAMENTAL POUR PRÉPARER LA
SORTIE DE LA PERSONNE ÂGÉE HOSPITALISÉE.
CADRE CONCEPTUEL ............................................................................................47
1 LA PERSONNE ÂGÉE .......................................................................................47
1.1
DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES ...............................................................47
1.2
QUI EST LA PERSONNE ÂGÉE ?..............................................................48
1.3
LE PROCESSUS DE VIEILLISSEMENT ....................................................52
1.4
LES NOTIONS DE DEPENDANCE ET D’INCAPACITÉ. ...........................53
1.5
LES MALADIES CHEZ LES PERSONNES ÂGÉES ...................................55
1.6
LES PERSONNES ÂGÉES ET L’HOSPITALISATION ...............................56
2 LA COMMUNICATION .......................................................................................58
2.1
SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ..............58
2.2
L’ÉVOLUTION DES MOYENS DE COMMUNICATION ..............................59
2.3
LES DOMAINES DE LA COMMUNICATION ..............................................65
2.4
L’ENJEU HUMAIN DE LA COMMUNICATION ...........................................66
2.5
LES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION ..........................................67
2.6
LES ENJEUX IMPLICITES DE LA COMMUNICATION ..............................68
2.7
LES FAILLES DE LA COMMUNICATION ...................................................70
2.8
LES FORMES ET LES MODALITES DE LA COMMUNICATION ...............71
2.9
LES CONDITIONS DE SATISFACTION .....................................................71
2.10 LA COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS ..............................72
3 LA SORTIE D’UN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ ..............................................76
3.1
L’ACCUEIL : PRÉALABLE A LA PRÉPARATION DE LA SORTIE .............78
3.2
PRÉPARATION DE LA SORTIE DU PATIENT HOSPITALISÉ ..................79
3.3
LA SORTIE SELON LES CRITÈRES DE L’A.N.A.E.S. ...............................79
4 MA CONCEPTION DU RÔLE DU CADRE DE SANTÉ AU REGARD DE LA
SORTIE .....................................................................................................................83
5 ÉLABORATION DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE...................................84
6 LA RECHERCHE ...............................................................................................85
6.1
MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE ............................................................85
6.2
L’EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES ..............................................88
6.3
ANALYSE GLOBALE DES RÉSULTATS DES QUESTIONNAIRES ........111
6.4
6.5
6.6
SYNTHÈSE DE L’ANALYSE .....................................................................121
CONFRONTATION DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE ....................122
CONCLUSION DE L’ENQUÊTE ...............................................................123
TROISIÈME PARTIE
LA COMMUNICATION : PROCESSUS DECISIF DE LA COORDINATION
1
LE PROJET ......................................................................................................127
1.1
LA NOTION DE PROJET ..........................................................................127
1.2
LE PROJET DANS LES ÉTABLISSEMENTS PUBLICS DE SANTÉ. .......128
1.3
LE CADRE DE SANTÉ ET LES PROJETS ...............................................128
2 PROPOSITION D’UN PROJET ACTION .........................................................130
2.1
PRÉALABLES A TOUT PROJET ..............................................................130
2.2
POSTULAT DE CE PROJET ....................................................................131
2.3
L’OBJET ....................................................................................................131
2.4
LES MOTIFS .............................................................................................132
2.5
LES OBJECTIFS .......................................................................................133
2.6
LES RESSOURCES .................................................................................134
2.7
LE TIMING ................................................................................................135
2.8
LES RÔLES ..............................................................................................136
2.9
LES RÉSISTANCES .................................................................................137
2.10 L’AJUSTEMENT........................................................................................137
2.11 LA COMMUNICATION ..............................................................................138
2.12 BILAN -EVALUATION ...............................................................................139
2.13 RÉFLEXIONS AUTOUR DE CE PROJET ................................................139
2.14 PISTE D’ÉVOLUTION ...............................................................................140
CONCLUSION..............................................................................................................
BIBLIOGRAPHIE ..........................................................................................................
LEXIQUE ......................................................................................................................
TABLE DES MATIÈRES ..............................................................................................
TABLE DES ANNEXES ................................................................................................
REMERCIEMENTS
Je remercie l’ensemble des personnes qui ont contribué à l’élaboration de ce
mémoire de fin d’études et tout particulièrement :
Monsieur Jérémy MAUUARIN, mon Directeur de mémoire pour ses précieux
conseils, sa disponibilité et son optimisme,
Les intervenants universitaires et l’équipe pédagogique de l’I.F.C.S. de Reims
pour la richesse des apports théoriques dispensés au cours de cette année de
formation,
Madame Brigitte LEGROS, Directeur des Soins, qui m’a autorisée à effectuer
cette recherche au sein du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières (08 Ardennes).
Les patients et leur famille qui ont accepté de participer à l’enquête,
L’ensemble des cadres et des professionnels qui m’ont accordé du temps et
accepté de participer à ce travail,
Madame ARNOULT Betty, Cadre supérieur de santé, pour son soutien et son
esprit critique,
Mes amis et ma famille qui m’ont soutenue tout le long de cette année de
formation,
Enfin, je remercie tout particulièrement mes enfants Thomas et Lucas et mon
époux Damien pour leurs encouragements, leur patience et leur compréhension.
Que toutes ces personnes trouvent ici l’expression de toute ma reconnaissance.
AVANT-PROPOS
Étudiante au sein de l’Institut de Formation des Cadres de Santé (I.F.C.S 1) du
Centre Hospitalier Universitaire Robert DEBRE de REIMS, la validation de ma
formation est soumise à la production d’un mémoire de fin d’études.
Ce travail s’inscrit dans le cadre de l’obtention du Diplôme de Cadre de Santé
en application du décret du 18 août 1995 portant création d’un diplôme de Cadre de
Santé (JO du 20 août 1995) pour la validation des modules 3 « Analyse des
pratiques et initiation à la recherche », et 6 « Approfondissement des fonctions
d’encadrement et de formation professionnels ».
Grâce à une opportunité offerte par un récent partenariat universitaire,ce
travail s’inscrit également dans le cadre d’un diplôme universitaire MASTER 2,
Administration des établissements et services sanitaires et sociaux, option :
Encadrement de proximité des services sanitaires et sociaux : soins et formation.
1
I.F.C.S. : lire partout Institut de Formation des Cadres de Santé
PRÉALABLES
Dans le cadre de la validation de la formation Cadre de Santé et du diplôme
universitaire MASTER 2, le mémoire de recherche doit refléter différentes capacités
de l’étudiant Cadre de Santé.
Objectifs de l’I.F.C.S. :

Être capable d’appréhender puis expérimenter une démarche méthodologique dans
le cadre d’une recherche qui permet d’analyser une situation de travail. Pour ce
faire, pouvoir mobiliser des savoirs référencés, des concepts et des outils
méthodologiques.

Être capable de se projeter dans la fonction d’encadrement en déclinant un
projet mémoire.

Être capable dans une démarche de recherche, de mesurer les enjeux socioéconomiques pour définir des stratégies et des orientations nouvelles.

Être capable de structurer et d’argumenter un projet professionnel pour le
rendre transmissible et recevable par un public de professionnels.
Objectifs du diplôme universitaire Master 2 « spécialité Interventions
sanitaires et sociales, parcours encadrement des unités de soins et de
formation en établissements de santé »
Dans le cadre de l’évolution des systèmes de santé Européens, les accords
de Bologne, dont la France est signataire, recommandent que les systèmes
d’enseignement supérieur s’inscrivent dans le système LMD pour garantir la libre
circulation des acteurs, une qualité de formation, et faciliter la reconnaissance
mutuelle des diplômes, tout en respectant les spécificités nationales.
L’Institut de Formation de Cadre de Santé de Reims, propose aux étudiants
un diplôme universitaire avec pour finalité de former des futurs infirmiers cadres de
santé capable de :
« Initier différentes démarches de la gouvernance,
Piloter l’évaluation des pratiques professionnelles,
S’inscrire dans une réponse pluridisciplinaire de situation de travail, relationnel
et de résolution de problème,
Développer une culture professionnelle, des compétences stratégiques,
organisationnelles, relationnelles, pédagogiques et managériales ».
Le mémoire de fin d’études a pour objet de mener une démarche de
recherche professionnelle et universitaire. Il doit également faire état de la capacité à
transposer dans une pratique professionnelle les acquis et le résultat de sa réflexion.
Il permet de mettre en relation les apports théoriques reçus pendant la
formation et les pratiques acquises sur le terrain en ayant une distanciation de la
situation.
Il apporte des éléments de réponse au regard d’un questionnement
professionnel et montre l’importance d’établir une étude pour répondre aux
problématiques susceptibles d’apparaître au quotidien dans la fonction de cadre de
santé.
La finalité de ce travail de recherche consiste donc à identifier une situation de
travail rencontrée lors de mon exercice professionnel et d’en effectuer une analyse
au regard des connaissances théoriques acquises lors de la formation Cadre de
Santé et par l’application d’une méthodologie de recherche, en tenant compte du
contexte socioéconomique si cela s’avère nécessaire.
INTRODUCTION
Toutes les données et prévisions démographiques aboutissent à un même
constat : « la France vieillit ». 2 Ce constat est induit par l’augmentation continue de
l’espérance de vie (83,8 ans pour les femmes, 76,7 ans pour les hommes) et la
baisse de la mortalité des adultes et surtout des enfants.
Si l’allongement de la vie de ces 30 dernières années se traduit
essentiellement par des gains de vie en bonne santé, incapacités et dépendances
pèsent sur les dernières années de vie.
En 2001, les personnes âgées ont effectué 32,5 % de l’ensemble des séjours
dans les unités de soins de courte durée des établissements hospitaliers publics et
privés, alors qu’elles ne représentent que 16 % de la population. C’est aux âges
avancés que les taux d’hospitalisation sont les plus élevés : 438/1000 chez les 65-74
ans, 578/1000 chez les 75-84 et 610/1000 au –delà.
Ainsi, il semble que si l’on vit de plus en plus vieux, on ne vit pas forcément en
bonne
santé :
18 %
des
personnes
âgées
de
plus
de
65
ans
sont
dépendantes 3.Cependant, les personnes à partir de 80 ans sont les plus touchées
par les pertes d’autonomie, la dépendance et les incapacités. Celles-ci possèdent
d’ailleurs le taux de recours aux urgences le plus élevé (38 %).
Philippe BAS, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées,
aux Personnes handicapées et à la Famille, a présenté le 27 juin 2006 le PLAN
SOLIDARITÉ – GRAND ÂGE.
Ce plan regroupe un ensemble de mesures contenues dans cinq grands axes
dont les objectifs sont d’améliorer les conditions de vie, l’accès à des soins
répondant aux besoins des personnes âgées et le soutien des familles.
2
C.N.A.V., juin 2005, Retraite et Société n°45, Les nouvelles données démographiques, Ed. La
documentation française.
3
C.N.A.V., oct. 2001, Retraite et Société n° 34, Images de la vieillesse, Ed.La documentation
française p 209
Le troisième axe concerne l’hôpital et son devoir de s’adapter aux besoins de
la personne âgée.
Au regard de l’évolution démographique, il est évident que la proportion des
personnes âgées, accueillies au sein des établissements de soins, va s’accroître
irrémédiablement et que l’adaptation des établissements hospitaliers pour les
accueillir et répondre à leurs besoins va constituer une priorité majeure dans les
années à venir.
En tant qu’Infirmière future Cadre de Santé, ma mission première est
d’assurer l’organisation des activités au sein de l’unité de soins et de tout mettre en
œuvre afin de garantir une prise en charge de qualité à toute personne accueillie, de
son entrée à sa sortie, en apportant des réponses adaptées à ses besoins.
Mon parcours professionnel en tant qu’infirmière m’a amenée à exercer dans
différentes unités de soins, en long séjour et moyen séjour, en chirurgie, en
médecine spécialisée, de jour et de nuit. Cela m’a permis d’observer différents trajets
de soins des personnes âgées hospitalisées et de m’interroger au regard de leurs
différentes prises en charge dans ces services.
L’hospitalisation perturbe le quotidien des personnes âgées très attachées à
leurs habitudes de vie. Néanmoins, si l’hospitalisation constitue une perte de repères,
la sortie de l’hôpital est également une étape angoissante qui peut être lourde de
conséquences si elle se réalise sans une préparation minutieuse.
Ce travail de recherche est le résultat d’une étude portant sur la prise en
charge de la personne âgée hospitalisée et plus précisément sur la préparation de sa
sortie de l’établissement.
Dans la première partie de ce travail, je débuterai par une présentation du
contexte de la recherche puis je relaterai mon parcours professionnel et mes
constats issus de mes observations au sein de cet établissement.
Ensuite, je procéderai à une vérification de ces constats par l’analyse de
dossiers de soins. Parallèlement, je développerai le cadre théorique afin de pouvoir
procéder à une mesure des écarts et établir les constats de façon objective. La
phase exploratoire sera constituée de trois entretiens auprès de cadre de santé pour
me permettre de dégager une problématique.
Dans une seconde partie, je procéderai à une recherche conceptuelle au
regard de la problématique soulevée ce qui me permettra d’émettre des hypothèses
de travail.
Ensuite,
une
phase
de
recherche,
constituée
d’une
enquête
par
questionnaires auprès de patients ou de famille de personnes âgées récemment
hospitalisées et auprès d’infirmières, me permettra
de procéder à la validation ou
l’invalidation des hypothèses émises.
Enfin, dans la troisième partie, j’élaborerai un projet, au regard des résultats
de cette recherche, que je pourrais initier au sein d’une unité de soins.
CONTEXTE DE L’ÉTUDE
LE CENTRE HOSPITALIER DE CHARLEVILLE- MÉZIÈRES
SITUATION GÉOGRAPHIQUE ET SOCIALE
Le Centre Hospitalier de Charleville-Mézières, établissement public de santé,
se situe dans le département des Ardennes (08) dans la région de CHAMPAGNEARDENNE. Il constitue le principal pôle sanitaire de référence du secteur Nord
Ardennes.
La ville de Charleville-Mézières est le chef-lieu des Ardennes. Elle se situe au
centre du département. Sa population compte environ 58 000 habitants.
Le département des Ardennes, frontalier avec la Belgique au nord, est
limitrophe avec la Marne au sud, avec la Meuse à l’est et avec l’Aisne à l’Ouest. Le
bassin de population compte environ 300 000 habitants dont le Centre Hospitalier
doit répondre aux besoins.
Le Centre Hospitalier Régional Universitaire Robert DEBRE de Reims, le plus
proche, se situe à 100 Km dans le département de la Marne. Cette situation
géographique montre l’isolement de la ville en matière de moyens hospitaliers.
La fréquentation importante du Centre Hospitalier est en partie due au
contexte socioéconomique caractérisé d’une part par un déficit en professionnels
libéraux dans les Ardennes et d’autre part par des difficultés sociales importantes
rencontrées par la population :
- le taux de chômage est de 13,7 %, le taux national étant de 10 % (Source
INSEE 2005),
- le taux des personnes affiliées à la C.M.U. 4 est de 9,5 % contre 7,5 % pour la
moyenne nationale,
- le taux de surmortalité (>6,2 %) est également supérieur à la moyenne nationale,
- les données relèvent également un fort taux de précarité.
Avant de décrire sa situation actuelle, nous allons effectuer un retour sur son
histoire, puis nous présenterons une partie du projet d’établissement, non finalisé à
ce jour, ainsi que les établissements et les services qui le composent.
4
C.M.U. : Couverture Maladie Universelle
LE CENTRE HOSPITALIER HIER
On retrouve la trace du premier établissement hospitalier carolomacérien dans
les archives du 13e siècle.
En 1623, le premier hôpital est « l’hôpital du Grand prieuré et de la Milice
Chrétienne » renommé en 1742 « Hôpital Saint- Louis » puis transféré et renommé
« Hôtel-Dieu ». Il est alors financé par des donateurs fortunés et se situe à Mézières,
ville indépendante de Charleville, jusqu’en 1782.
La ville de Charleville fût dotée d’un établissement similaire au XVIIe siècle :
l’Hôpital Corvisart (nom donné en mémoire d’un praticien renommé, d’origine
ardennaise et célèbre médecin de Napoléon Ier). De nombreux aménagements et
travaux le modifieront tout au long du 19ème siècle.
Pendant la Première Guerre mondiale, l’hôpital hospice de Mézières est
détruit. En 1933, l’Angleterre participe à la reconstruction de la ville en mémoire des
soldats anglais disparus et de ceux ayant trouvé refuge dans la ville de Mézières. La
ville de Manchester (Grande-Bretagne) tient ainsi à édifier un nouvel hôpital hospice :
l’hôpital de Manchester. Il est inauguré en 1934 et se révèle alors être l’un des plus
modernes de France.
En 1963, l’hôpital Corvisart et l’hôpital Manchester fusionnent et forment
l’actuel Centre Hospitalier de Charleville-Mézières. Cette fusion a précédé la réunion
des deux communes donnant naissance à la ville de Charleville- Mézières en 1966.
Depuis cette fusion, de nombreuses modifications et améliorations ont été
réalisées. Depuis 1999, un nouvel hôpital est en cours de construction qui réunira à
terme, sur le site du Centre Hospitalier de Charleville- Mézières, les deux hôpitaux,
l’objectif étant l’amélioration constante de la qualité des soins.
Le
regroupement
de
toutes
les
activités
médicochirurgicales
de
l’établissement sur un même site ainsi que de toutes les activités de court séjour et,
parallèlement, le développement du travail en partenariat avec les différents
établissements hospitaliers du département, permettront d’améliorer la qualité des
prestations proposées aux usagers. La fin des travaux est prévue pour l’année 2009.
Aucun projet n’est envisagé, pour le moment, concernant le site de l’hôpital
Corvisart.
LE CENTRE HOSPITALIER AUJOURD’HUI
Le
Centre
Hospitalier
de
Charleville-Mézières
est
composé
de
sept
établissements, séparés géographiquement et situés en centre-ville ou en périphérie :
Hôpital Manchester : 406 lits
Hôpital Corvisart : 150 lits
Centre de Santé : 140 lits
Centre de Séjour Pour Personnes Agées : 72 lits
3 E.H.P.A.D 5 : Saint Rémi (31 lits), La Résidence (87 lits), Jean Jaurès (69 lits).
RÉPARTITION DES LITS
Par discipline :
Court séjour :
556
Soins de suite et réadaptation :
70
Soins de longue durée :
148
Hébergement Maison de Retraite :
187
Soit un total de 961 lits.
Alternatives à l’hospitalisation :
Places d’hospitalisation de jour (MCO)6 :
28
7
Places d’hospitalisation temporaire (U.H.T , pédiatrie.) :
14
Centre d’hémodialyse : 17 postes
SES ACTIVITÉS ET QUELQUES CHIFFRES
8
Ses activités principales sont la médecine, la chirurgie, l’obstétrique, la
psychiatrie, les soins de suite et de réadaptation et les soins de longue durée.
Ses activités spécifiques sont l’accueil et le traitement des urgences, l’activité de
SMUR, réanimation, soins intensifs et spécialisés et surveillance continue.
5
Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (nouvelle dénomination des
maisons de retraite)
6
MCO : désigne les activités de Médecine-Chirurgie-Obstétrique
7
UHT : Unité d’Hébergement Temporaire
8
C.H.de Charleville-Mézières, les chiffres clés 2005
Accueils des urgences
L’activité a totalisé 43 209 passages répartis entre le Centre 15 (62 044
affaires traitées), le S.M.U.R (2653 sorties), le Service d’Accueil des Urgences
(33 436 passages), le Service d’Accueil des Urgences Pédiatriques (6819 passages)
et le Service d’Urgence Cardiovasculaire (2954 passages).
L’hôpital Manchester
Il se situe en périphérie de la ville et propose différentes prestations aux
usagers :
 5 services de chirurgie (digestif, thoracique, vasculaire, endocrinien, viscérale,
gynécologie, urologie, orthopédie, traumatologie, ORL - ophtalmologie,
stomatologie),
 Une unité de chirurgie ambulatoire,
 Les services de médecine (Réanimation polyvalente, diabétologie et
endocrinologie,
médecine
générale
et
Service
Médical
d’Accueil
9
,
rhumatologie, néphrologie et hémodialyse, hépato - gastro-entérologie
comportant 4 lits de soins intensifs et un hôpital de jour, pneumologie, hôpital
de jour pneumologie, médecine gériatrique).
 Les soins de la mère et de l’enfant (2 services de pédiatrie dont un spécifique
pour les soins aux prématurés et soins intensifs néo-natals, département de
gynécologie obstétrique ayant dénombré 1 922 naissances en 2005)
 Autres activités :
- Centre de planification et d’éducation familiale,
- Unité mobile de soins palliatifs,
- Une équipe mobile d’intervention gériatrique,
- Unité transversale d’éducation du patient,
- Unité de consultation mémoire neurogériatrique mise en place en 2005.
L’hôpital Corvisart
Il se situe en centre-ville et regroupe 5 services de spécialités médicales :
- neurologie,
- maladies infectieuses et parasitaires
- hématologie,
9
S.M.A. : Service médical d’Accueil ouvert depuis novembre 2006.
- département de cardiologie avec une unité de soins intensifs,
- psychologie médicale.
L’activité 2005 en court-séjour (médecine, chirurgie, obstétrique et
psychologie) représentait 27 381 entrées, 168 414 journées d’hospitalisation avec
une durée moyenne de séjour évalué à 6,15 jours.
Les secteurs de moyen et long séjour et les E.H.P.A.D.
L’activité 2005 dénombre 52 969 journées en soins de longue durée, 22 715
journées en soins de suite et réadaptation et 62 665 journées en E.H.P.A.D.
Les services médicotechniques
- Bloc opératoire,
- Unité d’anesthésiologie,
- Imagerie médicale : Radiologie, Scanner, IRM, Échographie, Médecine nucléaire,
- Plateau technique de rééducation,
- Département
de
biologie
clinique
(Biochimie,
Bactériologie,
Hématologie,
Microbiologie, Hygiène, Service d’anatomie et de cytologie pathologiques),
- Centre de transfusion sanguine,
- Pharmacie,
- Laboratoire d’électroencéphalogramme,
- Stérilisation.
LE BUDGET GÉNÉRAL
Le budget général s’élève à 134 700 K€. 10Le Centre Hospitalier de CharlevilleMézières emploie 2198 agents non médicaux, dont 1474 personnes dans le corps
soignant et éducatif, 121 pour le personnel médico-technique, 231 pour le personnel
administratif, 372 pour le personnel technique et 202 personnes du corps médical.
10
C.H.de Charleville-Mézières, les chiffres clés 2005.
LE PROJET D’ÉTABLISSEMENT
Le projet d’établissement est institué par la loi n°91-748 du 31 juillet 1991
portant réforme hospitalière.
Il formalise l’ensemble des orientations stratégiques d’un établissement ou
d’une institution de santé, déclinées dans un plan d’actions. Il comporte un projet de
prise en charge des patients en cohérence avec le projet médical et le projet de
soins infirmiers, de rééducation et médicotechniques, ainsi qu’un projet social.
Le projet d’établissement du C.H. de Charleville-Mézières est actuellement en
cours d’élaboration.
Nous pouvons néanmoins citer les principes de réflexions, d’actions et
de perspectives qui sous tendaient le projet d’établissement 2001-2004, repris dans
le projet en cours :
 Respect de la convivialité dans la prise en charge des patients et dans les
relations et les gestions des ressources humaines,
 Rigueur et créativité,
 Réseau et complémentarité.
Nous pouvons également souligner que le Centre Hospitalier de CharlevilleMézières s’inscrit continuellement dans une perspective d’amélioration continue de la
qualité et s’attache à s’appuyer sur des valeurs humanistes pour mettre en place sa
politique de soins.
Dans cette perspective la démarche du Projet 2001-2004 s’organisait autour
de deux grandes orientations :
« Le malade se situe au cœur du processus de soins »,
«Il est acteur dans sa prise en charge et dans son traitement ».
LE PROJET MÉDICAL 2005-2010
En 2004, le Centre Hospitalier de Charleville-Mézières a signé un contrat
d’objectifs et de moyens avec l’A.R.H. 11
Les principaux axes de ce contrat portent sur une meilleure maîtrise des
durées de séjour, le développement des prises en charges de type ambulatoire, la
mise en place d’une filière gériatrique et le développement des coopérations
hospitalières.
11
A.R.H. Agence Régionale d’Hospitalisation
Ces axes ont été pris en compte dans l’élaboration des filières de soins et le
choix des activités spécifiques du projet médical 2005-2010, premier élément du
projet d’établissement en cours d’élaboration.
Il est ainsi constitué autour de trois filières identifiées et structurées (gériatrie,
urgence, cancérologie), prenant en compte les besoins en soins de la population
ainsi que les préconisations du S.R.O.S.3 12et dans la continuité des objectifs définis
dans le cadre du C.O.M.
13
La structuration en filière va permettre de poursuivre les réflexions et les
actions débutées dans le projet médical 2001-2004 concernant notamment
l’amélioration de la
prise en charge du patient se présentant aux urgences et
l’amélioration de la prise en charge des personnes âgées.
L’amélioration de la prise en charge des personnes âgées se concrétise
dans la description d’une filière gériatrique. Le projet est de développer les
consultations de gérontologie hospitalière, les activités ambulatoires, de court-séjour
gériatrique et la mise en place d’une équipe mobile de gériatrie. L’objectif est de
favoriser au maximum le retour à domicile le plus précoce possible de la
personne âgée.
Ainsi,la prise en charge de la personne âgée se conçoit tout au long d’une
filière allant du médecin traitant aux services d’hébergement en passant par les
consultations spécialisées, les services d’urgence, de court séjour, de soins de suite
et de réadaptation et longs séjours. Il s’agit d’un processus continu au cours duquel
la personne âgée doit bénéficier d’une prise en charge pluridisciplinaire
ininterrompue.
L’identification d’un Service Médical d’Accueils ainsi que l’organisation de la
filière personnes âgées va permettre aux services de spécialité de se concentrer sur
les prises en charge directement en lien avec la spécialité : le corollaire attendu est
une meilleure prise en charge des patients et une baisse des durées moyennes de
séjour à l’échelle du service.
12
13
S.R.O.S. Schéma Régional d’Organisation Sanitaire - 3° pour 2005-2010
C.O.M. Contrat d’Objectifs et de Moyens
Le Projet Médical décline ainsi l’ensemble des filières gériatrique et urgence
avec, à l’esprit, la recherche d’organisation des flux de patients, en amont comme en
aval, pour permettre au mieux la maîtrise de la D.M.S. 14 des différents services.
Pour la filière cancérologie, l’organisation reste à optimiser selon deux axes :
une mutualisation de certaines prises en charge, pour une efficience, une qualité et
une sécurité de prise en charge, et la concrétisation des réseaux souvent encore
informels.
Le développement de la prise en charge de la douleur sera poursuivi au
travers de la consultation douleur déjà mise en place.
Le
projet
médical
2005-2010
se
décline
également
autour
d’axes
organisationnels transversaux à l’ensemble de l’établissement concernant la qualité
dans la prise en charge du patient, la sécurité de la prise en charge et le
développement du travail en réseau.
LE PROJET DE SOINS
Il est défini par la loi n°91-748 du 31 juillet 1991 portant réforme hospitalière et
s’inscrit dans le projet d’établissement.
Le modèle conceptuel de Virginia HENDERSON, enseigné dans les Institut de
Formation en Soins Infirmiers est le modèle conceptuel
sous tendant les activités
au sein du C.H. de Charleville-Mézières.
« C’est aider l’individu malade ou en santé par l’accomplissement des tâches
dont il s’acquitterait lui-même s’il en avait la force, la volonté ou possédait les
connaissances voulues, et d’accomplir ces fonctions de façon à l’aider à reconquérir
son indépendance le plus rapidement possible. »
La validation du Projet de Soins est prévue en septembre 2007. La
méthodologie adoptée pour son élaboration a pour référence le guide « Normes de
qualité pour la pratique des soins infirmiers » décrivant les normes de qualité en
soins infirmiers. 15
14
D.M.S. Durée Moyenne de Séjour
ème
D.H.O.S., Guide du service de soins infirmiers, Soins Infirmiers : normes de qualité, 2
édition
(sept. 2001)
15
L’objet de ce guide, élaboré par un groupe de professionnels, est de garantir
aux soins infirmiers une qualité encore plus grande par la proposition de règles de
bonnes pratiques recommandées et à mettre en œuvre depuis l’accueil de la
personne jusqu’à sa sortie.
Le cadre de référence de l’élaboration de ces normes s’appuie sur une
philosophie des soins infirmiers fondée essentiellement sur des valeurs humanistes,
une approche globale de l’Homme et de la santé. Les concepts sur lesquels se
fondent les soins infirmiers sont les concepts de l’Homme, la santé, la maladie,
l’environnement.
Trois valeurs fondamentales ont été retenues pour élaborer ce guide :
 Le respect de la dignité et de la liberté de l’être humain,
 La compétence professionnelle,
 La responsabilité professionnelle.
Le concept de qualité des soins a également été retenu lors de la rédaction de
ces normes.
4 grands thèmes de travail ont été définis par la Direction des Soins pour
l’élaboration du projet de soins :
 Le parcours du patient et de ses accompagnants ( l’accueil de la personne
soignée, le transport,les soins immédiats, le dossier patient, le dossier de soins, le
projet de soins, les interventions des paramédicaux auprès de la personne soignée,
la sortie de la personne soignée)
 Les prises en charge particulières (la douleur, la personne en souffrance,
l’accompagnement des personnes en fin de vie, la personne en situation d’exclusion,
en difficulté sociale ou victime d’agression, les personnes placées en détention, les
personnes atteintes d’une pathologie chronique, les personnes atteintes d’un cancer,
les personnes soignées et les conduites addictives, la personne atteinte d’un AVC, la
personne âgée, la personne porteuse d’une plaie).
 La participation des paramédicaux à la qualité des soins dispensés dans
l’établissement ( la prévention du risque infectieux, la sécurité transfusionnelle, la
matériovigilance, la prise en charge thérapeutique du patient hospitalisé, le
développement continu de la qualité des soins).
 Les aspects généraux de l’exercice professionnel (l’encadrement des
apprenants, l’accueil et l’intégration des nouveaux, la contribution au développement
des soins relevant de la responsabilité des paramédicaux).

La prise en charge de la personne âgée dans le projet de soins
Les personnes âgées doivent pouvoir bénéficier tout au long de leur parcours
d’une prise en charge adaptée à leur âge et aux handicaps associés, dans le respect
qui leur est dû.
3objectifs ont été définis comme prioritaires :
- Soigner une personne avec des besoins spécifiques liés à son âge, en préservant
voire en restaurant son autonomie,
- Lutter contre les problèmes liés aux handicaps donc à la dépendance,
- Intégrer les proches dans le processus de soins.

