retour d`expérience - Supply Chain Magazine

RETOUR D’EXPÉRIENCE
LAPEYRE
réorganise son
Back-Office magasin
Q
uoi de pire, après
l’achat de vos éléments
de salle de bains, que
d’attendre pendant près
d’une heure au retrait
des marchandises en
compagnie d’une foule
de clients agacés ? Et quelle mauvaise
image pour l’enseigne qui vous a
pourtant préalablement si bien vendu
le produit ! Une mésaventure assez
courante qui traduit une réelle faiblesse dans le dispositif de certaines
marques de la distribution. Pour le
groupe Lapeyre, la prise en compte de
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N°65 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JUIN 2012
De gauche à droite :
Maxime Cognet
(Consultant Senior,
Métis Consulting),
Vincent Percheron,
(Directeur des projets
logistiques Lapeyre),
Bertrand Lesourd
(Directeur Supply Chain
Lapeyre ),
Jean-Marc Soulier
(Président, Métis Consulting),
Patrice Floret
(Senior Manager,
Métis Consulting)
ce sujet impliquant le « Back-Office »,
résulte d’un vaste plan de réorganisation initié dès 2007 avec l’appui du
cabinet Métis Consulting. « Le challenge était de faire évoluer une entreprise très industrielle vers une Supply
Chain Retail orientée clients », explique Jean-Marc Soulier, Président de
Métis Consulting. L’objectif était double : accroître le chiffre d’affaires et
réduire les coûts de distribution. Le
cabinet s’attache dans un premier
temps à opérer un diagnostic stratégique avec une forte implication du
comité de direction. A l’issue de cette
©JPGUILLAUME
Le point de vente est depuis
longtemps le lieu privilégié où
s’établit la relation entre l’enseigne et le consommateur.
Mais aujourd’hui, l’échange
commercial s’étend bien audelà. Conscient de cette évolution, Lapeyre (Groupe Saint
Gobain) s’est engagé depuis
quelques mois dans une optimisation des processus BackOffice magasins pour améliorer la qualité de services
aux clients et la productivité
de ses opérations. Une réorganisation en profondeur conduite avec le soutien du cabinet Métis Consulting.
©JPGUILLAUME
Une organisation
à mettre en place
Dès son arrivée chez Lapeyre, Bertrand Lesourd, Directeur Supply Chain
du groupe Lapeyre fait de l’optimisation du Back-Office une de ses priorités. Le sujet n’est pas neutre car il a
d’importantes répercussions sur la
relation client. Il n’est pas non plus
très simple car l’entreprise distribue à
travers différents canaux, des milliers
d’articles pour l’aménagement de
la maison : « Notre particularité est
d’être un multi-spécialiste avec une
activité commerciale qui comprend
25% des ventes sur stocks et 75 % à
la commande, soit en sur-mesure,
soit en standard ». Concrètement les
clients sélectionnent les produits dans
les magasins, sur catalogue. Ils les
achètent et les réceptionnent euxmêmes, dans les réserves adossées au
magasin ou bien se font livrer à domicile. « A cette étape de la relation, le
rôle du Back-Office est capital, estime
Jean-Marc Soulier. C’est un des paradoxes du Retail : plus on se rapproche
du client, plus les taux de service se
dégradent. » Pour remédier à ce problème, Lapeyre revoit la méthode de
préparation et met en place un système de saisie codes-barres. Les produits attribués à un client sont
identifiés à la réception puis regroupés sur un emplacement spécifique :
« Avant, nous recevions les produits de
nos usines et nous les stockions
jusqu’à l’arrivée du client. Il lui arrivait parfois d’attendre un bon
moment. Aujourd’hui, les produits
sont placés directement sur la palette
qui lui est destinée. C’est deux fois
moins d’opérations pour nos magasiniers et nous gagnons du temps en
entrée et en sortie. L’objectif est de
limiter le temps d’attente en magasin
©JPGUILLAUME
première étude un plan de transformation en deux étapes est arrêté : premièrement, mettre en œuvre 14 actions
d’optimisation court terme ; deuxièmement, définir des projets stratégiques à
plus long terme portant sur les offres
et assortiments magasins, le réseau
logistique, les processus Supply Chain,
les systèmes d’information, l’organisation et la création voici trois ans de
la fonction Supply Chain.
A propos de Lapeyre
Lapeyre appartient au Pôle « distribution bâtiment » du groupe Saint
Gobain. Son offre est construite autour de quatre univers : cuisine, salle de
bains, aménagement intérieur et aménagement extérieur. Elle propose à ses
clients des services différenciés en magasin : vente sur stock sur une sélection de produits, vente à emporter (avec fabrication sur mesure), prestations
d’atelier, livraison et/ou pose à domicile. Elle s’appuie sur un réseau intégré
de 12 usines. En 2011, son CA était de 842 M€ pour 2.500 collaborateurs.
