ils sont pour la plupart moins chers qu`en chercheur

tendancestest
LES SERVICES EN LIGNE Connaître en un clic l’état de ses
comptes, faire un virement depuis
son lieu de vacances ou passer un
ordre de Bourse en pleine nuit : le
libre-service bancaire est entré
dans les mœurs. Etat des lieux.
par laurence neuer
L
a banque sur Internet est aujourd’hui
accessible vingt-quatre heures sur
vingt-quatre et sept jours sur sept. Elle
sert avant tout à gérer ses comptes au
quotidien. Mais les services se « professionnalisent ». « Internet tend à devenir aussi
un canal d’achats de produits financiers
(crédits, livrets d’épargne, produits d’assurance…) », souligne Olivier Ducass, directeur associé de Capgemini Consulting.
Bon point de notre enquête, l’accès aux
sites des banques à distance est gratuit.
Quant aux services payants (virements
permanents ou opérations boursières),
ils sont pour la plupart moins chers qu’en
Banque
Site Internet
Exemples
de services
gratuits
Services
payants
Ergonomie
du site
CRÉDIT MUTUEL
DE BRETAGNE
agence. La proximité est à géométrie variable. Certaines banques ont un service
de rappel téléphonique immédiat, d’autres
répondent par mail sous vingt-quatre heures. Mais, à l’heure du Web 2.0, l’interactivité et la personnalisation sont au premier
rang des futures évolutions. Bémol, la navigation et la lisibilité des offres ne sont
pas encore au point. « On ne peut pas
facilement circuler d’un espace sécurisé
à un espace informatif », confirme Marie-Frédérique Renier-Naud, directrice
associée de Cosmosbay-Vectis chargée
du pôle banques.
Par ailleurs, l’heure est au développement des services sur mobile et à la sécurisation des transactions. Pour éviter le
vol des mots de passe et identifiants, certains établissements ont adopté le clavier
virtuel. Le Crédit agricole teste un CD-ROM
doté d’un logiciel d’authentification crypté.
« Quel que soit le niveau de sécurité de la
banque, si le poste de l’utilisateur est mal
sécurisé, la faille existe », dit François ­Paget,
chercheur antivirus chez McAfee.
BANQUE
POSTALE
Le Crédit mutuel de Bretagne a une
approche moderne de la banque en ligne. On peut effectuer de nombreuses
opérations, depuis la souscription d’un
crédit revolving jusqu’à la commande
d’une assurance scolaire pour son enfant. Grâce au Web call back, le client
se fait rappeler par un conseiller quelques secondes après l’envoi d’un e-mail.
Pour lui éviter d’accumuler dans un
placard toute sa paperasse bancaire,
CAISSE D’ÉPARGNE BANQUE POPULAIRE
(Ile-de-France Paris)
(Val de France)
www.cmb.fr
www.labanquepostale.fr www.caissedepargne.fr www.bpvf.banquepopulaire.fr
Commande extraits de
Virements permanents
Déblocage crédit revolving, Service Videoposte Net :
compte, ouverture Livret A, internes et externes,
opposition carte/chéquier, consultation des comptes
consultation des comptes opposition cartes/chèques,
souscription compte
et cartes, commandes
via l’imode ou le WAP,
souscription livrets
d’épargne, simulations
chèques de voyage…
virements ponctuels
d’épargne
Coffre-fort électronique
(1 €/mois/1 Go)
Agréable, bonne visibilité
des produits
Possibilité de dialoguer avec
Interactivité / un conseiller par e-mail
proximité
ou prise de RV. Dialogue
en visio avec Skype
Service Virtualis pour
les paiements à distance,
Sécurité
carte spéciale pour
les opérations sensibles
Web call back, coffre-fort
électronique, alertes SMS
Options
paramétrables (0,30 €/SMS
reçu), service Virtualis
pour paiements en ligne
L’évaluation
(((
du « Point »
HSBC
www.hsbc.fr
Consultation tableau
d’amortissement du
crédit immobilier, utilisation crédit revolving,
virements internationaux
Virements externes (0,20 €
Ordres de Bourse
l’unité), ordres de Bourse
SOCIÉTÉ
GÉNÉRALE
www.societegenerale.fr
Souscription Codevi,
carte bancaire, gestion
du crédit revolving,
virements internes,
virements via mobile
Virements externes
permanents (0,50 €
l’unité), ordres de Bourse
Ordres de Bourse
Ordres de Bourse
Navigation agréable,
informations insuffisantes
Service de messagerie pour
contact téléconseillers
pour ouverture
de compte ou prêt
Peu étoffé sur les services Bon site, pas assez explicite
Complet, facile à consulter Interface claire et explicite
en ligne
sur les services en ligne
Demande de RV ou
d’informations : réponse
sous 48 heures
Contact par mail ou
par retour téléphonique
immédiat
Chat sur le site étudiants, Service de banque
call back, dialogue par
par téléphone, contact
mail avec un conseiller
conseiller par mail
Clavier virtuel sans clic
pour saisir son mot
de passe
Clavier virtuel pour
opérations sensibles
et sceau unique attribué
par SMS
Conseils pédagogiques
sur le site
Carte Keypass pour
virements externes,
conseils pédagogiques
Système de sécurisation
par SMS pour les
virements externes
Consultation des comptes
depuis son mobile,
alertes SMS paramétrables
(0,25 €/SMS reçu),
sécurité renforcée
Simulateur de placements
SMS paramétrables,
financiers, alertes SMS
tarifs affichés sur le site,
personnalisées
Web call back
(forfait : 2,50 €/mois)
Offre étudiants, Web
call back, consultation
des comptes depuis
mobile ou fixe, service
d’alertes
Bonne sécurisation,
alertes paramétrables
sur mobile, relevés de
compte électronique avec
archivage pendant 10 ans
(
((
((
(((
((
Toutes les banques proposent la consultation des comptes, encours CB, relevés de comptes, assurances et crédits, cours de la Bourse, les commandes de cartes de paiement et chéquiers, le téléchargement de RIB et les virements.
