C.5.2 Visite d`études Organisation du centre d`appel

C.5.2 Visite d'études
Organisation du centre d’appel - Espagne
La visite d’étude organisée en Espagne avait pour but de permettre aux participants de découvrir le
fonctionnement réel d’un centre d’appel et d’approfondir leurs connaissances en matière de
traitement de la relation avec les usagers.
Date de la visite
Participants
Rim El Hajj Chehadé
Victoria Makdissi Elias
Darine Kfoury
Programme
9h30 - 11h00
Lieu
Intervenant
Thème
12h00 - 14h00
Intervenant
Thème
10h00 -12h30
Lieu
Intervenant
Thème
Du 4 au 5 septembre 2013
Chef du Département Central des Services et
Contribuables
Chef du Département Administratif – Recettes
Inspectrice principale – Recettes
Informations aux
Mercredi 4 septembre
Salle de réunion du Cabinet du Directeur général
Calle San Enrique, 26, planta 5 ª
Enrique Sánchez
Chef de l'Unité des Relations Internationales
Enrique Encina Revuelta
Dicteur adjoint de l'information et de l'assistance
Département de gestion de l'impôt
Accueil et ouverture de la mission
Information et assistance du service de l'Agence fiscale espagnole
Contrôle et mesures des services délivrés
Le programme d’ATENEO
Mercredi 4 septembre
Natalia Franco Sainz
Chef régional d'information et des services d'aide
Informations et services et d'assistance dans les bureaux régionaux.
Jeudi 5 septembre
Centre de contacts
Calle General Asensio Cabanillas, n º 3. Madrid
Carmen Contreras Villanueva
Chef du centre d’appel
María José González Fernández
Visite du centre de contacts