fiche métier Conseiller Client EDF

La Direction Commerce assure le développement commercial d’EDF par la vente
d’énergie, d’offres et de services.
LE QUOTIDIEN DU
METIER
Interlocuteur privilégié de nos clients, le
conseiller client apporte l’image d’EDF au
quotidien.
Au cours de sa journée, le conseiller client
alterne les périodes de prise en charge des
demandes client au téléphone, et les
périodes dédiées au traitement des
courriers et des demandes reçues via
Internet.
Dans le cadre de ces activités, dites de
gestion, le conseiller traite notamment les
différentes étapes de la facturation et du
recouvrement (redressement, délais de
paiement, relances…)
Elle est structurée en trois marchés :
• Le Marché des Clients Particuliers (DMCP)
• Le Marché Entreprises et Professionnels (DMEP)
• Le Marché Collectivités, Territoires et Solidarité (DCT)
Le/la Conseiller(ère) client exerce son activité dans un des 44 Centres de Relations
Clients (CRC) de la DMCP, répartis sur 66 sites partout en France.
Interlocuteur privilégié du client, le/la conseiller(ère) client répond à ses demandes et
contribue à sa satisfaction.
Le cadre de vie
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Il met en œuvre les dispositions relatives à
la gestion des clients démunis.
Il solutionne les réclamations écrites.
Le conseiller client apporte une
contribution essentielle à la satisfaction
client : qualité et professionnalisme de
l’accueil, écoute, traitement efficace de la
demande du client, proposition d’offres
et/ou de services adaptés, gestion des
aspects financiers liés au contrat du client
sont autant de dimensions essentielles de
la satisfaction du client.
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Il / elle est Intégré(e) à une équipe d’une douzaine de Conseillers Client animés par un
Responsable d’Equipe, directement rattaché au chef de CRC.
L’activité téléphonique représente environ 60% de son temps, le traitement des
dossiers de back-office constituant l’essentiel de son activité en dehors des activités
liées à la vie du CRC (réunions d’équipes, formations, accompagnement, etc.).
Il / elle travaille sur 4 jours avec une durée hebdomadaire de 34 heures.
Il / elle intervient dans un environnement en constante évolution. Depuis 2010, les
demandes des clients particuliers sont orientées vers des files traitées par des
conseillers spécialisés en fonction de leur profil, Optimum (Milieu de portefeuille) ou
Premium (Haut de Portefeuille). Depuis 2012, dans le cadre du nouveau modèle
d’activités opérationnel, des files spécialisées en fonction de la demande du client sont
développées. Cette spécialisation sur une part de son activité permet une meilleure prise
en charge des demandes et un enrichissement du métier de conseiller client, grâce à
des parcours d’activités permettant l’acquisition d’expertises fortes.
Son poste de travail s’insère dans un espace ouvert (marguerite), en proximité du
Responsable d’équipe. Il/elle bénéficie d’un appui et d’un accompagnement continus
par le management pour l’exercice de ses activités.
Il/elle utilise les outils spécifiques à la gestion de la relation clients (applications
informatiques, téléphone…).
Le/la Conseiller(ère) participe à des animations commerciales et des challenges
motivants organisés régulièrement sur le plateau.
La performance commerciale individuelle et collective est rémunérée.
Les interlocuteurs
Pour traiter les demandes des clients, le conseiller est en relation avec de nombreux
interlocuteurs :
• En interne à la DMCP, l’aspect collectif est particulièrement privilégié avec des réunions
d’équipes, des formations et des dispositifs de soutien. Il / elle est en relation avec son
Responsable d’Équipe, le chargé de Professionnalisation, ses collègues et les Experts
de la relation client.
• En dehors de la DMCP, il/elle est en contact avec les distributeurs.
Les évolutions
Le conseiller clients particuliers se développe sur trois niveaux d’expertise :
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Le Conseiller Client) prend en charge l’ensemble des demandes des clients au
téléphone et au travers d’autres canaux de contact ou liées à la vie du contrat
(activités dites de gestion). Il assure prioritairement la réalisation des activités
socle* et des activités spécifiques simples.
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Le Conseiller Client Senior prend en charge l’ensemble des demandes des
clients au téléphone et au travers d’autres canaux de contact ou liées à la vie du
contrat (activités dites de gestion), comme le conseiller client. Une partie de son
activité est consacrée à la prise en charge des activités complexes, dont il a une
bonne maîtrise. Enfin, il assure le soutien téléphonique (ligne dédiée) pour les
conseillers et peut assurer des missions spécifiques à la maille de son équipe.
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Le Conseiller Client Expert prend en charge au téléphone ou en gestion des
activités de nature particulièrement complexe et fait référence sur les activités dites
spécifiques*. Il assiste les conseillers dans la réalisation de leurs activités et
effectue des missions transverses à la maille du CRC : missions d’expertise, de
distribution d’activités, de contrôle qualité ou encore de production complexe.
* Les activités dites « socle » couvrent un spectre large de demandes correspondant au « cœur de métier » du
conseiller ; les activités dites « spécifiques », répondant à des besoins ou à des situations particulières.
Les conditions d’accès
Cet emploi est ouvert à toute personne motivée par le contact avec les clients, ayant le sens
du service et de la vente et désireuse de travailler dans un environnement dynamique.
La professionnalisation
Le/la Conseiller(ère) Clients bénéficie d’un cursus de formation spécifique lorsqu’il/elle prend
ses fonctions. Au quotidien, il/elle fait également l’objet d’un dispositif d’accompagnement et
de professionnalisation mis en place par son management.
Il/elle suit également des modules de formation continue de développement et de maintien
en compétences tout au long de son parcours.
Les compétences
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Expression orale et écrite
Savoir être : maîtrise de soi, respect des consignes, courtoisie, ponctualité,
adaptabilité
Capacités d’analyse (compréhension des situations, synthèse)
Capacités d’intégration (esprit d’équipe, diplomatie, solidarité)
Techniques relationnelles (écoute et reformulation, gestion des objections,
argumentation, capacités à rebondir)
Implication et motivation
Aisance informatique (maîtrise des outils bureautique et des outils informatiques
spécifiques)
Témoignage
« Je découvre le métier et je dois dire que je ne suis pas déçu. Ce n’est pas un travail
routinier comme beaucoup de gens ont tendance à le croire.
L’activité téléphonique est complétée par de la gestion de dossiers clients. J’ai toujours su
que je voulais exercer un métier où l’on est en relation avec les gens. On leur propose des
services et des solutions adaptées à leur consommation. Quand un client raccroche et qu’il
est satisfait, j’éprouve le sentiment du devoir accompli. »
Éric. P, Conseiller clients
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