CR Comite Emploi Nov 2013 - Force Ouvrière Carrefour

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION
EMPLOI HYPERMARCHES
novembre 2013
Présentation sur l’environnement et les perspectives d’évolution
du marché de l’EPCS
Présenté par la Direction EPCS et Stéphane Buron
Le contexte :
Un environnement concurrentiel en pleine recomposition, les leaders d’aujourd’hui ne
seront pas ceux de demain.
Les grandes enseignes spécialisées à la recherche d’un second souffle ; des enseignes qui ont
disparu ou vont disparaître.
La montée en puissance du canal @commerce redistribue les cartes du retail «traditionnel».
Google et internet sont devenus les premiers prescripteurs
Un chiffre d’affaires en forte régression, une activité déficitaire.
Perspectives :
Un modèle commercial 2014 qui repose sur trois piliers :
• S’affirmer comme un spécialiste EPCS
• Une promotion impactante en quantité limitée, beaucoup moins de produits
catalogue
• Améliorer notre image prix : un magasin de la région Lyonnaise est pilote avec
l’affirmation « si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse la différence »
Ambitions :
• Conserver notre position de leader sur les marchés historiques de l’hypermarché
(PEM, accessoires, consommables)
• Augmenter notre prix de vente moyen sur les marchés déflationnistes
(TV/micro/photo)
• Se positionner fortement sur les marchés en croissance (tablettes, mobiles)
Force Ouvrière : Vous ne parlez pas du service clients qui est pourtant essentiel ! Chez nous
on ne livre pas, on n’installe pas et on ne reprend donc pas l’ancien appareil ; c’est au client
de se « débrouiller » pour ces 3 tâches ! Ce n’est pas ainsi que l’on peut le conquérir !
Réponse : Faux ! On livre
Force Ouvrière : Vrai ! On ne livre pas ! Je suis à Aire sur la Lys et je vous affirme qu’il en est
ainsi, tout comme dans les hypers proximité des environs que je connais.
Moyens :
L’exécution en magasin est un pilier incontournable, elle doit être parfaite et rapide :
Respect des implantations, Qualité de nos actifs, Balisage de nos produits.
Force de Vente
La Force de Vente joue un rôle clé dans la stratégie
GARANTIES
-
Mise en place d’une nouvelle garantie, axée sur un % du PV
3 niveaux d’offres pour les clients
Mise en place d’une nouvelle offre GR Radiotéléphonie au 1er Septembre 2013.
ACCESSOIRES
-
Intégration de nouvelles familles d’accessoires
Création d’un Dossier FDV avec présence des accessoires GEM : mai 2013
Animation de challenges vendeurs cartouches, Canal+…
CREDIT PAYANT
-
Synergie Carrefour Banque : crédit payant
Zéro crédit gratuit dans nos catalogues hors spécifique
Taux promo Crédit pendant les 50 ans Carrefour
Crédit ciblé
Ces résultats ne peuvent être atteints qu’avec une force de vente formée, managée et
challengée au quotidien. Des actions ont été entreprises…
Formée : Mise en place de la Méthode de Vente ; Lancement de l’Ecole de Vente en
2013 : 1 600 collaborateurs / 89 600 heures / Investissement 3 M€ ; Formation produits
en partenariat avec les industriels
Force Ouvrière : Avec autant d’heures pour cette formation, ne pourriez- vous la proposer
en CQP ?
Réponse : on y réfléchit
Managée : Equipe dédiée 8 MRDV spécialistes Force de Vente / Vente ; Renforcement
de la polyvalence totale secteur EPCS ; Continuité du Management : Implication de tous
les acteurs EPCS
Challengée : Connaissance des objectifs par chaque Manager et Vendeur ; Entretiens
prise et fin de poste ; Animation des résultats en temps réel ; Revue de performance
mensuelle ; Respect des incontournables FDV. Valorisation du vendeur qui obtient un
bon bonus.
La rentabilité de l’EPCS passe par l’atteinte du 6610…
Rentabilité : Le CA EPCS a repris une situation plus normale depuis juillet. La marge est
de – 13.6% pour 2012, avec toujours une rentabilité négative à 2 chiffres pour 2013 :
l’objectif n’étant pas de gagner de l’argent mais de minorer la dégradation.
