Accueil : La relation client - Calvi-Sainte

Accueil :
La relation
client
OBJECTIFS
Optimiser la qualité de l’accueil direct pour garantir l’image
de marque.
Augmenter le taux de satisfaction de la clientèle par un
accueil efficace.
Prévenir et gérer l’agressivité de son interlocuteur.
Maîtriser sa propre émotivité.
PARTICIPANTS
Chargé(e) d’accueil, réceptionnistes. Commerçants, toute personne
souhaitant améliorer la qualité de son accueil.
Prix
2 formules possibles
INTER :
Tarif / stagiaire
INTRA :
Tarif / groupe
Réf
VT8007
i...
Mais auss
PROGRAMME
 La qualité de service
ALLER PLUS LOIN
Complément de formation :
OPTIMISER SON ACCUEIL
TELEPHONIQUE
2 JOURS . Réf : VT8008

Transmettre le message.

 Adopter un comportement positif en
face à face
S’adapter

au
cadre
de
référence.
Accepter et s’adapter à son interlocuteur

GERER LES TENSIONS ET LES
CONFLITS

en pratiquant l’écoute active et l’empathie.
Conserver une attitude professionnelle.

Optimiser le para verbal :adapter sa voix.

Formation pouvant être
délocalisée en entreprise
Organisation personnalisable
on
ti
Informa
Catherine FOLINI
[email protected]
04 95 39 94 77
Jenny RIOS
[email protected]
04 95 30 00 05
Corinne MATTEI
[email protected]
04 95 30 00 11
Orienter vers un autre service.

Mettre en attente.

 Prévenir et gérer les situations difficiles
Mieux se connaître pour mieux se

maîtriser en situation de conflit.
Reconnaître les différents comportements

clients et y faire face.
Modifier son comportement face à
Utiliser le vocabulaire d’accueil.


Gérer simultanément le téléphone et le

l’agressivité : les bonnes pratiques et
techniques.
face à face.
Comportement à éviter.

 Maîtriser l’entretien d’accueil
Se présenter efficacement.

Ecouter activement.

Reformuler à bon escient.

Poser les bonnes questions au bon moment.

Apporter les bonnes réponses : règle des 4C.

+ de la FORMATION
Mise
en
situation.
Formation
constructifs entre les participants.
interactive,
permettant
les
échanges
Laetitia NICOLAI
[email protected]
06 14 80 10 13
INSTITUT MEDITERRANEEN DE FORMATION . Valrose . Lieu dit strada vecchia . 20290 BORGO
Tél : 04 95 30 00 00 Fax : 04 95 39 17 21 web : www.ccihc.fr
VENTE
2 JOURS