Métiers de l`hôtellerie-restauration et des activités liées au tourisme

Transcription

POINT D'ANALYSE
Comité de pilotage 2011
Contrat d'objectifs territorial
Métiers de
l’hôtellerie-restauration
et des activités liées
au tourisme
2009-2013
Aquitaine Cap Métiers / Janvier 2011
Métiers de l’hôtellerie-restauration et activités liées au tourisme / COT 2009-2013
Le secteur en 2009 (*)
Localisation de l'emploi
Etablissements sans salarié : 4 827
Établissements avec salariés : 6 392
+3,9% (2006 à 2009)
Salariés : 34 986 dont 53% de femmes
+4,3% (2006 à 2009)
Répartition par taille d’établissement
1 - 9 salariés 10 - 49 salariés
+50 salariés
Établissements
88%
12%
1%
Salariés
51%
39%
10%
Principales activités
Salariés
Restauration traditionnelle
Étab.
14 865
3 219
Hôtels et hébergement similaire
9 169
1 225
Débits de boissons
2 335
723
Restauration collective sous contrat.
2 123
223
Autres services de restauration (NC ailleurs)
1 677
305
Organisation de jeux de hasard
1 137
29
Terrain de camping et parcs pour caravanes
1 118
287
Autres activités du secteur
2 562
381
Salariés du secteur
Restauration traditionnelle
Hôtels et hébergement similaire
Débits de boissons
Restauration collective sous contrat
Autres services de restauration (non
compris ailleurs)
Organisation de jeux de hasard
Terrain de camping et parcs pour
caravanes ou véhicules de loisir
Autres
Alternance
11,7% de l’apprentissage aquitain
1 449 contrats signés
9,2% des contrats de professionnalisation aquitains
660 contrats signés (dont 550 pour les cafés, hôtels et
soit 1 contrat pour 20 salariés environ
restaurants)
soit 1 contrat pour 50 salariés environ
(*) Données au 31/12/2009 (donc hors emplois saisonniers d’été), et hors tourisme social.
Les métiers salariés en 2007 (hors exploitants)
Principaux métiers
Serveurs, commis de restaurant, garçons (bar, brasserie, café ou restaurant)
Cuisiniers et commis de cuisine
Aides de cuisine, apprentis de cuisine et employés polyvalents de la restauration
Employés d'étage et employés polyvalents de l'hôtellerie
Employés de l'hôtellerie : réception et hall
Maîtrise de restauration : salle et service
Maîtrise de l'hébergement : hall et étages
Maîtrise de restauration : cuisine/production
Point d'analyse / Comité de pilotage 2011
Poids
du secteur
7 830 (71%)
5 330 (50%)
2 570 (57%)
1 830 (84%)
1 390 (82%)
970 (74%)
850 (77%)
840 (57%)
Emploi total
en Aquitaine
10 960
10 710
4 530
2 180
1 710
1 320
1 110
1 460
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Le marché du travail en 2009
 Sur les métiers de l’hôtellerie-restauration et tourisme
 Nombre d’offres 1 : 20 840 (soit 13% du total offres Aquitaine)
dont 56% déposées par le secteur.
Ventilation par catégorie
cat. A (durables = > 6 mois)
cat. B (temporaires = 1 à 6 mois)
cat. C (occasionnels = < 1 mois)
39,2%
51,3%
9,4%
2
 Nombre de demandes
: 28 860 (soit 9,3% du total des demandes en Aquitaine)
Part de femmes : 52%
Ventilation par âge
25 ans et -
26 à 44 ans
45 ans et +
39%
48%
13%
Ventilation par niveau de formation
I - II
III
IV
V
Vbis
VI
7,1%
11,3%
25,8%
43,2%
6,4%
6,1%
Ventilation par qualification
Offres
Demandes
Personnel
non qualifié
Personnel
qualifié
Techniciens,
agents maîtrise
Cadres
non précisé
27,3%
27,0%
70,8%
65,7%
1,7%
5,5%
0,2%
1,5%
0,2%
 Pour le secteur de l’hôtellerie-restauration et tourisme
 Nombre d’offres (tous métiers confondus) déposées par les entreprises : 13 640
Principaux métiers recrutés par le secteur
Poids du secteur
Serveur en restauration
Cuisinier
Aide de cuisine
Employé polyvalent de restauration
Employé d'étage
Réceptionniste en établissement hôtelier
Nettoyeur de locaux et de surfaces
Employé de café, bar-brasserie
Animateur généraliste de loisirs
3 360 (82%)
3 110 (73%)
1 220 (70%)
960 (39%)
770 (59%)
560 (76%)
440 (6%)
430 (82%)
310 (14%)
Total des offres
4 110
4 250
1 740
2 450
1 310
740
6 840
530
2 190
Sources :
Le secteur en 2009 : Unistatis (Pôle emploi) au 31/12 de chaque année (données provisoires pour 2009)
sauf établissements sans salarié : source Sirene au 1/1/2009
Alternance (période juin 2009 à mai 2010) : Conseil régional d’Aquitaine et ministère du Travail
Les métiers en 2007 : INSEE (Recensement de la population 2007)
Marché du travail (OEE & DEE Pôle emploi) : Dares (ministère du travail)
Traitement : Aquitaine Cap Métiers
Liste des codes définissant le périmètre :
NAFv08 = 5510z, 5530z, 5590z, 5610a, 5610b, 5621z, 5629a, 5629b, 5630z, 7990z, 9200z, 9604z (12 postes) ; NAFv03 = 551a, 551c, 551e, 552c, 552e,
553a, 554a, 554b, 554c, 555a, 555c, 555d, 927a, 930k, 930l (15 postes) ; PCS = 224a, 224b, 224c, 224d, 377a, 466a, 468a, 468b, 488a, 488b, 541a, 541d,
546b, 546e, 561a, 561d, 561e, 561f, 636d (19 postes) ; ROME_v3 = g1101, g1102, g1201, g1202, g1301, g1302, g1303, g1401, g1402, g1403, g1404,
g1501, g1502, g1503, g1601, g1602, g1603, g1604, g1605, g1701, g1702, g1703, g1801, g1802, g1803, g1804 (26 postes) ; ROME_v2 = 12241, 12242,
13111, 13121, 13122, 13131, 13132, 13133, 13134, 13135, 13211, 13212, 13221, 13222, 13223, 13224, 13231, 13232, 13233, 13234, 13235, 13311,
13321, 21242, 23131, 23132, 23133, 43411 (28 postes)
1
Offres d’emploi enregistrées (OEE) par Pôle emploi (déposées par les employeurs)
2
Demandes d’emploi enregistrées (DEE) par Pôle emploi (inscriptions de demandeurs d’emploi, une même personne pouvant s’être inscrite plusieurs fois
dans l’année) ; catégories A+B+C
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Le contexte économique
Des vecteurs de changements
 L’évolution de la demande du client
 Une frontière floue entre le nouveau
résident et le touriste
Le contexte est mouvant et pose des problèmes
de rentabilité économique et de faisabilité. Il
semble, en effet, très difficile d’anticiper et
analyser les comportements de consommateurs
de plus en plus exigeants notamment en termes
de sécurité environnementale et alimentaire. Les
clients sont avertis et possèdent les moyens de
comparer (les services proposés par un hôtel par
exemple), ils ont tendance à réserver au dernier
moment et exiger une réponse immédiate.
