renseigner et diriger des visiteurs – mise en situation

AC C U E I L L I R
UN VISITEUR ATTENDU
Fiche accueillant :
Situation :
Vous travaillez depuis 5 ans pour la société Froufrou, spécialisée dans la confection de
costumes de théâtre. En tant qu’hôtesse, vous assurez la tenue du standard téléphonique et
l’accueil des visiteurs. Nous sommes mardi à 9h15. Un visiteur se présente. Accueillez-le.
Consignes d’accueil :
Le visiteur doit être pris en charge dès son arrivée. Présentez-vous et invitez le visiteur à
s’asseoir. Vérifier l’heure de son rendez-vous et la personne qu’il doit rencontrer. Veillez à le
faire patienter dans des circonstances agréables. Prévenez son interlocuteur de son arrivée et
guidez-le dans les bâtiments.
Fiche visiteur :
Situation :
Vous êtes M. /Mme Lejeune, responsable du festival des Nuits du Conte en Ardenne.
Vous avez rendez-vous à 9h30 avec Mme Dutilleul, attachée de direction à la société
Froufrou (confection de costumes de théâtre).
L’objet de votre visite est de discuter de la prochaine commande de costumes pour le festival.
Vous vous présentez à l’accueil.
AC C U E I L L I R
UN VISITEUR INATTENDU
Fiche accueillant :
Situation :
Vous êtes responsable de l’accueil et du standard téléphonique de la Compagnie de Transport
Travelflex, qui organise du transport international de marchandise par camions.
Nous sommes mardi à 10h. Un visiteur se présente à l’accueil alors que vous êtes en
communication téléphonique. Il n’a pas de rendez-vous. Accueillez-le
Consignes d’accueil :
Le visiteur doit être pris en charge dès son arrivée. Présentez-vous et invitez le visiteur à
s’asseoir. Renseignez-vous sur sa demande et aiguillez-le vers le bon interlocuteur. En
fonction des circonstances, voyez s’il est possible de l’intercaler dans le planning.
Vous disposez pour cela du planning des absences et de l’index téléphonique
Fiche visiteur :
Situation :
Vous êtes M. /Mme Dansale, créateur de meubles de jardin à Arlon.
Vous passez la journée à Bruxelles pour affaires. Vous souhaitez rencontrer le responsable
des expéditions pour étudier les possibilités de transport de meubles vers l’Espagne et le
Portugal.
Vous vous présentez à l’accueil.
PLANNING DES ABSENCES
MATIN
LUNDI
MARDI
MERCREDI
Monsieur
FROISSART
Madame AZAL
Monsieur
FROISSART
Madame
AZAOUI
JEUDI
VENDREDI
Monsieur
FROISSART
Monsieur
DRUMONT
APRES-MIDI
Monsieur
FROISSART
Madame AZAL
Monsieur
FRAMERIE
Monsieur
DELARUELLE
INDEX TELEPHONIQUE
Monsieur FROISSART
Direction Générale
Poste 10
Monsieur DELARUELLE
Directeur Adjoint
Poste 12
Monsieur VERHEYEN
Secrétariat – Direction Générale
Poste 13
Madame AZAOUI
Secrétaire – Direction Générale
Poste 14
Madame AZAL
Service Comptabilité
Poste 16
Mademoiselle HUYGENS
Service Comptabilité
Poste 17
Madame MASSIN
Secrétaire – Service Comptabilité
Poste 18
Madame MAHI
Service du Personnel
Poste 19
Monsieur WEGNEZ
Direction des Expéditions
Poste 20
Monsieur LOUIS
Service Expédition Belgique
Poste 22
Monsieur DRUMONT
Service Expédition Europe
Poste 23
Mademoiselle LAUWAERT
Service Expédition Europe
Poste 24
Madame LIKOWSKY
Service Expédition Etranger
Poste 25
Monsieur FRAMERIE
Service Mécanique
Poste 26
Monsieur MAES
Manutention
Poste 27
Monsieur SMET
Manutention
Poste 28
Madame LAMBERT
Secrétaire – Manutention
Poste 29
Monsieur
FROISSART
AC C U E I L L I R
UN VISITEUR
–
FICHE D’OBSERVATION
Attitude non verbale :
1) Souriante ...................................................................................................................... OUI
 NON
2) Posée............................................................................................................................ OUI
 NON
3) Attentive à la demande du visiteur................................................................................. OUI
 NON
Langage :
4) Ne coupe pas la parole.................................................................................................. OUI
 NON
5) S’exprime dans un langage professionnel (registre soutenu)........................................ OUI
 NON
6) Termine ses phrases et parle clairement ...................................................................... OUI
 NON
Compétences professionnelles :
7) Elle salue le visiteur (début de l’entretien) et prend congé (fin de l’entretien)................ OUI
 NON
8) Elle fait patienter le visiteur si nécessaire...................................................................... OUI
 NON
9) Elle se renseigne sur la disponibilité de la personne avant d’introduire le visiteur......... OUI
 NON
Globalement :
10) Efficace.......................................................................................................................... OUI
 NON
11) Rassurante.................................................................................................................... OUI
 NON
ACCUEILLIR
UN VISITEUR
–
FICHE D’OBSERVATION
Attitude non verbale :
1) Souriante ...................................................................................................................... OUI
 NON
2) Posée............................................................................................................................ OUI
 NON
3) Attentive à la demande du visiteur................................................................................. OUI
 NON
Langage :
4) Ne coupe pas la parole.................................................................................................. OUI
 NON
5) S’exprime dans un langage professionnel (registre soutenu)........................................ OUI
 NON
6) Termine ses phrases et parle clairement ...................................................................... OUI
 NON
Compétences professionnelles :
7) Elle salue le visiteur (début de l’entretien) et prend congé (fin de l’entretien)................ OUI
 NON
8) Elle fait patienter le visiteur si nécessaire...................................................................... OUI
 NON
9) Elle se renseigne sur la disponibilité de la personne avant d’introduire le visiteur......... OUI
 NON
Globalement :
10) Efficace.......................................................................................................................... OUI
 NON
11) Rassurante.................................................................................................................... OUI
 NON