La sortie de la personne soignée dans le projet de soins
L’objectif est d’organiser au mieux la continuité de la prise en charge de la
personne soignée et de ses proches lors de la sortie.
DÉMARCHE QUALITÉ ET PROCÉDURE DE CERTIFICATION 16
Depuis 1998, l’établissement s’est inscrit dans une démarche d’amélioration
continue de la qualité en développant des actions d’amélioration à partir de principes
fondateurs mettant l’accent sur la place centrale du patient à l’hôpital, sur
l’importance de la sécurité et de la prévention des risques, sur la pluridisciplinarité et
la nécessaire participation de l’ensemble des acteurs hospitaliers à la démarche.
Il s’est engagé officiellement dans cette procédure en décembre 2000 et a
satisfait à la procédure d’accréditation version 1, avec néanmoins des réserves sur
les thématiques d’intimité, de confidentialité et de suppression des retranscriptions.
Dans le cadre de la procédure de certification version 2, une autoévaluation a
été réalisée par l’établissement durant 2005-2006.
16
Rapport de certification du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières, janvier 2007
En janvier 2007, la Haute Autorité de Santé a prononcé une certification
accordée avec suivi sur le thème « Sécuriser le circuit du médicament » (respect des
bonnes pratiques de prescription et traçabilité de l’administration). Un rapport devra
être produit pour octobre 2007.
Par ailleurs, l’H.A.S. précise que l’établissement doit poursuivre sa démarche
d’amélioration de la qualité sur les thèmes du dossier du patient, du respect de la
confidentialité, de la maîtrise des risques et sur la pérennisation de la démarche
d’E.P.P. (Évaluation des Pratiques Professionnelles). À noter que ces thèmes ont
déjà été retenus lors de l’élaboration du Plan d’Amélioration de la Qualité 2007-2008.
L’établissement est ainsi certifié pour une période de 4 ans à l’issue de laquelle
une nouvelle procédure, V3, sera engagée.
LES PRINCIPALES ÉVOLUTIONS DE L’ANNÉE 2006
Depuis septembre 2006, une équipe mobile d’intervention gériatrique a été
mise en place.
Ses missions sont :
 de développer la prise en charge gériatrique à la fois à l’intérieur de
l’établissement pour les services d’urgence et de court séjour en
particulier et à terme, à l’extérieur de l’établissement dans le cadre de
réseau gériatrique.
 d’améliorer la pratique gériatrique de chacun sans se substituer aux
équipes de soins responsables du patient.
Depuis novembre 2006, l’hôpital s’est également doté d’un Service Médical
d’Accueil (S.M.A) d’une capacité de 15 lits pour pallier aux difficultés de prise en
charge de patients relevant de pathologies médicales, et qui faute de place sont pris
en charge en secteur chirurgical.
La réorganisation interne en pôles d’activités cliniques, médico-techniques et
autres pôles, constituant une étape importante de la nouvelle gouvernance des
établissements publics de santé en lien avec l’ordonnance du 02 mai 2005, a été réalisée
dans les délais impartis avant le 31 décembre 2006.
La restructuration comporte 9 pôles d’activités, dont un pôle personnes âgées
associant le service de gériatrie et tous les secteurs d’hébergement de la personne âgée
(unités de soins de suite et de réadaptation, unité de soins de longue durée, E.H.P.A.D.).
La constitution des conseils de pôles est en cours de réalisation. Des élections
concernant l’ensemble du personnel, médical ou non médical, viennent d’avoir lieu. Les
objectifs sont de favoriser le développement du travail pluridisciplinaire et d’améliorer la
qualité de prise en charge des patients.
PARCOURS PROFESSIONNEL ET CONSTATS
Depuis l’obtention du Diplôme d’État d’Infirmière en 1994, j’ai exercé dans
différents services de soins au sein du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières:
un an dans une Unité de Soins de Longue Durée pour personnes
âgées,
quatre ans dans une Unité de Soins de Suite et de Réadaptation dont
l’objectif est de favoriser le retour à l’autonomie des personnes âgées
accueillies,
deux ans au sein d’un service de chirurgie à orientation urologique,
cinq ans dans un service de médecine spécialité hépato-gastroentérologie sur l’équipe de nuit.
Tout au long de mon exercice professionnel, j’ai toujours recherché à enrichir
mes connaissances théoriques et pratiques en participant à différentes formations,
dans le but d’améliorer sans cesse mes pratiques au quotidien et d’apporter des
soins adaptés et de qualité aux usagers.
Ces formations ont concerné, en particulier, la prise en charge des personnes
âgées hospitalisées et l’accompagnement des personnes en fin de vie.
Ce parcours professionnel m’a permis d’observer différentes pratiques et
procédures de prise en charge des patients.
Cela m’a surtout permis de m’interroger sur les différentes organisations
propres à chaque secteur d’activités, à me questionner sur la prise en charge des
personnes âgées hospitalisées et tout particulièrement sur la préparation de leur
En effet, mes douze années d’expérience m’ont permis de constater que la
sortie constitue souvent une étape confuse de l’hospitalisation.
J’ai ainsi observé à plusieurs reprises que l’annonce de la sortie à des
personnes âgées faisait émerger des besoins qui n’avaient pas été identifiés au
préalable durant l’hospitalisation et engendrait parfois des situations délicates.
Pour illustrer, j’ai tenté de résumer les situations les plus courantes que j’ai pu
rencontrer :
le patient n’est pas d’accord, il trouve que sa sortie est trop précoce, il
ne se sent pas prêt,
le patient désire une maison de repos et ne l’a pas exprimé auparavant,
car le sujet n’a pas été abordé,
le patient n’a pas eu le temps de s’organiser et s’angoisse,
la famille du patient conteste le mode de sortie, désire un placement,
mais n’en a pas parlé avant avec l’équipe, ni parfois même avec le
patient,
un placement est nécessaire, du fait de l’état de santé du patient, et la
famille exprime des difficultés à prendre une décision, par sentiment de
culpabilité.
J’ai aussi constaté que les conséquences d’une sortie insuffisamment
préparée sont nombreuses principalement :
le mécontentement des patients et des familles face à un manque de
communication et d’information sur la décision de sortie,
des annonces brutales d’orientation de sortie à des patients âgés qui
parfois pensaient rentrer chez eux,
des démarches administratives ,ou des « papiers de dernière
minute » ,qui augmentent la charge de travail à un moment donné alors
qu’ils auraient pu être préparés à l’avance,
l’impatience de l’équipe médicale face à une occupation des lits par des
patients qui ne nécessitent plus de soins spécifiques, altérant ainsi la
capacité d’accueil du service par manque de lit,
le coût engendré par la prolongation des temps d’hospitalisation,
le risque de réhospitalisation précoce du patient, par défaillance dans la
continuité des soins après le séjour hospitalier.
Dans tous les cas, la décision de sortie est prise par l’équipe médicale dès
que l’état de santé du patient le permet. Elle est généralement annoncée au patient
lors de la visite du médecin.
Des témoignages de patients ou de leur famille ont également incité ma
motivation pour effectuer ce travail, exposant en majorité des difficultés de continuité
dans les soins ou des insuffisances dans l’organisation du retour à domicile de leurs
proches.
Un entretien avec la Directrice des Soins du Centre Hospitalier m’a également
confortée dans le choix de ce thème de travail de recherche en soulignant que
l’amélioration constante de la qualité de préparation de la sortie fait partie intégrante
des critères majeurs pour une prise en charge de qualité des patients dans
l’établissement.
Au regard de mon parcours professionnel, de mes expériences et de mes
observations au sein des différents services de soins, au regard des différents
projets initiés dans l’établissement relatifs à la prise en charge des personnes âgées
hospitalisées et plus précisément la favorisation maximale du retour à domicile, et au
regard des orientations du Plan Solidarité – Grand Âge du 27/06/2006, j’ai décidé
d’effectuer ce travail de recherche sur l’organisation de la sortie des personnes
âgées hospitalisées dans un service court séjour.
CADRE THÉORIQUE
Il semble nécessaire de retracer le trajet patient relatif à l’hospitalisation en
court-séjour et ses éléments inhérents pour apporter quelques éléments permettant
la réflexion.
Le trajet patient recouvre la durée totale du séjour. Il est décomposé en trois
étapes : l’accueil, le séjour et la sortie. Nous allons les décrire au regard des normes
de qualité en soins infirmiers,
du projet de soins.
17
op.cit. 14 page 12
17
ayant servi de cadre de référence pour l’élaboration
L’ACCUEIL
L’accueil est le premier soin que l’infirmière doit assurer auprès de la
personne entrant dans un établissement de santé. Il conditionne souvent la
perception globale du séjour à l’hôpital.
L’accueil est un moment important qui doit permettre à la personne soignée et
à ses proches d’être en confiance, informés et écoutés.
L’accueil doit être personnalisé et permettre l’adaptation de la personne au
lieu de soins. Les informations données doivent être claires et adaptées.
Dès l’arrivée de la personne soignée, l’infirmière ouvre le dossier patient ou
dossier de soins, dans sa composante paramédicale qui sera renseigné par
l’équipe pluridisciplinaire tout au long du séjour.
LE DOSSIER DE SOINS
Ce dossier constitue le support de stockage de l’information dans lequel est
consigné l’ensemble des informations utiles concernant la personne soignée et sa
famille pour l’organisation de la prise en charge de la personne accueillie.
Outil essentiel pour les soignants, il est également un élément principal pour
assurer la qualité des prestations en reflétant l’activité infirmière.
« Le dossier de soins est un des fondements des soins, outil de synthèse
d’une histoire, support de la pensée et de la démarche diagnostique des soins,
relevé séquentiel ordonné des événements et incidents, média de représentation et
d’échange de l’information, parmi d’autres fonctions (...) Un des aspects très
importants et fondamentaux du dossier de soins est de documenter la réalité, et
notamment le résultat des prestations effectuées et leurs justifications. » 18
« Témoin d’une activité, d’une volonté d’organisation, d’une qualité du travail
rendu au malade, le dossier de soins, outil incontournable du soignant, permet
d’assurer la continuité des soins, retrace l’histoire du patient, garde en mémoire le
rôle que chacun a occupé auprès de lui(...) Sa qualité participe sans conteste à la
18
[email protected],[email protected]
qualité de la prise en charge individualisée, il en est l’indicateur et traduit l’attention
particulière qui a été apportée au patient(...) » 19
« Soigner, c’est d’abord écouter, sans interpréter, sans juger, c’est observer,
c’est analyser avant d’agir, c’est encore écouter et observer avant d’évaluer les
résultats. (...) Dans le dossier patient, nous devons retrouver tout cela, le dossier de
soins est une partie de cela. » 20
Le dossier de soins est un outil qui favorise l’élaboration progressive de la
démarche de soins infirmiers.
LA DÉMARCHE DE SOINS INFIRMIERS
La démarche de soins infirmiers est un processus intellectuel qui vise à poser
un diagnostic infirmier sur les problèmes de santé de la personne soignée et à définir
un plan de soins pour la traiter. Elle est consignée dans le dossier de soins.
Elle offre aux patients un programme de soins personnalisés en le plaçant au
centre d’une organisation où médecins, infirmières, aides-soignants et autres
intervenants agissent en interaction selon leurs compétences.
Elle est constituée par une suite ordonnée d’opérations qui vise à dispenser
des soins individuels continus et adaptés aux besoins d’une personne soignée.
La notion de besoin
Le besoin de la personne soignée se définit comme une nécessité physique,
psychologique ou sociale propre à une personne ou à un groupe pour qui le soutien
ou l’aide d’un infirmier (ère) est requis.
« Les besoins sont à la fois universels et spécifiques. Universels, car
identiques pour tous les êtres humains (notion d’espèce biologique), mais
spécifiques pour chacun de nous. » 21
Il est cependant nécessaire de différencier trois notions de besoins. J.LACAN,
dans la théorie analytique 22 a ainsi distingué :
- Le besoin qui vise un objet spécifique et s’en satisfait,
19
B.LEGROS, Directeur des Soins, C.H.Charleville-Mézières.
Ibid
21
AMAR B., GUEGUEN JP., janv. 2007 4° édition, Nouveaux cahiers de l’infirmière, « Soins infirmiers,
concept et théories, démarche de soins », Ed. MASSON. p 41
22
Ibid
20
- La demande qui est formulée et s’adresse à autrui,
- Le désir qui est une force pulsionnelle poussant l’individu à agir dans le sens de la
satisfaction de ses besoins.
Selon la théorie des besoins de Virginia HENDERSON, il s’agit de :
« Cerner la personne dans sa globalité, à travers ses quatorze besoins
fondamentaux et certaines des ressources dont elle est investie, particulièrement
celles qui sont la cible des interventions infirmières, c’est-à-dire la suppléance.» 23
L’identification des besoins de la personne soignée constitue la première
étape d’une démarche méthodologique en soins infirmiers.
Les étapes de la démarche de soins infirmiers
La démarche de soins infirmiers comprend plusieurs étapes ordonnées :
 L’analyse de la situation au regard d’un recueil de données qui
regroupe et étudie les informations sur les besoins de la personne, ses
ressources, celles de l’entourage et de l’institution, et qui conduit à
l’élaboration des diagnostics infirmiers.
 La planification des soins infirmiers consistant à fixer les objectifs de
soins et les délais pour les atteindre, à décider et programmer les actes
de soins infirmiers,
 La mise en œuvre de ces actes,
 L’évaluation des résultats en vue des réajustements nécessaires.
Ces étapes en font un processus évolutif et dynamique.
Le recueil de données
Lors de l’entrée d’un patient, l’infirmière organise, dès que possible un
entretien d’accueil avec la personne soignée et/ou ses proches pour :
 recueillir les informations concernant la personne soignée et son
environnement,
 informer les personnes soignées des démarches à réaliser, des
possibilités et/ou contraintes liées à l’hospitalisation.
23
LAUZON S., ADAM E., 1996, La personne âgée et ses besoins, Interventions Infirmières, Ed. Du
renouveau pédagogique inc Saint-Laurent (QUEBEC), Seli Arslan, FRANCE
« Ce recueil de données permet de prendre en charge la personne en tenant
compte non seulement de ses besoins, mais également de ses capacités comme de
celles de son environnement, c'est-à-dire de sa réalité globale, physique,
psychologique, sociale et spirituelle. » 24
La relation et la communication instaurées avec le patient et sa famille sont
fondamentales pour l’élaboration du recueil de données et contribuent activement à
l’élaboration de la démarche de soins infirmiers.
La démarche de soins se construit à partir de l’estimation des besoins de la
personne soignée, à l’appui de l’analyse des données mettant en évidence les
problèmes de santé et les diagnostics infirmiers.
Le diagnostic infirmier
Il est l’énoncé d’un jugement clinique sur la réaction d’un individu, d’une
famille, d’une communauté soit à un problème de santé actuel ou potentiel, soit à un
phénomène ou à un événement de la vie, les réactions pouvant être physiques,
psychologiques, sociales.
Il procure la base essentielle à la sélection des interventions infirmières.
Il est à la fois le résultat d’une observation rigoureuse, qui fait appel à une
compréhension très professionnelle et très humaine des problématiques auxquelles
est confrontée la personne malade, et le point de départ d’une prise en charge
infirmière efficace.
L’ensemble des diagnostics infirmiers aboutissent à l’élaboration du plan de
soins avec la programmation et la réalisation des actions de soins puis l’évaluation
des résultats obtenus.
LES SOINS INFIRMIERS
Le C.I.I. 25 définissait en 1972 les soins infirmiers comme :
« l’unique rôle de l’infirmière est d’aider l’individu malade ou en santé, à
maintenir ou à retrouver la santé ou à mourir paisiblement par diverses activités qu’il
ferait sûrement s’il en avait la force, la volonté ou la connaissance. » 26
24
A.RAOULT, J.Y.THIEBAUT, F.THIEBAUT-ROGER, 2004, Concours d’entrée I.F.C.S., Ed.VUIBERT.
C.I.I. : Conseil International des Infirmières.
26
J.JACQUES, Directeur des Soins, mars 2007, « Les fondements infirmiers », intervention I.F.C.S.C.H.R.U. Reims.
25
M.F.COLLIERE définit les soins infirmiers comme « (...) l’ensemble d’un
processus de discernement des besoins sanitaires d’une personne ou d’un groupe et
l’action qu’il faut mettre en œuvre pour y répondre. » 27
Les soins infirmiers sont ainsi les activités d’aide, d’assistance à la personne
incapable d’accomplir elle-même ces activités par manque de force, de volonté ou de
connaissance.
Ils constituent un ensemble de connaissances, de compétences et de
techniques relatives à la conception et à la mise en œuvre d’actes infirmiers. Ils ont
pour but de répondre aux besoins de santé d’une personne et/ou d’une collectivité et
font l’objet d’une discipline faisant appel aux sciences humaines et biologiques. 28
Les soins infirmiers sont préventifs, curatifs ou palliatifs et s’intègrent dans
trois dimensions technique, relationnelle ou éducative accentuées par l’infirmier (ère)
selon la personne à laquelle les soins s’adressent, en fonction de ses besoins, de
ses capacités et de son niveau de connaissance. 29
Ils doivent ainsi prendre en compte l’évolution des sciences et techniques, le
respect des droits de la personne, la personnalité de celle-ci dans ses composantes
physiologique, psychologique, économique, sociale et culturelle et doivent être
réalisés dans le souci de son éducation à la santé.
LE SÉJOUR
Durant le séjour, le patient bénéficie de soins coordonnés et d’actions
coordonnées et continues réalisés par l’ensemble de l’équipe pluridisciplinaire, dans
le respect de la sécurité, de la dignité et du confort et en référence à des protocoles
de soins actualisés et validés par des experts.
La démarche de soins est réajustée tout le long du séjour et toutes les
interventions auprès du patient qui en découlent sont consignées dans le dossier de
soins infirmiers, au travers des transmissions ciblées.
LES TRANSMISSIONS CIBLÉES
Elles consistent à construire des transmissions articulées autour d’indicateurscibles permettant de centrer les observations sur les problèmes réels ou potentiels
27
Op.cit.20 page 20
MAGNON R.et DECHANOZ G., 1995, Dictionnaire des Soins Infirmiers, AMIEC
29
op.cit 20 page 20
28
du patient, en précisant les actions réalisées ou à entreprendre ainsi que les
résultats obtenus.
Elles ont pour but une meilleure prise en charge du patient en permettant une
cohérence et une continuité des soins. Elles permettent de mettre en valeur les
activités infirmières et aides-soignantes, de faciliter le suivi et la lecture des
transmissions, de dégager les problèmes actuels et potentiels du patient et de rendre
attentif les soignants aux résultats de leurs actions.
Le trajet patient s’achève lors de la sortie de l’établissement.
LA SORTIE
Selon les normes de qualité en soins infirmiers, quel que soit le mode de
sortie des personnes soignées, (simple à domicile sans soins particuliers ; avec un
relais de soins à organiser au sein d’un réseau ou une infirmière à domicile ; le
transfert dans une structure du même établissement de santé ; le transfert dans un
autre établissement), il est fondamental que la continuité des soins soit assurée et
organisée.
L’infirmière participe à l’organisation de la continuité des soins en vue de la
sortie. Elle évalue :
 les capacités et les possibilités matérielles de la personne soignée et
des proches pour poursuivre les soins après la sortie.
 les besoins et les connaissances du problème de santé par la
personne soignée afin d’envisager la structure la plus adaptée.
Toutes les informations sont consignées dans le dossier de soins du patient et
donne lieu à des diagnostics et des actions de soins si nécessaires.
La sortie doit être organisée le plus tôt possible durant le séjour avec l’équipe
pluriprofessionnelle, le patient et sa famille.
LES MISSIONS ET LES RÔLES DU CADRE DE SANTÉ
Le cadre de santé est responsable de la gestion de l’unité de soins et organise
la prise en charge globale de la personne soignée pour apporter des réponses
adaptées à ses besoins de santé.
Il est ainsi responsable et garant des soins, de l’hygiène et du confort des
patients dans le domaine de compétence propre à sa fonction.
AU REGARD DE L’ÉLABORATION DU PLAN DE SOINS
Il a pour mission, dans son unité, de veiller à ce que la démarche de
construction du plan de soins fasse bien l’objet de toutes les attentions et que toutes
les étapes nécessaires pour y parvenir soient élaborées.
Pour ce faire, il doit savoir mobiliser l’équipe dont il est responsable et
entretenir cette dynamique en veillant et en s’assurant que l’équipe soignante
dispose de toutes les informations, les formations, les outils nécessaires pour mener
à bien ce projet de soins.
Il aide les différents acteurs de l’équipe soignante à déterminer les besoins
des malades, à les analyser, à rechercher les moyens et les réponses adaptées, à
évaluer les actions déterminées ou réalisées, à prévoir les réajustements éventuels,
lorsque cela le nécessite.
AU REGARD DE L’ADMISSION D’UN PATIENT
Le cadre de santé accueille le patient et sa famille en se positionnant comme
responsable de l’unité et suscite une relation de confiance avec les patients.
Il se rend disponible pour recevoir, informer les patients et les familles, pour
répondre à leurs questions.
Il s’engage auprès d’eux à garantir un séjour aussi satisfaisant que possible
Il se tient informé de l’évolution du séjour de chaque patient.
AU REGARD DE LA SORTIE DE L’ÉTABLISSEMENT
Il s’assure de la continuité des soins et des prestations à la sortie des patients.
Il écoute et prend en compte les besoins exprimés par le patient et sa famille
afin d’influencer les prises de décisions adéquates en équipe.
Il s’assure de l’efficacité des procédures de sortie.
Il met le patient en relation avec les personnes ou les structures qui prendront
le relais des soins ou des prestations.
CADRE LÉGISLATIF

Décret relatif aux règles professionnelles des infirmiers et infirmières du
16/02/1993 abrogé par le décret du 29/07/2004 et introduit dans le Code de la Santé
Publique article R4312.

Décret relatif aux actes professionnels et à l’exercice de la profession
d’infirmier et d’infirmière du 11/02/02 abrogé par le décret du 29/07/04 et introduit dans
le Code de la Santé Publique article R4311.
Article 1er R4311-1 « l’exercice de la profession d’infirmier ou d’infirmière
comporte l’analyse, l’organisation, la réalisation de soins infirmiers et leur évaluation (...)
Article 3 R4311-3 « (...) L’infirmier (ère) identifie les besoins de la
personne, pose un diagnostic infirmier, formule des objectifs de soins, met en œuvre
les actions appropriées et les évalue (...) il (elle) est chargé de la conception, de
l’utilisation et de la gestion du dossier de soins infirmiers. »

Lettre circulaire de la direction des hôpitaux du 20/02/1990 détaillant les
missions et fonctions principales des cadres de santé.

Décret n°95-926 du 18 août 1995 portant création d’un diplôme de
cadre de santé.

Décret n° 2001-1375 du 31 décembre 2001 portant statut particulier du
corps des cadres de santé de la fonction publique hospitalière.

Loi du 04 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé.

Charte de la personne hospitalisée remise à jour en mars 2006. 30

Charte de la personne âgée dépendante. 31

Loi portant réforme hospitalière n°91-74 du 31 juillet 1991.

Ordonnance n°96-346 du 2 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation
publique et privée.
30
cf. Annexe 1 page 141 Actualisation de la charte du patient hospitalisé de 1995,
cf. Annexe 2 page 142 Charte rédigée en 1997 par la Fondation nationale de gérontologie,
31

Manuel d’accréditation (certification V2) chapitre 3, Prise en charge du
patient :
- référence 25, Les responsables des secteurs d’activités exercent pleinement leur rôle,
- référence 26, Les droits et la dignité du patient sont respectés,
- référence 27, L’accueil du patient et de son entourage est organisé,
- référence 29, L’évaluation initiale de l’état de santé du patient donne lieu à un projet
thérapeutique personnalisé, ajusté tout au long de sa prise en charge,
- référence 31, Le patient est informé de son état de santé et est partie prenante de sa
prise en charge,
- référence 33, La continuité des soins est assurée,
- référence 34, La traçabilité des actes et la transmission, en temps opportun, des
informations repose sur une organisation adaptée du dossier du patient,
- référence 41, La continuité des soins après la sortie est planifiée et coordonnée avec
le patient et son entourage ainsi qu’avec les professionnels intervenant en aval.
QUESTIONNEMENT PROFESSIONNEL
Au regard de mes constats, des cadres théorique et législatif,l’émergence de
besoins non identifiés lors de l’annonce de la sortie à une personne âgée
hospitalisée m’ont alors amenée à me poser différentes questions :
Est-ce que tous les besoins et souhaits de la personne en vue de sa sortie ont
été identifiés ?
Les informations concernant la personne soignée et son environnement ontelles été recueillies ?
La démarche de soins a-t-elle été élaborée et réajustée tout au long de
l’hospitalisation en prévision de la sortie ?
A-t-elle couvert l’ensemble du trajet patient ?
Le patient et son entourage ont-ils participé à la préparation de la sortie ?
La coordination des actions des différents acteurs de l’équipe médicale et
paramédicale est-elle efficiente ?
Est-ce par manque de communication avec la personne soignée et son
entourage ?
Et à me questionner quant au rôle du cadre :
« En tant que Cadre de Santé Infirmier, comment faire de la démarche de
soins le fondement du trajet patient dans l’unité de soins, afin d’organiser la
sortie des personnes âgées hospitalisées dans un service de court-séjour ? »
Il m’est nécessaire de vous préciser le sens de « ORGANISER » :32
Préparer une action dans le détail et en coordonner le déroulement.
VÉRIFICATION DES CONSTATS
L’analyse de dossiers patients au sein de trois services de court-séjour du C.H.
de Charleville-Mézières devrait permettre d’asseoir ces constats et de confirmer ce
questionnement.
MÉTHODOLOGIE
Nous avons consulté 30 dossiers de patients âgés de 65 ans et plus.
La finalité de cette analyse est d’étudier la réalisation du recueil de données
lors de la prise en charge d’un patient et l’élaboration de la démarche de soins
infirmiers en prévision de la sortie de l’unité de soins.
Pour organiser cette recherche, nous nous sommes appuyés sur la grille 33
d’évaluation de la qualité de la tenue du dossier de soins infirmiers, version 2004, de
la Direction des Soins.
34
PRÉSENTATION DU DOSSIER PATIENT
Le dossier patient du C.H. de Charleville – Mézières comporte 4 feuilles
communes à l’ensemble des unités de soins : 35
 1 feuille d’identification administrative et sociale,
 1 feuille relative au recueil de données,
 1 feuille relative à des prescriptions d’examens, renseignée par les
praticiens hospitaliers,
32
Dictionnaire Le petit Larousse illustré 2007, Ed. LAROUSSE 2006
C.f annexe N°3 page 143
34
D.S.S.I.R.M.T. Direction des Services de Soins Infirmiers, de rééducation et médicotechniques
ord.2005-406 du 02/05/2005
35
Cf. annexe N°4 page 144
33
 1 feuille relative à la démarche de soins où doivent être consignées,
sous forme de transmissions ciblées, les actions
envisagées, les interventions
auprès des patients, les rencontres avec les familles et des informations relatives au
patient (par exemple au regard de la prévision de sortie).
EXPLOITATION DES DOSSIERS
36
Indications générales :
- Population : 9 hommes et 21 femmes.
- Âge moyen des patients dont le dossier a été consulté : 81 ans s’échelonnant de 68
ans à 95 ans.
- Durée moyenne d’hospitalisation : 11,5 jours.
SYNTHÈSE DE L’ANALYSE DES DOSSIERS
Concernant les éléments de l’état civil et social :
Les différents items sont relativement bien renseignés.
Concernant la feuille de clignotants sociaux : la feuille n’est pas utilisée.
Concernant le recueil de données :
 Le recueil de données est réalisé totalement dans 7 dossiers (soit 23,33 %),
 Le recueil de données n’est pas réalisé totalement dans 23 dossiers (soit
76,67 %),
Aucun besoin n’est renseigné dans 7 dossiers (soit 23,33 %),
Le recueil de données, sur cet échantillon, n’est pas réalisé de façon
systématique et son élaboration est incomplète.
Concernant le recueil de données relatives au mode vie, ressources
environnementales, famille... :
36
Cf. annexe N°5 page 145
 10 dossiers (soit 33,33 % des dossiers consultés) contiennent des
informations précises concernant les habitudes de vie, le logement et les ressources
environnementales et familiales de la personne.