Par ailleurs, dans un contexte économique difficile,
le client se tourne vers des modes d’hébergement
moins coûteux en privilégiant le tourisme interne.
La durée des séjours comme des distances est
raccourcie. Toutefois, le nombre de séjours
augmente globalement et étale désormais la
saison sur l‘année.
Les nouveaux arrivants en région sont nombreux.
Ce phénomène réduit peu à peu la frontière entre
le touriste et le résident. A l’avenir, les offices de
tourisme, dans certains territoires aquitains, auront
un rôle fort à jouer dans cet accueil des nouvelles
populations (néo-résidents).
De nouvelles actions pourront ainsi être
provoquées par les offices de tourisme pour
faciliter cette nouvelle cohabitation. L’office de
tourisme aura sans doute un rôle de médiation à
faire valoir pour impliquer les acteurs locaux dans
la vie et le dynamisme de leur territoire.
La sensibilisation et l’anticipation des élus sur cet
enjeu majeur seront nécessaires car ce
phénomène
aura
fondamentalement
des
répercussions sur l’identité des territoires.
 Les nouvelles technologies
Une offre d’hébergement plurielle et
nouvelle
Les nouvelles technologies occupent désormais
une place incontournable dans le secteur. L’accès
à Internet est indispensable à la fois pour le client
qui effectue de plus en plus de réservations avec
cet outil mais aussi pour l’établissement dont la
visibilité est renforcée sur le marché.
Aujourd'hui, ce sont près de huit touristes sur dix
qui préparent leurs vacances sur la toile et un sur
trois qui reste derrière son écran pour acheter son
séjour.
Avec l'apparition du web 2.0, il y a cinq ans,
Internet est devenu plus interactif : les touristes
commentent la qualité des prestations touristiques,
publient leurs photos et souvenirs de voyages,
mettent en ligne vidéos et commentaires. Le
consommateur prend petit à petit le pouvoir.
Dernière évolution en date : Internet sur le
téléphone portable. Le smart phone (et son
cortège d'applications) est particulièrement présent
dans le tourisme, et le phénomène du « mtourisme » (pour tourisme en mobilité) ne fait que
débuter.
Face à cette véritable révolution de la filière
tourisme, les professionnels n'ont pas d'autre choix
que de s'adapter. Mais Internet va vite ; difficile
donc pour un professionnel d'être en phase avec la
dernière nouveauté technologique. Une étude
réalisée en 2009 dans le cadre du PASI (Pôle
Aquitain de la Société de l'Information) montrait
que la moitié de l'offre touristique régionale n'était
pas vendue en ligne.
Les résidences d’hôtels sont des appartements
loués au jour, à la semaine ou au mois. Elles se
développent de plus en plus car la demande croît
chez les consommateurs. Par conséquent,
certains responsables de l’hôtellerie traditionnelle
doivent s’adapter à cette concurrence.
La fréquentation des chaînes hôtelières augmente
également, elles représentent aussi une rude
concurrence pour l’hôtellerie traditionnelle. Au
niveau national, l’hôtellerie indépendante est
passée pour la première fois (en 2006) sous la
barre des 60% de l’ensemble du parc hôtelier au
profit des grandes chaînes. Celles-ci proposent
des services variés sur une large gamme.
D’ici 15 ans, un établissement sur cinq fermera car
la concurrence est très importante entre les
différents
modes
d’hébergement
(hôtels/
résidences d’hôtels, hôtels traditionnels/chaînes
hôtelières). Pour faire face à la concurrence, la
promotion du secteur est primordiale.
Les chaînes de campings sont de plus en plus
nombreuses (fond d’investissement), elles n’ont
pas la même vision du camping traditionnel. La
chaîne propose généralement des prix attractifs et
capte la clientèle, elle exerce une très forte
concurrence sur le camping indépendant. La
conséquence pourrait être le rachat de campings
déjà en place.
Page 4
Le contexte économique (suite)
Des évolutions réglementaires
importantes
Des bilans par filière mitigés
Certaines réglementations demanderont un
investissement parfois lourd pour la mise en
conformité. Ces obligations seront susceptibles de
fragiliser l’équilibre financier de nombreux
établissements.
 Hôtellerie, restauration : en sortie de
crise
 Accessibilité des
personnes handicapées
bâtiments
aux
Les bâtiments recevant du public doivent être
aménagés fin 2014 au plus tard afin de les rendre
accessibles aux personnes handicapées (ERP,
2006-2007).
