Appel d`offres - Office de tourisme d`Epinal

Office de Tourisme d’Epinal – 6 place Saint-Goëry – 88000 EPINAL
OFFICE DE TOURISME EPINAL : AMENAGEMENT
PÔLE ACCUEIL, BOUTIQUE, PARTENAIRES, ACTIVITES
PRESENTATION DE L’ACTIVITE
Un office de tourisme est un lieu d’accueil, de rencontre et d’échange : la personne qui y
pénètre doit d’une part se sentir la bienvenue et d’autre part trouver toutes les informations
qu’elle est venue chercher sur le territoire.
Pour y parvenir, il est nécessaire que le lieu d’accueil soit conçu dans ce sens et que la
configuration des locaux lui facilite l’accès à l’information ou au personnel capable de le
renseigner.
A ce jour, l’agencement global de l’office de tourisme n’est plus adapté et la circulation des
visiteurs n’est pas simple au vu de la configuration du bâtiment. Des aménagements ont été fait
tel l’éclairage complètement repensé car nous pâtissions également d’un manque de visibilité
de l’extérieur tant pour la devanture que pour l’éclairage intérieur.
Lorsque les visiteurs entrent dans notre office, ils doivent identifier l’endroit où ils se trouvent
(Epinal/Vosges/Lorraine) et visualiser les activités, leur variété et leur nature.
En revanche, l’objectif est qu’il y ait un échange verbal avec nos collaborateurs de l’accueil afin
de leur faire découvrir notre ville, de mieux connaître leur profil et procéder à un comptage des
visites. Les plaquettes éditées par l’office ne sont pas en libre service (plan, guides
hébergement/restauration/loisirs et commerces, rallye en ville, Epinal à pied) afin de les orienter
vers nous et qu’un échange se créé.
Pour autant, les Conseillers en Séjour ne doivent plus rester derrière leur comptoir et doivent
circuler dans l’OT pour aller à la rencontre du visiteur.
La partie accueil physique a beaucoup évolué et doit répondre aux nouveaux besoins du
métier : la notion d’accueil et le mobilier correspondant doit être plus pertinent et évoluer afin de
ne pas rompre l’échange ou le barrer. Or, c’est typiquement le cas actuellement avec une
banque d’accueil haute et une place pour le travail des agents beaucoup trop restreinte.
Notre consultation porte sur l’aménagement intérieur de l’Office de Tourisme selon des
« Espaces » identifiés et surtout l’optimisation de la circulation et de l’agencement entre
les parties (conseil, documentation, information, boutique...).
La consultation se scinde en deux, à savoir :
-
une partie conseil en agencement,
une partie réalisation.
Une même entreprise peut répondre aux deux parties et il est préférable qu’elle ne soient
pas déconnectées afin de garantir une logique globale et surtout un résultat cohérent
entre le projet papier et la réalité mise en place.
Cahier des charges / Consultation pour l’aménagement de l’espace Accueil de l’office de tourisme d’Epinal
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LOT 1 : prestation intellectuelle offrant une réflexion d’agencement entre les
différents espaces au sein des locaux
o Esprit général avec les différents espaces
o Implantation avec fourniture de plans précis et côtés
o Circulation des personnes
o Proposition de mobilier, accessoires, agencement…
o Estimation de l’enveloppe du 2nd lot
Il est impératif que les entreprises répondant au dossier aient la vision
générale et proposent soit la réponse aux deux dossiers, soit propose une
association permettant de couvrir les deux lots avec co-responsabilité face à
l’Office de Tourisme. Cela garantit la faisabilité de l’ensemble.
LOT 2 : fourniture, montage / installation du mobilier et agencement,
comprenant :
o des propositions concrètes d’agencement :
plans
matériaux
schémas argumentés de circulation
o en respectant les exigences de nos métiers,
o des plans d’implantation précis nous permettant de visualiser le
rendu final,
o des propositions de mobiliers (formes, couleurs…), rangements
et accessoires… avec des échantillons,
o des devis précis des travaux à réaliser,
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o un chiffrage détaillé par type, nature… incluant fabrication, pose,
modifications…
o une durée précise des travaux avec retro planning d’intervention
et temps global nécessaire (l’office doit rester ouvert pendant les
travaux),
o l’offre est complète et permet d’être entièrement opérationnelle à
la livraison sans ajout non devisé,
o indication de ce qui n’est pas compris :
par exemple installation,
(électricité, câblage…),
allongement
des
réseaux
l’éclairage venant d’être refait, seules des suggestions et
idées sont à faire.
