Ergonomie et UX Design Quelles différences?

Transcription

LIVRE
BLANC
Ergonomie
et UX Design
Quelles différences?
Rédacteur
Kevin Soobrayen
[email protected]
02
Sommaire
Intro
03
1. L’ergonomie, kézako ?
04
1.1 Ergonomie, introduction
04
1.2 Ergonomie informatique
06
1.3 Les critères
07
1.4 La méthode
09
2. UX Design, qu’est-ce ?
10
3. Les grandes différences
15
4. UX Design et ergonomie, ennemis ?
17
5. Conclusion
19
6. Annexes
20
Livre Blanc, Ergonomie, UX Design. Quelles différences ? – Février 2016 - Tous droits réservés Netapsys ©
03
Introduction
Lorsque les différents acteurs du web (formateurs, professionnels,
journalistes) parlent ou échangent à propos de l’approche ergonomique
et de l’eXperience Utilisateur (ou User eXperience voire “UX”), il y
a souvent une confusion entre les deux termes qui pourrait faire
penser aux non-initiés que ce sont des synonymes ou des domaines
complémentaires.
En fait, même dans le milieu des designers d’interfaces et ergonomes
(en Technologie Informatique) en tous genres, les idées ne sont pas très
claires. Les définitions se ressemblent, s’inversent parfois, se confondent
et les frontières sont plutôt floues.
Ce Livre Blanc va tenter de clarifier ces 2 concepts, d’envisager leurs
différences et déterminer si les frontières vont plutôt se rapprocher
ou s’éloigner.
04
1.
L’ergonomie, kézako ?
1.1 - Ergonomie, introduction
La page Wikipédia définit comme suit : L’ergonomie est « l’étude
scientifique de la relation entre l’homme et ses moyens, méthodes
et milieux de travail » et l’application de ces connaissances
à la conception de systèmes « qui puissent être utilisés avec le maximum
de confort, de sécurité et d’efficacité par le plus grand nombre. »
L’ergonomie, c’est doter l’humain de la capacité à maîtriser ses outils,
quels qu’ils soient. Cela va de votre couteau à beurre à la tondeuse
à gazon, sans oublier bien sûr votre téléphone intelligent voire son
ordinateur ou sa console de jeux qui multiplient les modes d’interactions
entre la manette, la capture de mouvement qui interagie avec et la voix.
Alain Wissner, un pionnier de l’ergonomie en France (dans les années 50),
donnait cette définition : “L’ensemble des connaissances scientifiques
relatives à l’Homme nécessaires pour concevoir des outils, des machines
et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort,
de sécurité et d’efficacité.”
Mais au-delà de la définition d’Alain Wissner, plus on compile
de nouveaux produits et de nouvelles interactions Homme/Machine,
plus on crée de nouvelles problématiques, ce qui aboutit à de nouvelles
définitions de l’ergonomie.
05
De toutes les définitions trouvées, un élément revient et fait l’unanimité :
un outil ergonomique doit être adapté aux hommes qui l’utilisent.
En fait, l’ergonomie est la discipline qui recherche la meilleure
adéquation entre les caractéristiques de l’humain
et de la machine.
06
1.2 - Ergonomie informatique
L’ergonomie informatique a pour objectif d’améliorer le dialogue homme/
ordinateur. C’est en mettant en place des méthodes d’ergonomie générale,
notamment via l’analyse du travail, que l’on va atteindre l’objectif final.
C’est dans la psychologie cognitive que l’on va le plus souvent puiser
la majeure partie des connaissances scientifiques qui vont être les bases
de l’ergonomie informatique.
En informatique, on distingue ergonomie logicielle et ergonomie web
(un peu comme pour les applications mobiles natives et les sites
responsives). Ces deux aspects différents vont très largement conditionner
la conception de l’application/site.
Un logiciel et un site web n’ont pas les mêmes objectifs, pas forcément
les mêmes fonctionnalités, ni les mêmes utilisateurs. De plus la technologie
utilisée pour développer les appareils destinés à recevoir l’applicatif,
influence pour beaucoup l’architecture et le graphisme.
