Call center – Dépassez vos limites

Formations gratuites pour
agent contact center
Testez-vous !
Renforcez ensuite vos compétences grâce aux
formations gratuites qui vous conviennent le mieux.
Quelles sont vos forces et faiblesses ?
Êtes-vous un collaborateur expérimenté ?
Ou êtes-vous nouveau dans le secteur ?
Vous atteignez vos objectifs, mais baissez les bras si un client
se montre difficile ? Le téléphone est votre domaine de
prédilection, mais rédiger un e-mail vous fait peur ?
Bref, les tâches et les compétences à maîtriser dans un call
center sont nombreuses et variées. Difficile donc d’être parfait
dans chaque domaine.
Le début de la sagesse
Apprenez à mieux vous connaître ! Faites ce petit test. Découvrez en un clin d’œil les domaines dans lesquels vous excellez,
tout comme les points à améliorer.
Aiguisez ensuite vos compétences grâce aux formations gratuites du Cefora, en concertation avec votre responsable !
Simple comme bonjour
Pour chaque affirmation ci-dessous, attribuez-vous un score
de 0 à 3. Soyez honnête ! Vous le faites uniquement pour vousmême, dans l’anonymat.
Consultez ensuite les formations prévues pour renforcer vos
compétences. Il ne vous reste plus qu’à vous inscrire ! Nos
formations sont entièrement gratuites, courtes et orientées vers
la pratique. Les résultats sont immédiats. Inscrivez-vous sur
www.cefora.be !
Un service clientèle englobe plusieurs tâches. Nous en
avons sélectionné quelques-unes. Faites votre autoévaluation. C’est l’occasion idéale pour pointer vos
compétences et les perfectionner.
Au sein d’un service clientèle, votre objectif est double.
Vous devez gérer différentes tâches tout en restant
positif et commercial.
Auto-évaluation
Auto-évaluation
0 : pas d’application
2 : je me débrouille
1 : je peux m’améliorer
3 : j’excelle
0 : pas d’application
2 : je me débrouille
1 : je peux m’améliorer
3 : j’excelle
À chaque appel, j’accueille la personne aimablement.
J'agis avec tact et diplomatie.
Je mets la personne en attente/je la transfère rapidement.
J'agis de manière constructive dans l’équipe.
Je clôture un appel de façon orientée client.
Quand je suis en ligne, je jongle avec les différents écrans
disponibles.
Je pose les bonnes questions pour cerner la situation.
Je prends note de la situation et peux la résumer lorsque je
transfère l’appel.
Je comprends une situation par courrier/e-mail et peux y
répondre.
J’utilise des mots que le client peut comprendre.
Je travaille de manière structurée.
Je connais toutes les ficelles de l’utilisation des médias sociaux.
Je construis une relation de confiance avec mon client et lui
propose des promotions spéciales.
Je sais comment calmer les clients mécontents.
Je respecte mes horaires et les directives.
Je maîtrise les procédures et les exceptions.
Je sais écouter les autres de manière active.
Je peux créer et compléter un dossier client.
Je représente ma société.
Je connais bien nos produits/services.
Je n'ai pas de préjugés.
Je suis calme.
Je suis serviable.
Je suis sûr de moi.
Je suis flexible.
Je peux me mettre à la place du client.
Je sais comment gérer les conflits.
Je suis ponctuel.
Je peux détecter les besoins du client.
Je suis orienté clients et solutions.
La vente est un domaine que j'apprécie. Je suis persuasif.
J'aime fournir un service de qualté.
Je suis résistant au stress.
Souhaitez-vous améliorer des compétences précises
pour les tâches évaluées de 0 à 2 ?
J'éprouve de la sympathie pour le client.
Demandez à votre responsable de vous inscrire à l’une de ces
formations :
(C C F14) Rédiger et gérer les e-mails pour les collaborateurs
d’un contact center ou d’un service clientèle
Votre score ne vous satisfait pas entièrement. Souhaitez-vous travailler certaines facettes de votre attitude ?
(C CF17) Téléphoner de manière professionnelle : trajet complet
(C FF26) Orthographe et grammaire pour le secteur des contact centers
Suivez une formation du Cefora ! Inscrivez-vous sur www.cefora.be !
(C FF29) Techniques de vente pour le secteur des contact centers
et les collaborateurs d’un service à la clientèle:
cross- & up-selling
(C CF11) Techniques de voix pour téléconsultants
(C C F12) Workshop pour télévendeurs
(C F F25) Le stress dans les contact centers : comment l’apprivoiser ?
Vous parlez plus d’une langue ? Dans certains call centers, c’est une nécessité. Dans d’autres, peut-être pas.
Quoi qu’il en soit, être polyglotte peut toujours servir.
Faites le test :
Auto-évaluation
0 : pas d’application
2 : je me débrouille
(C C F27) Organisation d’un contact center :
prévoir et planifier - base
1 : je peux m’améliorer
3 : j’excelle
en anglais
en français
en...
Transférer un appel
Traiter un appel
(C C F28) Organisation d’un contact center :
prévoir et planifier - avancé
(C C F 03) Workshop pour chefs d’équipe de service
clientèle ou contact center
Vous voulez s’incrire ?
Surfez sur www.cefora.be
Souhaitez-vous améliorer vos compétences
linguistiques ?
Le Cefora propose des formations en langues pour les collaborateurs
de call centers :
(L AN49) Formation en langues pour les agents contact center (inbound), les collaborateurs helpdesk et les commerciaux internes (blended learning) : français
(L AN48) Formation en langues pour les agents contact center (inbound), les collaborateurs helpdesk et les commerciaux
internes (blended learning) : néerlandais
Inscrivez-vous dès maintenant sur www.cefora.be !
Cefora, pour apprendre avec plaisir
La Commission Paritaire Nationale Auxiliaire pour Employés (CPNAE ou CP218)
regroupe quelque 55 000 entreprises, qui versent chacune une cotisation annuelle. Grâce à
cette contribution financière, 415 000 employés peuvent se former gratuitement auprès du
Cefora. Les employeurs et les organisations des employés ont ainsi la possibilité d’aiguiser
les connaissances et les aptitudes des collaborateurs.
Pourquoi ?
La réponse est simple ! Des employés épanouis et plus efficaces profitent à tous. Soutenez
vos collaborateurs grâce à l’efficacité des formations du Cefora.
Cefora asbl
Avenue E. Plasky 144 - 1030 Bruxelles
Tél. 078-15 36 03 - [email protected]
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Cefora asbl - Ed.Resp. : René Spaey, Av. E. Plasky 144 - 1030 Bruxelles - 20130831
L’asbl Cefora est gérée de façon paritaire par les partenaires sociaux de la CPNAE :
ACLVB-CGSLB, SETCa-BBTK, LBC-NVK, CNE, VBO-FEB et ses fédérations membres ainsi que UNIZO.