Auparavant, pour le tourisme social, le
financement était pris en charge, en partie par
l’ANCV (Agence Nationale des Chèques
Vacances) avec l’excédent financier généré par la
péremption des chèques vacances et une prise en
charge complémentaire de l’Etat. Aujourd’hui,
l’Etat se désengage et les associations auront à
assumer
l’ensemble
des
financements
nécessaires, le risque étant la privatisation du
tourisme social. Par ailleurs, le désengagement de
l’Etat pourrait entraîner la fermeture de certains
établissements (surtout en milieu rural).
 Normes de classement
Les normes de classement visent l’harmonisation
des classements européens des établissements.
Concrètement, pour chaque type d’établissement,
les prestations doivent être les mêmes quel que
soit le pays européen (le client retrouvera par
exemple les mêmes prestations dans un hôtel 4*
en France que dans un hôtel 4* en Italie).
En fonction du nombre d’étoiles visées, un cahier
des
charges
doit
être
satisfait.
Cette
réglementation est un gage de qualité avec une
évaluation tous les 5 ans. Toutefois, elle est
coûteuse car elle est désormais effectuée par un
organisme privé (antérieurement pris en charge
par l’Etat). Tous les établissements devront être
prêts pour 2012.
Deux éléments sont nouveaux :
- le classement n’est pas obligatoire,
- une 5ème étoile est créée pour les
campings, comme pour les hôtels.
Les directeurs sont sensibilisés à cette nouvelle
réglementation.
Le ralentissement de l’activité en 2008 s’est traduit
par une baisse de l’emploi salarié, la première
depuis plus de 15 ans. Elle concerne l’ensemble
des activités excepté la restauration traditionnelle.
Sorti de crise, le secteur de l’hôtellerie restauration
se trouve actuellement dans une phase de
stabilité. L’une des principales conséquences est
la diminution d’ouverture de bars. Ces
établissements sont par ailleurs affectés par la
réglementation interdisant le tabac dans les bars,
hôtels et restaurants entre autres.
 Offices de tourisme : une activité
maintenue
L’activité économique des offices de tourisme se
maintient depuis 2008 mais la situation
économique de 2002 n’est pas encore retrouvée.
Le budget des Collectivités Territoriales diminue, le
regroupement de structures s’accélère. L’emploi
est toutefois maintenu.

Tourisme
social :
des
privilégiés pour les enfants
départs
La fréquentation des centres de vacances
d’enfants est en augmentation. En revanche, la
fréquentation des centres d’accueil de familles
diminue. Avec la crise, les familles ne sont pas
parties, elles ont privilégié le départ en vacances
des enfants. Par ailleurs, les vacanciers sont plutôt
restés en France.
Les voyages de groupes sont moins fréquents, les
comités d’entreprises ayant diminué leur
participation financière. La crise a également eu un
impact sur les vacances des seniors.
 Campings : un bilan satisfaisant
Le bilan de la saison 2010 pour l’hôtellerie de plein
air est satisfaisant, proche de la situation de 2009.
Le département du Lot et Garonne enregistre
même un meilleur bilan que l’année passée.
La fréquentation de l’hôtellerie de plein air
progresse grâce à la clientèle française, la
fréquentation étrangère reculant légèrement. Ce
sont les campings une et deux étoiles qui en ont le
plus profité. Les campings situés sur le littoral sont
les plus attractifs, ils recueillent 7 nuitées sur 10.
Page 5
Les enjeux et perspectives de recrutement
Des saisonniers nombreux aux profils
variés
 Dans l’hôtellerie-restauration
Au niveau national, en 2007, le nombre de postes
de saisonniers était estimé, selon le CEREQ, à
400 000 (100 000 pour l’hiver, 300 000 pour l’été).
Plus de la moitié sont employés dans la
restauration traditionnelle et les traiteurs. Viennent
ensuite les hôtels et restaurants (27%), la
restauration collective (12%) et les cafés-tabacsdiscothèques (7%). Notons que la saison d’été est
plus génératrice d’emplois que la saison hiver.
En Aquitaine, le poids des postes saisonniers par
rapport à l’ensemble des postes du secteur est de
5% pour la saison hiver et 27% pour la saison été.
L’Aquitaine est, toutes saisons confondues, la 4ème
région saisonnière et remonte en 2nde position pour
la saison d’été.
Il existe trois profils de saisonniers :
- les professionnels qui effectuent une
saison par choix délibéré,
- les locaux, moins qualifiés mais disponible
rapidement,
- les étudiants.
Les premiers étant recherchés pour leurs
compétences (notamment les cuisiniers), les
recrutements sont anticipés. Les besoins des
professionnels sont ensuite ajustés avec la main
d’œuvre locale et les étudiants.
 Dans le tourisme social
Les emplois permanents sont généralement ceux
de responsable du centre, ceux liés à l’entretien
des locaux (fonction non externalisée) et ceux de
cuisiniers (dans les grandes structures). Pour les
centres d’accueil de jeunes, il n’y a qu’un seul
permanent, le reste de l’emploi étant saisonnier.
Le saisonnier de centre de jeune travaille
essentiellement au niveau de l’animation et de la
restauration.
Des
moniteurs
généralement
diplômés du sport sont sollicités mais difficiles à
recruter. L’UCPA, par exemple, dispose de son
propre centre de formation et tente de fidéliser ses
saisonniers en les reprenant à chaque saison. S’il
ne trouve pas le profil correspondant à l’activité,
celle-ci ne se fait pas, une autre activité est alors
proposée en fonction des personnes diplômées
disponibles.
Le saisonnier du village vacances travaille
essentiellement au niveau de l’accueil, de
l’animation (animateur) et de la restauration
(serveur, cuisinier).