LES GRANDES LIGNES
1. LES POSTES D’ACCUEIL
L’accueil dans un office de tourisme ne ressemble en rien à ce qu’il était depuis des années.
Nous ne sommes plus dans un échange « institutionnel » ou de « demandeur » à « conseiller »,
mais dans une notion d’échange, de conseil, de relation humaine afin que le visiteur ait les
informations dans les domaines qui l’intéressent et l’impression d’avoir parlé avec un ami qui lui
donne ses astuces et meilleures adresses.
Pour autant, nous devons à la fois organiser nos espaces pour les visiteurs souhaitant échanger
avec les Conseillères en Séjour (CS) et leur demander des conseils, mais aussi ceux qui
souhaitent simplement flâner, piocher des informations, voire, aller les chercher sur nos bornes
Internet.
Par ailleurs, au vu des tâches administratives à réaliser, les postes doivent permettre aux CS de
disposer de leur espace sans qu’un visiteur puisse y accéder.
2. ESPACE INTERNET
Afin que les visiteurs puissent consulter des sites Internet, aillent relever leurs mails ou surfer, un
poste de consultation doit être mis en place avec accès WIFI : il faut donc prévoir le
positionnement de ce poste, sa forme et sa structure.
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Pour cette partie, le mobilier devra être en accord avec le reste : la position de consultation sera
debout afin de limiter le temps et d’assurer une rotation.
3. ESPACE BOUTIQUE
Cet espace actuellement à l’état embryonnaire et peu organisé doit évoluer vers une vraie
surface dédiée aux différents produits que nous voulons présenter : ces derniers doivent être
accessibles au maximum, manipulables et en nombre tout en restant sous l’œil des Conseillères
afin de limiter le vol.
La demande porte donc sur :
l’étude précise d’implantation d’un espace boutique au sein de l’office de tourisme,
l’aménagement d’un espace boutique,
la proposition, la fourniture et la pose de mobilier ou agencement.
4. ESPACE PATENAIRES
Notre office de tourisme regroupe près de 200 partenaires qui vont des hôtels à des sites de
loisirs en passant par des restaurants ou des commerces : leur plaquette ou support de
communication doivent apparaitre de façon claire. Des présentoirs existent à ce jour et seront
conservés (3 en plexiglas), mais devront être complétés afin de recevoir de la documentation de
format variable.
La demande porte donc sur :
une étude précise d’implantation d’un espace partenaires,
l’aménagement de l’espace partenaires,
la proposition, la fourniture et la pose de mobilier ou agencement.
Idéalement les 4 pôles seront installés en même temps, mais il faut prévoir
l’option d’une installation en plusieurs temps : merci de le proposer dans
votre offre.
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DESCRIPTIF DETAILLE DE LA DEMANDE
1. ESPACE ACCUEIL
L’agencement de l’accueil doit être complètement repensé en ayant en tête que l’entrée
principale se fait par la place Saint-Goëry, mais qu’il existe un accès secondaire par la rue de la
Comédie qu’il faut considérer : au-delà des espaces, c’est bien le touriste et ses attentes qu’il
faut contenter et anticiper. Les études menées à ce jour posent bien la problématique, mais
chaque office ayant une configuration différente, il nous faut une vraie réflexion sur les logiques
de déplacement des personnes et optimiser celui-ci dans notre structure en considérant ses
contraintes.
L’enjeu est que le visiteur circule dans les différents espaces, qu’il y trouve la réponse à ses
questions et qu’au maximum, il ait échangé avec nos Conseillères en Séjour : l’échange verbal
est majeur dans notre métier car il permet un conseil personnalisé, adapté et irremplaçable !
