Orange Business Services

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Présentation Générale
de la Société
Solutions CRM
en mode SaaS / On Demand
Orange Business Services assure le développe-ment de
solutions innovantes et de services de communication et
de collaboration destinés aux entreprises en France et
dans le monde entier. Orange Business Services adresse
l’ensemble du marché des entreprises : PME, collectivités
locales, grands comptes et multinationales.
Pionnier dans la convergence des technologies vocales,
internet, mobile, vidéo et paiement, Orange Business
Services assure l’évolution constante de ses solutions et
s’appuie sur l’innovation dans les nouveaux usages de la
mobilité, du web, de l’accueil vocal avec le langage naturel, des nouveaux services de paiement, de la vidéo sur
trois écrans…
Fort de son implantation dans 166 pays, Orange Business
Services répond aux besoins de clients dans 220 pays et
territoires. En associant ainsi expertise et savoir-faire,
Orange Business Services a pour vocation d’aider les
entreprises à tirer le meilleur parti des services de communication pour trans-former leurs processus et améliorer leur productivité.
La diffusion de contenu par le « video streaming »
fixe et mobile qui permet aux entreprises l’hébergement et la diffusion de vidéos à partir d’un site web
ou d’un intranet d’entreprise ou d’un portail de vidéo à la demande (VOD) ;
Chiffres Clés
Date de création
1992
Siège social
Paris (France)
Nombre de collaborateurs à fin 2009
Plus de 180 000
Chiffres d’affaires 2009*
45,9 milliards d’euros
Président
Didier Lombard
(*) CA consolidé Groupe norme IFRS à fin décembre 2009
Source : Orange Business Services
Caractéristiques des Offres CRM Commercialisées
Modes de Commercialisation

Licence logicielle
Hébergement mutualisée d’une solution logicielle
acquise en mode licence
Hébergement dédiée d’une solution logicielle
acquise en mode licence

SaaS : application hébergée en mode « multi-instances »
(mutualisée et fonctionnant dans un même environnement
d'exploitation sans entrer en conflit avec d'autres)

SaaS : application hébergée en mode « single tenant » (reposant sur des architectures client-serveur exploitées via un
client web, nécessitant un seul environnement d'exploitation
ou isolé pour fonctionner correctement)

SaaS : application hébergée en mode « multitenant » (apporte
ses propres éléments d'isolement permettant
de partager le même système cœur ou de le partager entre
plusieurs entreprises locataires)

Services Complémentaires Associés
Conseil

Paramétrage personnalisé

Intégration

Formation

Support et hotline
Les solutions de Orange Business Services s’articulent
autour de quatre pôles de compétences :
Le contact client pour gérer et optimiser l’accueil
grâce à de nombreux services de guides vocaux, de
messagerie, de communication à tarification évolutive ;

Les e-services qui permettent de développer
l’activité sur internet et d’accompagner les entreprises dans les nouveaux usages de la mobilité ;
Le paiement pour faciliter les actes d'achats.
Orange Business Services propose des solutions directement accessibles en mode « Software as a Service »,
par le biais d’un navigateur web, pour permettre aux
entreprises de gérer :
Leurs serveurs vocaux web avec la solution « Guide
Vocal-Web » qui permet de mettre en place et
d’administrer de façon rapide des serveurs vocaux
grâce à un service paramétrable selon les besoins,
géré depuis un accès web ;
Les interactions multi-canales avec la solution
« Contact Everyone », plate-forme de diffusion sécurisée qui permet d’adresser des messages par email, SMS, MMS, communication vocale ou fax. Disponible sur le web, la plate-forme peut être complétée par des options de type interfaces applicatives
(API), mail et gestionnaire vocal ;
Les contacts clients issus du web avec la solution
« Web Contact Center » qui permet de gérer les
e-mails entrants, les conversations instantanées, le
contact téléphonique à la demande, les documents
dématérialisés et les SMS. La solution permet à la
fois de gérer toutes les étapes du contact, la capitalisation des connaissances et l’orientation vers un interlocuteur qualifié.
Source : MARKESS International
Référentiel de Pratiques « CRM : Clés de Succès des Solutions SaaS / On Demand »
Edition 2010
www.markess.fr
© Copyright 2010 – MARKESS International
Evolution des activités CRM d’Orange Business Services
Source : Orange Business Services
Parmi les autres offres CRM proposées par Orange Business Services et accessibles dans d’autres modes que le
SaaS figurent, entre autres, les applications « flashcode », les applicatins « contactless » avec la technologie
NFC (Near Field Communication), l’hébergement de site
web et de boutique en ligne, les applications « machineto-machine », de géolocalisation…
Références Majeures
Organisation
Cirque Arlette Gruss
Disponibilité et Qualité de Service (SLAs)
Les offres proposées par Orange Business Services font
bénéficier aux entreprises :
De solutions éprouvées gérant plusieurs centaines
de milliers de contacts entrants par mois ;
De la possibilité d’opter pour une solution sur mesure, évolutive et pérenne ;
D’une garantie de fonctionnement et d’un engagement de qualité de service ;
D’un haut niveau de sécurité (accès, certifications…) ;
D’un service après-vente.
Principaux Partenaires des Offres
Détail du Projet
Mise en place de la solution « Guide
Vocal-Web », couplée à un numéro
indigo, pour bénéficier d’un serveur
vocal interactif permettant l’orientation des appels, la diffusion automatisée d’informations et la mise en
relation pour les réservations. Gestion simplifiée du serveur permettant une information de qualité et
mise à jour en temps réel, ainsi
qu’une communication unifiée sur
un seul numéro de téléphone.
Optymo (service de transports Mise en place d’une solution inédite
en commun du Territoire de de paiement des tickets de bus par
Belfort)
SMS.
Disneyland Paris
Le multimédia mobile au service de
l’expérience du visiteur, via une
solution flashcode.
MGEFI: Mutuelle Générale de Mise en place d'un centre d'appels
l'Economie, des finances et de unifié pour gérer un réseau de 130
l'industrie
conseillers avec "Managed Contact
Center-Express", solution clé en
main de centre de contacts
Pharmagest Interactive
Les solutions proposées par Orange Business Services
s’appuient sur des partenariats technologiques avec des
constructeurs (Cisco, Genesys, Avaya, Cosmocom…) et
sont compatibles avec les logiciels des principaux éditeurs CRM du marché.
Ce leader des solutions informatiques pour l'industrie pharmaceutique choisit une application "Contact Everyone" pour renforcer la
relation praticiens-patients en les
informant de la disponibilité de leurs
médicaments.
Source : Orange Business Services
Pour plus de précisions, contactez :
Didier Duchassin
Responsable du Marketing Relationnel
Unité d’Affaires Gestion de la Relation Client
[email protected]
France Télécom – 6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15
Tél. +33 1 44 44 22 22
SS09I – Orange Business Services
Mars 2010
Référentiel de Pratiques « CRM : Clés de Succès des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2010
© Copyright 2010 – MARKESS International
Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77