Le e-commerce,

Dossier
Le e-commerce,
Le volume total des transactions e-commerce a connu une progression de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en
2010 à 375 MDH durant la même période en 2011.
L
e nombre de transactions est
passé de 200 000 à 490 000
opérations (multiplié par
2,4). L’activité reste fortement dominée par les cartes bancaires marocaines à hauteur de 95,6% en terme
de volume. relevant que le fléau du
chômage est endémique dans la catégorie des 15-29 ans, qui représentent 80 % des chômeurs.
Le nombre total des transactions
effectuées auprès des e-marchands
affiliés à Maroc Télécommerce et
proposant majoritairement le paiement par Carte bancaire a atteint
plus de 192 000 transactions au
3ème Trimestre 2011.
32
Une progression générale dans les
différents secteurs : e-shopping,
e-gov, e-tourisme, e-paiement de
créances de 114% par rapport au
même Trimestre 2010.
Cette dernière progression est par
contre plus forte dans l’activité eshopping (27%) et paiement en
ligne des factures (16%). La faible
évolution dans le secteur e-gov et
e-tourisme est fortement liée à la
spécificité de la période et c’est
une tendance identique aux années
précédentes.
Le montant total des transactions
a atteint plus de 141 millions de
DH au 3ème Trimestre 2011. Une
progression générale de 66% par
rapport au même Trimestre 2010.
Cette dernière progression est par
contre plus forte dans l’activité
e-shopping (41%) et paiement en
ligne de créances (14,5%).
Le panier moyen continue sa baisse
et s'établit à environ 760 DH pour
les paiements par carte bancaire,
en baisse de 26% par rapport à
2010. Cette baisse est justifiée par le
développement des transactions
portant sur des produits et des
services de plus en plus variés et
à faible montant.
Enjeux & Perspectives
Pourquoi un Label
pour le commerce électronique ?
Le commerce électronique a introduit un ensemble de transformations
dans les processus commerciaux. Son
caractère de nouveauté et son environnement différent a imposé l’établissement de nouvelles conditions
de confiance. En effet, par essence,
la nouveauté incite à la méfiance.
Dans le commerce électronique,
tout est dématérialisé. D’une part,
l’absence de contact physique a
des conséquences objectives et psychologiques : il est plus difficile de
s’assurer de l’identité de l’acheteur
ou du vendeur, ou de la validité des
actes commerciaux. D’autre part, les
éléments informels de la relation au
produit (le toucher, l’essai, la présence...) et au commerçant (le dialogue, le regard...) sont absents.
Lorsqu’il n'y a plus de contact physique entre vendeur et acheteur,
ni d'environnement physique de
l'achat, le consommateur a besoin
d'être triplement rassuré :
! "#$! %&'! ()*+,-,)*'! +&! .&*-&! &-! %&'!
recours éventuels en cas de mauvais
fonctionnement de l'objet acheté, ou
de non conformité avec la promesse
de vente,
!"#$!%/!0,/1,%,-2!+&!%3&*-$&4$,'&!5#,!
propose ses services et du réseau sur
lequel la transaction se déroule,
!"#$!%/!+,'4)*,1,%,-2!+&!%3)00$&6!
Ainsi, l’essor du commerce électronique et la généralisation de
l’Internet comme un instrument de
consommation de masse, sont tributaires de deux facteurs clés que sont
la confiance/ sécurité et l’assurance
d’une véritable qualité de service.
A l’international, en plus des services existants de sécurisation des
transactions de paiement en ligne,
les labels de confiance ont déjà fait
leurs preuves, par exemples :
Nom du Label
Entité porteuse
Domaines d’action du label ou certificat
label Fia-net
Fia-net est un courtier d'assurance.
Garantit contre les fraudes et garantit le système de paiement est
sécurisé ;
En cas de fraude à la carte bancaire, les clients sont couverts ; en cas
de litige, ils peuvent utiliser les services de médiation de Fia-net.
Labelsite
la Fédération des entreprises de
vente à distance (Fevad) et à la
Fédération des entreprises du
commerce et de la distribution
(FCD)
Respect de 27 règles pour l'obtenir
le certificat peut être retiré en cas de manquement aux règles,
Il garantit au client la conformité du site à la réglementation et à la
déontologie de la vente à distance. Le label garantit la protection des
données personnelles du client.
Webcert
AFAQ AFNOR
Il garantit une information transparente sur les produits, des paiements
sécurisés et une confidentialité des données
Ces Labels qui représentent des
sigles visuels sur les pages d’un site
marchand rassurent l’internaute sur
le sérieux et la qualité de service de
l’e-commerçant. Les labels attestent
et assurent que l'entreprise respecte
des critères prédéfinis. La capacité
du label à obtenir la confiance du
consommateur est dépendante de
la qualité du contrôle préalable et
des contrôles régulièrement faits
par la suite auprès des entreprises
qui s'en prévalent.
La crédibilité des labels est assurée
par l’intervention d’une tierce entité
(auditeurs, …). Ainsi, les références
prouvant l'adhésion des sites à des
réglementations locales, à un code
de conduite ou des pratiques commerciales précises et reconnues sont
autant de techniques qui contribuent à développer la confiance sur
Internet.
Au-delà des offres elles mêmes, la
différenciation entre les sites marchands se fera sur un certain nombre
de critères : l'autorité marketing des
marques mais aussi sur la clarté de
ces offres, sur les garanties offertes
quant à la bonne finalité de la commande, sur la sécurisation des transactions, sur la transparence vis à vis
des données à caractère personnel,
sur le traitement des litiges éventuels. Le client aura besoin de donner sa confiance à un sigle, un sceau,
qui, indiqué sur les sites auxquels
il s'intéresse, garantira cette qualité
attendue.
33
DOSSIER
Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le
commerce électronique ?
2. Information relative à l’identification du professionnel ;
Indicateurs du e-commerce au Maroc
140,00
Le chiffre d’affaires du e-commerce au Maroc
utilisant le paiement en ligne reste faible, mais
enregistre une forte croissance (plus de 245 %)...