CONTEXTE GENERAL
Le visiteur en entrant par la place Saint-Goëry doit voir un Conseiller en Séjour
de face (et non de côté comme aujourd’hui, ce qui est complètement
antinomique avec notre objectif d’accueil chaleureux et proche).
Pour autant, quand il arrive de la rue de la Comédie, le visiteur ne doit pas voir
quelqu’un de dos : la présence des CS varie de une (le samedi et dimanche) à 3
ou 4 en semaine et il faut d’emblée intégrer ce point dans le fonctionnement.
Il est indispensable de penser à l’accueil des personnes à mobilité réduite ou à
handicap.
Le poste d’accueil doit s’alléger : la Conseillère en Séjour doit être mobile dans
l’office de tourisme pour aller à la rencontre des visiteurs tout en ayant un espace
à elle pour délivrer des informations sur support papier ou sur écran.
Prévoir a minima 3 postes et intégrer la logique d’accueil de stagiaires.
Considérer que la partie « Billetterie » demande l’impression des billets et qu’il
n’y aura qu’une seule imprimante :
penser à l’attente de plusieurs personnes afin qu’elles ne gênent pas les
autres activités. Intégrer dans la conception, la consultation des visiteurs de
l’écran pour les plans de spectacles, placement …
Plus de 20 000 billets sont vendus au guichet par an et une grande partie
constitués de plusieurs places au sein d’une saison proposée par
l’organisateur ; d’où un temps important de traitement de la demande et la
nécessité d’un poste identifié comme dédié (un touriste ne peut pas faire la
même queue).
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La configuration de l’accueil doit prendre en compte celle, tout en longueur, de
l’office et en particulier le passage plus étroit au centre : prévoir une implantation
permettant d’optimiser ce problème de goulet d’étranglement à ce niveau dont la
gestion de files d’attente.
Les visiteurs ne doivent à aucun moment se retrouver derrière le poste de travail.
ERGONOMIE DES POSTES
Les plans de travail pour les Conseillères en Séjour doivent faire l’objet d’une
attention particulière et permettre la manipulation de dossiers A4 et le stockage à
niveau de la documentation la plus demandée (une quinzaine) : prévoir plusieurs
casiers à niveau du poste de travail où seront rangées les plaquettes les plus
utilisées.
La hauteur de la partie visiteur est un point important à nous proposer car il faut
résoudre la problématique suivante : trop haute, la banque d’accueil du côté
visiteur forme une sorte de rempart dissuasif qui réduit la relation avec la
Conseillère en Séjour. Trop basse, elle oblige le visiteur à se pencher. Un poste
assis-debout serait une solution.
Du côté du Conseiller en Séjour, l’ergonomie de son poste reste un point central
car actuellement il y a à la fois un problème de hauteur du plan de travail et de
place pour travailler. Il faut aussi prévoir un emplacement pour des écrans de
bonnes dimensions qui puissent être tournés vers le visiteur (pivot ?).
Les Conseillers en Séjour doivent pouvoir réaliser plus de 80% de leur missions
sans avoir à bouger beaucoup et garder une position « confortable » et
ergonomique (d’où l’importance des rangements et de la hauteur des meubles).
L’assise des Conseillers en Séjour : faut-il des sièges semi-debout afin de réduire
le différentiel de hauteur lorsque l’on parle avec le visiteur derrière la banque
d’accueil ? Proposer des solutions et des modèles de sièges.
Nous demandons donc des propositions permettant de résoudre ces points et de
maintenir l’utilisation des placards muraux même si leur contenu évolue
(actuellement des brochures, demain stockage mixte avec les produits boutique).
DESCRIPTIF DE LA DEMANDE
La demande porte sur la refonte totale de la conception et de l’ergonomie au sein
des locaux de l’accueil.
Il faut donner une impression de fluidité, de circulation aisée, pas de blocage et
d’espaces non fréquentés car mal conçus. Les visiteurs doivent avoir envie
d’aller vers les Conseillères en Séjour tout comme vers la boutique et d’acheter.
Nous souhaitons que les postes de travail s’effacent et ne prennent pas tout
l’espace, les visiteurs sauront s’y diriger et s’adresser aux Conseillères en Séjour.
