Questionnaire de satisfaction des usagers

VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Pour améliorer la qualité de notre accueil, votre avis nous est précieux…
Nous souhaitons connaître votre avis sur la manière dont vous avez été reçu(e) dans nos services afin
d’améliorer la qualité de notre accueil.
Ce questionnaire vous demandera 6 à 8 minutes de votre temps. Nous vous remercions de bien vouloir y
répondre et de le remettre, une fois complété, à l’agent d’accueil, à l’entrée de la mairie.
Cochez les cases correspondant à vos réponses.
Votre usage de nos services
1 - Vous fréquentez nos services :
plusieurs fois par an
une fois par an
pour la première fois
quasiment jamais
2 - Pour quel(s) motif(s) êtes-vous venu(e) aujourd’hui à la mairie ?
passeport ou carte d’identité
acte d’état civil (naissance, mariage, décès)
autre démarche administrative (recensement, sortie de territoire, certificat d‘hébergement, élections,
cimetières…)
informations ou inscriptions écoles, cantines, garderies, crèches…
informations sur les aides sociales
demande de logement
permis de construire, autorisations de travaux
rendez-vous avec un élu
autre, merci de préciser : …………………………………………………………………………………………
informations sur les activités sportives (Sport Pass, clubs sportifs…)
informations sur les activités culturelles (écoles d’art, de musique, musées, bibliothèques…)
rendez-vous avec un service de la mairie
3 - Avez-vous cherché à obtenir des renseignements avant de vous déplacer en mairie ?
non
oui, par courrier électronique
oui, en consultant le site internet de la Ville (www.ville-dunkerque.fr)
oui, en consultant un autre site internet
oui, par téléphone
oui, par un autre moyen merci de préciser : ……………………………………………………………………
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VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Première visite : votre avis sur les conditions d’accès à la mairie
Si c’est votre première visite à l’hôtel de ville, merci de répondre aux questions 4 et 5 ; sinon, passez
directement à la question 6.
4 - Avez-vous trouvé facilement l’hôtel de ville?
très facilement
facilement
difficilement
très difficilement
Merci de préciser les éventuelles difficultés rencontrées : …………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………
5 - Avez-vous trouvé facilement l’entrée de l’hôtel de ville?
très facilement
facilement
difficilement
très difficilement
Merci de préciser les éventuelles difficultés rencontrées : …………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………
Votre avis sur les horaires d’ouverture des services de l’hôtel de ville
Les services de l’hôtel de ville sont ouverts sur les horaires suivants :
- les services en général et le pôle Accueil : du lundi au vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30
- uniquement le pôle Accueil et la direction de l’Etat civil et des Formalités adminitratives : le samedi matin
de 9h à 12h
- la direction de l’Etat civil et des Formalités adminitratives : du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 non-stop
6 - Ces horaires vous conviennent-ils ?
oui
non (merci de préciser votre réponse ci-dessous)
Si ces horaires ne vous conviennent pas, merci de nous indiquer vos préférences : …………………………….
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VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Votre avis sur l’accueil à l’entrée de l’hôtel de ville
7 - Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait
d’accord
Le personnel d’accueil est
facilement identifiable
J’ai été reçu(e) avec courtoisie et
disponibilité
J’ai été pris(e) en charge
rapidement
D’accord
Pas
Pas du tout
d’accord
d’accord
Ma demande a été traitée avec
efficacité (ou bien j’ai été orienté(e)
vers le bon service)
[Si la situation s’est présentée]
L’agent d’accueil m’a proposé de
l’aide pour remplir un formulaire
[Si rendez-vous] L’horaire de mon
rendez-vous a été respecté
Les conditions de confidentialité ont
été respectées
8 - Globalement vous estimez que l’accueil de l’hôtel de ville est :
très satisfaisant
satisfaisant
insatisfaisant
très insatisfaisant
Commentaires : …………………………………………………………………………………………………………...