Son réseau est constitué de 148 points de vente, principalement en France
mais également en Suisse, en Belgique et dans les DOM-TOM. ■
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RETOUR D’EXPÉRIENCE
à 10 minutes maximum lorsque le
client vient chercher sa commande »,
explique Vincent Percheron, Directeur
des projets logistiques.
Vincent
Percheron
et
Bertrand
Lesourd
©JPGUILLAUME
Revaloriser les métiers
du Back-Office
Pour obtenir un résultat significatif au
niveau des opérations de magasinage,
Vincent Percheron mise sur l’accompagnement individuel et la formation
du personnel : « Il faut que la démar che soit comprise et acceptée ». Un
vaste plan de formation a donc été
engagé avec le service Ressources
Humaines de Lapeyre (pour le contenu
métier, le management au quotidien,
la sécurité…) et le cabinet Métis
Consulting pour la partie ingénierie de
formation. Parallèlement un effort
particulier est mis sur la planification
des ressources : « Le principe est de
mettre en adéquation la charge de
travail et la capacité des équipes,
explique-t-il. Pour y parvenir, nous
avons modélisé le nombre de lignes
par fournisseur, le temps d’exécution
d’une ligne en réception, le nombre de
lignes de commandes avec dates prévisionnelles et temps moyens de sortie.
A partir de critères
objectifs, la performance individuelle est mieux valorisée et l’on peut
également détecter les anomalies, prévenir certains conflits de travail. Ultérieurement, nous verrons s’il est
opportun de créer des Challenges ou
des mesures incitatives qui participent
également à une reconnaissance des
meilleurs. Pour le moment nous avons
installé une série de KPI ainsi qu’une
grille d’évaluation pour analyser les
performances magasin par magasin et
arriver à 100 % de conformité. » Les
résultats obtenus par les nouvelles
méthodes de travail et la revalorisation des fonctions sont incontestables :
une augmentation de 25% de la productivité et un taux de satisfaction
client en nette progression, notamment grâce à la réduction des temps
d’attente au retrait des marchandises.
Ajoutons une diminution de la casse,
moins d’accidents et une amélioration
Jean-Marc Soulier,
Président de Métis Consulting :
« Le magasin est le point d’ancrage
du Cross-canal »
Jean-Marc Soulier estime que d’importants gisements de
progrès existent encore dans le Back-Office des enseignes
qui n’ont pas encore réalisé les changements nécessaires,
surtout dans un contexte de Cross-canal : « Les axes d’amélioration sont de nature différente selon la typologie des
enseignes, la nature des produits, les types de magasins et les
modes de ventes concernés. Ils portent en général sur l’optimisation des processus et des opérations, l’ajustement des prestations de livraison et l’organisation en amont des tâches
logistiques. Bref, livrer du « prêt à vendre » lorsque cela est pertinent et possible. Ils passent également par la planification des besoins de ressources
en magasin, le développement de la polyvalence et la formation aux bons
gestes logistiques. J’ajouterais la professionnalisation de l’accueil pour les
opérations de retrait de commandes. Aujourd’hui, avec l’élargissement des
assortiments (non disponibles en magasin) et le développement du Crosscanal, le magasin évolue au-delà même de son rôle de point de vente
immédiat. Il ajoute un rôle clé de centre de contact client pour des actes
de ventes déportés temporellement ou spatialement. Il s’agit donc pour
les enseignes de ne pas se préoccuper seulement de la « Shopping Experience » des consommateurs, mais aussi de l’efficacité de ces nouveaux
lieux qui désormais font partie de la relation avec le client. » ■
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sensible des conditions de travail.
« Stratégiquement, il
était important que la
Supply Chain ne reste
pas bloquée à la réception
et puisse entrer dans le magasin », conclut Vincent Percheron.
Une vraie démarche
d’amélioration continue
Ce qui mérite d’être souligné dans ce
projet, c’est la manière dont il s’inscrit dans la durée. En effet, au-delà
des modifications dans l’organisation
et les process, Lapeyre en collaboration avec Métis, a mis en place une
vraie démarche d’amélioration continue et de professionnalisation de sa
filière Back-Office. Celle-ci commence
avec la formalisation du programme
de formation, l’élaboration des équipes pédagogiques et la formation des
formateurs. En 2011, ce sont 88 Responsables logistiques qui ont été
formés à raison de neuf jours par parcours. Au total, 500 personnes recevront une formation sur trois jours.