Etre confronté à une interface, c’est :
- Recueillir des informations par des voies perceptives (vision, audition,
toucher…),
- Effectuer une analyse des comportements pour comprendre
ces informations,
- Éventuellement répondre au système en engageant des actions motrices
(gestes, commandes vocales, ou actions sur un outil tel que souris, écran
tactile, clavier…)
Optimiser l’interaction d’un utilisateur avec un système informatique, c’est
donc intégrer des notions d’ergonomie physique et mentale. L’ergonomie des
interfaces doit s’intéresser à la fois aux caractéristiques physiques
et perceptives des utilisateurs et à leurs caractéristiques cognitives.
07
Rendre fluides les interactions entre un utilisateur humain et un système
numérique/informatique implique d’intégrer des notions d’ergonomie
physique (perceptif : tactile , Interface graphique, haptique, etc…)
et mentale (sciences cognitives).
1.3 - Les critères
Il y a deux grands critères qu’une interface informatique doit satisfaire :
> Utilité
L’interface doit être pertinente au regard des objectifs de l’utilisateur
cible. L’application doit servir un besoin. Les méthodes d’analyse
de l’activité nous permettent de cerner quelles fonctionnalités doit
fournir l’application, autrement dit quelles fonctionnalités sont utiles.
Un système de bonne qualité ergonomique devra être à la fois utile et
utilisable.
> Utilisabilité
La norme ISO 9241 définit l’utilisabilité de la façon suivante : «the extent
to which a product can be used by specified users to achieve specified
goals effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context
of use.» ou en français : “la mesure dans laquelle un produit peut être
utilisé par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis
avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié.”
(Source: ISO 9241 part 11 : forthcoming standard giving guidance on
usability on requirements for office work with visual display terminals).
08
De façon générale, l’utilisabilité d’un système comprend :
- Sa simplicité d’utilisation,
- Sa facilité d’apprentissage,
- Son utilisation sans erreurs,
- La satisfaction de ses utilisateurs.
L’utilisabilité se décline aussi différemment en fonction du contexte et de
la cible utilisateur.
Les fonctionnalités du système doivent être simples à utiliser. Une
interface doit permettre à l’utilisateur de réaliser une action rapidement
et efficacement.
Le travail de l’ergonome est en grande partie déterminé par l’objectif
de l’application, que ce soit à vocation professionnelle ou grand public,
ou destiné à une cible d’utilisateurs aux caractéristiques particulières
(enfants, déficients visuels, hommes d’environ 30 ans experts avec l’outil
informatique…).
09
1.4 Méthode
L’amélioration d’une interface du point de vue ergonomique peut être
apportée par plusieurs moyens.
On peut distinguer deux grands types de méthodes :
- Celles faisant appel aux utilisateurs, avec des indicateurs de performance
ou plus subjectifs (questionnaires de satisfaction / de préférences, tests
utilisateurs, focus groups, analyses des tâches, tris de cartes …).
- Celles uniquement basées sur l’intervention de l’ergonome (inspection
experte, évaluation heuristique, cognitive walkthrough, benchmarking
pour le Web ou revue de systèmes et produits similaires pour les solutions
logicielles). Ces méthodes sont centrées sur le produit lui-même.
On utilise l’une ou l’autre de ces méthodes en fonction des caractéristiques
de l’application (contexte d’utilisation, cible, refonte ou conception pure...)
et de la phase courante du projet.
10
2.
Et l’UX Design, qu’est-ce ?
Le terme “eXpérience Utilisateur” a été diffusé dans les années 90 par
Donald Norman (auteur du célèbre “Design of everyday things” et de la
méthode de design centrée sur l’utilisateur). Selon la norme ISO 9241210, il correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui
résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un
service ou d’un système”.
Il facilite les réflexes et schémas mentaux de l’utilisateur pour que
l’utilisation d’une interface devienne la plus intuitive possible.
Il est compliqué de trouver une unité de définition sur les termes cités.
On trouve tout et son contraire sur les articles web ainsi que dans
de nombreux ouvrages ou autres magazines spécialisés. Le design
est un terme assez vaste qui englobe beaucoup de filières différentes.