Pour l’animateur, les recrutements sont plutôt
jeunes avec à minima, le BAFA. S’il existe un
besoin
d’encadrement,
le
critère
de
recrutement sera l’expérience et non le diplôme
(le BTS Gestion touristique étant trop récent).
Pour l’animation de personnes handicapées et
d’enfants,
une
formation
complémentaire
spécifique est nécessaire.
Le logement des saisonniers est toujours
problématique. Toutefois, certaines structures sont
en capacité de consacrer une partie de
l’établissement à l’hébergement des saisonniers.
 Dans l’hôtellerie de plein air
Les trois quarts des effectifs sont saisonniers (en
grande partie des étudiants). Le recrutement de
saisonniers s’oriente essentiellement vers les
fonctions d’accueil, de surveillance, d’animation et
de nettoyage. Une certaine forme de polyvalence
est appréciée en saison, il s’agit par exemple du
maître nageur qui aura également des
compétences dans l’animation.
Les principaux critères de recrutement reposent
non sur le diplôme (excepté pour les
animateurs) mais sur la volonté et la
compétence :
- technique d’accueil,
- pour le nettoyage du camping, une
sensibilisation à l’environnement est
appréciée,
- pour le nettoyage des locaux, savoir
répondre aux questions des touristes
deviendra une compétence de plus en plus
appréciée.
A noter, les salariés permanents de l’hôtellerie de
plein air relèvent surtout de l’administratif
(réceptionniste et secrétaire comptable) et de
l’entretien (jardinier, homme à tout faire, gardien).
A la recherche de serveurs et de
cuisiniers
Alors que les recrutements ont diminué au niveau
national de 0,4%, ceux du secteur de l’hôtellerie
restauration ont augmenté de 2,4%. Certains
engagements pris dans le Contrat d’avenir, en
2009, ont déjà été tenus. En effet, plus de 21 000
emplois ont été créés entre le 1er juillet 2009 et le
31 mars 2010. Les organisations professionnelles
s’étaient engagées sur un objectif de création de
Page 6
Les enjeux et perspectives de recrutement (suite)
40 000 emplois supplémentaires en deux
ans : 20 000 créations supplémentaires d’emplois
pérennes (CDI) et 20 000 jeunes supplémentaires
en alternance (apprentissage ou contrat de
professionnalisation).
La baisse de la TVA a également eu un impact sur
les recrutements, cette mesure fiscale a permis de
sauvegarder des établissements et des emplois
bien que l’objectif initial n’était pas celui-ci (il a
divergé avec la crise).
Un
aménagement
d’horaires
se
met
progressivement en place (personnel de jour /
personnel du soir). L’amplitude des horaires
d’ouverture des établissements se resserre ; ces
derniers ferment (temps de repos) plus facilement
qu’auparavant. Ce changement permet de
proposer des conditions de travail plus favorables.
A noter, l’horaire hebdomadaire conventionnel
s’élève à 39 heures dans le secteur de l’hôtellerierestauration. La Profession souligne que ces
évolutions sociale et réglementaire doivent être
suivies d’une meilleure information auprès des
prescripteurs.
Selon le Centre d’Analyse Stratégique, le volume
d’emploi des hôtels et restaurants devrait croître
de 18 000 entre 2010 et 2015 au niveau national.
Cette augmentation est liée aux emplois de la
production culinaire. En effet, selon la DARES, ces
derniers vont augmenter (et dépasser les 215 000
emplois en 2015), alors que le nombre de patrons
va diminuer (pour atteindre 145 000 en 2015) au
niveau national. Les effectifs salariés du secteur
sont vieillissants et les repreneurs rares. Cette
tendance va s’accélérer. Ainsi, la typologie des
établissements
évoluera :
regroupement
et
concentration d’établissements dans les zones les
plus fréquentées. Cette nouvelle organisation (peu
de repreneurs et phénomène de concentration des
établissements) sera d’autant plus problématique
que les établissements se situent en zone rurale.
Tourisme social, offices de tourisme et
hôtellerie de plein air : des
recrutements pour remplacer
Pour le tourisme social, si un recrutement
permanent s’opère, c’est en remplacement d’un
départ puisque le volume d’activité reste constant.
Les salariés déjà en poste ne sont pas forcément
diplômés du tourisme. Par exemple, le
responsable de village vacances peut être un
ancien enseignant, la promotion interne est par
ailleurs fréquente (saisonnier -> permanent ->
responsable).
Pour les offices de tourisme, le nombre de
recrutement est estimé entre 50 et 80 postes par
an (très peu de création de nouveaux postes). Sur
les 700 salariés d’offices de tourisme existants en
région Aquitaine, le turn over s’élève à près de
10% mais il diminue depuis quelques années, en
raison du nombre de plus en plus faible d’emplois
aidés.
Les formations « tourisme » sont privilégiées,
surtout au niveau I. Les niveaux III, tels les
BTS Animation et gestion touristiques locales, sont
très peu recrutés au sein des offices de tourisme
où le niveau Master est nécessaire. Un candidat
simplement titulaire d’un BTS s’orientera
davantage vers le secteur bancaire et des
assurances. Par ailleurs, certaines personnes
formées aux métiers du tourisme s’insèrent dans le
secteur privé et plus particulièrement dans le sport
et l’évènementiel.
Les recrutements de niveaux IV ou V sont quasi
inexistants. En effet, le poste d’hôtesse d’accueil a
été progressivement remplacé par le conseiller en
séjour et le niveau IV n’est plus suffisant.
Les recrutements en e-tourisme privilégieront
les niveaux I d’une filière technique
webmarketing, et éventuellement, les niveaux I
dans le domaine du tourisme (toutefois, il
semblerait que l’aspect e-tourisme y soit peu
développé).
