Une fonction émergente: La formation de l`Infirmière d`Accueil et d
Transcription
Une fonction émergente: La formation de l`Infirmière d`Accueil et d
XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Une fonction émergente: La formation de l’Infirmière d’Accueil et d’Orientation : I.A.O. Ou infirmière d'organisateur de l'accueil : I.O.A. Francis Deschamps1, Cécile Leman2 Le développement des services d’urgence est tel que le service public se voit dans l’obligation de réglementer leur fonctionnement dans une 1ère circulaire du 13/08/65, relative à l’instruction sur l’organisation des services d’urgence et de réanimation dans les hôpitaux. Ce n’est qu’en 1970 que la notion d’accueil des urgences est imposée dans le service public hospitalier : Loi du 31/12/70 portant réforme hospitalière : « Le service public hospitalier assure les examens de diagnostic, le traitement - notamment les soins d’urgence - des malades, des blessés et des femmes enceintes […] » Le décret du 17/04/80 impose la création d’unités d’accueil et de réception des urgences dans les centres hospitaliers généraux et régionaux En 1989, le rapport dirigé par le Pr Steg met en évidence l’insuffisance de médicalisation et la mauvaise qualité de l‘accueil des services d’urgence Ce rapport entraînera la parution des circulaires du 15/02/1990 et 14/05/1991 relatives à l’amélioration de l’accueil des urgences, qui précisent entre autres les moyens dont doivent disposer les services d’urgence, les rôles de chacun dans la structure (dont l’infirmière d’accueil),… Puis est créée la commission nationale de restructuration des urgences sous la présidence du Pr. Steg. Le rapport de 1993, intitulé « La médicalisation des urgences », entraîne une réflexion sur la restructuration à l'origine des décrets du 9/05/1995 et 30/05/1997: il précise le développement de la notion de réseau de soins, la redistribution de la carte des urgences (SROS3), l’autonomisation de ces services, la formation du personnel. Par ces mêmes décrets, il précise la répartition territoriale par SROS 1 «Urgence» défini par l’A.R.H. : SATU (Service d’Accueil et de Traitement des Urgences): S.A.U. (Service d’Accueil des Urgences), ¾ hôpitaux recevant >10.000 urgences/an et/ou desservant + de 200.000 habitants (les conditions à remplir pour l’établissement sont précisées en terme de services médicaux et techniques nécessaires,…) ¾ service individualisé ¾ médecins et collaborateurs formés à l’urgence ¾ convention avec un établissement psychiatrique 1 CESU AP-AP, SAMU de Paris. [email protected];frhp.fr CESU 67, Strasbourg. Cecile.leman@chru-strasbourg;fr 3 Schéma Régional d’Organisation Sanitaire 2 1 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS ¾ décomposé en trois zones : accueil, examen et soins, surveillance de très courte durée " (UHCD4) L’hôpital doit être doté de certaines disciplines au niveau des lits d’aval (fixé par la législation : cardiologie, chirurgie orthopédique…) POSU (Pôle Spécialisé d’accueil et de traitement des Urgences) : ¾ autorisation à titre exceptionnel ¾ prise en charge soit des enfants malades ou blessés, soit des affections touchant un même organe ou altérant une même fonction ¾ équipe et moyens techniques spécialisés ¾ convention possible avec un établissement possédant un SAU ou une UPATOU ex : urgences gynéco, pédiatriques,… UPATOU ¾ ¾ ¾ (Unité de Proximité d’Accueil, de Traitement et d’Orientation des Urgences) : implantées dans tous les hôpitaux non SAU accueil des urgences courantes orientation vers le SAU de rattachement si besoin de spécialistes non présents sur place Missions des SATU : Décret du 9 mai 1995 « Accueillir sans sélection 24 heures sur 24, tous les jours de l’année, toute personne se présentant en situation d’urgence, y compris psychiatrique, et la prendre en charge, notamment en cas de détresse et d’urgence vitale. » Elles découlent du code de la santé publique, article L 6112-2 : « Les établissements du service public hospitalier garantissent l’égal accès de tous aux soins qu’ils dispensent. Ils sont ouverts à toutes les personnes dont l’état requiert leurs services. Ils doivent être en mesure de les accueillir de jour et de nuit, éventuellement en urgence, ou d’assurer leur admission dans un autre établissement. » Les missions de l’UPATOU diffère : « accueille sans sélection tous les jours de l’année, 24H/24, toute personne se présentant en situation d’urgence, y compris psychiatrique, et procède à son examen clinique […] peut orienter les patients dont l’état nécessite des soins qu’elle ne peut dispenser elle-même soit vers d’autres services ou unités de l’établissement susceptibles de les assurer, soit […] vers un autre établissement de santé […] ou SATU […] ou POSU » Plus récemment la SFMU5 propose des recommandations de l’Infirmière Organisatrice de l’accueil (nouvelle appellation ?, pourquoi changer ?) 