informatique 24h avec la hotline
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informatique 24h avec la hotline
DOSSIER DOSSIER INFORMATIQUE PLUS DE 500 PME CONFIENT À NETMAKERS L’INFOGÉRANCE DE LEUR SYSTÈME D’INFORMATION. SOIT 650 SERVEURS ET PLUS DE 4000 POSTES DE TRAVAIL À SUPERVISER À DISTANCE. INTERVENTIONS CURATIVES, ADMINISTRATION, TRAITEMENTS DES REMONTÉES D’ALERTE MATÉRIEL OU SAUVEGARDE… UNE HOTLINE BASÉE À PARIS EST LÀ POUR RÉPONDRE À L’ENSEMBLE DES SOLLICITATIONS DES CLIENTS ET APPORTER UNE SOLUTION À TOUS LEURS PROBLÈMES. 24H AVEC LA HOTLINE OPE MATIN... 9H05 10H40 12H30 13H45 16H00 ...SOIR DÉBUT DE JOURNÉE 1ER APPEL TÉLÉPHONIQUE TÉLÉINTERVENTION SUPERVISION DE SAUVEGARDE INTERVENTIONS COURANTES D'ADMINISTRATION SUPERVISION MATÉRIELS LA HOTLINE CLÔTURE SA JOURNÉE N Les 12 collaborateurs de la Hotline commencent leur journée. Chaque incident, qu’il soit notifié par alerte, par e-mail ou par téléphone, génère l’ouverture d’un « ticket ». Ces tickets d’incident sont pris en charge par des techniciens ou des ingénieurs selon le niveau d’expertise nécessaire et le degré de priorité. Au total, une centaine de tickets est traitée chaque jour. À commencer par les remontées d’alertes automatiques générées pendant la nuit. P.2 Alors que les entreprises reprennent leur activité, la Hotline connaît un pic d’appels et d’e-mails. Plus de 80 % des demandes concernent des postes clients. Chaque client est identifié, un descriptif du problème rencontré est enregistré à l’ouverture du ticket. Le niveau de priorité est évalué et l’incident traité. Poser le bon diagnostic dans un temps réduit est essentiel. Cela requiert un très bon niveau d’expertise et une grande expérience. Un client ne parvient pas à lire ses e-mails, un autre demande l’annulation du compte d’un collaborateur qui a quitté l’entreprise, un troisième n’arrive pas à imprimer. Tous ces tickets vont être traités à distance. Grâce à des outils spécifiques, la Hotline prend la main sur le système du client, effectue les investigations et les opérations nécessaires. Rapide et efficace, la résolution d’incident par télé-intervention permet de résoudre les problèmes dans 97,3 % des cas. Les systèmes d’informations aux volumétries les plus conséquentes achèvent leur sauvegarde en cours de matinée. Les remontées d’alertes de sauvegarde se font alors plus rares. NetMakers se doit d’être irréprochable quant à sa capacité à restaurer les données des clients sur un incident. Deux techniciens sont exclusivement dédiés aux missions de supervision. L’après-midi est consacrée plus généralement aux problèmes d’administration qui représentent 40 % des demandes : • administration courante • modifications à apporter sur le réseau, • mises à jour de sécurité, • création de boites mails, • redirections… Une remontée d’alerte matériel apparaît dans la console de supervision de la hotline. La règle est que tous les incidents soient résolus dans la journée. Le client est appelé : son serveur ne fonctionne plus, les 30 collaborateurs de la PME sont paralysés. Le bilan de la journée est alors réalisé. Des instructions sont transmises aux collaborateurs pour être directement opérationnels dès l’ouverture du lendemain. À la fin de chaque incident, quel qu’il soit, un ticket de clôture est adressé au client. Un champ « solution » y est renseigné. Il va également enrichir une base de connaissances qui permet à l’équipe de capitaliser sur son savoir-faire et de gagner en efficacité. Par télé-intervention, il pose le diagnostic : un élément du serveur est hors-service. La résolution de l’incident nécessite une intervention urgente. Un ingénieur se charge de l’incident. Une intervention sur site est indispensable : elle sera réalisée par l’équipe technique terrain dans un délai contractuel de 2 à 4 heures. Pendant ce temps-là, dans les entreprises, les sauvegardes s’apprêtent à démarrer. Des remontées d’alertes vont immanquablement prendre leur place en file d’attente. CLO SED Rendez-vous demain matin… La boucle est bouclée… P.3