7-SI et organisation du travail

THEME 2 : Information et intelligence collective
I.
SI ET ORGANISATION DU TRAVAIL
En quoi les systèmes d’information façonnent-ils l’organisation du travail ?
A. Les processus, modélisations de l’organisation du travail
Un processus est défini comme un ensemble organisé d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d'entrée en éléments de sortie. Le processus est donc déclenché par un
événement. Le processus fait intervenir différentes ressources qui peuvent être :
- humaines (vendeur, comptable, acheteur, logisticien, personnel des ressources humaines…) ;
- techniques (machines, postes informatiques…) ;
- organisationnelles (procédures d’achat, de vente, de recrutement, de facturation…) ;
- informationnelles (circulation et création d’informations).
On distingue généralement deux types de processus selon leur nature :
- Les processus métier (ou opérationnels) : ensemble des activités représentant le métier de
l’organisation (de la création/fabrication du produit/service à sa livraison au client) ;
- Les processus support (soutien ou ressources) : ensemble des activités de mise à disposition en
interne de biens et services au profit des processus métier (activités comptables, activités
ressources humaines…).
Les processus peuvent être représentés sous forme de schémas dans lesquels apparaissent le(ou les)
événement(s) déclencheur(s), les ressources utilisées (personnel, procédures, matériels…), les différentes
activités/étapes et leur enchaînement, les contrôles effectués, les indicateurs d’efficacité, et le (ou les)
résultat(s) final(aux) attendu(s). Tous ces éléments ne sont pas forcément représentés dans le schéma, et
inversement le schéma n’est pas la représentation exhaustive de tous les éléments du processus. La finalité
de cette schématisation est de mieux comprendre le processus.
B. Les progiciels de gestion au service des processus
Le système d’information utilise des progiciels de gestion qui permettent la gestion des processus. Ces
progiciels informatisent les activités de collecte, stockage, traitement et diffusion de l’information.
Un progiciel est un logiciel qui assure un ensemble de fonctionnalités permettant l’automatisation et
l’unification des différentes activités de gestion.
Les différents métiers de l’organisation utilisent des progiciels de gestion qui ont des fonctionnalités
propres et variées : Par exemple les progiciels comptables , les progiciels commerciaux, l es progiciels de
gestion des ressources humaines
Il existe des progiciels de gestion intégrée qui rassemblent les principales composantes fonctionnelles de
l'entreprise : gestion de production, gestion commerciale, logistique, ressources humaines, comptabilité,
contrôle de gestion… Dès lors, les utilisateurs de différents métiers travaillent dans un environnement
applicatif unifié et identique qui repose sur des bases de données communes. Ces progiciels permettent la
gestion informatisée des processus et donc assurent l’enchaînement des activités de gestion des différents
métiers, grâce aux workflow. Les workflow (« flux de travail ») sont la modélisation et la gestion
informatique de la circulation de l’information et de l’ensemble des tâches à accomplir par les différents
acteurs.
C. Les progiciels de gestion, contraintes pour l’organisation du travail
Les processus utilisent donc aujourd’hui des systèmes d’informations informatisés qui les structurent en
fonction des possibilités de l’informatique. De ce fait, l’enchaînement des tâches, les procédures
automatisées ou parfois automatiques, les utilisateurs avec des rôles attribués et précis, les
« mécanismes » de circulation de l’information dépendent des contraintes imposées par les outils, les
applications et les solutions informatiques.
Ainsi, la hiérarchie des tâches est imposée, les formulaires sont normalisés par le système, les informations
sont enregistrées dans des bases de données prédéfinies, les utilisateurs sont limités par les droits
spécifiques qu’on leur a attribués, les formalisations de résultats sont standardisées…
Au sein du processus de gestion informatisée, les hommes ne peuvent intervenir, que dans les limites
prévues par le système d’information, ce qui laisse peu d’espace à des initiatives personnelles en dehors de
celles prévues par le processus. Par ailleurs, le système d’information informatise par le biais des progiciels,
un certain nombre de tâches (envoi automatique de courriers aux clients par exemple), ce qui réduit
l’intervention des individus dans le processus.
