clauses sociales dans les marchés publics de propreté guide à

CLAUSES SOCIALES DANS LES MARCHÉS PUBLICS
DE PROPRETÉ
GUIDE À DESTINATION DES FACILITATEURS
DU NORD PAS DE CALAIS
Edition Mai 2012
Maison De l’Emploi Pévèle Mélantois Carembault
202 bis, rue Louis Braille – BP 03 – 59 790 RONCHIN
T. 03 20 97 43 00 – F. 03 20 88 26 50 – C. [email protected]
Sommaire
Éléments de réflexion pour l’écriture d’une clause sociale
p. 5
1. Les grandes spécificités d’un marché de propreté
2. Éléments de réflexion pour l’écriture d’une clause sociale « propreté »
Présentation du contrat de professionnalisation de la branche propreté
p. 9
1. Caractéristiques du dispositif
2. Les CQP (Certificats de Qualification Professionnelle) accessibles par contrat de professionnalisation
3. Les obligations des entreprises – Le « Quota Alternance »
4. Les aides aux entreprises dans le cadre de contrats de professionnalisation
5. Les contacts et les ressources de la branche propreté
Pré-requis indicatifs des agents susceptibles d’être recherchés par les entreprises de propreté
p. 12
1. Organisation personnelle et professionnelle
2. Attitude de service
3. Communication
Documents complémentaires au guide
Les dispositions emploi-compétences de la branche propreté :
−
Le dispositif de formation aux compétences clés du secteur : « clés en main » (OPCALIA Propreté)
−
L’accompagnement spécifique handicap (FEP - FARE)
−
Le programme de prévention des TMS (FEP – FARE)
−
Le programme développement durable (FEP – FARE)
−
L’atelier Pénibilité (FEP – FARE – INHNI)
−
La formation de tuteurs (OPCALIA Propreté – INHNI)
Guide « Les clauses d’insertion dans les marchés publics de propreté – Guide des entreprises »
Outil diffusé par la branche propreté à ses adhérents
3
ÉLÉMENTS DE REFLEXION POUR L’ÉCRITURE D’UNE CLAUSE SOCIALE
« PROPRETÉ »
1. Les grandes spécificités d’un marché de propreté
Le renouvellement de marchés
Dans la grande majorité des cas, un marché public de propreté porte sur le renouvellement d’une
prestation déjà existante. L’appel d’offres vise à redéfinir ou à prolonger, avec une autre entreprise ou
avec le même intervenant, l’exécution d’une prestation déjà en cours sur un site donné.
La création ex-nihilo d’un nouveau marché de propreté est rare. Elle correspond essentiellement à :
- La mise en service d’un nouvel équipement ou d’un nouveau bâtiment, quand ceux-ci ont vocation
à accueillir de nouveaux effectifs. Dans le cas contraire, le prestataire de propreté suit souvent le
déménagement,
- Une nouvelle externalisation d’une prestation de propreté jusqu’ici réalisée à l’interne par le donneur
d’ordre.
La durée
Un marché de propreté est, dans la plupart des cas, conclu de manière pluriannuelle pour des durées
fluctuant entre 3 et 5 ans.
Le temps partiel
Une personne salariée dans une entreprise de propreté est rarement affectée à un seul marché. Afin
d’augmenter son nombre d’heures de travail hebdomadaires, elle cumule, parfois pour plusieurs
entreprises, des interventions sur plusieurs sites différents.
La clause de reprise du personnel (Annexe 7)
L’accord du 29 mars 1990, lié à la convention collective du secteur, fixe les « conditions d'une garantie
d'emploi et de la continuité du contrat de travail en cas de changement de prestataire ».
Lors d’un changement de prestataire pour des travaux effectués dans les mêmes locaux, la nouvelle
entreprise s’engage à garantir l’emploi de 100 % du personnel affecté au marché depuis au mois six
mois.
Elle doit reprendre, dans les mêmes conditions contractuelles, les personnels ouvriers ou agents de
maîtrise/techniciens en CDI dont l’affectation sur le marché représente respectivement 30 % ou 100 % de
leur temps de travail total.
Le personnel ne réunissant pas les conditions requises pour bénéficier d’un maintien de son emploi au
sein de la nouvelle entreprise reste sous la responsabilité de l’ancien prestataire.