Pour les campings, avec la mise en place des
normes de classement, les recrutements vont
ralentir un temps. Si des projets de recrutements
sont envisagés, ils concerneront le renouvellement
de personnel (départ en retraite ou personnel
incompétent).
Des canaux de recrutement variés
Pour les offices de tourisme, les principaux canaux
de diffusion d’information et de recrutement :
La revue professionnelle Espaces.
La gazette officielle du tourisme (pour les
cadres).
La MOPA.
A noter, le recours à l’alternance est très faible.
Pour le tourisme social, le principal canal de
recrutement est Pôle emploi, viennent ensuite les
Missions Locales et le bouche à oreille. Des
transferts de saisonniers sont parfois organisés
entre régions.
Page 7
Les enjeux et perspectives de recrutement (suite)
Pour l’hôtellerie de plein air, les canaux de
recrutement sont :
Le salon des saisonniers : il permet de
recruter des locaux qui ne sont pas
confrontés au problème de logement.
Le bouche à oreille.
La cooptation.
La formation des tuteurs constitue l’un des axe
prioritaire dans le secteur de l’hôtellerierestauration afin d’améliorer les conditions
d'intégration des nouveaux salariés dans le
secteur et de valoriser cette fonction en
entreprise.
Mieux former les tuteurs de jeunes en alternance
constitue l’un des enjeux principal dans les
années à venir. A ce titre, depuis le 1er janvier
2011, une formation obligatoire doit être réalisée
pour tout tuteur d’un jeune en contrat de
professionnalisation. Des avantages financiers
sont également associés à cette obligation tant
pour le salarié tuteur que pour le chef
d’entreprise. Cette formation de tuteur peut se
faire dans le cadre de la formation de 3 jours
« Tuteur-Ambassadeur des métiers » dispensée
par des formateurs labellisés et qui est financée
entièrement par l’OPCA-Fafih.
Créés à l’initiative de la Région Bretagne puis
généralisés en 2008, les ambassadeurs des
métiers sont des professionnels expérimentés qui
accueillent, informent, communiquent et valorisent
leur métier. Salarié, chef d’entreprise ou senior, ils
sont formés et présentent les métiers du secteur
(avec leurs qualités et leurs contraintes) auprès
de lycées, salons, conseillers d’enseignement
technique, Pôle emploi… Il existe une nouveauté
pour 2010, le package « tuteur ambassadeur ».
Ce dernier est formé sur trois jours et obtient la
labellisation « tuteur ».
Des difficultés de recrutement dans
l’hôtellerie-restauration et l’hôtellerie
de plein air
des Besoins en Main d’œuvre (BMO) de 2010,
ces postes faisaient partie des 15 métiers
rassemblant le plus grand nombre de projets de
recrutements. Nombreux de ces recrutements
étaient jugés difficiles.
Les difficultés de recrutement sont liées à une
image qui peut être perçue comme « peu
attractive » alors que les évolutions sociales sont
néanmoins
avérées
mais
pas
encore
suffisamment connues (baisse du temps de
travail, augmentation de la grille des salaires,
augmentation du nombre de jours chômés, mise
place d’une couverture prévoyance …).
A ces difficultés de recrutement viennent s’ajouter
des difficultés de maintien dans l’emploi. En
effet, le nombre de démissions en court de contrat
est élevé puisque près d’un salarié sur trois
démissionne avant la fin de son contrat (contre un
sur six dans les autres secteurs). Cependant,
65% d’entre eux sont en poste 3 ans après leur
sortie de formation.
Pour le poste de cuisinier, la plupart des
employeurs attachent autant d’importance dans
leurs critères de recrutement au diplôme qu’à
l’expérience professionnelle acquise.
Les perspectives d’évolution de carrière sont
nombreuses pour un cuisinier, soit dans son
entreprise quand cela est possible, soit dans le
cadre de la mobilité géographique.
Il peut être amené à terme à exercer comme chef
de cuisine ou bien à créer son propre
établissement.
Des recrutements sont également prévus pour les
employés d’étages mais dans une moindre
mesure.
Pour l’hôtellerie de plein air, les difficultés de
recrutement portent sur les gardiens et le
personnel d’entretien. Pour pallier ces
difficultés, le recours à la main d’œuvre étrangère
est important.
Dans l’hôtellerie-restauration, les perspectives et
difficultés de recrutement portent toujours sur le
serveur et le cuisinier (qui regroupent 80%
des emplois environ). Selon l’enquête régionale
Page 8
L’évolution des métiers et des besoins en compétences
Des points en commun…
 L’utilisation d’Internet
Le e-tourisme, ou tourisme électronique, désigne
toute action réalisée sur Internet pouvant faciliter
le choix, l’organisation et la réservation d’un
séjour en ligne.
Le m-tourisme, ou le tourisme de mobilité,
apparaît avec l’arrivée des smart phones. Des
applications (dont certaines vont intégrer de plus
en plus la fonction de géo-localisation) sont
créées pour faciliter la découverte d’un territoire.
D’autres applications permettent d’insérer du
contenu, de laisser des avis et des commentaires
sur une prestation touristique... Face à cette
interaction de plus en plus forte entre le contenu
de l’offre touristique proposée et les clientèles
consommatrices de prestations touristiques, la
qualité et la fiabilité de l’information transmise
deviennent un enjeu très fort où les institutionnels
du tourisme ont une place cruciale à jouer.
Le travail effectué par les institutionnels aquitains
(offices de tourisme, CDT et CRT) sur la base de
données
régionales
SIRTAQUI
(Système
d’Information
Régional
Touristique
de
l’AQUItaine) permet une plus grande diffusion de
l’information touristique (agendas des fêtes et
manifestations,
hébergements,
loisirs,
restauration...). Le contenu du SIRTAQUI permet,
lorsqu'il
est
syndiqué,
d’engendrer
automatiquement du contenu sur les sites Internet
ou applications smart phones reliés à cette base
d’informations.