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Ces dernières devront pouvoir sortir très facilement de leur poste pour être aux
côtés des visiteurs.
Les postes doivent être au minimum de 3 avec une possibilité d’une offre à 4.
Penser à la signalétique (information, billetterie, coin Web, les animations...).
Intégrer 2 terminaux CB.
Chaque poste de travail sera équipé d’un poste téléphonique et d’un ordinateur :
penser à pouvoir en tourner l’écran vers le visiteur (pour montrer un plan de salle
de spectacle par exemple).
Le poste d’accueil devra inclure des rangements mais avec un impératif de
dégager les plans de travail et de garder un espace de travail clair et pas
encombré :
•
Pour les brochures les plus distribuées (une quinzaine) les avoir à
portée de main car elles sont la base de travail du renseignement au
quotidien (plan, listes prestataires, rallye, Imagerie…) : types de
casiers par exemple devant chaque poste de travail…
•
Rangement pour des dossiers nécessaires au quotidien sur la base
de casiers en partie inférieure (stocks tampon des plaquettes les plus
utilisées, dossiers administratifs en classeur et dossiers A4,
billetteries…).
Attention à la profondeur et hauteur sous genou.
Prévoir un tiroir par poste afin de ranger le petit matériel de bureau (crayons,
trombones, agrafeuse…).
Pas de tiroir profond et exploitation au maximum de tous les espaces : penser à
exploiter ces espaces des deux côtés de la banque (pour les visiteurs et nous).
Prévoir un tiroir caisse fermé à clé (de façon sécurisée) qui serait amovible et
que l’on pourrait transporter chaque jour en l’état dans le coffre.
Un poste dédié à la boutique avec la caisse est à prévoir.
Nécessité de donner une impression d’ordre et de rangement.
L’ensemble doit être à la fois conforme à nos requêtes ci-dessus exprimées,
mais aussi être cohérentes avec le reste de l’espace quant au style et aux
couleurs : esthétique compatible avec existant, sobre et facilement nettoyable.
Respect des normes de sécurité quant à la circulation et la présence de public de
tous profils dont à handicaps (établissement recevant du public).
Intégrer des tablettes du côté visiteurs pour poser le sac à main (hauteur décalée
vers le bas au niveau des hanches par exemple).
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Quid dans l’angle d’une vitrine ou présentoir de livres à consulter sur place
(accrocher les livres, quid d’un plan incliné en angle ?)
Inclure la fourniture des fauteuils accueil
Cette partie consiste en la fourniture des sièges de travail pour l’accueil :
Les modèles doivent répondre à la configuration de la banque nouvellement
aménagée
Il faut donc intégrer :
•
les hauteurs des plans de travail
•
l’espace d’évolution
Les fauteuils répondent à des critères :
•
de durabilité (utilisés chaque jour et manipulés par le dossier) :
garantie à préciser mais d’au moins 5 ans)
•
d’esthétique
•
d’entretien : déhoussable, lavable ? (joindre la fiche technique
fabricant, dont les consignes d’entretien).
Les modèles seront à roulettes avec un système de repos pour les pieds +
dossier.
Couleur en harmonie avec l’ensemble de l’espace accueil.
2. POLE INTERNET
L’évolution de l’accès à l’information entraine la mise en place d’espace dédié au Net : celui-ci
doit donc être prévu afin d’y installer d’une part un poste pour consultation, mais aussi de la place
pour les visiteurs venant avec leur ordinateur et désirant bénéficier de l’accès WIFI à l’office de
tourisme. Ce pôle doit être visible ou bien indiqué et visible par les CS. Quoi qu’il en soit, en
respect de la loi Hadopi, les utilisateurs doivent passer par l’accueil afin d’obtenir un code d’accès
pour leur session.
Notre demande porte donc sur
une proposition de ce poste,
la localisation dans l’office de tourisme,
la fourniture du mobilier.
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3. PÔLE BOUTIQUE
L’espace boutique a été constitué au fil des années et des recherches de produits locaux, mais
ne présente pas d’unité de lieu ni d’esthétique. Nous souhaitons dédier un ou plusieurs espaces
à la présentation des produits, sachant qu’une vitrine existe et devra persister, mais doit être
complétée par des espaces plus conviviaux.
