L`importance de l`écoute

L’art d’écouter L’importance de l’écoute ÉCHAUFFEMENT : EXERCICE D’ÉCOUTE Savez‐vous écouter ? 1. Est‐ce qu’on a le 24 mai en Angleterre? Oui ou Non? 2. Combien d’anniversaires un homme a‐t‐il en moyenne? 3. Certains mois comptent 31 jours. Combien en ont 28? 4. Combien de retraits y a‐t‐il dans une manche de baseball? 5. Est‐il légal pour un homme au Manitoba d’épouser la sœur de sa veuve? 6. Un médecin vous donne trois comprimés et vous demande d’en prendre un toutes les demi‐heures. Comment de temps ces comprimés vont‐ils durer? 7. Un fermier a 17 moutons. Tous meurent à l’exception de 9 d’entre eux. Combien de moutons lui reste‐t‐il? 8. Combien d’animaux de chaque sexe Moise avait‐il amené avec lui sur l’Arche? 9. Combien y a‐t‐il de timbres de deux sous dans une douzaine? 10. L’un des bouchers du marché mesure 1,76 m (5 pi 10 po). Combien pèse‐t‐il? L’écoute : introduction On semble réaliser de plus en plus l’importance d’une écoute attentive et des compétences en communication. Il est vrai qu’un manque d’attention et d’écoute attentive peut s’avérer coûteux – entraînant des erreurs, un service de pauvre qualité, des objectifs décalés, des pertes de temps et un manque d’esprit d’équipe. • Vous ne pouvez pas vendre si vous n’avez pas compris le problème de votre client • Vous ne pouvez pas terminer une tâche si vous ne comprenez pas le résultat attendu. • Vous ne pouvez pas diriger si vous ne comprenez pas la motivation de votre employé. • Vous ne pouvez pas obtenir l’accord de l’équipe si vous n’avez pas compris ce que pense chacun des membres du problème en question. Réactions saines pour des relations saines Pour contribuer efficacement à une communication saine, vos réactions doivent être perçues comme étant empathiques, bienveillantes chaleureuses, et réfléchies. Les sept types de réactions énumérés ci‐dessous sont présentés selon leur degré d’efficacité, en commençant par les plus efficaces. Rappelez‐vous toutefois que l’efficacité de chacune de ces réactions dépendra du contexte dans lequel vous les utilisez. L’art d’écouter 1. Se montrer compréhensif : En se montrant compréhensif, on a des chances de créer un climat propice à une communication franche et honnête. Il s’agit d’une réaction basée sur les sentiments qui traduit la sensibilité et la compréhension. Des sentiments fortement négatifs peuvent devenir un obstacle à la communication; ce type de réaction peut atténuer de tels sentiments. Se montrer compréhensif, c’est faire preuve d’empathie, c’est‐à‐dire essayer de comprendre ce que l’autre ressent à ce moment. Cela demande d’écouter l’autre au‐delà des mots et d’exprimer ses sentiments. Exemples de réactions compréhensives : L’importance de l’écoute •
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Vous vous sentez découragé et vous vous demandez à quoi cela sert. Vous êtes offensé et en colère des remarques qu’un collègue vous a faites. Vous êtes emballé par le nouveau travail qui vous a été confié. Vous semblez heureux d’avoir été choisi pour faire partie de l’équipe. En centrant votre attention sur les sentiments de l’autre, vous le reconnaissez en temps qu’individu, en tant que personne qui mérite votre attention. Ce type de réaction peut réduire les sentiments d’hostilité. Il peut aussi s’utiliser avec les gens trop émotifs, en larmes, craintifs etc. pour les aider à dépasser leurs sentiments ou réactions. En vous montrant compréhensif, vous pouvez réparer une relation endommagée. 2. Chercher à clarifier : Le souci de clarification montre votre intention de comprendre ce que l’autre dit ou de cerner les sentiments les plus importants qui se font jour. Cela montre que ce que l’autre dit est important pour vous et que vous cherchez à vérifier ce qu’il ressent pour être sûr de l’avoir bien compris. Cela peut se faire de diverses façons : en reprenant les derniers mots prononcés, en résumant les points qui semblent les plus pertinents ou en paraphrasant. Il sera bon de faire suivre une telle réaction par un moment de silence. Cela donne à l’autre l’occasion de rassembler ses idées ou de corriger l’impression que vous avez. Le souci de clarification renforce votre désir de voir les choses selon le point de vue de l’autre. Exemples d’essai de clarification : •
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Vous êtes satisfait de notre service mais insatisfait du produit fini. Vous semblez dire que vous vous êtes senti frustré par la réaction que vous avez obtenue face à vos questions. Voyons, ce que vous voulez, c’est trouver une activité familiale pour la journée? Si j’ai bien compris, vous dites que vous pourriez trouver une meilleure façon de faire ceci. Ce type de réaction peut être utile pour diminuer l’hostilité. Cela encourage l’autre à s’expliquer davantage et cela sert aussi à centrer la discussion, surtout si vous marquez un temps de silence après. Cela donne à l’autre le temps de rassembler ses idées et d’assumer la responsabilité de présenter ses idées personnelles. L’esprit des gens, c’est comme un parachute...
