L`EVALUATION DE LA QUALITE: Un exercice de saisie d

L’EVALUATION DE LA QUALITE:
Un exercice de saisie d’opportunités de progrès
pour les établissements d’enseignement supérieur
Pierre FLAMENT
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« Il ne faut pas confondre la lune avec le doigt qui montre la lune »
Pierre FLAMENT
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 Les aspects de la Qualité de l’enseignement
 L’évaluation de la Qualité de l’enseignement
 Les indicateurs de la Qualité de l’enseignement
 Le plan d’action stratégique de la Qualité de l’enseignement
(Une première définition de la qualité) La qualité est celle d’un état (d'un produit
qui peut aussi être un service) par rapport à un niveau (qu'on pourrait aussi
appeler standard) préétabli ou conventionnel ou arbitraire.
L'évaluation est une procédure d'examen rationnel des résultats et du fonctionnement
d'un système d'enseignement (une classe, un établissement, un programme
d’enseignement) qui aboutit à la formulation d'une appréciation (critère) en vue de
prendre une décision sur le développement du système.
Les indicateurs sont considérés comme des outils de travail.
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 Les aspects de la Qualité de l’enseignement
 L’évaluation de la Qualité de l’enseignement
 Les indicateurs de la Qualité de l’enseignement
 Le plan d’action stratégique de la Qualité de l’enseignement
« La Qualité caractérise l’aptitude d’un produit/service à satisfaire son ou ses
bénéficiaires, qu’ils soient en situation d’usagers, de citoyens, de partenaires,
d’assujettis,.... »
Donc, pour un organisme, « Qualité » ne veut pas dire « Meilleur » mais plutôt être aussi fidèle que
possible à ce qu’attendent normalement commanditaires et usagers du service.
Chacun attend « quelque chose » de l’autre. Mais, dans ce face à face, tout le monde n’est pas, loin
s’en faut, à égalité.
C’est sur base de ce constat que, dans l‘enseignement, l’introduction du concept de « système
bénéficiaire » nécessite un affinement tout en conservant et en analysant pour chaque cas les
nuances, les degrés et les interactions des différents intérêts .
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EXTERIEUR
INTERIEUR
Le point de vue du « prestataire »
Le point de vue de « l’usager »
Aspects organisationnels et règlementaires
Aspects normatifs, exigences
Qualité de service
« SOUHAITEE »
Spécifications de la prestation
Qualité de service
« ANNONCEE »
Qualité de service
« PREVUE »
Evaluation de
la satisfaction
Ajustement constant
Qualité de service
« PERCUE »
Ajustement constant
Evaluation de la
performance
Qualité de service
« REALISEE »
Qualité de service
« OBTENUE »
Evaluation des résultats
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« La Qualité s’exprime en termes de résultats et impose aussi la maitrise de tous les
processus d’une organisation … Elle s’inscrit dans le cadre d’une recherche permanente
du progrès. »
Christian Delvosalle, Les Outils de la Qualité, MWQ, Charleroi 2004
Objectifs
S ituation
Evaluation
Résolution
Roue de Deming
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 Le plan d’action stratégique de la Qualité de l’enseignement
EFFICACITE
EFFICIENCE
ESPRIT
RESSOURCES
OBJECTIFS
SPECIFICATIONS
ACTIVITES
VALEUR
AJOUTEE
RESULTATS
ETUDIANTS
ENGAGEMENT
EQUITE
Inspiré de « Mesure et évaluation en éducation », Vol.24, n°2-3, 53-77 / GERARD, F.-M. / 2001
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PROCESSUS D’EVALUATION
OBJECTIFS
Délimitation des objectifs
OBJECTIF
Traitement de l’objectif
MESURE
Traitement de la mesure
DECISION
Négociation de la décision
INFORMATION
Traitement de l’information
« L’évaluation est un processus par lequel on délimite, obtient et fournit des informations
utiles permettant de juger des décisions possibles »
Stufflebeam, D.I, et al. L’évaluation en éducation, Québec, NHP 1980
L’évaluation ne relève pas de l’improvisation.
C’est un processus systématisé et programmé qu’il convient d’organiser
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PROCESSUS D’EVALUATION
OBJECTIFS
Négociation des objectifs
MESURE
Traitement de la mesure
POLITIQUE « DECISION »
OBJECTIF
Traitement des objectifs
DECISION
Négociation de la décision
INFORMATION
Traitement de l’information
Pistes de DECISIONS possibles
à la lecture de l’OBJECTIF
POURQUOI / POUR QUI?
Expression d’un OBJECTIF
en rapport avec le champ décisionnel
Détermination des CRITERES
en rapport avec l’objectif
FACTEURS
RESULTATS
QUOI?
TECHNOCRATIQUE
« EXECUTION »
Traitement de l’information
au regard des CRITERES
POUR QUOI?
Traduction de la mesure
en une information compréhensible (VARIABLES)
Identification d’une information utile
en rapport avec les critères (VARIABLES)
COMMENT?
Mesure des INDICATEURS
Choix des INDICATEURS
pertinents dans les variables
QUI? QUAND?
Mise en place de la TECHNIQUE DE MESURE des indicateurs
OPERATIONNALISATION
PROGRAMMATION
LOGIQUES D’ACTION
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VARIABLES DE
PRESAGE
VARIABLES
INSTITUTIONNELLES
Humains
VARIABLES DE
SUPPORT
VARIABLES DE
MANAGEMENT
Ressources
AMELIORATION
Contraintes
SPECIFICATIONS
MOYENS
ACTIVITE ENSEIGNEMENT
VARIABLES DE PRESTATION
Exigences
VARIABLES
DE CONTEXTE
RESULTATS
VARIABLES
D’EFFETS
ENVIRONNEMENT S.T.E.P.E.
SOCIAL, TECHNIQUE, ECONOMIQUE, POLITIQUE, ENVIRONNEMENTAL
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STRUCTURE ET GOUVERNANCE
MESURE DE LA PERFOMANCE: forces, faiblesses, opportunités, risques
PRODUITS
RESSOURCES
 Programmes