A mon sens, c’est l’association de contraintes industrielles et techniques
associées pour la conception d’un produit dans son ensemble en tenant
compte de la notion locale, esthétique voire politique (on parle bien
de l’affiche de style ‘soviétique’, comme d’un style de design graphique).
L’ergonomie est sans doute le terme qui a la plus grande carrière.
Les professionnels et chercheurs le connaissent mieux. Un ergonome
est très souvent la personne la plus à même de créer une bonne
expérience utilisateur.
Et où allons-nous donc remiser l’Usability Expert, le Web Designer,
l’Information Architect, l’UI designer (la liste est sans doute très ouverte) ?
Ce sont là, des métiers satellites de l’expérience, complémentaires ou
11
niches, il faut vraiment se dire que les contours restent flous sur le rôle
exact de chacune de ces spécialités.
Design d’Expérience Utilisateur
Architecture de l’information
Interaction homme/machine
Design d’Interface Utilisateur
Design d’Interaction
Ingénierie des facteurs humains
Convivialité
Mais alors qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur (ou l’UX) c’est rendre les logiciels (applications
mobiles, voire toute interface homme-machine) :
• Plus utiles (en priorisant les fonctionnalités selon les besoins),
• Plus utilisables (il faut que cela soit facile à utiliser),
•P
lus désirables (l’émotionnel, l’attrait visuel d’une belle présentation.
Les utilisateurs ont dépensé lourdement dans un mobile beau
et techniquement à la pointe et ils vont privilégier les interfaces
qui mettent en valeur leur appareil plutôt qu’une UI dépassée).
12
• Plus navigables (il faut vite trouver ce que l’on recherche),
• Plus accessibles (il faut aussi penser aux gens ayant des handicaps),
•P
lus crédibles (car avec un UX bien pensé, on renforce la qualité perçue).
En utilisant tous ces aspects, on donne à son logiciel (ou autre)
une qualité globale hautement renforcée.
UTILE
UTILISABLE
SOUHAITABLE
PRÉCIEUX
TROUVABLE
ACCESSIBLE
CRÉDIBLE
Pour conclure, on peut dire que l’expérience utilisateur (UX) est un large
panel de connaissances qui regroupe l’image, la typographie, la science
de la couleur, le fonctionnel, la taxonomie, le marketing, le ressenti
sensitif, l’accessibilité, les conforts d’utilisation liés aux contraintes
réseaux et des appareils. Soit une harmonie d’ensemble qui fera d’un
logiciel un produit agréable sous tout rapport.
13
Jesse Garret dans son livre “The elements of user experience” http://
www.jjg.net/elements/pdf/elements.pdf apporte une définition
intéressante. J.Garret (pour les intimes) visualise l’UX sur 5 niveaux qui
vont permettre de construire correctement un bon logiciel, partir du plus
abstrait vers le plus concret et ce, dès le début du projet.
Pour illustrer l’infographie des 5 niveaux ci-dessous :
L’UX sur 5 strates donne une vue stratégique. En définissant les besoins
de l’utilisateur, on fait ressortir les fonctionnalités principales, celles
qui vont être secondaires, et ainsi de suite. Se dégage ainsi le contenu
global du site. On va construire l’architecture du site, les enchaînements
de pages/écrans. Il faut encore ensuite adapter le produit à son contexte
(application mobile, site web métier, portail grand public) pour amener
14
la touche émotionnelle qui fera que l’on voudra venir et revenir
grâce à une expérience d’utilisation et de navigation agréable
et réussie.
Concret
Surface réunit tout visuellement : À quoi
ressemblera le produit fini ?
Le Squelette rend la structure concrète : Quels
sont les composants qui permettront aux gens
d’utiliser le site ?
La Structure donne des formes aux objectifs :
Comment les pièces du site vont s’adapter et
se comporter ensemble ?
Les Objectifs transforment la stratégie en
exigences : Quelles sont les caractéristiques
du site qui seront nécessaires d’inclure ?
La Stratégie est là où tout commence :
Qu’avons nous besoin de faire pour mettre
en production le site ? Qu’est-ce que nos
utilisateurs veulent ?
