Waterstone Mortgage Corporation

Etude de Cas dans la Banque-Finances
Waterstone Mortgage
Corporation
Une solution innovante dédiée aux établissements de prêt immobilier
met la technologie mobile au service d’un processus prisonnier du
papier
Aux États-Unis, les prêts immobiliers sont généralement souscrits sur 30 ans.
Comme les coureurs d’un très long marathon, les acheteurs se rapprochent petit à
petit de leur but : devenir véritablement propriétaires de leur bien. À l’inverse, les
30 premiers jours du processus de demande s’apparentent à un sprint et peuvent
s’avérer plutôt stressants pour les emprunteurs.
Thomas Knapp connaît les difficultés associées à une demande de prêt immobilier.
Et s’il les avait oubliées, l’expérience récente de sa fille et de son gendre lui
a rafraîchi la mémoire. Dans le cadre de ses fonctions de directeur général
adjoint et de responsable des services d’information chez Waterstone Mortgage
Corporation, M. Knapp prend actuellement des mesures pour simplifier, fluidifier et
accélérer ce processus.
A propos de Watersone Mortgage
Corporation
« Nous axons nos efforts sur l’amélioration des premières interactions avec
Watersone Mortgage Corporation est une
l’emprunteur », déclare M. Knapp. En collaboration avec Lexmark, Waterstone
société de crédit hypothécaire qui a maintenu
Mortgage est en train de créer un processus numérique compatible avec les
une réputation exceptionnel pour la qualité
terminaux mobiles qui, selon lui, va complètement transformer la création
de ses services et des crédits compétittifs
d’emprunts et, au bout du compte, réduire considérablement le stress des
depuis sa création en 2000. Avec plus de 700
emprunteurs cherchant à obtenir un prêt immobilier, comme sa fille.
employés dans 18 états, Watersone Mortgage
est devenu une des plus grandes sociétés de
Défi
Lorsque sa fille et son gendre ont fait récemment leur premier achat immobilier, M.
Knapp a choisi avec soin le chargé de prêts qui les assisterait. Une fois l’emprunt
souscrit et la petite famille installée dans sa nouvelle maison, M. Knapp a été
surpris et plutôt démoralisé d’apprendre de la bouche de sa fille que le processus
de son entreprise n’était pas aussi rationalisé qu’il le croyait. Par exemple, à
plusieurs stades de la procédure, les primo-accédants ont dû renvoyer des
documents qu’ils avaient déjà fournis, notamment leurs fiches de paie et leurs
déclarations de revenus. Ce type de problème, qui semble parfaitement évitable
de nos jours, peut compromettre le respect de la date de clôture et être une source
supplémentaire d’anxiété pour les emprunteurs.
À bien des égards, cet exemple illustre les défis à relever et les occasions à
saisir pour les établissements de prêt immobilier au XXIe siècle. Depuis que les
prêts immobiliers existent, le processus permettant d’accéder à la propriété
foisonne de formulaires à signer et de documents à remplir. Or, les clients qui font
aujourd’hui leur entrée sur le marché immobilier ont grandi à l’ère électronique,
téléphone portable en main. Leur premier réflexe est de se connecter à Internet
pour effectuer leurs achats et chercher des renseignements, et ils ont l’habitude
de mener des transactions sur leur téléphone, y compris toutes leurs opérations
bancaires. De fait, d’après Realtor.com, la génération Y a souscrit 35 % des prêts
crédit immobilier dans le pays. Basé à Pewaukee
(Wisconsin), Watersone Mortgage est une filiale
à 100% de Waterstone Bank SSB.
Produits : Kofax Mortgage Agility
Solution : Traitement des prêts hypothécaires.
Etude de Cas dans la Banque-Finances
immobiliers en 2014 et représentera la majeure partie des nouveaux ménages
formés au cours des dix prochaines années.
M. Knapp a conscience que Waterstone Mortgage doit se plier aux conditions
imposées par ces nouveaux acheteurs, mais cet objectif s’avère complexe pour
une entreprise qui compte 700 employés. Société sise à Pewaukee (Wisconsin) et
recensant des succursales dans 18 États des États-Unis, Waterstone Mortgage est
principalement spécialisée dans le montage de prêts et les services connexes sur
le marché immobilier résidentiel. « Aujourd’hui, il est important de proposer des
““Il est important de proposer
des solutions capables
d’attirer les personnes qui
formeront les ménages de
demain et qui souscriront des
prêts immobiliers. Nous devons
aller à leur rencontre et pour
ce faire, le téléphone portable
est un outil privilégié.”