Une fois les fondamentaux déployés,
Lapeyre a décidé de favoriser la montée en compétences des équipes logistiques. Dans les prochains mois, Métis
Consulting va accompagner Lapeyre
dans la création d’une véritable filière
logistique : des modules de perfectionnement métier seront proposés à
la fin de cette année aux équipes
magasin (responsables et équipiers)
pour améliorer la professionnalisation
du Back-Office. En interne, l’entreprise a prolongé la mise en place des
basiques par de nouveaux outils d’optimisation, comme l’utilisation des
codes-barres pour les inventaires,
l’installation de tableaux de bord de
suivi de la performance individuelle,
collective, de la qualité de service ou
encore de la tenue des stocks en
magasin. Loin de la haute technologie
ou de systèmes d’information complexes, une simple application des
fondamentaux, une bonne gestion des
équipes et un projet d’entreprise clairement défini auront permis à l’enseigne de gagner en performance. Un
vrai cas d’école. ■
JEAN-PHILIPPE GUILLAUME
RETOUR D’EXPÉRIENCE
La logistique urbaine fait beaucoup parler d’elle mais les cas
concrets restent encore peu
nombreux… La société Vert
chez Vous lance un nouveau
service de distribution dans
Paris répondant au doux nom
de « Au fil de l’eau ». Multimodalité est le maître-mot de
cette solution innovante dont
le coût n’est pas plus élevé
qu’un modèle thermique traditionnel… Une aubaine pour
les chargeurs.
VERT CHEZ VOUS
livre au fil de l’eau
e coup d’envoi de la solution
de distribution multimodale
à Paris, « Au fil de l’eau », de
la société Vert chez Vous
(détenue par les groupes
Tendron et Labatut et Gilles
Manuelle), a été donné le
lundi 7 mai. Nous vous l’annoncions en
avant-première dans notre newsletter
(NL 1384). Le concept est devenu réalité ! C’est ainsi que depuis quelques
semaines, une péniche aux couleurs de
la société vogue sur la Seine cinq jours
par semaine. Baptisée « VoKoli » et gérée
par une jeune entreprise partenaire
Euroflots (créée en 2009), cette péniche
a été aménagée en « entrepôt logistique
flottant et itinérant ». Elle fonctionne sur
le même modèle qu’une plate-forme
logistique et accueille à son bord du
personnel, des marchandises ainsi
qu’une flotte de vélos utilitaires électriques. Un service qui combine donc
deux modes de transport alternatifs.
©VERT CHEZ VOUS
L
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Tous les arrondissements
parisiens desservis
« VoKoli » dessert l’ensemble des arrondissements parisiens. Au départ du port
de Tolbiac (13e), elle effectue un allerretour quotidien sur la Seine jusqu’à
Grenelle (15e). Au fur et à mesure des
10 escales, les vélos utilitaires électriques sont débarqués puis sillonnent
les rues parisiennes pour livrer les destinataires. Les marchandises à livrer
sont chargées sur les berges du port de
Tolbiac tôt dans la matinée, entre 7 h et
8h30. Elles sont acheminées sur le quai
directement depuis les entrepôts des
clients ou depuis celui de Vert chez
Vous, situé à Pantin (Seine-Saint-Denis).
« Nous sommes censés pouvoir accueillir entre 2.500 et 3.000 colis (de moins
de 30 kg) par jour », annonce Gilles
Manuelle, Directeur de Vert chez Vous.
Dans un premier temps, les marchandises sont triées par arrondissement puis
chaque chauffeur réalise un second tri
©J. FUSTIER
Gilles Manuelle,
Directeur
de Vert chez Vous
VISITE EN IMAGES
Déchargement des
marchandises d’un client
sur la berge du port
de Tolbiac
©J. FUSTIER
©J. FUSTIER
Ces colis sont
ensuite déposés
dans un caisson
de transbordement
©J. FUSTIER
Des triporteurs sur mesure
A la cible, 18 vélos réaliseront les tournées de livraison. « Il faut compter
45 minutes pour préparer les véhicules
et 1 h 30 pour distribuer les marchandises », précise Gilles Manuelle. En
moyenne, les livreurs reviennent sur la
péniche deux escales après avoir l’avoir
quittée. A titre d’illustration, lors de l’escale du port du Louvre (au pont Royal),
la première équipe remonte sur la
péniche alors que la troisième la quitte.