350,00
120,00
300,00
120,00
300,00
100,00
250,00
80,00
200,00
60,00
60,00
150,00
40,00
100,00
104,50
10,00
31,00
20,00
0,00
2008
50,00
0,00
2009
Juin 2010*
Chiffre d’affaire en millions DH (autres modes de paiement)
Le nombre de sites marchands est passé de 40
sites en 2008 à plus de 250 sites.
250000
200000
200000
200
150000
150
40
2008
La stratégie nationale pour la société de l’information et l’économie
numérique “Maroc Numeric 2013”,
lancée le 10 octobre 2009 sous la présidence effective de Sa Majesté le Roi
Mohammed VI, a inscrit effectivement la Confiance numérique
comme l’une des deux mesures
d’accompagnement de cette stratégie visant à instaurer les conditions
nécessaires à même de susciter la
confiance des citoyens et des entreprises en l’économie numérique.
La mise en œuvre de la mesure
d’accompagnement précitée, visant
à mettre en place un label des sites
web marchands marocains pour
renforcer la confiance des citoyens
et des entreprises dans le commerce
électronique, est concrétisée par la
mise en place du « Label e-thiq@
de la CGEM pour le commerce électronique » dont l’objectif principal
est d’instaurer la confiance des
consommateurs en ligne dans les
sites marchands et de promouvoir
le développement du commerce
électronique au Maroc.
34
50000
70
9000
0
0
2009
Nombre de sites marchands
6. Conditions de retour, de garantie
et de réclamation ;
100000
78527
100
50
5. Réalisation de la transaction ;
250
250
* Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI.
4. Description des produits et des
prestations de services ;
Chiffre d’affaire en millions DH (paiement en ligne)
300
Le nombre de transactions a connu une augmentation de plus de 122% depuis 2008.
3. Respect du droit du consommateur ;
7. Confidentialité des données personnelles ;
Juin 2010*
Nombre de transac"ons
C’est dans ce but que la Confédération Générale des Entreprises du
Maroc (CGEM) et le Ministère de
l’Industrie, du Commerce et des
Nouvelles Technologies ont signé en
juin 2011, une convention de partenariat portant sur la mise en place
du label e-thiq@.
Ce dernier représente un gage
de conformité de l’entreprise à la
règlementation en vigueur. Il est
également un levier de renforcement de la compétitivité et des performances des entreprises opérant
sur internet, leur permettant ainsi
de percer le marché tant sur le plan
national qu’international.
La labellisation des sites marchands envisage la majorité des
paramètres allant de la transaction commerciale sur Internet de
l’information du consommateur
aux enquêtes de satisfaction de la
clientèle en respectant 11 règles :
1. Responsabilité, transparence et
éthique ;
8. Sécurité de la transaction ;
9. Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle ;
10. Qualité de service technique ;
11. Amélioration continue.
Le Label e-thiq@ s’adresse aux
entreprises qui possèdent un site
Internet de vente de produits ou de
services dans le cadre du respect
de la réglementation marocaine
en vigueur. Il s’applique aux sites
commerciaux identifiés ainsi qu’aux
sites commerciaux associés ou
liés, eux-mêmes identifiés comme
participants à la réalisation de l’acte
d’achat, quelle que soit leur localisation géographique au Maroc.
Les sites marchands peuvent s’adresser à des consommateurs marocains ou étrangers. Les produits ou
services proposés peuvent être à
destination des entreprises, des
administrations ou des particuliers.
Il n’est pas obligatoire que le site
propose un système de paiement
en ligne.
DOSSIER
Comment obtenir le Label e-thiq@?
L’obtention du Label e-thiq@ suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux règles du Label.
Cette évaluation est réalisée par un des tiers-experts accrédités par la CGEM. Le Label e-thiq@ est délivré, pour une durée de deux
(2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d’activité, de produits ou de services, par le président
de la CGEM sur avis d’une commission d’attribution conformément aux règles d’attribution de ce Label.
Les entreprises souhaitant postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la Commission
E-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l’entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter les
activités de l’entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d’évaluation auprès de l’un des tiers experts accrédités par
la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l’interlocuteur désigné par l’entreprise.
Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et à la procédure d’attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : www.cgem.ma
L’AVIS DES EXPERTS
M. RIAD,
Président de la
Commission
e-entreprise
CGEM
Pourquoi une commission e-entreprise au sein de la CGEM ? Quels
sont ses axes de travail ?
Le Maroc aspire à se positionner en
tant que leader et hub technologique
régional. La CGEM à travers sa
commission e-entreprise et la Fédération des Nouvelles Technologies
de l’Information, des Télécommunications et de l’Off-shoring (Apebi),
accompagne cet élan volontariste.
Assurément, renforcer et consolider l’économie marocaine, consiste
avant tout à agir au bénéfice de la
Petite et Moyenne Entreprise. Le
rôle de la CGEM est d'inciter nos
PME à l’innovation, au dynamisme
et à optimiser leur capacité d’adaptation aux mutations de l'économie
mondiale par le recours aux NTIC.
Nous considérons que le succès des
NTIC est tributaire de leur généralisation ainsi que de leur valorisation. Il s'agit, en effet, d'une responsabilité collective qui incombe
à tous les acteurs, publics ou privés.
D’autant plus que dans un monde
en constante évolution, seule l’entreprise performante et dotée d’atouts
compétitifs est en mesure d’assurer
l’adaptation de ses compétences aux
exigences d’un marché mouvant.
Dans cette perspective, les missions de la commission e-entreprise
s’orientent dans l’accompagnement
des PME, en tant que facilitateur
critique du déploiement du plan Maroc Numeric 2013. Les principales
actions se focalisent autour de la
promotion des TIC et du commerce
électronique et de l’identification
des priorités et des besoins des entreprises en matière de dématérialisation de l’administration publique.
Quelles sont, selon vous, les mesures
à mettre en œuvre pour booster le
commerce électronique ?