Dans les offices de tourisme, la pratique d’Internet
impacte
considérablement
ses
métiers.
Aujourd’hui, l’outil est intégré à l’ensemble des
métiers comme une des compétences requises.
Cette tendance va s’accélérer car Internet est
devenu l’outil incontournable dans la préparation
du séjour, dans la réservation de la prestation et
dans le partage de l’expérience vécue.
Dans cette mouvance, l’Aquitaine, au travers de
la MOPA en lien avec Agefos-PME Aquitaine, a
initié une formation innovante puisque reconnue
au niveau national par la CPNEFP (Commission
Paritaire Nationale de l’Emploi et la Formation
Professionnelle) de la branche Tourisme. Cette
formation est désormais éligible dans le cadre de
la période de professionnalisation (financement
Agefos-PME). D’une durée de 10 journées, cette
formation a pour objectif de former des agents
d'office de tourisme et de pays à accompagner
les professionnels du tourisme dans leur
« adaptation etouristique ». C'est un nouveau rôle
des offices de tourisme : assurer des diagnostics
de territoire, faire de l'animation collective
d'ateliers,
proposer
de
l'accompagnement
individuel. Trois promotions, soit 50 agents,
seront formées d'ici la fin 2012. En juillet 2012, les
résultats seront présentés à la Commission
Nationale,
ce
qui
pourrait
déboucher
ultérieurement sur la création d’un CQP.
Parallèlement à ce boom Internet, de nombreux
défis semblent alors se poser :
- Soutenir les actions de formation
continue sur la thématique Internet des
professionnels du tourisme.
- Prendre en compte la dimension
Internet dans les contenus dispensés en
formation initiale tourisme.
- Poursuivre
le
chantier
de
la
structuration touristique. Ceci afin que
le territoire de compétence de l’office de
tourisme puisse être suffisant pour
légitimer la mise en place d’une équipe
professionnelle
pouvant
honorer
l’ensemble des missions régaliennes de
l’office et pouvoir être en capacité
d’investir efficacement Internet dans la
promotion de son territoire et dans
l’accompagnement
des
prestataires
locaux.
- Anticiper les exigences de plus en plus
accrues sur l’accès en mobilité des
touristes et populations locales et
sensibiliser les élus sur l’importance
d’une couverture optimale des territoires
et de mise à disposition de connexion.
Les campings travaillaient, il y a deux ans, avec
25% de réservation par Internet. Aujourd’hui,
cette proportion est portée à 80%. Le papier
disparaît pour laisser place au numérique
notamment pour la réservation de séjour. On se
dirige de plus en plus vers un poste dédié à l’outil
Internet. Le profil de cette personne serait un BTS
dans le domaine du tourisme assorti de
compétences commerciale et informatique.
Aujourd’hui, le salarié qui a en charge la gestion
d’Internet doit aussi répondre aux internautes, au
Page 9
L’évolution des métiers et des besoins en compétences (suite)
téléphone et prendre les réservations. A terme, le
poste sera entièrement dédié à cet outil.
Internet
impacte
les
métiers
car
la
communication est différente, la présence de
l’établissement
sur
l’ensemble
des
sites
commerciaux est primordiale, la connaissance de
l’établissement doit être développée via les
réseaux sociaux (FaceBook, Twitter…).
 Le développement durable
Le développement durable modifie les gestes de
certains métiers et nécessite parfois une
formation (ex : utilisation de produits écologiques
moins agressifs pour le nettoyage). Un travail
d’accompagnement est nécessaire sur le long
terme pour que le développement durable soit
intégré comme un geste quotidien (bonnes
pratiques), un réflexe.
Un programme de formation spécifique à la
restauration (produits locaux, bio…) est, selon
l’UNAT, nécessaire.
Pour la restauration, le développement durable
vient parfois en contradiction avec certaines
normes. Par exemple, le développement durable
privilégie le bio déchet, ce que la norme HACCP
ne permet pas.
Certains gestes sont déjà intégrés, notamment le
tri des déchets. Par ailleurs, le service entretien est
plus réceptif que les services techniques.
L’utilisation de produits moins agressifs simplifie le
travail. Pour les services techniques (ateliers,
peintures…), il est plus difficile d’intégrer le
développement durable car le personnel est
autonome et travaille en vase clos.
… et des spécificités
 Les métiers de l’Hôtellerie Restauration
La restauration constitue la locomotive de l’activité
du secteur. Ainsi, les métiers liés à cette activité
sont, en volume, de plus en plus importants. A
contrario, compte tenu de l’évolution des modes de
consommation de la clientèle, les métiers liés aux
cafés sont en diminution (interdiction de fumer,
réglementation de la consommation d’alcool…). Le
secteur de l’hôtellerie, quant à lui, maintient ses
effectifs.
Par ailleurs, de nouveaux besoins en compétences
émergent dans l’hôtellerie-restauration :
- Des compétences de service pour
satisfaire pleinement le client, elles
impactent l’ensemble des métiers.
- Des compétences liées à l’usage des
nouvelles
technologies
(pour
le
réceptionniste par exemple).
En ce qui concerne la VAE, un réseau
d’accompagnateurs, formés et labellisés, a été
développé sur tout le territoire afin de pouvoir
répondre
au
mieux
aux
demandes
d’accompagnement individuelles dans le cadre de
ce dispositif.
Une procédure accélérée et simplifiée, ainsi que
des moyens financiers spécifiques, ont été mis en
place pour le développement des CQP-IH dans le
cadre de la VAE.
Malgré les moyens mis en place, l’objectif 2010,
fixé à 1 000 VAE-CQP IH, n’a pas été atteint mais
a cependant permis d’initier
une bonne
dynamique autour de ce dispositif.
De plus, les jeunes ayant échoué au CAP ont
aujourd’hui la possibilité d’obtenir un diplôme de
branche, le CQP, sous certaines conditions.
