La Relation Client sur Messenger
Transcription
La Relation Client sur Messenger
La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER Quelques chiffres 900 60 millions milliards d’utilisateurs actifs sur Messenger par mois de messages envoyés chaque jour sur Messenger et WhatsApp 1 milliard de téléchargements de l’application Messenger sur GooglePlay Sources : Facebook La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER |2 Messenger, pourquoi ? En 2011, Facebook lançait Messenger, son propre système de messagerie instantanée. Suite à un fort succès auprès des particuliers, cette fonctionnalité est désormais disponible pour les entreprises, afin de permettre aux marques de proposer une relation personnalisée et en temps réel à leurs clients. Comment offrir la meilleure expérience client sur Messenger ? Quels sont les avantages de Messenger pour les entreprises ? Facebook a choisi de positionner Messenger comme un canal de Relation Client à part entière. Quels sont les avantages ? > Les échanges redeviennent privés Les clients peuvent contacter les marques directement depuis Messenger, sans avoir à visiter leur page Facebook. > Ce n’est pas du chat ! Les échanges peuvent avoir lieu en temps réel ET en différé. > Le client reçoit des notifications push Si le client n’est plus connecté, il recevra une notification lui indiquant qu’il a reçu une réponse > Les fonctionnalités de Messenger sont appliquées à la Relation Client L’échange avec le client est enrichi de toutes les fonctionnalités de l’application mobile : notifications lors d’un nouveau message, accusé de lecture, échange d’images, géolocalisation... 3| La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER Les bonnes pratiques 1 | Bien penser sa stratégie de contact Notre premier conseil consiste à tout faire pour faciliter le parcours client. La présence des entreprises sur Messenger est encore nouvelle, il faut donc communiquer à propos de votre présence sur ce canal. Facebook a mis en place plusieurs moyens d’inviter vos clients à communiquer avec vous via Messenger. Comment ? Cela va dépendre du format ! > Le Messenger Code Sur vos brochures, plaquettes, cartes de visite, n’hésitez pas à ajouter un « Messenger Code ». Il s’agit d’un QR Code développé par Facebook. Chaque profil, qu’il soit individuel ou qu’il s’agisse d’un compte entreprise, possède son propre code. Après avoir scanné ce code, vos clients seront redirigés sur Messenger et pourront débuter une conversation avec vous. > Le bouton « Message us » Pour votre site Internet (en version desktop et mobile), nous vous conseillons d’intégrer le bouton « Message us » (« Contactez-nous » en français) à vos pages. Ce bouton ouvrira l’application Messenger sur desktop et mobile. > Le lien http://m.me/votre_entreprise Chaque profil individuel ou d’entreprise dispose d’un lien direct vers Messenger. En cliquant sur ce lien, le client ouvrira Messenger et pourra commencer une conversation avec vous. Vous pouvez ajouter ce lien à vos emails. > Les notifications push Si le client l’a accepté, il pourra recevoir des notifications push sur mobile et desktop, concernant l’arrivée d’un nouveau message ou des informations telles que livraison, retard, rappel, renouvellement... > Votre page Facebook Lorsque vos clients cliquent sur le bouton « Message » situé sur votre page Facebook d’entreprise, il sera directement redirigé vers une conversation Messenger. La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER |4 2 | Maîtriser le premier contact et être transparent sur ses engagements de service Le client n’est pas habitué à communiquer avec une entreprise sur Messenger. Afin de garantir une bonne expérience au client, il est important de lui rappeler vos engagements de services (heures ouvrées du service client, types de questions auxquelles vous répondez...). > Travailler votre « Welcome Screen » Lorsque votre client cliquera sur l’un des boutons ou lien précédemment évoqué, il sera redirigé vers Messenger pour débuter une conversation avec vos conseillers. Si vous n’avez rien paramétré, et que vous n’avez jamais échangé sur Messenger auparavant, le fil de discussion sera vide. Nous vous invitons à paramétrer l’envoi d’un message automatique au début de la discussion. Ce message a pour objectif d’accueillir votre client sur ce nouveau canal et de définir vos engagements de service. Par exemple : Bonjour et bienvenue ! Nos conseillers sont disponibles de 8h à 20h, du lundi au samedi pour répondre à vos questions sur nos offres et services. Soyez précis ! Si vous ne précisez pas ces éléments, les clients pourront être frustrés de ne pas obtenir de réponse un dimanche. Être transparent sur vos engagements de service augmentera la satisfaction client sur ce canal. > Mettre en place un bot Vous pouvez choisir de démarrer la conversation par des messages automatiques envoyés par un bot. Cette option vous permettra de qualifier d’avantage votre contact ou d’obtenir des informations supplémentaires sur son besoin. 