Carcel_resultats_enquete_satisfaction_2010
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Enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance synthèse Juin 2010 Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes La méthodologie de l’enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance Envoi d’un questionnaire en Avril et Mai 2010 à l’ensemble des adhérents. De nombreux établissements ont répondu. 119 questionnaires reçus, soit un taux de réponse de 19,8% (à comparer au taux de retour moyen de l’ordre 12% à 15% en moyenne sur ce type d’enquête). Volume statistiquement suffisant pour traiter la majorité des questions avec toutefois un intervalle de confiance qui peut varier de 4% à 8 % 2 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes La méthodologie de l’enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance Composition du questionnaire : La satisfaction globale Points positifs /points à améliorer Les contacts avec la délégation technique -> 3 critères Prise en compte du besoin, clarté de la réponse, rapidité du traitement. -> 4 critères La gestion du contrat La mise en place, les appels de cotisations, le versement des prestations ,l’accompagnement en cas de sinistre. Les outils d’information à disposition -> 3 critères La notice d’information, le guide employeur, l’affiche. L’action sociale -> 3 critères Les secours exceptionnels, les prêts au participants, les prêts OGEC. La garantie assistance/ la prévention Mieux vous connaitre 3 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes Enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance les principaux résultats Un bon niveau de satisfaction globale Moyenne = 8.35 Très satisfait 23.0% 74.3% Assez satisfait Peu satisfait plus de 97% de personnes assez ou très satisfaites 2.7% 3 sur 4 répondants satisfaits 1 sur 4 très satisfait Pas satisfait 0.0% aucun questionnaire Pas satisfait une note moyenne de 8,35 / 10 4 v Méthodologie de valorisation des échelons de la satisfaction pour établir la note moyenne : très satisfait = 10; assez satisfait = 8; peu satisfait = 4; pas du tout satisfait = 0 Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes Niveau de satisfaction par critère Des niveaux de satisfactions partielles qui laissent apparaître des disparités : Niveau de satisfaction Critère Prise en compte des besoins ( lors d'un contact) 8,41 Communication Affiche 8,39 Information Notice 8,27 Information Guide employeur 8,15 Mise en place du contrat 8,06 Réponse apportée lors d'un contact 8,05 Appels de cotisation (exactitude / clarté) 8,05 Accompagnement lors d'un sinistre 8 Versement prestations (simplicité, délai) 7,44 Rapidité traitement demande ( lors d'un contact) 7,44 5 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes Enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance les principaux résultats Des contacts avec la délégation technique => Plus 7 répondants sur 10 ont déjà eu des contacts avec la délégation technique Avez-vous déjà contacté la délégation technique CARCEL Prévoyance ? => 2 contacts sur 3 par téléphone. le mail est peu utilisé. 3% 73.7% oui 26.3% non Une utilisation du site internet Avez-vous déjà visité le site internet carcel.fr ? oui non Près d’un répondant sur deux s’est déjà rendu sur le site de CARCEL Prévoyance. 46.0% 54.0% 6 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes Action Sociale Une faible connaissance des services de l’Action Sociale CARCEL Prévoyance Connaissance secours exceptionnels Connaissance prêts participants oui 33,6% oui 66,4% non non Connaissance prêts OGEC oui non 16,4% 83,6% Un taux de réponse proche de 100% => la question suscite toutefois de l’intérêt 33,0% 67,0% 7 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes Garanties Assistance et Programmes de Prévention Nouvelles garanties au 1er janvier 2010 => 83% des répondants ne connaissent pas les garanties Assistance APRIONIS Aucun n’y a eu recours. Un intérêt certain pour des programmes de prévention L’accompagnement après un arrêt La gestion du stress oui non 37.8% 62.2% de travail de longue durée oui 51.0% non 49.0% Intérêt d’un répondant sur 3 pour la gestion du stress Un répondant sur 2 intéressé par l’accompagnement après un arrêt de travail de longue durée 8 v Service études marketing – Direction Marketing et Communication Domaine Assurances de personnes