5
2. Eléments de réflexion pour l’écriture d’une clause sociale « propreté »
Les éléments proposés ci-après sont destinés aux facilitateurs et aux donneurs d’ordre travaillant à la
rédaction de clauses sociales dans des marchés publics de « propreté ». Ils ont vocation à proposer un
cadre de réflexion et des pistes de travail susceptibles d’être exploités lors de l’écriture des pièces de
marchés.
Principe général
Afin de tenir compte des spécificités d’un marché public de propreté (durée, temps partiel, annexe 7…),
il semble préférable, pour le donneur d’ordre, d’opter pour une « clause de remplacement de postes
vacants ou de pourvoi de postes supplémentaires » plutôt que de définir un objectif d’heures d’insertion
à réaliser par l’entreprise.
Ce principe, applicable dans les cas de renouvellements ou de créations de marchés publics, permettra
aux acteurs de l’emploi de développer des relations de long terme avec l’employeur, notamment en
devenant des interlocuteurs privilégiés de l’entreprise pour les questions de recrutements liées à
l’exécution du marché.
Nature de la clause
Le donneur d’ordre peut demander à l’entreprise de s’engager à pourvoir par le recrutement de
demandeurs d’emploi en insertion une partie des postes de travail opérationnels en vacance (hors
encadrement) dans le cadre de l’exécution du marché. Un poste peut être considéré comme vacant
par le donneur d’ordre lorsque :
- Suite à un renouvellement de marché, un salarié travaillant sur le marché n’est pas éligible à l’annexe
7 lors d’un changement de prestataire alors que le niveau de main d’œuvre nécessaire à l’exécution
de la prestation reste similaire (cahier des charges équivalent et organisation du travail identique),
- Un salarié travaillant en permanence sur le marché change d’affectation à l’intérieur de l’entreprise
ou quitte l’entreprise en cours d’exécution du marché,
- Un salarié travaillant en permanence sur le marché devient provisoirement indisponible (congés
annuels, arrêts maladie, absences diverses…).
De même, le donneur d’ordre peut demander à l’entreprise de s’engager à pourvoir par le recrutement
de demandeurs d’emploi en insertion une partie des postes de travail supplémentaires (hors
encadrement) créés dans le cadre de l’exécution du marché. Un poste supplémentaire peut être créé
lorsque :
- L’entreprise doit faire face à une augmentation pérenne du volume du marché ou de la prestation à
réaliser,
- L’entreprise doit faire face à une augmentation temporaire du volume du marché ou de la prestation
à réaliser.
Le remplacement de postes vacants ou le pourvoi de postes supplémentaires par des demandeurs
d’emploi en insertion peuvent être demandés parallèlement sur le même marché public et en direction
de la même entreprise.
Possibilités d’écriture de la clause
Lors de l’écriture du marché, en fonction des pratiques souhaitées par le donneur d’ordre, l’effort
d’insertion demandé à l’entreprise peut s’exprimer par le biais de trois pourcentages distincts :
- Un pourcentage de postes en vacance permanente (non reprise du personnel, changements
d’affectations, départs…) à pourvoir par le recrutement de personnes en insertion : On demande à
l’entreprise de recruter 1 personne en insertion pour X remplacements permanents menés lors de
l’exécution du marché public,
- Un pourcentage de postes en vacance provisoire (congés, arrêts maladies, absences diverses…) à
pourvoir par le recrutement de personnes en insertion : On demande à l’entreprise de recruter 1
personne en insertion pour Y remplacements provisoires menés lors de l’exécution du marché public,
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- Un pourcentage de postes supplémentaires, temporaires ou pérennes, à pourvoir par le recrutement
de personnes en insertion : On demande à l’entreprise de recruter 1 personne en insertion pour Z
nouvelles embauches menées lors de l’exécution du marché public.
Le donneur d’ordre peut nuancer l’écriture de la clause sociale en précisant dans les pièces de marchés
que les postes en vacance ou les postes supplémentaires concernés par la démarche doivent générer
des durées de remplacements ou des durées de travail suffisantes pour nécessiter la mise en œuvre de
démarches de recrutements spécifiques par l’entreprise. Par exemple, le remplacement d’un salarié sur
une durée jugée trop courte par le prestataire n’a pas vocation à intégrer le champ de la clause sociale.
Articles du code des marchés mobilisables
Article 5 : Prise en compte des principes de développement durable (pilier social) dans les marchés.