““Cela transforme
fondamentalement notre
démarche de collecte des
informations en mettant entre
les mains de l’emprunteur
les outils de capture et de
transmission des documents”
Thomas Knapp
Senior Vice Président & DSI
Waterstone Mortgage
solutions capables d’attirer les personnes qui formeront les ménages de demain et
qui souscriront des prêts immobiliers », explique M. Knapp. « Nous devons aller à
leur rencontre et pour ce faire, le téléphone portable est un outil privilégié. »
Il faut donc repenser les demandes de prêt immobilier dans une optique adaptée
à la génération Y, mais aux yeux de M. Knapp, cela va bien au-delà de la simple
mise en ligne du processus. « La question du papier s’est d’abord trouvée au
cœur de nos préoccupations, mais nous avons rapidement découvert que la
dématérialisation et la rationalisation des processus n’étaient que les premières
étapes », raconte ce dernier. L’entreprise savait que le processus de prêt devait
gagner en agilité, côté emprunteur et côté prêteur. En exploitant des outils
technologiques pour bénéficier d’une meilleure visibilité sur chaque point du
processus de prêt, Waterstone Mortgage serait en mesure de proposer aux
emprunteurs une expérience sereine… sans parler des transformations que cela
induirait à l’échelle de l’entreprise elle-même.
Selon M. Knapp, le début du processus de demande est une étape
particulièrement critique. C’est pourquoi il place un accent particulier sur « les
premières phases essentielles » d’interaction avec le client. « Bien des enjeux
inhérents au secteur des prêts immobiliers sont liés à notre mode d’interaction
avec l’emprunteur dès la mise en branle du processus », déclare ce dernier. «
À peine la demande reçue, nous nous lançons en général dans une chasse aux
pièces justificatives. »
Souvent, les emprunteurs doivent remettre la main sur divers documents,
notamment leurs relevés bancaires, au risque de prolonger un processus dont
l’échéance est déjà rapprochée. Les copies des documents ne sont pas toujours
nettes et faciles à lire, donnant alors naissance à des conditions d’exception
qui ne seront parfois identifiées qu’à un stade ultérieur du processus… avec
pour conséquence un retard de plusieurs jours potentiellement dramatique.
L’amélioration des premières phases essentielles d’interaction vise à recueillir et
à charger dès le départ le plus de documents et de données possible, afin que
ces informations soient rapidement validées et déclenchent alors le processus de
souscription.
Pour couronner le tout, Waterstone Mortgage exerce dans un secteur hautement
réglementé et se prépare à satisfaire aux nouvelles exigences qui entreront bientôt
en vigueur aux États-Unis. La législation américaine TILA-RESPA (Truth in Lending
Act et Real Estate Settlement Procedures Act) introduira différents changements,
comme l’obligation pour les prêteurs de remettre les documents de clôture à
l’emprunteur trois jours avant la clôture de l’opération. Ce type de réglementation
accroît la pression exercée sur les établissements de prêt immobilier en leur
imposant d’adopter des pratiques et des processus plus efficaces.
Etude de Cas dans la Banque-Finances
Solution
Dans le cadre de son étude des solutions propices à la création d’un processus de
demande dématérialisé et compatible avec les terminaux mobiles à l’intention des
acheteurs du marché immobilier, Waterstone Mortgage s’est penchée en détail sur
la technologie de Lexmark, et notamment sur l’idée du PDG consistant à exploiter
Kofax TotalAgility® pour rationaliser le processus de prêt immobilier. L’équipe
a posé une multitude de questions plus épineuses les unes que les autres, se
souvient M. Knapp, et au bout du compte, tout le monde s’est accordé à dire que
““Jusqu’à présent, les
établissements de prêt ne
disposaient pas d’une telle
technologie. Cela change la
donne pour notre entreprise,
car nous serons en mesure
de mieux interagir avec nos
clients, d’améliorer notre
efficacité opérationnelle,
de gagner du temps, de
doper notre productivité,
de minimiser les coûts et
d’identifier les possibilités
d’amélioration et de hausse de
notre chiffre d’affaires.”