Le bateau rentre au port de Tolbiac vers
18 h 30 et reste à disposition des livreurs
qui effectuent les dernières livraisons
jusqu’à 20 h. Chaque tripoteur ayant
une capacité de livraison de 8 m3 par
jour (à raison de quatre tournées de
livraison quotidienne par chauffeur), la
capacité globale d’emport est de 144 m3
par jour pour l’ensemble de la flotte. Ces
véhicules, conçus spécifiquement, sont
une des grandes fiertés de Vert chez
Vous qui souhaite garder le nom de la
marque secret… Ils sont pensés (étroits
et hauts) de manière à optimiser leur
capacité de charge tout en limitant leur
encombrement dans la circulation. Ils
fonctionnent avec une assistance électrique au pédalage. Le moteur s’actionne
quand le livreur pédale. La batterie est
prévue pour parcourir une vingtaine de
La péniche stationne au port de Tolbiac,
sa première escale
©J. FUSTIER
par zone de tournées. Cinq escales sont
réalisées dans chaque sens (Tolbiac,
Henri IV, Louvre, Gros Caillou et
Grenelle). « Les véhicules qui partent de
Tolbiac livrent les 12e et 13e arrondissements de Paris », explique Gilles
Manuelle. Placées dans un caisson de
transbordement, les marchandises, destinées aux autres arrondissements, sont
hissées à bord de la péniche à l’aide
d’une grue. La péniche est prête à partir !
Ce sont les livreurs qui préparent euxmêmes sur la péniche leur tournée
de livraison. Le chef d’équipe apporte
d’éventuels ajustements. A chaque
escale, des livreurs quittent la péniche
pour desservir une partie des colis dans
les arrondissements avoisinant l’escale.
Les triporteurs chargés de marchandises sont sortis du fond de la cale et
déposés à quai par la grue. La conception de la « caisse », dans laquelle les
tripoteurs sont manutentionnés, a été
réalisée conjointement par Euroflots et
Vert chez Vous.
©J. FUSTIER
Nous avons eu la chance de passer une matinée à bord de la
péniche « VoKoli ». Voici quelques photos pour vous sentir au
cœur de l’action !
La grue hisse à bord
de la péniche le caisson
de transbordement
qui contient les colis
Chargement du caisson
de transbordement
dans la cale de la péniche
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RETOUR D’EXPÉRIENCE
©J. FUSTIER
VISITE EN IMAGES (SUITE)
Stationnement de la péniche au port
Henri IV, sa deuxième escale.
©J. FUSTIER
Déchargement du caisson de transbordement
sur la berge du port Henri IV.
©J. FUSTIER
©J. FUSTIER
… puis déchargement
des tripoteurs
sur la berge…
Dépose du caisson de
transbordement sur la
berge du port Henri IV…
©J. FUSTIER
… et départ des livreurs sur
les triporteurs pour livrer
les arrondissements avoisinants.
©J. FUSTIER
Vue depuis la cabine de pilotage de la péniche.
©J. FUSTIER
Arrivée de la péniche à l’escale
la plus à l’Ouest de Paris (Grenelle).
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kilomètres (selon le poids transporté, les
reliefs, le nombre d’arrêts et de reprises
et le chauffeur). Tous les vélos disposent
de deux batteries, dont une en recharge
sur le bateau, même si en théorie une
seule batterie suffit pour une journée
type. Ils sont équipés d’un système de
suspension. Outre ce matériel innovant,
Vert chez Vous mise sur les ressources
humaines en proposant des CDI (contrats
à durée indéterminée) aux livreurs et
des rémunérations attractives (1.800 €
brut par mois ainsi qu’un panier repas
quotidien). Un moyen efficace de
constituer une équipe impliquée et
durable.
Une solution dédiée au B2B
Ce nouveau service cible les flux de
colis B2B. Vert chez Vous en distribue
d’ores et déjà pour plusieurs clients :
Raja, Saint Gobain Distribution, Sanofi,
Laboratoires Wala (Dr. Haus- chka), Jacquet et Veolog Fashion. Des discussions
sont actuellement en cours avec d’autres sociétés. Futur axe de développement : la réalisation d’enlèvements, un
levier intéressant pour optimiser les
retours. Par ailleurs, Vert chez Vous ne
compte pas s’arrêter en si bon chemin
et revendique dès à présent l’ambition
de dupliquer cette organisation dans les
25 plus grandes villes de France. Et ce,
en démarrant par Toulouse en septembre. « Nous souhaitons nous développer
dans le reste de la France en concluant
des partenariats avec des entreprises
locales », nous révèle Gilles Manuelle.
Bien entendu, le modèle s’adaptera aux
possibilités de pratiquer ou non du
transport fluvial au sein des villes. En
résumé, les avantages de cette solution
sont légion : bénéfices environnementaux grâce à l’absence d’émissions de
CO2 des triporteurs, réduction des nuisances sonores, limitation des problèmes de congestion des routes, etc.
Sans compter qu’elle anticipe les difficultés de livraison que posera le très
probable futur péage urbain dans
Paris… « D’un point de vue économique,
ce service n’est pas facturé plus cher
qu’une solution thermique classique »,
assure Gilles Manuelle. Une nouvelle
qui réjouira les chargeurs soucieux de
rendre plus propre leur distribution
urbaine à moindre coût ! ■
JULIA FUSTIER