Article 14 : Il permet de demander à l’entreprise de s’engager sur le ou les pourcentages de postes
vacants ou supplémentaires qui seront pourvus par le recrutement de personnes en insertion. Plus
globalement, il indique au donneur d’ordre que « Les conditions d'exécution d'un marché peuvent
comporter des éléments à caractère social ou environnemental qui prennent en compte les objectifs de
développement durable en conciliant développement économique, protection et mise en valeur de
l'environnement et progrès social ».
Article 14+53 : Sur la base d’un questionnaire annexé aux pièces de marché, l’article 53 permet d’évaluer
la qualité de la prestation d’insertion qui sera développée par l’entreprise à destination des personnes en
insertion recrutées.
Options de mise en œuvre envisageables
Selon les spécificités du marché, le Contrat de Professionnalisation ou le Contrat d’Apprentissage (lorsque
l’offre existe sur le territoire) peuvent être des options intéressantes. La valorisation des actions de
formation liées au contrat peut inciter les entreprises à mobiliser cet outil.
De même, il semble intéressant de valoriser les actions de formation réalisées dans le cadre de contrats
de travail classiques ou de contrats de mise à disposition au bénéfice, notamment, des salariés de faible
niveau de qualification.
Le recours par l’entreprise de propreté attributaire à des structures d’insertion par l’activité économique
(GEIQ, GEIQ Propreté si l’offre existe sur le territoire, ACI, AI, EI, ETTI…) peut être envisagé dans un esprit de
partenariat : Co-traitance, sous-traitance ou mise à disposition temporaire de personnel en insertion selon
la typologie de la structure d’insertion mobilisée.
Modalités de suivi de la démarche
Le donneur d’ordre peut demander à l’entreprise de s’engager à mobiliser le facilitateur à chaque fois
qu’un poste vacant ou supplémentaire est à pourvoir dans le cadre du marché.
Pour faciliter le travail de suivi des mouvements des salariés, le donneur d’ordre peut demander à
l’entreprise de produire régulièrement une liste de l’ensemble du personnel salarié affecté au marché.
Cette liste, transmise au facilitateur, peut préciser l’ensemble des informations nominatives relatives aux
salariés et à leurs conditions d’emploi (identité du salarié, nature du contrat, date d’entrée sur le marché,
date de sortie…).
Néanmoins, de manière à ce que le suivi de la clause sociale n’empiète pas sur le pilotage budgétaire
du marché, il apparait préférable d’exclure des documents transmis les informations relatives aux
nombres d’heures travaillées sur le marché par le personnel affecté.
Outils de valorisation de l’effort
En lien avec le donneur d’ordre, les outils de suivi des clauses sociales suivants peuvent être envisagés :
- Tableau de suivi des dates d’entrée et de sortie du public en insertion embauché,
- Comité de pilotage qualificatif associant le facilitateur, l’entreprise et le donneur d’ordre (Par
exemple, 2 fois par an).
7
Points de vigilance
La clause porte sur le remplacement de postes vacants ou le pourvoi de postes supplémentaires donc
aucune obligation d’insertion stricte, calculée en nombre d’heures, n’est imposée par le donneur d’ordre
à l’entreprise.
La mise en œuvre de la clause sociale peut être optimisée si le donneur d’ordre mène, en amont du
marché, une réflexion sur la nature de son besoin et les conditions dans lesquelles la prestation sera
exécutée sur son site (travail de jour, temps hebdomadaire des interventions, travail en continu ou
limitation des vacations discontinues…).
Inciter le donneur d’ordre à exposer, au sein du règlement de consultation du marché, la stratégie
globale Emploi-Insertion développée par son institution (dispositifs, acteurs, projets…) peut permettre aux
entreprises de mieux appréhender la plus-value pour le territoire de leurs réponses à la clause sociale.
Dans la majorité des cas, le remplacement de postes vacants ou le recrutement de personnel sur des
postes supplémentaires sont réalisés par les entreprises avec des contraintes de délais restreints et
d’urgences fortes. Le dispositif d’accompagnement et de mise en relation élaboré par le facilitateur doit
tenir compte de ce phénomène.