9 dossiers (soit 30 % des dossiers consultés) ne contiennent aucune
information.
informations incomplètes.
Concernant la feuille de transmissions ciblées :
transmissions relatives à la sortie du patient.
Remarque :
 Dans 8 dossiers (soit dans 26,66 %), il est fait référence à la sortie sur la
feuille de prescription d’examens renseignée par le praticien hospitalier.
Rien n’est notifié au niveau des transmissions infirmières concernant ces huit
cas.
CONCLUSION DE L’ANALYSE DES DOSSIERS
L’analyse de ces trente dossiers met en évidence que les informations
recueillies à l’entrée des patients sont incomplètes et que l’élaboration de la
démarche de soins infirmiers considère peu l’anticipation et la préparation de
la sortie de l’établissement.
De plus, il n’apparaît pas de lien avec les informations recueillies lors du
recueil de données réalisé à l’entrée du patient, les souhaits des patients ou
les demandes des familles, les démarches effectuées auprès des assistantes
sociales et les décisions prises par les praticiens hospitaliers au sein des
transmissions ciblées du dossier patient.
Nous pouvons donc constater une inadéquation entre la théorie de
l’élaboration de la démarche de soins infirmiers et la pratique au sein des
unités de soins concernant l’organisation de la sortie de la personne âgée
hospitalisée.
Mon questionnement de départ est ainsi confirmé, mais il s’est
également affiné. De ce fait, ma question principale est ainsi formalisée :
« En tant que Cadre de Santé Infirmier, comment faire de la démarche de
soins le fondement du trajet patient dans l’unité de soins, afin d’anticiper pour
préparer la sortie des personnes âgées hospitalisées dans un service de courtséjour ? »
L’ENQUÊTE EXPLORATOIRE
Afin d’obtenir des éléments de réponse à ce questionnement, nous avons
rencontré trois cadres de santé, lors d’entretiens semi-directifs.
MÉTHODOLOGIE
L’élaboration de la grille d’entretien s’est articulée autour de trois axes :
- Les modalités de préparation de la sortie des patients dans leur unité,
- Les éventuelles difficultés rencontrées lors de la sortie de personnes âgées,
- L’élaboration de la démarche de soins en vue de la préparation de la sortie.
PRÉSENTATION DES SERVICES
Les descriptions et les informations suivantes ont été obtenues suite aux
entretiens semi-directifs avec les cadres de santé de chaque unité et la coopération
du Département d’Information Médical. 37
1ER SERVICE
Unité d’hospitalisation comportant 34 lits d’hospitalisation.
Principaux modes d’entrée :
Accueil des urgences (essentiellement), entrée directe à la demande d’un
médecin de ville, pour consultation (patient viennent eux-mêmes), pour examens
complémentaires demandés par les secteurs d’hospitalisation du C.H., transfert d’un
autre établissement pour rapprochement familial.
Principaux modes de sortie :
37
D.I.M : Département d’Information Médical.
Retour à domicile, transfert, orientation vers un secteur de moyen séjour,
placement en E.H.P.A.D. ou maison de retraite, rééducation.
Durée moyenne de séjour : soit 24 à 48 h ou 4 à 6 semaines (estimation du Cadre de
Santé qui ne possède pas les chiffres).
La population de personnes âgées de plus de 65 ans constitue la majorité des
patients accueillis.
En 2006, 497 patients ont été accueillis dont 315 patients âgés de 65 à 99 ans,
soit 63,35 %.
La majorité des patients accueillis sont des femmes.
2EME SERVICE
Unité
d’hospitalisation
comportant
25
lits
d’hospitalisation
et
2
lits
supplémentaires, quotidiennement occupés, soit 25 à 27 lits d’hospitalisation au total.
Mode d’entrée unique, tous les patients sont adressés par une autre unité de
soins, suite à une consultation ou pour surveillance suite à un séjour.
Retour à domicile en majorité, bilan préopératoire ou avant hospitalisation en
chirurgie, orientation vers un secteur de rééducation ou convalescence, placement
en E.H.P.A.D.
Durée moyenne de séjour : évaluée entre 7 et 8 jours par le Cadre de Santé.
La population de personnes âgées de plus de 65 ans constitue la majorité des
patients accueillis.
En 2006, 1114 patients ont été accueillis dont 761 patients âgés de 65 à 99
ans, soit 68,30 %.
3EME SERVICE
Unité de 15 lits d’hospitalisation.
Principaux modes d’entrée :
Orientation du service d’accueil des urgences (essentiellement), entrée directe
programmée en accord avec le médecin du service (négociée avec le médecin
traitant ou autre), transfert d’un autre établissement pour rapprochement familial.
Retour à domicile, orientation vers un secteur de moyen séjour, placement en
E.H.P.A.D.
Durée moyenne de séjour : non évaluée pour 2006 (estimation du cadre de santé 8 à
10 jours.)
Les patients accueillis souffrent de pathologies diverses ou relèvent de motifs
ne relevant pas d’un service de médecine spécialisée.
La population de personnes âgées de plus de 65 ans constitue la majorité
des patients accueillis.
En 2006, 470 patients ont été accueillis dont 339 patients âgés de 65 à 99 ans,
soit 72,12 %.
LES ENTRETIENS 38
Le premier temps de l’entretien a consisté en l’exposé des constats et des
observations effectuées lors de l’analyse des dossiers pour, dans un second temps,
appréhender leurs avis et leurs observations au sein de leur unité.
Je leur ai aussi demandé comment ils définissent « la sortie », à partir de quel
moment elle doit être, selon eux, envisagée et la cohérence ou non avec la réalité
dans l’unité de soins.
SYNTHÈSE DES ENTRETIENS
Suite à ces entretiens, on peut noter que 2 cadres de santé sur 3 signalent
des difficultés lors de la sortie des patients essentiellement liées à un manque
d’échanges au sein de l’équipe pluridisciplinaire ne permettant pas l’anticipation et la
préparation de la sortie.
En effet, ils décrivent une charge de travail importante des infirmières,
essentiellement orientée sur la prise en charge médicale des patients, une
insuffisance dans le recueil de données et dans l’identification des besoins potentiels
en prévision de la sortie, ne permettant pas l’élaboration d’une démarche de soins
efficiente concernant l’avenir de la personne soignée.
Il n’y a pas d’échanges formels au sein de l’équipe soignante concernant
l’anticipation et la préparation de la sortie.
Ils décrivent également une coordination difficile avec l’équipe médicale.
38
Cf. annexe N° 6 page 146
Les patients et les familles ne semblent pas réellement participer à la
Les assistantes sociales sont contactées essentiellement à la demande des
patients ou des familles lorsque des besoins particuliers sont signalés ou des
informations sont nécessaires.
Néanmoins, l’entretien réalisé auprès du troisième cadre de santé semble
montrer que les échanges et la communication instaurés et organisés avec les
patients, la famille et au sein de l’équipe pluridisciplinaire semblent favoriser la
mobilisation de tous autour d’un « projet de sortie », pourtant non formalisé,
permettant ainsi l’anticipation et la préparation de celle - ci.
LA PROBLÉMATIQUE
Suite à cette phase exploratoire, nous pouvons constater que l’organisation de
la sortie du patient est inégalement considérée et qu’elle ne fait pas l’objet de
l’élaboration d’une démarche de soins particulière.
Il semble surtout que le manque d’anticipation pour préparer la sortie de la
personne âgée hospitalisée dans un service de court-séjour ne soit en fait que la
conséquence et l’illustration d’un dysfonctionnement plus profondément inscrit au
sein de l‘organisation.
En effet, cette situation semble principalement refléter un manque d’échanges
et de communication non seulement au sein de l’équipe pluridisciplinaire, mais
également avec les personnes soignées, en l’occurrence les personnes âgées, et
leur famille.
Au regard de mes constats, confirmés par l’inadéquation entre le cadre
théorique et l’analyse des dossiers, et de la synthèse établie suite aux
entretiens
réalisés auprès des cadres de santé, il apparaît significativement que le manque de
communication (orale ou écrite) au sein de l’équipe pluridisciplinaire et avec les
patients et leur famille ne permet pas la formalisation d’une démarche de soins
considérant l’anticipation et la préparation de la sortie de la personne âgée
hospitalisée. La question de la sortie elle-même ne constitue pas une préoccupation
particulière pour les équipes.
Rappelons que dans le cadre théorique, les normes de qualité en soins
infirmiers précisaient concernant la sortie :
« L’infirmière participe à l’organisation de la continuité des soins en vue de la
sortie, et ce quel que soit le mode de sortie »
« La sortie doit être organisée le plus tôt possible durant le séjour avec
l’équipe pluriprofessionnelle, le patient et sa famille. »
Ainsi, la problématique s’articule autour de la question suivante :
« En quoi un travail de communication entre la personne âgée
hospitalisée,
la
famille
et
l’équipe
pluridisciplinaire
peut-il
favoriser
l’anticipation et la préparation de la sortie de l’établissement ? »
La deuxième partie de ce travail va consister en la conceptualisation de
certains termes afin de pouvoir élaborer des hypothèses au regard de cette
problématique.
Ensuite l’élaboration d’un questionnaire, destiné à des infirmières de services
de court-séjour et à des personnes âgées récemment hospitalisées ou à leur famille,
constituera la phase de recherche qui nous permettra de valider ou d’invalider les
hypothèses émises.
Nous avons privilégié, pour ce travail de conceptualisation, une approche
psychosociologique considérant l’étude des
interactions individuelles ou des
groupes restreints dans un environnement social et une organisation réglementée.
CADRE CONCEPTUEL
LA PERSONNE ÂGÉE
DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES
LES PERSONNES ÂGEES EN FRANCE
La population totale en France est de 61 044 684 au 1° janvier 2006 dont
10 035 354 personnes de 65 ans et plus (4 124 399 hommes et 5 910 955 femmes).
Sur les 10 millions de personnes âgées de plus de 65 ans, on dénombre 4,9
millions de personnes de plus de 75 ans, 500 000 personnes de 90 ans et un peu
plus de 10 000 personnes de 100 ans ou plus.
D’après les chiffres publiés par l’INSEE, l’ensemble des personnes âgées de
plus de 60 ans représenterait ainsi 20,9 % de la population totale,soit 12,8 millions
de personnes, dont 16,4 % ont plus de 65 ans et 8,2 % ont de plus de 75 ans.
(Évaluation provisoire basée sur les résultats des recensements de 2004 et 2005)
L’étude de la localisation de la population des personnes âgées 39 montre
qu’elles sont plus nombreuses dans le sud de la France, dans les petites villes ou les
zones rurales.
Les femmes âgées vivent souvent seules. Les hommes sont plutôt en couple,
ceci est dû à leur espérance de vie moins élevée que les femmes et aux écarts d’âge
dans les couples.
Les personnes âgées résidant dans des villes vivent plutôt seules, à l’inverse,
en zone rurale, elles vivent plutôt en couple.
Les personnes de plus de 85 ans vivent majoritairement seules. Ceci
s’expliquerait par une désaffection pour l’institutionnalisation et une amélioration des
conditions de vie.
On retrouve néanmoins davantage de personnes âgées vivant en collectivité
dans les petites villes : un peu plus d’une personne âgée sur 20 vit dans un ménage
de plusieurs personnes sans appartenir à une famille, ou hébergées par un enfant
surtout dans les communes rurales ou les grandes agglomérations.
39
C.N.A.V., juin 2005, Retraite et Société n°45, Les nouvelles données démographiques, Ed. La
Certaines régions ont des spécificités particulières : les personnes âgées
vivant seules sont plus nombreuses en Bretagne, dans le Nord Pas de Calais, en
Bourgogne ou en Champagne-Ardenne.
LES PERSONNES ÂGÉES DANS LES ARDENNES
Population totale : 288 550
Estimation localisée de la population
2004
HOMMES
FEMMES
ENSEMBLE
60 à 74 ans
17 357 (6,01 %)
20 157 (6,98 %)
37 514 (13 %)
75 ans et plus
7852
14 109 (4,88 %)
21 961 (7,61 %)
(2,72 %)
SOURCE INSEE 2004
En 1999, l’INSEE estimait à 36 ou 38 % le nombre de femmes âgées seules
dans les Ardennes.
En 2015, pour la Champagne- Ardenne, la part de la population âgée de plus
de 60 ans passera de 25,9 % à 27,8 % (pour 24,9 % en France).
QUI EST LA PERSONNE ÂGÉE ?
« La personne âgée est un être humain qui est parvenue à une étape avancée
de sa vie, laquelle se caractérise par l’altération de certaines structures et fonctions
de son organisme. » 40
« Personne plus âgée que la moyenne des autres personnes de la population
dans laquelle elle vit. » 41
Selon M. PHILIBERT (philosophe) « un vieux, c’est celui qui a plus d’années
que la plupart de ses contemporains »
S’il est difficile de définir la personne âgée, la vieillesse, qui lui est associée,
nous apporte quelques indications :

La vieillesse est l’âge ultime de l’être humain, qui succède à l’âge mûr.

Elle correspond à une période de la vie où la plupart des personnes
sont retirées de la vie active.
40
S.LAUZON, E.ADAM, 1995, La personne âgée et ses besoins-Interventions infirmières, Ed.Seli
Arslan
41
BENOIST, 1984, Dictionnaire des personnes âgées, de la retraite et du vieillissement,
Ed.FRANTERRA
La vieillesse correspond à une phase de l’évolution de l’être humain, divisée
en deux périodes distinctes :
Le troisième âge : période qui suit la cessation des activités professionnelles ;
la retraite.
Le quatrième âge : période suivant le troisième âge, où la plupart des activités
deviennent impossibles, et qui correspondent à la sénescence 42.
LA QUESTION DE L’ÂGE DE LA VIEILLESSE
Lorsque l’on parle de personnes âgées, la première référence qui nous vient à
l’esprit est celle de l’âge. En règle générale, l’âge de la vieillesse débute avec la
cessation de l’activité professionnelle, c’est à dire dès l’âge légal de la retraite à 60
ans. Ceci consiste à considérer les personnes de 60 ans comme des personnes
âgées ou tout au moins entrant dans l’âge de la vieillesse.
Toutefois, l’amélioration de l’état de santé de la population fait que la
référence à l’âge de 60 ans est de plus en plus discutée et contestée.
Ainsi, P.BOURDELAIS, dans son livre « L’âge de la vieillesse », remet en
cause ce seuil de 60 ans qu’il considère maintenant obsolète et inadapté.
« Aujourd’hui, l’état de santé des personnes âgées de 60 ans, leurs revenus,
leur façon de vivre, leur place et leur rôle dans la société ne peuvent être comparés
aux sexagénaires des générations passées ».
L’auteur remet également en cause la notion même du vieillissement de la
population et propose de changer l’indicateur administratif fixe de l’âge en un
indicateur évolutif plus adapté à la réalité.
« Il faut définir un âge différent à chaque époque, mais équivalent quant à
l’état de santé »
R.ROCHEFORT, sociologue, rejoint MR BOURDELAIS, en déclarant que les
notions de troisième âge et de quatrième âge sont abstraites et variables dans le
temps. Il étaye sa déclaration en considérant l’âge moyen du début des incapacités
comme l’âge de la véritable entrée dans la vieillesse.
42
SENESCENCE (du latin senescens, vieillissant) Vieillissement naturel des tissus et de l’organisme.
Baisse des activités, des performances propres à la période de vie qui suit la maturité. (Adulte)
Dictionnaire Le petit Larousse illustré 2007, Ed. LAROUSSE 2006
Les travaux sur l’espérance de vie sans incapacité de ROBINE et COLVEZ
confirment ces deux positionnements.
« On vit plus vieux, la part des incapacités probables diminue et la part des
années gagnées, en bonne santé, progresse. » 43
MIZAHRI et AL évoquent, quant à eux, une différence entre les âges
biologique et calendaire.
44
Il existe donc un décalage important entre la représentation de la vieillesse à
60 ans et la réalité, la part des années vécues et restantes à vivre sans incapacité
ayant nettement augmenté.
Aujourd’hui, l’entrée dans la véritable vieillesse est définie par l’âge moyen de
début des incapacités, soit :