Lexmark offrait la bonne solution et disposait des capacités organisationnelles
pour concrétiser la vision de l’entreprise.
Par conséquent, Waterstone Mortgage a signé un contrat client et adhéré au
Lexmark Lighthouse Account Program, qui donne aux chefs de file du secteur
les moyens de contribuer à la définition des exigences relatives aux nouvelles
solutions d’automatisation des processus métier dès les premières phases
essentielles d’interaction avec le client, ou First Mile™. Waterstone Mortgage y
a vu l’occasion de faire valoir son avis d’expert dans le cadre du développement
de la solution Kofax Mortgage Agility, conçue pour transformer radicalement et
simplifier le processus de demande de prêt immobilier.
Kofax Mortgage Agility réunit sur une plateforme unique un ensemble performant
de fonctionnalités de capture multicanale, de BPM, d’analyse et d’intégration
de données, ainsi que des fonctions mobiles. Cette solution offre une expérience
client moins frustrante et plus pratique, tout en aidant les établissements à
conclure des prêts de qualité plus rapidement et à moindre coût.
Selon M. Knapp, Kofax Mortgage Agility « simplifie la présentation des pièces
justificatives requises en permettant aux emprunteurs de les capturer à l’aide de
Eric Egenhoefer
leur téléphone portable et de nous les envoyer à un stade bien plus précoce du
PDG de Waterstone Mortgage
processus. Cela transforme fondamentalement notre démarche de collecte des
informations en mettant entre les mains de l’emprunteur les outils de capture et
de transmission des documents. » Une fois les documents envoyés, la solution
extrait le contenu essentiel, applique des règles métier visant à détecter les
renseignements manquants ou incohérents, puis compile une demande complète
de prêt immobilier répondant aux exigences de workflow et de conformité des
systèmes de création d’emprunts, y compris Ellie Mae Encompass 360. Tout au
long du processus, Kofax Mortgage Agility permet à Waterstone Mortgage de
communiquer régulièrement avec les emprunteurs concernant le statut de la
demande : les deux parties ont ainsi une visibilité continue et en temps réel sur le
processus.
Résultats
Eric Egenhoefer, PDG de Waterstone Mortgage, souligne les transformations
induites par la solution Lexmark, au sein de sa société et à l’échelle du secteur :
« Jusqu’à présent, les établissements de prêt ne disposaient pas d’une telle
technologie. Cela change la donne pour notre entreprise, car nous serons
en mesure de mieux interagir avec nos clients, d’améliorer notre efficacité
opérationnelle, de gagner du temps, de doper notre productivité, de minimiser les
Success Story for Banking and Financial Services
coûts et d’identifier les possibilités d’amélioration et de hausse de notre chiffre
d’affaires. »
M. Knapp est du même avis et ajoute qu’avec Kofax Mortgage Agility, Waterstone
Mortgage clarifie considérablement le processus de demande, tout en le
rendant beaucoup plus convivial et satisfaisant pour les emprunteurs. Grâce
à l’accélération offerte par Kofax Mortgage Agility, M. Knapp estime que son
entreprise pourrait raccourcir de sept à dix jours le processus de création
d’emprunts. « Si nous atteignons cet objectif », explique-t-il, « nous bénéficierons
d’un fantastique avantage concurrentiel. »
Considérant Lexmark comme « un partenaire stratégique », M. Knapp est
convaincu que la société restera un acteur de premier plan dans le secteur des
services financiers en aidant les entreprises à améliorer leurs interactions client et
la gestion de leurs communications. Dès les premières réunions avec les dirigeants
de Lexmark, M. Knapp a senti que son entreprise ne devait pas laisser passer une
telle occasion. « Nous savions que Kofax Mortgage Agility serait une source de
valeur ajoutée pour nos clients et transformerait notre façon de travailler »,
déclare-t-il. « Cette solution nous permettra d’améliorer notre efficacité
opérationnelle et nous mettra en position de force sur le marché de la création
d’emprunts pour les années à venir. »
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