L’action d’insertion par le remplacement de postes vacants ou le pourvoi de postes supplémentaires
peut conduire à effectuer un recrutement de quelques heures uniquement sur le site concerné par le
marché. Ce peu d’heures proposé à un candidat peut mener à un refus de l’emploi proposé, le temps
de travail lui paraissant insuffisant, ou à une difficulté de mise en œuvre d’un contrat en alternance
(minimum d’heures requis pour respecter la répartition minimale légale entre heures de formation et
heures au poste de travail). Au cas par cas, une réflexion opérationnelle associant le donneur d’ordre, le
facilitateur et l’entreprise peut permettre l’identification de solutions de montée en heures du bénéficiaire
de la clause sociale concerné. (Par exemple : proposition au salarié en insertion de missions
complémentaires sur d’autres sites couverts par l’entreprise – si les différents marchés mobilisés font l’objet
de clauses sociales distinctes, un travail spécifique d’articulation, voir de mutualisation, des efforts réalisés
par l’entreprise doit être mené en lien avec le facilitateur et les donneurs d’ordre concernés).
Piste de réflexion complémentaire
Dans une optique de Responsabilité Sociale des Entreprises, le caractère pluriannuel d’un marché de
propreté permet d’imaginer la mobilisation des articles 14+53 pour demander aux entreprises
soumissionnaires ou attributaires de se pencher sur l’amélioration des conditions de travail du personnel
en insertion affecté au marché, au-delà des enjeux liés à l’intégration, à l’accompagnement et à la
formation du public en insertion recruté.
Le questionnaire annexé aux pièces de marché peut être utilisé pour demander à l’entreprise d’enrichir
sa prestation d’insertion en initiant des dispositifs ou des actions portant sur la sécurité et la santé du
personnel en insertion intégré sur le marché (prévention des Troubles Musculo-Squelettiques - TMS,
pénibilité, maîtrise des savoirs de base, mobilité…).
Pour répondre à ce questionnement, l’entreprise peut s’appuyer sur les outils créés par les acteurs publics
et les dispositifs d’accompagnement des entreprises et des salariés initiés par la branche professionnelle,
notamment sur la prévention des TMS et la pénibilité ainsi que sur les compétences clés – dispositif « clés
en main » porté par OPCALIA Propreté (cf. documents complémentaires au guide). Cette réflexion,
portée vers le personnel en insertion au sein de la clause, peut inciter l’entreprise à se pencher sur la
situation des autres salariés de son effectif.
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PRÉSENTATION DU CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION
DE LA BRANCHE PROPRETÉ
1. Caractéristiques du dispositif
CAS 1 :
TYPOLOGIE
&
•
Selon la Loi
▪
DUREE DU CONTRAT
Type de contrat
CDD/CDI
Min
Max
6 mois
12 mois
6 mois
24 mois *
Min
Max
Min
Max
150 h min ou 15 %
25 %
150 h mini ou 15 %
Au-delà de 25 % **
Durée du contrat si CDD
ou de l’action de
professionnalisation si CDI
Durée de la formation en
fonction de la durée du
contrat
CAS 2 :
public éloigné de l’emploi tel que
défini par la Loi de Novembre 2009,
ou pour préparer un Diplôme, Titre ou
Certification de branche
CDD/CDI
Min
Max
* 18 mois pour les publics jeunes et adultes n’ayant pas les pré-requis nécessaires, particulièrement la Maîtrise des Ecrits Professionnels.
** au-delà de 25 % pour la préparation d’un titre ou diplôme, la mise en œuvre des CQP ainsi que des Ecrits Professionnels.
Le contrat de professionnalisation est accessible aux salariés à temps partiel. Mais il faut vérifier que la durée de la
formation soit à minima de 15 % de la durée totale du contrat, sachant qu’un contrat de professionnalisation ne peut
excéder 12 mois dans le Cas 1 ou 24 mois dans le Cas 2. En moyenne, à partir de 15 h hebdomadaires de travail (hors
heures de formation), le contrat de professionnalisation est techniquement viable.
REMUNERATION MINIMALE
Niveau inférieur au niveau IV
Niveau égal ou supérieur au niveau IV
16 à 20 ans révolus
55 % SMIC
65 % SMIC
21 à 25 ans révolus
70 % SMIC
80 % SMIC
26 ans et plus
100 % SMIC ou 85 % du Salaire Minimum Conventionnel si plus favorable
2. Les CQP (Certificats de Qualification Professionnelle) accessibles par contrat de professionnalisation
La branche professionnelle de la propreté a mis en place 6 CQP permettant de répondre au plus près aux besoins de
qualification des nouveaux salariés par la voie du contrat de professionnalisation.
Ces 6 CQP sont inscrits au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP).