130 | 14 juin 2007 | Le Point 1813
DES BANQUES
un coffre-fort électronique conserve
ses relevés de comptes pendant dix ans.
Pour sécuriser les achats sur Internet,
le service (gratuit) Virtualis délivre une
carte virtuelle valable pour un achat.
Enfin, on peut consulter ses comptes
sur son mobile sans passer par le WAP
(DomiStreet).
HSBC témoigne d’une bonne culture
de la banque à distance qui inclut tou-
BNP PARIBAS
www.bnpparibas.net
Consultation portefeuille
titres, souscription emprunt.
Services sur mobile : consultation des comptes, virements,
informations diverses
Virements externes :
(0,50 € par jour de
connexion), ordre de Bourse
Pédagogique, agréable
à consulter
LCL
www.lcl.fr
Opposition chèques,
rechargement cartes
prépayées des mobiles
Bouygues, prêt et réserve
de crédit
Opérations de Bourse :
1,75 € par mois
Clair et complet, navigation
agréable
Centre de relation clients
Prise de rendez-vous
qui facilite la prise de RV
par e-mail, rappel
avec un conseiller (sous 24 h) téléphonique
Clavier virtuel, messagerie
clients sécurisée, vérification E-Carte bleue
de l’identité du bénéficiaire
Bonne relation client,
sécurité renforcée,
alertes compte et Bourse
paramétrables (forfait)
((
Offre complète, placements
en ligne, alertes SMS
paramétrables
(((
Elles ne permettent pas l’ouverture d’un compte bancaire en ligne.
testTendances
tes sortes d’opérations internationales.
Dès qu’il se connecte, le prospect est
accueilli et accompagné dans sa navigation par un conseiller. Quant au client,
il bénéficie d’un service personnalisé.
S’il veut des précisions sur l’offre de
prêt qu’il entend souscrire en ligne, il
lui suffit de remplir un formulaire qui
arrive directement dans la boîte aux
lettres de son chargé de clientèle qui
le rappelle (Web call back ). Autre point
fort, un site Web interactif est consacré
aux jeunes, misant sur les dernières
technologies : chat, Web call back, emails, quiz ­interactif avec un animateur.
La BNP Paribas soigne le confort de
ses clients en mettant à leur disposition un portail d’informations pratiques,
clair et pédagogique. On y trouve ­toutes
sortes d’informations sur les opérations de la vie quotidienne, avec les
produits bancaires proposés. La
­« messagerie clients », consultable sur
le site, renseigne sur l’état des ­comptes
sans risque de fraude. Le client est
averti par un petit clignotant dès qu’il
se connecte sur le site. Pour les
­opérations sensibles, un clavier virtuel
évite l’interception des codes
­secrets.
La Caisse d’épargne (Ile-de-France
Paris) innove, elle aussi, en matière de
sécurité. C’est l’une des seules banques
à avoir adopté un système qui combine
Internet et téléphone mobile. Lorsqu’il
veut effectuer un virement, le client reçoit un sceau d’authentification par
SMS. Puis il se rend sur le site de la
­banque, donne ses identifiants et le
sceau. Il peut ensuite réaliser l’opération. Le site de l’Ecureuil est, en revanche, un peu touffu, et pas assez
étoffé.
La Banque postale propose les principaux services de gestion ­quotidienne.
L’interface est claire et la navigation sur
le site agréable. Une ­démonstration en
images facilite l’utilisation de l’outil. Un
clavier virtuel sécurise les opérations
NOTRE PROCéDURE
Huit banques ont été sélectionnées,
dont deux mutualistes. Nous avons
­navigué sur leur site Web et examiné
à la loupe toutes les offres de services
proposées. Nous nous sommes mis
dans la peau d’un prospect qui
­souhaite faire ses premiers pas dans
une agence en ligne. Certains points
ont davantage retenu notre attention :
­l’accueil, l’accompagnement
­pédagogique, la facilité de la mise en
relation avec un conseiller et la
­sécurité des données confidentielles.
les plus sensibles. Un conseiller peut
être contacté par ­e-mail, mais le délai
de réponse n’est pas garanti.
La Société générale a une pratique
rodée de la banque à distance, avec des
services variés, un site agréable à
consulter et très pédagogique. La sécurité des virements est assurée grâce
à la double sécurisation mobile/Internet. Le code que l’on reçoit sur son
portable après s’être enregistré est inscrit sur l’écran. Un code différent est
attribué à chaque création de compte
destinataire. La banque a aussi pensé
à simplifier la vie de ses clients avec
des relevés de comptes électroniques
qu’elle propose d’archiver pendant
dix ans.
La Banque populaire (Val de France)
propose gratuitement un service de
gestion de ses comptes assez complet,
voire sophistiqué (téléchargement des
écritures sur des logiciels de gestion
budgétaires). Le contact avec un
conseiller est facilité. Une démonstration en ligne permet de visualiser l’accès à l’outil. Côté sécurité, la banque
met l’accent sur la prévention, avec
une présentation ludique des astuces
pour échapper aux pirates du Net.
LCL (ex-Crédit lyonnais) propose une
large gamme de services à distance,
tous parfaitement détaillés sur le site
de la banque. LCL est la seule banque
traditionnelle à posséder une agence
entièrement dématérialisée offrant
­divers avantages tarifaires, notamment
sur les cartes bleues et les packages
bancaires.
Le Point 1813 | 14 juin 2007 | 131