Parts de Marché : on perd des PDM car Internet progresse mais aussi, et principalement
à cause des concurrents
Force Ouvrière : Ne pourrait-on pas apprendre à cibler les clients, à recenser leurs
besoins en les identifiant, via la carte PASS ; besoins qui pourraient faire l’objet ensuite
de mailings spécifiques ?
Réponse : les mailings sont rarement lus
Force Ouvrière : vous évoquez un management très présent auprès des vendeurs, mais
vous n’ignorez pas que dans bon nombre de magasins, le manager EPCS est aussi
manager textile, ce qui n’est pas simple.
Réponse : Oui, je sais. Un nouvel outil, Caroline, va arriver.
Force Ouvrière : Cela veut dire qu’ATICA s’en va ?
Réponse : Je ne sais pas, mais des tests sont menés en EPCS avec Caroline
Force Ouvrière : Aujourd’hui le vendeur vend au Blanc, au Brun, à la radio téléphonie, en
somme à tous les rayons ; il encaisse, met en rayon ; Quel temps lui reste t- il au service
clients ?
Réponse : Nous avons moins de clients, donc moins de vente, il faut adapter le métier
Force Ouvrière : Vous parlez beaucoup de la radio téléphonie, et le citez comme un
marché en croissance. Mais vous n’ignorez pas la fermeture de beaucoup de rayons
téléphonie, qui sont passés en L.S avec des vendeurs reclassés ! Nous ne comprenons
pas !
Réponse : L’entreprise mise sur sa force de vente. La rémunération vendeurs va être
renégociée en 2014 ; Certaines remarques seront prises en compte. Lors de la prochaine
réunion de la commission Emploi, nous ferons un point sur l’évolution des effectifs EPCS,
vous verrez qu’ils ont beaucoup moins baissé que la population magasin. Il nous faut
juste trouver un équilibre, sans vouloir en faire un secteur bénéficiaire.
Force Ouvrière : Darty vient de dévoiler son plan de relance axé sur la nouveauté ; Nous
ne voyons pas dans votre présentation une stratégie avec Modernité, une politique clients
susceptible de reconquérir le marché et de développer l’employabilité en EPCS.
Réponse : Une nouveauté en cette fin d’année : la montre connectée ; des vendeurs
devraient en avoir, pour démonstration.
Force Ouvrière : des hypers proximité sont en typologie 1 alors qu’ils n’ont pas de
concurrents à moins de 20 kms ; Est ce judicieux ?
Réponse: Il faut de l’espace
Force Ouvrière : Quel avenir pour les murs virtuels en test actuellement ?
Réponse : Les résultats sont mitigés, on ne propose pas une gamme large à ce jour ; il
faut vraiment accompagner le client
Rédaction : Brigitte Penne
Aire sur la Lys
Point à date du Drive
Présenté par Mr L. Lamazzi
EVOLUTION DES MODELES DRIVES
Définition des modèles :
• Drive adossé, solo, mitoyen, mixte, satellite, accueil ou point de retrait.
• Drive solo : entrepôt de référence = 8 000 à 8 500 m²
• La livraison à domicile progresse.
Les chiffres clés du Drive en France :
1/4 des français utilise le drive
23% de pénétration (sur cumul annuel 05/2012 à 05/2013) Soit 6 240 000 ménages
Parts de marché : 2,8% au cumul mai 2012 à mai 2013 ; 3,4% en juin 2013
12,2% des dépenses alimentaires
Fréquence achat annuelle par client : 5,6 actes
2 600 drives en France
Forte progression du circuit Drive sur une année, il est très performant sur les cibles jeunes
et familiales
Le cap des 4% de parts de Marché sera bientôt franchi
Le taux de couverture des points de vente est de 50% pour Carrefour / 21% pour Carrefour
Market
Les femmes constituent 90% de la clientèle du Drive.