4 5 Unité d’Hospitalisation de Courte Durée Société Francophone de médecine d’urgence 2 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Mission de l'IOA Une mission générale : L’I.O.A. doit faire face à de multiples actions qui ont pour objectif d’améliorer la qualité de prise en charge des patients et de leurs accompagnants dès l’accueil. Ces actions sont menées en lien constant avec le médecin référent afin de superviser le fonctionnement du service et la gestion des flux de patients (entrées et sorties). Des missions permanentes : Accueillir, évaluer et procéder à un tri des patients arrivant aux urgences : Accueillir = effectuer un soin relationnel auprès du patient afin de lui permettre de comprendre et d’accepter le soin dans les meilleures conditions (gestion du stress, information, écoute, installation, confort, prise en charge de la douleur) ; Evaluer = privilégier la prise en charge du patient présentant un caractère d’urgence par l’évaluation rapide de ce degré d’urgence ; Prioriser = le tri s’effectue à partir d’outils spécifiques et sur protocoles écrits et signés par le responsable médical. Décider du lieu de soins adapté : Ceci après recueil et synthèse des informations obtenues par observation, entretien et examen des documents en possession du patient après avis médical. Informer et aider : L’information s’adresse aux patients et à ses accompagnants. Elle concerne l’organisation des soins, le fonctionnement du service, les délais et les raisons d’une éventuelle attente. Installer : Il s’agit de proposer au patient les conditions d’installation en rapport avec sa pathologie et ses besoins. Rassurer : Il s’agit de rassurer les familles en les informant des soins en cours, de l’attente des examens de labo… Pour ce faire, l’I.O.A. est en relation permanente avec les autres membres de l’équipe médicale et soignante afin de répercuter l’information aux accompagnants. Surveiller : En fonction de la structure du service, l’I.O.A. est amenée à surveiller la salle d’attente et/ou le box d’accueil des premiers soins ; 3 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Communiquer et coordonner : L’’I.O.A. centralise les informations, localise les patients afin de pouvoir répondre à toutes demandes = interlocutrice référente, en lien direct avec le cadre de santé, les ambulanciers, les familles, Former : L’I.O.A. encadre les étudiants et infirmiers en stage d'intégration. Une organisation avec les autres acteurs : L’I.O.A. est généralement assistée d’une secrétaire d’accueil pour l’enregistrement administratif des patients. De par sa fonction elle est l'interface entre tous les partenaires de l'urgence. Elle est en relation directe et permanente avec les transporteurs sanitaires d'urgence ou non urgente, avec les services de soins internes ou externes à l'établissement. Elle est en relation directe avec le SAMU , ce qui permet pour les patients les plus lourds de préparer leur accueil, de coordonner l’action des différents spécialistes qui peuvent être amenés à intervenir et de s’assurer de la disponibilité du plateau technique. Les conditions de mise en œuvre du poste d'IOA - La création d'un poste d'I.O.A. doit aussi se concevoir dans les conditions architecturales qui permettent à l'I.O.A. de jouer son rôle central de gestion et de supervision des flux. - L'organisation du service doit aussi prévoir et anticiper des phases de récupération nécessaires en regard de l'intensité de l'attention nécessaire dans un tel poste. - L’I.O.A. confie le malade à une équipe de soins sans autre intermédiaire. C'est à elle que le malade a été confié, c’est elle qui a procédé à l'évaluation de son état de gravité, c'est donc elle qui l'affecte sur un secteur de soins et transmet l'ensemble des informations aux équipes en charge des soins. - Les outils mis à sa disposition doivent permettre à l'I.O.A. la lecture en temps réel des disponibilités, des flux des entrants et sortants, de la charge de travail des équipes de soins. Idéalement ces outils sont informatisés, permettant une vision en temps réel de son poste mais aussi par les équipes soignantes des différents secteurs qui peuvent ainsi visualiser les patients en attente dans leur secteur. - Directement confrontée au public, elle est exposée aux mécontentements et insatisfactions, voire à des comportements agressifs. D'où la nécessité de bien maîtriser les techniques de gestion de conflit et de stress. 