Aujourd’hui, le commerce électronique connait une croissance grandissante. Toutefois, il est certain que
nous n’en sommes qu’au début. Le
e-commerce est un secteur très prometteur et les potentiels de développement restent importants.
Ainsi, pour donner une impulsion à
ce segment certaines mesures existantes doivent être accentuées, notamment :
! 7/! 82*2$/%,'/-,)*! +&! %3#'/8&! +&!
%39*-&$*&-!&-!%/!$2+#(-,)*!+#!():-!+&'!
télécoms ;
! 7&! $&*0)$(&;&*-! +&! %/! 1/*(/$,'/tion et le développement des cartes
bancaires adaptées au commerce
électronique ;
! 73/#8;&*-/-,)*! +&'! '&$.,(&'! 4#blics en ligne ;
!73,*'-/#$/-,)*!+3#*!(%,;/-!+&!()*0,/*(&6
Quel sera l’impact du Label e-thiq@
sur l’activité de l’entreprise en termes
de confiance et de crédibilité ? Comment le label accompagnera-il le
développement des entreprises du
secteur et du commerce en ligne ?
La confiance électronique n’est
pas foncièrement différente de la
confiance traditionnelle. Toutefois,
la référence à la notion de vulnérabilité est plus récurrente dans le commerce électronique et ce en raison
de la nouveauté de ce mode de commerce qui peut susciter la méfiance
des consommateurs. Ce qui peut se
répercuter inéluctablement sur les
performances de l’entreprise.
Tenant compte des particularités
du e-commerce, les entreprises ont
besoin de fournir plus d’effort pour
se faire connaitre, acquérir une
réputation auprès des consommateurs et devenir plus compétitives
sur le marché. Les signes de qualité
(labels) peuvent apporter une solution à cette problèmatique. La procédure de mise en place de ce genre
de marques distinctives, se basant
sur une évaluation par une entité
de confiance tierce, garantit aux
consommateurs une fiabilité et une
crédibilité de l’entreprise.
Nous espérons à travers le label
e-thiq@ réussir à donner une nouvelle dynamique à l’activité économique électronique et à poser les
principes de base à respecter pour
donner les garanties nécessaires au
35
DOSSIER
consommateur et établir ainsi une
relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur internet.
Le label se veut en premier lieu un
gage de qualité et un repère sur internet. Il a pour principal objectif
de donner une visibilité forte aux
consommateurs quant au sérieux et
l’engagement d’une entreprise à respecter certains fondamentaux essentiels au commerce en ligne tels que,
la transparence et la clarté des offres
commerciales, le respect des engagements en termes de délais de livraison, de service après vente, et la
sécurisation des moyens de paiement.
Le Label permet de démarquer, sur
l’ensemble du marché, les entreprises qui s’investissent et s’engagent dans une logique continue de
qualité et de respect de l’environnement nécessaire pour le commerce
électronique de celles qui pourraient
ne pas l’être. Les entreprises qui affichent le label e-thiq@ seront ainsi
plus facilement identifiables par les
consommateurs qui auront plus de
facilité à faire confiance à ces sites.
A noter par ailleurs que si le Label
est un catalyseur, il ne permet pas
à lui seul une évolution du secteur.
Des mesures et des mécanismes
d’incitations additionelles sont
nécessaires (Cf : réponse question 2).
M. BADR
Directeur
du Pilotage
du Programme
eGouvernement,
Directeur de l’Economie
Numérique, Ministère de
l’Industrie, du Commerce et
des Nouvelles Technologies
Quelle est votre stratégie pour développer l’e-commerce au Maroc ?
Quelles sont vos actions ?
En vue de booster le développement du commerce électronique au
36
Quelles sont les prochaines actions ?
Une grande campagne de communication, de sensibilisation et d’information auprès des entreprises et des
consommateurs sur l’environnement
législatif ainsi que sur les bonnes
pratiques dans ce domaine.
Nous sommes également en cours
de préparation d’un partenariat avec
l’ANPME, afin d’étudier les possibilités de financement de l’opération
d’audit pour l’obtention du label
e-thiq@ et de l’accompagnement
des entreprises pour leur mise en
conformité.
Le Label se veut évolutif pour être
en phase avec les attentes du marché. C’est pourquoi, nous avons
instauré un comité de veille chargé
d’assurer l’amélioration de l’intégrité, de la fiabilité et de l’efficacité
du processus de labellisation et de
produire de manière périodique,
méthodique et proactive des recommandations pour le développement
du commerce électronique.
Données de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc*
Les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,6
millions de cartes dont 5,4 millions de cartes de paiement et de
retrait …
Les commerçants affiliés au CMI ont enregistré, 6,4 millions
d’opérations paiement par cartes bancaires marocaines et étrangères, pour un montant global de 5,8 milliards de Dhs…
Les cartes bancaires marocaines ont totalisé chez les commerçants affiliés au CMI 4,8 millions d’opérations pour un montant de
3 milliards de Dhs…
5800
En Mdhs
6000
5000
Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites
marchands affiliés au CMI est fortement dominée par les
cartes marocaines à hauteur de 93% en volume, pour :
- un nombre d’opérations de : 110.261 ;
- un montant de : 121 millions de dhs.
4000
3000
2000
121
1000
0
paiement en ligne
auprès des sites marchands
paiement par carte
bancaire auprès des commerçants
1er Semestre 2010
*Source: CMI– le 1er semestre 2010
Maroc, la stratégie « Maroc Numeric 2013 » a inscrit, notamment, les
actions suivantes :
! L’action 43 visant à élaborer les
textes législatifs et réglementaires
nécessaires à la protection des
consommateurs pour la vente en
ligne. Cette action a été concrétisée
par l’adoption de la loi 31-08 citée
précédemment. Le décret d’application de cette loi est en cours de validation.