Raisons de fréquentation et du choix de l'enseigne
80% de la croissance vient du recrutement de nouveaux clients
Les pionniers du Drive gardent une nette longueur d'avance :
Leclerc pour les Drive Solo, suivi d’Auchan
Intermarché pour les Drive Adossés
Plan d'action pour retrouver notre part de marché légitime
• Améliorer la satisfaction client
• Renforcer l’efficacité opérationnelle : formaliser les process et la formation. Fiabiliser
les stocks et réduire les manquants
• Densifier le maillage territorial : validation des zones prioritaires et de l’expansion
• Le passage en modèle solo + satellite permet d'agir sur chacun des leviers clefs ; des
tests sont menés pour transformer des Drive adossés en Satellite
• Réduction du taux de rupture de 4% à 1% ; réduction du temps de préparation de
60 à 20 mn
• Passage de 1 à 4 lieux de retraits clients en cible
Une nouvelle version du site Web sera bientôt disponible
POINT JURIDIQUE
Les "Drives" seront soumis aux règles de l’urbanisme commercial, qui elles-mêmes vont
changer
Conséquences prévisibles
Activité commerciale :
• Dossier de CDAC à constituer
• Implantation dans les zones réservées à cette activité (PLU)
• Tascom ?
• Encaissement possible sur le Drive
• Ventes annexes possibles
Une loi devrait voir le jour au premier trimestre 2014, soumettant à CDAC les Drive non
adossés
PLANNING DE DEPLOIEMENT
Ouverture de 15 Drive hypers en 2014 ; 20 en 2015 et 20 en 2016
Ce qui porterait le parc de Drive hypers à 137 en 2014, 157 en 2015 et 177 en 2016
Le Drive est un modèle en plein essor dans différents secteurs, avec de nouveaux modèles
qui émergent, mais qui se cherchent encore...
Force Ouvrière : Quelles sont les modifications envisagées sur les Drive existants ?
Des adossés passeraient ils Satellite ? Les salariés des Drive adossés sont souvent issus de
reclassement interne magasin, quel serait leur avenir ?
Réponse : à aujourd’hui des tests sont en cours pour ouvrir des Satellites à partir des Solos
Le chiffre d'affaire des Drives adossés revient aux magasins. 650 salariés sont attachés à
l’ensemble des Drive hypers, ce sont des assistants de vente, salariés de l’hypermarché ; une
petite centaine ont le niveau 4, les autres le niveau 2 ; Leur poste est assuré dans le magasin.
ils peuvent, s’ils le souhaitent, revenir à leur poste d’origine dans le magasin en surface de
vente à tout moment.
Les Drive adossés et Mitoyens = salariés avec statut Carrefour ; Les salariés des Drive Solos
ne sont pas rattachés à la Convention Collective Carrefour mais à la Convention de Branche;
Les Drive Solos ont moins de 1% de manquants ; les Drive Adossés ont un assortiment
magasin, soit environ 10 000 références
Une vingtaine de Drive sortent leur compte d’exploitation, ce n’est pas un modèle
bénéficiaire, pour optimiser il faut un certain temps et nous devons nous améliorer sur
l’efficacité. Etre visible et accessible sont 2 critères fondamentaux
Force Ouvrière : Avez-vous fait des études sur les conditions de travail, notamment vu le
poids des articles ?
Réponse : Une étude est en cours en ce qui concerne les articles lourds ou encombrants,
90 % des salariés au Drive sont des femmes
Rédaction : Carlos Dacruz
Etampes
Présentation de l’avancée du Pacte Social
Présenté par Stéphane BURON
La Direction rappelle l’engagement de promouvoir le pacte social composé de 4 items et
présente pour chacun d’eux un point de suivi :
Relancer les embauches : Objectifs 10 000 jeunes en 3 ans / Tripler les contrats de
professionnalisation
Objectif 2013 : 3 000 embauches (puis 3 500 en 2014 et 3 500 en 2015)
Embauche : + de 254 personnes en CDI depuis janvier 2013
Taux de réalisation à date : 99,25% ; prévu à fin décembre 2013 : 111%
Soit 60 186 salariés à fin octobre 2013, dont 93% en CDI (58 348 salariés au 01.01.2013) ;
Les contrats en Alternance représentent 2 977 embauches avec une projection d’ici fin
décembre de 353 embauches :
• Apprentis : 408 embauches à date ; 21 en prévision avant la fin d’année
• Contrats de professionnalisation : 2 569 jeunes recrutés à date ; + 332
projections d’embauche avant la fin d’année
• Développer l’alternance et le tutorat : Objectifs 2013 : 1000 tuteurs formés sur
3 ans
Nouvel objectif dans le cadre du contrat génération : 1 500
• +395 tuteurs / août 2013, avec une meilleure répartition dans les secteurs. Un
Effort sensible a été réalisé sur les caisses à août 2013 (+170 pers.)