L’idée est cependant que les produits soient à vue de l’accueil pour un minimum de surveillance,
mais que les visiteurs puissent pour autant en manipuler une grande partie (hormis les objets très
fragiles type cristal) : faut-il ajouter du mobilier, insérer des étagères dans le parement bois du
côté escaliers, créer un espace dédié à cet endroit ?. Nous demandons des propositions qui
intègrent nos contraintes de disposition et d’espace (proximité de l’accueil, étroitesse du passage
à cet endroit…).
Nous sollicitons de votre part des suggestions qui nous permettent une certaine souplesse au vu
de la variété des produits : pots de confiture, bocaux de bonbons, livres, Images et cartes
d’Epinal, pots à crayons, guides randonnées, cartes IGN, colliers et bracelets : à venir, des objets
type crayons, gommes, tasses, T-shirts…
Certains produits ont des présentoirs dédiés et marqués aux couleurs des fournisseurs (GarnierThiébault, Bleu Forêt) qu’il faudrait conserver
Aménagement d’un espace boutique
Nous devons présenter à la vente deux types de produits : certains sont fragiles et doivent rester
sous vitrine et les autres, nécessitent d’être manipulés pour être achetés :
•
Les verres et objets en cristal restent en vitrine (existante + 2ème
endroit ?).
•
Les livres doivent être en vue, en nombre avec un exemplaire en
consultation (faut-il le relier à un meuble ou une structure par un lien
solide -câble fin-), sous peine de disparaître régulièrement ?)
•
Les produits consommables
également être bien en vue.
•
Les cartes (IGN), plans, petits livrets de devinettes, pot à crayons,
brochures… doivent être visibles, la préhension facilitée (ex :
étagères ) avec affichage visible des prix.
•
Une partie des meubles d’accueil peut inclure un ou des espaces
vitrine que le visiteur voit obligatoirement.
(bonbons, confitures…) doivent
Proposer la mise en valeur et l’optimisation de l’espace rond en rayonnage à
droite de l’entrée principale.
Proposer des modèles de meubles et de présentation optimale.
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La boutique est une valorisation des savoir-faire locaux et régionaux, mais doit aussi se
développer afin de nous garantir une activité annexe lucrative. Pour autant, nous restons d’abord
un office de tourisme au service du visiteur et il ne doit pas avoir l’impression de ne rentrer que
dans un espace boutique, espace important mais pas prioritaire.
4. PÔLE ESPACE HÔTELLERIE / RESTAURATION / COMMERCES
Les partenaires de l’office de tourisme (hôtels, restaurants, commerces…) participent à sa vie au
quotidien et doivent être mis en valeur au sein de l’établissement. Cependant, les supports qu’ils
mettent à disposition sont très disparates (allant du format carte de visite au A4) et leur
juxtaposition ainsi qu’elle est faite actuellement ne nous donne pas satisfaction. Nous
recherchons donc des propositions allant dans le sens de leur mise en valeur sur un espace
dédié et identifiable.
Le nombre de partenaires sur ce pôle est d’une centaine environ.
Cette partie consiste donc en :
la proposition d’un agencement adapté et mettant en valeur ces partenaires au
même titre que les autres présents sur les présentoirs en plexi (problème de la
taille de l’Espace Partenaires (hébergement, restauration..) : augmenter leur
visibilité,
la fourniture des matériaux (si fixés au mur) ou achat de mobilier
ou la réalisation des aménagements au vu de la proposition.
ELEMENTS POUR LES 4 PÔLES
La demande de fond porte sur les prestations décrites en haut de ce
document pour les lots 1 et 2. Il s’agit bien d’un travail en 2 temps selon
que :
l’on conçoit sur papier l’implantation et l’agencement entre les différents
pôles et leurs contraintes et la circulation des visiteurs (lot 1),
l’on fabrique, fournit, met en place tous les meubles, agencements,
supports permettant de répondre au lot 2.