!L’action 53 visant à mettre en place
un Label des sites web marchands
marocains. En effet, cette action a
été concrétisée par la mise en place
du « Label e-thiq@ de la CGEM
pour le commerce électronique »
visant à renforcer la confiance dans
les sites web marchands, à développer et promouvoir l’utilisation du
commerce électronique et à améliorer la sécurité du paiement en ligne
au Maroc. L’utilisation de ce Label
permettra également d’encourager
les investissements dans le commerce électronique et de renforcer
la compétitivité et la performance
des entreprises en leur permettant
ainsi de percer dans le marché de la
vente en ligne.
Dans le cadre de la mise en place de
ce Label, une convention de partenariat a été signée, le 17 juin 2011,
entre le Ministère de l’Industrie, du
Commerce et des Nouvelles Technologies et la CGEM en vertu de
laquelle le Ministère est chargé de
DOSSIER
contribuer à la gestion de ce Label et
conduire des actions de communication et de promotion du Label à
destination des cyber-consommateurs et des cyber-marchands.
Par ailleurs, le Ministère entame des
discussions et concertations avec les
acteurs concernés pour débattre les
initiatives et mesures à entreprendre
pour promouvoir le développement
du paiement en ligne au Maroc.
Le dispositif réglementaire exis-
Mme GOURROUM
Directrice
Business
Développement
Maroc
Télécommerce
L’e-commerce au Maroc connait un
essor particulier. Comment pouvezvous l’expliquer ? Quels sont les
leviers qui ont permis ce décollage ?
L’e-commerce semble atteindre sa
vitesse de croisière en 2011 au Maroc, nous pouvons dire que le paiement en ligne au Maroc est en plein
essor.
Contrairement aux années précédentes où les volumes ont été drainés principalement par les grandes
structures, l’année 2011 a été marquée par le lancement de nouveaux
concepts de shopping innovants tels
que les sites de deals, de ventes privés, de tickets de spectacles, les jeux
en ligne ainsi que le paiement des
frais de scolarité et d’assurances.
Nous comptons actuellement 250
contrats signés dont environ 200
sites marchands actifs dans tous les
!"#$%&'( &)( *!+,( )!+'( -&'( .!/)'0(
Plusieurs dizaines de projets de
ventes en ligne sont en avant vente
et devraient être opérationnels au
cours de l’année 2011 dans plusieurs
secteurs d’activités.
En dehors du commerce en ligne,
tant à ce jour permet-il de mettre en
confiance le cyberconsommateur ?
Le cas échéant, quels sont les outils
pour renforcer l’arsenal juridique ?
Le Maroc dispose d’un arsenal
juridique adéquat, notamment les
lois 31-08, 09-08 et 53-05 précitées,
en matière de l’instauration de la
confiance des utilisateurs dans
le commerce électronique ce qui
permet aux cyberconsommateurs
de faire des achats en ligne en toute
confiance et sans aucune crainte.
le développement d’autres services
de paiement en ligne tels que les
paiements des créances (cotisations
et frais d’’assurances, frais scolaires, factures, taxes, amendes, etc.)
contribuent considérablement à la
vulgarisation du paiement en ligne
auprès des familles marocaines.
Ces services de paiement en ligne
connaissent un intérêt croissant de
la part de la clientèle marocaine et
ont constitué un levier important
pour la promotion du paiement en
ligne auprès des particuliers et des
entreprises marocaines mais également auprès des marocains résidents
à l’étranger. L’argument majeur justifiant le lancement de ce type d’activité concerne l’amélioration de la
qualité de service assuré au client
(gain de temps, simplicité et acces'$1$-$)23(&)(-#(,2 +4)$!%( &'(4!/)'( &(
traitement pour le créancier.
L’aboutissement des premières références dans chaque secteur d’activité a un effet immédiat d’entraînement et de promotion en plus de son
apport en volumes et en éducation
des consommateurs.
Nous prévoyons une évolution d’un
minimum de 200% par rapport à
2010. Cette évolution sera atteinte
grâce à :
5( 67#,,$82&( &( %!+8&#+9( #4)&+,'(
professionnels sur ce marché ou
de grandes entreprises privés et
publiques (assurances, administrations, etc..) qui commencent à plani-
Par ailleurs, et en vue de renforcer
davantage cet arsenal, le Ministère a lancé une étude qui consiste
à mener un examen analytique
global sur l’arsenal juridique marocain encadrant les technologies
de l’information, en particulier le
commerce électronique, et proposer des solutions juridiques visant
à combler les lacunes existantes
pouvant constituer un obstacle
à l’instauration d’un climat de
confiance numérique dans notre
pays.
fier des projets de paiement en ligne.
5( 6&( 28&-!**&"&%)( &'( 8!-+"&'(
des marchands existants qui maitrisent de plus en plus ce nouveau
Business. Les domaines d’activités
de prédominance en e-commerce
seront toujours dans cet ordre en
termes de nombres de transactions :
5(:#$&"&%)(&%(-$.%&( &(4,2#%4&'(
5(;!<#.&'(&)(282%&"&%)$&-'(
5( =>!**$%.( ?8&%)&( &( *,! +$)'( &)(
services)
5(@A'&,8$4&(
5( 6#( 4,!$''#%4&( &( -7$%)2,B)( C+&(
porte de plus en plus le consommateur marocain à ce nouveau
canal d’achat et de paiement grâce
à l’enrichissement et l’attractivité
de l’offre des produits et services
payables en lignes, et aux actions de
promotions qui sont menées par les
marchands via les médias classiques
et les réseaux sociaux ainsi que par
l’ensemble des institutions privés
et publiques impliqués (Gouvernement, CMI, MTC, Banques).
5( 67&%,$4>$''&"&%)( &'( "!<&%'( &(
paiements proposés. A noter que le
service de paiement en ligne est entièrement sécurisé et ce pour les 6,5
millions de cartes en circulation. En
plus de cartes bancaires adossées aux
comptes, les banques marocaines
ont lancé plusieurs cartes prépayées
permettant au client de contrôler
son solde et ses achats sur Internet
que ça soit en DH sur des sites marchands marocains ou en devise sur
des sites internationaux.