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VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Votre avis sur l’accueil de la direction État civil et Formalités administratives
9 - Si vous avez été reçu(e) au service état civil et formalités administratives, êtes-vous d’accord
avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait
d’accord
Le personnel du service est
facilement identifiable
J’ai été reçu(e) rapidement dans le
service
J’ai été reçu(e) avec courtoisie et
disponibilité
Les conditions de confidentialité ont
été respectées
Les informations données étaient
claires et précises
D’accord
Pas
Pas du tout
d’accord
d’accord
[Si la situation s’est présentée]
L’agent m’a fourni l’aide/les
explications nécessaires pour
remplir les formulaires
J’ai trouvé sur place tous les
documents dont je pouvais avoir
besoin
[Si rendez-vous] L’horaire de mon
rendez-vous a été respecté
10 - Globalement vous estimez que l’accueil dans la direction état civil et formalités administratives
est :
très satisfaisant
satisfaisant
insatisfaisant
très insatisfaisant
Commentaires : …………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………….……………………………………………………...
4
VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Votre avis sur les conditions matérielles de l’accueil de l’hôtel de ville
11 - Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait
d’accord
La signalétique est claire pour
s’orienter et s’informer
D’accord
Pas
Pas du tout
d’accord
d’accord
Les locaux sont accessibles aux
personnes à mobilité réduite
(fauteuils roulants, poussettes,
personnes ayant du mal à se
déplacer)
Les locaux sont propres et bien
rangés
Les espaces d’attente sont
pratiques et confortables
Les services associés (fontaines à
eau, espaces enfants, toilettes…)
sont satisfaisants
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VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Votre avis sur l’accueil téléphonique
Si vous avez appelé récemment le standard téléphonique ou Dunkerque info Mairie, merci de répondre
aux questions 12 à 14, sinon allez directement à la question 15.
12 - Quel numéro avez-vous appelé ?
le standard téléphonique (03 28 26 26 26)
Dunkerque info mairie (03 28 59 1234)
Autre numéro ou service :…………………………….
13 - Êtes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
Tout à fait
d’accord
D’accord
Pas
Pas du tout
d’accord
d’accord
Mon appel a été rapidement pris en
charge (3 ou 4 sonneries avant
décroché)
Mon interlocuteur s’est présenté en
annonçant son nom et le service
Mon interlocuteur était courtois et
disponible
Mon interlocuteur a parfaitement
compris ma demande
Mon interlocuteur a répondu à ma
question
Les informations fournies par
téléphone étaient claires et
précises
Si mon appel a dû être transféré
vers un service, je n’ai pas été
« promené » de service en service
14 - Globalement avez-vous été satisfait(e) de l’accueil téléphonique ?
très satisfait(e)
satisfait(e)
insatisfait(e)
très insatisfait(e)
Commentaires : …………………………………………………………………………………………………………...
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VILLE DE DUNKERQUE
POLE ACCUEIL DE L’HOTEL DE VILLE
Dernières questions…
15 - Vous habitez :
Dunkerque centre
Rosendaël
17 - Vous avez :
Petite-Synthe
moins de 20 ans
Dunkerque Sud
entre 21 et 30 ans
Commune associée de Mardyck
entre 41 et 50 ans
autre, merci de préciser : ……………………
Malo-les-Bains
Glacis-Victoire
entre 31 et 40 ans
+ de 51 ans
………………………………………………….
Cet espace vous appartient (suggestions,
16 - Votre situation, vous :
remarques…) : ……………………………………….
êtes en recherche d’emploi
…………………………………………………………
êtes père/mère au foyer
…………………………………………………………
êtes retraité(e)
…………………………………………………………
travaillez sur Dunkerque centre
…………………………………………………………
travaillez sur Malo-les-Bains
…………………………………………………………
travaillez sur Rosendaël
…………………………………………………………
travaillez sur Glacis-Victoire
autre, merci de préciser : ……………………
travaillez sur Petite-Synthe
travaillez sur Dunkerque Sud
travaillez sur Mardyck (commune associée)
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
…………………………………………………………
étudiant(e)
Merci d’avoir accepté de répondre à ces questions.
Ce questionnaire est à remettre à l’Accueil de l’hôtel de ville.
Les questionnaires seront traités par la Mission Qualité de l’Accueil et du Service au Public
( 03 28 26 28 06)
Les résultats des enquêtes feront l’objet d’un affichage sur chaque site concerné et d’une parution dans le
magazine municipal « Dunkerque Magazine »
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