ACTIVITE DE DEPANNAGE-REMORQUAGE
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ACTIVITE DE DEPANNAGE-REMORQUAGE
FICHE DE PRESENTATION DES NORMES A USAGE DES TRES PETITES ENTREPRISES ACTIVITE DE DEPANNAGE-REMORQUAGE DEPANNAGE-REMORQUAGE DES VEHICULES LEGERS SPECIFICATION DES SERVICES Commerce de détail, réparation automobile Code NAR20 : 6.21 Spécification de service Processus de réalisation du service et mise en oeuvre NF X 50-840 Décembre 1995 QUEL EST LE CONTENU DE LA NORME ? La norme française NF X50-840 présente une description des activités de service du dépanneur-remorqueur. La norme présente 9 étapes de la relation entre le dépanneur et l’usager en panne sur la route ; pour chacune de ces étapes la norme détermine les engagements de service du dépanneur et le niveau de performance attendu. Les 9 activités qui caractérisent la relation entre le dépanneur et l’usager en panne sont : - Offrir à l’usager un moyen d’entrer en contact avec le dépanneur - Accueillir les demandes d’intervention des usagers - Prendre en charge la demande de dépannage - Se présenter sur le site et assurer la sécurité - Prendre en compte les attentes et les informations de l’usager - Faire un diagnostic - Choisir une solution avec l’usager. - Réaliser le dépannage - Evacuer le véhicule. Cette norme décrit le service fourni au client en terme de résultat visible pour le client. Le service est défini par une description claire des objectifs et des finalités de l’activité, indépendante des solutions susceptibles de les réaliser. Les annexes de la norme donnent des indications sur les situations justifiant une évacuation, quelques recommandations lors du contact avec l’usager en panne, avant l’intervention : en terme de conseil, d’informations préalables à collecter, et de règles de sécurité à communiquer. Cette norme n’est pas une procédure à lire lors des interventions de dépannage. Les activités décrites sont déjà en grande partie réalisées naturellement par les professionnels consciencieux. Toutefois, il permet de formaliser l’état actuel du service qu’un usager est en droit d’attendre. Cette norme ne concerne que les activités de dépannage et ne s’étend pas aux activités de réparation qui ont lieu en atelier. Cette norme est complétée par une autre norme décrivant le matériel et les moyens nécessaires pour mettre en œuvre le service : NFX50841. Cette norme décrit les pièces, fournitures, équipements et outillage à embarquer par le dépanneur, les installations (locaux, atelier, lieu de stockage). La norme donne des indications sur le personnel, sa qualification, les documents à remettre aux usagers en panne. QUI CONCERNE-T-ELLE ? Page 1 sur 3 La norme concerne en premier lieu les entreprises de dépannage-remorquage, ainsi que les garages qui font du dépannage remorquage dans le cadre de leur activité habituelle de réparation. QUEL EST SON STATUT ? C’est une norme française homologuée Pas de demande de révision lors des dernières enquêtes quinquennales. QUEL EST SON DEGRE D’OBLIGATION D’APPLICATION ? Cette norme est d’application volontaire. Cette norme définit un niveau d’exigence minimum qui peut servir pour la définition des cahiers des charges préfectoraux concernant l’organisation des dépannages sur les autoroutes et les voies expresses AUTRES DOCUMENTS NORMATIFS PROCHES OU UTILES A CONSULTER NF X 50 841 Activité de dépannage-remorquage - Dépannage-remorquage des véhicules légers - Spécification du matériel et des moyens. (1997) QUELLE EST SON ORIGINE ? L'initiative a été prise par les artisans de l'automobile. La motivation principale était à l’origine de professionnaliser une activité souvent considérée comme secondaire par les mécaniciens automobile et de leur permettre d'intervenir (et d’obtenir plus facilement un agrément) sur des voies et routes où l'activité de dépannage-remorquage est réglementée. Il s'agissait également de répondre aux attentes d'autres parties intéressées, notamment des consommateurs et des compagnies d’assistance qui souhaitaient favoriser le dépannage sur place, alors que la réparation systématique en atelier tendait à être privilégiée par certains pour des raisons de complexité des interventions hors atelier, notamment pour les véhicules sous garantie. Le contexte a permis de rassembler facilement une cinquantaine de participants au sein de la commission de normalisation, partageant la même motivations de définir le service de dépannage sur place et ainsi de répondre à une triple attente de l’usager : — privilégier le dépannage sur place ; — pouvoir repartir avec son véhicule rapidement ; — être informé correctement. Page 2 sur 3 EXISTE- T-IL UNE MARQUE DE CERTIFICATION OU UN LABEL? Cette norme sert de base à l’attribution de la marque de certification NF 212 Service de dépannage/remorquage de véhicules légers (NF 212) QUELLE UTILITE POUR L’ENTREPRISE ? La norme couvre les exigences qui peuvent être imposées par les pouvoirs publics dans le cadre des agréments, exceptées pour les règles d’astreinte et d’organisation des permanences qui ne font pas l’objet de la norme. La norme fournit les bases des engagements de service sur lesquels le dépanneur et les compagnies d’assistance peuvent légitimement se mettre d’accord. La norme permet également de mobiliser l’ensemble du personnel d’une entreprise de dépannage remorquage sur l’attention à porter à leur client, tout au long de l’intervention : depuis l’accueil téléphonique, la rencontre de l’usager, la communication, les conseils, les propositions de solutions, éventuellement jusqu’à la prise en charge des passagers… OU S'INFORMER ? COMMENT SE LA PROCURER ? Vous pouvez vous informer : Auprès d’AFNOR : - Norm’Info : service d’aide à l’identification des normes et domaines réglementés : [email protected] Vous pouvez vous procurer la norme : - A l’Espace Vente du Groupe AFNOR – 11, rue Francis de Pressense – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex - Dans les délégations régionales AFAQ AFNOR - Sur notre Boutique en ligne - NF X50-840 MOTS CLES DESCRIPTEURS DU CONTENU Dépannage, remorquage, véhicule routier, service, description, définition, relation clientfournisseur. Version N°1 Fiche actualisée le 06/06/2007 Page 3 sur 3 GPN 9