5( 67$%')#+,#)$!%( &)( -#( ,&4!%%#$'37
DOSSIER
sance par le marché d’un cadre
de confiance construit autour non
seulement du cadre juridique qui
accompagne le développement du
e-commerce (protection des données confidentielles, protection du
consommateur,…) mais également
de la mise en service de la certification et de la signature numérique des échanges contractuels et
l’instauration du label e-Marchand.
Nous pensons que le Maroc a accumulé beaucoup de retard dans le
domaine du e-commerce et de
l’administration en ligne et n’a pas
encore su profiter pleinement de ces
deux leviers pour développer son
économie. Le potentiel est énorme
et les efforts sont à doubler puisque
le développement des e-services est
inéluctable pour l’économie marocain et en particuliers pour des
secteurs ou le e-commerce reste
la seule solution pour maintenir la
compétitivité de l’Entreprise sur
le marché mondial voir même sa
survie.
Ce constat va fort heureusement
évoluer à partir de 2011 grâce aux
efforts fournies par les banques et le
CMI pour la promotion et la banalisation de la carte bancaire et le développement de nouveaux moyens de
paiements ainsi qu’aux chantiers
stratégiques et prioritaires fixés par
le gouvernement dans le cadre du
Plan Maroc Numérique 2013.
Nous sommes très optimistes,
puisque ce plan, qui émane d’acteurs
concernées (privés et publics), s’inscrit parfaitement dans notre stratégie de développement des e-services
et nous allons l’accompagner pour
concrétiser les objectifs ambitieux
qui ont été fixés pour le Maroc.
Nous restons donc convaincus que
les actions consentis finiront par
produire les résultats escomptés du
fait de l’apport des e-services pour
tous les intervenants : Administrations, Entreprises, Banques et
Clients.
38
Que pensez-vous de l’offre e-commerce au Maroc ?
L’offre est diversifiée et répond à
une grande partie des attentes du
consommateur. Un internaute peut
aujourd’hui acheter grâce à sa carte
bancaire sur internet différents
produits et services auprès de plus
de 150 sites marchands (de l’épicerie, des vêtements, des objets de
décorations, des livres, des fleurs,
recharges téléphoniques, des produits Informatique et électroniques,
de l’électroménager, une assurance,
un billet d’avion, un séjour touristique ou louer une voiture).
Aussi, le paiement de certaines
factures est dorénavant du domaine
du possible (frais scolaires, eau &
électricité, téléphonie, assurances).
L’administration n’est pas en reste.
Après l’OMPIC, pour la première
fois, une administration, en l’occurrence la Trésorerie Générale
du Royaume (TGR) propose aux
contribuables de régler leurs taxes
en ligne. D’autres administrations
sont en phase finale de lancement de
leurs services en ligne. Nous citerons
entre autres, le paiement de l’IR auprès de la DGI, la création en ligne
de l’entreprise auprès de plusieurs
administrations, la demande d’acte
de naissance, etc.
Toutefois, le nombre et les possibilités de choix restent encore très limités en comparaison avec le potentiel
commercial du marché local et en
comparaison avec des pays équivalent au Maroc au niveau social et
économique. Les projets B2B restent
également peu développés en comparaison avec le B2C.
La présence des marchands marocains sur le marché internationale
reste également très timide et pénalisent lourdement la compétitivité
des entreprises marocaines notamment dans le domaine du tourisme
ou l’export.
Le monde entier est rythmé par
deux réalités tangibles auxquelles le
Maroc ne peut échapper : la mondialisation et l’usage des technologies
d’information dans la vie courante
des individus et des entreprises. On
ne peut donc que redoubler d’efforts
pour s’aligner.
Quelles sont les actions qui vont être
menées par MTC prochainement
pour booster ce créneau ?
Avec nos partenaires bancaires,
nous continuons à faire évoluer ce
marché :
5( @%( *#,)&%#,$#)( #8&4( C+&-C+&'(
banques pionnières, on lancera très
prochainement un nouveau concept
de sécurisation permettant au client
de contrôler l’usage de sa carte sur
internet par des codes confidentiels
supplémentaires et qui est le seul à
connaitre.
5( D%( #( -#%42( ,24&""&%)( +%( %!+veau service de paiement adapté aux
mobiles et en particuliers les Smartphones (iphone, Black Berry et androïde) et tablettes. Les premières
références sont déjà lancées sur le
marché.
5( E#,!4( F2-24!""&,4&( #( "$'( &%(
place une nouvelle plate-forme de
paiement Multi-canal Fatourati qui
constitue une révolution dans le domaine du paiement au Maroc. Cette
plate-forme opérationnelle, permettra à partir du début 2012, aux entreprises privés et publiques marocaines d’avoir accès d’une manière
optimale à une dizaine de canaux
(GAB, le mobile, les agences et Internet) et moyens de paiement (cash,
carte bancaire, virement et prélèvement, m-paiement) opérés par plusieurs institutions financières de
références.
Ce concept révolutionnaire permettra de répondre à des exigences
complexe et multiple à la fois des
fournisseurs du service de paiement
(entreprise ou administration) et
aux clients (particuliers et entreprises).
DOSSIER
L’AVIS D’UN E-COMMERÇANT
M. ZAZ
Directeur
associé de
Mydeal
Depuis quelques mois, on assiste à
un réel engouement des consommateurs pour les sites des deals. Selon
vous, quel en est le facteur motivant :
est-ce par rapport à l’offre en ellemême, aux prix, à la confiance, … ?
Nous avons assisté à la mise en ligne
d’au moins une douzaine de sites de
deals. Les volumes de vente des sites
leader ont rapidement atteint des niveaux élevés comparé aux premiers
sites de e-commerce lancés depuis
2008 (hors secteur aérien et facturiers).
En fait, il semble que la philosophie
des sites de deals correspond bien
aux attentes du consommateur par
l’effet d’aubaine qu’ils offrent générant ainsi de l’achat spontané. Il est
vrai aussi que ces sites proposent
généralement des offres avec des
partenaires ou des marques connues
qui accentuent la confiance dans le
processus.