4 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS - Afin d'éviter toute rupture dans l'organisation et donner toute la dimension au poste, celui-ci doit prévoir un une présence de l'I.O.A. 24h sur 24h Valeur ajoutée par la présence de l'I.O.A. dans un service d'accueil et d'urgence Dimension relationnelle - Amélioration de la qualité et de la personnalisation de l'accueil, - Informations claires des patients et des proches sur les délais d'attente et suivi de cette information, ce qui désamorce souvent les conflits naissants - Interlocuteur unique et fiable Efficience des professionnels - Amélioration de la gestion des flux de malades - Relais rapide des professionnels du transport sanitaire avec décharge de leur responsabilité grâce aux transmissions données à une personne identifiée, - amélioration de la fiabilité et sécurité des transmissions. - Optimisation des ressources humaines et de la qualité des soins - Préservation du fonctionnement de l'équipe de soins (bouclier) Des qualités requises : - Posséder la réactivité nécessaire à l’observation et prise de décision ; - Avoir une attitude assertive6 ; qualité de communication, empathie, ouverture d'esprit - Capacité d'organisation et méthode, capacité à gérer des tâches dissociées et discontinues - Esprit de synthèse - Capacité à évaluer la charge de travail des équipes. - Capacité pour s'adapter à l'évolution des outils technologiques, en particulier informatiques. Les pré-requis - Compétences reconnues dans les domaines des soins d'urgence - Expérience dans la structure (entre 2 et 3 ans) - Avoir bénéficié d'une formation complémentaire spécifique (D.U. urgence ou formation I.A.O.) Les compétences attendues d'une formation d'I.O.A. - Acquisition d'une démarche clinique d'évaluation rapide - Connaissance des protocoles et des arbres décisionnels - Connaissance du cadre réglementaire - Capacité à communiquer, à gérer des conflits et le stress. - Capacité à gérer des flux en situation normale et d'exception - Connaissances des partenaires et des métiers exerçant dans l'urgence, 6 Attitude assertive : est une attitude qui consiste à faire comprendre ce que nous acceptons et ce que nous n’acceptons pas. C’est une attitude ferme, non agressive qui demande une bonne dose de confiance en soi. 5 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS - Connaissances des plans de secours et de la place des urgences dans leur activation Formation aux risques émergeants type NRBC Formation à la démarche qualité Formation aux aspects médicolégaux La place de l'IOA L'introduction d'une IOA dans un service d'urgence s'inscrit dans une démarche volontariste d’amélioration de la qualité. Avec comme corollaire la définition de critères d’évaluation objectifs (délais, optimisation des ressources) et subjectifs portant sur la qualité perçue par le patient et son entourage mais aussi sur la satisfaction des personnels. Il nous a semblé nécessaire de faire le point sur cette fonction et sur la formation de ces personnels, aussi avons-nous réalisé une enquête que nous allons vous présenter. L'enquête Un questionnaire comportant 31 questions a été adressé à 108 « SATU » de France, le 15 septembre et réponse au 15 novembre 2005. Adressés aux Cadres Supérieurs de Santé sous couvert du Directeur des soins, sur 108 questionnaires, 37 ont été retournés, soit 35%. 1 Directeur des soins 2 IADE FF 4 Infirmière 14 Cadre Supérieur 17 Cadre un homme une femme 47% sont des cadres, et 33% sont des CSS, 69% sont des femmes Occupez-vous quotidiennement un poste IAO? Oui 33,3% Non 66,7% 6 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS A. Retour des questionnaires Présence d’IAO dans les SAU 13,2% OUI NON 86,8% Les I.O.A. sont présents dans 86% des SAU, UNE 20,0% TROIS CINQ plus... 66,7% 10,0% 3,3% 70% ont trois à cinq IAO soit 1 poste sur 24 heures. Quelles sont les missions de l’IAO ? la gestion de la file d'attente 33,3% le tri le soin autres ..... 36,8% 17,2% 12,6% Le TRI et la gestion de l’attente sont les principales missions. Les autres points cités sont : la réponse au téléphone, l’informatique (logiciel URQUAL, …), la réorientation des patients, la gestion des lits d’aval. 7 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Le TRI est assuré avec : un cadre 4,3% un médecin 39,1% un collègue 10,9% seul 34,8% autre .... 10,9% Le tri est assuré principalement avec un médecin ou seul avec un recourt d’un médecin « au bip », dans la catégorie « autre » sont cités : un interne, un externe, un aide-soignant. Qui assure la formation ? le CESU 5,9% le service de la formation continue 32,4% l'université 2,9% autre.... 