L’objectif de ce dispositif expérimental (jusqu’au
31/12/2011) est d’offrir une seconde chance aux
apprentis sans dévaloriser le CQP. Pour 2010, les
CFA de l’hôtellerie restauration signataires ont été
sollicités pour participer à l’expérimentation.
Un certain nombre de critères vont être pris en
compte par un jury : assiduité de l’apprenti,
acquisition des connaissances nécessaires en
enseignements général et professionnel, validation
des compétences acquises liées au référentiel
d’emploi du CQP de l’industrie hôtelière. Le
candidat devra avoir obtenu au moins une note de
18/40 (10 pour la pratique professionnelle et 8
pour l’enseignement général) pour pouvoir
envisager le CQP. Par contre, aucune formation
complémentaire ne sera proposée. Les diplômes
préparés par apprentissage ont tous leur
équivalence CQP.
Le CAP n’est pas adapté pour certain public alors
que le CQP leur convient mieux. L’ajustement des
besoins en recrutement s’effectue par le biais du
CQP qui est un axe de développement prioritaire
de la branche.
Page 10
Quelques exemples de métiers au cœur de
l’activité des hôtels et restaurants.
Le réceptionniste
Missions : effectuer le service en salle de
restaurant depuis la préparation de la salle jusqu’à
l’accueil du client, le service à table,
l’encaissement et les opérations de remise en état
de la salle.
Techniques principales : service en salle,
communication, vente.
Formation : CAP et/ou BEP Restaurant, CQP
Serveur(se) de restaurant, TP Serveur(se) de
restaurant.
Accès : l’accès direct est possible aux personnes
n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.
Conditions d’exercice : capacité à s’adapter à la
diversité des entreprises, des clientèles et aux
variations des flux d’activité.
Missions : assurer l’accueil des clients à l’hôtel tout
au long du séjour et leur fournir toute information
nécessaire au bon déroulement de celui-ci ;
planifier les réservations et l’occupation des
chambres ; effectuer la comptabilité journalière, la
facturation des prestations, l’encaissement des
notes et le contrôle des paiements différés ;
organiser les relations avec les autres services.
Techniques principales : accueil et communication,
administration hôtelière, vente.
Formation : BTS Hôtellerie-Restauration option A
mercatique
et
gestion
hôtelière,
CQP
Réceptionniste, TP Réceptionniste en hôtellerie.
Accès : l’emploi est accessible aux personnes
variations des flux d’activités.
Le cuisinier
L’employé d’étages
Missions : réaliser des plats en sachant équilibrer
la prestation d’un point de vue économique, choisir
les produits qui serviront à leur élaboration,
contribuer à l’évolution de la carte du restaurant,
appliquer et faire appliquer les règles d’hygiène et
de sécurité alimentaire.
Techniques principales : production culinaire,
organisation du travail, communication.
Formation : CQP Cuisine, TP Cuisinier.
Accès : une expérience confirmée en tant que
commis de cuisine est souvent demandée.
Missions : nettoyer et mettre en ordre les
chambres, les sanitaires et les parties communes
d’un établissement hôtelier en appliquant des
procédures, des méthodes précises, sous la
responsabilité de la gouvernante ; effectuer
éventuellement le service du petit déjeuner et
contribuer à l’entretien du linge ; contribuer, par
l’ensemble de ces tâches, à la qualité de l’accueil
et du séjour de la clientèle.
Techniques principales : entretien, accueil et
communication, organisation du travail.
Formation : CAP Services hôteliers, CQP
Employé(e) d’étages, TP Agent d’hôtellerie.
Accès : l’accès direct est possible aux personnes
Le serveur en restaurant
L’agent de restauration
Missions : préparer, assembler et distribuer des
préparations culinaires simples et réaliser le
service, tout en assurant les tâches en amont et en
aval (approvisionnement, mise en place et remise
en état de la salle) ; contribuer par l’ensemble de
sa prestation à la qualité du service et de l’accueil
du convive.
Techniques principales : entretien, production,
service.
Formation : CQP Agent de restauration, TP Agent
de restauration.
Accès : l’emploi est accessible aux personnes
variations des flux d’activités.
Le directeur d’hôtel
Missions : concevoir et organiser la prestation
hébergement et les services à la clientèle
associés ; gérer l’établissement et en assurer la
rentabilité ; développer une politique commerciale ;
concevoir et prendre en charge le management et
l’animation des équipes. Selon la taille de
l’établissement, le métier s’exerce seul ou non.
Techniques
principales :
développement
commercial, gestion d’entreprise, management et
animation d’équipe.
Formation : BTS Hôtellerie-Restauration option A
Page 11
mercatique
et
gestion,
CQP
Assistant
d’exploitation option Hébergement.
Accès : l’accès au métier nécessite une
expérience professionnelle dans le domaine de
l’hébergement.
Le métier de directeur d’hôtel est généralement
promu en interne suite à un parcours au sein du
secteur. Le parcours prime sur la formation. Avec
un CAP, il existe des perspectives au sein du
secteur de l’hôtellerie-restauration. Les besoins
de la profession ne se situent pas au niveau du
BTS.
 Les métiers des offices de tourisme
Le conseiller en séjour
C’est un agent de plus en plus polyvalent, il doit
avoir des compétences dans la promotion
commerciale, Internet et les langues. Il doit
également savoir aller à la rencontre des
prestataires et animer un réseau.
Le conseiller en séjour devient de plus en plus un
animateur
numérique
de
territoire,
le
renseignement du client s’effectuant de moins en
moins en face à face. Cette évolution n’affecte pas
les effectifs mais amorce une mutation du métier.
L’animateur
numérique
de
territoire
est
essentiellement présent dans les offices de
tourisme de taille importante.