Chargés de cours
Equipements
Public étudiant
…
RESULTATS
 Diplômés
 Employabilité
…
ACTIVITES





Méthodes péda
Syst d’évaluation
Accompagnement
Recherche
Relations internationales
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Il convient donc d'appréhender les indicateurs correctement en évitant d'en détourner le sens
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Votre moteur doit être lubrifié en permanence, c'est le rôle de l'huile moteur. Elle est une composante
essentielle (variable) du bon état de santé de votre moteur. Un seuil de tolérance (niveau de
température d’huile) est défini par le constructeur.
La mesure du niveau d’huile est réalisée par une sonde qui mesure la température de l’huile moteur
(instrument de mesure / unité)
Le résultat de la mesure s’exprime par le témoin qui se trouve sur le tableau bord
« OK » si le niveau reste dans la limite fixée
« Non OK » si le niveau ne satisfait pas à la limite
fixée
Le contrôle régulier du niveau de ce fluide fait partie des tâches de l'automobiliste consciencieux.
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EVALUATION LIEE AUX ASPECTS INTERNES
Outils
Critères
Unités
INDICATEURS AEQES
Mesure
Quels sont les points forts?
Les forces désignent les domaines où
l’établissement est susceptible d’afficher des
réussites par rapport aux pratiques
attendues
Résultats
Information
Quels sont les points faibles?
Les faiblesses désignent les domaines où
l’établissement est susceptible d’afficher des
difficultés par rapport aux pratiques
attendues
Identification des forces et des faiblesses
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EVALUATION LIEE AUX ASPECTS EXTERNES
STEPE (Social – Technologique – Economique – Politique – Environnemental)
Quels sont les tendances favorables?
Les opportunités correspondent à des
tendances qui ouvrent des perspectives de
développement.
Quels sont les tendances défavorables?
Les risques correspondent à des tendances
qui freinent ou détruisent des perspectives
de développement
Identification des opportunités et des risques
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FORCES
OPPORTUNITES
RISQUES
Stratégies visant à utiliser les forces
de l’établissement pour saisir les
opportunités extérieures
Stratégies visant à utiliser les forces
de l’établissement pour éviter ou
réduire les menaces extérieures
FAIBLESSES
Stratégies visant à améliorer les
faiblesses de l’établissement en
profitant des opportunités extérieures
Stratégies défensives visant à réduire
les faiblesses de l’établissement dans
un environnement défavorable.
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Merci pour votre écoute
Référence: Les démarches qualités dans l’enseignement supérieur en Europe
Sous la direction d’Anne HELDENBERGH
284 pages - ISBN 2-296-03748-9
Edition L’Harmattant
Pierre FLAMENT
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