Cette dynamique est extrêmement
positive car elle démontre que le
consommateur marocain est de plus
en plus disposé à acheter sur Internet si l’exécution proposée est de
qualité. Au-delà des sites de deals,
cela devrait profiter à l’ensemble des
secteurs.
tuées par carte bancaire par rapport
au paiement en cash sur les réseaux
partenaires.
Cependant, selon les chiffres du
CMI, il y a 7 millions environ de
cartes bancaires au Maroc dont 1
million seulement sont utilisées
comme moyen de paiement (les
autres n’étant utilisées sur pour le
retrait). Il y a donc encore un vrai
potentiel dans l’usage de la carte
bancaire …
Une des clés de la réussite d’un site
marchand est sa capacité à inspirer
la confiance du consommateur.
Pensez-vous que les moyens mis en
place sont suffisants ? En tant que
e-commerçant que recommanderiezvous ? Un Label ? Une autre solution
additionnelle ?...
La réussite relative des sites de
deal s’est faite spontanément, inspirée je pense par une confiance
rapidement installée par des offres
sérieuses auprès de commerçants
reconnus, il faut continuer à travailler pour une véritable confiance des
consommateurs marocains dans le
Premiers Constats du e-commerce
-B to C
e-commerce. Le label e-tiq@ va
favoriser le renforcement de cette
confiance. Le label seul ne suffit pas,
il faut également que les banques incitent encore plus leurs clients et les
commerçants à favoriser l’usage de
la carte comme moyen de paiement
sécurisé sur Internet.
Enfin, en tant que e-machand, même
si à ce jour les fraudes restent très
faibles, je recommande de renforcer
l’arsenal juridique (assurances, …).
De même, la généralisation des
projets de l’e-gov permettra d’instaurer une culture de l’usage actif
des technologies.
D’autres éléments ?
Le e-commerce ne fait qu’émerger au
Maroc. Il ne faut pas oublier que la
généralisation de l’équipement des
ménages date de 2008 avec le lancement par les opérateurs télécoms des
clés Internet 3G. Le développement
de Smartphones va également inciter les acteurs à proposer des solutions sur les mobiles. Je pense que le
meilleur est à venir …
X 103
5400
6000
Un nombre réduit de transactions par rapport au nombre de
ménages connectés à Internet et au nombre de cartes
bancaires …
5000
4000
3000
Selon une enquête* réalisée par l’ANRT en 2009, 96% des
personnes interrogées n’ont jamais eu recours à l’achat en
ligne.
1040
2000
132
1000
0
Nbre de transactions
Nbre de ménages
connectés à Internet
Nbre de cartes
bancaires
Pas d’utilité/usage
Peut-on avoir un ordre de grandeur
de la part des transactions de paiement effectuées par cartes bancaires
sur votre site par rapport à celles
réalisées via une agence bancaire ?
Ne dispose pas d’une carte de paiement
Problème de sécurité des transactions
Prix trop élevé
Problème de confiance dans le marchand
Le fait de ne pas pouvoir toucher les produits
Disponibilité des produits
Freins aux achats
en ligne
Absence de services de vente en ligne
Délais de livraison
*L’échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux) - 2009
85 à 90% des transactions sont effec39
DOSSIER
Avancées Maroc Numéric 2013
(Source MCINT)
CONFIANCE NUMÉRIQUE
Adoption de textes juridiques :
5( 6#( -!$( GHAIG( ,&-#)$8&( J( -724>#%.&(
électronique des données juridiques
et ses textes d’application ;
5(6#(-!$(IKAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des personnes physiques à l’égard
des traitements des données à caractère personnel et son décret d’application ;
5(6#(-!$(HMAIL(,&-#)$8&(J(-#(*,!)&4)$!%(
des consommateurs qui inclut des
dispositions pour la vente en ligne.
Mise en place de structures organisationnelles appropriées :
5(6#("$'&(&%(*-#4&( +(4&%),&( N#-&,)&(
et de gestion des incidents informa-
tiques (ma-CERT) qui a été officiellement inauguré le 02 novembre
2011 ;
5( 6#( 4,2#)$!%( 7+%&( P!""$''$!%(
Stratégique de la Sécurité des Systèmes d’Information et d’une Direction Générale de la Sécurité des
Systèmes d’Information. Les décrets
portant création de ces structures
ont été publiés au bulletin officiel
n°5987 du 17 octobre 2011.
5(6#("$'&(&%(*-#4&( &(-#(P!""$''$!%(
Nationale de Protection des Données
Personnelles ;
5(67#.,2"&%)( &(:!')&(E#,!4(&%()#%)(
que prestataire de la certification
électronique au Maroc.
Promotion et sensibilisation des
acteurs de la société à la sécurité
des systèmes d’information :
5( 6#( ,2#-$'#)$!%( +( *!,)#$-( &( -#(
sécurité des systèmes d’information
qui sera mis en ligne incessamment ;
5( 6#( "$'&( &%( *-#4&( &'( T!,"#)$!%'(
sur la sécurité des systèmes d’information à destination des élèves
ingénieurs ou assimilés au niveau
de certaines universités et écoles
d’ingénieurs ;
5( U%( *-#%( &( 4!""+%$4#)$!%( *!+,(
la mise en œuvre d’une campagne
de sensibilisation sur la sécurité des
systèmes d’information est en cours
d’élaboration.
4 PRIORITÉS STRATÉGIQUES
Transformation sociale :
5( =+$)&( #+( .,#% ( '+44O'( &%,&.$'),2(
par le programme INJAZ, et afin de
répondre à une demande grandissante des étudiants, le programme a
été généralisé à toutes les filières du
deuxième cycle de l’enseignement
supérieur. Pour la rentrée 2011-2012,
plus de 43 000 étudiants pourront
bénéficier des packs INJAZ subventionnés par l’Etat pour un budget de
156 Millions de dirhams. Le budget
INJAZ à fin 2013 passe, suite à cette
généralisation, à un total de 416 Millions de dirhams ;
5(6&'(MII(*,&"$&,'(P&%),&'( NQ44O'(
Communautaires sont en cours
d’équipement. Plus de 76 centres au
niveau de maisons de jeunes dans
le milieu rural et les zones reculées
dans le périurbain le sont déjà ;
5( Barid Al Maghrib est désormais
partenaire dans le projet de guichet de commandes de documents
40
administratifs en ligne. Le premier
service qui sera lancé avant la fin de
l’année est celui de la commande et
le paiement en ligne des documents
de l’état civil et leur livraison par
courrier recommandé. Le partenariat avec la Poste Maroc s’oriente à
présent vers un « guichet de services
e-gov ».