73 ans pour les hommes

75,5 ans pour les femmes
Néanmoins, l’entrée dans la vieillesse est très variable d’un individu à l’autre
et on ne peut fixer les limites précises de la vieillesse.
« On peut être vieux avant l’âge. » 45
« (...) ce n’est plus tant l’âge du vieillard que son état qui le définit (...) » 46
L’IMAGE DE LA VIEILLESSE DANS NOTRE SOCIÉTÉ
Dans les années 1970, le sociologue D.BERTAUX disait : « Une société
révèle beaucoup d’elle-même dans la façon dont elle traite ses vieux ».
Dans notre société, la notion de vieillissement concerne souvent l’altération du
corps et de la santé de l’individu, de ce fait l’apparition des premières pertes de
mémoire est souvent rattachée aux premiers signes de la vieillesse qui s’installe.
« (...) l’affaiblissement de l’esprit s’ajoute à la décrépitude du corps. » 47
43
Mme REIMAT A., 2006, intervention Master 2 Sciences Sociales, U.E.7.1, « Politique de la
vieillesse et de la dépendance Enjeux économiques et sociaux », Université de Reims Champagne Ardennes
44
Ibid
45
C.N.A.V., oct. 2001, Retraite et Société n° 34 Images de la vieillesse, Ed.La documentation
française
46
POLLET G., 2001, Retraite et société n°34 Image de la vieillesse, « La vieillesse dans la littérature,
la médecine et le droit au XIX° siècle : sociogenèse d’un nouvel âge de la vie », Ed.La documentation
française p 30
47
HENRARD JC., ANKRI J., 2003, Vieillissement, grand âge et santé publique, PARIS, Ed.ENSP,
p19
Ainsi la notion de vieillesse nous renvoie essentiellement des images
négatives.
Selon M.PHILIBERT (philosophe) « la vieillesse est devenue le seul âge pour
lequel les images négatives dominent : temps de l’incapacité, de la solitude, de
l’inutilité sociale. »
C’est pourquoi, dans notre société, la vieillesse n’est plus considérée comme
une tranche d’âge unitaire, mais elle est scindée en deux périodes avant un seul âge
dans le but de tenter de lui redonner une image positive.
- Le 3° âge considère les retraités actifs et dynamiques aussi appelés les seniors,
désignant la catégorie des 60 ans et plus. Cette catégorie véhicule une image
positive et rassurante. 48
- Le 4° âge, nommé «la déprise » 49 par les sociologues, correspond à l’apparition
des premières dépendances, des besoins d’aide. Il désigne la catégorie des 75 ans
et plus. Il renvoie à la représentation de la vieillesse marquée par de multiples
pertes sur le plan physique, psychologique et social.
Dans le dictionnaire des personnes âgées, de la retraite et du vieillissement,
cette catégorie est définie comme « l’ensemble des personnes très âgées ou des
invalides âgés ».
Le sociologue ROSEMAYR estime que la société actuelle n’est toujours pas
prête à regarder la vieillesse en face et à s’y confronter.
Mr HOPFLINGER parle lui d’anachronisme des images de la vieillesse.
« Notre société ne dispose d’aucune culture positive pour les personnes
âgées (...) La société actuelle ne sait pas encore gérer la longévité de l’être
moderne. » (1999)
Ainsi, dans notre société, l’image de la vieillesse est continuellement déclinée
en terme de pertes de capacités et qualifiée de dépendante.
Cependant « La vieillesse n’existe pas en soi, elle est toujours le produit d’une
culture ».
48
50
2001, Vie Sociale n°4, Vieillissement et action sociale, CEDIAS Musée social
DEPRISE : désengagement insidieux, abandon de certaines activités en raison de la survenue des
incapacités.
50
J.C.HENRARD, B.VEYSSET, 1995, La protection sociale notice 4, « Les personnes âgées et la
dépendance », Ed. La documentation française.
49
LE PROCESSUS DE VIEILLISSEMENT 51
« L’homme vieillit parce que son corps s’use au point de devenir incapable
d’assurer les fonctions indispensables à la vie. » 52
La notion de vieillissement est généralement envisagée dans sa seule
dimension biologique or c’est un ensemble de processus, l’Homme étant à la fois un
être biologique, un être pourvu de raison, dans un contexte social.
LE VIEILLISSEMENT BIOLOGIQUE
Le vieillissement cellulaire est le corollaire de la vie. Déjà à 30 ans, la mémoire
n’est plus celle de l’adolescence.
Ce vieillissement physiologique expose à un accroissement de l’apparition
probable de maladies.
Néanmoins, peu d’affections lui sont directement associées et l’âge intervient
plutôt comme un facteur de risque surajouté.
Ainsi une première distinction doit être faite entre sénescence et avancée en
âge chronologique :
La sénescence est l’expression du déroulement du temps biologique lié au
patrimoine génétique propre à chaque individu.
L’avancée en âge est l’expression du déroulement du temps chronologique,
variable d’un individu à l’autre et influencée par des facteurs extérieurs.
En relation étroite l’une de l’autre, elles peuvent ainsi s’écarter du fait des
histoires de vie variables d’un individu à l’autre et d’une époque à l’autre. Ces
variations engendrent des différences dans la vitesse de la sénescence.
LE VIEILLISSEMENT PSYCHOLOGIQUE
En psychologie expérimentale, le vieillissement correspond au déclin des
fonctions intellectuelles se caractérisant par une diminution des facultés d’attention,
de concentration et des troubles de la mémoire.
51
52
R.SEBAG-LANOE, 1992, Soigner le grand âge, Paris, Ed.Desclée de Brouwer, pages 23à34
Micro encyclopédie LAROUSSE 2005
LE VIEILLISSEMENT SOCIAL
Il correspond à la diminution du rôle familial, professionnel et une baisse des
ressources sociales.
On note cependant une inégalité des individus face au processus de
vieillissement selon le sexe, la catégorie professionnelle et selon l’environnement de
vie.
LES NOTIONS DE DÉPENDANCE ET D’INCAPACITÉ. 53
La notion de dépendance est apparue en France en 1973, et a
progressivement envahi le champ de la vieillesse en le réduisant aux personnes
âgées dépendantes.
La dépendance se traduit par la présence, chez un sujet, d’altérations
physiques et/ou mentales ayant pour conséquence une diminution des capacités ou
une incapacité à effectuer une ou plusieurs activités de la vie courante, une aide
étant alors nécessaire.
Les causes les plus habituelles de la dépendance sont représentées par les
démences, en premier lieu la maladie d’Alzheimer, et le handicap moteur,
notamment dû aux suites d’une fracture du col du fémur ou à des déficits sensoriels .
Si la dépendance croît avec l’âge, elle n’atteint pas toutes les personnes de la
même façon ; le parcours de vie et la personnalité jouant également dans ce
domaine un rôle prépondérant.
CONCEPTS ET MESURE DE L’INCAPACITÉ
Les premiers modèles décrivant le processus de développement de
l’incapacité sont issus des travaux de NAGI (1965 et 1976), puis de WOOD (1975).
Ces modèles décrivent différents niveaux découlant les uns des autres et
inscrivant ainsi l’incapacité dans un processus dynamique.
Les travaux de WOOD et BADLEY (1978), proposant une classification des
patients atteints de maladies chroniques, ont conduit au développement de la
Classification internationale des handicaps de l’O.M.S. qui distingue trois niveaux :
53
op.cit. 46page 40
- la déficience, qui se traduit par toute perte de substance ou fonction
psychologique, physiologique ou anatomique. Les déficiences sont d’ordre physique,
mental ou sensoriel.
- l’incapacité, conséquence de la déficience, qui se définit par la réduction
partielle ou totale de la capacité d’accomplir une activité d’une façon ou dans les
limites considérées comme normale pour un être humain. On cherche, à ce niveau, à
mesurer les capacités des individus à effectuer des activités.
-le désavantage social (nommé handicap par WOOD), qui résulte d’une
déficience ou d’une incapacité qui limite ou interdit l’accomplissement d’un rôle
normal (en rapport avec l’âge, le sexe, les facteurs sociaux et culturels)
L’O.M.S. précise que le désavantage ne désigne pas la dépendance. En effet,
celui-ci est bien plus large, incluant des rôles socioéconomiques.
AUTONOMIE, INDÉPENDANCE
G.EVANS (1983) souligne qu’il ne faut pas confondre l’indépendance avec
l’autonomie, surtout concernant les personnes âgées :
- l’autonomie est la faculté de se gouverner soi-même, de décider seul, de vouloir
faire ou ne pas faire.
L’OMS a ainsi défini l’autonomie comme étant l’aptitude perçue à maîtriser, à
affronter et à prendre des décisions personnelles relatives à sa vie quotidienne dans
le respect de ses propres règles et préférences.
Chez les personnes âgées, trois facteurs sont plus susceptibles de contribuer
à la diminution ou à la perte d’autonomie. Ces facteurs sont la maladie ou les
handicaps physiques, l’insuffisance en ressources et la pression de l’environnement.
- l’indépendance est la capacité à réaliser soi-même toute une série d’activités, à
s’acquitter des tâches quotidiennes, c’est-à-dire à vivre de manière indépendante
dans son environnement habituel sans aide extérieure ou avec une aide extérieure
minime.
Ainsi, une personne dépendante d’une autre pour certaines activités est
autonome si elle conserve le pouvoir de décision.
LES MALADIES CHEZ LES PERSONNES ÂGÉES
Chez la plupart des personnes, le vieillissement se traduit par une diminution
des capacités liée à la réduction des réserves fonctionnelles provoquée par la
survenue de maladies chroniques et/ou aiguës sur un terrain plus ou moins fragilisé.
La vieillesse représente ainsi un terrain propice pour le développement des
maladies, dont les répercussions sont plus importantes pour la personne âgée, car
les effets se surajoutent aux altérations dues au vieillissement.
De ce fait, l’état de santé de la personne âgée se caractérise souvent par la
coexistence, chez un même individu, de multiples affections (polypathologies)
résultantes de phénomènes pathologiques liés au vieillissement, de séquelles de
maladies anciennes, et de maladies chroniques ou aiguës en cours.
LES AFFECTIONS AIGÜES
Les maladies aiguës peuvent entraîner la décompensation d'une ou de
plusieurs fonctions.
L'un des risques est celui de la survenue du phénomène dit « de la cascade»,
très particulier à la gériatrie, dans lequel une affection aiguë entraîne des
décompensations organiques en série.
Ce phénomène est d'autant plus dangereux qu'il constitue un véritable cercle
vicieux où les éléments pathologiques retentissent les uns sur les autres et
s'aggravent réciproquement.
LES MALADIES CHRONIQUES
Avec l’âge, les maladies chroniques deviennent la principale cause de
morbidité, d’incapacité et de mortalité.
LA FRAGILITÉ DE LA PERSONNE ÂGÉE
Elle se définit comme le risque encouru par une personne âgée, à un moment
donné de sa vie, de développer ou d’aggraver des limitations fonctionnelles et des
incapacités par les effets combinés de déficiences touchant certains systèmes et de
facteurs modulateurs pouvant accélérer ou retarder la détérioration de l’état
fonctionnel de la personne âgée.
Les facteurs modulateurs sont constitués des ressources dont dispose la
personne âgée pour faire face à l’impact des déficiences :
- les ressources individuelles (statut socio-économique, éducation, capacité
d’adaptation),
- les ressources d’ordre social et communautaire (réseau de soutien social, milieu de
vie),
- les ressources du système de santé (disponibilité, accessibilité, continuité et
qualité).
LES PERSONNES ÂGÉES ET L’HOSPITALISATION
Les pertes d’autonomie, la dépendance et les incapacités, qui s’accroissent
avec l’âge, touchent surtout les personnes à partir de 80 ans. Les besoins d’aide
pour la toilette concernent 5 % des 70-79 ans, 19 % des 80-89 ans et 44 % des 90
ans et plus.
Néanmoins, la consommation médicale augmente après 50 ans, la
consommation de soins hospitaliers après 60 ans et les premières dépendances
apparaissent à partir de 65 ans. 54
L’enquête Santé Soin et Protection sociale (S.P.S)55 , réalisée en 2003, a mis
en évidence que :
- le nombre des affections déclarées s’accroît avec l’âge, surtout à partir de 64 ans,
- 26 % des personnes de 65 ans et plus ont des difficultés pour se déplacer,
- le taux d’hospitalisation augmente rapidement à partir de 65 ans,
- le tiers des séjours de courte durée dans un établissement hospitalier concerne les
personnes de 64 ans et plus.
Les personnes âgées sont plus nombreuses et vieillissent mieux qu’autrefois,
mais il y a aussi plus de personnes dépendantes qu’il va falloir prendre en charge.
À moyen et long terme, des besoins majeurs en nombre de places
supplémentaires en établissement, en personnels,
à domicile
comme
en
établissement, sont à prévoir.
54
GRAND G., BOCQUET H., ANDRIEU S., août 2004 n°903, Problèmes politiques et sociaux ;
Vieillesse et dépendance, Ed. La Documentation Française
55
Ibid
LES PERSONNES ÂGÉES HOSPITALISÉES EN COURT SÉJOUR
La perte des repères
leurs habitudes de vie et ayant adopté un rythme de vie très éloigné de l’ambiance
générale qui règne dans les unités de soins de court séjour.
Perdues dans cette activité incessante, elles recherchent la personne qui
prendra le temps de les écouter, de leur parler. La personne qui leur donnera le
sentiment d’exister encore en temps qu’individu à part entière et non comme un
numéro de chambre ou une pathologie « X ».
« À force de ne plus exister dans le regard des autres, on n’existe plus dans
son propre regard. » Xavier EMMANUELLI
L’accueil par l’infirmière et l’aide soignante est primordial pour le bon
déroulement de l’hospitalisation. Ce sont elles qui doivent s’adapter à la personne
âgée, être à l’écoute et prendre le temps d’identifier ses besoins et non l’inverse.
« (...) Seule une écoute attentive des habitudes de vie et leur respect
permettront
d’améliorer
les
conditions
d’hospitalisation.
L’approche
psychosociologique de la personne soignée doit être sans cesse remise à l’ordre du
jour (...) Les soins ont aidé à produire des centenaires, mais il est nécessaire de
s’intéresser aux raisons qui leur ont fait traverser les âges. » 56
L’attention à l’autre
À l’hôpital, l’attention à l’autre est une priorité, à fortiori dans la prise en charge
des personnes âgées. Cela ne veut pas dire savoir ce qui est bon pour la Personne
et faire les choses à sa place, mais savoir ce qu’elle attend réellement de nous, être
attentif à tous les messages et signaux qu’elle nous envoie, suppléer les besoins et
les ressources qu’elle ne possède plus, temporairement ou définitivement.
« (...) Ce qui est bon pour le corps objet, anonyme, n’est pas toujours perçu
comme tel dans la vie particulière du corps sujet (l’individu en tant que personne
unique), dans son projet de vie (...) prendre soin d’une personne (...) aller à sa
rencontre et l’accompagner en vue de déployer la santé. (...) Par cette démarche, les
soignants exercent la subtile mission de venir en aide à une personne en son
existence. Pour remplir cette mission, (...) remplir une fonction d’expert et de
56
DUMAS S., CADET D., 2002, revue Soins Gérontologie n°36, « Les personnes âgées et
l’hospitalisation en court séjour ».
conseiller. (...) en tenant- conseil avec elle, ce qui n’équivaut pas à lui donner des
conseils. » 57
Si, comme nous l’avons vu précédemment, la prise en charge de la personne
âgée relève d’une évaluation globale, médicale, psychologique et sociale, il est
également essentiel de renvoyer au sujet âgé une image positive de sa condition
d'individu à part entière et de son état de santé, afin d'améliorer la perception de sa
propre image.
Le cadre de santé doit promouvoir cette prise en charge spécifique de la
personne âgée hospitalisée en valorisant la dimension relationnelle des soins et
en mobilisant les équipes autour de la personne soignée.
LA COMMUNICATION
La communication se définit communément comme la transmission ou
l’échange d’information entre deux ou plusieurs individus.
Cependant cette définition n’offre qu’une vision étroite de ce qu’est réellement
la communication. La définition de Georges ADAMCZEWSKI (2005) nous propose
une vision plus large :
« la communication est un processus réciproque d’expression de données
immédiates
mentalement
(mouvement,
structurées
émotion,
sentiment),de
(information),
construction
d’élaboration
de
de
données
méta-données
(connaissance), de synthèse partielle ou globale d’un moment ou d’une durée
(pensée), processus hyper-complexe lié à une activité partagée (entre au moins
deux personnes)de recherche de signification (générale)et de sens (singulier),
activité inspirée par un désir d’approchement de l’univers d’autrui. » 58
SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION59
Les S.I.C. 60 constituent un large champ de recherches pluridisciplinaires au
cœur des enjeux contemporains. En effet de la communication animale au langage
humain, de la presse à la télévision, de la publicité à Internet, de la rumeur à l’opinion
57
HESBEEN W., 2002 (1° édition1998), La qualité du soin infirmier, penser et agir dans une
perspective soignante, Ed. Masson.
58
www.biblioconcept.com/EISTI/conceptotheque/concept_de_communication.htm site consulté le
08/05/07
59
P.CABIN, J.F.DORTIER, 2005, La communication-Etat des savoirs, Ed. Sciences Humaines.
60
S.I.C : Sciences de l’Information et de la Communication
publique, tout est communication et échanges d’informations dès lors qu’il y a
échange entre des êtres vivants.
Nées dans la seconde moitié du XXe siècle, suite à l’essor fulgurant de la
communication vécue comme un enjeu majeur de la modernité, les S.I.C.
empruntent à différentes disciplines (la cybernétique, la psychologie, l’ethnologie, la
sociologie...) afin de rendre compte de la diversité des phénomènes de
communication.
En France, les études de communication voient progressivement le jour à
partir de 1946, mais elles ne feront leur entrée officielle dans les filières universitaires
qu’en 1974.
61
L’explosion actuelle de la communication et l’abondance des
recherches font des S.I.C. un carrefour incontournable des sciences humaines.
L’ ÉVOLUTION DES MOYENS DE COMMUNICATION62
L’apparition du langage parlé a constitué la première grande évolution suivie,
quelques milliers d’années plus tard, par l’invention de l’écriture.
Le XIXe siècle, grâce à la domestication de l’électricité, est le siècle des
grandes innovations : le téléphone en 1876, le cinéma en 1895, la radio en 1899.
Dans les années 1940, la télévision prend peu à peu sa place au sein des
foyers puis ensuite l’ordinateur et Internet depuis les années 1970, d’abord à des fins
militaires puis pour assurer les échanges entre universités puis chez les particuliers
depuis 1991.Les satellites criblent la planète depuis 1962 et le téléphone portable a
peu à peu envahi notre quotidien depuis les années 1990.
LES TRAVAUX FONDATEURS 63
Les premiers courants de recherche sont apparus dans les années 1945-1950,
en même temps que la théorie de l’information.
En 1948, N.WIENER est à l’origine d’un courant de recherche : « La
cybernétique ». Il a alors pour objectif de formaliser et de modéliser la relation
homme-machine entre les ordinateurs naissants et leurs utilisateurs, en théorisant et
en conceptualisant la communication afin de l’ « inculquer » aux ordinateurs.
61
op.cit. 58 p 62.
Ibid page 5.
63
K.PHILIPPE, 2005, La communication-Etat des savoirs, « Les sciences de l’information et de la
communication »Ed. Sciences Humaines, page 62.
62
Il découvre que la machine peut intégrer de nouvelles données sur
l’environnement extérieur (input) grâce au « feed-back » (action de retour) afin de
mieux exercer son action (output). Ainsi, elle ne se contente plus d’exécuter, mais
elle peut également s’adapter.
Ces recherches soulignent alors le fonctionnement des interactions au sein
d’un système, donnant naissance à la théorie des systèmes.
Ces réflexions vont favoriser l’émergence de la théorie de l’information et de
différents modèles issus de théories, de principes et de pratiques, pour expliciter ce
qu’est la « communication » et pour permettre de l’envisager sous différents angles.
LES MODELÉS DE LA COMMUNICATION 64
Les modèles positivistes
Ce sont des modèles qui raisonnent dans une linéarité cause-effet. Ces
modèles datent des années 1950.
 Le modèle de SHANNON et WEAVER (1948).
Ces deux ingénieurs-mathématiciens s’intéressaient à la transmission des
informations à travers les lignes téléphoniques. Leur préoccupation était que la
signification du message de départ subisse le moins de déformations possibles lors
de la transmission et de la réception. La communication est considérée ici comme la
transmission d’un message.
C’est le premier modèle établi, le modèle « émetteur-recepteur » de la théorie
de l’information. Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : Un
émetteur, grâce à un codage, envoie un message, au travers d’un canal, à un
récepteur qui effectue le décodage. Dans ce modèle, le sens du message est une
donnée et ce message parcourt le canal et va produire un effet chez le récepteur.
Ce modèle, centré sur le contenu de l’information, met en lumière les facteurs
qui vont perturber la transmission de l’information. (bruit, parasitage)
Cependant, ce modèle ne peut s’appliquer à toutes les situations de
communication, car il ne prend pas en compte certains éléments comme le nombre
64
A.MUCCHIELLI, 2005, La communication-Etat des savoirs « Les modèles de la communication »
Ed. Sciences Humaines, pages 45 à 58.
de récepteurs, le temps de transmission du message et considère le récepteur
comme passif.
Or, une grande leçon des sciences de la communication est que le récepteur
du message n’est jamais passif. Les recherches montrent que son attention est
toujours sélective ainsi il filtre, décode, sélectionne, réinterprète l’information reçue.
Ce phénomène décrit par les travaux de psychologie cognitive se nomme le
« traitement de l’information ».
Le modèle de SHANNON et WEAVER sert, encore aujourd’hui, de matrice de
référence, néanmoins les spécialistes s’en écartent rapidement, la communication
humaine ne pouvant se réduire à un modèle mathématique. 65
 Le modèle de Roman JAKOBSON (linguiste).
Il
propose une adaptation du modèle de SHANNON et WEAVER en
établissant un schéma de la communication composé de six pôles : un émetteur
envoie un message à un récepteur, grâce à un code- linguistique, gestuel,
graphique..., par le biais d’un canal – auditif, visuel, tactile..., dans un contexte donné.
Il décrit également les six fonctions du langage à savoir les fonctions :
- « expressive » ou émotive traduisant des émotions (centrée sur l’émetteur)
- « conative » ayant pour but d’agir sur le destinataire (centrée sur le récepteur)
- « phatique » visant à établir ou à maintenir un contact (centrée sur le canal)
- « métalinguistique » consistant à réguler son propre discours (centrée sur le code)
- « poétique » visant à rechercher des effets de style (centrée sur le message)
- « référentielle » consistant à transmettre une information.
Ce schéma ainsi que les six fonctions du langage sont encore aujourd’hui
incontournables dans les études de la communication.
 Le modèle de la communication à deux niveaux.
Il est apparu dans les années 1950. C’est le modèle de la « diffusion en deux
étapes ».
Il est issu d’études menées aux États-Unis sur les médias. Il s’agissait
d’étudier l’influence que les médias peuvent exercer sur leur public.
65
Op.cit. N°55page 47.
Daté historiquement, il renvoie aux préoccupations des militaires confrontés,
pendant la guerre, à la propagande. L’objectif étant alors de soustraire le public aux
manipulations.
Il fut ensuite développé à l’occasion des premières campagnes télévisées et
radiodiffusées pour les élections américaines, l’objectif étant d’accroître l’efficacité
des campagnes électorales.
Ce schéma suppose deux étapes de réception d’une communication, les
chercheurs ayant mis en évidence que le média n’agit pas directement sur le public
final, mais par l’intermédiaire de « leaders d’opinion » agissant comme relais auprès
des individus de leur groupe d’appartenance.
Ce modèle à deux niveaux, utilisé en publicité, définit la communication
comme un processus d’influence.
 Le modèle « marketing »
Très présent dans les enseignements de marketing et de gestion, ce modèle
apparaît sous une forme très standardisée et normalisée de procédure d’action.
La communication est alors définie comme une « opération » à piloter, la
résolution de problème étant la préoccupation principale.
Dans ce modèle, il s’agit de résoudre un problème de communication ou de
transmettre un message, l’effet visé étant la transformation de la situation de départ.
Les modèles systémiques
 Le modèle sociométrique (1954).
La problématique principale des chercheurs est centrée sur la « structure
affective » des groupes et sur les « places » occupées par les membres du groupe.
La question sous-tendant ce modèle étant « Quel changement opérer pour
améliorer la forme et la structure du réseau des échanges ? ».
Ce modèle représente ainsi le réseau dessiné par les relations « informelles »
dans un groupe et il met en lumière les relations socio-affectives d’un groupe.
Ce modèle fait donc émerger une « structure » où apparaît la notion de
relation. Il crée ainsi une rupture avec les modèles positivistes, centrés sur le
contenu du message et sur sa diffusion dans un cadre linéaire.
C’est le premier modèle partiellement systémique.
La communication y est définie comme une relation d’affinités, mais
également comme un canal support privilégié du transport de l’information, la
structure informelle du groupe facilitant ou non le passage de l’information.
 Le modèle transactionnel (1970).
C’est un modèle systémique issu de l’analyse transactionnelle, méthode
d’analyse et outil de régulation des interactions humaines et des conflits, créée en
1950 par E.BERNE. 66
Ce chercheur a observé que c’est surtout dans les contacts avec autrui que se
révèlent les problèmes d’une personne, et qu’en changeant le mode de
communication de cette personne, celle-ci les surmonte plus facilement. Il baptise
donc son analyse « transactionnelle » parce que chaque échange, même verbal,
entre deux individus peut être considéré comme une transaction.
« On l’appelle transaction parce que chacune des deux parties en présence y
gagne quelque chose, c’est la raison pour laquelle elles s’y livrent. » 67
L’intérêt de ce modèle est de mettre en lumière les jeux de relations et les
types de communication implicite s’établissant dans les relations interpersonnelles
(entre deux individus).
Il crée une rupture avec les modèles précédents, car pour la première fois on
ne s’occupe plus du contenu du message, mais de sa forme générale.
 Le modèle interactionniste et systémique.
Il est issu des travaux de l’école de Palo Alto. Les études menées ont surtout
concerné la communication interpersonnelle.
G.BATESON (1904-1980) (anthropologue et ethnologue), influencé par la
cybernétique, adopte l’approche systémique et la notion d’interaction ou de « feedback ». Il met alors en évidence que chaque individu est un récepteur non passif. En
effet, une simple action (même gestuelle) de sa part, en retour à un message reçu, a
un effet sur l’émetteur et le message émis. Il a de ce fait souligné l’importance de la
communication non verbale.
66
J.Y.FOURNIER, 2005, La communication-Etat des savoirs « Les apports de l’analyse
transactionnelle à la communication» Ed. Sciences Humaines, p 203.
67
Ibid page 204.
Il a également développé la théorie de « double lien », issu de travaux menés
sur la communication « paradoxale » c'est-à-dire comportant des messages
contradictoires. Selon lui, le comportement du schizophrène est une forme
d’adaptation aux messages contradictoires répétitifs délivrés par son entourage.
La communication est ici envisagée comme la participation d’un individu à un
système d’interactions qui le relie aux autres.
Elle est déterminée par le contexte dans lequel elle s’inscrit.Ce contexte
concerne les rapports qui relient les personnes qui communiquent, le cadre dans
lequel se situe l’interaction et la situation qui met en relation les différents
protagonistes. Le contexte est un cadre symbolique porteur de normes, de règles, de
modèles qui régissent les interactions et qui a un sens profond pour les acteurs.
La communication ne peut donc être analysée seule, car elle n’existe que par
et dans un système d’interactions.
 Le modèle de l’orchestre.
Ce modèle, introduit par Yves WINKIN dans les années 1980, définit la
communication comme une production collective d’un groupe qui travaille sous la
conduite d’un leader.
Ce modèle a pour finalité la compréhension de l’articulation des jeux
individuels pour que, finalement, cela aboutisse à une production collective. Il s’agit
d’intégrer les prestations de chacun dans l’expression collective finale.
Les modèles constructivistes
 Le modèle de l’hypertexte.
Dans ce modèle, la communication est considérée comme un débat « latent »,
« caché » qui a lieu entre des acteurs liés dans une structure sociale. Le sens du
débat n’est pas donné au départ, mais il découlera de la lecture d’un certain nombre
d’interprétations sur ce débat.
 Le modèle situationnel.
Ce modèle envisage la communication en terme de « processus ».
Il consiste à faire apparaître les différents contextes (ou dimensions de toute
situation) dans lesquels toute communication fonctionne nécessairement.
Pour que l’échange ait du sens, il faut qu’il soit mis en relation avec les
contextes dans lesquels il se déroule. Ces contextes sont d’ailleurs nombreux : les
positionnements relatifs, les intentionnalités,les actions structurantes, les contraintes
situationnelles, le contexte temporel, le jeu des acteurs....
Le contexte aide à construire le sens de l’échange. Parallèlement, le sens et le
contexte se construisent à travers l’échange.
Au travers de cette présentation des principaux modèles de communication,
car il en existe encore d’autres, on peut constater que les définitions et les enjeux de
la communication ne cessent d’évoluer.
En effet, chaque théorie est liée à des préoccupations historiques et sociales
ce qui induit pour la communication des enjeux différents.
Ainsi, l’enjeu des modèles positivistes est l’analyse des effets de la
communication et de son efficacité.
Les modèles systémiques visent à analyser la permanence et le changement
des systèmes de communication.
Les préoccupations communes des deux modèles constructivistes portent sur
la construction du « sens partagé » par les acteurs.
Ces modèles permettent d’aider à cadrer l’analyse : cerner les acteurs, les
enjeux, les dimensions du phénomène.
Chaque approche, par un modèle, cherche à donner du sens à un phénomène.
LES DOMAINES DE LA COMMUNICATION
Ces différents modèles ont permis de distinguer différents domaines dans la
communication :
 La communication interpersonnelle : un échange entre un émetteur et
un récepteur.
 La communication dans les groupes : transmission d’information à
l’encontre d’une certaine catégorie de personnes,
 La communication de masse : un émetteur transmet des informations à
plusieurs récepteurs (non considérée dans ce travail).
L’ENJEU HUMAIN DE LA COMMUNICATION68
Nous communiquons pour informer, pour s’informer, connaître, se connaître,
expliquer, s’expliquer, comprendre, se comprendre.
« À l’échelle humaine, (la communication) peut être définie comme un
processus dynamique par lequel un individu établit une relation avec quelqu’un pour
transmettre ou échanger des idées, des connaissances, des émotions et aussi bien
par la langue orale ou écrite que par un autre système de signes. » 69
On distingue deux modes de communication humaine prépondérants :
 La communication verbale au travers du langage,
 La communication non verbale constituée des gestes, des attitudes,
des expressions, des regards, des postures que l’on adopte.
Ces éléments jouent un rôle essentiel dans l’accompagnement des paroles,
dans la conduite des conversations et dans l’expression des affects.
Nous envoyons ainsi des messages qui confortent, ou au contraire qui
trahissent, notre discours ou notre positionnement, très souvent inconsciemment.
Pour P.BOURDIEU « tout comportement communicatif s’inscrit dans un jeu
(social) nécessairement porteur d’enjeux » 70
Ainsi, la communication ne se réduit pas à un seul échange d’informations.
Communiquer, c’est aussi défendre une image de soi, chercher à influencer autrui,
marquer son territoire, conforter notre identité...Néanmoins, le jeu n’est pas
seulement social, il est aussi psychologique.
De ce fait, la communication comporte souvent deux objectifs distincts
consistant à passer un contenu et à définir la relation entre les interlocuteurs.
En effet, le message transmet d’abord un contenu, mais simultanément il tend
également à instaurer, plus ou moins directement, une certaine relation entre les
interlocuteurs.
Reconnaître l’importance de ces systèmes de coordination contribue à
améliorer notre communication, car ils font entièrement partie du système
d’interaction qui s’instaure entre des individus qui dialoguent.
68
Edgard MORIN, 2005, La communication-Etat des savoirs « L’enjeu humain de la communication »
Ed. Sciences Humaines, page 19.
69
Ibid
70
In Cahiers français N°258, 1992, « La communication », Ed. La documentation française, page 21.
LES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION 71
S’interroger sur les processus de communication c’est se questionner sur ce
qui se passe lorsqu’une communication a lieu. L’approche communicationnelle
explique six processus.
LA CONSTRUCTION DU SENS
Un des premiers enjeux de la communication et de se faire comprendre. Il
s’agit d’échanger avec ses partenaires à l’aide de signes qui ont une même
signification. Cette construction fait intervenir les différents contextes dans lesquels
s’effectue la communication : contexte social, culturel …
L’APPEL AUX RÉFÉRENTS COLLECTIFS
Toutes les interactions de la vie courante requièrent des données
partagées (connaissances
linguistiques,
représentations
sociales,
normes
relationnelles...)
LA STRUCTURATION DES RELATIONS
Les échanges entre les acteurs s’établissent en fonction de leur position dans
la relation (apprenant, spectateur…). Ces positions varient selon la situation et les
interlocuteurs.
L’EXPRESSION DE L’IDENTITÉ DES ACTEURS
Dans
toute
communication,
nous
bénéficions
d’informations
sur
les
caractéristiques identitaires de l’émetteur, par le biais de ses expressions, sa façon
d’amener le discours...
L’ÉMERGENCE DE L’INFORMATION
Différents sens peuvent être donnés à une même information, ceci dépend de
l’intention des interlocuteurs ou des acteurs qui la reçoivent.
71
A.MUCCHIELLI, 2005, La communication-Etat des savoirs « L’approche communicationnelle » Ed.
Sciences Humaines, page 189.
L’INFLUENCE
Mécanisme
fondamental
de
la
communication,
l’influence
s’exerce
généralement dans un échange mettant en présence plusieurs acteurs. C’est un jeu
de manipulation implicite utilisé par chaque acteur qui tente de faire partager un point
de vue avantageux, surtout pour lui-même.
LES ENJEUX IMPLICITES DE LA COMMUNICATION
E.MARC 72 distingue quatre principaux types d’enjeux psychosociaux liés aux
processus de communication.
LES ENJEUX IDENTITAIRES
L’identité est à la fois la condition, l’enjeu et la résultante de nombreuses
communications.
La condition parce que toute parole est émise d’une certaine « place » liée
aux statuts, aux rôles, aux appartenances. Cette place définit l’identité situationnelle
du locuteur.
L’identité est un enjeu, car une part importante des communications
interpersonnelles est animée par le désir de produire une certaine image de soi et de
la faire confirmer par autrui.
L’identité est une résultante, car la représentation et l’estime de soi découlent
en partie des interactions quotidiennes et des images qui nous sont renvoyées.
LES ENJEUX TERRITORIAUX
La communication avec autrui est à la fois désirée et redoutée par peur de
l’intrusion de l’autre dans notre territoire personnel. Ce territoire est à la fois physique
et psychique. Les enjeux territoriaux incitent inconsciemment à maintenir une
distance pour protéger son espace personnel.
LES ENJEUX RELATIONNELS
La communication est le passage obligé pour entrer en relation avec autrui,
quelles que soient les motivations pour le faire (sociales, professionnelles, affectives,
utilitaires...). Or, ce contact avec autrui comporte des risques psychosociaux d’autant
72
E.MARC, 2005, La communication-Etat des savoirs « Pour une psychologie de la communication »
Ed. Sciences Humaines, pages 36 à 39.
plus forts que les besoins relationnels auxquels ils sont liés sont fondamentaux au
niveau existentiel (besoin de se sentir relié et intégré, besoin de soutien, de
compréhension, de gratification).
LES ENJEUX CONATIFS
Plusieurs communications ont pour visée d’influencer autrui, de le convaincre,
de le pousser à agir, de le commander, de le séduire, de le menacer...
Ces enjeux peuvent s’ordonner selon deux grandes stratégies :
- les stratégies de pouvoir qui instaurent un rapport de force entre les interlocuteurs
(pression, antagonisme, affrontement, intimidation, effort de convaincre...),
- les stratégies de séduction qui cherchent un rapport de complicité, d’attirance, de
sympathie, de persuasion entre les locuteurs.
Ces enjeux, qui sous-tendent les relations interpersonnelles, agissent
fortement sur les processus de communication et contribuent à structurer la relation.
Comme nous venons de le voir, pour comprendre la communication entre
plusieurs acteurs, il est nécessaire de prendre en compte les contextes, les
situations, les mises en scène, les enjeux pour chacun.
La
description
de
ces
différents
processus
permet
une
meilleure
compréhension des éléments intervenant lors d’un échange. Chaque individu donne
sens à sa façon d’agir et de communiquer au travers de la combinaison complexe de
tous ces « processus de communication » formant un système, l’enjeu étant la
« construction du sens partagé ».
Cependant, les études sur la communication nous démontrent que la
communication totale et transparente n’existe pas. 73
73
Le sociologue Philippe BRETON parle d’ « utopie de la communication » pour désigner une
idéologie, forgée dans la seconde partie du XXème siècle, qui envisage la résolution des problèmes
sociaux et humains sur la base d’une communication universelle et transparente entre les hommes.
LES FAILLES DE LA COMMUNICATION 74
La communication est souvent à sens unique ou dissymétrique, les enjeux
implicites brouillent les échangent et interdisent de tout dire, les messages sont
souvent ambigus et le récepteur n’est jamais totalement réceptif.
L’ASYMÉTRIE DES INTERLOCUTEURS
Pour communiquer, il faut d’abord être deux, mais il faut aussi que
l’information circule dans les deux sens. Or, ce n’est pas le cas dans de nombreuses
situations. En effet, les positions respectives de chacun (situation hiérarchique,
temps de parole, aisance dans l’expression) sont parfois trop inégalitaires et ne
permettent pas un réel échange. Cette « asymétrie » des positions interdit un
véritable dialogue égalitaire.
LES MESSAGES SONT SOUVENT AMBIGUS
La difficulté à formuler des messages clairs et explicites limite la
communication. Le vocabulaire que nous employons, les propos que nous tenons
sont souvent porteurs d’une multiplicité de sens. C’est le premier obstacle qui risque
de biaiser la communication.
Néanmoins, pour E.MORIN, le flou entretenu dans nos propos est parfois ce
qui rend aussi la communication possible.
LE RÉCEPTEUR N’EST PAS PASSIF
L’attention du lecteur, de l’auditeur ou du spectateur est toujours sélective. Le
processus de filtrage de l’information est renforcé par le fait que l’émetteur et le
récepteur ont rarement les mêmes centres d’intérêts et de préoccupations. Ceci
explique les malentendus qui surviennent dans toutes les relations personnelles.
LA FORME DU MESSAGE AGIT SUR LE CONTENU
Un même message est perçu différemment et provoque des réactions
différentes selon la façon dont il est présenté. La présentation influe sur le poids du
message : la forme agit sur le fond, le contenant sur le contenu.
74
J.F.DORTIER, 2005, La communication-Etat des savoirs « La communication : omniprésente mais
toujours imparfaite » Ed. Sciences Humaines, pages 10 à 13.
La maîtrise de l’expression orale ou écrite, l’art de l’argumentation et de la
présentation de soi sont des éléments essentiels dans la communication.
LES FORMES ET LES MODALITÉS DE LA COMMUNICATION75
E.BERNE 76 propose une classification concrète et opératoire des formes et
des modalités de la communication. Il distingue ainsi :
- les activités regroupant tout ce que l’on pratique avec les autres et qui constituent
un support important des relations,
- les rites représentant des échanges plus ou moins stéréotypés qui régulent la vie
sociale,
- les passe-temps désignant les conversations que l’on peut avoir avec des gens et
constituant des relations superficielles,
- les jeux définissant des relations plus impliquées dans lesquelles chaque « joueur »
recherche un « bénéfice » psychologique,
- l’intimité apparaissant comme le mode relationnel le plus riche et le plus satisfaisant.
Il induit un engagement affectif et émotionnel mutuel et profond.
Ces différentes formes de communication comportent ainsi des modalités
diverses d’implication des individus allant d’un faible engagement, dans les rites, à
une expression de soi pleine et authentique, dans l’intimité.
Elles supposent aussi des degrés variables d’ouverture et de fermeture à
l’autre.
Enfin, certains échanges mobilisent plus d’énergie et d’implication affective
que d’autres suscitant une adaptation particulière propre à chaque individu.
LES CONDITIONS DE SATISFACTION
C.ROGERS 77 a mis l’accent sur la congruence de l’émetteur et l’empathie du
récepteur en les désignant chacune comme une condition fondamentale d’une bonne
communication.
La congruence de l’émetteur désigne l’accord entre ce que l’émetteur ressent,
ce qu’il pense et ce qu’il dit.
75
E.MARC, 2005, La communication-Etat des savoirs «Le face à face et ses enjeux» Ed. Sciences
Humaines, p92.
76
Ibid
77
Ibid
L’empathie du récepteur correspond à la capacité d’être ouvert à ce
qu’exprime l’interlocuteur, à le percevoir sans déformation et, en quelque sorte, à
« se mettre à sa place » pour ressentir et comprendre l’expérience qui est la sienne
telle qu’il la vit lui-même.
La congruence et l’empathie conditionnent ainsi la perception de l’échange de
chacun des interlocuteurs, qualifié alors de bon ou mauvais, agréable ou
désagréable, stimulant ou fatiguant, satisfaisant ou frustrant.
LA COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS
Aucun système technique et humain ne peut fonctionner sans communication.
Toute l’activité d’une organisation n’est qu’un enchaînement de processus
d’interactions et de communications « Ceux-là sont l’huile qui permet aux rouages
organisationnels de fonctionner. » 78
Les organisations actuelles, en développant les principes d’autonomie, de
transversalité, d’équipes-projet, de participation, nécessitent une coordination accrue
et complexifiée. La communication apparaît alors comme un processus décisif de
cette coordination. En effet :

elle favorise la cohésion et l’unité du groupe par le réseau de relations qu’elle
engendre,

elle permet l’accomplissement des tâches collectives (au sein de l’équipe et
jusqu’à la coordination interservices)

elle valorise l’individu et les groupes (la communication est une manifestation
d’existence, d’affirmation de soi, de prise de position…).
Les recherches menées en entreprise sur le travail des cadres montrent que
ces derniers passent l’essentiel de leur temps à communiquer. Ainsi, Henry
MINTZBERG
79
considère la communication comme un des trois domaines
fondamentaux du travail du dirigeant.
78
S.MICHEL, 2005, La communication-Etat des savoirs, « Communication et organisation »Ed.
Sciences Humaines.p 157
79
MINTZBERG H., 1984, Le manager au quotidien, Paris, Edition d'Organisation, p 181-184.
Cependant, la communication dans les entreprises est souvent considérée à
la fois comme la cause de tous les maux et le remède susceptible d’apporter une
solution à tout problème.
LES ILLUSIONS DE LA COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS
Trois illusions persistent bien souvent dans les organisations :

la première consiste à penser qu’il est facile de communiquer, puisqu’il suffit
d’énoncer un message,

la deuxième consiste à penser que l’explicitation du message par l’émetteur
suffit à sa compréhension par le récepteur,

enfin la dernière illusion consiste à croire qu’il n’existe qu’une forme de
communication pertinente, celle selon laquelle le message a été émis.
De nombreux travaux issus des sciences humaines ont contribué à révéler
ces idées fausses et à éclairer les logiques intervenant dans les processus de
communication.
LA NOTION DE COMMUNICATION EN ORGANISATION 80
La notion de communication en organisation est difficile à cerner avec rigueur,
car elle renvoie à des réalités et des domaines d’actions très différents sur le terrain
pouvant être classés sommairement en quatre catégories :

les rapports interpersonnels à l’intérieur de l’organisation pouvant être formels
ou informels (recrutement, motivation, rapports quotidiens au sein des
équipes de travail, organisation spatiale des lieux ...),

la distribution, la circulation et le partage de l’information (ou communication
fonctionnelle)

ce qui relève du management et de la communication entre direction et
salariés (gestion des ressources humaines, journaux internes...)

ce qui relève de la communication avec le client et vers l’extérieur.
La communication en organisation constitue ainsi un champ de recherche peu
structuré et éclaté en approches très diverses.
80
J.Y.CAPUL, 1992, Les cahiers français N° 258, « Les communications dans les organisations ».
Cependant, l’analyse de l’organisation comme espace et comme système de
communication renvoie davantage à la communication dite interne où de nombreux
travaux ont permis de mettre en lumière certains éléments. Nous pouvons citer :

les recherches sur la communication interpersonnelle, qui ont démontré la
complexité des processus de communication,

l’analyse de la communication dans les groupes ayant permis de mettre en
lumière les phénomènes d’influence, de leadership, de construction de
réseaux, de structuration existant dans les ensembles humains,

les expériences en psychologie sociale qui ont mis en évidence des facteurs
« organisationnels ». Dans ce sens, C.FAUCHEUX et S.MOSCOVICI ont
montré comment les groupes tendent à se donner une structure en accord
avec les contraintes spécifiques de la tâche à accomplir,

les recherches en linguistique qui ont cherché à comprendre les logiques des
communications langagières dans les situations de travail, le langage
donnant du sens aux comportements,

les travaux d’analyse de l’organisation de M.CROZIER 81 ayant montré que la
part de la communication dans les stratégies et les comportements des
acteurs est essentielle.
«Dans les organisations, la première source de pouvoir est l’expertise dans un
domaine, (...) la deuxième source concrète du pouvoir dans les organisations réside
dans la maîtrise des relations avec l’environnement (...), la troisième
source de
pouvoir est proche de cette dernière, il s’agit de la communication.(...) Celui qui
maîtrise le mieux les zones d’incertitudes par ses compétences et son réseau de
relations-communications, qui peut donc prévoir ces incertitudes, détient la plus
grande source de pouvoir » 82
PRINCIPES DE COMMUNICATION EN ORGANISATION
Sept principes ont été définis comme nécessaires par M.R.CHARTIER 83 :
- Le principe de pertinence (consiste à atteindre le cadre psychologique du récepteur)
- Le principe de simplicité,
- Le principe de définition (définir avant de développer),
- Le principe de structure (organiser le message en une série d’étapes successives),
81
BERNOUX P, (1985), 5° édition, La sociologie des organisations, Editions du Seuil, Paris.
Ibid p 165
83
op.cit. 72 page 59.
82
- Le principe de répétition (répéter les éléments clefs du message),
- Le principe de comparaison et de contraste (procéder par association d’idées),
- Le principe de l’appui sélectif (attirer l’attention sur les aspects les plus importants).
TECHNIQUES DE COMMUNICATION 84
Il existe des guides pour aider à mieux communiquer. Ces conseils simples
sont encore trop méconnus :
 La dynamique des groupes désigne un ensemble d’analyse ayant étudié le
fonctionnement des groupes restreints. Des auteurs ont décrit différents rôles
pouvant être joués par les acteurs au sein des groupes (le leader, le clarificateur,
l’organisateur, l’opposant...) et apprendre à les reconnaître permet d’adapter ses
attitudes et ses réactions en cernant les forces et les faiblesses du groupe.
 Les guides de conduite de réunion insistent sur la nécessité d’élaborer des
objectifs pour toute réunion, de planifier un ordre du jour, de préparer le travail à
l’avance, de gérer le temps de parole afin que chacun puisse s’exprimer, de cadrer le
sujet et de reporter à plus tard le traitement des questions nouvelles, de laisser un
espace pour les diversions et de faire un bilan en fin de réunion pour s’assurer des
accords et rappeler les décisions prises.
 L’analyse transactionnelle dont le but est de faire prendre conscience des
scénarios et des jeux d’acteurs qui s’instaurent dans les relations courantes ce qui
permet aux interlocuteurs sensibilisés de modifier ces comportements lorsqu’ils
deviennent dysfonctionnels.
 La programmation neurolinguistique a pour idée de base que nos
comportements et nos modes de communication sont programmés et peuvent être
déprogrammés.
Prendre conscience des différents modes de communication et de perception
permet de mieux entrer en contact avec autrui.