Pour le recrutement d’un conseiller en séjour, le
type de formation recherchée est encore le BTS
même si ce constat se modifie au profit d’un
niveau d’étude supérieur. Pour l’animateur
numérique de territoire, compte tenu du
développement de la technicité du poste, le
recrutement s’effectue de plus en plus à un
niveau Master.
Le directeur office de tourisme
Le nombre de directeur d’office de tourisme en
Aquitaine a augmenté ces 5 dernières années.
Par ailleurs, avec les regroupements possibles
de structures, les directeurs seront de plus en
plus des directeurs d’EPIC (Etablissements
Publics à caractère Industriel et Commercial).
Il s’agit souvent de jeunes cadres possèdant
généralement un Master dans le domaine du
tourisme.
Des besoins en formation continue existent
notamment dans les domaines juridique et
numérique (lié au développement du e-tourime).
Ce métier fait l’objet de quelques recrutements
(10 postes par an environ), notamment lors de
l’ouverture de nouvelles structures.
L’agent de développement
L’agent de développement est un poste clé dans
la valorisation des territoires. Il travaille
essentiellement au sein d’un office de tourisme
ou d’un pays d’accueil touristique. Cette fonction
est souvent assurée par le directeur si la
structure est de petite taille ou située en milieu
rural. L’agent de développement accompagne les
porteurs de projets les aide dans la recherche de
financement. Il fédère les prestataires, les
mobilisent sur des projets collectifs.
Il a généralement une formation de niveau I et
plus rarement une Licence Pro Ingénierie de la
valorisation touristique des territoires (préparée
en PACA) ou une Licence Pro Valorisation
animation et médiation des territoires ruraux
(préparée en voie scolaire en Gironde).
 Les métiers du camping
Le directeur d’établissement, le réceptionniste, le
placier, le nettoyeur, l’animateur et l’homme
toutes mains sont des métiers au cœur de
l’activité des campings.
Page 12
Annexe
Bilan des actions de formation* financées par Uniformation (tourisme social) pour l’exercice
2009 dans les 5 départements aquitains (tous régimes et toutes tailles d’entreprise confondus)
Variable
Données
Nombre d’entreprises cotisantes
62
Nombre d’entreprises ayant formé
8
Nombre de stagiaires
12
Illustration en %
Soit 13% des entreprises cotisantes
Hommes : 3
(25%)
Répartition homme / femme des
stagiaires
25%
75%
Femmes : 9
(75%)
Moins de 26 ans : 3
(25%)
25%
Répartition des stagiaires par
classe d’âge
33%
26 à 44 ans : 4
(33%)
42%
45 ans et + : 5
(42%)
Cadres & Ingénieurs : 2
17%
Répartition des stagiaires par CS
Techniciens / Agents de
Maîtrise : 1
8%
Employés & Ouvriers : 6
50%
8%
17%
50%
25%
Non précisé : 3
25%
Domaines de formation
Méthodologie HACCP
5 stagiaires - 42%
Source : Uniformation, données 2009
* Actions de formation dont la date de début de formation est en 2009.
Page 13
Annexe
Bilan des actions de formation financées par Agefos PME (hôtellerie de plein air, organismes de
tourisme) pour l’exercice 2009 dans les 5 départements aquitains
(tous régimes et toutes tailles d’entreprise confondus)
Variable
Données
Nombre d’entreprises cotisantes
Nombre d’entreprises ayant
formé
Nombre de stagiaires
Illustration en %
484
113
Soit 23% des entreprises cotisantes
616
Hommes : 230
(37%)
Répartition homme / femme des
stagiaires
37%
63%
Femmes : 386
(63%)
Moins de 26 ans : 39
(6%)
Répartition des stagiaires par
classe d’âge
26 à 44 ans : 426
(69%)
69%
6%
25%
45 ans et + : 151
(25%)
Cadres & Ingénieurs : 106
17%
Répartition des stagiaires par CS
Techniciens / Agents de
Maîtrise : 474
77%
17%
6%
77%
Employés & Ouvriers : 36
6%
1 à 5 : 123
20%
13%
20%
Stagiaires par taille d’entreprise
6 à 9 : 78
13%
67%
10 et plus : 415
67%
Domaines de formation
Langues
Informatique
Sécurité
Accueil
Gestion
Commerce
Droit
Source : Agefos PME, données 2009
Page 14
Annexe
CQP de branche
Hôtellerie Restauration
-
CQP Assistant exploitation Hôtellerie
CQP Assistant exploitation Hôtellerie Restauration
CQP Employé(e) d'Etages
CQP Gouvernant(e) d'Hôtel
CQP Gouvernant(e) hôtel et de santé
CQP Réceptionniste
RECAPE
CP création / reprise restaurant
CQP agent de restauration
CQP Assistant exploitation Hôtellerie Restauration
CQP Assistant exploitation Restauration
CQP Chef gérant
CQP commis de cuisine
CQP Cuisinier
CQP Employé qualifié de restauration
CQP Employé technique de restauration
CQP Exploitant en Restauration
CQP Serveur en restauration option sommellerie
CQP Crêpier
CQP Barman monde de nuit
CQP Grilladin(e)
CQP Pizzaiolo
CQP Plongeur-Officier de cuisine
CQP Hydro technicien(ne)
CQP Agent de sécurité
CQP Opérateur vidéo
Remerciements
Nous tenons à remercier pour leur disponibilité et les informations transmises : la CRPEF IH (M. Vigouroux, M. Sauvage), la MOPA
(M.Boulin, M. Raimbaud), la FRAHPA (M. Thevenon), l’UNAT (Mme Berdoulat), Uniformation (Mme Couturier), Agefos PME (M. Mambrun).
Sources
Observatoire du FAFIH, Insee, Dares, Centre d’Analyse Stratégique, Cereq, Pôle emploi, Centre Inffo.
Page 15
Métiers des services de l’automobile /
COT 2009-2013

Métiers de l`hôtellerie-restauration et des activités liées au tourisme

Transcription

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