Centre de contact

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Centre de contact
Le choix d'une solution en mode ASP
Au cours des 10 dernières années, les entreprises ont fait du développement
de leur capital client une priorité absolue : les entreprises s'organisent
et s'orientent de plus en plus vers le client et pour le client. Toujours plus
volatile et demandeur, il est devenu une priorité et une préoccupation
majeure pour toutes les entreprises.
Grâce au développement des nouvelles
technologies de l'information, notamment
dans le domaine de la GRC “Gestion
de la Relation Client”, les entreprises
disposent aujourd'hui de nouvelles
applications (CRM, SFA, ERP, centre
de contacts unifié…) permettant de
mieux fidéliser et conquérir leurs
clients.
Le principe du centre de contact en
mode ASP est de permettre à toute
entreprise de bénéficier d'une solution
de gestion de la relation client à la
demande en louant une solution clé
en main complète, sans investissement
matériels ou logiciels. Le client paie un
service à l'utilisation “pay per use”, tout
en bénéficiant des dernières innovations technologiques.
Dans le panel des solutions offertes
aux entreprises, le “centre d'appels
virtuel” représente une option
intéressante grâce à des outils de
gestion de la relation client plus
efficaces, en temps réel et à la
demande, sans devoir investir et
maintenir des équipements lourds,
coûteux et peu flexibles.
Un marché en pleine
expansion
L'ARCEP évaluait à 3 500 le nombre de
centres d'appels en France en 2005,
pour une population de 250 000
personnes. 80 % de ces centres sont
gérés en interne par les entreprises et
20 % sont outsourcés. Par ailleurs, on
constate que 48 % des services clients
sont monosite, les entités comptant
entre deux et cinq sites représentent
29 % du marché et celles de plus de 10
sites, 13%.
La société Viatelecom quant à elle
estime un accroissement de plus de
50 % du volume des appels vers les
numéros spéciaux, ceux-ci représentent environ 1 milliard d'euros en 2006
en France et près de 6 milliards en
Europe.
Pourquoi une offre ASP ?
S'affranchir des contraintes matérielles
et
logicielles
en
externalisant
l'exploitation et l'administration des
besoins de la gestion de la relation
client est une préoccupation récurrente
des entreprises. Le prestataire d'une
offre ASP peut ainsi assurer pour vous
la gestion du matériel, la performance
des équipements utilisés, la continuité
de service tout en maîtrisant et
exploitant ses propres plates-formes
technologiques.
Les
principaux
avantages sont :
- Passer d'un mode Cap-ex à Op-ex et
ainsi diminuer le TCO (coût total
d'acquisition)…
- Réduire les implémentations IT, la
maintenance, le coût de management
et déployer rapidement sans
intégration.
- Faciliter la gestion de centre contacts
multisites permettant d’unifier tous
les flux de communication.
- Bénéficier d'un prix à l'usage afin que
le client paie ce qu'il consomme
réellement. Privilégier la flexibilité
opérationnelle et mieux gérer les
périodes de pics à la demande.
- Superviser, administrer et visualiser
en temps réel les applications
déployées (statistiques, gestion
d'agents/compétences).
- Accéder aux dernières technologies
de pointe sans investissement
supplémentaire.
- Accroître la force de travail sans
investissement pour augmenter la
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productivité des agents (in/off/home
shore).
- Bénéficier d'applications sécurisées
et opérationnelles 24/24-7/7 grâce
à des solutions redondantes et
performantes.
Au-delà d'une capacité d'appels
importante utilisant des fonctionnalités
avancées pour permettre d'optimiser la
productivité des télé conseillers, les
clients peuvent aussi accéder à des
outils de “scripting” pour la mise en
place de scénarios d'appels et de
“coaching” pour accompagner un
agent au cours d'une conversation.
L'enregistrement de conversations et la
dépose automatisée de message sur
les répondeurs fait partie des
fonctionnalités utiles. Dans le panel
des outils que peut offrir une solution
en mode ASP, il est indispensable
de pouvoir disposer d'un reporting
précis sur tous les appels de ses
téléconseillers indépendamment de
leur situation géographique et de leur
installation téléphonique.
Le cas UGC
le groupe UGC, numéro 1 français
de la production, de la distribution
cinématographique et de l'exploitation
de salles de cinéma de cinéma
cherchait une solution afin de gérer son
centre de contacts européen et ainsi
optimiser le suivi des clients et
spectateurs.