L’entretien et les attitudes à adopter en fonction du type et de l’objectif de
l’entrevue. (ordre, conseil, aide, soutien, évaluation, enquête, compréhension...)
Suite à cette présentation, nous pouvons dire que la communication en
organisation constitue un système complexe et dynamique de facteurs mêlant la
84
P.CABIN, J.F.DORTIER, 2005, La communication-Etat des savoirs, « Petit guide des techniques de
communication »Ed. Sciences Humaines, p 199.
compétence et la stratégie communicationnelles des acteurs, les identités et les
histoires individuelles, l’existence d’une culture et de codes de communications
communs, de supports et de canaux appropriés, un contexte, une situation
particulière...
Permettre à chacun d’exprimer son point de vue est essentiel pour la
construction du « sens partagé » entre les acteurs. Parvenir à ce consensus permet
d’augmenter leur engagement dans les actions projetées.
Nous pouvons déclarer pour conclure que la communication est omniprésente
dans notre société, mais que c’est un acte complexe et difficile. Les échanges sont
souvent inégalitaires, les enjeux et sous-entendus sont multiples, le récepteur n’est
pas toujours attentif, ni le message bien élaboré.
Néanmoins,
la
communication
est
un
élément
primordial
dans
l’accompagnement des équipes, car elle favorise la cohésion et l’unité du groupe, par
la valorisation de chacun et la mise en place d’un climat de confiance, par la
coordination des tâches collectives, permettant ainsi l’amélioration de la qualité du
service rendu à l’usager.
Cependant, la communication ne peut résoudre les problèmes d’organisation
ou de relations humaines qui ne sont pas de son ressort.
Selon J. HABERMAS 85 (philosophe) la communication est au cœur du lien
social, car elle tient une place centrale dans nos sociétés modernes. Sans langage,
sans communication il n’y a pas de vie en commun.
La communication n’est pas uniquement innée, elle s’apprend et se développe.
Connaître les biais de la communication ouvre la voie à une meilleure maîtrise
de celle-ci.
LA SORTIE D’UN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
Si l’hospitalisation constitue une perte de repères pour la personne âgée, la
sortie de l’hôpital est une étape angoissante qui peut être lourde de conséquences si
elle se réalise sans une préparation minutieuse.
Peu d’écrits abordent le thème de la sortie de l’hôpital, ce qui peut laisser
présager que la sortie ne pose pas de problème particulier. Pourtant, ce sujet
85
Op.cit.58 page 48
apparaît dans différents livres et ouvrages, décrivant surtout les difficultés
rencontrées lors de la sortie.
Ainsi, le professeur KUNTZMANN déclare, à propos de la sortie des patients
âgés hospitalisés : « Si je devais porter un regard critique sur le fonctionnement des
hôpitaux, ce serait surtout sur l’organisation de la sortie. C’est pour moi la pierre
angulaire de l’hospitalisation, bien avant l’admission. » 86
« Pour que la prise en charge soit efficiente, il faut prévoir la sortie de la
personne âgée de l’hôpital et l’organiser. » 87
Cela suppose de recueillir de nombreuses informations, d’engager des actions
prévisionnelles (décision et organisation de la situation à domicile) et de redonner à
la personne âgée un rôle actif dans la prise en charge de ses soins.
Cependant l’hospitalisation de la personne âgée n’a pas toujours uniquement
des causes médicales, mais aussi souvent des implications sociales.
Un retour à domicile non préparé, après une hospitalisation dans un service
de court séjour, peut conduire à une nouvelle hospitalisation et/ou à un risque accru
d’aggravation de l’état de santé.
En avril 2006, le professeur gériatre Pierre PFITZENMEYER aborde
l’hospitalisation des personnes âgées dans un rapport intitulé « Un programme pour
la gériatrie » 88et s’exprime sur le thème de leur sortie des établissements de soins :
« Le patient gériatrique ne bénéficie pas toujours d’un accueil parfait à
l’hôpital.(...) ce patient gériatrique est perçu comme « embolisant » le service faute
de place d’aval au moment où, T2A oblige, la fluidité s’impose comme un impératif
essentiel de gestion des pôles.
Ceci peut se traduire par des hospitalisations non pertinentes ou dans des
services inadéquats, avec pour conséquence des sorties trop précoces :on peut
alors parfois observer une perte de chance pour la personne âgée, associée souvent
86
GOBELINE G., RAPHAEL A.M., RAPHAEL S., 2004, Les vieux ennemis publics numéro un, Paris,
Ed.HACHETTE Littérature.
87
BEGUE R., HUMBERT V., 1994, Les guides de l’A. P. H. P., « Pour une nouvelle gériatrie à l’hôpital
public », Ed.DOIN
88
Rapport commandé par Xavier BERTRAND ministre de la santé et des solidarités et par Philippe
BAS, ministre délégué à la sécurité sociale, aux personnes âgées, aux personnes handicapées et à la
famille
à une réhospitalisation à court terme, délétère pour le patient et coûteuse pour la
société.(...) (émergence de la) nécessité d’ améliorer les conditions de sortie des
patients âgés hospitalisés dans les services de médecine ou de chirurgie afin de leur
assurer un retour sécurisé dans leur milieu de vie (...) ».
Suite à ce rapport, Philippe BAS, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux
Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille, a présenté le 27 juin
2006 le PLAN SOLIDARITÉ – GRAND ÂGE, regroupant un ensemble de mesures
contenues dans cinq grands axes, dont le troisième axe concerne l’hospitalisation
des personnes âgées et évoque le thème de la sortie des établissements de soins.
« Adapter l’hôpital aux personnes âgées.
Les personnes âgées représentent un tiers des séjours hospitaliers et plus
des deux tiers des admissions à l’hôpital non programmées. L’hôpital doit s’adapter à
leurs besoins.
Pour une personne très âgée, fragile et souffrant souvent de plusieurs
maladies, l’hospitalisation peut présenter un risque majeur de déstabilisation et de
perte d’autonomie (...) pour une personne âgée, une sortie de l’hôpital non préparée
peut entraîner une rechute, une nouvelle hospitalisation ou un placement en maison
de retraite non désiré, alors que la dépendance aurait pu être évitée.
Trop souvent, les hôpitaux ont du mal à organiser la sortie de leurs patients,
que ce soit vers le domicile, faute de soutien adapté, ou vers une maison de retraite.
Cela bloque le fonctionnement de la filière de soins et empêche l’admission de
nouveaux patients (...) »
Ainsi, « La sortie du patient n’est pas un acte isolé. (...) Elle s’inscrit dans une
continuité de prise en charge. De sa préparation découlent des conséquences qui
peuvent être favorables ou non au patient. Elles peuvent également renforcer ou
ternir l’image du service. » 89
L’ACCUEIL : PRÉALABLE À LA PRÉPARATION DE LA SORTIE
Faire connaissance avec la personne âgée est primordial pour assurer une
prise en charge de qualité et adaptée à ses besoins.
89
PELLETIER G., PERENNOU G., mai 2002, Revue Soins Cadres N° 42, « La préparation de la
« sortie du patient »en Ecosse ».
L’entretien avec la personne âgée lors de son arrivée permet d’évaluer ses
principaux besoins et de connaître ses habitudes de vie, il est alors possible
d’effectuer une première analyse de ce que nécessitera la préparation de sa sortie.
Le recueil de données à l’entrée représente ainsi le support le plus adapté
pour évaluer les besoins de la personne à la sortie. L’entretien avec les membres de
la famille est éventuellement nécessaire pour compléter.
« La sortie fait partie intégrante de l’accueil. L’accueil est une prise en charge
globale du patient, qui débute lors du premier contact avec l’hôpital, et se poursuit
tout au long du séjour et au-delà de la sortie. » 90
PRÉPARATION DE LA SORTIE DU PATIENT HOSPITALISÉ
« (...) L’étude des pratiques et l’analyse de la prise en charge des malades
dans les établissements de santé publics et privés font apparaître que la sortie d’un
patient d’un établissement de santé est une étape clé du processus de soins. Cette
phase de prise en charge constitue un acte de soin à part entière qui nécessite une
préparation bien en amont du jour même de la sortie.
Le processus de préparation de la sortie comprend de nombreux éléments qui
portent sur l’organisation, la sortie « physique » du patient et ses effets personnels,
les informations destinées au patient, à ses proches et aux partenaires de santé et
qui permettent d’assurer la continuité des soins. La poursuite de la prise en charge
du patient en dehors de l’institution doit être adaptée à ses besoins.
L’amélioration de ce processus ne peut s’envisager que dans une approche
pluriprofessionnelle centrée sur le patient où le rôle de chacun est défini. (...) »
Professeur Yves MATILLON
LA SORTIE SELON LES CRITÈRES DE L’A.N.A.E.S. 91
« La sortie du patient d’un établissement de santé doit être considérée comme
une étape de la chaîne des soins.
La qualité de sa préparation contribue aux actions de prévention et
d’éducation attendues par les patients, les professionnels et les organismes
d’assurance maladie. Passage d’une forme de dépendance à la responsabilisation
90
Définition de la sortie inscrite dans la Procédure Qualité pour la sortie d’un patient hospitalisé en
court séjour, version 1 du 23/03/2000 du Centre Hospitalier de Charleville-Mézières, Organisation de
la Prise en Charge des Patients référence n°12
91
A.N.A.E.S. (Agence Nationale d’Accréditation et d’ Evaluation en Santé).
Ses missions sont désormais assurées par l’H.A.S. (la Haute Autorité de Santé) créée le 13/08/2004
date de réforme de l’assurance maladie
du patient dans la prise en charge de sa santé, la sortie doit être entourée de
beaucoup de rigueur et de professionnalisme.
La sortie est une période de fragilité pour le malade, qui quitte l’état de patient
hospitalisé, pris en charge et entouré par l’équipe médicale et paramédicale. La
sortie doit donc être envisagée comme un acte de soins à part entière permettant la
continuité de la prise en charge et la mise en place de systèmes d’alerte et de
protection.»
L’A.N.A.E.S. a publié, en novembre 2001, un guide de préparation de la sortie
du patient hospitalisé. Cet outil, élaboré pour permettre l’amélioration du processus
de préparation de la sortie du patient d’un établissement de santé, est présenté selon
trois axes : l’organisation, l’information et la continuité des soins.
Chacun de ces axes a été abordé selon trois dimensions de la qualité :

La qualité perçue est celle qu’expérimente le patient. Elle dépend de la
qualité attendue et de celle qui est effectivement délivrée.

La qualité attendue par les patients se construit autour des besoins de santé
du patient, mais aussi de son expérience antérieure dans le système de soins,
en tant que client du processus. Les professionnels qui prendront en charge
le patient après la sortie ont également des attentes.

La qualité voulue est définie par les professionnels eux-mêmes et le
législateur.
Ce guide décrit également l’écart inévitable entre la « sortie idéale » et la
« sortie réalisable en pratique » :
 La « sortie idéale » est définie comme le « mode de sortie
correspondant le mieux aux besoins de santé actuels et prévisibles du
malade, ainsi qu'à ses souhaits et à ceux de son entourage dans la
situation théorique où tous les moyens d'aide à domicile et toutes les
institutions citées seraient disponibles »
 La « sortie réalisable en pratique » tient compte des « disponibilités
réellement existantes (au domicile du patient ou dans les structures
institutionnelles), de l'état de santé du patient, de ses motivations et de
celles de son entourage ».
Ce guide expose la nécessité de préparer avec soins la sortie d’un patient et
informe sur les critères de qualité permettant d’évaluer le processus.
L’IMPORTANCE DE L’ORGANISATION DE LA SORTIE
« La sortie permet de clore un séjour hospitalier, pour son bon déroulement
elle doit se préparer le plus tôt possible dès l’admission voire la préadmission. »
La préparation de la sortie influe sur le taux de réhospitalisations précoces et
la mise en place d'un protocole d'organisation de la sortie permet une diminution du
taux de réadmissions, en particulier concernant les patients âgés.
L’IMPORTANCE DE LA PLANIFICATION DE LA SORTIE
La planification de la sortie ne peut être efficiente que si elle commence dès
l'admission, voir avant, dans le cadre d’une hospitalisation programmée.
Une date ou une période prévisible de sortie précocement fixée permettent
d’identifier des difficultés éventuelles à la sortie et de préparer le patient et sa famille
à la transition hôpital-domicile en évitant une organisation tardive et précipitée.
Une sortie rapide, par manque de planification, restreint également le temps
consacré à l'éducation du patient et de sa famille, à la coordination des soins à
domicile, à l'apprentissage d'une bonne observance des thérapeutiques prescrites, à
l'information communiquée au médecin désigné par le patient, à l'organisation du
suivi ultérieur.
Selon l’A.N.A.E.S., sans communication ni planification, la coordination
ne peut être assurée ce qui induit une préparation inefficace de la sortie.
De ce fait, il est nécessaire de sensibiliser tous les membres de l’équipe à
l'importance de la planification qui permet aux soignants de bénéficier d'une
organisation plus efficiente pour l’élaboration du projet de sortie du patient, améliorant
ainsi la prise en charge des patients.
Néanmoins, l’amélioration de la planification ne peut se faire que par un
changement des mentalités dans les services de court séjour, car elle nécessite
d'envisager tous les facteurs relatifs au bien-être du patient et non plus seulement à
la maladie, et implique l'utilisation de documents écrits pour planifier la sortie, ce qui
n’est pas gagné d’avance dans ces services ou la charge en soins est souvent
annoncée comme un obstacle à l’écriture des soignants.
L’IMPORTANCE DE L’IDENTIFICATION DES BESOINS
« Des besoins insatisfaits ou mal évalués avant la sortie conduisent à une
sortie « non réussie » »
Il est fondamental d’identifier les besoins de la personne soignée, qu’ils soient
d’ordre physique ou psychosocial et d’inclure les familles dans ce recueil de données
lorsque cela s’avère nécessaire.
Les informations collectées auprès du patient, des familles, des soignants
hospitaliers et la connaissance des infrastructures permettent ainsi de prendre une
décision de sortie optimale en terme d’adaptation aux besoins en soins des patients,
tout en tenant compte de leur contexte social et environnemental et du coût des
différentes options.
L’IMPLICATION DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE
Il est recommandé d’envisager précocement une période de sortie prévisible
avec le patient.
Un des critères de satisfaction du patient, concernant la sortie, est le choix
d’un jour qui lui soit approprié, le respect de ce choix et l’information de ses proches.
Les familles de personnes âgées hospitalisées expriment également un besoin
d’être investies dans la préparation de la sortie de leur proche, assurant en général la
coordination au domicile. Ils expriment également le besoin d’être informées sur les
structures extérieures les plus adaptées aux besoins du patient si celui-ci nécessite une
prise en charge particulière après l’hospitalisation en court séjour.
Il est de ce fait nécessaire de considérer le patient et la famille comme des
partenaires incontournables dans la préparation de la sortie de l’établissement. Il est
alors indispensable de leur donner toutes les informations nécessaires à leur
collaboration, concernant les implications de la pathologie, l’aspect financier de la prise
en charge si cela le nécessite.
Il est ainsi préconisé de convoquer la famille des patients pour qui des besoins
potentiels à la sortie ont été identifiés afin de mieux les cerner et de recueillir des
compléments d’informations pour anticiper la sortie dés les premiers jours de
l’hospitalisation.
Néanmoins, la démarche de collaboration des patients et des familles pour la
préparation de la sortie n’est pas toujours effective, il est alors du rôle du cadre, dans
cette situation inverse, de favoriser cette collaboration et cette coopération.
SUIVI ET CONTRÔLE DE L’ORGANISATION DE LA SORTIE
La planification de la sortie des patients doit être régulièrement discutée en
réunion pluridisciplinaire. Il s’agit d’assurer le suivi et de veiller au bon déroulement des
actions programmées et de les réajuster si nécessaire.
COMMUNICATION ET COHÉRENCE
Une communication et une cohérence entre les différents membres de l’équipe
pluridisciplinaire, le patient et la famille sont fondamentales pour l’anticipation et la
MA CONCEPTION DU RÔLE DU CADRE DE SANTÉ AU
REGARD DE LA SORTIE
La sortie est un acte de soins, qui nécessite une approche pluriprofessionnelle
centrée sur le patient dès l’admission. Elle doit être adaptée aux besoins de la
personne soignée, en tenant compte de son contexte social et environnemental, ce
qui en fait un Soin à part entière.
La qualité de la sortie dépend de son organisation et de sa planification. Elle
dépend également de l’implication de l’équipe soignante, de l’équipe médicale, du
patient, de son entourage et de la communication instaurée.
.
En tant que cadre de santé, améliorer la qualité de la sortie des patients
contribue à l’amélioration de la prise en charge globale du patient donc à la qualité
des soins et particulièrement la qualité des soins relationnels avec la personne âgée
hospitalisée.
Le cadre de santé, pour favoriser l’anticipation et la préparation de la sortie de
la personne âgée hospitalisée, doit s’attacher à :

encourager l’élaboration du recueil de données dès l’admission de la
personne soignée et sa réactualisation indispensable tout le long du séjour
pour assurer l’organisation de la continuité des soins par l’ensemble de
l’équipe pluridisciplinaire et l’élaboration d’un projet de sortie adaptée,

favoriser l’instauration d’une communication efficace et adaptée au sein de
l’équipe pluridisciplinaire, fondamentale pour la coordination des actions et
l’investissement de chacun des membres de l’équipe de soins,