Abstrait
15
3.
Les grandes différences
Une des différences flagrantes que l’on retrouve entre les deux domaines est
déjà dans l’approche analytique. L’ergonomie attache beaucoup d’importance
à la démonstration scientifique.
Selon la définition proposée par le SELF (http://www.ergonomieself.org/),
l’ergonomie s’appuie fortement sur le fait que ces méthodes ont une base
scientifique. Il faut dire qu’émettre des aspects scientifiques a ses avantages :
• De nombreux défauts d’ergonomie peuvent être soulevés via des preuves
scientifiques.
• Il est difficile de réfuter la solution qu’un ergonome propose par rapport à la
solution de base.
• L’argument scientifique donne toujours plus de légitimité à sa démarche.
En revanche, la démarche scientifique peut être incomprise ou alors effrayer
certains requérants. La meilleure façon de les conforter est encore de leur
montrer par l’exemple l’avantage d’utiliser des méthodes ergonomiques. Pour
rassurer le client, l’UX a des armes un peu plus affûtées (définition d’une vision
commune, atelier de co-création, etc.) pour créer des solutions qui se baseront
davantage sur l’aspect sensitif, et obtenir une adhésion de la globalité des
parties prenantes.
16
De la logique d’IHM à l’expérience globale
L’ergonomie pose ses bases de conception sur l’IHM ; c’est-à-dire
de l’interface conçue, entre la machine et son utilisateur proprement dit.
Marc Hassenzahl, professeur d’«Experience and Interaction»
à la Folkwang University of Arts de la ville d’Essen envisage l’expérience
utilisateur (UX) de la manière suivante : “L’expérience utilisateur ne parle
pas de technologie, de design industriel, ou d’interfaces. Elle consiste
à créer une expérience riche de sens, à travers un dispositif.”
L’UX design est plutôt dans l’impact émotionnel alors que l’ergonomie
se concentre plus sur l’objectivité du service proposé.
David Malouf, ancien professeur de Design d’interaction, au Savannah
College of Art and Design dit : “Bien que l’ergonomie soit importante,
son focus sur le rendement et l’efficacité semble cacher d’autres facteurs
importants dans l’UX, tels que l’apprentissage et des réponses viscérales
émotionnelles et de comportement, pour les produits et outils que
l’on utilise.”
En d’autres termes, le design d’eXpérience Utilisateur cherche à créer
une réponse émotionnelle chez l’utilisateur, lui apporter une expérience
appréciable et personnelle. L’ergonomie va elle se focaliser sur l’utile
et le réalisable.
17
4.
UX design et Ergonomie, ennemis ?
Nous nous répétons sans doute un peu, mais c’est pour mieux assimiler
les principales différences entre les deux domaines. L’ergonomie
se focalise donc principalement sur les caractéristiques utiles, utilisables
et accessibles.
En caricaturant, on pourrait dire que l’ergonome crée des gélules
alimentaires contenant tous les éléments nécessaires pour vivre
normalement. A contrario, l’UX designer propose plutôt des repas
préparés dans le but d’avoir du goût et une notion de plaisir. Nous
pouvons encore appuyer la comparaison par une autre analogie, plus
visuelle pour le coup.
Voilà la conception d’une bouteille de ketchup, vue par un ergonome :
18
et voilà la conception du même objet vue par un UX Designer :
Là, l’expérience utilisateur est priorisée. La bouteille est retournée
avec un bouchon à valve anti-écoulement. L’expérience utilisateur
est améliorée, la pression de la main et des doigts est bien plus agréable
que de devoir taper violemment sur le fond.
Mais cela veut-il dire que ces deux métiers ne seront jamais amenés à se
rapprocher ?
19
5.
Conclusion
Quand on regarde comment certains ergonomes travaillent, on remarque
que leur champs d’actions ne se limite pas aux activités telles que
proposées par la définition de la SELF, et qu’ils dépassent l’évaluation
des problèmes, pour proposer les solutions. Les ergonomes sont souvent
obligés d’endosser le rôle de UX designer pour bien effectuer leur travail.