Le contexte
Pilotée par Francis Barbier, la Direction
de la Relation Clients chez UGC a pour
mission essentielle de centraliser et
traiter toutes les demandes des
abonnés et clients français et belges,
quelles que soient leurs origines et
contenus. Elle est divisée en deux
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services complémentaires et distincts,
distincts, le Service Clientèle UGC et le
Service Abonnés UGC ILLIMITE/UGC
Unlimited. Leurs missions principales
sont la gestion et le suivi des demandes
pour apporter la meilleure réponse possible
aux questions posées et fidéliser
ainsi les spectateurs et abonnés. La
direction de la Relation Clients gère un
volume important de requêtes, plus de
350 000 contacts/an pour le Service
Abonnés UGC ILLIMITE/ UGC
Unlimited et plus de 60 000 contacts
pour le Service Clientèle UGC. Elle doit
donc s'appuyer sur des applicatifs très
fiables et performants et garantir un
temps de réponse très court.
Cette évolution est la suite logique
d'une longue réflexion menée par
UGC. L'entreprise s'appuyait depuis
de nombreuses années sur un
prestataire externe pour la gestion de
ses abonnés qui était géré en interne.
Pour faire face à l'accroissement des
demandes et à un taux d'indisponibilité
supérieur à 50 % sur la gestion de ses
abonnés, UGC a entrepris la reprise en
interne du Service Abonnés UGC
ILLIMITE/UGC Unlimited et envisagé
l'acquisition de matériel sophistiqué
pour reprendre la gestion de celui-ci et
piloter l'ensemble des activités.
La solution
Après avoir mené une recherche
approfondie, le choix d'UGC s'est
porté sur les solutions développées par
Viatelecom. ViaContact est une solution
de gestion technique des appels entrants
en mode hébergé : Virtual Call Center.
A partir d'un ordinateur, les conseillers
peuvent lancer les appels téléphoniques
en cliquant directement sur la fiche
client (clic to call). Grâce au suivi en
temps réel des appels sortants, les
entreprises peuvent ainsi “monitorer”
leur volume d'appels et ce, tout en
conservant un historique de leurs
appels.
Avec un taux de prise d'appels supérieur
à 95%, la mise en place d'une solution
de distribution Automatique d'Appel
(ACD virtuel), l'enregistrement des
conversations téléphoniques pour un
meilleur suivi qualitatif, l'offre de service
a répondu aux spécifications techniques
et fonctionnelles du projet.
Une gestion optimisée des débordements
et des mises en attente sans occupation
des lignes, un monitoring temps réel de
l'occupation des agents et des appels
en attentes ou en cours, la réalisation
de statistiques temps réel facilement
exploitables et exportables et la mise
en place d'un CTI sortant permettant
désormais aux agents de lancer l'appel
en cliquant sur la fiche client.
Dans un avenir proche, un CTI des
appels entrants sera mis en place, il
permettra de faire remonter les
informations disponibles sur la fiche
client dès que l'abonné se sera identifié.
Ces fonctions sont essentielles pour
optimiser la profitabilité de l'entreprise.
La plate-forme fonctionne sur une
architecture client léger 100 % internet
et ce dans un environnement totalement
sécurisé. L'accès et la mise à
disposition de l'information sont
instantanés, sans ressaisies ni pertes
d'informations. Les collaborateurs
partagent le même outil et la même
logique d'utilisation tout en disposant
d'un accès personnalisé, calqué sur
leurs process métiers et leurs habitudes
de travail.
La solution a favorisé le travail
collaboratif et s’est adapté à la culture
de chaque service.
“Nous avons trouvé chez Viatelecom
une véritable écoute et une réelle
sensibilité à notre problématique. De
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plus la rapidité et la facilité avec
laquelle la solution a été mise en place
sont un réel atout. L'interfaçage avec
notre base de données clients a été
immédiat et sans contrainte”. déclare
Francis BARBIER, Directeur de la
Relation Clients chez UGC. “Compte
tenu du nombre de demandes à traiter,
le temps de réactivité pour la gestion
des appels étaient primordial pour
nous, et seule Viatelecom a été
capable de nous proposer une solution
adéquate et répondre à nos attentes.
Nous sommes passés grâce à
Viatelecom de 30 % de gestion des
requêtes traitées à 98 % et ce en moins
de 3 mois” poursuit-il “De plus,
Viatelecom a respecté ses engagements
en déployant la solution dans un délai
très rapide avec trois jours d'avance, ce
qui nous a permis de passer en
production beaucoup plus rapidement”
conclut-il.