valoriser la communication avec le patient et sa famille et la cohérence des
échanges d’informations améliorant de ce fait la relation de confiance avec
l’usager,
 susciter,si la situation le nécessite, l’intervention et la collaboration des
partenaires internes (essentiellement le service social et l’équipe de liaison
gériatrique) et des partenaires externes éventuellement impliqués dans le
devenir du patient
après sa sortie de l’établissement,favorisant
ainsi la
notion d’approche pluriprofessionnelle centrée sur le patient.
ÉLABORATION DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE
Rappelons que la problématique s’articulait autour de la question suivante :
« En quoi un travail de communication entre la personne âgée
hospitalisée,
la
famille
et
l’équipe
pluridisciplinaire
peut-il
favoriser
l’anticipation et la préparation de la sortie de l’établissement ? »
Au regard du cadre conceptuel, évoquant d’une part la nécessité de prioriser
la dimension relationnelle des soins lors de la prise en charge des personnes âgées,
identifiant d’autre part la communication comme indispensable à la reconnaissance
de chacun, à l’émergence d’une identité de groupe et comme un processus décisif
de la coordination des actions et enfin préconisant particulièrement une préparation
anticipée de la sortie d’un établissement de santé au travers d’une communication
optimisée, deux hypothèses résultent principalement de cette réflexion :
La communication entre la personne soignée, la famille et au sein de
l’équipe pluridisciplinaire améliore l’anticipation et la préparation de la
sortie de la personne âgée hospitalisée dans un service de court séjour.
L’organisation
de
la
communication
entre
la
personne
âgée
hospitalisée, la famille et l’équipe pluridisciplinaire favorise la mise en
commun des informations et améliore l’anticipation et la préparation de
la sortie de l’établissement.
LA RECHERCHE
Selon Walter HESBEEN 92, la démarche de recherche en soins infirmiers ne
peut être réalisée qu’à partir de l’observation des pratiques soignantes au sein des
unités de soins. « C’est la seule façon d’analyser objectivement la réalité du terrain
afin d’élaborer des projets adaptés à l’organisation et de mettre en place des actions
efficaces, pertinentes et réalisables dont le but ultime est le bien-être des personnes
soignées et la qualité des soins prodigués. »
Au regard de l’évolution de cette étude, la recherche s’est orientée sur la
communication actuellement instaurée au sein d’unités de soins de court-séjour.
Nous allons ainsi procéder à une double enquête sur le terrain en explorant,
au travers de questionnaires, comment la sortie de la personne âgée hospitalisée est
envisagée, quelle communication est actuellement instaurée et quelle perception en
ont les professionnels et les usagers (de 65 ans ou plus) ,ou leur famille.
Nous avons ainsi cherché à savoir, en quoi un travail de communication entre
le patient, sa famille et l’équipe pluridisciplinaire pouvait permettre aux équipes
d’anticiper pour préparer la sortie des personnes âgées hospitalisées en service de
court-séjour.
MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE
LA CRÉATION DES OUTILS
Au regard du temps imparti et de nos disponibilités, nous avons fait le choix
d’un questionnaire anonyme 93 , pour sa facilité de diffusion.
92
W.HESBEEN, 1997, Prendre soin à l’hôpital ; Inscrire les soins infirmiers dans une perspective
soignante, Paris, Ed.MASSON.
93
Cf. Annexes N°7 et N°8, Questionnaires d’enquête pages 147 et 148
Les orientations du questionnaire pour les infirmiers (ères)
Constitués de 15 questions soit fermées, soit ouvertes et avec des possibilités
de commentaires, le questionnaire a été construit de façon à appréhender :
- l’élaboration du recueil de données à l’entrée du patient dans l’unité,
- la perception de la sortie en tant que soin et leur avis sur le délai idéal pour aborder
le thème de la sortie et la réalité dans l’unité de soins,
- le rôle de chacun au regard de la sortie et les demandes des familles,
- les modalités de préparation de la sortie des patients dans l’unité de soins en terme
de temps d’échanges pluridisciplinaires et de participation des patients ou de leur
famille,
- la perception des avantages de la communication, leur satisfaction ou non de la
communication actuellement instaurée avec les patients, les familles et au sein de
l’équipe pluridisciplinaire, les termes et les freins qu’ils y associent.
Il a été notifié que certaines questions pouvaient recevoir plusieurs réponses.
Les orientations du questionnaire pour les patients ou leur famille
Constitués de 14 questions soit fermées, soit ouvertes et avec des possibilités
de commentaires, le questionnaire a été construit de façon à appréhender :
- les difficultés éventuelles rencontrées lors de la sortie de l’établissement,
- leur participation dans la préparation de la sortie,
- les étapes de préparation de la sortie en terme de délai et d’information,
- la communication avec les équipes de soins,
- les remarques relatives au jour même de la sortie et ses conséquences éventuelles
Après l’élaboration de ces deux questionnaires, nous les avons pré testés,
auprès de deux infirmières et de deux patients ou famille. Le temps nécessaire pour
y répondre est d’environ 20 minutes. Aucune difficulté pour les renseigner n’a été
formulée.
LA DIFFUSION DES OUTILS
Concernant les questionnaires auprès des infirmières
La diffusion au sein des services a été réalisée après autorisation par la
Directrice des Soins de l’établissement.
Quarante questionnaires ont ainsi été distribués dans 3 services de courtséjour après l’accord des cadres de santé responsables de ces unités.
Les questionnaires ont été oralement présentés aux infirmiers Cadres de
Santé de ces différents services avant d’être définitivement déposés. Il leur a été
précisé que ce travail de recherche serait mis à leur disposition s’ils le souhaitent.
Les questionnaires ont été distribués en date du 12 mars et récupérés au plus
tard pour le 28 mars 2007.
Le retour a été de 27 questionnaires sur 40, soit 67,5 %. Le nombre de
questionnaires renseignés est satisfaisant, car les équipes semblent avoir été très
sollicitées pour répondre à divers questionnaires durant cette période. De plus, les
questions concernant la pratique au quotidien et la communication sur le lieu de
travail peuvent induire quelques réticences.
Nous remercions dès à présent les professionnels qui ont pris le temps de
s’investir et de participer à cette recherche.
Concernant les questionnaires auprès d’usagers ou de leur famille
La Directrice des Soins de l’établissement a accordé l’enquête auprès des
usagers récemment hospitalisés ou de leur famille.
Nous avons présenté nous-mêmes le questionnaire aux usagers ou à leur
famille, en indiquant dans quel cadre cette enquête s’inscrivait.
La participation d’une infirmière libérale a également contribué à enrichir
l’échantillonnage. Cependant, il a été nécessaire de lui préciser les conditions
requises.
La consigne donnée a ainsi précisé que le questionnaire s’adressait à des
personnes de 65 ans ou plus (ou leur famille) récemment hospitalisées au sein du
C.H. de Charleville-Mézières et si possible dans les services de court-séjour
concernés par l’enquête.
Les questionnaires ont également été distribués en date du 12 mars et
récupérés pour le 28 mars 2007.
20 questionnaires, sur 30 prévus, ont pu être renseignés, soit 66,66 %. Cette
participation des usagers ou de leur famille à ce questionnaire est satisfaisante.
D’une part, il était difficile de répondre aux questions pour certaines familles et
d’autre
part
les
usagers
hésitaient
à
s’exprimer
malgré
questionnaires, leur famille étant au contraire plutôt volontaire.
l’anonymat
des
L’EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES
L’exploitation des questionnaires a permis de réaliser certains croisements
dans les réponses. Dans un souci de clarté, les exploitations des deux
questionnaires vont se succéder.
Nous allons donc vous présenter, dans un premier temps, les résultats et en
effectuer une première analyse succincte au regard de chaque question.
Les croisements éventuels seront explicités au sein de l’analyse globale qui
sera effectuée au terme de cette présentation des résultats.
EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES I.D.E. 94
Profil des participants à l’enquête
Les années d’obtention du diplôme d’État d’Infirmier s’échelonnent de 1973 à
2006 avec une majorité d’infirmières diplômées depuis moins de 10 ans. (18 / 27 soit
2/3).
Leur ancienneté dans le service varie de moins de 1 an (7/27) à 15 ans (4
entre 11 et 15 ans) dont 9 IDE entre 3 et 5 ans et 5 IDE entre 6 et 10 ans.
Question 1 : Réalisez-vous un recueil de données dès l’entrée du patient dans
le service ?
2 (7%)
oui
non
25 (93%)
Si Non, dans quel délai après l’admission ?
La majorité des infirmières déclarent effectuer un recueil de données dès
l’entrée du patient. 3 I.D.E. ont répondu dans les 48h.
94
I.D.E. : Infirmier diplômé d’Etat
Question 2 : Ce recueil de données est-il rempli en totalité ?
oui
11 (41%)
non
16 ( 59%)
Nous pouvons remarquer que les recueils de données ne sont pas remplis en
totalité par 41 % des I.D.E interrogés.
Si Non :
Quels besoins sont les plus renseignés ?
12 I.D.E. sur 27 ont répondu à cette question en formulant plusieurs réponses :
 les besoins fondamentaux (cités 10 fois),
 l’autonomie (5 fois),
 la situation familiale (3 fois).
Quels besoins sont les moins renseignés ?
10 I.D.E. sur 27 ont répondu à cette question.
 les habitudes de vie (6 fois),
 la religion (6),
 les conditions de vie (5),
 le régime alimentaire (3).
Selon vous, pourquoi ?
13 I.D.E. sur 27 ont répondu à cette question et précisent :
 un manque d’échanges d’informations (4),
 une sensation d’indiscrétion inhérente à certaines questions (4),
 l’inutilité de certains renseignements (2),
 le manque de temps (1),
 l’impossibilité pour le patient de répondre (1).
On remarque, suite à ces deux premières questions, que le recueil de
données est réalisé de façon incomplète lors de l’admission d’un patient et que les
conditions de vie de la personne soignée ont été citées parmi les besoins les moins
renseignés. Ceci confirme en partie les observations réalisées lors de l’analyse des
30 dossiers et l’écart alors constaté avec le cadre théorique.
Question3 : Selon vous, le recueil d’informations précises ,concernant
les
conditions de vie, les habitudes de vie et les ressources familiales et
environnementales de la personne âgée accueillie, relève plus du rôle de :
autres
7
assistante sociale
23
17
cadre de santé
27
infirmier(ère)
0
5
10
15
20
25
30
Les 7 réponses « autres » désignent les aides-soignantes.
On remarque, dans ces réponses, que les infirmières considèrent que ce
recueil de données précis relève de leur rôle, mais également de celui de l’assistante
sociale, citée plus de fois que le cadre de santé. La participation de l’ensemble de
l’équipe ne semble pas évidente, les aides - soignantes ont été peu citées.
Question 4 : Pensez-vous que la sortie du patient soit un acte de soins ?
3 (12%)
oui
non
23 (88%)
1 I.D.E. n’a pas répondu à cette question. Concernant les 3 réponses négatives, les
I.D.E. décrivent la sortie comme une démarche administrative.
Question 5 : Selon vous, la sortie de la personne âgée hospitalisée doit-elle
être abordée :
dés que l’état de santé le permet
14
lorsque le médecin l’aborde
4
en cours d’hospitalisation
16
dans les 72h
8
dans les 48h
10
dés l’accueil
7
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
La majorité des infirmières considèrent que la sortie doit être envisagée en
cours d’hospitalisation ou dès que l’état de santé le permet.
Néanmoins, l’accueil ou les délais de 48 h à 72h sont également considérés.
Le positionnement sur cette question n’est pas franc.
Il est surtout en décalage avec les préconisations de l’A.N.A.E.S. décrites
dans le cadre conceptuel qui évoquent la nécessité d’envisager la sortie dès l’accueil
de la personne.
Question 6 : Dans votre unité, à quel moment de l’hospitalisation la question
de la sortie est-elle abordée ?
dés l'acceuil
4
dans les 48h
6
dans les 72h
4
dés que l’état de santé le permet
14
en cours d’hospitalisation
20
0
5
10
15
20
25
Les réponses émises mettent en évidence que la sortie est abordée, dans les
services, essentiellement en cours d’hospitalisation ou lorsque l’état de santé le
permet, ce qui peut laisser supposer peu de démarches anticipatives.
… Et, en général, par qui est-elle abordée ?
infirmières
24
patient
18
famille
21
cadre de santé
9
médecin
21
0
5
10
15
20
25
30
Les I.D.E. puis les médecins et les familles (à parts égales) abordent la sortie.
Question 7 : Selon vous, la préparation de la sortie relève plutôt du rôle :
3
médecin
19
assistante sociale
10
cadre de santé
infirmier(ère)
26
0
5
10
15
20
25
30
Les réponses émises montrent que les infirmières (sauf une) se considèrent
comme responsables de la préparation de la sortie, mais que celles-ci considèrent
que la préparation de la sortie relève également du rôle de l’assistante sociale et du
cadre de santé, suivi des médecins. La famille et l’aide -soignante ont également été
citées 1 fois. La dimension pluridisciplinaire de cette préparation semble ici être
considérée. Cependant, nous notons que le patient et sa famille n’ont pas été cités.
Question 8 : Les patients ou leur famille vous sollicitent-ils pour obtenir des
informations particulières en prévision de la sortie ?
100 % des réponses sont positives.
Si Oui, quelles sont les questions les plus fréquentes ?
23 I.D.E. ont répondu à cette question. Les réponses indiquent :
 les conditions, la date et l’heure de sortie (13),
 les aides à domicile à prévoir (9),
 le traitement, les soins et l’hygiène de vie (8),
 les structures extérieures et leur tarif (7),
 le matériel à prévoir (7),
 à qui s’adresser pour obtenir des conseils (6),
 le mode de transport prévu pour la sortie (5),
 l’autonomie de la personne hospitalisée (3).
Possédez-vous toutes les informations pour y répondre ?
3 (11%)
10 (37%)
oui
non
sans réponse
14 (52%)
Nous remarquons que 52 % des infirmières interrogées déclarent manquer
d’informations pour répondre à certaines questions de patient ou de famille.
Si Non, quels types d’informations vous manquent le plus souvent ?
13 I.D.E. sur 27 ont répondu. Elles indiquent un manque d’informations concernant :
 les structures existantes et les tarifs (8),
 les démarches nécessaires pour organiser les aides à domicile (6),
 les démarches administratives à effectuer (4),
 les aides financières existantes (3).
Nous pouvons remarquer que les informations manquantes relèvent des
informations données, en général, par les assistantes sociales.
Et, dans ce cas, quels sont vos moyens et/ou vos personnes ressources ?
19 I.D.E. ont répondu. Elles indiquent comme personnes ressources :
 l’assistante sociale (13),
 Le cadre de santé (7),
 Le médecin (5),
 Les collègues (3).
Nous pouvons remarquer, au regard des réponses fournies, que les collègues
ne semblent pas être considérés comme les premières personnes ressources.
Question 9 : Avez-vous des temps d’échanges programmés pour anticiper et
préparer la sortie des personnes âgées hospitalisées ?
- en équipe ?
1 (4%)
9 (33%)
oui
non
sans réponse
17 (63%)
Nous pouvons remarquer que 63 % des I.D.E. interrogées déclarent ne pas avoir
de temps d’échanges formalisés en prévision de la sortie.
Si Oui, à quel(s) moment(s) ?
9 I.D.E. ayant répondu « OUI » citent :
 Les transmissions orales (4),
 La visite du médecin (4),
 Les informations reçues lors de la venue de l’assistante sociale (1).
Ces réponses positives, en faible nombre, nous laissent supposer peu
d’échanges formalisés et peu de communication autour du thème de la préparation
de la sortie de la personne âgée hospitalisée en équipe pluridisciplinaire.
- avec les patients et/ou leur famille ?
1 (3%)
11 (38%)
oui
non
17 (59%)
sans réponse
Si Oui, à quel(s) moment(s) ?
Les 11 I.D.E. ayant répondu « OUI » déclarent surtout rencontrer les familles
de façon informelle lors des heures de visite.
Nous pouvons ainsi noter que 59 % des I.D.E. interrogées déclarent ne pas
avoir de temps prévus pour rencontrer les patients ou leur famille et que les 11 ayant
répondu positivement précisent surtout des temps informels.
Si Non, cela vous semblerait-il utile ?
oui
5 (19%)
non
sans réponse
4 (15%)
18 (66%)
Nous constatons que des temps d’échanges programmés, donc formalisés,
avec les patients, les familles et au sein de l’équipe pluridisciplinaire sembleraient
utiles, pour 18 I.D.E. sur 27(soit 66 %). 5 ne se prononcent pas. 4 estiment que non.
Pourquoi ?
14 I.D.E. sur 18, ayant répondu « OUI » ont argumenté leur réponse en précisant :
 Une meilleure prise en charge en équipe de la personne soignée (8),
 Une meilleure anticipation et préparation de la sortie (8),
 Un gain de temps (8),
 La mise en commun des informations (7),
 Un accompagnement des familles amélioré (6),
 Une favorisation des rencontres avec les patients et les familles (3),
 Une meilleure coordination avec les structures extérieures ou les
établissements accueillant les personnes (3).
Une I.D.E. ayant répondu « non » estime que si les patients ou les familles ont
besoin de renseignements ils les demandent.
Une autre I.D.E. ayant répondu « non » signale qu’elle n’a pas assez de
temps pour faire son travail alors qu’elle ne peut pas prendre le temps de parler.
Enfin, une troisième estime que préparer la sortie à l’avance ne sert à rien, car
les patients, ou leur famille, ne savent pas toujours ce qu’ils veulent et que cela
change souvent. Elle assimile ces temps d’échanges en équipe, ou avec les patients
et la famille, à une perte de temps. « Trop de soins à faire et à gérer. Temps de
transmissions orales trop court pour encore en plus parler de la sortie à prévoir. On a
à peine le temps de se parler ! »
Question 10 :
Pensez-vous qu’un manque d’échanges et de communication peut nuire
à la qualité de la prise en charge des patients ?
Question 11 :
Pensez-vous qu’un manque d’échanges et de communication au sein
d’une équipe influence l’organisation du travail ?
Question 12 :
Pensez-vous qu’un manque d’échanges et de communication peut nuire
à l’anticipation et à la préparation de la sortie des patients ?
 Ces trois questions relatives à la communication et son influence sur la
qualité de la prise en charge des patients, l’organisation du travail, l’anticipation et la
préparation de la sortie aboutissent à un consensus : 100 % de oui.
L’ensemble des infirmières interrogées semble ainsi convaincu de la nécessité
de la communication et de son influence sur le travail effectué.
Question13 : Au sein de votre unité, êtes-vous satisfait de la communication :
- avec l’ensemble de l’équipe soignante ?
oui
non
1 (4%)
11 (46%)
sans réponse
12 (50%)
Nous remarquons que 50 % des I.D.E. interrogés ne semblent pas satisfaits
de la communication avec l’ensemble de l’équipe.
Si Non, pourquoi ?
13 I.D.E. ont invoqué des raisons inhérentes à ce manque de communication
précisant en particulier :
 Un faible échange entre collègues (13/27), soit près de la moitié des I.D.E.
interrogées,
 Un manque de cohésion (6),
 Un manque de travail en commun (6),
 Un manque de transmissions orales et écrites (citées 4 fois chacune),
 Un manque d’écoute entre agents (3),
- avec le Cadre de Santé ?
16 (59%)
oui
non
8 (30%)
sans réponse
3 (11%)
Nous notons que 59 % des I.D.E interrogés semblent satisfaits de la communication
avec le cadre de santé. 11 % se déclarent insatisfaits et 30 % ne se sont pas
prononcés.
Si Non, pourquoi ?
Seules, 3 infirmières ont argumenté par un manque de compréhension (1 sur
3) et peu de communication (2 sur 3).
- avec l’équipe médicale ?
1 (4%)
12 (44%)
oui
non
14 (52%)
sans réponse
Nous remarquons que plus de la moitié des I.D.E. interrogés se déclarent
insatisfaits de la communication avec l’équipe médicale.
Si Non, pourquoi ?
6 I.D.E. se sont prononcés en signalant en particulier :
 Un manque d’intérêt pour la sortie et le devenir des patients (6),
 Un manque d’intérêt vis-à-vis de l’équipe soignante (6),
 Un manque de disponibilité (5),
 Des changements réguliers (4),
 Un manque de confiance vis-à-vis des équipes (3).
- avec les patients ?
6 (22%)
2 (7%)
oui
non
sans réponse
19 (71%)
71 % des I.D.E. sont satisfaites de la communication avec les patients. 22 % ne le
sont pas.
Si Non, pourquoi ?
Très peu de commentaires ont été formulés. Les raisons principales invoquées sont :
 Le manque de temps (3),
 Une communication difficile avec certains patients (2),
 Un manque de formation (1).
- avec les familles ?
4 (15%)
4 (15%)
oui
non
sans réponse
19 (70%)
70 % des I.D.E. sont satisfaits de la communication avec les familles. 15 % ne le
sont pas.
Si Non, pourquoi ?
À nouveau, très peu de commentaires ont été formulés. Les raisons
principales invoquées sont :
 Le manque de temps (3),
 Une communication difficile avec certaines familles (2),
 Des difficultés pour rencontrer les familles (2),
 L’évitement de la part des familles (1),
 Un manque de formation (1).
Question14 : Selon vous, quels sont les freins à la communication ?
De nombreuses réponses ont été émises pour cette question :
 Le manque de temps (17/27),
 Le manque de cohésion d’équipe (10/27),
 Le manque d’organisation et de continuité (10/27),
 Le manque d’intérêt, de motivation (8),
 Le manque d’échanges d’informations (8),
 L’état de santé du patient (6),
 Les conflits (6),
 Le manque d’écoute entre collègues (4),
 L’agressivité (4),
 Cités chacun 3 fois : Le langage, le comportement des patients ou des
familles et le manque d’outils,
 Le manque de formation (2).
Le manque de temps, le manque de cohésion au sein de l’équipe
pluridisciplinaire, le manque d’organisation et de continuité, le manque d’intérêt et
d’échanges constituent la majorité des freins à la communication cités par les I.D.E.
Question 15 : Quels termes associez-vous à la communication ?
 Échanges (19),
 Partage d’informations (13),
 Travail d’équipe (11),
 Projet et objectifs communs (11),
 Écoute (10),
 Prendre soin (9),
 8 fois cités : Relation, compréhension et coordination,
 Connaissance du patient (7),
 Qualité des soins (6),
 Parole (5),
 4 fois cités : Regard, sourire, toucher, respect, relation de confiance,
disponibilité, ouverture à l’autre, transmission,
 Dialogue (3),
 Message (2).
Échanges a été le plus cité, partage d’informations pour la moitié des I.D.E.
interrogés.
Nous remarquons que le travail d’équipe, le projet commun et l’écoute ont
été cités par moins de 50 % des I.D.E. interrogés, tout comme « prendre soin »,
la connaissance du patient et la qualité des soins.
Espace libre pour d’autres commentaires, remarques ou précisions :
2 commentaires ont été émis.
« L’avenir des personnes âgées concerne peu les équipes, les médecins et
les familles se déchargent aussi. » I.D.E. depuis 11ans.
« Il est difficile de connaître les patients sans faire de recueil de données,
sans transmissions écrites et orales et sans traçabilité pourtant... sans commentaire...
alors la préparation de la sortie...» I.D.E. depuis 13 ans.
EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES USAGERS OU FAMILLE
Profil des participants à l’enquête
La moyenne d’âge des personnes interrogées (ou de leur proche parent) est
de 79,5 ans (de 76 à 91 ans). Treize personnes ont été hospitalisées en service de
médecine et 7 personnes en service de chirurgie.
La durée moyenne de leur séjour hospitalier est de 11,15 jours (temps
d’hospitalisation s’échelonnant de 1 semaine à 1 mois d’hospitalisation, une majorité
entre 10 et 15 jours).
Question 1 :Avez-vous rencontré des difficultés lors de la sortie de
l’établissement ?
3 (15%)
oui
non
8 (40%)
sans réponse
9 (45%)
Nous pouvons remarquer que des difficultés ont été perçues pour 8 patients,
ou famille, sur 20 interrogés.
Si Oui, lesquelles ?
5 commentaires ont été formulés.
« J’ai 80 ans et je vis seule. Personne ne pouvait aller chercher mon nouveau
traitement à la sortie. L’infirmière est venue pour me faire l’injection, je n’avais pas le
produit. »
« La sortie n’a pas été préparée ni négociée avec moi et pas d’alimentation à
mon arrivée au domicile. Je vis seule, je suis diabétique et j’ai fait une
hypoglycémie. »
« J’ai été prévenue, la veille, de ma sortie pour une maison de convalescence
que je n’avais pas demandée, (mais par mes enfants oui), je n’étais pas préparée ni
prête. Trop brutal. J’aurais aimé être prévenue pour m’y faire. »
« Ma maman est sortie avec des soins à faire à domicile, toilette, lever etc. On
ne m’y avait pas vraiment préparée. Je n’ai pas eu de liste de matériel, ni de
personne où m’adresser, je n’ai eu que la prescription des médicaments au dernier
moment. Elle a dû être réhospitalisée dans la même semaine... »
« Papa rentré à la maison paralysé, rien n’était prévu, maman a plus de 80
ans. »
Question 2 : Vos souhaits concernant la sortie ont-ils été respectés ?
oui
1 (5%)
non
sans réponse
11 (55%)
8 (40%)
Plus de la moitié des personnes interrogées estiment que leurs souhaits
concernant la sortie n’ont pas été respectés.
Si Non, lesquels et pour quelle(s) raison(s) ?
Plusieurs commentaires ont été formulés :
« Sortie mal organisée, décidée par le médecin. Tout a été fait à la dernière
minute et moi j’ai dû me débrouiller. C’était comme ça ! »
« Sortie décidée le vendredi matin par le médecin et non le lundi comme nous
en avions émis le souhait (« débrouillez-vous ») raison ?? Maman avait seulement
refusé sa chimiothérapie la veille... malade n’ayant « plus rien à faire » dans ce
service. »
« J’aurais préféré rester un peu plus. »
« Papa a été transféré dans un autre établissement. Entre la sortie de
l’hôpital... et l’entrée à l’autre hôpital, je n’ai pas été contacté, il était tout seul. »
« Je souhaitais aller en convalescence, mais le médecin a dit pas question. »
« Je voulais rentrer chez moi. Ils m’ont envoyé en convalescence dans
l’endroit où je ne voulais pas aller (j’ai perdu mon épouse là-bas), je leur avais
pourtant dit. Très difficile à supporter. »
« Pas de souhait personnel, la sortie a été décidée par le médecin sans qu’on
ne me demande rien. »
Si le terme « souhait » a été peu judicieux pour cette question, nous pouvons
tout de même nous questionner sur la participation des patients lors de la
préparation de leur sortie, sur la préparation effective de la sortie et sur la
communication et la relation instaurées.
Question 3 : L’heure ou le jour de la sortie étaient-ils adaptés ?
5 (25%)
oui
non
8 (40%)
sans réponse
7 (35%)
2 patients, ou famille n’ayant pas répondu me signalent que cela ne leur a pas
été demandé.
Question 4 : Avez-vous participé à la préparation de la sortie ?
1 (5%)
5 (25%)
oui
non
sans réponse
14 (70%)
Nous constatons que 14 personnes interrogées sur 20 (soit 70 %) déclarent
ne pas avoir participé à la préparation de la sortie de l’établissement. Ces résultats
confirment les suppositions émises à la question précédente et vont à l’encontre des
préconisations de l’A.N.A.E.S. qui pointe la nécessité de la participation des patients
et de la famille dans la préparation de la sortie. Nous pouvons également nous poser
la question de l’information du patient et du respect de ses choix.
Question 5 : Un recueil de données concernant les conditions de vie à domicile
a-t-il été réalisé lors du séjour ?
oui
non
2 (10%)
sans réponse
6 (30%)
12 (60%)
Nous constatons que ce recueil de données concernant les conditions de vie à
domicile n’a été réalisé qu’auprès de 6 patients sur 20 interrogés, alors qu’il doit être
fait de façon systématique quelque soit la personne accueillie au regard des cadres
théorique et conceptuel.
Si Oui, dans quel délai après l’admission ?
Les 6 patients auprès desquels un recueil de données concernant les
conditions de vie a été réalisé me précisent concernant le délai de réalisation :
 Lors de la première journée (1),
 Dans les 48 h (1),
 Dans les 72 h (2),
 Plus tard (1),
 Le jour de la sortie (1).
Si Oui, par qui a-t-il été réalisé ?
Les personnes interrogées m’indiquent l’infirmière (3), l’assistante sociale (2)
et le médecin (1).
Question 6 : À quel moment du séjour, le sujet de la sortie a-t-il été abordé ?
 Dès la première semaine (2),
 Lors de la deuxième semaine (6),
 Dans la semaine précédente la sortie (5),
 La veille de la sortie (6),
 Le jour même (1).
Il semble, d’après les réponses données que la question de la sortie ait été
abordée en amont pour certains patients, la veille pour 6, voir le jour même pour une
personne, mais l’imprécision de la question ne permet pas une analyse plus
approfondie.
Question 7 : À quel moment, la date de la sortie vous a t’elle été confirmée ?
 72 h avant (3),
 48 h avant (3),
 la veille (10 soit 50 %),
 le jour même (4).
Il apparaît que l’annonce de la date définitive de la sortie soit réalisée
majoritairement la veille ou le jour même, ce qui concerne dans cette enquête 14
personnes sur 20 interrogées (70 %).
Nous pouvons nous questionner sur l’anticipation et la préparation de la sortie
au sein de ces unités et sur la possibilité réelle laissée aux patients, ou à leur famille,
pour réaliser d’éventuelles démarches nécessaires pour organiser le retour à
domicile.
Question 8 : Estimez-vous avoir été suffisamment informé par rapport à la
sortie et éventuellement la continuité des soins et les éléments matériels
nécessaires à prévoir ?
7 (35%)
oui
non
13 (65%)
13 patients sur 27(soit 65 %) estiment ne pas avoir été suffisamment informés
au regard de leur sortie de l’établissement.
Si Oui, par qui avez-vous été informé ?
3 (37%)
3 (38%)
infirmier(ère)
équipe médicale
ensemble de l’équipe
2 (25%)
L’ensemble de l’équipe soignante a participé à l’information des patients en
ayant reçu. Les praticiens hospitaliers ont été également cités.
Si Non, quelles informations vous ont manqué ?
« Je n’ai eu aucune information, on ne m’a même pas demandé mon avis »
« On ne m’a pas prévenu de la lourdeur des soins au domicile pour mon père.
Je ne savais même pas qu’il était devenu incontinent, ni qu’il avait des escarres !!! »
« Pour avoir des informations, j’ai dû aller les chercher auprès des infirmières,
de la surveillante et du médecin pour le traitement .On ne me disait rien, ni sur
l’évolution à prévoir, ni quel recours si problème à domicile (hospitalisation de ma
mère) »
« Le peu d’informations que j’ai eu étaient erronées. On ne me disait pas la
même chose. »
« Je dois aller en convalescence. Je ne sais pas où, ni comment ça va se
passer, ni comment c’est, ni ce que l’on va m’y faire. Mes enfants vont aller
demander, car on ne me donne pas beaucoup d’information quand je demande. »
La majorité des patients, ou famille, interrogés précisent avoir été
insuffisamment informé surtout concernant la continuité des soins et les
conséquences de la sortie, en terme d’organisation et de prise en charge souvent
plus lourde qu’ils ne l’auraient pensé.
Une incohérence dans les informations données est également signalée.
La communication d’informations ou de recommandations ne semble pas
spontanée.
Question 9 : L’assistante sociale est-elle intervenue lors de la préparation de la
sortie ?
5 (25%)
oui
non
15 (75%)
Si Oui, pour quel(s) domaine(s) ?
« Mes enfants ont souhaité la rencontrer pour avoir des informations sur les
aides à domicile et d’argent. »
« Soins à domicile et présence d’aides- soignantes »
« Pour avoir des renseignements sur les maisons de repos »
Nous constatons que les informations données par les assistantes sociales au
patient ou à leur famille sont celles signalées comme manquantes dans l’exploitation
des questionnaires I.D.E.
Question 10 : Les informations données lors de l’hospitalisation vous ont-elles
parues :
16
14
12
10
10
15
9
7
5
2
5
4
1
1
s
ée
tan
de
su
ite
àu
ne
es
su
ffis
re
nt
ise
s
co
hé
pr
éc
cla
ire
s
0
ma
nd
e
4
s
6
sp
on
8
oui
an
te
non
9
10
Quelques patients, ou familles n’ont pas répondu à tous les items de la
question.
Nous pouvons néanmoins observer que la majorité des informations ont été
données suite à une demande. L’information du patient ne semble ainsi ne pas être
spontanée confirmant la supposition émise à la question 8. Il est pourtant stipulé,
dans la loi du 04 mars 2002 que le patient a le droit à toute l’information le
concernant et doit recevoir les informations relatives à son état de santé ou à sa
situation. De plus, celle-ci doit être claire et compréhensible, ce qui ne ressort pas
dans cette enquête où elle est apparue insuffisamment claire, précise et cohérente.
Question 11 : La disponibilité de l’équipe soignante vous a semblé :
3 (15%)
6 (30%)
suffisante
insuffisante
sans réponse
11 (55%)
11 personnes sur 20 interrogées considèrent la disponibilité de l’équipe
soignante insuffisante, soit plus de la moitié des personnes interrogées.
Rappelons que les I.D.E. signalaient majoritairement dans leurs réponses un
manque de temps.
Question 12 : La communication avec l’équipe soignante vous a semblé :
18
16
14
11
12
10
non
9
8
4
oui
7
6
7
2
3
2
0
suffisante
adaptée
facile
Les items n’ont pas tous été renseignés. Nous pouvons cependant noter que
plus de la moitié des personnes interrogées considèrent la communication avec
l’équipe soignante insuffisante. Elle est également qualifiée de difficile pour 9
personnes et non adaptée pour 7.
Si non, pourquoi ?
Les raisons invoquées par les patients ou leur famille précisent :
 le manque de temps (7),
 le manque de disponibilité (5),
 le manque d’amabilité (4),
 l’absence d’échanges (2).
Ont également été cités : un manque de compréhension, une différence de
langage, un manque de délicatesse, peu de personnes présentes et visibles dans le
service, un manque de personnel et une possibilité d’ échanges variable en fonction
des personnes qui travaillent.
Question 13 : La sortie a-t-elle été retardée par des difficultés non prévues au
préalable ?
6 (30%)
5 (25%)
oui
non
sans réponse
9 (45%)
5 patients, ou famille signalent une sortie retardée suite à des difficultés non
prévues au préalable, 6 ne se sont pas prononcés.
Si Oui, lesquelles ?
Les réponses invoquées concernent essentiellement des contretemps le jour
même de la sortie dus aux papiers de sortie non préparés, aux affaires personnelles
non rassemblées, au transport non prévu, à l’heure de sortie non précisée ou non
comprise ou une sortie retardée par manque de place en maison de convalescence.
Si Oui, selon vous, ce contretemps aurait-il pu être évité ?
4 personnes interrogées estiment que le contretemps à la sortie aurait pu être
évité, 1 personne estime que non, 15 ne se sont pas prononcées.
Si Oui, comment ?
Les réponses évoquent que la préparation des affaires et des papiers de
sortie pourrait ,peut être, être prévue avant et qu’une information précise concernant
les horaires de sortie habituels dans le service ou sur l’heure prévue aurait évité ce
retard.
Nous remarquons, une nouvelle fois, que l’heure de sortie n’est pas
systématiquement fixée en accord avec le patient ou sa famille et un manque de
communication concernant l’organisation de la sortie.
Question 14 : Une ré hospitalisation a-t-elle été nécessaire ?
4 personnes interrogées déclarent qu’une ré hospitalisation a été nécessaire.
8 ne se sont pas prononcées, 8 ont répondu non.
Si Oui, était-elle due à un manque de préparation de la sortie ?
3 ré hospitalisations sur 4 sont décrites comme consécutives à un manque de
préparation de la sortie lors du séjour hospitalier.
Si Oui, pourquoi ?
La dégradation de l’état de santé est invoquée pour un cas.
3 réponses stipulent une ré hospitalisation due à un manque d’évaluation des
besoins en soins à domicile avec une insuffisance de suivi mis en place, dont un cas
où rien n’a été prévu engendrant une ré hospitalisation dès le lendemain.
Espace libre pour d’autres commentaires, remarques ou précisions :
« Le retour a été fait sans prévision d’aide à domicile, aucun dossier n’avait
été établi dans ce sens. »
« Aucune information n’est donnée concernant le temps d’hospitalisation
probable, les suites à prévoir... il faut toujours attendre pour avoir des réponses à
nos questions, car ils n’ont pas le temps et personne ne revient...toujours après ou
tout à l’heure »
« Je suis sortie sans que personne ne m’ait demandé comment je vivais. »
« Dans l’ensemble, ça peut aller. »
«Durant l’hospitalisation de ma mère, personne ne m’a proposé de rencontre
ni demandé quoi que ce soit. Je suis allé chercher les informations dont j’avais
besoin (suivi nécessaire, éventuelles démarches à faire).La sortie a été finalement
décidée sans consultation de ma mère ni de moi. Heureusement que je suis
disponible. »
« J’avais rencontré les infirmières pour leur donner des renseignements et leur
poser des questions. La veille de la sortie de mon père, une infirmière est venue me
poser des questions pour le retour alors que j’avais déjà donné toutes les
informations à sa collègue. »
« Si on n’est pas vraiment malade, on ne s’occupe pas de nous. On doit se
débrouiller tout seul. Je ne sais toujours pas ce que j’ai eu. J’ai eu l’impression d’être
qu’un numéro. Le jour de la sortie, je n’arrivais pas à fermer mon sac, j’ai appelé
pour que l’on vienne m’aider. On m’a répondu quand on veut, on peut ».
« Manque de respect pour les personnes âgées. On ne les intéresse pas.
Aucune humanité. »
Ces commentaires soulèvent différents dysfonctionnements et invitent à la
réflexion et au questionnement vis-à-vis de certaines pratiques ou comportement. La
notion de relation avec la personne soignée nous semble, dans certains cas,
nécessaire à approfondir.
Nous allons maintenant réaliser une analyse globale des résultats obtenus
lors de cette enquête puis une synthèse, afin de pouvoir ensuite confronter les
hypothèses émises au regard de la problématique posée. Ainsi, nous pourrons
confirmer ou infirmer ces hypothèses.
ANALYSE GLOBALE DES RÉSULTATS DES QUESTIONNAIRES
Pour élaborer l’analyse globale de cette enquête, nous allons tenter de
mobiliser l’ensemble des éléments recueillis consécutivement tout le long de ce
travail.
Ainsi, en s’appuyant sur les différents cadres développés, nous allons
reconstituer le trajet du patient, les actions mises en œuvre et les différentes étapes
inhérentes à la préparation de la sortie décrites par l’A.N.A.E.S 95. en septembre 2001
dans le guide d’évaluation des pratiques professionnelles.
Nous inclurons également l’analyse des perceptions de la communication des
infirmiers(ères) au sein de l’équipe pluridisciplinaire ainsi que la perception des
patients ou de leur famille lors de leur séjour hospitalier au travers de leurs réponses
respectives. La trame de lecture des questionnaires ponctuera l’élaboration de cette
analyse.
95
Rappelons que les missions de l’A.N.A.E.S. (Agence Nationale d’Accréditation et d’ Evaluation en
Santé) sont désormais assurées par l’H.A.S. (la Haute Autorité de Santé) créée le 13/08/2004 date de
réforme de l’assurance maladie.
L’ACCUEIL DE LA PERSONNE SOIGNÉE
Rappelons que :
 « La sortie fait partie intégrante de l’accueil. L’accueil est une prise en charge
globale du patient, qui débute lors du premier contact avec l’hôpital, et se
poursuit tout au long du séjour et au-delà de la sortie. »
 Des besoins insatisfaits ou mal évalués avant la sortie conduisent à une sortie
« non réussie »
 Il est fondamental d’identifier les besoins de la personne soignée, qu’ils soient
d’ordre physique ou psychosocial et d’inclure les familles dans ce recueil de
données lorsque cela s’avère nécessaire.
 La 1re étape de la démarche de soins infirmiers est constituée de l’analyse de
la situation au regard du recueil de données.
Les résultats de l’exploitation des questionnaires :
 Le premier point de la grille de lecture du questionnaire « infirmier (ère) » fait
référence à l’élaboration du recueil de données à l’entrée du patient dans
l’unité, au travers des trois premières questions.
Nous avons constaté, lors de l’exploitation des questionnaires, que le
recueil de données est réalisé de façon incomplète lors de l’admission d’un patient et
que les conditions de vie de la personne soignée ont été citées parmi les besoins les
moins renseignés. En effet, concernant les conditions de vie, les habitudes de vie et
les ressources familiales et environnementales de la personne âgée accueillie, nous
constatons, au vu des réponses, que les infirmières considèrent que celui-ci relève
de leur rôle, mais également de celui de l’assistante sociale (23/27) et du cadre de
santé (17/27). La participation de l’ensemble de l’équipe n’a pas été valorisée.

Dans le questionnaire « patient ou famille », la question 5 aborde également
la réalisation ou non d’un recueil de données concernant les conditions de vie
à domicile.
Les réponses indiquent que ce recueil d’informations a été réalisé, en
majorité par une infirmière (3/6) ou une assistante sociale (2/6), auprès de 6 patients
sur 20 interrogés et dans des délais variant du jour de l’entrée au jour de la sortie.
 Ces résultats dévoilent que le recueil de données est réalisé de façon
incomplète en ce qui concerne le mode de vie et les ressources environnementales
et familiales du patient,et confirment à nouveau l’écart entre le cadre théorique et les
pratiques au sein des unités.
 Une des raisons évoquées par les infirmiers (ères) est relative à un manque
d’échanges d’informations au sein de l’équipe soignante. Ceci avait également été
formulé lors des entretiens réalisés auprès des infirmiers (ères) cadres de santé.
L’ORGANISATION DE LA SORTIE
Rappelons que :

« La sortie permet de clore un séjour hospitalier, pour son bon déroulement
elle doit se préparer le plus tôt possible dès l’admission voire la pré
admission. »

« La sortie du patient d’un établissement de santé doit être considérée comme
une étape de la chaîne des soins. Elle représente une période de fragilité pour
le malade, qui quitte l’état de patient hospitalisé. Elle doit donc être envisagée
comme un acte de soin à part entière qui nécessite une préparation bien en
amont du jour même de la sortie. »

Le second point de la grille de lecture du questionnaire « infirmier (ère) »
(questions 4-5-6) concerne d’une part leur perception de la sortie en tant que
soin et d’autre part leur avis sur le délai idéal pour aborder le thème de la
sortie et la réalité dans l’unité de soins.
23 infirmiers (ères) sur 27 considèrent la sortie comme un acte de soins,
3 la décrivent comme une simple démarche administrative.
La majorité des professionnels interrogés considèrent que la sortie doit être
envisagée en cours d’hospitalisation ou dès que l’état de santé le permet.
Il ressort également des réponses émises, que la sortie est abordée, dans les
services, essentiellement en cours d’hospitalisation ou lorsque l’état de santé le
permet et que cette question est abordée le plus souvent par les infirmiers(ères),
puis par le médecin ou la famille.

Dans le questionnaire « patient ou famille », deux questions (6-7) reflètent un
manque d’organisation de la sortie. En effet :
 Les réponses données à la question 6, considérant le moment où la
question de la sortie a été abordée lors du séjour, indiquent des délais variables : soit
en cours d’hospitalisation (6/20), soit la semaine précédent la sortie (5/20), voir la
veille de la sortie (6/20).
 Les réponses données à la question 7, relative au moment où la date
de la sortie a été confirmée, indiquent que 10 patients sur 20 ont été prévenus la
veille, 4 le jour même, et 6 dans un délai variant de 48 à 72 h.
Ces réponses nous autorisent à penser que la sortie n’est pas ou peu
préparée, et de ce fait non planifiée, ce qui va à l’encontre des recommandations de
l’A.N.A.E.S. qui préconisait l’importance de la planification de la sortie permettant aux
soignants de bénéficier d'une organisation plus efficiente pour l’élaboration du projet
de sortie du patient et améliorant ainsi la prise en charge des patients.

La question 9 du questionnaire « infirmier (ère) » confirme cette supposition.
(Avez-vous des temps d’échanges programmés pour anticiper et préparer la sortie
des personnes âgées hospitalisées, en équipe ?)
 En effet, seules 9 infirmières sur 27 déclarent bénéficier de ces temps
d’échanges en équipe principalement lors des transmissions orales ou lors de la
visite des patients avec le médecin.
18 infirmières déclarent que ces temps d’échanges en équipe seraient
pourtant utiles notamment pour une meilleure prise en charge en équipe de la
personne soignée ,la mise en commun des informations et une meilleure anticipation
et préparation de la sortie. (Le gain de temps est également dans les critères les plus
cités)
Au vu de ce résultat, la question de la perception du rôle de chacun dans la
préparation de la sortie se pose :

Le troisième point de la grille de lecture du questionnaire « infirmier (ère) », au
travers de la question 7, est relatif à cette perception :
Les réponses indiquent cependant que le rôle de l’infirmier (ère) dans la
préparation de la sortie semble ne faire aucun doute puisque 26 /27 estiment que
celle-ci relève de leur rôle. Toutefois, elles considèrent que la préparation de la sortie
relève également du rôle de l’assistante sociale (19/27), suivi par celui du cadre de
santé (10 /27).

La question 9 du questionnaire « patient ou famille », évoquait l’intervention
de l’assistante sociale dans la préparation de la sortie.
5 patients sur 20 ont répondu positivement en évoquant principalement
des demandes de renseignements sur les aides possibles ou l’organisation des soins
à domicile.
Les I.D.E. tout en ayant conscience de leur responsabilité au regard de
l’organisation de la sortie du patient ne semblent cependant pas l’inscrire comme
faisant partie des priorités lors de la prise en charge des patients.
L’IMPLICATION DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE
Rappelons que :
L’A.N.A.E.S. préconise d’envisager précocement une période de sortie prévisible
avec le patient. Il est également nécessaire de considérer le patient et la famille comme
des partenaires incontournables dans la préparation de la sortie de l’établissement.

Les troisième et quatrième points de la grille de lecture du questionnaire
« infirmier (ère) », au travers des questions 8 et 9, sont relatifs à ce point
d’analyse :
 La question 8, relative à l’implication des patients ou des familles au
travers de demandes d’information concernant l’organisation de la sortie, indique des
sollicitations de leur part dans 100 % des cas.
Les demandes d’informations concernent, entre autres, les conditions de
sortie, la date et l'heure prévue, les aides à domicile à prévoir, le traitement, les soins
et l’hygiène de vie, le matériel à prévoir, des demandes de renseignements sur les
structures extérieures et leur tarif et à qui s’adresser pour obtenir des conseils.
Toutefois, les I.D.E.déclarent, pour plus de la moitié, ne pas détenir toutes ces
informations. Leurs principales personnes ressources sont alors l’assistante sociale
(13/27) et le cadre de santé (7/27). Nous notons que les collègues de travail ne sont
citées que 3 fois.
 Les réponses à la question 9, relative à l’existence d’un temps
d’échanges programmés avec les patients et/ou leur famille pour anticiper et
préparer la sortie, indiquent que 17 infirmières sur 27 n’en évoquent aucun et que 11
indiquent seulement des temps de rencontre informels lors des heures de visites de
la famille.
Nous relevons que 18 I.D.E. considèrent que ces temps d’échanges
seraient utiles notamment pour améliorer l’accompagnement des familles et favoriser
les rencontres avec les patients et les familles.

Dans le questionnaire « patient ou famille », la question 4 considère leur
participation dans la préparation de la sortie.
Nous constatons que 14 personnes interrogées sur 20 (soit 70 %) déclarent
ne pas avoir participé à la préparation de la sortie de l’établissement.
Nous pouvons constater, au regard de cette enquête que dans ces unités :
 le patient et sa famille ne sont pas considérés comme des partenaires
incontournables dans la préparation de la sortie de l’établissement comme le préconise
l’A .N.A.E.S.,
 la préparation de la sortie ne fait pas l’objet de temps d’échanges
organisés ni d’une anticipation particulière.
 Des temps d’échanges formalisés sembleraient cependant utiles pour
66 % des I.D.E.
Rappelons que :
Selon l’A.N.A.E.S., un des critères de satisfaction du patient, concernant la sortie,
est le choix d’un jour qui lui soit approprié, le respect de ce choix et l’information de ses
proches.