Nous insistons sur le fait que la totalité des réponses permettra d’être
complètement opérationnel avec des espaces aménagés et conçus selon
notre demande et cohérents entre eux par la fonctionnalité et l’esthétique.
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LES DELAIS
Durant les travaux, l’office de tourisme restera ouvert et il faudra trouver ensemble la meilleure
solution afin de continuer à servir au mieux notre clientèle : merci de préciser la durée estimée
des travaux, voire des tranches si nécessaire.
Date de lancement de la consultation : mercredi 13 juin 2012.
Date limite de réponse : vendredi 3 août 2012 à 18h00.
Période prévisionnelle de réalisation des travaux : 2ème quinzaine de décembre 2012 ou début
2013 (janvier ou février, période creuse de notre activité).
Les offres, sous pli fermé (avec la mention « NE PAS OUVRIR ») seront à déposer directement
sur place à l’Office de Tourisme d’Epinal contre récépissé ou à renvoyer par La Poste (le cachet
de La Poste faisant foi) à l’adresse suivante :
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VISITE DES LIEUX
Une ou plusieurs visites des lieux et rencontre avec la directrice, sont indispensables pour
répondre à ce dossier. Toute réponse sans visite préalable ne sera pas retenue.
ASPECTS TECHNIQUES
Dès lors que l’implantation de l’accueil se situe sur le même périmètre qu’actuellement, les
différents réseaux sont déjà en place (téléphone, électricité, Internet), mais des modifications
seront à faire car la ventilation des postes sera modifiée. Ces extensions ou modifications seront
à signaler dans le dossier de réponse en précisant les besoins précis. Selon leur nature, la
majorité sera effectuée en interne mais les besoins devront être précisément identifiés.
Si des interventions d’autres corps de métiers sont nécessaires, il est impératif de le signaler car
notre demande porte sur une prestation globale opérationnelle dans le délai annoncé.
La proposition comprendra le maximum d’éléments permettant la bonne compréhension du
dossier et une vision du rendu final avec des plans techniques et d’ensemble précis stipulant les
configurations chiffrées dans l’offre. Des schémas, photos et des échantillons des matériaux
proposés sont également à joindre à l’offre.
PIECES ANNEXES JOINTES AU CAHIER DES CHARGES
Au présent document descriptif, seront joints par envoi postal :
un plan au 1/50ème avec les implantations actuelles,
des plaquettes de l’office de tourisme (brochures hôtels, restaurants, loisirs,
commerces).
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CRITERES DE CHOIX
Le prix : 60%
Valeur technique : 30%
fonctionnalité de la configuration par rapport au lieu
ergonomie des postes de travail
harmonie esthétique avec l’existant (couleur, design)
Valeur environnementale : 10%
Le groupement d’entreprises est autorisé sous condition de la désignation d’un mandataire
titulaire qui sera donc l’interlocuteur et responsable vis-à-vis de l’office de tourisme. Les lots 1 et 2
sont très complémentaires et un groupement pour les 2 lots semblent judicieux afin de garantir la
cohérence globale et que les intervenants soient co-responsables et garantissent la livraison des
prestations.
Les entreprises ne pourront remettre un dossier que sous condition d’avoir eu un rendez-vous
avec la directrice afin d’effectuer une visite complète des lieux et d’avoir intégré la complexité de
la demande.
PERSONNES A CONTACTER
Pour le retrait du dossier, adresser une demande double auprès de :
- Madame Christine TAVERNIER, Directrice de l’office de tourisme d’Epinal
et
- Madame Catherine COLAS, Conseillère en Séjours à l’office de tourisme d’Epinal
Seul le présent cahier des charges est téléchargeable sur le site Internet de l’office de tourisme :
www.tourisme-epinal.com (rubrique « marchés publics »)
Les demandes de pièces annexes au présent cahier des charges, de renseignements, de
rendez-vous, de visites se feront auprès des personnes mentionnées ci-après :
Christine TAVERNIER, Directrice de l’office de tourisme d’Epinal
[email protected]
ou en son absence,
Catherine COLAS, Conseillère en Séjours à l’office de tourisme d’Epinal
[email protected]
téléphone : 03.29.82.53.32.
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