“Le projet UGC, dans son contexte
d'internalisation du centre de contacts,
montre la réelle sensibilité d'UGC à la
satisfaction de ses clients et donc une
très grande attention aux solutions
techniques utilisées” commente Rémi
GUIONIE, directeur du développement
et responsable du projet UGC chez
Viatelecom. “La rapidité, l'ergonomie,
l'administration, la facilité d'interfaçage
CTI et la disponibilité de notre solution
ont été longuement étudié par les
équipes d'UGC. Répondre à leurs
attentes et développer avec eux cette
solution dans les délais imposés a été
pour nous un réel plaisir et un
challenge que nous avons relevé
immédiatement” conclut-il.
Ce dossier a été réalisé en collaboration
avec la société Viatelecom
Contact : [email protected]
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Centre de contact
Focus qualité
L'orientation IP des centres
de contacts devient une réalité
de plus en plus affirmée.
D'une part, au sein des structures
centres d'appels : l'introduction de la
téléphonie sur IP répond effectivement
à un double besoin de réduction des
coûts et de facilité d'usage.
Pleinement justifiée dans le cadre d'un
projet multisite, où la souplesse induite
par le management centralisé de la
téléphonie sur IP n'a pas d'équivalent,
elle trouve également une légitimité
dans le cadre d'un centre d'appels off
shore, en réduisant les coûts de
communication longue distance. Elle
remporte enfin un succès certain au
niveau des PME soucieuses de
simplicité et pour qui la téléphonie sur
IP introduit une réelle facilité d'usage,
avec une plus grande intégration de la
téléphonie, des applications métier et
des serveurs vocaux interactifs.
D'autre part, du côté des clients des
centres d'appels : le développement
des offres d'accès Internet haut débit
favorise celui d'une relation multicanal. Les clients ne vont plus entrer en
relation avec les centres d'appels avec
le service téléphonique traditionnel,
mais utiliser la voix sur IP depuis leur
domicile.
La qualité de la relation clients dépend
alors de nombreux facteurs et se
décline à différents niveaux :
- qualité de l'accueil et de la mise en
relation avec le télé-conseiller : celle-ci
va dépendre à la fois de la disponibilité
et de la performance
• du serveur vocal interactif, qui permet
de qualifier l'origine et l'objet de
l'appel téléphonique et de le diriger
vers un télé-conseiller compétent et
disponible immédiatement ;
- • des connexions établies entre le
système téléphonique et les
applicatifs métier auxquels les
télé-conseillers doivent accéder
pour récupérer les données relatives
au client.
- qualité des échanges téléphoniques
eux-mêmes : celle-ci dépend de la
disponibilité et de la performance du
réseau local d'un site centre d'appels
sur lequel sont effectivement
déployés les postes téléphoniques IP,
mais aussi des réseaux de transport
empruntés entre le client et le site
centre d'appel. Le réseau local sur le
site centre d'appels est une première
chose. Pour un centre d'appel off
shore, le transport des communications
sera le plus souvent assuré via des
réseaux IP longue distance, sur
lesquels l'usage de la bande
passante est en général optimisé
pour des raisons de coûts, avec un
impact éventuel sur la qualité de la
voix transportée. Enfin, ne pas oublier
que de plus en plus de clients
téléphonent en voix sur IP depuis leur
domicile (ou depuis leur lieu de
travail), et que la qualité des échanges
téléphoniques dépend autant de ce
service de voix sur IP que des
réseaux local ou longue distance
gérés par le centre d'appels (ou, le plus
souvent, par plusieurs prestataires
mandatés par le centre d'appels).
L'enjeu est donc de contrôler en temps
réel la qualité de la relation clients,
dans ses deux dimensions : dimension
humaine (performance des téléconseillers eux-mêmes dans le
traitement des demandes : temps de
décroché, pertinence des réponses,
etc. et dimension technique (performance
des systèmes numériques utilisés par
les télé-conseillers et les clients).
ip-label propose des solutions adaptées pour le suivi global de la
performance de la relation clients dans sa dimension technique. Les
responsables des centres de contacts IP peuvent ainsi obtenir des
réponses objectives à des questions comme :
Le SVI est-il toujours disponible ? Ses réponses aux commandes DTMF
sont-elles toujours rapides et fiables ?
Le délai de mise en relation téléphonique avec un site centre d'appels
est-il performant (indépendamment de la disponibilité des télé-conseillers
eux-mêmes) ? La qualité vocale des échanges entre clients et
télé-conseillers était-elle correcte ? Sont-ils les mêmes selon que l'appel
entrant est émis avec un service téléphonique traditionnel ou un service
de voix sur IP à domicile ?
Les temps d'accès aux applicatifs métier par les télé-conseillers sont-ils
conformes aux objectifs de temps de traitement des demandes clients ?
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