Services publics orientés usagers :
Deux ans après le lancement du Plan
Maroc Numeric 2013, on compte 28
services opérationnels orientés vers
les citoyens, les entreprises et les administrations et 24 autres services
sont en cours de réalisation.
Parmi les 24 services e-gov en cours
de réalisation et dont le résultat
est imminent à fin 2011 sont les
suivants :
5(P!""#% &( &(-7@)#)(4$8$-(&%(-$.%&(R
5(E$'&(&%(S+8,&( +('<')O"&( N$%T!,mation EDI portuaire et du guichet
unique ;
5((&AP!%'+-#)(R
5(P,2#)$!%( 7&%),&*,$'&(&%(-$.%&(R
5( V2"#)2,$#-$'#)$!%( &( -#( 4!"mande publique ;
5( :,$'&( &( ,&% &WA8!+'( &%( -$.%&(
(pilote en cours au niveau de 4 hôpitaux) ;
5(=&,8$4&'('4!-#$,&'(&)(+%$8&,'$)#$,&'(
en ligne ;
5( =<')O"&( $%T!,"#)$C+&( *!+,( -&(
permis de conduire et cartes grises ;
5(=&,8$4&'(-$2'(J(-#(*,!*,$2)2($% +'trielle ;
5(X&.$'),&( +(4!""&,4&(&%(-$.%&(R
Le déploiement de la commande
en ligne de l’état civil dans des
communes pilotes est prévu avant
la fin de cette année et une généralisation progressive à tout le
territoire national courant 2012,
ainsi
qu'aux
représentations
consulaires pour couvrir nos
compatriotes nés à l'étranger.
Informatisation des PME :
DOSSIER
Programme d’appui aux PME
« Moussanada IT »
Catalogues disponibles d’offres sectorielles (Textile, Habillement et
cuir, Agro-alimentaire, Automobile,
Aéronautique, Les experts comptables) et génériques. 135 entreprises bénéficiaires, sur un total de
545 demandes de candidatures.
Programme INFITAH de sensibilisation des TPE aux TI
Résultat : 1453 Permis Numériques
Une première Caravane de communication du programme INFITAH
s'est déroulée en mai dernier. Les
escales INFITAH ont concerné plusieurs villes, notamment El Jadida,
Fès, Tanger, Meknès, Rabat, Settat,
Marrakech, Ouarzazate, Khémissat,
Casablanca, Mohammedia, Kénitra, Agadir, Tantan, Taza, Laâyoune,
Benimellal et Khounifra.
La seconde Caravane est en cours,
à la rencontre des TPE.
Industrie des TI :
5( 6&'( &"*-!$'( 4,22'( '+,( -#( *2,$! &(
2008-2010 dans le secteur des TI
sont estimés à 9000 soit près de 35%
de l’objectif à 2013.
5( F&9)&( &( -!$( '+,( -#( *,!)&4)$!%( &'(
données personnelles promulgué le
18 Février 2009 et le décret d’application le 21 Mai 2009.
CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE
L’INFORMATION AU MAROC
La multiplication des applications
informatiques basées sur la collecte
et le traitement des données personnelles, aussi par les entreprises
que par les services administratifs,
expose la vie personnelle des individus et les entreprises à de nouveaux
risques.
D’où l’intérêt d’établir une politique de cyber-sécurité par les pouvoirs publics afin d’instaurer une
confiance numérique permettant au
grand public et entreprises de recourir aux services informatiques dans
leurs démarches administratives,
que dans leurs transactions commerciales et achats personnels, vu leur
impact et apport très positifs sur le
tissu économique et commercial du
pays.
C’est ainsi que le Maroc, et à l’égard
des autres pays et conformément
aux standards internationaux, a élaboré un cadre législatif adéquat qui a
pour objectif :
formation s’articule autour des principaux textes ci-après :
Loi n° 24/96 promulguée par Dahir
n°1-97-162 du 07 août 1997 relative
à la poste et aux télécommunications
Cette loi, la première du genre, a
introduit le régime juridique des
télécommunications en précisant :
5(6&(,2.$"&( &'(-$4&%4&'Z( &'(#+)!,$sations, des agréments, des déclarations,
5(6&(,2.$"&( &'(,2'&#+9(&)($%')#--#tions libres,
5( 6&'( "$''$!%'( &( -7Q.&%4&( [#)$!nale de Réglementations des Télécommunications,
5( 6&'( $%T,#4)$!%'( &)( '#%4)$!%'(
pénales relatives au secteur des télécommunications et de la Poste
Loi n° 53/05 du 30 novembre 2007
relative à l’échange électronique
des données juridiques
5(V&(*,!)2.&,(-&'(+)$-$'#)&+,'(4!%),&(
les risques engendrés par le développent des nouveaux supports technologiques.
5( E&)),&( -&( $'*!'$)$T( -2.$'-#)$T( &%(
phase avec les changements induits
par le développement des TIC.
5( Y#,"!%$'&,( -#( -2.$'-#)$!%( #8&4(
l’environnement juridique internationale et notamment celui de nos
partenaires.