Un effort généralisé a été fait pour homogénéiser la qualité de l’accompagnement sur
l’ensemble des régions. On note par ailleurs, une évolution plus sensible sur la région sud
est (+ 231 pers.).
Concernant le cursus formation, la journée J1 « les comportements du tuteur » est liée à
l’intégration immédiate des tuteurs dans le cursus. Les J1 et J2 « Mes responsabilités » se
suivent dans le temps généralement alors que la J3 « Mon rôle » est réalisée dans un
second temps (environ 6 mois plus tard).
-
Renforcer l’employabilité : l’évolution des CQP (Certificat de Qualification
Professionnelle). Démarche lancée depuis mi-octobre 2013 : Programme de formation
interne CQP employé de commerce.
La direction met en avant ses engagements et la volonté de développer les parcours de
mobilité professionnelle à travers le CQP notamment, facilitant ainsi les passerelles entre
les métiers. Ce dispositif accroît les chances d’employabilité des salariés déjà en poste.
Une leaflet, à destination de tous les collaborateurs, est en cours de finalisation pour
informer et rendre acteur chaque salarié dans son parcours de mobilité professionnelle.
Un catalogue de formation interactif doit être mis à disposition dans tous les
hypermarchés
Cultiver la motivation
La Direction propose la constitution de groupes paritaires dans 4 magasins Tests. Début
des tests Janvier 2014. Elle sollicite les membres du comité emploi pour désigner les
magasins tests
L’objectif sera d’identifier des bonnes pratiques et des leviers pour renforcer la
motivation des salariés.
Intervention Force Ouvrière : Avant cela, pour la motivation, il faudrait déjà harmoniser
les bénéficiaires de l’échelon C ; C’est également difficile pour les tuteurs pour qui cette
mission est considérée comme une charge de travail supplémentaire. A votre demande
dans cette instance, nous avions émis des suggestions pour valoriser ce rôle mais nous
constatons peu de mise en pratique à aujourd’hui ; Des contrats de professionnalisation
sont venus à terme, ils sont prolongés en CDD pour les fêtes, mais après ? Vos intentions
ont le mérite d’exister, nous espérons qu’elles seront une réalité en 2014.
Réponse Direction : Nous initions un certain nombre de choses cette année, ça prend du
temps. Concernant les contrats pro, je vous cite l’exemple de Venette ou le directeur
vient d’en embaucher 3 de suite en CDI, une partie restant en vivier avec une vraie
volonté d’en garder le maximum. Une journée Tutorat se tiendra également
prochainement
-
Améliorer les conditions de travail : Objectifs rénovation magasins : 150 hypermarchés
sur 2013, 2014 et 2015b
Rénovations terminées : 41 – en cours 9
Budget consommé : 88 480 €uros
Budget en cours : 16 773 €uros
Force Ouvrière : Nous ne voyons toujours pas dans votre présentation que Calais mi voix
est en travaux, pourtant chantier énorme, en cours depuis des mois et non terminé à ce
jour
Réponse : C’est exact ; nous allons voir pourquoi Calais ne figure pas dans les
hypermarchés en travaux
INTERVENTION FORCE OUVRIERE :
FO interpelle la Direction sur la réalité des situations dans les magasins. L’engagement du
pacte social est fort mais les salariés ne ressentent pas les effets dans leurs conditions de
travail. Aujourd’hui, la réalité dans les magasins est que les effectifs sont trop tendus, les
salariés sont fatigués, démotivés.
Alors comment entendre et accepter la proposition de la Direction de mettre en place des
groupes paritaires dans des magasins tests pour avoir des idées pour motiver les salariés !
FO ne peut pas être d’accord. Les représentants syndicaux portent les revendications sur ce
sujet et pour FO la motivation des salariés passe par LE SALAIRE, LA CONSIDERATION, DES
CONDITIONS DE TRAVAIL CORRECTES AVEC DES EFFECTIFS.
Rédaction : Moïsette Techer
Sevran