Pour une meilleure satisfaction du citoyen, client du service

Pour une meilleure satisfaction du citoyen, client du service public local
Dexia performance – Xavier Dubois, consultant qualité: «On s’engage à fournir un travail
important sur le terrain»
Octobre 2008
Paliseul et l’IECBW profitaient donc, en tant que « projets pilotes », de l’outil
Dexia Performance développé récemment par le groupe Dexia Banque. L’objectif
de l’outil est d’aider les pouvoirs locaux dans leur politique d’amélioration
permanente sur le plan de la qualité, du respect de l’environnement, de la sécurité,
de la santé au travail et de la bonne gouvernance. Il est donc temps de donner la
parole à Xavier Dubois, consultant qualité chez Dexia, afin qu’il nous en dise plus.
A la portée de tous les pouvoirs locaux, la démarche qualité ?
- M.C. : Quelle est le principe qui anime l’outil Dexia Performance ?
- Xavier Dubois: «Cette démarche peut déboucher sur la certification QSEE, réunissant
quatre normes essentielles: ISO 9001 (qualité), OHSAS 18001 (sécurité et santé au
travail), ISO 14001 (environnement) et SA 8000 (éthique sociale). Il n’est toutefois pas
impératif de travailler sur les quatre axes simultanément, ni même de se fixer comme
objectif final la certification. La consultance proposée par Dexia Banque est modulable
selon les objectifs et le budget de l’entité locale».
- C’est plutôt nouveau comme créneau pour Dexia. Je me trompe ?
- «Bien que ce type de consultance ne fasse pas partie du cœur de métier de Dexia
Banque, elle connaît les besoins de ses clients publics et y répond avec des produits et
services innovants. De plus, elle bénéficie du support de la société française Dexia
Sofaxis, qui a mis en place, en son sein, un système de management QSEE. Sofaxis, au
départ, avait développé une démarche qualité pour elle-même depuis le début des années
90. Cela a débouché sur une certification ISO 9001. C’était une première. Une de leur
filiale s’est donc tout bonnement spécialisée dans la consultance, et notamment en ce qui
concerne celle des politiques menées par les communes. Ils ont débuté avec un grand
projet pilote d’une communauté d’agglomérations françaises».
- Vous pensez qu’il y a là une opportunité pour tous les pouvoirs locaux en
Belgique ?
- «Beaucoup de communes, CPAS ou intercommunales étaient demandeurs d’obtenir un
accompagnement. Ces organisations voulaient entrer dans une démarche qualité, mais
ne savaient pas très bien comment faire. Deux projets pilotes ont été choisi: en Flandre,
le CPAS de Waregem en septembre 2005 et, en Wallonie, l’IECBW un peu plus tard. Au
final, l’IECBW a demandé à être certifié en ISO 9001. Mais, nous avons également mené
un plus petit projet pour la commune de Paliseul, sans certification».
- Il n’est donc pas obligatoire d’opter pour la certification si on fait appel à vos
services…
- «Non, en effet. Notre philosophie est de mettre en place des démarches globales. Si une
commune est intéressée, on peut lui proposer tous les outils nécessaires et efficaces pour
éventuellement atteindre la certification. Mais on peut également mettre en place des
démarches plus ciblées et organisées en fonction des besoins particuliers. En ce qui
concerne Paliseul, l’idée était plutôt de compléter au mieux une démarche qualité déjà
entamée, mais sans chercher la certification. Ils avaient en effet obtenus le label
«Commune à bras ouverts» en développant une description de leurs processus. Ils
recherchaient, en plus, des outils qui permettent d’intégrer le personnel et d’implémenter
un système d’amélioration continue. On a travaillé sur l’écriture d’objectifs et sur la mise
en place d’un relevé de dysfonctionnements. Cela a permis au personnel de la commune
de participer à des réunions qualité et à l’amélioration du service. Le projet a duré un peu
plus d’un an».
- L’exemple néerlandophone était tout autre…
- «La Ville de Waregem voulait plutôt travailler sur le contrôle interne et la gestion de
leurs caisses. La question qui était posée était de savoir comment limiter le risque dans
ces activités. Par la suite, ils nous ont demandé d’organiser un diagnostic en matière de
gestion de la sécurité. Leur certification est en route, cela devrait être concrétisé fin de
l’année prochaine».
- En tant que consultant, vous êtes cependant plutôt favorable à la certification ?
- «Nous ne sommes pas des fanas de certification. C’est plutôt la norme qui est
intéressante dans la certification. La certification en tant que telle manque assez bien
d’outils… Donc, notre rôle est de voir quels sont les besoins et comment mettre cela en
place avec les moyens de chacun, sans vouloir imposer absolument des démarches
particulières. Ceci dit, la certification a ses avantages: on se fixe des objectifs à long
terme qui permettent de mobiliser toute l’équipe. Le niveau politique peut ensuite s’en
servir pour son image de marque… C’est un moyen simple de prouver que des outils ont
été mis en place, qui engendrent une évaluation permanente et une amélioration de
qualité de service ».
- Mais la certification a également ses inconvénients, non ?
- «Oui, car cela oblige l’organisation à maintenir le cap et a suivre des audits réguliers. Il
faut s’y tenir. C’est parfois difficile pour une petite commune. De plus, si on est certifié,
on engendre des attentes plus grandes de la part du citoyen… »
- Pensez-vous que la démarche qualité dans une commune doive être soutenue par
une personne ressource en particulier pour être pérennisée ?
- «Il faut que les personnes y croient réellement, c’est sûr. Il faut qu’elles s’engagent
dans la démarche. Mais il faut aussi que le niveau politique soit d’accord et convaincu
que la démarche apportera son lot de satisfaction. Il faut également ne pas tout
concentrer sur une seule personne. Il faut alors essayer de diviser au maximum les
responsabilités en la matière. On doit donc créer une sorte de décentralisation de la
décision qui permet la participation de toute l’équipe communale».
- Qu’auriez-vous à répondre aux communes qui vous disent que la démarche
qualité n’est pas pour eux ?
- «Avec l’IECBW, on a développé une gamme étendue de produits. C’était notre objectif
dans ce projet pilote. Cela peut donc effrayer les communes qui voudraient se lancer
dans une démarche qualité. Mais il faut savoir qu’on peut adapter l’outil à la taille de la
commune. Paliseul est l’exemple type: la démarche est possible dans une petite
commune. Il y a un coût financier, c’est certain, mais Dexia s’engage à fournir un
travail important sur le terrain. Il s’agit d’accompagner au jour le jour la démarche».
Renseignements :
Xavier Dubois
Dexia Performance
44, boulevard Pachéco – 1000 Bruxelles
02 222 00 71
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