De même, les UX designers doivent toujours appliquer les pratiques
et démarches d’ergonomie — sans ces pratiques, la solution fournie
ne serait pas utilisable. Il arrive même que sur un même projet,
un ergonome et un UX designer travaillent de concert.
En fait, le futur de ces deux métiers va sans doute être amené à encore
plus se rapprocher voire à fusionner. La frontière se réduit de plus en plus
entre ces deux domaines, particulièrement dans le web et le numérique,
dans un marché médian, loin des grands comptes et des grands
travaux. Il y a de nombreux projets qui ne peuvent accuser la charge
d’une ergonomie poussée combinée à des d’ateliers UX et une direction
artistique. C’est un constat que je peux me permettre de tenir, car dans
de récents travaux, il m’a été proposé de tenir la double casquette
d’ergonome (pour rédiger des recommandations) et UX designer.
Cela se passe bien, quand on tient pour objectif de bien connaître
son client, son besoin et celui des utilisateurs finaux.
20
6.
Annexes
Gilles Demarty (UX Designer, Lausanne)
dans ses articles de blog, a réuni de
nombreuses réactions de professionnels
en ergonomie et design et leurs propos
sont pour ainsi dire assez instructifs
sur la façon dont les acteurs voient
ces deux domaines.
21
M.F. :
Il y a en effet une histoire de chapelle dans ces différences conceptuelles. Comme
il a été dit, l’ergonome en France est l’héritier d’une rigueur universitaire, alors que
le métier du «designer» provient du monde industriel. Ce qui implique différentes
façons de vendre et de faire nos métiers.
Après ça reste pour moi une mode, comme on a eu les experts en utilisabilité,
les architectes de l’information, etc. Et même si ces métiers existent encore, je
pense que leur définition nous a servi avant tout à approfondir et optimiser nos
champs de compétence. Finalement, l’intérêt pour toutes nos chapelles est de
s’harmoniser avec le marché et de vendre nos prestations. Qui vend encore de
l’utilisabilité de manière frontale ?
Concernant le «faire de l’UX, de l’ergo et du design», je milite vers une
complémentarité entre les sensibilités, les métiers et les outils.
J. :
Bonjour,
(...) je trouve dommage de creuser un fossé entre ergonomie et UX design.
L’ergonomie, prend en compte depuis bien longtemps des problématiques comme
l’émotion, l’esthétique ou encore les concepts de Gamification dans la création
d’interfaces. Le travail d’un ergonome aujourd’hui est bien plus complexe que ce
que vous expliquez.
Par ailleurs il me semble difficilement envisageable que l’UX design englobe
entièrement l’ergonomie. Si je comprends bien l’UX designer se base en partie sur
un apprentissage «autodidacte» des bases de l’ergonomie.
Il est honorable lorsque l’on travaille dans la conception d’interfaces de
s’intéresser à une discipline telle que l’ergonomie, mais cela ne permet pas de
pratiquer le métier. En effet, ce qui fait toute la valeur, à mon sens, d’un ergonome
n’est pas la connaissance des critères de Scapin et Bastien ou des règles de la
Gestalt mais bien les méthodes et techniques (scientifiques) mises en place qui
permettent d’analyser de manière précise et approfondie les besoins utilisateurs,
qu’il s’agisse des besoins en terme d’usages, de services, de fonctionnalités ou
22
encore de navigation (ce qui je pense dépasse le cadre opérationnel de ce que
vous décrivez comme UX designer). En outre, ces méthodes, souvent issues de la
psychologie, ne peuvent s’apprendre de manière autodidacte et nécessitent au
minimum les 2 années de master dont nous bénéficions.
Afin de comprendre ma réaction et pour être plus imagé, je pense que ce que vous
nous expliquez ici pourrait être « transposé » à un autre métier, imaginez l’article
suivant :
« Je ne suis pas un kiné. Je suis masseur de profession, je prends en compte
certaines des problématiques traitées par la kinésithérapie que j’ai apprises
par mes propres moyens (à quoi bon un diplôme…), et il me semble donc que
finalement le métier de kinésithérapeute va logiquement être englobé par celui de
masseur dans un avenir proche…. » Je pense, Gilles, que nous avons des métiers
complémentaires qui ne seront et ne devront pas être remplacés l’un par l’autre…
C. :
Ergonomie ... Ergonomie cognitive ... «UX Design» ... Interaction design ... User
Machine Interaction ...