58,8% La formation est assurée par le service de la formation continue dans 32% des cas ou des organismes extérieurs de formation, dans la majorité des cas, la formation se fait en interne par compagnonnage, sur le « tas », seul 6% des services font appel aux CESU. Quelle est la durée de la formation ? UNE journée DEUX jours 8,0% 4,0% TROIS jours QUATRE jours 24,0% 12,0% CINQ jours DIX jours et plus 36,0% 16,0% La durée de formation se situe entre 3 jours et 5jours dans 62% des cas. 8 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Quels en sont les thèmes ? l'accueil, soin relationnel 19,6% 16,2% le processus de tri l'orientation 15,5% 9,5% les aspects éthiques les aspects juridiques 14,9% 18,2% rôle de l'IAO 6,1% autres L’accueil, les processus de tri, le rôle de l’IAO sont les plus développés dans les formations. On été cité : la gestion du stress, des conflits, de l’agressivité, des plaintes, …. et de la douleur… Est-elle sanctionnée par une validation ? attestation 52,6% diplôme universitaire 5,3% capacité 5,3% autre..... 36,8% Par une attestation de présence quand la formation est formalisée. Lors de la formation dans le service par compagnonnage, aucune attestation n’est délivrée. Dans de rares cas la formation est sanctionnée par un DU ou un diplôme de spécialiste clinique en soins d’urgence. Cette validation se fait par écrites (QCM, QROC, ....) procédures 28,6% 7,1% mise en situation mémoire 28,6% 14,3% autre ....: 21,4% 9 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS Si une validation est pratiquée, elle réalisée par mise en situation et par écrit (près de 60%). Dans autres sont cités les jeux de rôle, simulations … Quelle est l’ancienneté requise pour accéder au poste d’IAO ? UN 33,3% 54,5% DEUX ans TROIS ans plus 9,1% 3,0% La fiche de poste répond-elle à la formation ? plutôt non 13,0% plutôt oui tout à fait 56,5% 30,4% La majorité des formations sont en adéquation partielles ou totale avec le poste IAO. Il reste un nombre non négligeable de formations qui semblent inadaptées au poste. 10 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS B. Exemple d’une formation parisienne : AP-HP Les contraintes institutionnelles furent de : - Former 50% des IDE en 18 mois : SCSI Fin 2005 : 70 IDE, 4 sessions Fin 2006 : 420 IDE, 20 sessions (60% /16 mois) - Actualiser le programme de formation par une formation adaptée à l’évolution des urgences : Les formations IAO se déroulaient sur quatre 4 semaines au CESU. Peu IAO ont bénéficiés de cette formation. Pour atteindre rapidement une masse critique compatible avec les besoins en raison du turn-over, une formation courte de 3 à 5 jours est décidée. Méthodologie : Un groupe de travail est constitué de cadres de santé des services d’urgence, de médecins urgentistes, de psychologues, la pluridisciplinarité est essentielle. Le groupe devait élaborer : - le programme de formation, les supports et les diapos Les travaux sur les contenus en trois sous groupes ► Législation ► Accueil, la communication ► Tri et orientation, constituer des outils pratiques telles les grilles de tri - la planification du programme - les critères de validation En trois mois un CONSENSUS est trouvé ayant pour objectif d’harmoniser les pratiques professionnelles dans les services d’urgence de l’AP-HP. Programme et sa planification La durée de la formation est de cinq jours réparties en deux séquences : 3 jours de formation, puis 2 jours, intercalé par trois semaines dans le service. Le programme est constitué par : ► J1 - Législation, responsabilité de l’IDE : ½ j. ► J1 - Communication, accueil : ½ journée 11 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG. XXI COLLOQUE NATIONAL DES CESU – 8 ET 9 DECEMBRE 2005 REIMS ► J2, J3 - Notion de tri : 2 journées Identifier le niveau d’urgence : méthode de tri ► Grille de tri, fiches de motifs survenus ► Méthode d’analyse Orienter le patient dans la zone appropriée ► Définir le niveau de tri : URQUAL ► Surveiller, transmettre, informer ► J4 - Gestion du stress, situations de crise : 1 j. Conflits, gestion de la salle d’attente ► J5 - Synthèse QCM Mise en situation, simulations Bilan de la formation Conclusion : Cette petite enquête permet d’appréhender la fonction émergeante de l’Infirmier (ère) Organisateur (trice) de l’Accueil. Il est le lien incontournable dans les services d’accueil des urgences, entre le patient, le médecin, le SAMU, et les différents services de l’hôpital. Une formation de cinq jours (type FAE) et des formations spécifiques liées aux contraintes de la structure locale lui permettrons de faire face aux dures réalités de l’accueil aux urgences. Le CESU doit-il participer ou former les IAO ? En attente de l’actualisation des textes sur les urgences, la question reste posée. 12 Francis DESCHAMPS, CESU AP-HP PARIS . Cécile LEMAN, CESU STRASBOURG.