Il ne fonctionne qu’une fois ouvert...
L’art d’écouter 3. Questionner : Comme son nom l’indique, ce type de réaction consiste à obtenir de l’information. IL permet à l’autre de développer un point. Les questions ouvertes portent sur la situation générale de l’autre, ses idées, ses réactions et ce qu’il ressent. Elles tendent à promouvoir la communication. Les questions fermées portent sur des faits ou aspects des réponses signifiant « oui » ou « non ». Exemples de questionnement : L’importance de l’écoute Est‐ce que vous vous entendez avec votre patron? (fermé) Pouvez‐vous me parler de votre employé? (ouverte) Aimez‐vous votre nouvelle maison? (fermé) Qu’aimez‐vous dans votre nouvelle maison? (ouverte) Est‐ce que cela vous embrouille? (fermé) Qu’est‐ce qui vous paraît embrouillant? (ouverte) On recommande d’utiliser des questions ouvertes pour explorer un sujet large. On peut intercaler des questions fermées afin d’obtenir des faits précis ou pour couper court à de longues explications non pertinentes. Dans tous les cas, l’écoute de la réponse, aussi bien ce qui est dit que ce qui n’a pas été exprimé, est vital pour le processus de questionnement. Il faut faire attention avec les questions commençant par « pourquoi ». Elles poussent l’autre à fournir une explication et peuvent provoquer du ressentiment. Elles peuvent sembler exprimer une désapprobation, étant perçues comme une façon d’abréger ou une critique. 4. Donner de l’information : Donner de l’information consiste à relater des faits d’une manière objective sans jugement ni évaluation. Cela laisse l’autre libre d’accepter ou de rejeter les faits. Cela lui permet d’assumer la responsabilité d’utiliser l’information. Ce type de réaction est utile pour donner aussi bien une rétroaction positive que négative (confrontation). L’autre personne ne se sent concernée que par ce qui s’est vraiment produit et l’effet que cela a eu. Des mots comme « toujours », « jamais », « devrait » ne sont utilisés que pour établir des limites. Exemples de situations où on donne de l’information : • Ce projet s’inscrit sur une période de 6 semaines et son budget ne devrait pas dépasser 850 $. • Les enfants n’ont pas droit de grimper sur les poteaux et les poutrelles du hall d’entrée ni d’y jouer. • Nous offrons un service à la clientèle de 10 h le matin à 6 h le soir. Lorsque vous réagissez à ce que l’autre ressent en lui donnant de l’information, vous augmentez ses chances de respecter les limites suggérées. L’art d’écouter 5. Chercher à rassurer : Le fait de rassurer l’autre réduit son angoisse, atténue des sentiments violents et exprime la confiance. Cela revient à donner une petite tape de réconfort dans le dos mais cela implique également que certains sentiments ou pensées à rejeter sont normaux ou communs. C’est une réaction souvent utilisée par les personnes confrontées à une situation qui les dépasse, qui ne leur est pas familière; elles ne savent pas quoi dire ou faire et elles peuvent être embarrassées. Exemples de situations dans lesquelles on cherche à rassurer : •
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Ne t’en fait pas. D’autres l’ont fait; tu y arriveras toi aussi. La situation a peut‐être l’air épouvantable aujourd’hui mais demain matin, cela ira. Tu n’es pas vraiment gros. Accroche‐toi. C’est tout à fait normal d’être déçu. L’importance de l’écoute 6. Réaction analytique : Le but d’une réaction analytique est d’analyser, d’expliquer ou d’interpréter le comportement et les sentiments de l’autre. Cela va au‐delà de ce que l’autre a pu dire pour expliquer ou relier entre eux les idées et les événements. Contrairement à la clarification, ce type de réaction ajoute quelque chose de vos propres idées, sentiments, valeurs etc. Cela implique que vous faites preuve de sagesse, vous en savez davantage que l’autre. Dans la plupart des circonstances, la réaction analytique amène l’autre au ressentiment. Exemples de réactions analytiques : •