Dans le questionnaire « patient ou famille » plusieurs questions sont relatives
à ce critère :
 la question 2 considère le respect des souhaits de sortie formulés par
le patient.
Nous avons pu constater que plus de la moitié des personnes interrogées
estiment que leurs souhaits concernant la sortie n’ont pas été respectés.
Une famille signale ne pas avoir été informée du jour de transfert de leur
proche dans un établissement de convalescence.
 la question 3 considère la satisfaction du patient au regard de l’heure et
du jour de la sortie.
Sur 20 patients, ou famille, interrogés, 8 ont répondu positivement, 7
négativement, et 5 n’ont pas répondu dont 2 qui précisent que cela ne leur a pas été
demandé. Nous pouvons observer des réponses mitigées à cette question.
Il apparaît, suite à ces réponses que la satisfaction des usagers, ne soit pas
entièrement effective.
Ceci nous amène à nous questionner au regard de l’information du patient et
de ses proches concernant la continuité des soins à la sortie de l’établissement.
COMMUNICATION ET COHÉRENCE
Rappelons que :
Selon l’A.N.A.E.S., sans communication ni planification, la coordination ne
peut être assurée ce qui induit une préparation inefficace de la sortie.
« Une communication et une cohérence entre les différents membres de l’équipe
pluridisciplinaire, le patient et la famille sont fondamentales pour l’anticipation et la
préparation de la sortie. »

Dans le questionnaire « patient ou famille », les questions 8 et 10 sont
relatives aux informations données au patient au cours de l’hospitalisation ou
données en rapport à leur sortie.
 Les réponses formulées à la question 10 indiquent que les informations
données aux patients, ou à leur famille, en cours d’hospitalisation leur sont apparues
peu claires (10/15 réponses), peu précises (10/14), peu cohérentes (7/8),
insuffisantes (9/14), essentiellement données suite à leur demande (15/15).
L’information du patient et de sa famille ne semble pas être effectuée de
façon spontanée.
 Concernant la question 8, relative aux informations données en
prévision de la sortie, les réponses évoquent des informations insuffisantes dans 13
cas sur 20.
La majorité des patients, ou famille, interrogés précisent avoir été
insuffisamment informé surtout concernant la continuité des soins et les
conséquences de la sortie, en terme d’organisation et de prise en charge souvent
plus lourde qu’ils ne l’auraient pensé.
Ces résultats, évoquant en majorité une insuffisance d’information du patient
ou de sa famille, nous amènent à nous questionner sur la communication établie
avec les équipes de soins.

Dans le questionnaire « patient ou famille », les questions 11 et 12 abordent
ce sujet en termes de disponibilité des équipes et de qualité de la
communication établie.
 Ainsi à la question 11, 11 personnes sur 20 interrogées considèrent la
disponibilité de l’équipe soignante insuffisante.
 Concernant la question 12, relative à la communication avec l’équipe
soignante, toutes les personnes interrogées n’ont pas émis de réponses, cependant
nous pouvons noter que 11 réponses sur 18 décrivent une communication
insuffisante, inadaptée (7/9) et difficile (9/12).
Les raisons principales évoquées sont le manque de temps et de disponibilité
des agents, le manque d’amabilité ou simplement l’absence d’échanges.

Le cinquième point de la grille de lecture du Questionnaire « infirmier (ère) »,
au travers des questions 10-11-12-13-14-15, évoque la perception des
professionnels sur les effets de la communication, leur satisfaction de la
communication au sein de leur unité, les freins et les termes qu’ils associent à
la communication.
Ainsi, les questions 10-11-12 aboutissent à un consensus. En effet,
100 % des infirmiers (ères) interrogés considèrent :
 qu’un manque d’échanges et de communication nuit à la qualité de la
prise en charge des patients,
 qu’un manque d’échanges et de communication au sein d’une équipe
influence l’organisation du travail,
 qu’un manque d’échanges et de communication peut nuire à
l’anticipation et à la préparation de la sortie des patients.
Cependant, la question 13, relative à la communication au sein de leur unité
indique que :
 50 % des professionnels interrogés ne semblent pas satisfaits de la
communication avec l’ensemble de l’équipe.
Ils évoquent principalement un faible échange entre collègues, un manque de
cohésion d’équipe, peu de travail en commun, une insuffisance de transmissions
orales et écrites au sein de l’équipe et un manque d’écoute entre agents.
 la majorité des infirmiers (ères) interrogés semblent satisfaits de la
communication avec le cadre de santé.
Les non satisfaits évoquent un manque de compréhension, ou peu de
communication. Il est à noter que 30 % des agents interrogés ne se sont pas
prononcés,
 la moitié des I.D.E. interrogés se déclarent insatisfaits de la
communication avec l’équipe médicale.
Ils évoquent principalement un manque d’intérêt pour la sortie et le devenir
des patients, un manque d’intérêt vis-à-vis de l’équipe soignante et un manque de
disponibilité.
 concernant la communication avec les patients et les familles, 19 I.D.E.
sur 27 interrogées sont satisfaites de la communication instaurée.
Le manque de temps, la difficulté à communiquer avec certains patients ou
famille, la difficulté pour rencontrer les familles et l’évitement de la part des familles
sont les principales raisons évoquées pour les agents insatisfaits de cette
communication.
Nous pouvons noter, au regard de ces résultats que si la moitié des patients
estiment la communication instaurée avec les membres des équipes insatisfaisante,
les agents eux sont plutôt satisfaits malgré le signalement d’un manque de temps.
Cependant, il paraît difficile de comparer ces deux déclarations, les deux
populations questionnées n’attendant pas forcément la même chose au travers de la
relation instaurée.

Concernant les freins à la communication ayant été le plus souvent cités par
les I.D.E. (question 14), nous pouvons retenir :
Le manque de temps (17/27), le manque de cohésion d’équipe et le
manque d’organisation et de continuité (10/27), le manque d’intérêt, de motivation, le
manque d’échanges d’informations (cités chacun 8 fois) et l’état de santé du patient
(cité 6 fois).

Concernant les principaux termes associés à la communication ayant été le
plus souvent cités par les I.D.E. (question 15), nous pouvons retenir :
L’échange (19/27), le partage d’informations (13/27), le travail d’équipe
(11/27), le projet et les objectifs communs (11/27), l’écoute (10/27), le prendre soin
(9/27), la relation, la compréhension et la coordination (citées chacune 8 fois), la
connaissance du patient (7/27) et la qualité des soins (6/27).
L’ensemble de ces résultats relatifs à la communication démontre que si
l’ensemble des professionnels s’accorde à lui attribuer des effets non négligeables
sur l’organisation, la coordination et la qualité des soins dispensés, celle-ci ne
semble pas être efficiente au sein de ces unités de soins.
 Les réponses formulées par les patients ou leur famille confirment
également des insuffisances dans les échanges, dans les informations données
notamment le manque de cohérence mettant en évidence une communication
inefficace et inadaptée.
Rappelons que le cadre conceptuel développé au regard de la communication
nous a avertis de ces difficultés et nous a mis en garde sur la nécessité de connaître
l’ensemble des processus, les limites, l’importance d’en maîtriser le contexte et avoir
également conscience du rôle et de la place occupée par les acteurs pour que celleci soit efficace et adaptée.
Nous allons achever cette analyse par les questions destinées au patient et à
leur famille concernant les difficultés rencontrées lors de la sortie de l’établissement
et les conséquences induites.

