Le service à la clientèle et l`approche client

R È G L E N O 4: "M A Î T R I S E R L E S É T A P E S D ’ U N S E R V I C E D E Q U A L I T É "
CHAQUE DÉTAIL VIENT RENFORCER LA QUALITÉ GLOBALE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
Nous sommes notre premier outil de travail et celui qui laisse la plus profonde impression à nos clients, il
importe de maîtriser l'art de bien gérer les étapes d’un service de qualité.
UNE CHAÎNE EST AUSSI
1
Être prêt au contact client
SOLIDE QUE SON
MAILLON LE PLUS
FAIBLE
6
2
Conclusion
Prise de contact
La qualité du service à la
clientèle n’a pas de demimesure. Le client ne dissocie pas
5
3
Traiter la situation
Analyse de la situation
toujours les éléments du service
et juge selon sa vision globale. Il
a tendance à s’arrêter sur le
4
maillon le plus faible de la chaîne
Établir une entente
et à en généraliser les défauts à
tout le service.
R È G L E N O 5: T R A N S F O R M E R L E S P L A I N T E S E N S A T I S F A C T I O N
Le client n’a pas toujours raison…… Mais il reste quand même le client
Il est impossible de gagner une dispute avec un client.
Vous êtes responsable de résoudre les problèmes du client
Chaque organisation se doit d’équiper son personnel avec les bons outils afin qu’il puisse
travailler avec les clients, même difficiles!
Rappelez-vous - Vous ne
faites pas partie du
problème, vous faites
partie de la solution!
Le service à la clientèle
et l’approche client
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Formation en compétences relationnelles organisationnelles
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Les 5 règles du
service à la clientèle
Attentes / Facteurs-clés
Serie d'activités par le personnel de la relation client
COMMUNICATION
Besoin, pour le client, d’être compris et de comprendre ce qui se passe, lors
R È G L E N O 1 - "C O M P R E N D R E L E
SERVICE À LA CLIENTÈLE"
du service.
Identification des attentes du client
Fidélisation
COMPÈTENCE
Le service à la clientèle est la capacité du
Maîtrise des savoirs (savoir, savoir-faire et savoir-être) du personnel, basée
personnel à fournir une série d’activités, destinées
sur les connaissances des produits et services, l’expérience et l’information.
Permettant de servir avec assurance et confiance le client de manière
à identifier et satisfaire les attentes du client, de
claire, exacte et uniforme.
Satisfaction du client
manière à acquérir, conserver et accroître une
clientèle qui lui fait confiance.
DISPONIBILITÉ
Manifestation par le personnel de sa volonté d’aider les clients et de fournir
R È G L E N O 2 - "C O N N A Î T R E
MES CLIENTS"
Dans
le
cadre
d’une
L'objectif ultime d’une approche client n'est pas de
satisfaire simplement le client, mais de fidéliser le
client. C'est ce qui compte réellement.
le service avec promptitude et proactivement.
R È G L E N O 3: C O N N A Î T R E L E S A T T E N T E S D E M E S C L I E N T S
ACCESSIBILITÉ
CONSIDÉRATION
Capacité du personnel à être attentif envers les clients, à comprendre leurs
besoins, et accorder avec soin, importance et attention individuelle.
organisation
(publique ou privée), la notion de client
peut se définir comme celui qui obtient
des biens ou des services fournis par
LES ATTENTES DU CLIENT AU CŒUR DU SERVICE
une organisation ou une personne.
Facilité d’accès aux services offerts. Simplicité d’utilisation et de compréhension
des services.
DÉTERMINER LES ATTENTES DE MES
CLIENTS
CRÉDIBILITÉ
Les attentes du client correspondent aux croyances que
Deux catégories de clients:
1.
le client entretient à propos de la façon dont le service
Connaître les attentes de mes clients signifie
doit être fourni.
déterminer avec exactitude leurs priorités et
Capacité de l’organisation et du personnel à créer un climat de confiance dans
les relations avec les clients.
Clients externes : Les clients
leurs exigences en ce qui concerne les produits
dans le sens traditionnel du mot,
ou services qu’ils recherchent. Quoique les
COURTOISIE
ceux qui paient pour ce que vous
priorités et exigences diffèrent, tous les clients
Nécessité, pour le personnel de la relation client, de se montrer poli, courtois,
ont des attentes communes quant aux services
agréable et respectueux avec les clients.
fournissez
Transactionnelle
Relationnelle
voulus. Ces attentes constituent aussi des
2.
Clients internes : Ceux qui
facteurs-clés servant d’indicateurs et qui vous
FIABILITÉ
travaillent avec vous, directement
permettront de mesurer la satisfaction de la
Capacité de l’organisation à offrir les services, le support et les informations
clientèle.
promis et conformes à ses engagements avec précision et constance, et sans
ou indirectement, pour le fournir.
L E S P R E M I E R S R AP P O R T S AV E C
L E S C L I E N T S C O M M E N C E N T AU
S E I N D E M O N O R G AN I S AT I O N
Il existe un lien direct entre la façon de
En général, on peut placer les attentes des clients sous
deux grandes catégories:
Attente Transactionnelle: Le client désire un service
précis, conforme aux promesses, sans erreurs, fourni
dans un délai raisonnable et facile à utiliser. C’est le côté
faille.
SÉCURITÉ
Besoin de se sentir à l’abri de dangers, de difficultés et de risques.
efficace du service.
TANGIBILITÉ
dispenser un service à un client «externe» et la
Attente Relationnelle: Le client désire aussi être traité
manière de servir un client «interne». La façon
Besoin de concret du client, pouvoir percevoir par les sens, constater. Tout ce
poliment, avec respect, courtoisie et considération et doit
que le client voit, sent ou touche qui est susceptible de contribuer à créer une
dont les gens se traitent mutuellement à l’interne
sentir que l’on est à l’écoute de ses besoins. C’est le côté
impression sur la qualité des services.
reflète tout probablement leur façon de traiter la
agréable du service.
clientèle externe.