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La raison pour laquelle vous avez tant de problème avec lui, c’est parce qu’elle vous rappelle votre père. Vous êtes souvent en retard au travail parce que vous ne vous y sentez pas vraiment à l’aise. Vous la percevez comme un symbole d’autorité; c’est pourquoi vous ne pouvez pas la comprendre. La réaction analytique est appropriée pour les relations permanentes bâties sur une confiance et un respect mutuel. Mais même dans ce cas, il vaut parfois mieux réagir en donner l’information. L’interprétation est une réaction peu valable lorsque vous devez traiter avec quelqu’un dont vous désapprouvez la conduite. 7. Donner des conseils : Donner des conseils est habituellement improductif. Cela implique que vous êtes en mesure de
connaître les raisons pour lesquelles l’autre a des problèmes et ce qu’il devrait, ou ce qu’il doit
faire pour les régler. Par conséquent, vous jugez la validité, la pertinence, l’efficacité ou la
correction de ses actions. L’autre est évalué à partir de votre système personnel de valeurs et jugé
en quelque sorte inapte. Il s’agit là d’une façon de blâmer l’autre pour ses problèmes.
L’art d’écouter Conclusions : ce qui importe, ce n’est pas tant l’écoute que la façon d’écouter En écoutant de manière compréhensive et manifestant le respect, vous développez un rapport et c’est là le véritable fondement qui vous permet de vendre, d’offrir un service, de diriger ou d’influencer les autres. 1. Donnez votre attention à 100 % : prouvez que vous avez de la bienveillance en interrompant ce que vous étiez en train de faire. 2. Réaction : Les réactions peuvent être à la fois verbales et non verbales (signe de tête affirmatif, expression de votre intérêt) mais elles doivent prouver que vous avez reçu le message et surtout, montré qu’il a eu un effet sur vous. Parlez en ayant à peu près le même niveau d’énergie que votre interlocuteur… il saura ainsi que son message est bien passé et qu’il n’a pas besoin de le répéter. . Éliminez les tensions en adoucissant votre ton. L’importance de l’écoute 3. Faites preuve de compréhension : Dire « Je comprends » ne suffit pas. Les gens ont besoin d’une preuve de cette compréhension. Montrez‐vous compréhensif en reformulant à l’occasion l’essentiel de l’idée exprimée ou en leur posant une question qui démontre que vous savez quelle est leur idée principale. L’important n’est pas de répéter ce qu’ils ont dit pour montrer que vous écoutiez mais de montrer que vous avez compris. La différence de ces deux intentions s’exprime par des messages totalement différents quand vous communiquez avec quelqu’un. 4. Faites preuve de respect : Montrez que vous prenez l’opinion de votre interlocuteur au sérieux. Cela aide rarement de dire à quelqu’un « J’apprécie ton point de vue » ou « Je sais ce que tu ressens ». Vous devez le montrer en étant prêt à communiquer à son niveau de compréhension et de comportement. Nous le faisons naturellement en ajustant le ton de notre voix, notre débit et le choix des mots que nous utilisons pour montrer que nous essayons de nous mettre à leur place à ce moment précis. Découvrez ce qui est
au cœur du message…
Vous ressentez quelque
chose… parce que