Ce texte a posé les règles portant sur :
5( 6#( 4!%4-+'$!%( 7+%( 4!%),#)( '!+'(
forme électronique,
5(6#('$.%#)+,&(2-&4),!%$C+&('24+,$'2&Z
5(6#(4,<*)!.,#*>$&Z
5( 6#( 4&,)$T$4#)$!%( &( -#( '$.%#)+,&(
électronique,
5(6&'(*,&')#)$!%'( &('&,8$4&'( &(4&,tification électronique,
5(6&(4&,)$T$4#)(2-&4),!%$C+&Z
5(E&'+,&'(*,28&%)$8&'(&)('#%4)$!%'0
La réglementation marocaine dans
le domaine des technologies de l’in-
Loi n°09/08 relative à la protection
des personnes physiques à l’égard
du traitement des données à caractère personnel, publiée au Bulletin
Officiel le 05/03/2009
Cette loi a précisé :
5( 6#( 2T$%$)$!%( +( ),#$)&"&%)( &(
données à caractère personnel,
5(6#(C+#-$)2( &'( !%%2&'(&)(-&'( ,!$)'(
de la personne concernée,
5( 6&'( !1-$.#)$!%'( &'( ,&'*!%'#1-&'(
du traitement,
5(6&'("$''$!%'( &(-#(4!""$''$!%(%#tionale de contrôle et de protection
des données personnelles (CNDP),
5( 6&( ),#%'T&,)( &'( !%%2&'( 8&,'( +%(
pays étranger,
5( 6&( ,&.$'),&( %#)$!%#-( &( -#( *,!)&4tion des données à caractère personnel et les limites à la création ou à
l’usage de registres centraux et de
fichiers.
Ainsi, conformément à la loi 09-08,
les administrations et entreprises
n’auront plus le droit de collecter
des informations sans le consentement des clients et usagers.
Cette loi s’applique lorsque le
traitement des données à caractère personnel est effectué par une
personne physique ou morale dont
le responsable est établi sur le territoire national, ou à l’étranger mais
recourt à des moyens automatisés ou
non situés sur le territoire marocain.
Les données à caractère personnel
doivent être :
5(F,#$)2&'(-2.#-&"&%)(&)( $,&4)&"&%)
41
DOSSIER
5( P!--&4)2&'( *!+,( &'( T$%#-$)2'( 2terminées, explicites et légitimes,
exactes et mises à jour.
5( P!%'&,82&'( '!+'( +%&( T!,"&( *&,mettant l’identification des personnes concernées.
Cette loi impose aux personnes responsable du traitement de :
5( V&"#% &,( +%&( #+)!,$'#)$!%( !+(
une déclaration avant tout type de
traitement
5( :,!)2.&,( -&'( !%%2&'( 4!%),&( )!+)&(
forme de traitements illicites
5( Q''+,&,( -#( 4!%T$ &%)$#-$)2Z( -#( *,!tection des données contre la destruction, l’accès non autorisé et le
secret professionnel.
Des sanctions administratives, pécuniaires et d’emprisonnement sont
prévues par cette loi en cas d’inobservation des obligations.
Toutefois, un délai de deux ans est
accordé aux responsables du traitement pour régulariser leur situation
en conformité avec les dispositions
de la présente loi.
Loi n°07/2003 promulguée par
dahir n° 1-03-197 du 11 novembre
2003 complétant le Code Pénal
Le Code Pénal prévoit dans son livre
III, Titre I, un chapitre intitulé « de
l’atteinte aux systèmes de traitement
automatisé des données ».
Ce dispositif légal formé par ces
quatre lois fondamentales délimite
bien le contenu et le périmètre du
droit informatique et du droit Internet au Maroc mais gagnerait à
être renforcé par des dispositions
nouvelles traitant des thématiques
déjà couvertes par la législation
Tunisienne dont la Loi n°2001 -65
du juillet 2001 relative aux établissements de crédit qui a consacré le
paiement électronique…
Par ailleurs, il importe de signaler
l’importance de la mission confiée
au Conseil National des Technologies et de l’Information et de l’économie Numérique institué par le
décret n°208444 du 21 mai 2009 et
42
chargé de proposer au gouvernement les grandes orientations d’une
stratégie nationale de développement des nouvelles technologies de
l’information et de l’économie numérique marocaine, dans l’objectif
de hisser l’économie numérique au
Maroc au niveau des pays émergents
les plus dynamiques.
La loi 31-08 édictant les mesures
de protection du consommateur
Principe relatif à la Protection du
cyber-consommateur
1. Droit à l’information
Le cyber-commerçant est tenu de
démontrer au cyber-consommateur
les informations concernant son
identification et celle des produits,
biens ou services qu’il offre afin
que le cyber-consommateur soit en
mesure de faire des choix éclairés en
matière des avantages offertes et à la
manière de procéder à un achat.
Ces informations devront comprendre notamment les éléments
suivants :
5(6#(,#$'!%('!4$#-&Z(-&(XPZ(-#(P[==(
et l’identifiant fiscal;
5(67# ,&''&(.2!.,#*>$C+&( +('$O.&(&)(
des succursales d’exploitation;
5(6&'(4!!, !%%2&'( &(4!%)#4)(?)2-2phone, fax et e-mail) du service
clients ;
5(6&'(\!+,'(&)(>&+,&'( 7!+8&,)+,&( +(
service de vente et après vente ;
5( V&'4,$*)$!%( &'( *,! +$)'( &)( &'(
prestations de services dans le site
web du cyber-commerçant.
2. Établissement du contrat et sécurité de transaction
Le cyber-commerçant est tenu notamment de :
5( ;&$--&,( #+( ,&'*&4)( +( 4! &( &( *+blicité sur le web ;
5( =7#''+,&,( C+&( )!+)&( -7$%T!,"#)$!%(
relative à une transaction est conservée à partir du moment où une commande est reçue, et pour une période
de temps raisonnable après son traitement, de façon à pouvoir répondre
rapidement aux demandes, rectifier
une facturation ou un paiement
ou corriger une erreur et traiter les
plaintes ;
5( Q''+,&,( -#( ,2#-$'#)$!%( &( -#( ),#%saction en toute sécurité ;
5( E!%),&,( -&'( 4!% $)$!%'( &( ,&)!+,Z(
de garantie et de réclamation.