Durée du parcours de
formation et examen
Durée indicative du
contrat de
professionnalisation *
(base : 35 h hebdo)
CQP Agent Machiniste Classique (AMC)
206 H
6 à 9 mois
CQP Agent d’Entretien et de Rénovation Propreté (AERP)
260 H
7** à 11 mois
190 H
6 à 8 mois
CQP Chef d’Equipe Propreté (CE)
290 H
8** à 12 mois
CQP Agent de Maintenance Multi-techniques Immobilières
213 H
6 à 9 mois
CQP Chef d’Equipe Propreté et Multi-Techniques Immobilières
367 H
10** à 16 mois
Intitulé
CQP Laveur de Vitres
dont CACES PEMP 1B-3B
avec
Moyens
Spécifiques
(LV)
* Base 35 h hebdomadaires (poste de travail + formation) sur la base d’un temps de formation compris entre 15 et 25 %
de la durée du contrat.
** Pour les CQP, le temps de formation peut excéder 25 %, donc la durée minimale du contrat peut être légèrement
plus courte, sans être jamais inférieure à 6 mois.
Pour rappel, les CQP sont également accessibles aux salariés déjà en poste.
Se renseigner auprès d’OPCALIA Propreté Lille sur les durées de formation et les modalités de prise en charge.
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3. Les obligations des entreprises – Le « Quota Alternance »
Les entreprises de plus de 250 salariés ont, depuis 2008, l’obligation d’atteindre un quota de salariés en alternance.
Pour les effectifs des années 2012 à 2014, ce quota doit représenter 4% de leur masse salariale (5% à partir de la masse
salariale 2015).
Entre 2013 et 2015 (sur la base de la masse salariale de l’année N-1), si le quota de 4% n’est pas atteint, une
revalorisation de la Contribution Supplémentaire à la Taxe d’Apprentissage (CSA) est prévue par la Loi de Finances
Rectificative de 2012 :
▪ Si moins de 1 % d’alternants :
augmentation à 0,25 %* (contre 0,1% jusque 2011)
▪ Si entre 1 % et 3 % :
maintien à 0,1 %
▪ Si entre 3 % et 4 % :
baisse à 0,05 %
▪ Si plus de 4 % jusque 6 % :
bonus annuel de 400 € par contrat d’alternance
* Pour les entreprises de 2 000 salariés et plus : 0,3% en 2013, 0,4% en 2014, 0,5% en 2015.
En 2016, le montant de la CSA évoluera également en parallèle avec l’augmentation du quota.
4. Les aides aux entreprises dans le cadre de contrats de professionnalisation
(Dispositifs susceptibles d’évoluer – En vigueur à la date de création du présent guide)
Branche Propreté
- 26 ans
Prime embauche en CDI employeur
de OPCALIA Propreté
26 à
44 ans
45 ans et +
10 % des coûts pédagogiques réglés à l’organisme de formation
sont versés à l’entreprise
PME de moins de 250 salariés
•
Aides à l’embauche de l’Etat (via
Pôle emploi) :
Aide à l’embauche
supplémentaire d’un jeune de
moins de 26 ans en alternance
dans les PME (- de 250 salariés)
Aide à l’embauche d’un jeune
de moins de 26 ans dans les TPE
(- de 10 salariés)
•
•
Calcul de l’aide au Décret 2011-523 du 16/5/11 :
Entreprises de moins de 20 salariés :
(SMIC h x 151,67 x %SMIC Art D6325-15 du CT) x
0,12 x 12
Entreprises de plus de 20 salariés :
(SMIC h x 151,67 x % SMIC Art D6325-15 du CT) x
0,14 x 12
Aide à l’embauche d’un
demandeur d’emploi de 45 ans et
plus en contrat de
professionnalisation (quelle que soit
la taille de l’entreprise)
début de contrat entre le 01/3/11 et le
30/6/12 (mesure prorogée par décret N°
2011-1971 du 26/12/11)
Doit permettre d’augmenter l’effectif annuel
moyen de salariés employés en alternance
(effectif au 31/12/11)
Aide accordée pour 12 mois. A demander
dans les 4 premiers mois de contrat
TPE de moins de 10 salariés
•
•
Début de contrat entre le 18/1/12 et le
17/7/12
CDI ou CDD dont Contrat de Pro
Calcul de l’aide au Décret 2012-184 du 7/2/12 :
(rémunération brute soumise à cotisations x
(0,14/0,6) x [1,6 x (montant mensuel SMIC / Rému.
