Je vous écoute….. » « A votre service…

Un temps d’avance
PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Un temps d’avance
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DU MAROC
L’accueil physique :
un enjeu majeur
pour toutes les entreprises orientées client
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
Pour réussir son ACCUEIL il faut :
1
OFFRIR DU
2
OFFRIR SON
3
OFFRIR UN
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CONFORT à tous et à tous moments
AIDE à tous et à tous moments
BONUS pour faire patienter
2009
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
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DU MAROC
1
OFFRIR DU
CONFORT à tous et à tous moments
2009
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
BANQUE CHAABI
DU MAROC
2
OFFRIR son
AIDE à tous et à tous moments
Rassurer
Faire patienter
Orienter
Ecouter
Saluer
Regarder
Sécuriser
Suggérer
Proposer
2009
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
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3
OFFRIR un
BONUS pour aider à patienter
Formule de politesse
Boisson/froide, chaude
Formulaires+stylo
Accompagner
Magazine, documentation commerciale
2009
Un temps d’avance
ACCUEIL PHYSIQUE
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Un accueil de qualité c’est :
1
2
3
4
5
6
7
un Sourire
du Dynamisme
de la Disponibilité
de la Directivité
de la Diplomatie
de l’Ecoute
de l’Empathie
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
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7 qualités de base du chargé d’accueil
Sourire
Gérer
l’attente
Proposer un
rendez-vous
Proposer une
alternative
Aider, guider
Parler des services
offerts par
l’entreprise
Ecouter pour cerner
les besoins
Noter nom et
téléphone du
prospect/client
pressé
2009
Professionnaliser l’accueil
ACCUEIL PHYSIQUE
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Les droits du client
Etre reçu et accueilli par quelqu’un, quelque soit la situation
Etre rassuré sur le service, les délais et les modalités d’accès
Etre orienté, vers les meilleures solutions à sa portée
2009
Un temps d’avance
ACCUEIL PHYSIQUE
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L’accueil téléphonique
une performance
nécessaire !
ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
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JE DÉCROCHE RAPIDEMENT
JAMAIS PLUS DE 3 SONNERIES
JE ME PRESENTE
B C D M, Ahmed
BONJOUR
Je vous écoute !
ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
RAPPEL « 3 sonneries au
maximum…
Etape 1 Je me présente….
Etape 2 Je présente mon
service…
Etape 3 J’invite l’autre à
parler :
« Je vous écoute….. »
« A votre service… »
« Que puis-je faire pour vous »
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ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
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Souriez pour
que votre interlocuteur
ait du plaisir à vous
entendre
et qu’il sourit à son tour
!
CAR AU TÉLÉPHONE
LE SOURIRE S’ENTEND
Souriez, on vous écoute !
ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
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Ne dites plus !
ALLO,
C’est pourquoi ?
Qui le demande ?
Qui est à l’appareil ?
Je vous mets en attente
Quittez pas
Ne coupez pas !
ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
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LE TRANSFERT
Qui appelle, j’identifie ? KI
Quel est le besoin ou l’objet de l’appel ? KOI
Où puis-je le rappeler en cas de nécessité ? HOU
UN BON TRANSFERT :
c’est un bon KIKOIHOU..… »,
ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
LE TRANSFERT
1 – Je décroche et identifie le besoin
2 – JE PRENDS DES NOTES précises : nom,
numéro et objet c’est le KIKOIHOU
3 - J’ANNONCE au collègue (appelé)
le nom du correspondant et l ’objet de son
appel le KIKOIHOU
4 – L’appelé qui reçoit le client après le
transfert, reformule les raisons de l’appel
en évitant de lui faire répéter
ce qu’il a déjà dit
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