Description du service Assistance utilisateur sur Reuters Wealth

Description du service
Assistance utilisateur sur
Reuters Wealth Manager
Reuters Support
Assistance utilisateur sur Reuters Wealth Manager
Merci d'avoir choisi Reuters Wealth Manager, la solution économique pour les gérants de
fortune, les conseillers et autres professionnels hors salle qui recherchent un accès flexible, une
vue globale et complète des marchés nationaux et internationaux, des actualités internationales
de première qualité et une couverture complète des fonds de placement.
Ce document se propose de décrire l'assistance clientèle dont vous allez bénéficier. Conçu de
manière à vous aider à comprendre le type d’assistance sur lequel vous pouvez compter, il vous
explique comment tirer le meilleur parti de votre service d’information.
Principaux aspects de Reuters Support :
•
Nombreuses possibilités de formation
•
Facilité d’accès : contactez notre personnel d'assistance via le bouton « Contactez-nous »
sur l'écran Reuters Wealth Manager ou via la Customer Zone de Reuters. Nous nous
efforcerons de vous répondre dans un délai de 15 minutes
•
Un unique point de contact pour la
résolution de tous les aspects du service
clientèle, ainsi qu'un registre d'état et un
journal des questions résolues ou
en attente
•
Accès pratique : de 07h00 à 19h00 GMT/
heure d'été britannique au Royaume-Uni et
en Irlande ; de 08h00 à 18h00 heure
Europe centrale ; de 08h00 à 18h00 heure
locale en Asie
•
Assistance en langue locale dans les
centres principaux dans le cadre des
horaires précités
Contactez notre équipe d'assistance via
le bouton « Contactez-nous » sur l'écran
Reuters Wealth Manager.
Vous pouvez également nous contacter
en ligne, à tout moment, via la Customer
Zone à l'adresse :
http://customers.reuters.com
•
Assistance d’experts pour toutes les
questions relatives au contenu de données
et aux fonctionnalités du produit
•
Résolution des problèmes soumise, le cas échéant, à plusieurs groupes d'assistance
spécialistes de la gestion des produits et des aspects techniques
•
La Customer Zone de Reuters vous permet également de contacter Reuters Support et
d’accéder à de nombreuses autres informations de support ou en rapport avec les produits –
vous trouverez les coordonnées exactes de contact en pied de page du présent document
Accès
En tant que nouvel utilisateur de Reuters Wealth Manager, vous bénéfciez de nombreuses
possibilités de formation.
Les coordonnées de Reuters Support et des services de formation sont accessibles dans la
Customer Zone de Reuters à l’adresse : http://customers.reuters.com
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Description du service – Assistance utilisateur sur Reuters Wealth Manager
Reuters Support
•
Modules complets de formation en ligne, permettant un apprentissage au rythme de
l’utilisateur (disponibles au sein du produit RWM, de la Customer Zone de Reuters et à partir
de la page d'accueil RWM)
•
Possibilité d'assister gratuitement à des sessions de formation en ligne organisées
régulièrement dans plusieurs langues et dispensées par un expert des fonctionnalités de
RWM. L’inscription à ces sessions est possible à partir de la Customer Zone
•
Les clients opérant à l’échelle internationale et les clients comptant un nombre important
d'utilisateurs peuvent choisir des sessions de formation plus souples dispensées par un seul
formateur à plusieurs participants. Cette option est payante
•
Vous bénéficiez également d’un accès à des informations complètes sur les produits, dont :
•
Un guide d'assistance RWM complet en plusieurs langues, une Foire aux Questions mise à
jour en continu et les informations les plus récentes sur les produits
•
Accès au site Web de la communauté des utilisateurs de Wealth Management, dont le forum
vous permet de recevoir des dépêches et des commentaires détaillés concernant le secteur
de la gestion de patrimoine, les dernières informations relatives aux produits et aux services
de Reuters et de contacter directement nos agents commerciaux et nos équipes de gestion
des produits
Toutes les informations relatives aux formations ou au produit sont accessibles directement à
partir de l'écran de Reuters Wealth Manager ou via la Customer Zone de Reuters.
Reuters Wealth Manager – Informations pour votre équipe d'assistance technique
Ce chapitre résume l'assistance technique que nous vous offrons et explique comment tirer le
meilleur parti de votre système.
Installation et accès à Reuters Wealth Manager
Reuters Wealth Manager est un service totalement hébergé qui ne requiert ni installation ni
téléchargement*. Pour y accéder depuis votre ordinateur, il vous suffit de saisir un identifiant et
un mot de passe dans un navigateur Internet Explorer. Pour en savoir plus sur la configuration, la
connexion et l'accès au service Reuters Wealth Manager, consultez le guide de mise en route de
RWM disponible à partir de la page d'accueil de RWM à l'adresse :
•
http://www.reuters.com/wealthmanager sur Internet ou
•
http://reuterstrader.session.rservices.com/wealthmanager sur le réseau privé de Reuters.
Le succès de la connexion dépendra de l’adéquation de la configuration matérielle et logicielle de
vos ordinateurs et des autres infrastructures concernées. Vous êtes en outre responsable de
l'installation et de la maintenance de ces équipements. Les principaux paramètres de
configuration sont les suivants :
•
Matériel
•
Versions du système d'exploitation et d'Internet Explorer
•
Communications et connexions Internet, ainsi qu’autres dépendances logicielles.
•
Connectivité Internet le cas échéant.
* Veuillez noter que le plug-in Excel appelé « RLMO » requiert une installation réduite.
Les coordonnées de Reuters Support et des services de formation sont accessibles dans la
Customer Zone de Reuters à l’adresse : http://customers.reuters.com
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Description du service – Assistance utilisateur sur Reuters Wealth Manager
Reuters Support
Assistance technique
•
Si vous butez sur la résolution d’un problème technique soumis par un utilisateur, contactez
en priorité Reuters Support par courriel via la rubrique « Contactez-nous ». Vous pouvez
nous envoyer vos questions en dehors de nos heures de bureaux, auquel cas une réponse
vous sera fournie le jour ouvrable suivant.
•
Tous les appels sont acheminés vers les groupes de résolution concernés si un agent
Reuters Support n'est pas en mesure de résoudre lui-même le problème. Les degrés de
priorité des problèmes soumis sont classés en fonction de niveaux de gravité prédéfinis et
nous vous tenons informé de l’avancement de leur résolution.
•
Les problèmes concernant Reuters Wealth Manager étant diagnostiqués et résolus à
distance, notre service standard ne prévoit aucune assistance sur site.
•
En vue de minimiser les perturbations et de fournir un service de qualité, nous assurons en
permanence le contrôle et la maintenance du système hôte (soit 24/24 heures, 7/7 jours,
365 jours par an).
Groupe Professional Services – Conseil technique
Le groupe Professional Services consiste en une équipe composée de nos meilleurs spécialistes
techniques et en communication. Veuillez contacter votre responsable clientèle pour en savoir
plus sur ce service et son coût.
Assistance de votre responsable de compte
Veuillez contacter votre responsable de compte pour toutes questions d'ordre commercial,
relatives à l'administration locale ou pour obtenir des informations générales.
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