mensuelle brute hors h supplémentaires et
complémentaires)-1]
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Quelle que soit la
taille de l’entreprise :
• Début de contrat
postérieur au
01/3/11 : 2000 €
Voir Décret 2011-524
du 16/5/11
(cumulable avec
aides existantes)
Les aides aux entreprises dans
le cadre de contrats de
professionnalisation (SUITE)
- 26 ans
AGEFIPH (Travailleurs handicapés)
Aide à la pérennisation suite au
contrat de professionnalisation
Si CDI ou CDD > 12 mois
et 16 h hebdomadaires mini
45 ans et +
Aide forfaitaire à l’Employeur
(AFE) : 200 € / mois pendant
10 mois maximum (plafonnée
à 2000 €)
Aide Pôle emploi
(si le salarié est inscrit à Pôle emploi
au moment de l’embauche)
AGEFIPH (Travailleurs handicapés)
Aide contrat de professionnalisation
26 à
44 ans
•
•
Depuis le 1/1/12 :
1000 € par contrat de professionnalisation de 6 à 12 mois
2000 € par contrat de professionnalisation de 12 mois et plus
•
•
Depuis le 1/1/12 :
1000 € si temps partiel d’au moins 16h hebdomadaires
2000 € si temps plein
5. Les contacts et les ressources de la branche propreté :
OPCALIA Propreté Lille
FARE Antenne de Lille
Lionel HASSELIN, Chargé de Mission
Karine SIMON, Déléguée Régionale
[email protected]
[email protected]
03.20.13.11.06.
03.20. 06.45.18. / 06.11.58. 56. 61.
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PRÉ-REQUIS INDICATIFS DES AGENTS
SUSCEPTIBLES D’ÊTRE RECHERCHÉS PAR LES ENTREPRISES DE PROPRETÉ
Avant tout avoir un grand sens du SERVICE CLIENT,
car l’agent intervient CHEZ ET POUR LE CLIENT,
en fonction d’une COMMANDE PRECISE (cahier des charges).
1. Organisation personnelle et professionnelle
• Avoir géré ses contraintes personnelles avant de prendre son poste (transport, garde d’enfants…),
• Bien connaître et comprendre les tâches à réaliser (respecter la fiche de poste),
• Organiser son travail pour être efficace (qualité / temps et logique d’intervention),
• Faire preuve de bon sens dans la réalisation des prestations,
• Appliquer les bonnes techniques et utiliser les bons matériels pour garantir une prestation de qualité,
• Respecter son matériel : le maintenir en état de propreté et de bon fonctionnement,
• Autocontrôler la qualité de son travail et mener les actions correctives si nécessaire.
2. Attitude de service
• Accepter des horaires décalés, comme l’exige le client (avant 8h le matin, après 17h le soir)
souvent sur les sites tertiaires (locaux administratifs-bureaux),
• Avoir une bonne présentation et une bonne hygiène corporelle,
• Respecter les horaires de travail et être assidu,
• Prévenir immédiatement sa hiérarchie en cas de retard ou d’absence exceptionnelle,
• Faire preuve de politesse et d’amabilité en toute situation,
• Accepter de porter systématiquement les équipements de protection individuelle fournis,
• Faire preuve de discrétion chez le client : rester en retrait des conversations, ne pas lire les
documents qui appartiennent au client…
• Respecter l’environnement de travail du client : observer la configuration du site et veiller à la remise
en place des objets après intervention. Limiter le bruit…
• Respecter les règles imposées par le client et sa hiérarchie (protocoles d’hygiène, sécurité, sûreté,
santé au travail, développement durable…),
• Faire preuve d’autonomie et de sang froid. Savoir prendre les bonnes décisions en cas de problème
ou situation atypique.
3. Communication
• Comprendre un document écrit et produire à l’écrit un message simple :
Cahier de liaison instauré avec le client, notamment si l’agent intervient en décalage horaire,
Fiches de contrôle qualité,
Fiches de commandes des produits,
Fiches de données sécurité et d’utilisation des produits,
Signalisation à respecter sur le site client,
etc…. (selon type de site et selon le client).
• Faire preuve de bon sens et adapter son mode de communication orale à son client/utilisateur, à
ses collègues et à sa hiérarchie (prévenir, informer, proposer, expliquer, argumenter à bon escient).
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