THEME 2 : Information et intelligence collective
II.
Comment les systèmes d’information s’adaptent-ils aux évolutions de l’organisation du
travail ?
A. Systèmes d’information et e-commerce
L’e-commerce (commerce/vente en ligne) est une organisation du travail qui consiste à distribuer des
produits/services sur les réseaux informatiques et notamment Internet. La vente en ligne se fait
généralement par le biais de sites Web marchands. L’e-commerce serait impossible sans les systèmes
d’information, puisqu’il s’agit du concept même de l’e-commerce :
• utiliser des réseaux, d’interfaces, etc. pour collecter de l’information client ;
• utiliser des bases de données permettant de stocker les informations sur les produits, les clients,
etc. ;
o pour traiter les commandes, les paiements, les livraisons, la gestion des stocks,
o pour transmettre de l’information :
 soit en interne (transmission des ordres de commandes aux services logistiques,
comptables…)
 soit en externe pour établir une relation client (messagerie électronique, forum,
news letters, blogs…).
Le système d’information doit donc s’adapter en permanence aux exigences des évolutions du ecommerce : apporter des réponses aux clients (livraison, service après vente…) de plus en plus rapides, des
informations en temps réel (suivi des commandes, des paiements…), répondre à un trafic de plus en plus
élevé sur les sites marchands, sécuriser les informations (données personnelles, paiements…).
Les entreprises qui vendent par Internet se dotent d’infrastructures informatiques de pointe, connectées
directement avec des applications de gestion de plateformes d’e-commerce. Le système d’information gère
la quasi-totalité du back-office (partie invisible pour l’internaute du site, qui concerne le traitement des
commandes, la gestion des stocks, la logistique…). Grâce aux applications du système d’information, les
échanges d’informations (souvent automatisés) en temps réel (passage des ordres, actualisation des stocks
et des délais de livraisons) permettent à l’internaute de bénéficier d’une information fiable sur la
disponibilité et le délai de livraison de son produit.
Enfin, le système d’information permet la mise en place de la relation client, grâce aux logiciels de GRC qui
répondent eux aussi en temps réel aux attentes exprimées par les clients (suivi des commandes, problèmes
variés, gestion des échanges et des remboursements, etc.).
B. Systèmes d’information et travail à distance
Le travail à distance (ou télétravail) désigne une organisation du travail qui permet aux employés d'exercer
leur activité en dehors des locaux professionnels grâce aux technologies de l'information et de la
communication (réseaux, téléphonie mobile, télécopie, etc.).
On distingue plusieurs modalités du travail à distance :
- Le travail en réseau au sein de l’organisation dans des locaux géographiques distincts ;
- Le travail dans des locaux partagés par plusieurs organisations : le salarié de l’organisation travaille
à distance de son équipe dans des locaux (télécentres) où sont également présents des salariés
d’autres organisations ;
- Le travail nomade : le salarié peut utiliser les technologies de l’information et les outils de travail
mobiles pour travailler depuis n’importe quel lieu ;
- Le travail à domicile : le salarié peut travailler depuis son domicile en ayant un accès sécurisé à son
environnement de travail.
Le travail à distance est possible et largement simplifié par les technologies de l’information et de la
communication : les appareils mobiles (smartphones, ordinateurs portables, tablettes numériques), la
téléphonie sur IP, les plateformes collaboratives, les portails d’accès aux réseaux internes de l’organisation,
les applications et services en ligne et l’externalisation des infrastructures informatiques (informatique en
nuage ou cloud computing).
La mise en place du travail à distance nécessite une sécurisation des systèmes d’information. Cela suppose
une sécurisation des matériels (antivirus…), des connexions aux réseaux internes (codes et droits d’accès,
réseaux privés virtuels (Virtual Private Network - tunnels privés sur des réseaux publics -…) et de la
circulation de l’information (réseaux fermés, cryptage des données et des fichiers…).