5| La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER 3 | Adopter les codes de ce canal > Des échanges en temps réel et en différé Messenger est un canal extrêmement moderne et riche en termes d’interactions. Il allie les avantages du live-chat (le conseiller peut répondre en temps réel s’il est disponible) et ceux de l’email (le client peut fermer l’application Messenger et continuer la conversation plus tard). Client et conseiller peuvent différer une réponse au meilleur moment, en fonction des disponibilités ou de l’obtention des éléments permettant de répondre. Pour les entreprises cela entraîne une gestion plus efficace des équipes par rapport à des canaux instantanés comme le téléphone ou le live chat. À savoir : Facebook note la réactivité des pages avec la mention “ very responsive ” qui prend en compte le temps moyen de réponse en fonction des horaires > Des messages courts et informels d’ouverture du service Qui dit messages courts dit souvent ton moins formel. Bien que le client. nombre de caractères ne soit pas limité, l’idéal est d’être précis et direct. > Une stratégie de réponse réfléchie Nous vous conseillons de privilégier un début de conversation réactif avec un passage contrôlé à un mode plus différé. L’idéal est de limiter les phases d’attente du client à 2-3h. 4 | Éviter l’échange de données sensibles par Messenger > Définir le spectre de votre Relation Client sur Messenger Messenger apparaît comme un canal de Relation Client incontournable pour les entreprises. Mais il n’en reste pas moins un canal dont les échanges sont hébergés par Facebook, et dont la sécurité des données n’est pas garantie. Nous vous conseillons d’éviter l’échange de données sensibles par Messenger (identifiant client, numéro de contrat...). > Préférer un service de messagerie instantanée sécurisé Pour les échanges impliquant l’échange de données privées, il est préférable de passer à un service de messagerie instantanée sécurisé, hébergé chez vous, intégré à votre application mobile, par exemple. La Relation Client sur Messenger CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER |6 5 | Se doter d’un outil adapté pour traiter ces messages Vous pouvez tout à fait traiter les échanges sur Messenger directement depuis l’application. Mais au delà de deux conversations en simultané, et d’un certain volume de messages, cela risque de s’avérer compliqué. Il existe une multitude d’outils permettant de traiter les messages issus de Messenger. Attention : la solution choisie doit impérativement supporter toutes les fonctionnalités du canal : like, échange de contenus riches (images, vidéo, géolocalisation...). L’outil doit aussi permettre de gérer le côté « fastasynchronous », c’est à dire vous permettre de répondre immédiatement ou en différé, en conservant l’intégralité de la conversation. > Pour organiser son service client Un outil de traitement des messages issus de Messenger vous vos engagements de service. Si l’outil intègre d’autres canaux, vous pourrez savoir rapidement si ce client vous a déjà contacté sur un autre canal et visualiser sa fiche client. Vous pourrez aussi gagner en productivité en permettant à vos conseiller de répondre sur d’autres canaux lorsqu’ils n’ont plus de demandes sur Messenger. > Pour obtenir des statistiques précises Se doter d’un outil dédié au traitement des messages vous permettra également d’obtenir des statistiques précises sur la qualité et le temps de réponses, l’efficacité de vos conseillers... © Dimelo - Mai 2016 - Tous droits réservés permettra d’organiser votre service client et facilitera la tenue de À PROPOS DE DIMELO Dimelo édite une plateforme SaaS de gestion unifiée des interactions clients choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF, BNP Paribas, DeutscheBahn… Cette plateforme permet à nos clients de recevoir, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, communautés…), mais également de monitorer ces échanges et de suivre la satisfaction client. WWW.DIMELO.COM - [email protected] - +33 1 77 37 27 57