Dans le questionnaire « patient ou famille », les questions 1-13et 14 abordent
ce sujet.
 Les réponses de la question 1 relative à d’éventuelles difficultés
rencontrées lors de la sortie indiquent que 8 personnes sur 20 interrogées déclarent
en avoir rencontré. (9 non concernées et 3 sans réponse).
Les raisons évoquent un manque de recherche d’informations relatives aux
ressources environnementales du patient, un manque de préparation, un manque de
considération du patient et de sa famille dans la préparation et un manque
d’anticipation de la continuité des soins.
 Les réponses données à la question 13 relative à un éventuel
contretemps apparu lors de la sortie indiquent que 5 patients, ou famille signalent
une sortie retardée suite à des difficultés non prévues au préalable (6 ne se sont pas
prononcés).
Les situations décrites sont essentiellement liées au jour même de la sortie
suite aux papiers de sortie non préparés, aux affaires personnelles non rassemblées,
au transport non prévu, à l’heure de sortie non précisée ou non comprise ou une
sortie retardée par manque de place en maison de convalescence.
 La question 14, relative à une éventuelle ré hospitalisation nécessaire,
a montré que 3 ré hospitalisations ont été décrites comme consécutives à un
manque de préparation de la sortie lors de l’hospitalisation.
Les raisons formulées sont liées à un manque d’évaluation des besoins en
soins à domicile avec une insuffisance de suivi mis en place, dont un cas ou rien n’a
été prévu engendrant une ré hospitalisation dès le lendemain.
Enfin, les commentaires et les remarques émis en fin de questionnaire ont
également permis d’illustrer que le manque d’anticipation et de préparation de la
sortie de la personne âgée hospitalisée est fortement lié au manque de
communication au sein des unités entre l’équipe pluridisciplinaire, les patients et leur
famille.
SYNTHÈSE DE L’ANALYSE
Cette analyse globale nous a permis de constater que la communication
actuelle instaurée au sein des équipes pluridisciplinaires et le manque d’échanges
avec les patients et leur famille ne permet pas l’anticipation et la préparation de la
D’une part, elle ne favorise pas l’échange et la mise en commun des
informations recueillies, ne favorisant pas la planification et la coordination des
actions.
D’autre part, elle induit un manque de cohésion et de travail d’équipe, un
manque d’organisation et de continuité ne permettant pas l’élaboration d’un projet de
sortie individualisé et adapté aux besoins de la personne soignée au travers de la
démarche de soins, citée aucune fois dans les réponses I.D.E.
Enfin, elle ne permet pas une réelle implication des patients ou de leur famille
dans la préparation de la sortie de l’établissement. En effet, les rencontres des
familles avec les équipes de soins sont essentiellement informelles et les
informations données font souvent suite à la demande des familles, induisant parfois
un manque de cohérence dans les réponses qui leur sont données.
Ce manque de communication a pour conséquence l’absence d’anticipation et
une préparation inefficace de la sortie.
Au regard de cette enquête, la communication apparaît comme un
processus décisif de la coordination des actions au sein de l’équipe
pluridisciplinaire et un facteur indispensable à la cohésion d’équipe.
Elle
apparaît
également
comme
un
élément
fondamental
pour
l’anticipation et la préparation de la sortie de l’établissement au travers des
échanges instaurés au sein de l’équipe pluridisciplinaire et avec les patients et
leur famille.
Cette analyse terminée, nous allons pouvoir la confronter aux hypothèses
émises au regard de la problématique posée.
CONFRONTATION DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE
Rappelons que la problématique s’articulait autour de la question suivante :
« En quoi un travail de communication entre la personne âgée hospitalisée, la
famille et l’équipe pluridisciplinaire peut-il favoriser l’anticipation et la préparation de
la sortie de l’établissement ? »
La première hypothèse émise pour répondre à ce questionnement était :
La communication entre la personne âgée hospitalisée, la famille et au sein de
l’équipe pluridisciplinaire, améliore l’anticipation et la préparation de la sortie de la
personne âgée hospitalisée dans un service de court séjour.
Au regard des résultats de l’enquête, démontrant que le manque de
communication entre la personne âgée hospitalisée, la famille et au sein de l’équipe
pluridisciplinaire a pour conséquence l’absence d’anticipation et une préparation
inefficace de la sortie, nous considérons cette première hypothèse validée.
La seconde hypothèse émise pour répondre à ce questionnement était :
L’organisation de la communication entre la personne âgée hospitalisée, la
famille et l’équipe pluridisciplinaire favorise la mise en commun des informations et
améliore l’anticipation et la préparation de la sortie de l’établissement.
Si
les
professionnels
interrogés
considèrent
l’instauration
de
temps
d‘échanges formalisés, au sein de l’équipe pluridisciplinaire et avec les patients et
leur famille, utiles à la mise en commun des informations et la coordination des
actions pour améliorer l’anticipation et la préparation de la sortie, cette enquête n’a
pas permis de le vérifier concrètement, l’organisation de la communication n’étant
pas instaurée dans ces unités.
Au regard de cette enquête, cette seconde hypothèse ne peut donc pas être
validée.
CONCLUSION DE L’ENQUÊTE
Cette enquête a mis en lumière que la communication au sein de l’équipe
pluridisciplinaire et avec les usagers et leur famille constitue une priorité pour
l’Infirmier Cadre de Santé.
À ce propos, rappelons qu’Henry MINTZBERG 96 considère la communication
comme un des trois domaines fondamentaux du travail du cadre, son développement
des 10 rôles professionnels du cadre situant plusieurs rôles dans ce domaine (dans
les rôles interpersonnels, le rôle d’agent de liaison ; dans les rôles liés à l’information,
les rôles de diffuseur et de porte-parole ; dans les rôles décisionnels, les rôles de
régulateur et de négociateur.)
96
H.MINTZBERG, 1984, Le manager au quotidien : Les dix rôles du cadre, Ed. D’organisation,
Paris.p181
Ainsi, l’instauration par le cadre de santé d’une communication adaptée,
favorisant les échanges au sein de l’équipe pluridisciplinaire, est une priorité pour
l’accompagnement des équipes.
En effet, par la valorisation de chacun et la mise en place d’un climat de
confiance, il favorise la cohésion et l’unité du groupe, la coordination des tâches
collectives, la satisfaction et la motivation des agents au travail et l’élaboration de
projet et d’objectifs communs, améliorant ainsi la qualité du service rendu aux
usagers.
En optimisant l’organisation des échanges pluridisciplinaires, il favorise la
réalisation d’une analyse efficiente des besoins de la personne soignée en
améliorant les échanges d’informations entre les membres de l’équipe permettant
l’élaboration d’un plan de soins adapté et la mise en place d’actions de soins
coordonnées et appropriées.
Il lui est également nécessaire de favoriser et d’entretenir des relations de
travail avec les responsables des autres secteurs d’activité, le supérieur hiérarchique
et la Direction, afin d’étudier et de proposer des actions d’améliorations
particulièrement dans le domaine des soins et de la prise en charge des patients.
Enfin, la relation et la communication instaurées avec le patient et sa famille
tout au long du séjour sont des éléments fondamentaux contribuant à la satisfaction
de l’usager.
Cette recherche, issue d’observations et de questionnements apparus lors de
mon exercice professionnel, m’a permis de prendre du recul et d’en effectuer une
analyse particulière en adoptant des choix successifs d’orientation.
Parvenue au terme de cette étude, la troisième partie de ce travail consiste
en l’élaboration d’un projet.
Au vu des résultats de l’analyse de cette recherche,l’objectif prioritaire de ce
projet, en tant que futur cadre de santé, est d’améliorer la communication au sein de
l’équipe pluridisciplinaire et avec les patients et leur famille.
Ne pouvant proposer à une équipe de réfléchir directement sur ce thème,
l’élaboration d’un projet action, au travers d’un groupe de travail, sur le thème de la
planification de la sortie du patient comme un soin à part entière, me permettra
implicitement d’atteindre cet objectif prioritaire.
« Le projet nous concerne tous dès l’instant que nous cherchons à nous
approprier une part de notre vie. Le projet donne du sens à nos efforts et guide la
mise en œuvre. Il est plus qu’un concept : il réalise le vœu d’agir en harmonie avec
sa pensée et ses désirs, il est capable de donner de meilleures garanties pour
réussir
les
changements,
s’adapter,
changer
de
cap,
résoudre
des
conflits,développer une activité, innover. » 97
97
BELLENGER L., COUCHAERE M.J., 1999, (4ème édition), Animer et gérer un projet, ESF éditeur,
p .11
LE PROJET
LA NOTION DE PROJET
Le dictionnaire Littré définit le projet comme « ce que l’on a l’intention de faire
dans un avenir plus ou moins éloigné ».
Dans le dictionnaire Le Robert, le projet est défini comme l’image d’une
situation, d’un état que l’on pense atteindre.
En philosophie, le projet est « Tout ce que par quoi l’homme tend à modifier le
monde ou lui-même dans un sens donné ».
Le projet
98
constitue « la représentation mentale exprimée et consciente
d’une situation globale future, globale parce que complexe, que nous pourrons, si
nous en décidons et si nous en avons la ferme volonté, matérialiser, inscrire dans le
monde réel. On réalise, on rend réel un projet qui, à l’origine, a été imaginé. »
Pour Jean Pierre BOUTINET 99, « il n’y a pas d’entreprise humaine sans projet,
qu’il soit ou non implicite ».
La notion de projet est inhérente à la vie, l’homme ne peut vivre sans projet.
Réaliser un projet c’est se projeter dans le temps en avançant vers un but
préalablement fixé. C’est aussi prévoir un certain nombre de moyens et d’opérations
pour aboutir à une production à présenter ou une action à mener.
La finalité d’un projet est de résoudre un problème, innover, changer
(l’organisation, les pratiques, les moyens), anticiper (une situation, une difficulté, un
risque) pour passer d’une situation actuelle insatisfaisante à une situation souhaitée
plus satisfaisante.
L’A.F.N.O.R. 100 définit le projet comme une démarche spécifique qui permet
de structurer méthodiquement et progressivement une réalité à venir. Un projet est
défini et mis en œuvre pour élaborer une réponse aux besoins d’un utilisateur, un
client ou clientèle et il implique un objectif et des actions à entreprendre avec des
ressources données.
L’idée de projet est utilisée dans de nombreux champs de l’action collective.
98
B.LEGROS, Directrice des Soins, décembre 2004, « Notion de projet », intervention I.F.C.S.C.H.R.U. Reims.
99
J.P.BOUTINET, Anthropologie du projet, Paris, Ed. PUF, p.24.
100
A.F.N.O.R. : Association Française de Normalisation, norme X50-105.
LE PROJET DANS LES ÉTABLISSEMENTS PUBLICS DE SANTÉ.
Depuis la loi du 31 juillet 1991 portant réforme hospitalière, chaque
établissement public de santé est soumis à l’obligation réglementaire stipulant
l’élaboration d’un projet d’établissement. Ce projet est constitué de l’ensemble des
orientations stratégiques de l’établissement déclinées dans un plan d’action.
L’ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996, portant réforme de l’hospitalisation
publique et privée et plus particulièrement l’article relatif à l’évaluation, l’accréditation
et l’analyse de l’activité des établissements de santé ont complété et renforcé cette
obligation pour les établissements de santé, instituant la mise en place des projets
qualité. Le but visé est de développer un processus d’amélioration de la qualité des
soins afin de favoriser la réalisation des soins dans les meilleures conditions.
Élaboré pour cinq ans, ce projet constitue la référence pour tout projet de
l’hôpital. Basé sur une démarche participative et transversale, il est également
destiné à consolider le sentiment d’appartenance à l’hôpital et à assurer une
cohérence institutionnelle globale.
Dans le secteur de la santé, le projet est ainsi très présent : projet
d’établissement, projet de soins infirmiers, projet de service... Ces différents projets
répondent à la nécessité de concilier la maîtrise des dépenses de santé et le besoin
d’épanouissement humain des acteurs. 101
LE CADRE DE SANTÉ ET LES PROJETS
CADRE LÉGISLATIF
La conduite de projet est inhérente à la fonction cadre de santé.
« C’est un acte de management qui vise à développer l’entreprise d’un point de vue
économique ou de qualité ou dans le domaine social par l’accroissement des
potentiels des ressources humaines. » 102
L’article 4 du
décret n° 2001-1375 du 31 décembre 2001 portant statut
particulier du corps des cadres de santé de la fonction publique hospitalière, stipule
que les cadres de santé exercent :
101
AMIEC recherche, 2005, 3° édition, Dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière,
Paris, Ed. MASSON
102
Cours Me THIEBAUT, cadre formateur, 03 mai 2007, « Politique de soins, projet de soins »,
I.F.C.S.Reims.
- Des fonctions correspondant à leur qualification et consistant à encadrer des
équipes dans les unités fonctionnelles, service, département ou fédération des
établissements,
- Des missions communes à plusieurs services ou en tant que chargés de projet au
sein de l’établissement.
Le cadre de santé a également pour mission de participer à l’élaboration du
projet de soins en communiquant toutes les informations et observations nécessaires
afin de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services rendus aux
usagers. Il fait ainsi le lien entre les unités de soins et la Direction des Soins.
Nous retrouvons par ailleurs, dans une lettre circulaire de la direction des
hôpitaux du 20/02/1990, une description des activités qui précise que le cadre de
santé participe en collaboration avec l’équipe pluridisciplinaire médicale à la
définition des objectifs et du projet de l’unité.
LE PROJET DE SERVICE
Ce projet est élaboré en concertation avec l’ensemble des acteurs de l’unité. Il
repose donc sur une démarche collective et participative. Il doit prendre en compte
l’ensemble des contraintes et des ressources du service. Il est mis en place à partir
des orientations du projet d’établissement constitué de tous les projets institutionnels
après validation par les instances de décision. Il peut toutefois être élaboré dans le
but de présenter une proposition à prendre en compte pour l’élaboration du projet de
soins infirmiers, du projet médical et du projet d’établissement.
Le cadre de santé, responsable d’une unité, doit soumettre tout projet, pour
approbation, au cadre supérieur de santé responsable du pôle d’activités ainsi qu’à
la Direction des soins.
LE CADRE DE SANTÉ, ANIMATEUR DE L’ÉQUIPE SOIGNANTE
Le rôle de l’infirmier cadre de santé est prépondérant dans la conduite de
projet. L’aboutissement d’un projet est le résultat d’un travail d’équipe et s’inscrit
dans
la
perspective
d’une
démarche
de
changement
et
d’adaptation
à
l’environnement, au contexte, à l’évolution. Il cherche à redonner implication et
dynamisme à l’ensemble des professionnels concernés en leur proposant de
travailler autrement.
Animer et coordonner des projets avec l’équipe soignante, permet au cadre de
santé, de favoriser le développement du sentiment d’appartenance à un groupe qui
se reconnaît dans le sens donné aux actions.
En effet, cette démarche permet, par l’émergence de valeurs et de règles
communes, de structurer l’identité du groupe et d’instaurer un esprit d’équipe,
stimulant ainsi les performances individuelles et collectives. Elle favorise ainsi la
collaboration et l’implication de chacun des membres de l’équipe autour d’objectifs
communs.
Élaborer un projet en équipe permet la reconnaissance et la mise en valeur
des compétences et des spécificités de chacun stimulant ainsi les motivations
individuelles et la dynamique du groupe. L’écoute et le respect mutuel sont des
règles fondamentales. La satisfaction et l’épanouissement de chacun des membres
de l’équipe contribuent grandement à l’aboutissement des projets.
Dans le milieu hospitalier, concevoir un projet est avant tout, penser le sens
de l’action à mener et élaborer les méthodes à utiliser pour atteindre les objectifs
fixés.
« Le projet orienté vers le futur révèle les valeurs professionnelles, il est un
travail en profondeur sur la culture d’une profession. » 103
PROPOSITION D’UN PROJET ACTION
PRÉALABLE À TOUT PROJET
Avant de mettre en place un projet, il est nécessaire de connaître le contexte,
le fonctionnement de l’unité de soins, les missions du service, les activités, les
pratiques et les valeurs les sous-tendant, l’organisation en place, les projets en cours.
De ce fait, un cadre de santé, nouvellement affecté, ne peut proposer un
projet sans avoir au préalable préparé son action au travers de l’étude du service, de
l’analyse de l’organisation et des fonctions et rôles de chacun des acteurs dans cette
organisation.
Un temps d’adaptation et d’observation est ainsi nécessaire pour élaborer,
promouvoir et faire adhérer l’équipe soignante, qui doit d’abord se reconnaître dans
les valeurs et le sens donné au projet.
103
In Projet pédagogique, 2006, Institut de Formation des Cadres de Santé, Reims.
« L’appui sur des valeurs fortes offre la possibilité de redonner du sens à
l’action, de construire des projets » 104
POSTULAT DE CE PROJET
Rappelons que l’objectif prioritaire de ce projet, en tant qu’infirmière cadre de
santé, est d’améliorer la communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire et avec
les patients et leur famille.
Ainsi, la mise en place d’un projet action, sous forme d’un groupe de travail,
invitant les agents à réfléchir sur la mise en place de la planification de la sortie
comme un soin à part entière, pour favoriser l’anticipation et la préparation de celle-ci,
constitue un moyen stratégique pour atteindre l’objectif prioritaire.
Pour mener à bien un projet, il est nécessaire d’identifier et d’ordonnancer un
certain nombre d’étapes. 105De ce fait, nous allons décliner ce projet au travers de la
description des dix étapes nécessaires à son élaboration et à sa mise en œuvre. 106
L’OBJET
« C’est le « quoi » du projet.
Formaliser par écrit très tôt, permet de clarifier, affermir, prendre de la
distance. » 107
L’objet de ce projet est d’initier la planification de la sortie comme un soin à
part entière au sein d’une unité de soins afin de l’anticiper et de la préparer dès
l’accueil du patient, en l’occurrence dès l’accueil de la personne âgée hospitalisée.
Cette démarche favorisera l’organisation d’une sortie adaptée aux besoins de
la personne soignée, en prenant en compte ses demandes, en favorisant son
implication et celle de sa famille et en assurant la continuité des soins.
Le but ultime est l’amélioration continue de la qualité des soins infirmiers et
de l’organisation de la prise en charge des personnes âgées hospitalisées dans un
service de court- séjour.
Ce projet s’inscrit dans une démarche collective et participative.
104
Vie sociale N°1, 2004, Vieillissement et action sociale, Ed.Le CEDIAS, p 27
Opcit 101 page 116 N°2
106
BELLENGER L., COUCHAERE M.J., 1999, (4ème édition), Animer et gérer un projet, ESF éditeur,
p 53.
107
Ibid p 54
105
Au regard du contexte institutionnel, nous pouvons déclarer que ce projet
répond aux orientations du projet de soins, du projet médical et donc du projet
d’établissement du C.H. de Charleville-Mézières, décrites dans la première partie de
ce travail.
Il repose sur le respect des droits du patient, d’égalité de l’offre de soins et de
l’accès aux soins, de l’obligation d’organiser la continuité des soins à la sortie de
l’établissement.
Il se fonde sur des valeurs humanistes, inscrites au cœur de notre profession :
respect de la personne âgée hospitalisée, respect de la dignité et de la vie privée de
la personne soignée, la bienveillance, l’attention et le souci de l’autre, la patience,
l’empathie, la congruence, la qualité, les compétences, l’esprit d’équipe, l’entraide...
Respect de l’autre, respect de l’Homme.
Le choix de l’intitulé du projet devra être adopté par l’ensemble des membres
de l’équipe. (« Projet de sortie » ? « Plan de sortie » ? « Avenir à la sortie » ?...)
LES MOTIFS
« C’est l’étayage, le pourquoi du projet. » 108
Cette étape permet de justifier le projet par des constats issus du terrain,
observables et vérifiables. Elle évite les préjugés, les représentations en donnant des
éléments concrets permettant la réflexion. Tout projet part de constats, d’un état des
lieux, de l’analyse de l’existant.
Dans le cadre de ce travail de recherche, l’idée de départ, les constats et les
questionnements ont permis la réalisation de l’étayage de ce projet.
Pour sa mise en œuvre au sein d’une unité de soins, le constat pourra être
réalisé suite : à toutes situations où la sortie a engendré des difficultés non prévues ;
des remarques de l’équipe soignante ; des réclamations de patient ou de famille ;
des relations altérées avec des structures extérieures ; l’analyse des enquêtes de
satisfaction, l’analyse des transmissions écrites dans le dossier de soins...
Il peut également être envisagé d’effectuer une enquête téléphonique, à
distance de l’hospitalisation, auprès des patients eux-mêmes (dans ce cas, une
demande d’autorisation auprès du Directeur des soins devra obligatoirement être
effectuée).
108
Ibid page 55
La constatation par les membres de l’équipe de dysfonctionnements ou de
situations inadaptées ne peut que favoriser la mise en place d’une réflexion d’équipe
sur les pratiques et le questionnement du pourquoi de cette situation.
Le cadre de santé doit être à l’écoute des agents et saisir ces « opportunités »
pour favoriser leur implication et leur donner le sentiment d’être à l’origine d’un projet
d’amélioration.
Tout projet, aussi petit soit-il, a son importance, car c’est en améliorant les
petites choses du quotidien que l’on induit les plus grands changements.
LES OBJECTIFS
« C’est le quoi et le combien pour quand ? » 109
La définition des objectifs souligne la première étape de la conduite
d’anticipation que constitue tout projet. Les objectifs sont une « projection », car ils
préfigurent le résultat que l’on veut atteindre.
Néanmoins, pour un premier projet, les objectifs déclinés ne doivent pas être
trop ambitieux. En effet, privilégier des résultats effectifs rapidement observables
contribue à donner confiance à l’équipe.
Il est également préférable que les agents participent à l’élaboration des
objectifs.
En effet, cela permet aux acteurs d’orienter eux-mêmes l’action et de susciter
les efforts à poursuivre. En les encourageant dans ce sens, le cadre de santé
favorise leur implication dans la mise en œuvre du projet. Il peut cependant, en tant
que pédagogue– animateur – facilitateur et coordinateur, les aider à orienter les
pistes de réflexion et les soutenir par un apport méthodologique.
Au regard de l’objectif général de ce projet action, « planifier la sortie comme
un soin à part entière », deux objectifs de résultat pourraient être suscités pour
améliorer l’anticipation et la préparation de la sortie :
 Favoriser un ciblage précoce des patients susceptibles d’avoir des besoins
potentiels pour leur sortie,
 Instaurer une planification de la sortie pour le suivi de son organisation.
109
Ibid page 56
Pour
ce
faire,
les
objectifs
intermédiaires,
c'est-à-dire
les
objectifs
opérationnels qui décrivent les tâches à effectuer seraient :
 Améliorer le recueil de données réalisé lors de l’admission,
 Déterminer différents délais propices pour organiser des synthèses en équipe
considérant les besoins potentiels et l’avenir probable de la personne à la
sortie, et le suivi des actions mises en place.
L’amélioration du recueil de données et l’amélioration de la mise en commun
des informations recueillies pour la sortie, par l’instauration de temps d’échanges en
équipe et la formalisation par écrit au sein du dossier de soins des résultats de ces
synthèses, permettraient ainsi d’induire :
 une meilleure prise en charge de la personne soignée, en particulier de la
personne âgée hospitalisée,
 une meilleure coordination des actions au sein de l’équipe pluridisciplinaire,
 du point de vue économique, une diminution de la durée moyenne de séjour
du patient par l’organisation précoce de la sortie ou l’anticipation des
demandes d’orientation vers d’autres structures si cela est nécessaire.
Néanmoins, le manque de place en aval de l’hospitalisation est une réalité qui
constitue un obstacle inhérent à des contraintes extérieures.
En tant que cadre de santé, l’objectif prioritaire, mais caché, à l’origine de ce
projet action serait atteint par l’amélioration de la communication au sein de l’équipe
pluridisciplinaire au travers de temps d’échanges formalisés et l’amélioration de la
communication et la relation avec les patients et leur famille favorisant leur
implication pour la préparation de la sortie.
LES RESSOURCES
« C’est le comment, le avec quoi et avec qui ? »
« L’enjeu est de faire plus avec la même chose, de rechercher l’optimisation. » 110
Par les changements induits dans l’organisation des activités de l’équipe
soignante, il est évident qu’un tel projet ne peut être imposé, mais doit être suscité
par le cadre de santé. L’équipe représente ainsi le maillon indispensable à la mise en
place d’un tel projet.
110
Ibid page 57
Le soin apporté à la phase d’information et de sensibilisation des différents
membres de l’équipe est essentiel, car il influe sur leur participation et leur
implication dans le groupe de travail.
Ainsi le cadre de santé, lors d’une réunion, doit expliquer clairement à l’équipe
le pourquoi du changement, sur quels constats il repose (si les agents n’y ont pas
contribué) et les amener à prendre conscience que le but final est l’amélioration de la
prise en charge de la personne soignée.
Ce temps d’échanges permet également de recueillir les premières réactions
(positives ou négatives).Le but est de convaincre le maximum d’agent à s’inscrire
dans la démarche.
Le management de style participatif donnant à chacun la possibilité de
s’exprimer et de contribuer à la mise en place d’actions communes, car élaborées et
décidées ensemble, sera privilégié. L’équipe étant la première concernée par ce
changement d’organisation et le patient l’ultime bénéficiaire. Tout changement dans
une organisation ne peut être réalisé de façon optimale sans un consensus d’équipe
et un sens de l’action partagé.
Dans les jours qui suivront la réunion d’information, un appel à candidature
sera effectué afin de constituer le groupe de travail. L’objectif est de rassembler des
agents motivés et volontaires et d’éviter tout sentiment d’obligation.
À première vue, l’essentiel des ressources nécessaires sera du temps de
travail pour les agents participant au groupe, ce qui constitue déjà un coût certain.
LE TIMING
« C’est l’axe du temps, le déroulement des opérations dans le temps. » 111
Un calendrier doit être élaboré pour permettre la programmation d’échéances
successives, relatives aux objectifs fixés, et des étapes devant être atteintes pour
l’avancée du projet.
Ce projet action pourrait être planifié sur une période de douze mois.
Nous pouvons considérer qu’une première réflexion relative à l’amélioration de
l’élaboration du recueil de données et à sa mise en place peut-être rapidement
réalisable. Ainsi, un délai de deux mois semble raisonnable pour l’atteinte de cet
objectif.
111
Ibid page 58
La réflexion en équipe concernant la planification de la sortie en tant que soins
avec l’organisation de temps de synthèse pluridisciplinaire, nécessitera certainement
plus de temps. L’objectif du premier semestre pour sa mise en place effective
pourrait être envisagé.
Chaque étape fera l’objet d’un suivi et une évaluation de l’atteinte des objectifs
permettra le réajustement des actions afin d’optimiser l’avancée du projet.
Chaque évaluation fera l’objet d’un bilan mettant en avant la valeur des
objectifs atteints et les actions mises en place afin de stimuler la motivation des
agents et la dynamique de groupe. Les points négatifs seront présentés comme des
axes d’amélioration.
Un bilan sera effectué en fin d’année pour donner les aspects positifs de cette
nouvelle organisation, les bénéfices constatés et prévoir les réajustements
nécessaires pour poursuivre dans la même dynamique d’amélioration qui pourrait,
par exemple, concerner l’amélioration de l’élaboration de la démarche de soins au
regard de la sortie et tout au long du séjour.
LES RÔLES
« Ce sont les personnes qui seront particulièrement impliquées par le projet
pendant toute la durée de celui-ci. » 112
Le groupe de travail pourrait être constitué d’infirmières et d’aides-soignantes
qui contribuent également à l’enrichissement du recueil de données des patients par
des apports d’informations supplémentaires. Préparer la sortie est, comme nous
l’avons vu, l’affaire de tous.
Les rôles, responsabilités et missions spécifiques de chacun seront à définir
ainsi que leur engagement.
Un groupe ne peut fonctionner sans règles communément adoptées, celles-ci
devront donc être établies dès le début (respect, écoute, temps de parole,
organisation des rencontres, disponibilité des membres, délégation...)
112
Ibid page 60
« Dans tout processus d’élaboration de projet, il est de la responsabilité du
cadre d’être ferme sur les procédures en restant à l’écoute de l’expérience des uns
et des autres. Savoir maintenir un équilibre entre l’ouverture et la maîtrise des
situations. » 113 Il sera ainsi nécessaire de veiller à la cohérence et à la cohésion de
l’ensemble des acteurs.
LES RÉSISTANCES
« Ce sont les difficultés, les scénarios à risques qui pourraient se
présenter. » 114
La principale résistance résidera en la non adhésion de l’équipe au projet par
les changements induits dans l’organisation. La nécessité de soigner la présentation
et l’information, précédemment décrite, prend ici tout son sens.
Une autre résistance résidera en la non adhésion de l’équipe médicale au
projet. Le cadre de santé doit cependant exposer et promouvoir le travail d’équipe
nécessaire et l’adhésion de tous pour améliorer considérablement l’anticipation et la
Ainsi, la communication pour promouvoir le projet auprès de l’équipe médicale
devra usée de stratégie si l’adhésion n’est pas spontanée.
Les arguments avancés considéreront prioritairement les avantages du projet,
notamment l’influence sur la durée moyenne de séjour (objectif prioritaire du projet
médical, tout comme la sortie de la personne âgée hospitalisée), sur les taux de ré
hospitalisations et valoriseront la nécessité d’effectuer rapidement les tâches
administratives afin d’accélérer les démarches de demande de convalescence ou de
placement, pour une meilleure gestion du temps d’hospitalisation.
L’AJUSTEMENT
« Gérer un projet, c’est avoir le souci constant d’adaptation. » 115
L’adaptabilité est une qualité essentielle.
Les changements nécessaires sont d’une grande variabilité lors de l’avancée
d’un projet. Ils peuvent successivement concerner des décalages de séquences de
travail, des situations d’alternatives sans changer les objectifs prioritaires ou la
révision de ceux-ci à la baisse ou à la hausse.
113
HONORE B., G.SAMSON G., 1994, La démarche de projet dans les établissements de santé, Ed.
PRIVAT, p. 196.
114
op.ci.t 105 page 119
115
Ibid page 62
Dans tous les cas, un projet n’est jamais linéaire quelque soit la précision du
plan d’élaboration et des actions prévues. L’important c’est qu’il vive et qu’il perdure.
LA COMMUNICATION
« Communiquer sur le projet c’est réfléchir aux formes de messages et aux
moments auxquels les faire passer. » 116
La communication autour du projet est un élément fondamental et renvoie à la
nécessité pour le cadre de santé d’en connaître les biais pour mieux la maîtriser.
Comme nous l’avons vu, promouvoir un projet nécessite l’usage d’un langage
adapté, fédérateur et parfois stratégique de la part du cadre de santé.
«La communication c’est l’oxygène du projet. (...) L’essentiel est d’adapter
son discours en fonction des affinités des interlocuteurs» 117
LA COMMUNICATION OPÉRATIONNELLE
Elle concerne dans ce projet la communication au sein du groupe de travail.
Le Cadre de Santé doit instaurer une ambiance de travail propice au sein du
groupe.
Ainsi, la communication et la relation instaurées favoriseront des échanges
constructifs par le respect mutuel, le partage des idées et la reconnaissance des
compétences de chacun.
Il doit également savoir faire confiance aux membres du groupe, laisser
l’initiative, encourager, épauler les idées de chacun. Il est également primordial de
valoriser les avancées du groupe et la réussite des actions qui seront mises en place.
LA COMMUNICATION INTERNE
Elle concerne ici la communication relative à la promotion du projet lui–même
auprès du cadre supérieur de santé, de la Direction des Soins.
Dans un premier temps, le cadre de santé doit promouvoir et négocier le
projet envisagé, puis privilégier l’information régulière des avancées du groupe dans
un second temps.
La communication interservices sera également favorisée si cela le nécessite.
116
117
Ibid page 63
Ibid
BILAN -ÉVALUATION
« Ce sont les étapes de suivi de contrôle et de recadrage au fil du déroulement
du projet. » 118
Dans cette proposition de projet, le cadre de santé est chargé de l’avancée du
suivi et de la progression du groupe de travail. Chaque séance de travail donnera
lieu à un compte rendu écrit et validé par le groupe et archivé pour pouvoir rendre
compte de l’avancée des travaux et des étapes restantes à franchir.
L’évaluation permet de donner des repères de progression et de mesurer
l’écart entre la situation réelle et la situation attendue afin de contrôler l’atteinte des
objectifs et de les réajuster en fonction de l’avancée du projet.
Dans le cadre de ce projet, en plus des actions déjà décrites précédemment,
le suivi et l’évaluation pourront être réalisés au travers des changements observés
dans les pratiques quotidiennes et également par le biais de l’élaboration des
transmissions écrites. La définition précise des indicateurs de mesure nécessaires à
l’évaluation sera déterminée avec le cadre supérieur du service.
La relation instaurée avec les patients et leur famille constitue également un
indicateur significatif. Le questionnaire élaboré pour cette enquête pourrait par
exemple constituer un support d’évaluation après réajustement et validation de la
Direction des soins.
Les évaluations permettent d’entretenir la dynamique de réflexion sur les
prestations dispensées et doivent être perçues comme telles par l’ensemble de
l’équipe. Considérées ainsi, elles constituent un facteur de motivation essentielle.
RÉFLEXIONS AUTOUR DE CE PROJET
La présence du cadre de santé lors des synthèses orales me paraît
indispensable pour stimuler et dynamiser l’implication de tous, marquant ainsi la
dimension pluridisciplinaire de cette action et la préoccupation de tous les membres
de l’équipe.
L’organisation, par le cadre de santé, de temps de rencontre avec les familles
serait également un moyen de favoriser les échanges. Dans certaines situations, où
les familles évitent de rencontrer les équipes de soins, provoquer ces rencontres
sera indispensable.
118
Ibid page 64
La participation d’autres acteurs, de l’équipe médicale ou du service social,
marquerait également l’intérêt de l’ensemble des acteurs pluriprofessionnels.
L’implication et la participation du cadre de santé apparaissent ici comme
fondamentales.
En effet, son rôle de référent pour l’ensemble de l’équipe et auprès des
patients et des familles est un élément central pour la réussite de ce projet.
L’important est de garder à l’esprit que la réussite du projet est celle de
l’ensemble des acteurs, le premier bénéficiaire étant la personne soignée.
PISTE D’ÉVOLUTION
L’accueil et la prise en charge de la personne âgée au sein des unités de
soins considèrent l’ensemble des activités hospitalières.
Constituer un groupe de travail institutionnel est une piste qui peut également
être envisagée. Les objectifs seraient alors orientés sur l’uniformisation de la
préparation de la sortie au sein des services avec comme objectif principal
l’amélioration continue de la qualité des soins et des services rendus aux usagers.
CONCLUSION
Partant d’une question professionnelle posée suite à des constats sur le
terrain, ce travail de recherche m’a permis d’aboutir à l’élaboration d’une proposition
de projet qui s’est profilée tout au long de cette étude au gré d’orientations et de
choix successifs.
Ainsi, en me questionnant sur un fait concret matérialisé par l’émergence de
besoins non identifiés au moment de la sortie de personnes âgées hospitalisées en
court-séjour, cette étude m’a amenée à percevoir et à mettre en lumière un
dysfonctionnement plus profondément ancré dans l’organisation relatif au domaine
de la communication. Le constat du manque d’anticipation et de préparation de la
sortie n’étant alors que la partie visible de ce dysfonctionnement.
Au vu de cette analyse, l’objectif prioritaire du cadre de santé est d’améliorer
la communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire et avec les patients et leur
famille.
Cependant, pour atteindre cet objectif prioritaire, il a été nécessaire d’élaborer
un projet action, sous forme d’un groupe de travail, invitant une équipe à travailler sur
la mise en œuvre de la planification de la sortie comme un soin à part entière, pour
favoriser l’anticipation et la préparation de celle-ci. Ce projet action ne constituant en
fait qu’un moyen stratégique pour atteindre l’objectif prioritaire, mais implicite, du
cadre de santé.
En effet, en favorisant l’instauration de temps d’échanges pluridisciplinaires
formalisés et en contribuant à l’amélioration du recueil de données dès l’accueil d’un
patient, ce projet permet d’améliorer la communication d’une part au sein de l’équipe
pluridisciplinaire et d’autre part avec les patients et leur famille, favorisant par là
même leur implication dans la préparation de la sortie.
Ce
travail
de
recherche
m’a
permis
d’explorer
ce
questionnement
professionnel et d’en effectuer une analyse au travers du champ de la
communication. D’autres domaines des sciences humaines et sociales pourraient
cependant être abordés pour le compléter..Ainsi, un approfondissement dans le
champ de la gérontologie me semblerait nécessaire.
En effet, une étude sur la différence entre les notions 119« prendre en charge »
et « prendre en compte » la personne soignée, complèterait pertinemment cette
recherche, en suscitant cette fois une réflexion éthique.
Ce travail de recherche, volontairement orienté sur le fonctionnement interne
des unités de soins au regard de la préparation de la sortie de la personne âgée
hospitalisée, peut également ouvrir un questionnement sur la collaboration et la
coordination instaurées avec les structures extérieures assurant la mise en œuvre
des activités de continuité des soins et d’accompagnement des personnes. Mais ceci
ferait l’objet d’un autre travail de recherche.
Pour ma part, en tant qu’infirmière étudiante cadre de santé, la réalisation de
ce travail, au travers de la mobilisation des connaissances et des méthodologies
acquises au cours de cette année de formation, m’a permis de prendre pleinement
conscience de la nécessité de prendre du recul devant toute situation. En effet, pour
le cadre de santé, considérer le contexte, maîtriser l’environnement et appréhender
les stratégies et les enjeux de l’ensemble des acteurs apparaissent comme les
éléments fondamentaux permettant l’élaboration et la mise en œuvre d’actions
appropriées.
J’ai également pu mesurer à quel point la communication était un élément
essentiel et fondamental pour l’accompagnement et l’encadrement d’une équipe de
soins, la personne soignée étant la première bénéficiaire de cette relation et du
respect instauré.
« La mission première du cadre est de porter attention au personnel de son
service afin de lui offrir les meilleures conditions possibles pour que celui-ci puisse
exercer son métier, le développer et s’y épanouir (...) le cadre soignant, c'est-à-dire
celui qui prend soin d’une équipe pour que celle-ci puisse prendre soin des malades.
Il ne s’agit pas de materner, mais d’aller à la rencontre des personnes- chaque
personne- en vue de les accompagner dans un cheminement professionnel, (...)
Cette démarche se fonde sur une relation de confiance et de respect réciproque
(...)». 120
119
Vie sociale N°1, 2004, Vieillissement et action sociale, Ed. le CEDIAS, p. 83.
W.HESBEEN, 2002 2° édition (1° édition 1998), La qualité du soin infirmier-Penser et agir dans
une perspective soignante, Paris, Ed. MASSON, p87.
120
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 DOCUMENTS CONSULTES
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D.H.O.S., Guide du service de soins infirmiers, Soins Infirmiers : normes de qualité,
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consulté le 08/05/07.
LEXIQUE
A.F.N.O.R. : Association Française de Normalisation, norme X50-105.
A.N.A.E.S. : Agence Nationale d’Accréditation et d’ Évaluation en Santé
Ses missions sont désormais assurées par l’H.A.S. (la Haute Autorité de
Santé) créée le 13/08/2004 Loi de réforme de l’assurance maladie
A.R.H. : Agence Régionale d’Hospitalisation
C.I.I. : Conseil International des Infirmières
C.M.U. : Couverture Maladie Universelle
C.O.M. : Contrat d’Objectifs et de Moyens
D.I.M. : Département d’Information Médical
D.H.O.S. : Direction de l’Hospitalisation et de l’Organisation des Soins.
D.M.S. : Durée Moyenne de Séjour
D.S.S.I.R.M.T. : Direction des Services de Soins Infirmiers, de rééducation et
médicotechniques ord.2005-406 du 02/05/2005
E.H.P.A.D. : Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes
I.D.E. : Infirmier Diplômé d’État
MCO : désigne les activités de Médecine-Chirurgie-Obstétrique
S.I.C : Sciences de l’Information et de la Communication
S.M.A. : Service médical d’Accueil
S.R.O.S. : Schéma Régional d’Organisation Sanitaire - 3° pour 2005-2010
UHT : Unité d’Hébergement Temporaire
TABLE DES ANNEXES
ANNEXE N°1 : CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISEE
page 141
ANNEXE N°2 : CHARTE DES DROITS ET LIBERTES DE LA PERSONNE ÂGÉE
DEPENDANTE
page 142
ANNEXE N°3 : GRILLE D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DE LA TENUE DU
DOSSIER DE SOINS INFIRMIERS VERSION 2004 C.H. CHARLEVILLE-MEZIERES
page 143
ANNEXE N°4 : DOSSIER PATIENT C.H. CHARLEVILLE-MEZIERES
page 144
ANNEXE N°5 : EXPLOITATION DES DOSSIERS
page 145
ANNEXE N°6 : LES ENTRETIENS
page 146
ANNEXE N°7 : QUESTIONNAIRE INFIRMIER (ERE)
page 147
ANNEXE N°8 : QUESTIONNAIRE USAGER OU FAMILLE
page 148
TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS
AVANT-PROPOS
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE
LA SORTIE DU PATIENT AU CŒUR DE LA PRISE EN CHARGE
1 CONTEXTE DE L’ETUDE..................................................................................15
LE CENTRE HOSPITALIER DE CHARLEVILLE- MEZIERES
1.1
SITUATION GEOGRAPHIQUE ET SOCIALE .............................................15
1.2
LE CENTRE HOSPITALIER HIER ..............................................................16
1.3
LE CENTRE HOSPITALIER AUJOURD’HUI. .............................................17
1.3.1
REPARTITION DES LITS ....................................................................17
1.3.2
SES ACTIVITES ET QUELQUES CHIFFRES ....................................17
1.3.2.1
Accueils des urgences ..................................................................18
1.3.2.2
L’hôpital Manchester .....................................................................18
1.3.2.3
L’hôpital Corvisart .........................................................................18
1.3.2.4
Les secteurs de moyen et long séjour et les E.H.P.A.D. ...............19
1.3.2.5
Les services médicotechniques ....................................................19
1.3.3
LE BUDGET GENERAL .......................................................................19
1.4
LE PROJET D’ETABLISSEMENT ...............................................................20
1.4.1
LE PROJET MEDICAL 2005-2010.......................................................20
1.4.2
LE PROJET DE SOINS .......................................................................22
1.5
DEMARCHE QUALITE ET PROCEDURE DE CERTIFICATION ...............24
1.6
LES PRINCIPALES EVOLUTIONS DE L’ANNEE 2006 ..............................25
2 PARCOURS PROFESSIONNEL ET CONSTATS .............................................26
3 CADRE THEORIQUE ........................................................................................28
3.1
L’ACCUEIL ..................................................................................................29
3.1.1
LE DOSSIER DE SOINS .....................................................................29
3.1.2
LA DEMARCHE DE SOINS INFIRMIERS ...........................................30
3.1.2.1
La notion de besoin .......................................................................30
3.1.2.2
Les étapes de la démarche de soins infirmiers .............................31
3.1.2.3
Le recueil de données ...................................................................31
3.1.2.4
Le diagnostic infirmier ...................................................................32
4
5
6
7
3.1.3
LES SOINS INFIRMIERS ....................................................................32
3.2
LE SEJOUR ................................................................................................33
3.2.1
LES TRANSMISSIONS CIBLEES........................................................33
3.3
LA SORTIE .................................................................................................34
LES MISSIONS ET LES ROLES DU CADRE DE SANTE ................................35
4.1
AU REGARD DE L’ELABORATION DU PLAN DE SOINS .........................35
4.2
AU REGARD DE L’ADMISSION D’UN PATIENT........................................35
4.3
AU REGARD DE LA SORTIE DE L’ETABLISSEMENT ..............................35
CADRE LEGISLATIF .........................................................................................36
QUESTIONNEMENT PROFESSIONNEL ..........................................................37
VERIFICATION DES CONSTATS .....................................................................38
7.1
METHODOLOGIE ............................................... Erreur ! Signet non défini.
7.2
PRESENTATION DU DOSSIER PATIENT .................................................38
7.3
EXPLOITATION DES DOSSIERS ............................................................39
7.4
SYNTHESE DE L’ANALYSE DES DOSSIERS ................................................ 39
7.5
CONCLUSION DE L’ANALYSE DES DOSSIERS ......................................40
8 L’ENQUETE EXPLORATOIRE. .........................................................................41
8.1
METHODOLOGIE ............................................... Erreur ! Signet non défini.
8.2
PRESENTATION DES SERVICES .............................................................41
8.2.1
1ER SERVICE .......................................................................................41
8.2.2
2EME SERVICE .....................................................................................42
8.2.3
3EME SERVICE .....................................................................................42
8.3
LES ENTRETIENS ......................................................................................43
8.4
SYNTHESE DES ENTRETIENS .................................................................43
9 LA PROBLEMATIQUE ......................................................................................44
DEUXIEME PARTIE
LA COMMUNICATION : ELEMENT FONDAMENTAL POUR PREPARER LA
SORTIE DE LA PERSONNE AGEE HOSPITALISEE
CADRE CONCEPTUEL
1 LA PERSONNE AGÉE ......................................................................................47
1.1
DONNEES DEMOGRAPHIQUES ...............................................................47
1.1.1
LES PERSONNES AGEES EN FRANCE ............................................47
1.1.2
LES PERSONNES AGEES DANS LES ARDENNES ..........................48
1.2
QUI EST LA PERSONNE AGEE ?..............................................................48
1.2.1
LA QUESTION DE L’AGE DE LA VIEILLESSE ...................................49
1.2.2
L’IMAGE DE LA VIEILLESSE DANS NOTRE SOCIETE .....................50
1.3
LE PROCESSUS DE VIEILLISSEMENT ....................................................52
1.3.1
LE VIEILLISSEMENT BIOLOGIQUE ...................................................52
1.3.2
LE VIEILLISSEMENT PSYCHOLOGIQUE ..........................................52
1.3.3
LE VIEILLISSEMENT SOCIAL.............................................................53
1.4
LES NOTIONS DE DEPENDANCE ET D’INCAPACITE. ...........................53
1.4.1
CONCEPTS ET MESURE DE L’INCAPACITE ....................................53
1.4.2
AUTONOMIE, INDEPENDANCE .........................................................54
1.5
LES MALADIES CHEZ LES PERSONNES AGEES ...................................55
1.5.1
LES AFFECTIONS AIGUES ................................................................55
1.5.2
LES MALADIES CHRONIQUES ..........................................................55
1.5.3
LA FRAGILITE DE LA PERSONNE AGEE ..........................................55
1.6
LES PERSONNES AGEES ET L’HOSPITALISATION ...............................56
1.6.1
LES PERSONNES AGEES HOSPITALISEES EN COURT SEJOUR .57
1.6.1.1
La perte des repères .....................................................................57
1.6.1.2
L’attention à l’autre ........................................................................57
2 LA COMMUNICATION ......................................................................................58
2.1
SCIENCES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION ..............58
2.2
L’EVOLUTION DES MOYENS DE COMMUNICATION ..............................59
2.2.1
LES TRAVAUX FONDATEURS ...........................................................59
2.2.2
LES MODELES DE LA COMMUNICATION.........................................60
2.2.2.1
Les modèles positivistes ...............................................................60
2.2.2.2
Les modèles systémiques .............................................................62
2.2.2.3
Les modèles constructivistes ........................................................64
LES DOMAINES DE LA COMMUNICATION ..............................................65
2.3
2.4
L’ENJEU HUMAIN DE LA COMMUNICATION ...........................................66
2.5
LES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION ..........................................67
2.5.1
LA CONSTRUCTION DU SENS ..........................................................67
2.5.2
L’APPEL AUX REFERENTS COLLECTIFS .........................................67
2.5.3
LA STRUCTURATION DES RELATIONS ...........................................67
2.5.4
L’EXPRESSION DE L’IDENTITE DES ACTEURS...............................67
2.5.5
L’EMERGENCE DE L’INFORMATION ................................................67
2.5.6
L’INFLUENCE ......................................................................................68
2.6
LES ENJEUX IMPLICITES DE LA COMMUNICATION ..............................68
2.6.1
LES ENJEUX IDENTITAIRES..............................................................68
2.6.2
LES ENJEUX TERRITORIAUX............................................................68
2.6.3
LES ENJEUX RELATIONNELS ...........................................................68
2.6.4
LES ENJEUX CONATIFS ....................................................................69
2.7
LES FAILLES DE LA COMMUNICATION ...................................................70
2.7.1
L’ASYMETRIE DES INTERLOCUTEURS ...........................................70
2.7.2
LES MESSAGES SONT SOUVENT AMBIGUS...................................70
2.7.3
LE RECEPTEUR N’EST PAS PASSIF ................................................70
2.7.4
LA FORME DU MESSAGE AGIT SUR LE CONTENU ........................70
2.8
LES FORMES ET LES MODALITES DE LA COMMUNICATION ...............71
2.9
LES CONDITIONS DE SATISFACTION .....................................................71
2.10 LA COMMUNICATION DANS LES ORGANISATIONS ..............................72
2.10.1 LES ILLUSIONS DE LA COMMUNICATION DANS LES
ORGANISATIONS .............................................................................................73
2.10.2 LA NOTION DE COMMUNICATION EN ORGANISATION .................73
2.10.3 PRINCIPES DE COMMUNICATION EN ORGANISATION .................74
2.10.4 TECHNIQUES DE COMMUNICATION ................................................75
3 LA SORTIE D’UN ETABLISSEMENT DE SANTE ............................................76
3.1
L’ACCUEIL : PREALABLE A LA PREPARATION DE LA SORTIE .............78
3.2
PREPARATION DE LA SORTIE DU PATIENT HOSPITALISE ..................79
3.3
LA SORTIE SELON LES CRITERES DE L’A.N.A.E.S. ...............................79
3.3.1
L’IMPORTANCE DE L’ORGANISATION DE LA SORTIE ....................81
3.3.2
L’IMPORTANCE DE LA PLANIFICATION DE LA SORTIE .................81
3.3.3 L’IMPORTANCE DE L’IDENTIFICATION DES BESOINS .......................82
3.3.4
L’IMPLICATION DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE .................82
3.3.5
SUIVI ET CONTROLE DE L’ORGANISATION DE LA SORTIE...........83
3.3.6
COMMUNICATION ET COHERENCE .................................................83
4 MA CONCEPTION DU ROLE DU CADRE DE SANTE AU REGARD DE LA
SORTIE .....................................................................................................................83
5 ELABORATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE ..................................84
6 LA RECHERCHE ...............................................................................................85
6.1
METHODOLOGIE DE L’ENQUETE ............................................................85
6.1.1
LA CREATION DES OUTILS ...............................................................85
6.1.1.1
Les orientations du questionnaire pour les infirmiers (ères) ..........86
6.1.1.2
Les orientations du questionnaire pour les patients ou leur famille
6.1.2
LA DIFFUSION DES OUTILS ..............................................................86
6.1.2.1
Concernant les questionnaires auprès des infirmières .................86
6.1.2.2
Concernant les questionnaires auprès d’usagers ou de leur famille
6.2
L’EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES ..............................................88
6.2.1
EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES I.D.E. ................................88
6.2.2
EXPLOITATION DES QUESTIONNAIRES USAGERS OU FAMILLE
100
6.3
ANALYSE GLOBALE DES RESULTATS DES QUESTIONNAIRES ........111
6.3.1
L’ACCUEIL DE LA PERSONNE SOIGNEE .......................................112
6.3.2
L’ORGANISATION DE LA SORTIE. ..................................................113
6.3.3 L’IMPLICATION DU PATIENT ET DE SON ENTOURAGE ...................115
6.3.4
COMMUNICATION ET COHERENCE ...............................................117
6.4
SYNTHESE DE L’ANALYSE .....................................................................121
6.5
CONFRONTATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE ....................122
6.6
CONCLUSION DE L’ENQUETE ...............................................................123
TROISIEME PARTIE
LA COMMUNICATION : PROCESSUS DECISIF DE LA COORDINATION
1
LE PROJET .....................................................................................................127
1.1
LA NOTION DE PROJET ..........................................................................127
1.2
LE PROJET DANS LES ETABLISSEMENTS PUBLICS DE SANTE. .......128
1.3
LE CADRE DE SANTE ET LES PROJETS ...............................................128
1.3.1
CADRE LEGISLATIF .........................................................................128
1.3.2
LE PROJET DE SERVICE .................................................................129
1.3.3
LE CADRE DE SANTE, ANIMATEUR DE L’EQUIPE SOIGNANTE ..129
2 PROPOSITION D’UN PROJET ACTION .........................................................130
2.1
PREALABLES A TOUT PROJET ..............................................................130
2.2
POSTULAT DE CE PROJET ....................................................................131
2.3
L’OBJET ....................................................................................................131
2.4
LES MOTIFS .............................................................................................132
2.5
LES OBJECTIFS .......................................................................................133
2.6
LES RESSOURCES .................................................................................134
2.7
LE TIMING ................................................................................................135
2.8
LES ROLES ..............................................................................................136
2.9
LES RESISTANCES .................................................................................137
2.10 L’AJUSTEMENT........................................................................................137
2.11 LA COMMUNICATION ..............................................................................138
2.11.1 LA COMMUNICATION OPERATIONNELLE .....................................138
2.11.2 LA COMMUNICATION INTERNE ......................................................138
2.12 BILAN -EVALUATION ...............................................................................139
2.13 REFLEXIONS AUTOUR DE CE PROJET ................................................139
2.14 PISTE D’EVOLUTION ...............................................................................140
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
LEXIQUE
TABLE DES ANNEXES
LAMBERT Linda, Infirmière Diplômée d’État depuis 1994. Étudiante Cadre de
Santé et Master 2 : Administration des établissements et des services
sanitaires et sociaux
Ce travail de recherche est le résultat d’une étude portant sur la prise en
charge de la personne âgée hospitalisée dans un service de court-séjour et plus
précisément sur la préparation de la sortie de l’établissement.
leurs habitudes de vie. Néanmoins, si l’hospitalisation constitue une perte de
repères, la sortie de l’hôpital est également une étape angoissante qui peut être
lourde de conséquences si elle se réalise sans une préparation minutieuse.
La
sortie
d’un
établissement
de
santé
nécessite
une
approche
pluriprofessionnelle centrée sur le patient dès l’admission. Elle doit être adaptée aux
besoins de santé de la personne soignée tout en tenant compte de son contexte
social et environnemental, ce qui en fait un Soin à part entière.
En me questionnant sur un fait concret matérialisé par l’émergence de besoins
non identifiés au moment de la sortie de personnes âgées hospitalisées en court
séjour, cette étude m’a amenée à percevoir et à mettre en lumière un
dysfonctionnement plus profondément ancré dans l’organisation relatif au domaine
de la communication. Le constat du manque d’anticipation et de préparation de la
sortie n’étant alors que la conséquence de ce dysfonctionnement.
La communication est ainsi apparue comme un élément fondamental lors de
la prise en charge de la personne âgée hospitalisée et comme un processus décisif
de la coordination et de la cohésion des équipes pluridisciplinaires au service de
l’usager.
Le rôle du Cadre de Santé, en tant qu’animateur, coordinateur, diffuseur,
négociateur et régulateur est de la favoriser, de l’organiser et de la maîtriser.
MOTS CLEFS : Personne âgée – Communication – Sortie – Qualité des Soins
Equipe pluridisciplinaire – Cadre de Santé – Court Séjour

La sortie: un soin à part entière

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