Touria El Rhachoui

Touria El Rhachoui
CHEF CONCIERGE
ITINÉRAIRES
Elle partait dans une toute autre direction et se préparer
à devenir avocate. Mais un séjour dans un hôtel de luxe
détourne son itinéraire et Touria El Rhachoui passe de la
faculté de Droit à l’Institut de Tourisme de Marrakech
où elle obtient son diplôme en gestion hôtelière. Elle fait
d’abord un stage dans une agence de voyage. Le stage lui
plaît, elle sent qu’elle ne s’est pas égarée. Puis elle cherche
une expérience dans l’hôtellerie et postule à la réception d’un
hôtel au Maroc. Elle découvre que le poste qui lui convient :
la conciergerie. Elle travaille successivement au Palmeraie
Golf Palace, puis au Naoura Barrière toujours à Marrakech.
Elle complète sa formation dans différents palaces à
travers le monde.
Touria El Rachoui aime les expériences nouvelles qu’elle tire
de ses voyages, mais elle n’a pas pour autant souhaité quitter
le Maroc. En 2011, elle intègre l’équipe du Royal Mansour
Marrakech où elle exerce actuellement les fonctions de
Chef concierge.
« Au Royal Mansour, j’ai remis le compteur à zéro. Le
niveau d’exigence est incomparable. On n’a pas le droit de
se dire : c’est un client. Il faut penser, c’est le client unique.
Donc on doit donner le meilleur de soi-même et chaque
jour, avec une même énergie se renouveler pour toujours
donner le meilleur ». Touria El Rhachoui se souvient de
son émerveillement lors de sa première venue à l’hôtel.
À travers le décor et l’atmosphère elle ressent avec joie
l’identité marocaine dont elle est fière ». Aussi dit-elle, « il
UNE FEMME AUX CLÉS D’OR
faut se sentir l’ambassadeur du lieu, porter la fierté de cet
artisanat. Cette beauté régénère. Chaque jour il y a quelque
Elle devient membre de l’association des Clés d’Or. Ses chose à apprendre et à chaque séjour nous devons donner
pairs lui accordent la précieuse distinction en 2006, envie à notre client de rester et de revenir ».
d’autant plus précieuse qu’elle est seulement la deuxième
femme à l’obtenir au Maroc. Elle joue donc dans ce
domaine un rôle précurseur et ouvre la voie à de nouvelles
femmes qui à leur tour peuvent désormais arborer au
revers de leur veste ce symbole d’excellence. C’est une
référence de professionnalisme qui ne peut s’obtenir qu’au
terme de cinq ans d’expérience. Devenir « Clés d’Or » c’est
aussi, pour elle, ne jamais cesser de progresser. Elle participe
aux congrès internationaux. Ce sont des occasions de
rencontres — il peut y avoir jusqu’à 1500 participants
— et ce sont aussi des lieux de formation en ateliers.
« Nous pouvons également, en échangeant des informations
sur les différentes destinations, promouvoir notre hôtel.
Ainsi, si l’un de mes collègues, ailleurs dans le monde a
un client VIP qui veut venir au Maroc, je peux lui donner
des idées, il peut me le recommander. La réciproque étant
possible, naturellement ».
AU SERVICE DU CLIENT, BIEN AVANT SON ARRIVÉE
À L’HÔTEL
Touria El Rhachoui est en mesure de prendre contact avec
son client bien avant qu’il n’arrive à l’hôtel. Plus tôt elle le
connaît, plus vite elle peut anticiper ses besoins et préparer
le programme de son séjour. Il n’y a de détails auquel elle
ne pense. Telle visite, tel musée ou encore le titre d’un livre
ou le nom d’un peintre à découvrir. Ce la peut être aussi
le rythme des dîners. Ainsi après une journée que le client
aura passé au grand air avec ses enfants, un dîner sur la
terrasse du riad prolongera mieux l’intimité familiale qu’à
la Grande Table française. Le moment au spa sera encore
plus délectable après l’excursion dans le désert. « Quand
je traverse l’hôtel, du lobby jusqu’aux parties réservées au
service, je comprends aussi une chose : je ne peux pas me
permettre de proposer n’importe quoi à mon client. Qu’il
aime les galeries d’art ou les vols en Montgolfière, qu’il soit
seul, en couple ou en famille, il faut que ce soit du sur-mesure.
Et si je lui réserve un restaurant dans la région, je vais
prévenir la direction de ce restaurant pour qu’elle le
chouchoute, comme nous le faisons ici». C’est pour elle la
garantie de l’excellence. Et elle ajoute : « Mon métier est
émotionnel. Je ne me contente pas de faire des réservations,
je veux créer des émotions et apporter de la vie dans le
séjour de mon client».
Ce qu’elle exige d’elle-même, Touria El Rhachoui l’exige
de la trentaine de personnes qui forment son équipe :
concierges, groom, valets, chasseurs, voituriers, bagagistes...
« Le travail commence à l’aéroport où le client est pris en
charge. Je ne suis pas présente. Quand le bagagiste dépose
les valises dans un riad, je ne suis pas présente non plus.
Cela implique de la confiance et celle-ci repose sur une
solide formation continue. L’excellence, la rigueur, la régularité,
cela s’apprend. Mais nous nous sommes pas des robots
et nous devons aimer ce que nous faisons, préserver notre
part de spontanéité. Le soir, je suis satisfaite si le client l’est
aussi. Sinon, je me remets en cause». Le concierge est celui
qui accueille et introduit le client dans l’hôtel. Il reste aussi
son contact avec l’extérieur. On conçoit donc l’importance
du lien entre toutes les équipes de l’hôtel. La dissonance
est interdite.
Chacun, au Royal Mansour, cherche la perfection dans les
moindres détails. Quel sera “ votre détail ” ?
« C’est certainement cette dose d’humanité, qui est
fondamentale dans le métier. Et quand je recrute du
personnel, je cherche à percevoir le candidat au-delà de ses
diplômes. La technique, ça s’apprend vite... L’humanité, il
faut chercher en permanence à la développer. Si l’on sait
rester humain et naturel, notre savoir-faire se déploie et le
client obtient ce qu’il y a de mieux».
Chaque métier a son vocabulaire. Quel(s) mot(s) issu(s)
de votre métier vous permettrai(en)t de définir le Royal
Mansour ?
Un seul mot ne suffit pas. Le premier, ce sera l’identité
c’est-à-dire le Maroc. On sent cette identité à travers les
murs, la décoration, les jardins, et on la sent encore dans les
relations humaines quand nous accueillons notre client. Le
sourire vient du cœur. L’autre mot, ce sera la sincérité. Tout
est vrai ! ».