En réalité, c’est blanc-bonnet ou bonnet-blanc. Faut pas couper les cheveux en
quatre : les préoccupations sont les mêmes, seules les méthodes diffèrent, et la
différence ne dépend pas du titre que l’on donne à l’activité mais au domaine
d’application. Un «designeur» d’interaction spécialisé dans l’Internet, un
consultant en ergonomie connectée, ou un concepteur d’expérience utilisateur
web, et bien c’est juste strictement la même chose.
23
F.S. :
Je suis ergonome depuis 2012, diplômé de Paris 5. Contrairement à ce qui est
dit dans l’article, j’ai eu l’impression que l’enseignement reçu poussait le plus
possible à s’intéresser à toute notion permettant de connaître l’utilisateur et à ce
titre qu’il n’y avait pas de limite à l’analyse hormis celles imposées par la mission
confiée.
Si en tant qu’ergonome j’ai le mandat ou les moyens pour accéder aux
informations qui formeront l’expérience globale de l’utilisateur, je ne peux que m’y
intéresser pour affiner ma conception d’un service, d’une IHM, d’un produit.
Je m’y intéresserai autant que je peux m’intéresser à la cognition située, à des
contextes d’usage de tout type, aux retours des utilisateurs qui me renseigneront
sur leur perception des choses quelle soit d’ordre esthétique, sociologique,
organisationnelle, psychologique. Dès mon premier stage d’ergonomie je me
suis d’ailleurs trouvé face à une situation où l’une de mes conclusions était que
le produit étudié ne posait finalement pas tant de problème d’utilisabilité que
ça mais que la communication qui entourait ce produit ne semblait pas efficace
(produit non mémorisé donc pas utilisé). Cette communication pouvant bien sûr
passer par un «choc émotionnel» dès l’ouverture de la page d’accueil. (…)
Soyez certain que «bien que» disposant d’un diplôme universitaire d’ergonomie,
je n’ai pas ce genre de vision. Je vois l’ergonomie d’aujourd’hui comme une
discipline par essence pluridisciplinaire et ouverte. A ce titre j’orienterai toujours
ma pratique grâce à la méthodologie apprise, en faisant flèche de tout bois pour
appréhender au mieux la réalité d’une situation, que ce soit en me préoccupant
du fond, de la forme ou de l’origine des choses.
Votre article a le mérite de me pousser à la réflexion mais je n’y ai trouvé que de
quoi distinguer éventuellement certains ergonomes par rapport à certains autres,
pas fondamentalement un moyen de distinguer l’ergonomie de conception de
l’activité d’UX designer telle que vous la présentez.
24
Sources
Gilles Demarty
http://dmrty.fr/blog/je-ne-suis-pas-un-ergonome
Ergolab
http://www.ergolab.net/articles/ergonomie-informatique.php
UX-fr.com
http://ux-fr.com/experience-utilisateur-definition/
25
7.
À propos de Netapsys
Netapsys est une société d’ingénierie informatique spécialiste des
nouvelles technologies (Java J2EE, Microsoft .NET, PHP, Javascript, ...).
Fondée en 2004 par deux experts des nouvelles technologies, Netapsys
a développé et cultive un savoir-faire unique de production logicielle.
S’inscrivant dans un principe d’amélioration continue, Netapsys capitalise
à la fois sur les hommes et sur un outillage avancé d’intégration continue
et de mesure permanente de la qualité de ses développements.
La société s’appuie sur sa capacité d’écoute et sur une veille
technologique de pointe pour apporter à ses clients PME, grands comptes
et services publics une prise en charge clés en main de leurs projets
applicatifs, ou de l’évolution de leur système d’information.
Netapsys vous accompagne sur toutes les solutions technologiques
créatrices de valeur pour les entreprises et institutions :
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